VOC

E SEU BANCO
Um guia que vai facilitar seu relacionamento com os bancos

Edio n 3 - 2005

Visite o site da Febraban no endereo

www.febraban.org.br
Nele, voc vai encontrar uma lista completa dos sites de todos os bancos que atuam no Brasil. Tambm vai encontrar uma lista com sites de rgos e entidades financeiras nacionais e internacionais, alm de informaes teis sobre os bancos e as operaes financeiras em geral, tais como cdigos de compensao bancria, notcias e dados do setor.

NDICE
1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.2.1 Relacionamento entre os bancos e os usurios Conta-corrente Abertura de conta-corrente Conta simplificada Encerramento de contas Contratos bancrios Venda de produtos Acesso s dependncias bancrias Acesso s dependncias bancrias Deficientes fsicos e usurios com mobilidade reduzida Segurana fsica para os clientes e funcionrios Como funcionam as portas automticas Como destravar a porta automtica Atendimento Atendimento ao usurio no-correntista Atendimento convencional e pessoal Atendimento eletrnico e telefnico Atendimento prioritrio Auto-atendimento eletrnico Reclamaes Servios bancrios Pagamentos e recebimentos Pagamentos de contas Pagamentos de bloquetos de cobrana Dbitos em conta-corrente Recebimento de salrios, aposentadorias e similares Saques e transferncias Saques em dinheiro
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8 8 8 9 10 12 16 17 17 17 18 18 18 19 19 19 21 22 23 24 25 25 25 26 26 27 29 29
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2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 3 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 6 7 7.1 7.2

DOC TED CPMF Cartes Carto de crdito Carto de dbito Carto mltiplo Previdncia privada e ttulos de capitalizao Cheques Cheques: informaes gerais Prazos de compensao de cheques Cheques devolvidos e CCF Investimentos Fundos de Investimento Conta-poupana Tarifas e juros Tarifas Taxas de juros Pagamento antecipado: reduo proporcional nos juros Cdulas ou moedas falsas Fraudes eletrnicas Senha e carto magntico Internet: uso com segurana

30 30 31 32 32 34 35 36 37 37 42 42 44 44 46 47 47 48 50 51 52 52 56

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APRESENTAO
O relacionamento dirio com os bancos uma realidade inseparvel da vida da maioria das pessoas. Poucos setores da sociedade tm contato to freqente com a populao. Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salrios, penses, aposentadorias, taxas, contas, compras, impostos, investimentos, emprstimos, depsitos, saques em dinheiro e transferncia de valores. O gigantesco investimento em tecnologia da informao e melhoria de processos feitos pelos bancos produz resultados positivos no atendimento aos seus clientes e usurios, inclusive reduzindo as reclamaes no Banco Central do Brasil e nos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Com a reviso e atualizao desta cartilha, a Febraban Federao Brasileira de Bancos espera continuar contribuindo para melhorar o relacionamento das pessoas com os bancos, oferecendo ao pblico informaes sobre os servios e as operaes bancrias mais comuns, os procedimentos de segurana nas transaes financeiras e os principais direitos dos clientes e usurios. Informaes mais detalhadas podem ser obtidas diretamente com os bancos. Os conceitos relevantes so inseridos sem citao de leis e normas para evitar que o texto se desatualize rapidamente.

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A Febraban e a Sociedade
O setor bancrio est cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e deseja assumi-lo plenamente, contribuindo com o crescimento econmico do Pas e a melhoria das condies de vida da populao. Para interagir com a sociedade de forma transparente, a Diretoria e o Conselho da Febraban resolveram assumir publicamente os princpios que norteiam sua ao:

Viso
Um sistema financeiro saudvel, tico e eficiente condio essencial para o desenvolvimento econmico e social do Pas.

Misso
Representar os seus associados, objetivando a melhoria contnua da eficincia do sistema financeiro e das suas relaes com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econmico e social do Pas.

Valores
Valorizar as pessoas Promover valores ticos, morais e legais. Incentivar prticas de cidadania e responsabilidade social Defender o livre mercado e a livre concorrncia Atuar com profissionalismo e transparncia Valorizar a diversidade

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A abertura de uma conta um contrato entre o banco e o cliente, celebrado por livre deciso de ambos. A incluso no CCF pode ser um impedimento para a abertura de conta.

1 Relacionamento entre os bancos e os usurios

1.1 Conta-Corrente
1.1.1 Abertura de conta-corrente Um banco pode fazer exigncias para a abertura de uma conta? A abertura de uma conta um contrato entre o banco e o cliente, celebrado pela livre deciso de ambos. Dentro do que permitido pela legislao, cada banco pode estabelecer condies para a aceitao de um cliente, tais como depsito inicial ou renda mnima. O banco tambm pode recusar a abertura ou a manuteno e pedir o encerramento de conta para quem estiver, ou tenha estado, no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil , ou que esteja com o CPF cancelado pela Secretaria da Receita Federal. O cliente e seus representantes ou procuradores legais, quando existirem, devem apresentar originais e cpias dos seguintes documentos: cdula de identidade (RG) ou carteira de identidade profissional (OAB, CREA, CRM etc.) ou outro documento oficial com fotografia e assinatura (Carteira de Trabalho, Carteira de Motorista etc.); CIC/CPF (fica dispensada sua apresentao caso o nmero de inscrio conste do documento de identidade) e comprovante recente de residncia em seu nome (conta de luz, gua, gs, telefone, contrato de locao ou outro aceito pelo banco). Os documentos originais devem ser apresentados para simples conferncia e so devolvidos ao cliente. As cpias permanecem na agncia. Na abertura de conta de menor ou pessoa incapaz, dever ser identificado tambm o responsvel que o assistir ou o representar.

Que documentos so necessrios para a abertura de uma conta?

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Que segurana dada a quem deposita seus recursos num banco?

Por determinao do Conselho Monetrio Nacional (CMN) existe o Fundo Garantidor de Crdito, que um fundo mantido por contribuies das instituies financeiras com a finalidade de garantir s pessoas os depsitos vista, depsitos a prazo, poupana, letras de cmbio, letras imobilirias, letras hipotecrias e letras de crdito imobilirio, at o limite de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), mantidos na mesma instituio ou em todas as instituies do mesmo conglomerado financeiro, registrados sob o mesmo nmero de CPF Cadastro de Pessoa Fsica da Secretaria da Receita Federal. 1.1.2 Conta Simplificada

O que a conta simplificada?

uma conta-corrente ou de poupana, individual, que pode ser aberta, nos bancos que oferecem o servio, por cliente pessoa fsica que no tenha em seu nome nenhuma outra modalidade de conta, em qualquer banco. Basta informar seus dados pessoais, apresentar documento de identidade e carto de CPF. Essas informaes podem ser fornecidas por rgos pblicos responsveis por pagamento de benefcios sociais, mediante uso de arquivo magntico. A conta pode, ainda, ser aberta mediante a apresentao de apenas o Nmero de Identificao Social (NIS). Nesse caso, a pessoa tem 6 meses para apresentar o documento de identidade e o CPF. feita com carto magntico, ou por qualquer outro meio eletrnico e, excepcionalmente, por saques mediante recibos ou cheques avulsos. vedado o uso de talo de cheques. Sim. Ela no pode apresentar saldo ou soma dos crditos superior a R$ 1.000,00 no ms. Caso o cliente exceda o limite de R$ 1.000,00 mais de duas vezes em um ano, ou exceda a R$ 3.000,00, a qualquer tempo, o banco bloquear a movimentao para verificao da ocorrncia. Se as justificativas do cliente forem aceitas, o banco poder fazer o desbloqueio. Isso s poder ocorrer uma vez. Se houver bloqueio novamente, a conta ser encerrada ou transformada numa outra modalidade de conta.
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O que se exige para a abertura?

Como feita a movimentao?

Essa conta tem limite para saldo ou soma de crditos?

Essa conta est sujeita a pagamento de tarifas?

O cliente estar isento de tarifa para at 4 saques, 4 extratos e 4 depsitos por ms. Caso exceda a esse limite em quantidade por tipo de transao, ou utilize saque mediante recibo, ele pagar as tarifas cobradas pelo banco. 1.1.3 Encerramento de contas

Um banco pode encerrar a conta de um cliente?

Sim. No ato da abertura de conta-corrente, o banco e o cliente assinam um contrato que pode ser desfeito por iniciativa formal (carta) de qualquer uma das partes. Tratando-se de um contrato entre as partes, o banco pode decidir encerrar a conta, fazendo a comunicao por escrito ao cliente, com a antecedncia mnima prevista no contrato. Sim. O cliente pode solicitar o encerramento da sua conta, mas deve faz-lo por escrito. No entanto, a conta no poder ser encerrada enquanto existirem saldo credor ou devedor em conta-corrente, compromissos e dbitos decorrentes de outras obrigaes contratuais que o cliente mantenha com a instituio. Aps a retirada do saldo credor, ou aps sua extino por meio dos dbitos pertinentes ou da soluo dos compromissos, dbitos e saldos devedores, o banco deve promover o encerramento da conta, ainda que haja cheques no liquidados, sustados ou cancelados. Para qualquer modalidade de conta, inclusive contas para recebimento de salrio, aposentadorias e penses, deve haver uma comunicao prvia por escrito, tanto do banco quanto do correntista, da inteno de encerrar a conta, com a indicao de prazo para adoo de providncias necessrias ao efetivo encerramento da conta, deixando aps isso de incidir tarifas e outros encargos. O correntista deve tomar as seguintes providncias: Entregar na administrao da agncia onde correntista uma carta comunicando a inteno de encerrar a conta, pedindo protocolo ou recibo de entrega; Devolver as folhas de cheque em seu poder ou declarar por escrito que as inutilizou; Devolver os cartes magnticos em seu poder ou declarar por escrito que os inutilizou;

O cliente pode solicitar o encerramento da conta a qualquer momento?

Quando uma conta encerrada, que providncias devem ser tomadas?

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A simples falta de movimentao, mesmo que por longo perodo, no suficiente para que uma conta seja considerada encerrada. Quem simplesmente deixa de movimentar uma conta est sujeito aos dbitos de tarifas e juros, cobertos por regras contratuais.

Cancelar as autorizaes de dbito automtico; Trocar os cheques pr-datados, eventualmente existentes; Manter um saldo suficiente para pagamento de compromissos eventualmente assumidos com o banco ou para suprir despesas decorrentes de disposies legais (por exemplo, tarifas, juros, impostos). O banco deve tomar as seguintes providncias: Esclarecer ao correntista que eventual cheque apresentado posteriormente ao encerramento da conta ser devolvido por motivo 13 Conta Encerrada , caso em que seus dados sero includos no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil; Aps processar o encerramento, fornecer ao correntista um comprovante de encerramento da conta, no qual conste que os cartes magnticos e as folhas de cheques no usadas foram inutilizados pelo correntista ou devolvidos ao banco; No. A simples falta de movimentao pelo cliente, mesmo que por longo perodo, no caracteriza o encerramento da conta. O correntista que simplesmente deixa de movimentar a sua conta e no pede o seu encerramento ao banco est sujeito aos dbitos de tarifas e juros, cujos lanamentos esto autorizados e cobertos pelo contrato de abertura da conta, que no foi formalmente desfeito. No h encerramento automtico de contas-correntes. Sim. No caso de conta-corrente aberta para recebimento de salrios, o desligamento da empresa no interrompe o relacionamento com o banco. Assim, para evitar a continuidade do contrato e conseqentemente da cobrana das tarifas pelos servios contratados, o cliente deve solicitar o encerramento ao banco.

A falta de movimentao de uma conta por longo perodo caracteriza seu encerramento?

Tambm necessrio formalizar o encerramento de conta-corrente aberta para recebimento de salrio, quando do desligamento da empresa?

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1.1.4 Contratos bancrios Os contratos bancrios so os instrumentos formais que estabelecem os direitos e obrigaes tanto do banco quanto do cliente. A redao deve ser clara e compreensvel, com informaes verdadeiras, precisas, perfeitamente visveis ao cliente, que no precisar de qualquer esforo para localiz-las; com destaque para as partes que tratam dos prazos, das taxas, das prestaes, do valor financiado, das responsabilidades e das penalidades cabveis em caso de descumprimento do que foi contratado. Dever ser dispensado idntico tratamento aos informes publicitrios, s tabelas de tarifas e aos lanamentos registrados nos extratos. Preenchimento Nenhum contrato ou qualquer outro documento deve ser assinado em branco. Todos os campos de um contrato devem ser preenchidos. Os campos cujo preenchimento no for necessrio ou possvel devem ser completados com um trao ou linha horizontal.

No deve ser imposta, numa contratao, nem clusula, nem operao nem prestao de servio que se prevalea da idade, da sade, do conhecimento ou da condio social, religiosa, fsica ou econmica do cliente.

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O que um contrato deve conter O contrato deve conter todas as informaes necessrias sobre prazos, valores negociados, taxas de juros, taxas de mora e de administrao, tributos e contribuies incidentes, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplncia e formas de liquidao.

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O cliente tem que saber, antes de assinar o contrato, de todas as conseqncias que podem surgir em decorrncia do ato: os direitos e as obrigaes das duas partes contratantes e as penalidades oriundas do descumprimento de qualquer clusula contratual. O contrato deve estabelecer de que maneira o cliente ser informado do valor de encargos e despesas relativas liberao ou colocao de recursos sua disposio, bem como de eventuais alteraes, quando as houver. Aps a formalizao e adoo das providncias necessrias, os bancos devem fornecer uma cpia impressa do contrato, permitindo ao cliente o conhecimento pleno dos seus termos. Se houver a concordncia do cliente, a cpia poder ser fornecida por meio eletrnico. Na hiptese de operao financeira ou servio sujeito a regime de controle ou a tabelamento de tarifas e taxas, o contrato no pode exceder os limites estabelecidos. Na cobrana de dvidas, o cliente inadimplente no pode ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaas. No deve ser imposta, numa contratao, nem clusula, nem operao nem prestao de servio que se prevalea da idade, da sade, do conhecimento ou da condio social, religiosa, fsica ou econmica do cliente. O que um contrato de cheque especial? uma linha de crdito de curto prazo, em que o banco concede ao titular da conta um limite para saque em situaes imprevistas, para as quais no disponha de fundos prprios disponveis. O nome pelo qual identificado varia de um banco para o outro. Tratando-se de um cheque igual aos demais, no h garantia do seu pagamento ao beneficirio. Outras caractersticas so: O cheque especial concedido ao cliente mediante contrato firmado previamente por prazo determinado; Em geral a renovao ocorre sem burocracias; O crdito fica disponvel para o cliente retirar o dinheiro quando quiser;

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 No h exigncia de garantias reais. A taxa e o valor dos juros (prefixados) e do IOF Imposto sobre Operaes Financeiras , geralmente, so debitados no ms seguinte ao uso. Essas facilidades implicam maiores custos e riscos e fazem com que as taxas de juros sejam mais elevadas do que as de outras modalidades de emprstimos. Como devo fazer para cobrir o saldo devedor do cheque especial e/ou da conta garantida e o saldo devedor em conta-corrente? O depsito pode ser feito normalmente por meio de cheque, dinheiro, Documento de Crdito (DOC) ou Transferncia Eletrnica Disponvel (TED). Se o depsito for feito em dinheiro ou TED, a conta-corrente ser coberta no mesmo dia; os depsitos realizados com cheques e DOCs sero considerados disponveis aps a respectiva compensao, aumentando, portanto, o prazo sobre o qual incide o clculo dos juros. O valor dos encargos sobre o saldo utilizado (juros e IOF) so debitados em conta-corrente no ms seguinte ao do uso e na data contratada. uma linha de crdito de mdio e longo prazo para financiar a aquisio de at 100% de algum bem ou servio. Suas principais caractersticas so: Pode acontecer de o Cliente pagar uma entrada ao vendedor e a instituio financiar o valor restante ou financiar 100% do bem ou servio; Podem ser financiados vrios tipos de bens e servios, tais como veculos, equipamentos, material de construo e acabamento, mveis, pacotes de viagem, cirurgias etc.; Os pagamentos so parcelados em prazos variveis de at 48 meses; As contrataes esto sujeitas aprovao cadastral; O crdito do valor financiado feito diretamente ao tomador do crdito ou ao vendedor do bem (proprietrio/comerciante); As parcelas no podem ultrapassar a um percentual pr-determinado da renda do cliente, podendo ser debitadas em conta-corrente ou pagas mediante carns, de acordo com a contratao; As tarifas de abertura de crdito, as taxas de juros prefixados e o valor do IOF Imposto sobre Operaes Financeiras so informadas no ato da contratao.

O que um contrato de Crdito Direto ao Consumidor CDC?

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O que um contrato de Crdito Pessoal?

uma linha de crdito de mdio e longo prazo de livre utilizao pelo cliente. Suas principais caractersticas so: Pagamento parcelado em prazos que variam em at 36 meses; As contrataes esto sujeitas aprovao cadastral; As parcelas no podem ultrapassar um percentual da renda do cliente e podem ser debitadas em conta-corrente ou pagas mediante carns, de acordo com a contratao; As tarifas de abertura de crdito, as taxas de juros prefixados e o valor do IOF Imposto sobre Operaes Financeiras so informados no ato da contratao. As taxas e tarifas podem variar em funo da finalidade e do meio utilizado, tais como crdito pr-aprovado ou no, contratao via internet banking, para aposentado, com garantia de crdito em folha de pagamento, para antecipar restituio do Imposto de Renda, com garantia de bens, entre outras. Atraso no pagamento (inadimplncia contratual) Pode passar a receber cobranas telefnicas, cartas de cobrana e at mesmo notificaes de incluso na Serasa ou nos Servios de Proteo ao Crdito (SPC). O ideal que o consumidor, ao ver que se encontra com dificuldades financeiras, procure imediatamente o banco para efetuar um acordo. Caso retarde essa providncia, poder ter de dirigir-se a uma empresa de cobrana, contratada pelo banco, para efetuar a renegociao, com incidncia de custas e honorrios advocatcios. 1.1.5 Venda de produtos Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e servios e tentar legitimamente convencer as pessoas das suas vantagens, no podendo, porm, condicionar a concesso de um deles aquisio de outro.

O que pode acontecer ao consumidor que no cumprir os prazos para pagamento estabelecidos em contrato, tornando-se inadimplente?

Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e servios, mas no podem condicionar a concesso de um deles aquisio de outro.

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1.2 Acesso s dependncias bancrias

No horrio de atendimento estabelecido para a cidade, todo usurio que procurar uma agncia bancria deve ter sua entrada permitida, seja ele cliente ou no.

1.2.1 Acesso s dependncias bancrias No horrio de atendimento estabelecido para a cidade, todo usurio que procurar uma agncia bancria deve ter sua entrada permitida, seja ele cliente ou no, independentemente da existncia de relacionamento de negcios entre o usurio e a agncia. Os horrios especiais de atendimento para determinadas datas como ano novo, carnaval etc. devem ser comunicados mediante aviso afixado nas agncias. 1.2.2 Deficientes fsicos e usurios com mobilidade reduzida As agncias devem facilitar o acesso s suas dependncias por pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida temporria ou definitivamente, com indicaes visuais para o uso de caixas e terminais de auto-atendimento. Considerando que os bancos tm um prazo legal para fazer a adaptao de suas instalaes, caso ainda no existam condies adequadas que garantam o acesso de tais usurios agncia, esta dever oferecer uma alternativa satisfatria para atend-los com segurana e conforto.

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1.2.3 Segurana fsica para os clientes e funcionrios facultada aos bancos a instalao de portas automticas com detectores de metal em suas agncias, para dar mais segurana aos clientes e aos funcionrios, nunca para criar obstculos ou constrangimentos. Esses equipamentos so utilizados por bancos, em quase todos os pases, para impedir o acesso de pessoas armadas s agncias bancrias. Nas agncias que possuem esse mecanismo, todos os usurios esto sujeitos a passar por ele. 1.2.4 Como funcionam as portas automticas Possuem sistema similar ao empregado mundialmente em aeroportos, empresas, edifcios governamentais e em instalaes de segurana. O travamento da porta ocorre automaticamente quando o sensor detecta uma determinada quantidade de metal com a pessoa, o que pode ser decorrente tambm de ela portar objetos como chaveiros, celulares, relgios etc. Os resultados dos investimentos realizados pelos bancos em sua instalao e manuteno tm-se mostrado benficos, conforme reconhecem especialistas de segurana das reas pblica e privada e lideranas sindicais dos bancrios em todo o Pas. 1.2.5 Como destravar a porta automtica O travamento dessas portas de segurana automtico. Assim, quando ele ocorrer, o cliente no deve consider-lo como um sinal de desconfiana. Numa situao dessas, o vigilante tem de identificar o motivo do travamento e pode, respeitosamente, solicitar-lhe que coloque no compartimento lateral (guarda-volumes) os objetos de metal que estiver carregando; depois, pede que retorne faixa de segurana e passe novamente. A passagem ser liberada to logo a porta destrave, e o cliente pegar de volta seus objetos pessoais.

O travamento das portas de segurana automtico. Assim, quando ele ocorrer, no o considere como um sinal de desconfiana.

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1.3 Atendimento
1.3.1 Atendimento ao usurio no-correntista Os bancos devem atender, sem qualquer discriminao quanto a horrio e local, tanto os seus correntistas e clientes quanto os seus usurios no-correntistas. Constituem excees os postos de servios, em empresas e edifcios, dedicados ao atendimento de clientela exclusiva. Ainda constituem excees os casos em que a agncia fixa um horrio ou determina guichs prprios para atendimento de pblico especfico ou para a prestao de servio diferenciado, como, por exemplo, o pagamento de aposentadorias e penses do INSS ou de salrios de empregados de uma empresa. Nesses casos, os critrios devem ser transparentes e seu conhecimento de fcil acesso pelo pblico. 1.3.2 Atendimento convencional e pessoal Os bancos, exceo de postos de atendimento exclusivamente eletrnicos, devem manter guichs de caixa em suas agncias, nos quais o usurio possa ser atendido de forma pessoal e possa obter, se preciso, recibos, quitaes e outros comprovantes de transaes com a autenticao do caixa. Os funcionrios dos bancos esto aptos a dar informaes e a prestar esclarecimentos sobre os servios disponveis, as tarifas, os lanamentos em extratos, as condies de contratos etc. Em caso de dvida, procure um funcionrio identificado. Alguns bancos possuem setor de informaes ou pr-atendimento. Como em qualquer outro segmento, nem sempre possvel o pronto atendimento. H concentrao de pessoas nos primeiros e nos ltimos dias teis do ms, nas vsperas e nos dias seguintes a feriados e tambm diariamente, nos horrios de abertura da agncia e no final do expediente. Para evitar o desconforto da espera, o cliente pode utilizar os vrios recursos e servios eletrnicos abaixo enumerados, opcionalmente oferecidos pelos bancos. Nesse caso, devem ser observados os cuidados descritos mais adiante nesta cartilha, para que as operaes sejam feitas com segurana.
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Os bancos devem manter guichs de caixa em todas as suas agncias, para atendimento aos clientes e usurios, exceo dos postos de atendimento exclusivamente eletrnicos.

Dbito automtico para pagamento de contas de gua, luz, gs, telefone fixo ou celular; e de outras empresas de servios com as quais os bancos tenham convnio para dbito em conta; Agendamento de pagamento por meio de dbito programado. Com isso, o cliente pode administrar as datas de vencimento e agendar vrios pagamentos de uma s vez, retirando os recibos posteriormente; Utilizao de mquinas de auto-atendimento para pagamento de contas, saques e movimentaes. Essas mquinas possuem leitoras de cdigo de barras, mas tambm comportam a digitao dos dados da conta; Uso de caixas coletoras para envelopes, nas quais o cliente pode colocar formulrio de depsito, boleto bancrio ou fatura a pagar, juntamente com os respectivos cheques ou autorizaes de dbito em conta; Aproveitamento de servios eletrnicos para pagamento de contas, consulta de saldos/aplicaes, pedidos de tales e realizao de transferncias entre contas. Esses servios podem ser acessados de um computador pessoal, via internet.

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A maioria dos bancos mantm servios de atendimento telefnico e sites na internet para dar informaes sobre produtos e servios, receber reclamaes e denncias e esclarecer dvidas.

Utilizao de Centrais de Atendimento Telefnico, que dispem de atendentes especializadas e permitem efetuar transaes financeiras e utilizar diversos servios bancrios. Os bancos devem manter guichs de caixa em todas as suas agncias, para atendimento aos clientes e usurios, exceo dos postos de atendimento exclusivamente eletrnicos. 1.3.3 Atendimento eletrnico e telefnico A maioria dos bancos mantm servios de atendimento telefnico e sites na internet para dar informaes sobre produtos e servios, receber reclamaes, sugestes e esclarecer dvidas. Muitos servios tambm esto disponveis por telefone e pela internet, como consulta de saldos e extratos, transferncia de fundos e pagamento de contas. Desde que sejam ativados com as medidas de segurana apropriadas, o cliente os utiliza como se estivesse na sua agncia. Os nmeros de telefone das centrais de atendimento esto em cartazes afixados nas agncias e os endereos eletrnicos dos sites geralmente esto visveis ou em cartazes ou nos materiais publicitrios do banco ou em outros meios de comunicao, como extratos, correspondncias etc.
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Tm o direito a atendimento prioritrio nas agncias bancrias: as pessoas com deficincia fsica, mental, mltipla ou com ostomia; as pessoas cuja mobilidade est reduzida; os idosos, com 60 anos ou mais; as gestantes; as lactantes e as pessoas acompanhadas de bebs de colo.

O cliente deve manter consigo sempre o nmero do telefone da Central de Atendimento do seu banco. Alm de poder executar diversos servios com segurana, no caso de uma emergncia relacionada a furto ou extravio de cheques e cartes, poder comunicar-se rapidamente, evitando transtornos maiores. Tambm importante manter o nmero do telefone da agncia, para o caso de no conseguir comunicar-se ou de no obter o que deseja pela Central ou pelo site na internet. 1.3.4 Atendimento prioritrio Quem tem direito a receber atendimento prioritrio nas agncias bancrias? Segundo as normas vigentes, tm direito ao atendimento prioritrio nas agncias bancrias: as pessoas com deficincia fsica, mental, mltipla ou com ostomia; as pessoas que tenham sua mobilidade reduzida, ou temporria ou definitivamente; os idosos, ou seja, pessoas com 60 anos ou mais; as gestantes; as lactantes e as pessoas acompanhadas de bebs de colo.

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De que forma uma pessoa recebe um atendimento prioritrio?

O atendimento prioritrio se caracteriza: por lugar privilegiado nas filas; pela entrega de senha preferencial; pela destinao de guich de caixa para atendimento exclusivo; por outros meios que promovam e assegurem a prioridade no atendimento s pessoas que tm o direito a receb-lo. 1.3.5 Auto-atendimento eletrnico Os servios de auto-atendimento eletrnico oferecem rapidez e mais comodidade de acesso e uso para os clientes. Por essa razo, os bancos investem fortemente em tecnologia, incentivando o seu uso e informando todos os cuidados que os clientes devem observar para a segurana das suas operaes. Prefira o uso dos terminais eletrnicos: mais rpido do que o dos caixas convencionais e minimiza a formao de filas. Atualmente, na maioria das agncias, o saguo de entrada destina-se exclusivamente a equipamentos eletrnicos de auto-atendimento. Muitos bancos mantm atendentes identificados e ou uniformizados nessas dependncias, durante o horrio comercial. Quando tiver dvidas ou dificuldades, recorra a esses funcionrios; no pea ajuda a estranhos que se encontrem por perto. Jamais divulgue sua senha de acesso e sempre mantenha seu carto em lugar seguro. Os clientes tm o direito de utilizar os meios convencionais de atendimento. Por isso, no obstante o avano da tecnologia, os bancos, em cumprimento s normas do Banco Central do Brasil, devem continuar a oferecer o atendimento tradicional, por guichs de caixa nas agncias.

Jamais fornea sua senha a terceiros; Nunca empreste seu carto a ningum; Procure fazer seus saques no horrio comercial; Jamais utilize celulares de terceiros para comunicarse com o banco; Nunca informe a sua senha por telefone.

Prefira o uso dos terminais eletrnicos: seu uso mais rpido do que o dos caixas convencionais.

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1.3.6 Reclamaes
Os bancos devem assegurar resposta s consultas, reclamaes e aos pedidos de informao. Os clientes ou usurios que se sentirem mal atendidos ou prejudicados, ou que no tiverem suas dvidas esclarecidas, devem procurar a administrao da agncia ou os canais que os bancos oferecem para o cliente se manifestar.

Os bancos devem assegurar resposta s consultas, reclamaes e aos pedidos de informaes, de modo a sanar as dvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, estabelecendo um prazo para isso, quando no puderem solucionar a questo no ato. Os clientes ou usurios que se sentirem mal atendidos ou prejudicados, ou que no tiverem suas dvidas esclarecidas, devem procurar inicialmente a administrao da agncia. Se o problema no for resolvido, eles podem recorrer s centrais de atendimento telefnico ou eletrnico (normalmente via internet), opo existente na maioria dos bancos. Os telefones dessas centrais esto indicados em cartazes afixados nas agncias; e os endereos eletrnicos dos sites geralmente so impressos em cartazes e em folhetos publicitrios do banco. Em geral, os reclamantes recebem informaes sobre o nmero de protocolo (registro) e o prazo previsto para soluo e resposta. Se, ainda assim, o usurio no se sentir satisfeito, pode entrar em contato com a Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central, cujo nmero de telefone tambm consta de cartaz afixado, em lugar visvel, em todas as agncias bancrias; ou com algum dos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor local (Procon Municipal ou Estadual).

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Sem a existncia de um contrato entre o banco e a entidade envolvida no pagamento, o banco no tem a obrigao de receber qualquer tipo de conta, mesmo em se tratando de impostos ou taxas de servios pblicos.

2 Servios bancrios
2.1 Pagamentos e recebimentos
2.1.1 Pagamentos de contas Um banco pode se recusar a receber uma conta? Sim, o banco no tem a obrigao de receber qualquer tipo de conta. O banco s obrigado a receber contas mediante a existncia de um contrato firmado entre ele e a entidade favorecida pelo pagamento, no qual conste, inclusive, a forma desse pagamento, mesmo em se tratando de impostos ou taxas de servios pblicos. Dependendo do contrato firmado, no possvel o recebimento de conta vencida e, nesse caso, devem ser observadas as informaes nela constantes.

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O banco somente pode lanar dbitos autorizados formalmente pelo titular da conta-corrente, ou por determinao judicial ou legal.

2.1.2 Pagamento de bloquetos de cobrana Um banco pode se recusar a receber um bloqueto de cobrana? Sim. Aps a data de seu vencimento, o bloqueto somente poder ser pago no banco que o emitiu. At o vencimento, os bloquetos de cobrana de qualquer banco so pagveis com cheque do banco recebedor ou com moeda corrente. Em geral, os pagamentos so aceitos sem cobrana de tarifa. 2.1.3 Dbitos em conta-corrente O banco somente pode lanar dbitos formalmente autorizados pelo titular da conta-corrente, ou amparados por determinao judicial ou legal. Contratos de abertura de conta, cheque especial, emprstimos e outros podem conter autorizaes para o dbito automtico de tarifas, de juros e de outras despesas. O banco dever acatar de imediato a determinao do cliente de cancelamento de dbito automtico, exceto os decorrentes de lei, de contratos firmados com a prpria instituio ou de determinao judicial.
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Exceto na hiptese de engano justificvel, o cliente debitado em quantia indevida tem direito restituio por valor igual ao que foi debitado indevidamente, acrescido da atualizao monetria cabvel. O banco somente pode lanar dbitos autorizados formalmente pelo titular da conta-corrente, ou por determinao judicial ou legal. 2.1.4 Recebimento de salrios, aposentadorias e similares As contas para crdito de salrios, aposentadorias e similares so diferentes das demais contas-correntes? Em geral, no. Normalmente, o banco escolhido pelas entidades pagadoras e as contas so abertas pelos empregados e beneficirios e mantidas nas condies usuais, com os mesmos direitos e obrigaes de uma conta-corrente comum, estando sujeitas s mesmas tarifas de servios do banco.

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Existe conta para crdito de salrios sem pagamento de tarifa?

Sim. Trata-se da chamada conta-salrio, destinada exclusivamente ao recebimento de crditos de salrios ou vencimentos. aberta em nome do favorecido ou beneficirio, pela entidade ou empresa pagadora, que firma contrato com o banco e se responsabiliza pela identificao e pelo fornecimento dos dados do titular da conta. Essa conta no pode ser movimentada com cheques. Os valores nela creditados s podem ser retirados por meio de carto magntico ou por transferncia do total creditado para outra conta do beneficirio no mesmo banco ou mediante nico DOC ou TED por evento de crdito de salrio para a conta do beneficirio em outro banco. Essas contas no podem receber dbitos para quitar contas de consumo, ttulos, boletos bancrios, impostos e taxas. Nesse tipo de conta, no se cobra tarifa, exceto em caso de substituio do carto magntico por perda, roubo ou danificao ou em outros casos que no sejam de responsabilidade do banco. Em geral, as contas para crdito de salrios ou so abertas, em bancos indicados, pelas entidades pagadoras; ou so abertas pelos empregados ou beneficirios, com todos os direitos e obrigaes de uma conta-corrente comum, estando sujeitas s mesmas tarifas de servios do banco.

Os recebimentos de aposentadorias e penses previdencirias esto isentos de tarifas?

Em geral, as contas para crdito de salrios ou so abertas, em bancos indicados, pelas entidades pagadoras; ou so abertas pelos empregados ou beneficirios, com todos os direitos e obrigaes de uma conta-corrente comum, estando sujeitas s mesmas tarifas de servios do banco.

Os servios de pagamento de aposentadorias e penses so prestados pelos bancos mediante contrato com entidades previdencirias, como o INSS. Desde que a entidade pagadora tenha contrato com o banco, o recebimento est isento de tarifas e o aposentado ou pensionista no est obrigado a manter conta no banco prestador do servio para receber seus proventos. Alm disso, a legislao em vigor tambm estabelece iseno de tarifa para que o beneficirio realize, por meio de, por exemplo, DOC, a transferncia do valor recebido para outro banco e conta de seu interesse, desde que a transferncia corresponda ao valor total creditado.

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2.2 Saques e transferncias

2.2.1 Saques em dinheiro Saques com valor igual ou inferior a R$ 5.000,00 podem ser realizados no mesmo expediente. Saques de valor superior a R$ 5.000,00 devem ser solicitados agncia no dia anterior. Com a finalidade de desestimular assaltos, os bancos procuram diminuir a quantidade de dinheiro em caixa. Por razes de segurana, recomendvel que os pagamentos e transferncias de maior valor sejam feitos por meio de cheque, DOC, carto de crdito/dbito ou TED (Transferncia Eletrnica Disponvel). Transferncias de valores As transferncias de valores ou o direcionamento de depsitos podem ser efetuados para outras contas do mesmo banco ou de bancos diferentes, mediante autorizao do cliente. A transferncia autorizada pode se dar por meio de cheques, transferncia eletrnica, DOC ou TED; e o CPMF Contribuio Provisria sobre Movimentao ou Transmisso de Valores e de Crditos e Direitos de Natureza Financeira incide no momento em que ela ocorre.

Saques com valor at R$ 5.000,00 podem ser realizados no mesmo expediente. Os acima desse valor devem ser solicitados agncia no dia anterior. Por segurana, movimentaes de maior valor devem ser feitas por cheque, DOC ou transferncia eletrnica.

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2.2.2 DOC
Para fazer transferncias de valores ou direcionar depsitos para outras contas, os bancos precisam da autorizao do cliente.

DOC, abreviatura de Documento de Crdito, uma forma de transferncia de recursos entre contas de bancos diferentes. A confirmao do crdito na conta do favorecido feita no dia til seguinte. Caso o cliente informe incorretamente os dados solicitados para a efetivao do DOC, a operao no ser concluda. Quando se tratar de transferncia entre mesma titularidade deve-se fazer uso do DOC D, que isenta a conta remetente da CPMF, o que no ocorre no caso de transferncia entre titularidades diferentes. 2.2.3 TED

O que Transferncia Eletrnica Disponvel TED?

uma forma de transferncia de recursos entre bancos para crdito no mesmo dia, oferecida com a implantao do Sistema de Pagamentos Brasileiro SPB. Assim como ocorre no DOC, ser cobrada a CPMF, quando de transferncia entre titularidades diferentes. um sistema que permite transferncias de recursos, bem como o processamento e a liquidao de pagamentos para pessoas, empresas, Governo, Banco Central do Brasil e instituies financeiras, ou seja, para praticamente todos os agentes atuantes em nossa economia. O cliente utiliza o SPB toda vez que emite cheques, boleto de cobrana, faz compras com o carto de crdito ou dbito ou, ainda, quando envia um DOC ou faz uma TED. A principal diferena entre essas formas de transferncia de recursos est relacionada ao tempo em que so efetivadas. Um DOC leva um dia til para ser compensado, de forma que o recebedor somente tem a informao do crdito no dia til seguinte sua emisso pelo pagador. J a TED tem liquidao no prprio dia, ou seja, o favorecido tem a informao do crdito no mesmo dia.

O que Sistema de Pagamentos Brasileiro?

Qual a diferena entre TED e DOC?

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Para fazer transferncias de valores ou direcionar depsitos para outras contas, os bancos precisam da autorizao do cliente. Como o cliente faz uma Transferncia Eletrnica Disponvel TED? Que vantagem tenho nas tarifas bancrias optando por efetuar uma TED? A TED pode ser feita nas agncias, nas centrais de atendimento telefnico ou pela internet.

A Transferncia Eletrnica Disponvel TED tem o preo da sua tarifa definido a critrio de cada banco; o valor deve ser exposto na Tabela de Tarifas de Servios Bancrios, nas agncias. No novo SPB, a recomendao essencial para que o cliente reduza seus gastos com tarifas bancrias evitar a emisso de cheques com valores acima de R$ 5.000,00. Vale mais a pena dar preferncia nova forma de transferncia (TED) para realizar pagamentos ou transferncias entre contas de diferentes bancos. De qualquer forma, convm consultar seu banco para conhecer qual a melhor opo para a sua necessidade especfica. Quanto aos cheques, sim; porm, para valores entre R$ 5.000,00 e R$ 249.999,99 haver uma tarifa adicional. Quanto aos DOCs, eles podero ser emitidos somente at R$ 4.999,99, pois, acima desse valor necessariamente sero transferidos via TED. As aplicaes em fundos de investimento, feitas mediante saldo disponvel em conta-corrente e/ou por meio de TED, rendem a partir do dia da sua realizao. Os bancos, a seu critrio, podem agendar aplicaes de recursos bloqueados na conta-corrente (depsitos de cheques ou DOC) para datas futuras. J as aplicaes em depsitos a prazo (CDB e RDB) podem ser acolhidas independentemente da condio do recurso na conta-corrente, porm sob remunerao diferenciada, a critrio de cada banco. 2.2.4 CPMF

Posso continuar emitindo cheques e DOCs de qualquer valor?

Como fica o rendimento das minhas aplicaes em fundos de investimentos e em depsitos a prazo?

O que CPMF?

um tributo federal, tambm conhecido como Contribuio Provisria sobre Movimentao ou Transmisso de Valores e de Crditos e Direitos de Natureza Financeira. Um de seus principais fatos geradores o lanamento a dbito, por banco, em contas-correntes, de depsito, de emprstimo, de depsito de poupana, de depsito judicial e de depsitos em consignao de pagamento.
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Se o carto for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonar imediatamente para a administradora ou para o banco, contar o que aconteceu e pedir o seu cancelamento. aconselhvel, tambm, fazer um Boletim de Ocorrncia policial.

2.3 Cartes
2.3.1 Carto de crdito O que carto de crdito?
Os bancos no podem enviar carto sem a solicitao do cliente.

um meio de pagamento eletrnico que possibilita ao cliente adquirir bens e/ou servios, pelo preo vista, nos estabelecimentos credenciados e realizar saques de dinheiro em equipamentos eletrnicos habilitados. As compras efetuadas em um certo perodo so consolidadas em uma nica fatura e cobradas do cliente. Sobre o valor dos saques em dinheiro incidir cobrana de encargos.

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Os cartes de crdito tm limite para uso?

Sim. O emissor do carto (um banco ou uma administradora) estabelece um limite de crdito para a realizao de compras ou saques. medida que o carto utilizado, o limite vai sendo comprometido. As transaes parceladas em geral comprometem o limite de crdito pelo valor total da compra. O limite restabelecido somente aps o processamento do pagamento da fatura. As opes para pagamento das compras so: Pagamento integral das transaes na fatura, na data de vencimento escolhida, sem incidncia de encargos; Pagamento parcelado, existindo duas modalidades: Parcelamento pela loja: o estabelecimento credenciado possibilita ao cliente parcelar o valor da compra em um nmero de prestaes pr-determinadas, sem incidncia de encargos de financiamento sobre as parcelas vincendas, que comporo as prximas faturas; Parcelamento pelo emissor do carto (banco ou administradora): o emissor do carto pode possibilitar ao cliente parcelar o valor da compra, com incidncia de encargos de financiamento. O cliente dever consultar o emissor do carto antes de efetuar a compra, para saber as taxas praticadas e o nmero de parcelas disponveis. O portador titular poder pagar o valor total da fatura at a data do vencimento, sem incidncia de encargos. Poder tambm pagar parte do valor da fatura, respeitado um valor percentual mnimo, utilizando um sistema conhecido como crdito rotativo para financiar o valor restante. Caso opte pelo crdito rotativo, sobre o valor do saldo restante sero acrescidos os encargos de financiamento discriminados na fatura (taxas do financiamento), que sero cobrados na fatura seguinte. Desde que constantes do contrato, as administradoras de carto podem cobrar tarifas pelos servios financeiros e no financeiros prestados ao cliente pela concesso do carto, tais como anuidade, seguro contra perda e roubo, reposio de carto, cpias de documentos e emisso de faturas extras, entre outros.

Como pode ser feito o pagamento das compras?

Como pode ser feito o pagamento das faturas?

H incidncia de tarifa na contratao e utilizao do carto de crdito?

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O banco ou a administradora de carto tem alguma responsabilidade em relao ao produto ou servio pago pelo cliente com o carto de crdito?

No. Ao utilizar o carto para pagamento de compra ou servio, o cliente estabelece uma relao comercial com o comerciante ou prestador de servio. O papel do banco ou da administradora do carto de agente de liquidao do compromisso assumido por eles, cobrando do portador do carto e creditando ao estabelecimento vendedor ou prestador de servio. Eventual dvida ou reclamao com relao qualidade, quantidade, ao preo, garantia ou aos defeitos do produto ou servio adquirido deve ser resolvida diretamente pelo cliente do carto com o estabelecimento credenciado ou prestador de servio. Se o carto for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonar imediatamente para o emissor do carto (banco ou administradora) e pedir o seu cancelamento. aconselhvel, tambm, fazer um boletim de ocorrncia policial. Os bancos no podem enviar carto sem a solicitao do cliente. 2.3.2 Carto de dbito

O que carto de dbito?

um meio de pagamento eletrnico vinculado a uma conta bancria. aquele usado para saques em dinheiro e tambm para pagamento de aquisio de bens e/ou servios. O valor da transao debitado na conta bancria no ato da compra, sendo necessria a digitao da senha. Assim, para que a transao seja concretizada, h a necessidade de haver saldo disponvel e/ou linha de crdito (exemplo: cheque especial) no momento da compra ou do saque.

O carto do seu banco, por vezes, disponibiliza, alm da funo de crdito, a funo de dbito, o que possibilita, nos estabelecimentos que possuem terminal eletrnico, que voc o utilize para efetuar pagamentos vista.

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Aps efetuar o pagamento, em geral, as mquinas imprimem um recibo. Confira o valor e guarde esse recibo pelo menos at que o lanamento aparea no seu extrato. Cuidado com a sua senha e com o seu carto! Veja as recomendaes feitas no item Fraudes Eletrnicas. O carto do banco, por vezes, disponibiliza, alm das funes bancrias, a funo de compra, o que possibilita, nos estabelecimentos que possuem terminal eletrnico, que o cliente o utilize para efetuar pagamentos. 2.3.3 Carto mltiplo O que carto mltiplo? um meio de pagamento eletrnico, que contm as funes do carto de dbito e do carto de crdito, possibilitando ao cliente ter acesso aos servios disponibilizados pelos bancos e pela rede de estabelecimentos credenciados. Se o carto for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonar imediatamente para o emissor do carto (banco ou administradora) e pedir o seu cancelamento, anotar a hora em que ligou, quem o atendeu e o nmero de controle de seu pedido. aconselhvel, tambm, fazer um Boletim de Ocorrncia. Depois que o emissor for avisado, o carto ser bloqueado. No caso do carto de crdito, o cliente no mais ser responsvel por eventuais compras indevidas feitas com ele. Alguns emissores oferecem um servio opcional (seguro) para cobrir o uso fraudulento do carto de crdito at a efetiva comunicao do extravio ou roubo.
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O que o cliente deve fazer se perder seu carto ou ele for roubado?

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2.4 Previdncia privada e ttulos de capitalizao

O que a previdncia privada? A previdncia privada uma espcie de poupana de longo prazo, que pode ser complementar ou no renda da aposentadoria do INSS. Consiste em duas etapas: na primeira, o contratante acumula um capital ao longo de alguns anos, mediante depsitos peridicos. Esse capital administrado pela empresa que gere o plano de previdncia, que tem a responsabilidade de garantir os rendimentos contratados. Na segunda etapa, que geralmente coincide com a aposentadoria pelo INSS, o poupador pode receber os benefcios de uma s vez ou em parcelas mensais. A periodicidade de remessa de extratos deve constar em contrato. O ttulo de capitalizao um tipo de investimento em que o cliente ou paga de uma s vez ou parceladamente uma quantia predeterminada, que tem as seguintes destinaes: reserva matemtica, que vai sendo capitalizada e, no final do prazo estipulado, devolvida com um adicional de juros; custeio dos gastos com os sorteios e, portanto, sem devoluo na ocasio do resgate; cobertura dos custos administrativos da instituio. Todas as explicaes, condies, valores e percentuais de resgate devem estar previstos claramente nos contratos.

O que so os ttulos de capitalizao?

A previdncia privada uma espcie de poupana de longo prazo, que pode ser complementar ou no renda da aposentadoria do INSS. O ttulo de capitalizao um investimento que oferece possibilidades de ganhos extras por meio de sorteios.

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Cheques sem a indicao do beneficirio so chamados de cheques ao portador e esto limitados ao valor de R$ 100,00.

3 Cheques
3.1 Cheques: informaes gerais
O que um cheque? Pela lei, o cheque definido como uma ordem de pagamento vista. Pode ser recebido, diretamente, na agncia em que o emitente mantm conta ou pode ser depositado em outra agncia, para ser compensado e creditado na conta do credor. Na emisso de um cheque, h quatro pessoas envolvidas: o emitente (tambm chamado de emissor ou sacador), que aquele que emite o cheque; o beneficirio (tambm chamado de favorecido), que a pessoa a favor de quem o cheque foi emitido; o sacado, que o banco em que est depositado o dinheiro do emitente; o depositrio, que o banco onde o cheque ser depositado. Cheques sem a indicao do beneficirio so chamados de cheques ao portador e esto limitados ao valor de R$ 100,00.

Todo cheque tem que ser nominal, ou seja, deve ter o nome do favorecido preenchido?

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Um cheque pode ser transferido para outro beneficirio? O que o cheque cruzado e por que aconselhvel cruzar o cheque?

Sim, um cheque pode ser transferido para outro beneficirio por endosso (indicao no verso do cheque de um novo beneficirio). Pela lei da CPMF, o cheque s pode ser endossado uma vez. Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocao de dois traos paralelos, em sentido diagonal, sobre o documento. O cheque cruzado no pode ser sacado no guich do caixa da agncia e s ser pago por meio de depsito em conta-corrente/conta-poupana. H cuidados bsicos que o cliente deve ter em relao aos cheques: ao receber o talo, conferir os dados do correntista e a seqncia numrica de todas as folhas; guardar em local seguro o talonrio, evitando, com isso, que qualquer pessoa tenha acesso a ele; no assinar cheques em branco; habituar-se a preencher o nome do favorecido; habituar-se a cruzar os cheques emitidos; no utilizar canetas que possam ter a tinta facilmente removida; evitar o uso de canetas cedidas por desconhecidos; no deixar espaos em branco, para evitar inseres indevidas de palavras e nmeros; em caso de perda, furto ou roubo, comunicar o fato imediatamente ao banco; conferir no extrato de conta-corrente o dbito dos cheques emitidos para pagamentos. Sim. Os bancos devem recusar a entrega de tales de cheques a clientes que estejam includos no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos , ou enquanto no verificadas as informaes constantes da ficha de proposta, ou a qualquer tempo, se forem constatadas irregularidades nos dados de identificao do depositante ou de seu procurador. Sim. As normas do Banco Central estabelecem que os bancos podem suspender o fornecimento de novos tales de cheques se vinte ou mais folhas de cheque, j fornecidas ao correntista, ainda no tiverem sido utilizadas; ou se 50% ou mais das folhas de cheques fornecidas ao correntista nos ltimos trs meses estiverem sem uso.

Que cuidados o cliente deve tomar em relao aos cheques?

possvel a recusa de fornecimento de talo de cheques a um cliente?

O banco pode suspender o fornecimento de talo de cheques a um cliente?

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O que um cheque administrativo? O que um Cheque Ordem de Pagamento?

um cheque emitido pelo prprio banco e sacado contra seu caixa, destinado a quitar obrigaes da prpria instituio. o cheque que pode ser comprado por clientes e usurios em qualquer agncia bancria. O banco emite o cheque em nome da pessoa ou empresa que o comprador indicar. Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao banco, mesmo que tenha sido preenchido com data posterior da apresentao. Assim, se um cheque pr-datado for apresentado para pagamento antes do dia previsto, o banco ter de ou pag-lo ou devolv-lo pelo motivo pertinente, inclusive por falta de saldo suficiente na conta-corrente do correntista. Sim. Os cheques prescrevem em 6 meses, contados da expirao do prazo de apresentao. A apresentao de um cheque ao banco deve ser feita em at 30 dias a partir da data de sua emisso, se a agncia bancria sacada estiver situada na mesma praa em que foi emitido, ou em 60 dias, caso esteja situada fora dela. Os principais motivos de devoluo de cheques e quais os seus respectivos cdigos, definidos em normas do Banco Central do Brasil, so: 11 cheque sem fundos 1 apresentao; 12 cheque sem fundos 2 apresentao; 13 conta encerrada; 14 prtica espria; 20 folha de cheque cancelada por solicitao do correntista; 21 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao pagamento pelo emitente ou pelo portador; 22 divergncia ou insuficincia de assinatura; 25 cancelamento de talonrio pelo banco sacado; 28 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao pagamento, ocasionada por furto ou roubo; 31 erro formal de preenchimento (preenchimento incompleto ou incorreto). Sim. Nas devolues por esses motivos, os bancos so obrigados a fornecer o nome completo e o endereo cadastrado do emitente, quando isso for solicitado formalmente por escrito pelo beneficirio ou mandatrio legalmente constitudo, ou pelo portador,
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O banco pode pagar um cheque pr-datado, apresentado antes da data indicada no documento?

Os cheques prescrevem, isto , perdem o seu valor como ordem de pagamento depois de algum tempo? Quais so os motivos mais freqentes de devoluo de cheques e os seus respectivos cdigos de ocorrncia, grafados no verso do cheque devolvido?

Os bancos so obrigados a fornecer informaes sobre os emitentes de cheques devolvidos pelos motivos de 11 a 14, mais 21, 22 e 31?

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no caso de cheques at o valor de R$ 100,00. No caso de cheque devolvido pelo motivo 21, alm dessas informaes, os bancos devem fornecer o motivo alegado para a sustao ou revogao. O cliente pode mandar sustar um cheque que emitiu? Sim, de acordo com a legislao vigente, o emitente pode sustar o pagamento de um cheque, formulando ao banco por escrito seu pedido e indicando o motivo da sustao. O pedido de sustao deve ser feito por carta e entregue sob protocolo. Temporariamente ou em carter provisrio, isso pode ser feito por meio eletrnico ou por telefone. Quando a sustao feita por telefone, o correntista deve formalizar a sustao do cheque no prazo de at 2 dias teis aps a ocorrncia, comparecendo pessoalmente ao banco. O banco obrigado a informar ao beneficirio do cheque devolvido pelo motivo 21, sustao, as razes alegadas pelo emitente para a prtica do ato. Caso haja pagamento indevido de cheque j sustado, e com a confirmao de sustao realizada nos termos acima, a responsabilidade do banco. Sim. Entretanto, essa tarifa pode ser cobrada apenas uma vez, no momento da solicitao.

O banco pode cobrar tarifa pelo registro e controle da sustao ou contra-ordem de um cheque? Se o cliente for vtima de furto ou roubo de seu talo de cheques, ou perd-lo, que providncias dever tomar?

Primeiro, comunicar imediatamente o fato ao banco. O cancelamento e a sustao de cheques podem ser feitos provisoriamente, por telefone ou, em alguns bancos, por meio de terminais de autoatendimento. Mesmo que o roubo, furto ou extravio ocorram fora do horrio de expediente bancrio, o correntista pode fazer o registro da ocorrncia e o pedido de cancelamento ou sustao, de imediato, por telefone, com a Central de Atendimento do seu banco.

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Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao banco, mesmo que tenha sido preenchido com data posterior da apresentao. Assim, se um cheque pr-datado for apresentado para pagamento antes do dia previsto, o banco ter de pag-lo ou devolv-lo.

O correntista dever confirmar o pedido no prazo de at dois dias teis aps a ocorrncia, entregando-o por escrito ao banco ou transmitindo-o por fax ou outro meio eletrnico (internet ou terminais de auto-atendimento). Se o pedido no for confirmado nesse prazo, ser automaticamente cancelado. Para sustar o pagamento de cheques roubados ou furtados, caso estejam preenchidos, os clientes devem apresentar Boletim de Ocorrncia policial, para que sua devoluo possa ser feita pelo motivo 28 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) decorrente por furto ou roubo , o que impede sua reapresentao. Em algumas poucas comarcas, os cheques nessa condio no so objeto de protesto. O cheque cujo motivo de sustao declarado pelo emitente foi o de extravio, ou desacordo comercial, ou ainda outro motivo de exclusivo interesse do emitente, ser devolvido pelo motivo 21 contra ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao pagamento pelo emitente ou pelo portador. A folha de cheque j entregue ao cliente e que ainda no foi preenchida poder, mediante pedido expresso seu, ser cancelada e, nesse caso, ser devolvida pelo motivo 20 folha de cheque cancelada por solicitao do correntista. O cheque devolvido pelo motivo 21 poder ser reapresentado e pago, se o impedimento ao seu pagamento for retirado pelo emitente. Caso isso no seja feito, ele passvel de protesto. O cheque devolvido pelo motivo 20 no possibilita a reapresentao em razo de ter sido cancelado; contudo, admite protesto em todo o territrio nacional, exceo de alguns Estados, por determinao de suas Corregedorias. Com exceo do motivo 28, para os demais pedidos de revogao ou sustao do pagamento do cheque no obrigatria a apresentao de Boletim de Ocorrncia policial: no h impedimento algum para que esse registro seja feito por iniciativa do prprio emitente. De acordo com a Lei do Cheque, no compete ao banco sacado entrar no mrito do motivo alegado pelo emitente para impedir o pagamento do cheque.
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O banco pode cobrar dos clientes tarifa pela devoluo de cheques por motivo de roubo ou furto, quando sustados ou cancelados e justificados com apresentao de Boletim de Ocorrncia?

No. Nessas condies no ser cobrada tarifa.

3.2 Prazos de compensao de cheques

O prazo de compensao de cheques da mesma praa depende de seus valores. Para cheques de at R$ 299,99, a compensao feita em dois dias teis. Para cheques de R$ 300,00 para cima, em um dia til. No caso de cheques de praas diferentes, os prazos so de trs a quatro dias teis. Se o acesso praa do cheque for muito difcil, a compensao pode levar at 20 dias teis. A contagem do prazo se d a partir do dia til seguinte ao evento.

3.3 Cheques devolvidos e o Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos CCF

A devoluo de um cheque por falta de fundos na segunda apresentao (motivo 12), por conta encerrada (motivo 13) ou por prtica espria (motivo 14) obriga o banco a incluir o emitente no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) do Banco Central do Brasil, um cadastro nacional que contm os dados de todos os emitentes de cheques sem fundos do Pas. O que acontece quando algum includo no CCF? Quem est includo no CCF fica impedido de retirar tales de cheques e s pode movimentar a sua conta por carto magntico ou pessoalmente, no caixa da sua agncia. Tambm haver dificuldades para abrir conta em outros bancos, pois eles, normalmente, recusam-se a abrir conta para algum nessas condies.

A compensao de cheques da mesma praa, de valor at R$ 299,99, feita em dois dias teis. A compensao de cheques de R$ 300,00 para cima, em um dia til.

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Se o cheque devolvido for de uma conta conjunta, quem ser includo no CCF: s o emitente do cheque ou todos os titulares? Como feita a excluso do CCF?

A legislao determina que tambm sejam includos no CCF os dados de todos os demais titulares da conta.

A excluso do CCF feita mediante a comprovao do pagamento do cheque devolvido e por meio de carta dirigida ao banco, solicitando a excluso, acompanhada de um dos seguintes documentos: o prprio cheque original devolvido ou um extrato da conta com o registro do dbito do cheque que deu origem ocorrncia. Na impossibilidade de apresentao de um desses dois documentos, o correntista dever apresentar uma declarao do beneficirio dando quitao ao dbito, com firma reconhecida em cartrio ou abonada pelo banco do beneficirio, cpia do cheque e certides negativas dos cartrios de protesto da praa da agncia, em nome do emitente. Muitas vezes o emitente se esquece de anotar no canhoto para quem foi passado um cheque ou no consegue localizar o beneficirio. Neste caso, o correntista deve solicitar ao seu banco uma cpia do cheque devolvido a fim de localizar o beneficirio e poder quitar a dvida. O pagamento da taxa de servio pela excluso cabe ao correntista.

Quanto tempo leva para a excluso do CCF?

A devoluo de um cheque por falta de fundos na segunda apresentao, por conta encerrada ou por prtica espria obriga o banco a incluir o emitente no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundo (CCF) do Banco Central, um cadastro nacional que contm os dados de todos os emitentes de cheques sem fundo do Pas.

Comprovado o pagamento, o banco ter cinco dias teis para proceder excluso de seu nome do Cadastro de Emitentes de Cheques Sem Fundos, gerido pelo Banco Central do Brasil.

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4 Investimentos
4.1 Fundos de Investimento
O que um Fundo de Investimento? uma comunho de recursos constituda sob a forma de condomnio, que rene recursos de um conjunto de investidores (cotistas), com o objetivo de obter ganhos financeiros a partir da aquisio de uma carteira de ttulos ou valores mobilirios, tendo como administrador uma das instituies financeiras autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Toda aplicao inicial em Fundos de Investimento, realizada a partir de 22.11.2004, independentemente do tipo e perfil do fundo, dever ser precedida da assinatura no Termo de Adeso e da entrega do Regulamento e do Prospecto do Fundo ao Cliente. Tambm complementando essa obrigao, quando ocorrerem eventuais alteraes nos Regulamento do Fundo entre a data do resgate total do recurso investido no fundo e a data de uma nova aplicao do cliente, o Administrador do Fundo dever providenciar nova assinatura no Termo de Adeso e entrega do Novo Regulamento e do Prospecto do Fundo ao cliente. Ao aceitar o ingresso de um condmino ou cotista, a instituio financeira administradora deve fornecer-lhe todas as informaes sobre seus direitos e obrigaes, precisa alert-lo dos riscos envolvidos, orient-lo sobre as formas de movimentao dos recursos investidos e fornecer informaes para a declarao do seu imposto de renda.

Quais as principais obrigaes do Administrador do Fundo com relao ao cotista?

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A aplicao em Fundos de Investimentos oferece risco de baixa rentabilidade ou perda?

Sim. Todo Fundo de Investimento tem um grau de risco que varia de acordo com a composio de sua carteira e sua forma de atuao no mercado. O cotista precisa estar ciente de que participante de um sistema de investimento em comum com outros investidores. O objetivo desse sistema obter o melhor rendimento, mas ele sest sujeito ao risco caracterstico do fundo. No. Os Fundos de Investimento no contam com garantia do seu administrador, do gestor da carteira, de qualquer mecanismo de seguro ou mesmo do Fundo Garantidor de Crditos (FGC). A rentabilidade obtida no passado no representa garantia de rentabilidade futura. Recomenda-se ao investidor a leitura cuidadosa dos prospectos e dos regulamentos dos Fundos de Investimento antes de aplicar seus recursos. A aplicao em fundos muito simples. O investimento pode acontecer nas agncias bancrias, nos caixas eletrnicos e nos servios de atendimento bancrio por telefone. Em alguns Fundos, possvel investir pela Internet. O cliente escolhe o Fundo e compra uma quantidade de cotas. No mercado, existem fundos com valor mnimo de R$ 50,00 de aplicao. uma conta que permite ao investidor, desde 1 de outubro de 2004, migrar de um investimento para outro, inclusive entre bancos, sem o pagamento da CPMF. Fundos de Investimento de renda fixa e renda varivel, bem como outras aplicaes financeiras, como CDB e ttulos pblicos.

Os Fundos de Investimento tm garantias de proteo do valor investido e de renda?

Como se pode fazer uma aplicao num Fundo de Investimento?

O que Conta Investimento?

Quais os investimentos que iro fazer parte da Conta Investimento? Saldos em investimentos anteriores a 1 de outubro de 2004 podem fazer parte da Conta Investimento?

Para que uma aplicao j existente em 30.09.2004 faa parte da Conta Investimento, o cliente ter de resgatar o valor para a conta-corrente. Nesse caso, ao enviar os recursos para a Conta Investimento, para a reaplicao, haver o dbito da CPMF. A partir de 1 de outubro de 2006, os saldos remanescentes desses investimentos tambm passaro a ser isentos de CPMF nas reaplicaes. O prazo foi estendido de 30 para 180 dias, devendo ser recolhido sempre no ltimo dia til dos meses de maio e novembro de cada ano.
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Como ser a forma de tributao de Imposto de Renda nos Fundos de Investimento?

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4.2 Conta-poupana
Como fica a Contapoupana com a implantao da Conta Investimento? Aplicao que gera rendimentos a partir da atualizao monetria mais juros, creditados na data de aniversrio da conta, mensal ou trimestralmente, no havendo tributao para Pessoas Fsicas. Com a implantao da Conta Investimento, foi criada uma nova poupana que pode receber recursos apenas atravs de dbito na Conta Investimento; da mesma forma, essa nova poupana no permite saques diretos, nem transferncias para contas de terceiros. A caderneta de poupana atual continua a ser utilizada normalmente, mas no poder fazer parte da Conta Investimento, mesmo depois de 1.10.2006, uma vez que pode receber, por exemplo, depsitos diretos em cheque.

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5 Tarifas e juros
5.1 Tarifas
Os bancos devem fornecer gratuitamente ou um carto magntico ou, alternativamente, um talo de cheques por ms, com, no mnimo, 10 (dez) folhas.

Os servios de natureza bancria so fornecidos mediante remunerao. Toda agncia deve afixar em local visvel ao pblico uma tabela com os preos que o banco cobra por cada tipo de servio, bem como a periodicidade da cobrana. As tarifas debitadas em conta-corrente devem estar claramente identificadas no extrato mensal fornecido ao cliente. Como opo, os bancos podem oferecer pacotes com tarifas unificadas, englobando um conjunto de servios. Servios isentos de tarifas pelas normas do BACEN: fornecimento de um carto magntico ou, alternativamente, de um talo de cheques por ms, com 10 (dez) folhas no mnimo; substituio de carto magntico (para aqueles que optaram pelo carto gratuito), salvo nos casos de perda, roubo, danificao, ou outros motivos no causados pelo banco; devoluo de cheques, exceto quando o motivo for insuficincia de fundos, caso em que a tarifa ser cobrada somente do emitente do cheque; fornecimento de extrato mensal de movimentao da contacorrente; manuteno de cadernetas de poupana, exceto aquelas com saldo inferior a R$ 20,00 e inativas por mais de seis meses. Neste caso, os bancos podem cobrar mensalmente 30% do saldo existente at o seu esgotamento; manuteno de cadernetas de poupana abertas por ordem do Poder Judicirio e contas para depsitos de consignao de pagamentos; expedio de documentos destinados liberao de garantias de qualquer natureza, inclusive por parte de administradores de consrcio.

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5.2 Taxas de juros

A taxa de juros indica quanto se paga, percentualmente, para emprestar ou aplicar dinheiro. Essas taxas dependem das condies do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as partes. Em casos especficos, como em alguns tipos de emprstimos imobilirios, essas taxas so tabeladas. So muitas as variveis que devem ser consideradas ao definir a taxa de juros de uma operao financeira. Cada tipo de operao tem caractersticas prprias, que implicam em processo diferente para a definio de custo. As taxas de juros no Brasil so altas quando comparadas com outros pases. Isso acontece principalmente por duas grandes razes:

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Primeiramente, porque o valor da taxa de juros bsica que norteia o mercado financeiro, a taxa Selic, depende dos objetivos da poltica monetria do Governo e do comportamento dos grandes nmeros da economia do Pas, que muito elevada. A segunda grande razo conseqncia do chamado spread bancrio, que a diferena entre a taxa de captao do dinheiro no mercado e a taxa aplicada nos emprstimos pelos bancos. A estipulao do spread uma deciso de cada banco e tambm depende da combinao de vrios fatores, tais como: a qualidade das garantias dos emprstimos, os impostos incidentes na operao, os custos de captao do dinheiro, as restries cadastrais dos tomadores de emprstimos, a impontualidade nos pagamentos (inadimplncia), os depsitos compulsrios que os bancos tm de fazer no Banco Central e a maior ou menor oferta de dinheiro no mercado financeiro, para citar apenas os fatores mais comuns. As taxas de juros esto caindo no Brasil. Na mdia, j esto num patamar que a metade do que eram por ocasio da estabilizao dos preos. Mas importante que reduzam ainda mais. Nesse sentido, o Governo est adotando polticas econmicas e institucionais visando diminuir os juros bsicos e os spreads. Por seu lado, o sistema bancrio est investindo em processos que permitam aumentar a oferta de crdito a um custo mais baixo. As taxas de juros cobradas pelos bancos e outras instituies financeiras no so tabeladas ou controladas. Essas taxas dependem das condies do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as partes.
As taxas de juros cobradas pelos bancos e outras instituies financeiras no so tabeladas ou controladas. Essas taxas dependem das condies do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as partes.

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No pagamento antecipado, total ou parcial, de parcelas referentes a emprstimos de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, o cliente tem direito ao desconto proporcional dos juros calculados, embutidos no saldo devedor.

5.3 Pagamento antecipado: reduo proporcional nos juros

No pagamento antecipado, total ou parcial, de parcelas referentes a emprstimos de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, o cliente tem direito reduo proporcional dos juros calculados, embutidos no saldo devedor. No pagamento antecipado de modalidades de operaes financeiras como capital de giro, leasing e outras, no cabe reduo de valor porque os juros so calculados e cobrados sobre o saldo devedor, e no a cada prestao.

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6 Cdulas ou moedas falsas

Cdulas ou moedas falsas no podem ter circulao livre. Os bancos so obrigados a reter e enviar ao Banco Central do Brasil, para exame, cdulas e moedas falsas ou sobre cuja autenticidade pairem dvidas. A reteno deve ser feita mediante recibo, no qual devem constar o nome, documento de identidade, endereo completo e telefone do portador apresentante e o tipo de cdula, quantidade e nmeros. Tambm deve constar do documento a informao de se aquele dinheiro est vinculado ou relacionado a inqurito policial ou processo judicial. Somente aps a confirmao da legitimidade das cdulas ou moedas retidas que o Banco Central do Brasil autoriza o banco a ressarcir o portador. As cdulas e moedas falsas continuaro retidas pelo Banco Central do Brasil, sem ressarcimento ao portador.

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7 Fraudes eletrnicas
7.1 Senha e carto magntico
Evite as fraudes eletrnicas noticiadas pelos jornais e programas de TV, adotando procedimentos de segurana recomendados para uso de cartes magnticos e internet banking. Acompanhe permanentemente os lanamentos em sua contacorrente. Mantenha sempre mo o nmero do telefone da sua agncia e da Central de Atendimento do seu banco. Entre em contato imediatamente com o seu banco, no caso de constatar qualquer crdito ou dbito duvidoso ou numa emergncia relacionada a furto, extravio de cheques e cartes, tentativas de obteno indevida de nmero de agncias, contas e senhas, evitando transtornos maiores. Cada banco tem seu procedimento especfico para tratar os casos de dbitos no reconhecidos pelo seus clientes. Caso o cliente verifique algum saque indevido em sua conta, deve registrar Boletim de Ocorrncia policial e comunicar o fato ao banco por escrito, solicitando protocolo de recebimento em cpia e a restituio do valor e de eventuais encargos que nele incidirem. Proteja sua senha As fraudes so praticadas porque, de forma ardilosa, o fraudador consegue obter a senha do cliente, observando indevidamente quando ele a digita na mquina de auto-atendimento, quando ele a informa por telefone ou quando algum oferece o celular para a pessoa ligar para o banco (lembre-se de que o celular memoriza a senha como se fosse o nmero de um telefone). Portanto, a guarda da senha vital para a sua segurana e de sua inteira responsabilidade. Com ela na mo, o fraudador tem mais chance de ter xito. Cuidados com o carto magntico O carto magntico, por exemplo, pode ser trocado aps uma queda, se algum o apanha e pega para si, devolvendo ao cliente um outro carto, diferente daquele que caiu. Essa troca pode

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 Jamais fornea sua senha a terceiros; Nunca empreste seu carto a ningum; Procure fazer seus saques no horrio comercial; Jamais utilize celulares de terceiros para comunicarse com o banco; Nunca informe a sua senha por telefone.

acontecer quando algum empurra o cliente de propsito para o carto cair ou quando o cliente permite que algum estranho use o carto por ele numa transao qualquer. O carto pode ser furtado, sem que o cliente perceba na hora, ou roubado, mediante violncia ou ameaa. Tambm pode ser clonado, ou seja, feita uma cpia da tarja magntica de um carto legtimo e aplicada num carto falso. Naturalmente, com o carto clonado, o fraudador s poder realizar transaes se tambm conhecer a senha do cliente. Por isso, os bancos introduziram novas formas de registrar a senha e identificar o cliente quando ele acessa os terminais de autoatendimento ou internet. Algumas dessas formas so: no aceitar a gravao de senhas bvias (datas de aniversrio, nomes, telefones etc.); determinar uma quantidade mnima de caracteres (nmero mnimo de letras e nmeros); determinar a gravao de senhas alfanumricas (letras e nmeros); exigir a gravao de senhas diferentes para os caixas automticos e para a internet; fazer identificao positiva do cliente (ou seja, a solicitao prvia de algum dado pessoal); exigir a redigitao da senha em cada nova transao; usar o teclado virtual. A responsabilidade dos bancos Os bancos so responsveis pela preservao da integridade, da legitimidade, da confiabilidade, da segurana e do sigilo das transaes realizadas nos servios que oferecem, mas sua ao protetora no consegue garantir isso nas aes e atitudes que dependem exclusivamente dos clientes. Os clientes devem estar sempre atentos. Devem levar em considerao os alertas e informaes fornecidos na aquisio do produto, divulgados nos cartazes e nos terminais de auto-atendimento. Na dvida, pergunte aos funcionrios do banco. Nunca aceite ajuda de estranhos, de pessoas no autorizadas ou no identificadas.

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No permita que estranhos examinem seu carto sob qualquer pretexto, pois, sem que voc perceba, pode haver uma troca.

Reproduzimos abaixo algumas orientaes bsicas que os bancos fornecem aos clientes: Jamais fornecer sua senha a terceiros. No anotar a sua senha em papis, rascunhos ou no prprio carto. No emprestar seu carto a ningum. No permitir que estranhos examinem seu carto sob qualquer pretexto, pois, sem que voc perceba, pode haver uma troca. Ao escolher a senha, no utilizar nmeros previsveis (data de nascimento, nmero de telefone residencial, placa do automvel etc.). No guardar o carto e a senha no mesmo lugar. Comunicar imediatamente Central de Atendimento do banco a perda, o roubo ou o extravio de carto, pedindo o seu cancelamento. Em caso de assalto, furto ou roubo, registrar a ocorrncia na delegacia mais prxima, comunicando antes o fato ao banco. Dar preferncia a caixas automticos instalados em locais de grande movimentao e, se possvel, em ambientes internos (shoppings, lojas de convenincia, postos de gasolina etc.). Sempre que possvel, fazer seus saques no horrio comercial, quando o movimento de pessoas maior, evitando o horrio noturno. Quando isso for inevitvel, levar um ou mais acompanhantes adultos para que fiquem fora da cabine, como se estivessem na fila. Nunca aceitar ou solicitar ajuda de estranhos. Ficar atento presena de pessoas suspeitas no interior da cabine ou nas suas proximidades. Na dvida, no fazer a operao.

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Se algum telefonar dizendo ser funcionrio do banco e pedir para dizer ou digitar sua senha, no o faa de forma alguma. Nenhum funcionrio est orientado a pedir para o cliente falar ou digitar sua senha ao telefone.

Ao digitar a senha, manter o corpo prximo mquina, para evitar que outros possam v-la. Em caso de reteno do carto, apertar a tecla ANULA e comunicar o fato imediatamente ao banco, utilizando o telefone instalado na cabine, onde houver. Jamais utilizar celular de terceiros para comunicar-se com o banco, pois a senha fica registrada na memria do aparelho. Se algum telefonar dizendo ser funcionrio do banco e pedir para dizer ou digitar sua senha, no o fazer de forma alguma. Nenhum funcionrio est orientado a pedir para o cliente falar ou digitar sua senha ao telefone. Se algum aparecer em sua casa ou escritrio dizendo ser do banco, pedindo para digitar a senha em algum equipamento eletrnico, no a digitar de forma alguma. Avisar imediatamente o banco. Ao efetuar pagamentos com cartes de crdito em mquinas manuais, procurar acompanhar a preparao do comprovante, evitando que o carto fique longe de seu controle. Se for necessria nova emisso, alegando-se que a impresso no ficou bem decalcada, exigir que o formulrio utilizado e o carbono sejam inutilizados. Antes de assinar o comprovante do carto de crdito, sempre solicitar a via do comprovante de venda e conferir o valor declarado da compra. Em viagem, guardar o carto do banco e os cartes de crdito no cofre do hotel, quando no for utiliz-los.

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7.2 Internet: uso com segurana

Os bancos mantm fortes sistemas de segurana em seus computadores e nos programas de acesso via internet, mas no tm como garantir a segurana do computador do cliente, do de provedores ou do de terceiros, que o cliente eventualmente use. Sempre que possvel, utilize os teclados virtuais disponibilizados pelo seu banco. Os bancos no enviam a seus clientes e-mails com links para acesso s suas pginas, e-mails pedindo atualizao de cadastro ou qualquer outro tipo de informao, especialmente nmero de agncia, de conta-corrente e senha e e-mails com arquivos executveis anexados. Para utilizar a internet com segurana, os bancos fazem as seguintes recomendaes: Manter programas antivrus atualizados instalados no computador que utilizar para ter acesso aos servios bancrios.

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Os bancos no enviam a seus clientes e-mails com links para acesso s suas pginas, e-mails pedindo atualizao de cadastro ou qualquer outro tipo de informao, especialmente nmero de agncia, de conta-corrente e senha e e-mails com arquivos executveis anexados.

No caso de internet, especialmente no uso de alta velocidade, com conexo direta rede, utilizar um programa de segurana que possa proteger a mquina de invases e acessos externos no autorizados, os quais, muitas vezes, passam despercebidos. Trocar a sua senha de acesso ao internet banking periodicamente. S utilizar equipamentos efetivamente confiveis. No realizar operaes em equipamentos que no tenham programas antivrus atualizados nem em equipamentos que no conhea. Existem programas utilizados por fraudadores para capturar as informaes do cliente quando digitadas no computador. No executar aplicaes, nem abrir arquivos de origem desconhecida. Eles podem conter vrus e outros procedimentos prejudiciais, que ficam ocultos para o usurio e permitem a ao de fraudadores sobre sua conta, a partir de informaes capturadas aps a digitao no teclado. Usar somente provedores confiveis. A escolha de um provedor deve levar em conta tambm seus mecanismos, suas polticas de segurana e a confiabilidade da empresa. Ter cuidado com e-mails no solicitados ou de procedncia desconhecida, especialmente se tiverem arquivos anexados. Correspondncias eletrnicas tambm podem trazer programas desconhecidos que oferecem diversos tipos de riscos segurana do usurio. mais seguro excluir (deletar) os e-mails no solicitados e sobre os quais no se tenha absoluta certeza de que procedem de fonte confivel. Tomar cuidado especialmente com arquivos e endereos obtidos em salas de bate-papo (chats). Alguns desses chats so freqentados por hackers. Evitar sites arriscados e s fazer transferncia para o seu computador de arquivos (download) de sites que conhea e cuja confiabilidade seja indiscutvel.

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 No realize operaes em equipamentos sem antivrus atualizados; No realize operaes num equipamento que voc no conhea; Utilize programas de segurana em seu computador.

Utilizar sempre as verses mais atualizadas dos programas de navegao (browser), pois geralmente incorporam melhores mecanismos de segurana. Quando for efetuar pagamentos ou realizar outras operaes financeiras, certificar-se de que est no site desejado, seja do banco ou outro qualquer, clicando sobre o cadeado e/ou a chave de segurana que aparece quando se entra na rea de segurana do site. O certificado de habilitao do site, concedido por uma certificadora autorizada, aparecer na tela, confirmando sua autenticidade, juntamente com informaes sobre o nvel de criptografia utilizada naquela rea pelo responsvel pelo site (SSL). No aconselhvel inserir novos certificadores no programa de navegao (browser), a menos que conhea todas as implicaes decorrentes desse procedimento. Se estiver em dvida sobre a segurana de algum procedimento que executou, entrar em contato com o banco. A preveno a melhor forma de segurana. Manter-se atento aos meios de comunicao, que esto permanentemente divulgando dicas de segurana na utilizao da internet.

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ndice alfabtico por assuntos

Abertura de conta-corrente . . . . . . . . . . Acesso s dependncias bancrias . . . . Acesso de deficientes fsicos s dependncias bancrias. . . . . . . . . . . . . Apresentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Atendimento ao usurio no-correntista . Atendimento eletrnico . . . . . . . . . . . . . Atendimento pessoal por guich de caixa convencional . . . . . . . . . . . . . . Atendimento prioritrio: pessoas com necessidades especiais . . . . . . . . . Atendimento telefnico . . . . . . . . . . . . . Auto-atendimento eletrnico . . . . . . . . .

. . . 08 . . . 17 . . . . . . . . . . . . 17 05 19 21

Informaes sobre correntistas . . . . . . . . . . 39 Internet: cuidados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Misso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07 Motivos de devoluo de cheques (principais) . . . . . . . . . . . . . . . . 39

M P

. . . 19 . . . 22 . . . 21 . . . 23

Carto de crdito . . . . . . . . . . . . . . . Carto de dbito . . . . . . . . . . . . . . . Carto magntico: cuidados . . . . . . . Carto mltiplo . . . . . . . . . . . . . . . . CCF: excluso . . . . . . . . . . . . . . . . . CCF: incluso. . . . . . . . . . . . . . . . . . CDC Crdito Direto ao Consumidor Cdulas ou moedas falsas . . . . . . . . Cheque administrativo . . . . . . . . . . . Cheque cruzado . . . . . . . . . . . . . . . . Cheque devolvido. . . . . . . . . . . . . . . Cheque especial . . . . . . . . . . . . . . . Cheque pr-datado . . . . . . . . . . . . . Cheque prescrito . . . . . . . . . . . . . . . Cheque roubado. . . . . . . . . . . . . . . . Cheque sustado . . . . . . . . . . . . . . . . Cheques: cuidados na emisso . . . . Cheques informaes gerais . . . . . . Conta Investimento . . . . . . . . . . . . . Conta salrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conta simplificada . . . . . . . . . . . . . . Contratos bancrios . . . . . . . . . . . . . CPMF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crdito Pessoal . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32 34 52 35 43 42 15 51 39 38 42 14 39 39 40 40 38 37 45 28 09 12 31 16

Pagamento antecipado: desconto de juros . . . . . . . . . . . . . . . . Pagamento de bloqueto de cobrana . . Pagamento de contas. . . . . . . . . . . . . . Pagamento de fatura de carto de crdito. . . . . . . . . . . . . . . Portas automticas de segurana. . . . . Poupana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prazos para compensao de cheques . Previdncia privada . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . 50 . . . . 26 . . . . 25 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 18 46 42 36

Recebimento de salrios, aposentadorias e similares . . . . . . . . . . . . . . 27 Reclamaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Recusa de recebimento de contas de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

R S

Saques em dinheiro . . . . . . . . . . . Senha e carto: responsabilidade dos bancos e clientes . . . . . . . . . Senha: cuidados. . . . . . . . . . . . . . SPB Sistema de Pagamentos Brasileiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sustao de cheque . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . 29 . . . . . . . . 53 . . . . . . . . 52 . . . . . . . . 30 . . . . . . . . 40

D E F

Dbito em conta-corrente . . . . . . . . . . . . . . 26 Desconto de juros em pagamento antecipado . 50 DOC Documento de Crdito . . . . . . . . . . . . 30

Encerramento de conta-corrente . . . . . . . . . 10

Talo de cheques: recusa ou suspenso de fornecimento . . . . . . . . . Tarifas: regras gerais . . . . . . . . . . . . . . Tarifas: servios e produtos isentos . . . Taxas de juros: como formada . . . . . . TED Transferncia Eletrnica Disponvel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ttulos de capitalizao . . . . . . . . . . . . Transferncias automticas de valores .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

38 47 47 48

. . . . 30 . . . . 36 . . . . 29

Fatura de carto de crdito . . . . . . . . . . . . . 33 Fraudes eletrnicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Fundos de Investimento . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Valores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07 Venda de produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Viso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

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