O QUE É COMUNICAÇÃO ?

• É um processo que envolve a troca

de informações.
Quais são os tipos de comunicação?

• Comunicação oral / verbal.

• Comunicação escrita.
• Comunicação corporal.
• Comunicação digital.
A Comunicação pessoal

• Interpessoal

• Intrapessoal
A COMUNICAÇÃO

COMEÇA

NO CONTATO
OLHAR E TOQUE
Diferença de cumprimentos
Diferença de cumprimentos
Vamos treinar
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
 A Comunicação
MENSAGEM
NONON
ONONO

RECEPTOR
EMISSOR

AMBIENTE

CANAL DE
PROPAGAÇÃO
 Para que nos comunicamos
• Socializar • Informar
• Interagir • Transformar
• Trocar • Ensinar
• Conhecer • Motivar
• Ouvir • Esclarecer
• Falar • Construir
• Saber • Debater
• Descobrir • Discursar
• Desenvolver-se
 Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
 Informa
 Esclarece
 Direciona
 Demonstra
 Ajuda
 Facilita
O que pode ser melhorado
• Voz (transmite emoção)
I. Tom
II. Volume
III. Intensidade
IV. Velocidade
V. Pausa
VI. Ênfase
O CORPO FALA
Evitar os vícios
• Tipo
• Tipo assim
• Ya
• Aaaaa
• hummmm
• Pois
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

SIMPATIA
EFICIÊNCIA

ENTUSIASMO

RAPIDEZ
VALORIZAR
QUERER BEM
SABER
OUVIR
 COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveis
Talvez
Pode ser
Duvidoso
Quem sabe
Confuso
Eu acho
 COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam:
 Certeza
 Tranquilidade
 Solução
 Facilidade
 Segurança
 Confiança
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
ESPALHE O QUE
TEM DE MELHOR
MUITO OBRIGADO