Histórico da Gestão de

Qualidade
Historico da Qualidade
Definição da Qualidade
Gurus Da Qualidade
Histórico da Gestão de Qualidade
• Para entendermos o conceito de Gestão da
Qualidade, avaliá-lo historicamente, para
interpretar esse conceito e sua evolução à luz do
ambiente produtivo vigente na época.
• Se voltássemos no tempo e perguntássemos a
um artesão o que significa qualidade e
confrontarmos com trabalhadores de diversas
épocas posteriores, receberemos respostas
bastante diversas
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Inicialmente as atividades humanas se restringiam à coleta
de alimentos e sua distribuição local, a estratégia da
qualidade adotada era a inspeção imediata do produto
pelos consumidores.
• Séculos XVIII e XIX, predominava a produção artesanal, as
peças de um determinado produto eram ajustadas
manualmente umas às outras por artesãos qualificados, a
inspeção final de qualidade era uma atividade informal e,
na prática, descartável.
• O artesão era um especialista que tinha domínio
completo de todo o ciclo de produção, desde a
concepção do produto até o pós-venda.
Histórico da Gestão de Qualidade
• Em sua época, o cliente estava próximo do
artesão, explicitando suas necessidades, as quais
o artesão procurava atender, pois sabia que a
comercialização de seus produtos dependia
muito da reputação de qualidade.

• A qualidade percebida pelos clientes era uma

função dos atributos de desempenho, utilidade e
durabilidade do produto e era atribuída aos
artífices qualificados
 Histórico da Gestão de Qualidade
• Sob esta ótica, o artesão tinha uma abordagem de
qualidade bem moderna, como o atendimento às
necessidades do cliente.
• Por outro lado, conceitos importantes para a área
de qualidade moderna, como o de confiabilidade,
conformidade, metrologia, tolerância e
especificação, ainda eram embrionários.
• O foco do controle da qualidade era o produto,
não o processo, feito via inspeção de todos os
produtos pelo artesão.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• A partir do final do século XIX e inicio do XX, o

controle da qualidade começa a tomar o sentido
que conhecemos com o advento da manufatura
e com a administração científica, proposta por
Taylor.
• A inspeção formal atendia a necessidade de
peças intercambiáveis.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Com o início da produção em larga escala, o
intercambiamento das peças na linha de montagem
passou a ser considerado fundamental
• Tornou-se necessário o desenvolvimento de uma série
de gabaritos e acessórios baseados em um modelo
padrão das peças, que eram utilizados no alinhamento
das ferramentas das máquinas de corte e na inspeção
final.
• Na década de 1920, a inspeção da qualidade assumiu
oficialmente o papel de uma função independente
dentro da empresa.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Na fase de inspeção (pela primeira vez), a qualidade foi vista
como responsabilidade gerencial distinta e como função
independente.
• o trabalho de inspeção consistia em:
– selecionar as técnicas de medição mais adequadas,
– Verificar dimensões com o uso de ferramentas específicas e
decidir entre o uso de amostras aleatórias (sem nenhuma base
estatística)
– e a inspeção de todas as unidades produzidas.
• As peças defeituosas eram remetidas ao departamento de
produção, para retrabalho ou descarte, evitando que
chegassem ao consumidor final.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• A fase de inspeção se manteve inalterada por muitos

anos.
• As atividades do controle da qualidade limitavam-se à
inspeção e atividades restritas como :
– contagem,
– classificação pela qualidade
– reparos.
• A solução de problemas era vista como fora da alçada e
do campo de ação do departamento de inspeção médio
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Nos anos seguintes, o papel da qualidade foi redefinido

devido ao constante aumento das quantidades e da
complexidade dos produtos que elevavam os custos
para obtenção de níveis razoáveis de qualidade.
• Na década de 1930, as empresas Bell Telephone e
Western Eletric criaram um grupo de trabalho para
desenvolver e adaptar ferramentas estatísticas para uso
no controle da qualidade. Técnicas de controle de
processo e amostragem substituem a inspeção. (Shewhart)
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• A inovação foi o reconhecimento da variabilidade

como um atributo normal dos processos produtivos.
• A questão para os inspetores de qualidade passava
a ser reconhecer o momento no qual a variação do
resultado do processo poderia ou não ser
considerada natural
• Defini-se limites superiores e inferiores de controle
para os mais diversos processos produtivos.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Esses limites são calculados como sendo a média

natural do processo mais ou menos três desvios-padrão
• Tanto a média quanto o desvio-padrão são obtidos por
meio de um grande número de amostras de resultados
do processo, caracterizando uma situação de
funcionamento normal.
• Estas amostras de peças dos processos são retiradas e
inspecionadas com uma freqüência predeterminada.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Sempre que os resultados das medidas estão fora dos

limites de controle, temos indício de que algo de
anormal estaria ocorrendo, justificando a interrupção
do processo produtivo e a inspeção de todas as peças
fabricadas.
• Com essas inovações, é possível obter níveis de
qualidade bastante elevados, às custas de um aumento
dos custos de inspeção, que seria facilmente
compensado pela redução e gastos com retrabalho e
perdas de material, bem como por meio do melhor nível
de qualidade oferecido
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Na II Guerra Mundial, as fábricas dos países envolvidos
foram direcionadas para suprir a demanda crescente por
suprimentos diversos
• Para agilizar a adesão das empresas de segmentos adversos
ao bélico e ao mesmo tempo criar salva-guardas quanto à
confiabilidade dos produtos, os militares ministraram
treinamentos em estatística e criaram procedimentos
fortalecendo o controle da qualidade, transformado-o em
engenharia de controle de qualidade.
• Nesta fase, existia a busca de uniformidade de produção
através da utilização de técnicas estatísticas e antecipação
da ocorrência de produtos defeituosos
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Foi nas décadas de 40 e 50 que se desenvolveu o referencial
teórico que deu origem à era da garantia da qualidade nos
Estados Unidos. Desenvolveram-se novas abordagens como:
• a dos custos da qualidade (Juran)
• a da engenharia de confiabilidade (Juran)
• a do zero defeito (Crosby)
• a do controle total da qualidade (Feigenbaum)
• Estas abordagens mostraram que os custos totais da
qualidade poderiam ser reduzidos por meio de um acréscimo
dos custos de prevenção para as atividades de projeto de
produto e processo, escolha de fornecedores, treinamento e
motivação dos funcionários
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Curiosamente, embora os autores desta era da garantia

da qualidade fossem norte-americanos e atuassem nos
EUA, a utilização conjunta e efetiva destas ferramentas
aconteceu inicialmente no Japão.

• De uma forma geral, no final da década de 70 e na

primeira metade da década de 80, estes conceitos da
era da garantia da qualidade eram utilizados apenas em
algumas empresas de ponta nos Estados Unidos
(Microeletronica, aeroespacial e bélica)
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Nas décadas de 50 e 60, Deming e Juran foram
ouvidos pelos dirigentes industriais japoneses, e
tinham grande incentivo por parte da Japanese
Union of Scientists and Enginneers (JUSE), por
meio do seu presidente Sr Ishikawa.
• Nos EUA, seu público continuava sendo de chefes
de departamentos de controle de qualidade.
• Em 1951, foi instituído no Japão o Prêmio Deming,
com o objetivo de premiar as empresas que mais
se destacassem na aplicação das idéias de
Deming e de Juran.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• O comprometimento e participação da alta
gerência foram essenciais para que nos anos
seguintes a formação em qualidade passasse aos
operários.
• O controle estatístico de processos e as outras
ferramentas da qualidade propostas por Deming,
Juran e Ishikawa, se tornaram rotina utilizada pelos
operários das indústrias japonesas, consolidando a
idéia do controle total da qualidade
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• De uma forma geral, embora tenha havido uma

mudança contínua na forma pela qual se busca
aumentar a qualidade nas empresas, a definição
implícita do termo “qualidade” para as empresas
pouco se modificou ao longo dessas três “eras”.
• A conformidade do produto com as especificações
definidas pelo projeto permaneceu como a
definição mais utilizada na prática, apesar de que
na teoria tivesse havido grandes avanços.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Em meados da década de 70, Juran & Gryna

definiam a qualidade como uma medida da
adequação ao uso.
• Assim, um produto, para ter qualidade deveria:
– ter um bom projeto,
– ser produzido em conformidade com este projeto,
– ser seguro para a empresa e o cliente,
– ter alta confiabilidade em uso (poucas falhas)
– ter rápido reparo em caso de quebra.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• Como última etapa do movimento da qualidade,

temos o Gerenciamento Estratégico da Qualidade.
• É uma abordagem:
– mais ampla que as antecessoras,
– intimamente ligada à lucratividade e aos objetivos
empresariais básicos,
– mais sensível às necessidades da concorrência, do
consumidor
– mais firmemente associada à ideia de melhoria
contínua.
 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Não se pode identificar com precisão os primórdios
da gestão estratégica da qualidade.
• Esta forma de gestão da qualidade está calcada em
princípios bem estabelecidos como:
• a coordenação entre funções,
• zero defeito,
• custos da qualidade
• controle estatístico da qualidade.
• Os sistemas de gestão da qualidade foram se
intensificando a partir da etapa da gestão da
qualidade.
• Alguns autores fazem marcações temporais
entre as principais tendências, embora a
intersecção e a complementaridade entre os
modelos predominantes em cada época sejam
grandes.
• Uma das classificações temporais mais adotadas
é a proposta por David Garvin, que classifica a
evolução da qualidade em quatro eras, quais
sejam: Inspeção; Controle Estatístico da
Qualidade; Garantia da Qualidade e Gestão da
Qualidade. As principais características dessas
quatro eras estão descritas na seguir
 Identificação de Controle Garantia da Gerenciamento
Características Inspeção Estatístico da Qualidade Estratégico da
Qualidade Qualidade
Preocupação verificação controle coordenação impacto
básica estratégico
um problema a
Visão da um problema a um problema a ser ser resolvido, uma oportunidade
qualidade ser resolvido resolvido porém enfrentado de concorrência
pro - ativamente
toda a cadeia de
produção, desde
o projeto até o
mercado, e a
uniformidade uniformidade do contribuição de as necessidades
Ênfase do produto produto com menos todos os grupos de mercado e do
inspeção funcionais, consumidor
especialmente os
projetistas, para
impedir falhas de
qualidade.
planejamento
estratégico,
Métodos instrumento de instrumentos e programas e estabelecimento
medição técnicas estatísticas sistema s de objetivos e a
mobilização da
organização
estabelecimento
de objetivos,
solução de mensuração da educação e
Papel dos inspeção, problemas e a qualidade, treinamento,
profissionais da classificação, aplicação de planejamento da trabalho
qualidade contagem e qualidade e consultivo com
avaliação métodos projetos de outros
estatísticos programas departamentos e
delineamento de
programas
todos os
departamentos.
A alta gerência todos na empresa,
Quem é o departamentos d e envolve - se com a alta
responsável pela departamento produção e perifericamente gerência
qualidade de inspeção engenharia com projeto, com exercendo forte
planejamento e liderança
com a execução
das políticas da
qualidade
Orientação e “inspeciona” a “controla” a “constrói” a “gerencia” a
abordagem qualidade qualidade qualidade qualidade
 Atualmente ....
• Atualmente o desenvolvimento da Qualidade
passou da Gestão da Qualidade Total (GQT, ou
TQM em inglês) para a Gestão Estratégica da
Qualidade (GEQ).
• Esta abordagem caracteriza a qualidade como
conectora dos vários processos dentro de uma
organização. Por exemplo, liga finanças ao
treinamento de pessoal, este à linha de
produção com a contabilização de custos da má
qualidade.
DEFINIÇÕES QUALIDADE
 Definições de qualidade
• Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente,
mas, se perguntarmos a diversas pessoas o significado
deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso.
• Garvin (1987), após pesquisar várias definições de
qualidade coletadas no ambiente corporativo e na
literatura, classificou cinco abordagens distintas da
qualidade, quais sejam: transcendental; baseada no
produto; baseada no usuário; baseada na produção;
baseada no valor. Cada uma dessas abordagens
apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito
 Abordagens
• Garvin (1992) listou cinco abordagens gerais
para definir qualidade:
1. abordagem transcendente,
2. abordagem baseada no produto
3. abordagem baseada no usuário
4. abordagem baseada na produção
5. Abordagem baseada no valor
 Abordagem Transcendente
• Na qual o termo qualidade é sinônimo de
excelência inata, é reconhecida pela experiência
e não pode ser medida com precisão. Afirma-se
que embora qualidade seja difícil de se definir, é
absoluta e identificável em qualquer lugar do
mundo através da experiência;
• Dificuldade : pouca orientação prática
• Exemplo: Vinho Frances , Relógio Suiço
 Abordagem baseada no Produto
• O maior número e as melhores características que um
produto apresenta são sinônimos de qualidade. A
qualidade é vista como uma variável precisa e mensurável,
uma soma de vários atributos desejados em um produto.
As diferenças de qualidade refletem, assim, diferenças da
quantidade de algum ingrediente ou atributo de um
produto.
• Dificuldade : Um dos problemas com esta definição é que
não depende de padrões ou referências externos, sendo
que a avaliação de atributos do produto pode variar
consideravelmente entre os indivíduos;
• exemplo: quantidade de recheio de um salgado
• Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN)
 Abordagem baseada no Usuário
• aquela na qual qualidade atende às necessidades
e preferências do consumidor.
• O padrão de qualidade a ser seguido é a avaliação
do usuário em relação às especificações.
• Dificuldade: admite-se que cada cliente tenha
diferentes desejos ou necessidades e que os
produtos que atendem melhor suas preferências
sejam os que eles acham os de melhor qualidade;
• “Qualidade consiste na capacidade de
satisfazer desejos”. (Edwards)
 Abordagem baseada na Produção
• considera a qualidade como sinônimo de
conformidade com as especificações. Por esta
abordagem a definição de qualidade baseia-se
na ideia da adequação da fabricação às
exigências do projeto e às melhorias da
qualidade;
• Dificuldade: foco na eficiência e não na eficácia
• Ex. produto sob encomenda.
• Qualidade é a conformidade do produto às
suas especificações. (CROSBY)
 Abordagem baseada no Valor
• Abordagem de difícil aplicação pois mistura
dois conceitos distintos: excelência e valor
• considera a qualidade em termos de custos e
preços, acredita que a qualidade é o
desempenho ou conformidade a um preço ou
custo aceitável.
• “Qualidade é o grau de excelência a um preço
aceitável e o controle da variabilidade a um
custo aceitável.” (Broh)
• Cada abordagem tem uma visão da qualidade de
acordo com seu foco e é difícil encontrar uma
definição que não se enquadre em algumas das
abordagens apresentadas
• Da mesma forma, uma definição que englobe as
cinco abordagens é difícil de se identificar.
• Segundo Garvin todas as abordagens da
qualidade têm um problema em comum: são
vagas e imprecisas quando se trata de
descrever os elementos básicos da qualidade
do produto.
• Assim, além das cinco abordagens de definição
da qualidade, Garvin identifica também oito
dimensões ou características da qualidade
como esquema de análise para uma proposta de
definição mais compreensível da qualidade do
produto.
• Sua proposta reforça a compreensão de que a
qualidade em uma organização ocorre de forma
multivariada, sendo necessário integrar no
mesmo processo os fornecedores, os clientes e
as demais áreas da organização.
• A qualidade é definida com base em várias
dimensões, cuja importância é dada pelo cliente
 Diz respeito às características básicas de funcionamento
1) Desempenho
e utilização de um produto. Ex : funcionamento perfeito carro.
São os atributos de produtos e serviços que completam o
2) Características
funcionamento básico dos mesmos. Ex.: os acessórios do carro
É a probabilidade do produto funcionar mal ou falhar
3) Confiabilidade
durante um determinado período de tempo.

O quanto o produto e suas características operacionais

4) Conformidade
satisfazem os padrões estabelecidos em projeto.

Vida útil do produto, ou seja, o tempo de uso antes de

5) Durabilidade
sua deterioração.
A presteza e a cortesia com que o serviço é executado; ou
6) Atendimento a competência e a facilidade de reparos na abordagem
de produto.
Como um produto é percebido pelos sentidos (aparência,
7) Estética
textura, som, cheiro e sabor).
Reputação, ou seja, quantidade de informação que o
Qualidade
8) cliente possui sobre o produto ou serviço, podendo o
Percebida
mesmo ser influenciado pela publicidade.
• Cada categoria é estanque e distinta, e algumas
dessas dimensões possuem diferentes níveis de
intensidade, podendo ser menos mensuráveis e
relevantes em alguns contextos que outros,
embora em muitos casos as dimensões estão
inter-relacionadas.
• Isto faz com que o grau de importância das
mesmas varie de produto para produto de
acordo com a percepção de cada tipo de cliente
• Este conjunto de abordagens e dimensões, quando
relacionados entre si, nos permite estabelecer critérios
generalistas de avaliação da qualidade. Veja exemplo na
tabela abaixo
Abordagens Dimensões
Transcendental Qualidade percebida
Produto Desempenho, características
Consumidor Estética, qualidade percebida,
características, desempenho,
atendimento.
Produção Conformidade, confiabilidade
Valor Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alterações

de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliação.
Nichos da Qualidade :
É a partir destas abordagens que, por exemplo,
duas empresas do mesmo ramo podem atuar
em nichos diferentes, uma frisando a qualidade
percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o
desempenho (Canetas Bic).

Atuar em nichos inexplorados pelas empresas

existentes é uma boa estratégia para lançar um
produto no mercado.
 O que é qualidade ?
• Vimos que o conceito da qualidade é subjetivo,
de fácil visualização, mas difícil de se definir.
• Juran afirma que a palavra qualidade tem
múltiplos significados, porém há dois
significados que dominam o uso desta palavra:
1. A qualidade consiste nas características do
produto que vão ao encontro das necessidades
dos clientes e dessa forma proporcionam a
satisfação em relação ao produto.
2. A qualidade é a ausência de falhas.
 Definições
1. Juran (1991): Qualidade é adequação ao uso;
2. Deming (1990): Qualidade é o atendimento às
necessidades atuais e futuras do cliente;
3. Crosby (1985): Qualidade é a conformidade com os
requisitos;
4. Feigenbaum (1994): Qualidade é o melhor para
certas condições do cliente;
5. Ishikawa (1986): Qualidade é a busca contínua das
necessidades do cliente visando sua satisfação.
 Definições
• Campos (1992) defende que um produto ou
serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente.
• Em outros termos pode-se dizer:
– que atende perfeitamente = projeto perfeito;
– de forma confiável = sem defeitos;
– de forma acessível = baixo custo;
– de forma segura. = segurança do cliente;
– no tempo certo = entrega no prazo, no local e quantidade
certos.
 Definições
• A norma NBR ISO 9000:2000 define qualidade
como “grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos

• E você ..... Qual é a sua definição ?

 OS GURUS DA QUALIDADE
• Gurus da Qualidade mais citados na literatura
acadêmica e profissional:
– Walter A. Shewhart,
– W. Edwards Deming,
– Joseph M. Juran,
– Armand Feigenbaum,
– Philip B. Crosby,
– Kaoru Ishikawa
– etc
 WALTER A. SHEWHART
• Ficou conhecido como o pai do controle
estatístico da qualidade, desenvolveu uma das
ferramentas mais utilizadas no controle da
qualidade até hoje – os gráficos de controle.
• Ele também propôs o chamado = Ciclo PDCA
 W. EDWARDS DEMING
• Considerado como pai do controle de qualidade no Japão e
seu nome tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade –
Deming Prize.
• Definiu 14 preceitos chamados : “Os 14 pontos de Deming”
1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de
produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo,
manter-se no negócio e gerar empregos.
2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era
econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o
desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o
processo de mudança.
3.Acabe com a dependência da inspeção como forma
de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de
inspeção em massa, construindo a qualidade do
produto em primeiro lugar.

4.Elimine a prática de priorizar negócios com base no

preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no
sentido de um único fornecedor para cada item e
estabeleça um relacionamento de longo prazo,
baseado na lealdade e na confiança.

5.Melhore constantemente o sistema de produção e de

serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade,
e assim sempre diminuindo os custos.
7.Estabeleça o treinamento no trabalho (on the
job).
8.Estabeleça a liderança. O objetivo da
supervisão deve ser ajudar trabalhadores e
máquinas a fazer o trabalho melhor.
9.Elimine o medo, assim todos podem trabalhar
efetivamente para a organização.
10.Quebre as barreiras entre os departamentos.
Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e
produção devem trabalhar juntos, como uma
equipe.
10.Elimine os slogans, exortações e metas para a
força de trabalho, tais como defeito zero (zero
defects) e novos níveis de produtividade.
– Tais exortações apenas criam um ambiente de
adversidade, pois as causas da baixa qualidade e
produtividade pertencem ao sistema, indo além do
poder da força de trabalho.
– Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica.
Substitua por liderança.
– Elimine gerenciamento por objetivos.
– Elimine gerenciamento por números e metas
numéricas. Substitua por liderança.
11.Remova barreiras que impedem os trabalhadores
de sentirem orgulho de seu trabalho.

12.Remova barreiras que impedem os gerentes e

engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho.
Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito
por objetivos.

13.Institua um vigoroso programa de educação e

automelhoria.

14.Envolva todos da organização na tarefa de

alcançar a transformação. A transformação é tarefa
de todos.
 Joseph M. Juran
• Romeno radicado nos Estados Unidos, graduou-se em
engenharia e direito. Iniciou sua carreira no departamento
de estatística da Western Eletric.
• À semelhança de Deming, participou de várias eras da
qualidade, por sua longevidade, e também atuou no Japão
no pós-guerra; por sua atuação, alcançou projeção
mundial.
• Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o
grande envolvimento da alta administração e dos
funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade.
• Trabalhou em varias de suas obras o conceito de Cliente-
Fornecedor, ideia importantíssima para viabilizar os
modernos modelos de produção puxada
• Juran, em seus vários livros, Plannning and
Practices in Quality Control (1951), Managerial
Breakthrough (1964), Quality Planning and
Analysis (1970), entre outros, ajudou a alçar a
qualidade do âmbito operacional para o
estratégico.
• Foi o primeiro a propor uma abordagem dos
custos da qualidade, classificando-os em três
categorias:
– falhas (externas e internas),
– prevenção
– avaliação .
• propôs também a “trilogia da qualidade” :
– planejamento,
– controle e
– melhoria.
• O planejamento da qualidade estabelece os
objetivos de desempenho e o plano de ações para
atingi-los.
• O controle da qualidade consiste em avaliar o
desempenho operacional, comparar com os
objetivos e atuar no processo, quando os resultados
se desviarem do desejado.
• A melhoria da qualidade busca aperfeiçoar o
patamar de desempenho atual para novos níveis,
tornando a empresa mais competitiva.
 Armand Feigenbaum
• Apregoava a combinação de características de produtos
e serviços referente a marketing e engenharia, produção
e manutenção, por meio dos quais os produtos e
serviços em uso corresponderão as expectativas do
cliente.
• Qualidade constitui determinação do cliente e não das
áreas técnica, de marketing ou da gerencia geral.
• Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o
produto ou o serviço, medida de acordo com suas
exigências – explicitas ou não, consistentes ou
simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou
inteiramente subjetivas – e sempre representando algo
variável em mercado competitivo
 Armand Feigenbaum - Filosofia
• A qualidade esta ligada a cada função e a cada atividade
dentro da organização, e não simplesmente à fábrica e à
engenharia
• também as funções tradicionalmente chamadas de
"colarinho-branco", tais como marketing e as finanças,
com o objetivo de manter elevado o padrão de
qualidade, em níveis mais econômicos, criando o
conceito de "custos da qualidade", e o de promover a
plena satisfação do cliente.
• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas
operações industriais, a qualidade é uma filosofia de
gestão e um compromisso com a excelência
 Armand Feigenbaum
Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam
a Qualidade - os chamados 9M – e são:
1. Markets (Mercados) – competição e
velocidade de mudanças.
2. Money (Dinheiro) – margens de lucro
estreitas e investimentos.
3. Mangement (Gerência) – qualidade do
produto e assistência técnica.
4. Man (Pessoas) – especialização e
Engenharia de Sistemas.
5. Motivation (Motivação)– educação e
conscientização para a Qualidade
6. Materials (Materiais) – diversidade e necessidade
de exames complexos.
7. Machines (Máquinas) – complexidade e
dependência da Qualidade dos materiais.
8. Methods (Métodos) – melhores informações para
tomada de decisão.
9. Mounting product requirements (Montagens do
produto-requisitos) – fatores que devem ser
considerados – poeira, vibração, etc.
http://www.eps.ufsc.br/teses99/guazzi/
 Crosby
• é o autor da filosofia do "zero defeito", que se baseia na
teoria de que a qualidade é assegurada se todos se
esforçarem em fazer seu trabalho corretamente desde a
primeira vez. A base filosófica para a cultura da qualidade
desejada é delineada por quatro princípios da gestão da
qualidade:
1. Definição: Qualidade é conformidade com os requisitos (e não:
beleza, luxo, excelência).
2. Sistema de Trabalho: Prevenção de não-conformidades (e não:
retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente").
3. Padrão de desempenho: Zero Defeito (e não: níveis aceitáveis de
qualidade, bastante perto, quase certo).
4. Medida: Preço da não-conformidade (e não: avaliações
subjetivas, opiniões, índices).
• "Qualidade significa conformidade com os
requisitos e só. Se você começar a confundir
qualidade com elegância, brilho, dignidade, amor
ou qualquer outra coisa, você vai perceber que
todo mundo também tem outras idéias. Não fale
sobre boa ou má qualidade. Fale sobre
conformidade e não-conformidade. Se você não
gosta dos requisitos, providencie para que sejam
oficialmente mudados. Se você não ficar firme
nesta atitude, todo mundo acaba definindo seus
próprios padrões, e a última pessoa no fim-da-
linha termina por decidir o que sai da empresa”
 Kaoru Ishikawa
• Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito (espinha
de peixe ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve
na vanguarda da revolução japonesa para a qualidade.
• Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total
através de suas cinco dimensões:
1. Qualidade,
2. Custo,
3. Entrega/Atendimento,
4. Moral
5. Segurança
• com a participação de todas as pessoas da empresa, desde
a alta gerência até os operários do chão de fábrica. Ele
enfatiza também a participação de todos nos Círculos de
Controle de Qualidade (CCQ).