Curso Vocacional de Comércio

Atendimento
Telefónico -
Comunicação e
Relações Interpessoais
 Comunicação

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que

significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”;
 Comunicar é diferente de informar, a comunicação
consiste num processo bilateral, que pressupõe sempre
a existência de feedback.
 Comunicação

 Vantagens da utilização do feedback:

– Atenuar os obstáculos à comunicação;
– Permite um conhecimento mais profundo do interlocutor;
– Possibilita uma comunicação mais rápida e eficaz;
– Dá segurança;
– Ajuda a estabelecer um clima de confiança recíproca;
– É um factor de motivação.
 Comunicação

 Para haver comunicação é necessário a existência

dos seguintes elementos:
 um emissor,
 uma mensagem,
 um receptor,
 um meio de comunicação ou canal
Comunicação
 Comunicação

 A comunicação não se restringe somente às palavras,

para além de comunicação verbal, também existe a
comunicação não verbal, aquela à qual comunicamos
através de expressões faciais, através de sinais do
corpo, ou seja, através do nosso comportamento;
 Todo o comportamento é comunicação e toda a
comunicação afecta o comportamento.
 Escuta Activa

 Ouvir não é uma competência passiva, requer esforço,

atenção e compreensão;
 A escuta activa divide-se em três fases:
 Ouvir adequadamente ;
 Encorajar a pessoa a falar ;
 Ajudar a pessoa a continuar a história .
 Enumeração dos princípios da comunicação
no atendimento público

 Pronunciar as palavras corretamente e claramente;

 Não falar muito alto, nem muito baixo;
 Não falar, nem muito depressa, nem muito devagar;
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-
lo,
 Enumeração dos princípios da comunicação
no atendimento telefónico

 Ser breve;
 Usar palavras simples;
 Mostrar-se interessado;
 Sorrir;
 Tratar corretamente o interlocutor;
 Enumeração dos princípios da comunicação
no atendimento telefónico

 Ser simpático;
 Certificar-se de que os termos que utiliza são
compreendidos pelo interlocutor;
 Reformular o que o interlocutor disse para se
certificar de que compreendeu a mensagem
 Enumeração dos princípios da comunicação
no atendimento telefónico

 Mostrar que está interessado;

 Manter uma boa postura;
 Falar de forma clara;
 Evitar as frases longas;
 Enumeração dos princípios da comunicação
no atendimento telefónico

 Não dar muitas informações de seguida.

Criar intervalos para controlar a sua receção;
 Falar de forma positiva;
 Evitar usar a palavra não.
 Os facilitadores da Comunicação

 No caso do emissor:
– Uma boa autoestima;
– Ter em conta o contexto;
– Ter em conta os objetivos da comunicação: “o
que é que eu quero comunicar ao outro”;
– Uso de um código apropriado;
 Os facilitadores da Comunicação

 No caso do emissor:
– Prender a atenção do recetor;
– Não usar maneirismos/tiques;
– Utilizar a linguagem verbal apropriada e
adequada;
– Procurar feedback.
 Os facilitadores da Comunicação

 No caso de recetor:
– Saber deixar falar;
– Colocar-se em empatia com o outro,
– Controlar as emoções pessoais;
– Eliminar juízos de valor imediatos;
 Os facilitadores da Comunicação

 No caso de recetor:
– Reformular a mensagem;
– Pensar nas palavras (“o que quis dizer foi que …”);
– Pensar nas palavras que ouve e não na pessoa que está a
dizê-las;
– Saber que perguntas fazer – isto ajuda a obter as respostas
certas.
 As funções da comunicação

 Função de informação;
 Função de persuasão e de motivação;
 Função de educação;
 Função de socialização;
 Função de distracção.
 Estilos de Comunicação

 Estilo Agressivo;
 Estilo Passivo;
 Estilo Manipulador;
 Estilo Assertivo .
 Estilo Agressivo

 O agressivo procura:
– dominar os outros;
– valorizar-se à custa dos outros;
– ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os
outros fazem e dizem.
 Estilo Agressivo

 Atitudes agressivas nas relações hierárquicas:

– em posição dominante: autoritarismo, frieza,
menosprezo, intolerância,
– em posição subordinada: contestação
sistemática, hostilidade “apriori” contra tudo o
que vem de cima.
 Estilo Agressivo

 Sinais da pessoa agressiva:

– Falar alto;
– Interromper;
– Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem;
– Não controlar o tempo enquanto estão a falar;
– Olhar de revés o seu interlocutor;
– Sorriso irónico;
– Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;
 O estilo Passivo

 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um

problema para resolver;
 Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção.
Parece que espera alguma catástrofe;
 Tem medo de importunar os outros;
 Deixa que os outros abusem dele;
 Tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto
adaptação.
 O estilo Manipulador

 Apresenta uma relação tática com os outros;

 Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende
que sejam humorísticas e que denotam inteligência e cultura;
 Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida
pelos outros. Repete a informação desfigurada e manipula-a;
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa
histórias para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade;
 O estilo Manipulador

 Fala por meias palavras; é especialista em rumores;

 É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir
as tensões existentes;
 Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus
interesses;
 A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições,
convicções e faz chantagem moral;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
 O estilo Assertivo

 Está a à vontade a relação face a face;

 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não
dissimulando os seus sentimentos;
 Coloca as coisas muito claramente às outras
pessoas, negoceia na base de objectivos precisos e
claramente determinados;
 O estilo Assertivo

 Procura compromissos realistas, em caso de desacordo,

 Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante
ameaças;
 Não deixa que o pisem;
 Estabelece com os outros uma relação fundada na
confiança e não na dominação nem no calculismo.
 Assertividade

Quando é que se deve utilizar a atitude de auto-

afirmação?
 Quando é preciso dizer qualquer coisa de desagradável a
alguém;
 Quando se pretende pedir alguma coisa de invulgar;
 Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede;
 Quando se é criticado;
 Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
 Comunicar de forma assertiva é dizer aos
outros:

 “Eis o que eu penso, eis o que eu sinto. É este o

meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e
qual o teu ponto de vista!”;
 Eu sou importante, tento quanto tu; compreendemo-
nos mutuamente”.
 Profissionais competentes

 Pessoas com uma atitude positiva;

 Pessoas que de facto gostam de trabalhar com outras
pessoas e para outras pessoas;
 Pessoas com capacidade de colocar o cliente em “primeiro
lugar” em vez de a si próprio;
 Pessoas que em primeiro lugar encaram o seu serviço
como uma profissão de relações humanas;
 Pessoas flexíveis que apreciam novas situações e
experiências;
 Pessoas que admitem que os clientes têm razão.
 Profissionais incompetentes

 Pessoas que parecem deprimidas ou mal dispostas;

 Pessoas que trabalham com o mesmo andamento do seu
passo lento;
 Pessoas que consideram os aspectos técnicos mais
importantes que a satisfação ou o bem estar dos clientes;
 Pessoas que procuram que as coisas aconteçam de forma
rígida e conforme a previsão;
 Pessoas que têm necessidades de impor a sua razão.
Atitudes a adotar no atendimento no
atendimento telefónico

– Ouvir atentamente;
– Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de
que percebeu bem;
– Apresentar desculpas;
– Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração,
desilusão, etc.);
– Apresentar o que vai pôr em prática para resolver o
problema;
– Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
 Como reagir a determinadas situações

 Está a atender um utente e o telefone toca

 Está ao telefone quando chega um utente

 O tratamento das reclamações

Quando ouvimos uma reclamação podemos responder de uma das

três maneiras:
 Agressiva: não aceitando a reclamação, dizendo que o cliente
não tem razão e demonstrando hostilidade e desprezo pelo
cliente;
 Passiva: evitamos a questão, fugindo do problema em vez de o
encarar e resolver.
 Assertiva: estamos confiantes, que encaramos a questão, que
reconhecemos o direito do cliente de reclamar e que gostamos
que ele o tenha feito.
 O tratamento das reclamações

 Dessa forma, devemos de adotar a posição assertiva:

– Reconhecer os sentimentos do cliente e escutá-lo
atentamente;
– Colher todas as informações e pormenores;
– Aceitar responsabilidades;
– Procurar saber o que o cliente quer estabelecer, o que se
pode fazer, e fazê-lo depressa;
 O tratamento das reclamações

– Se há coisas que não se pode fazer, dizê-lo e explicar

porquê;
– Nunca discutir com o cliente, qualquer que seja a
provocação;
– Tentar que o cliente fique satisfeito e agradecer-lhe ter
chamado a atenção para o problema;
– Procurar saber o que se pode aprender com a
experiência e o que fazer para impedir que torne a
acontecer.
Tipos de clientes difíceis com quem pode ter
que tratar

 O cliente irado;  O falador,

 O exigente;  O indeciso,
 O critico;  O arrogante;
 etc.
 Como lidar com os clientes difíceis

 1º Passo: Não personalizando as situações ;

 2º Passo: Mantendo a calma e prestando toda a
atenção ;
 3º Passo: Concentrar-se no problema e não na pessoa ;
 4º Passo: Gratificar-se por transformar uma pessoa
difícil numa pessoa feliz
 Habilidades para tratar um conflito

1. Diagnosticar a natureza do conflito.

2. Envolver-se no confronto.

3. Escutar.

4. Resolver o problema.
 Técnicas para ser eficaz na resolução de
divergências

1- Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor.

2- Mostre-se interessado na sua mensagem.

3- Não interrompa.

4- Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o

pensamento e os argumentos.

5- Esteja atento às suas expressões verbais: não revele

arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que diz o
interlocutor.
 Técnicas para ser eficaz na resolução de
divergências

6- Diga com frequência "eu compreendo...".

7- Conquiste o direito a ser ouvido.

8- Fale de forma serena e calma.

9- Não imponha as suas ideias, mas proponha-as.

10- Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma

solução de consenso.
Introdução à
Inteligência
Emocional
 O que é Inteligência Emocional?

 Inteligência Emocional é o conjunto de aptidões

básicas necessárias para lidar adequadamente com
as diferentes situações da existência e com
relacionamentos interpessoais e grupais familiares,
sociais e no trabalho através de uma regulação das
emoções.
 O que é Inteligência Emocional?

 Segundo, Goleman ” a inteligência

emocional significa conhecer as nossas
emoções, gerir os nossos sentimentos,
motivarmo-nos e nós próprios, reconhecer
as emoções dos outros e gerir
relacionamentos”.
 Componentes da I. E.

Competência Pessoal:

1- Autoconsciência emocional – reconhecer um sentimento

enquanto ele ocorre;
2- Autogestão emocional – habilidade de gerir os próprios
sentimentos, adequando-os à situação;
3- Automotivação – gerir as emoções ao serviço de um
objectivo;
 Componentes da I. E.

 Competência Social:
4- Reconhece as emoções dos outros – empatia;

5- Habilidade nos relacionamentos interpessoais.

 Autoconsciência emocional

 Autoconsciência emocional;
 Auto-avalição precisa;
 Autoconfiança.
 Autoconsciência emocional

 As pessoas que possuem esta competência:

– Sabem as emoções que estão a sentir e porquê;
– Compreender as ligações entre os seus sentimentos e
aquilo que pensam, fazem e dizem,
– Reconhecem a forma como os seus sentimentos afectam o
seu desempenho;
– Possuem uma consciência orientadora dos seus valores e
objectivos.
 Autogestão emocional

 Raiva:

Gestão adequada da raiva:

– Ponderar perdas e ganhos;
– Minar convicções que sustentam a agressividade;
– Empatia;
– Sair do espaço de agressividade.
 Autogestão emocional

 Ansiedade:

Gestão adequada da ansiedade:

– Prepara-se /agir;
– Dividir a tarefa em partes;
– Reconhecer capacidades;
– Diálogo interno;
– Visualização;
– Relativizar consequências.
 Autogestão emocional

 Melancolia:

Gestão adequada da melancolia:

 Lúdico;
 Resignificar o significado;
 Resignificar o contexto.
 Autogestão emocional

 Autodominio;
 Inspirar confiança;
 Ser consciencioso;
 Adaptabilidade;
 Inovação
 Autogestão emocional

 As pessoas que possuem esta competência:

– Gerem bem os sentimentos impulsivos e as emoções
deprimentes;
– Conservam a compostura, mantendo-se positivos e
imperturbáveis mesmo nos momentos difíceis;
– Admitem os próprios erros;
– Cumprem os compromissos e honram as promessas;
– Consideram soluções originais para os problemas;
– Adaptam as suas respostas e tácticas para responder a
circunstâncias fluidas,
 Automotivação

 Vontade de triunfar;
 Empenho,
 Iniciativa;
 Optimismo
 Automotivação

 As pessoas que possuem esta competência:

– Orientam-se para resultados, com uma vontade
inquebrantável de atingir os seus objectivos e padrões;
– Procuram activamente oportunidades para cumprir a
missão do grupo;
– Estão prontas a aproveitar as oportunidades que
surgem;
– Pisam o risco e dão a volta ás regras quando se torna
necessário para realizar o seu trabalho.
 Reconhecer as emoções dos outros:
Empatia

 Compreender os outros;
 Desenvolver os outros;
 Orientação para o serviço;
 Potenciar a diversidade;
 Consciência politica.
 Reconhecer as emoções dos outros:
Empatia

 As pessoas que possuem esta competência:

– Estão atentos às pistas emocionais são bons ouvintes ;
– Reconhecem e recompensam os pontos fortes e os feitos dos outros;
– Compreendem as necessidades dos clientes e ajustam-se aos
serviços ou produtos;
– Compreendem diversas perspectivas mundiais e são sensíveis a
diferenças de grupo;
– Fazem uma leitura exacta das realidades da organização e das
realidades externas.
 Relacionamentos interpessoais

 Influencia;  Catalisador da mudança;

 Comunicação;  Criar laços;
 Gestão de conflitos;  Colaboração e cooperação;
 Liderança;  Capacidades de equipa.
 Relacionamentos interpessoais

 As pessoas que possuem esta competência:

– Têm o dom de persuasão ;
– São bons ouvintes, procuram compreensão mútua e
estimulam totalmente a troca de informação;
– Lidam com pessoas difíceis e situações tensas com
assertividade;
– Detectam conflitos potenciais, trazem os desacordos para
campo aberto e contribuem para os esvaziar;
 Relacionamentos interpessoais

– Avançam para a liderança consoante for necessário,

independentemente da posição;
– Guiam o desempenho dos outros mantendo-os responsáveis;
– Reconhecem a necessidade de mudança e removem barreiras;
– Fazem e mantêm amizade pessoal com os seus associados no
trabalho,
– Promovem um clima amigável e de cooperação;
– Levam todos os membros a uma participação activa e entusiasta.