Lidar com reclamações

 Empresas desconhecem insatisfação de cerca de 96% dos clientes;

 Os queixosos continuam clientes se:

 A queixa for resolvida (54% a 70%);

 A solução for rápida (95%);

 Clientes satisfeitos com a solução comentam o tratamento com 5 a 8

pessoas;

 Clientes insatisfeitos com a solução comentam com 8 a 16 pessoas;

Principais motivos que originam reclamações

 Quando o serviço não corresponde às expectativas;

 Falta de profissionalismo e simpatia;

 Frustração face a demoras e promessas não cumpridas

Procedimentos

 L - Listen : Deixar o cliente falar até ao fim

 E – Empathize : Colocar-se na posição do cliente

 A – Apologize : Pedir desculpas em concreto

 R – React : Propôr soluções imediatas

 N – Notify : Notificar a situação

O que se deve fazer

 Escutar atentamente o cliente;

 Demonstrar que está do lado do cliente;

 Falar de forma amigável e cortês;

 Interesse genuíno e entusiástico;

 Assumir a responsabilidade e resolver a situação sem encaminhar para outra pessoa;

 Conduzir o cliente para um local afstado dos demais clientes;

 Oferecer soluções ao cliente;

 Exceder as expectativas do cliente;

 Garantir que o cliente fica inteiramente satisfeito com a solução

O que não se deve fazer
 Interromper o cliente;

 Culpar os colegas ou outros departamentos;

 Assumir uma atitude defensiva;

 Abandonar o cliente;

 Criticar as normas da empresa;

 Levar as reclamações para um plano pessoal;

 Resolver o problema sem consultar o cliente;

 Passar o cliente para outra pessoa;

 Fazer o cliente esperar;

Beneficios das reclamações

 Âmbito pessoal – Testar-se a si próprio, ver o que somos capazes de fazer

espontaneamente;

 Se for bem sucedido será recompensado de alguma forma;

 Oportunidade de superar as expectativas do cliente;