Discentes: Docente:

Mestre Alberico Travaços Rosário

José Marcelino Unidade Curricular de:
Nuno Militão Marketing Relacional

Dário Pinto
(Kotler, Marketing 3.0 )
MARKETING 3.0
Bem vindos ao
futuro
Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a
sensação de segurança transmitida pela organização
criando valor para ambas as partes

(Silva, et al., 2016)

 FATORES QUE INFLUENCIAM O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE

(Kotler & Armstrong, 2008)

Diagrama causa efeito para a satisfação de clientes

(http://WWW.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=sd103-65132013000300014, 2016)
A satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação entre o
desempenho notado de um produto e as expectativas do
comprador.

(Kotler & Keller, 2006)

COMO É QUE OS COMPRADORES CRIAM AS
EXPECTATIVAS?
• compras anteriores;
• opinião de amigos e parceiros;
• informações e promessas da empresa vendedora e dos concorrentes.

As empresas vendedoras devem ter cuidado ao estabelecerem as

expectativas, determinando um nível correto das mesmas.
Razões Para Fidelizar os Clientes
Reduzir a
Rotação de
Clientes
Reduzir Custos de Gestão Assegurar Permanência e
de Clientes Crescimento do Negócio

Reduzir Custos de
Fidelizar
Reduzir a
Recrutamento Clientes, Incerteza
Porque?
Reduzir Custos de Reduzir Reclamações
Recuperação

Reduzir Custos
de Aquisição
(Rosário, 2016)
(Rosário, 2016)
(Rosário, 2016)
 CASO GRUPO NABEIRO
DELTA CAFÉS
Um cliente Um Amigo

Uma Marca de Rosto

Humano
 • Começou a trabalhar na mercearia ainda antes de completar a 4º classe

(Castanheira, et al., 2016)

• Com 11 anos começou a trabalha na torra de café

(http://www.tribunaalentejo.pt/tribuna/artigos/rui-nabeiro-uma-forca-do-alentejo, 2016)

• 1961 -M.R.A.N Lda.

• 1981 - Restruturação da Novadelta

• 1984 - Constituição de uma nova unidade
industrial
• 1994 - Marca de café preferida dos
portugueses
• Hoje - Maior quota de mercado na
península ibérica(http://www.lidadornoticias.pt/delta-cafes-grupo-de-campo-maior-
reforca-presenca-no-mercado-da-suica/, 2016).

Sempre com uma ligação de proximidade para com o consumidor

• Qualidade total

• Lealdade para com o mercado

• Honestidade

• Humildade

• Solidariedade e cidadania.

(http://www.delta-cafes.pt/pt/empresa/historia/uma-marca-de-rosto-humano, 2016)
MARKETING RELACIONAL PASSA POR SER
FEITO JUNTO DAS PESSOAS

Essas pessoas não são só os consumidores são

também as pessoas de casa
(http://hrportugal.pt/2012/04/20/lider-de-proximidades/, 2016).
COMERCIALIZAÇÃO E VENDA DO
CAFÉ NO MERCADO B2B

Formaçã
o
Profissi
onal
(http://www.delta-cafes.pt)
CARTÃO CLIENTE B2B

Funciona como cartão de crédito

• Pagamento no ato de compra;
• Pagamento em quinze dias;
• Pagamento em quatro dias;

Acumulando pontos e benefícios

• Os pontos podem ser trocados por produtos

(http://cartaoclientedelta.pt/cartao, 2016)
PERSONALIZAÇÃO B2B

(http://www.delta-cafes.pt/pt/empresa/inovacao/politica-inovacao, 2016)
COMERCIALIZAÇÃO E VENDA DO CAFÉ
B2C

(https://www.mydeltaq.com/delta_q-3.aspx, 2016)
SITE DA DELTA Q

Vantagens para os clientes

• efetuar compras online
• pedir assistência técnica
• criar um café ao gosto do cliente
• adquirir diversos tipos de merchandising
• comprar outro tipo de máquinas
• usufruir de diversas promoções
• aprender a preparar novas bebidas com café

Vantagens para a marca

• possibilidade de vender através da interação on-line
• retirar informação das preferências dos clientes
• criando valor para os clientes

(https://www.mydeltaq.com/Default.aspx?ID=4646, 2016)
A DELTA É A MARCA DE CAFÉS COM
MAIS FÃS NAS REDES SOCIAIS

Só no Facebook o número de fãs situa-se acima dos

26.300 (http://www.marktest.com/wap/a/n/id~1b30.aspx, 2016)
 DISPÕE TAMBÉM DE TRÊS LOJAS
DIRECIONADAS A ESTE TIPO DE PRODUTO

Lisboa - Av. da Liberdade Lisboa - Atrium Saldanha Porto - Rua Alexandre Braga

2 em Lisboa e 1 no Porto
(https://www.mydeltaq.com/lojas_delta_q.aspx, 2016)
 ASSISTÊNCIA TÉCNICA

• Deslocação a casa
• Pedido através do site e telefone
• Máquina de substituição
: http://luisaalexandra.com/2013/02/delta-q-qosmo/
CAMPANHA PROMOCIONAL
Para participar o cliente tem que enviar uma frase
criativa que contenha as palavras: Europeu, Delta e Café

Tipo de produto em campanha:

• gama de café moído
• descafeinados em saquetas

Para que os clientes possam participar é-lhes pedido o seu

contacto :
• morada
• número de telefone
• Email

(http://www.delta-cafes.pt/pt/media/noticias/ganhe-viagens-a-paris-para-2-pessoas, 2016)
POSSÍVEIS OBJETIVOS

• Comunicar com o cliente expondo o produto e a marca;

• Adquirir contactos dos clientes deste segmento
• Analisar as localizações e os tipos de clientes do mercado alvo
• Interagir com os clientes
• Valorizar um segmento de mercado

• Tornar os clientes leais

(http://www.delta-cafes.pt/pt/media/noticias/ganhe-viagens-a-paris-para-2-pessoas, 2016)
SUCESSO ALCANÇADO

15º ano consecutivo

4º ano consecutivo

1º ano
2 Categorias
• Produto capsulas
• Mundo Empresarial - ao seu fundador
Comendador Rui Nabeiro.
( http://www.delta-cafes.pt/pt/media/noticias/delta-cafes-distinguida-pelos-portugueses)
Bibliografia
• Alexandra, L. (08 de 06 de 2016). : http://luisaalexandra.com/2013/02/delta-q-qosmo/. Obtido de luisaalexandra.com.

• http://cartaoclientedelta.pt/cartao. (08 de 06 de 2016). Obtido de http://cartaoclientedelta.pt.

• http://www.delta-cafes.pt/pt/empresa/inovacao/politica-inovacao. (08 de 06 de 2016). Obtido de www.delta-cafes.pt.

• http://www.delta-cafes.pt/pt/media/noticias/ganhe-viagens-a-paris-para-2-pessoas. (08 de 06 de 2016). Obtido de

http://www.delta-cafes.pt/pt/media/noticias/ganhe-viagens-a-paris-para-2-pessoas.

• http://www.marktest.com/wap/a/n/id~1b30.aspx. (08 de 06 de 2016). Obtido de http://www.marktest.com/wap/a/n/id~1b30.aspx.

• http://www.tribunaalentejo.pt/tribuna/artigos/rui-nabeiro-uma-forca-do-alentejo. (08 de 06 de 2016). Obtido de http://www.tribunaalentejo.pt.

• https://www.mydeltaq.com/Default.aspx?ID=4646. (08 de 06 de 2016). Obtido de https://www.mydeltaq.com.

• https://www.mydeltaq.com/delta_q-3.aspx. (08 de 06 de 2016). Obtido de www.mydeltaq.com.

• https://www.mydeltaq.com/lojas_delta_q.aspx. (08 de 06 de 2016). Obtido de www.mydeltaq.com.

• Kotler, F., & Armstrong. (2008). Marketing 3.0.

• Rosário, A. T. (10 de 05 de 2016). Fidelização e os tipos de clientes. Santarém, Santarém, Portugal.

• Silva, A. K., Rocha, Q. C., & Campos, V. d. (08 de 06 de 2016). www.salesianolins.br/universitaria/avaliacao/no2/artigo48.doc. Obtido de www.salesianolins.br.