Disciplina:

Gesto da Qualidade

Professor: Danilo Garbazza

Mestre em Engenharia de Produo Estatstico da Petrobras

- Histrico da gesto da qualidade

- Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade

Afinal de contas: o que qualidade?

Qualidade o atendimento de requisitos e satisfao das necessidades e expectativas dos clientes. Ou ainda, segundo outros autores:
qualidade o atendimento das exigncias do cliente Oakland.

a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e futuras Deming.
conformidade com as exigncias Crosby.

A evoluo da gesto da qualidade pode ser dividida em quatro eras:

Inspeo
Controle Estatstico da Qualidade Garantia da Qualidade Gesto Estratgica da Qualidade Gesto da Qualidade Total

Principais caractersticas das eras da qualidade

Era Interesse principal Viso da qualidade nfase Mtodos Papel dos profissionais da qualidade Responsvel pela qualidade

Inspeo

Deteco

Um problema a ser
resolvido

Uniformidade do
produto

Instrumentos
de medio

Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo

Departamento de
inspeo Os departamentos de fabricao e engenharia (controle de qualidade) Todos os departamentos, com a

Controle Estatstico da Qualidade

Controle

Um problema a ser resolvido

Uniformidade do
produto com menos inspeo

Ferramentas e
tcnicas estatsticas

Soluo de problemas
e a aplicao de mtodos estatsticos

Toda cadeia de fabricao, desde o Um problema a ser

Garantia da Qualidade

projeto at o mercado, e a contribuio de todos Programas e sistemas

Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de

alta administrao se
envolvendo superficialmente no planejamento e na execuo das diretrizes da qualidade

Coordenao

resolvido, mas que enfrentado

proativamente

os grupos funcionais
para impedir falhas de qualidade Planejamento

programas

Estabelecimento de
metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana

Gesto Estratgica da Qualidade Gesto da Qualidade Total

Impacto estratgico

Oportunidade de diferenciao da concorrncia

estratgico, As necessidades de mercado e do cliente estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao

E o que confiabilidade?
a continuidade da qualidade ao longo do tempo, ou seja, a capacidade do produto ou servio continuar atendendo aos requisitos e exigncias do cliente.

Cadeias da Qualidade (cliente fornecedor)

Interface entre organizaes e dentro de uma mesma organizao. A quebra desta cadeia em qualquer ponto se propaga at a interface entre a organizao e seus clientes externos. O ncleo da qualidade total consiste no contnuo melhoramento de cada relao cliente-fornecedor, seja interno ou externos.

Conhecer melhor cada interface, para melhorar seu relacionamento com clientes e fornecedores...
Em relao aos seus clientes:
Quem so meus clientes imediatos? Quais so seus verdadeiros requisitos? Como posso identificar esses requisitos? Como posso medir minha capacidade de atend-los? Ser que disponho da necessria capacidade para atend-los? (em caso negativo, o que deve ser mudado para melhorar?) Ser que estou, continuamente, atendendo aos requisitos? (em caso negativo, o que me faz falhar no cumprimento dessa obrigao, se a capacidade existe?) Como controlo as mudanas nos requisitos?

Em relao aos seus fornecedores:

Quem so meus fornecedores imediatos? Quais so meus verdadeiros requisitos? Como comunico esses requisitos? Meus fornecedores tm capacidade para avaliar e atender a meus requisitos? Como lhes informo as mudanas em meus requisitos?

Ciclo PDCA

Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto

Qualidade do projeto: o quanto o projeto do produto ou servio atende aos requisitos e exigncias do cliente. Qualidade da conformidade com o projeto: a medida em que o produto ou servio realiza a qualidade do projeto.

Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto

Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto

Fizemos o trabalho corretamente?

Inspeo Deteco Reativo

Somos capazes de fazer o trabalho corretamente?

Planejamento Preveno Proativo

Gastos adicionais de tempo e recursos Desperdcios

Maiores riscos de no atendimento s necessidades e expectativas dos clientes

Evita gastos Diminui os desperdcios

Cliente consistentemente satisfeito

Continuamos a fazer o trabalho corretamente?

Monitorar o processo continuamente

A importncia da funo marketing para a gesto da qualidade

A excelncia das comunicaes entre clientes e fornecedores a chave para a qualidade total;

a funo marketing de uma organizao que lidera este processo de comunicao empresa x cliente;
Tcnicas: pesquisa de mercado, anlise de feedback (ex.: reclamaes)

Desdobramento da Funo Qualidade

(Quality Function Deployment QFD) Objetivo: Levar em considerao a satisfao do cliente ao iniciar o projeto de um novo produto ou projeto de melhoria de um produto existente. O QFD visa garantir que o novo produto possua as caractersticas solicitadas, exigidas ou esperadas pelos clientes.

Atividades includas no QFD:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pesquisa de mercado Pesquisa bsica Inveno Concepo Teste do prottipo Teste do produto final ou do servio Servio ps-venda e soluo de problemas

Fases do QFD (Casa da Qualidade)

Exemplo de aplicao do QFD

Objetivo: Uma pizzaria deseja melhorar a qualidade da massa de suas pizzas

Resultados da pesquisa de mercado: (O QUE deve ser melhorado?)

COMO pode ser melhorado?

Montagem da Casa da Qualidade (simplificada)

As quatro fases do QFD

Gerenciamento da Qualidade Total

(Total Quality Management TQM)

Abordagem que visa melhorar a competitividade, a eficcia e a flexibilidade de toda uma organizao.

As 7 perguntas para diagnosticar a necessidade do TQM:

1. A organizao tem como rotina o acompanhamento dos custos originados por erros, defeitos, desperdcios, reclamaes de clientes, vendas perdidas, etc.? Em caso afirmativo, estes custos so mnimos ou insignificantes? 2. O padro de gerenciamento da qualidade adequado? So feitos esforos para assegurar que a correta considerao seja dada qualidade na fase de projeto? 3. Os sistemas de qualidade da organizao a documentao, os procedimentos, as operaes, etc. esto em ordem? 4. O pessoal tem sido treinado na preveno de erros e de problemas de qualidade? Eles descobrem antecipadamente e corrigem as causas potenciais de problemas ou apenas inspecionam o resultado visando detect-los?

As 7 perguntas para diagnosticar a necessidade do TQM:

5. As instrues de trabalho contm as necessrias informaes sobre qualidade? Elas so mantidas atualizadas? Os empregados trabalham de acordo com as instrues? 6. O que est sendo feito para motivar e treinar os empregados para que faam o trabalho correto da primeira vez? 7. Quantos erros e defeitos foram cometidos no ano passado? E a quantidade de desperdcio? Esses nmeros so maiores ou menores que os do ano anterior?

Gerenciamento da Qualidade Total

(Total Quality Management TQM)

Exige um processo de transformao abrangente:

comprometimento, mudana de cultura melhoria da comunio.

Comprometimento
Diretores e gerentes de alto nvel: demonstrar comprometimento e encarar a qualidade com seriedade. Gerncia mdia: dominar os princpios de TQM e explic-los aos funcionrios sob sua chefia.

Estabelecer uma poltica da qualidade, contendo as diretrizes gerais da companhia no que diz respeito qualidade

Exemplo de Poltica da qualidade

A melhoria da qualidade fundamentalmente responsabilidade da administrao.

Com a finalidade de envolver cada elemento da empresa na melhoria da qualidade, a administrao deve habilitar todos
os empregados para participarem do preparo, implementao e avaliao das atividades de melhoria. A melhoria da qualidade deve ser atacada e seguida de uma maneira sistemtica e planejada. Isso se aplica a todos os setores da organizao. A melhoria da qualidade deve ser um processo contnuo.

A organizao deve concentrar-se mais do que nunca nos seus clientes e fornecedores, tanto externos como internos.
O desempenho de nossos competidores deve ser conhecido por todas as unidades pertinentes. Fornecedores importantes devem ser envolvidos mais de perto com nossa poltica da qualidade. Isso relativo a fornecedores externos e internos de bens, recursos e servios. Ateno geral deve ser dada s atividades de instruo e treinamento, que devem ser avaliadas quanto ao aspecto de sua contribuio poltica da qualidade. Essa poltica ser divulgada em todas as reas da empresa, de modo que todos possam entend-la. Todos os mtodos e meios disponveis sero usados para sua promoo interna e externa e para comunicao. Nas reunies da gerncia, os relatrios de progresso da implementao da poltica devem ser um item permanente da agenda.

Mudana de cultura
Agir proativamente ao invs de reativamente; Buscar a melhoria dos processos e produtos de forma contnua; Utilizar os erros passados como aprendizagem e preveno de erros futuros (PDCA);

Erro zero (fazer sempre certo e da primeira vez).

Melhoria da comunicao
Conhecer em detalhes cada interface fornecedor dentro da organizao; cliente-

Clientes: identificar seus fornecedores internos, deixar claro quais so seus requisitos, manter um canal contnuo de comunicao (principalmente no caso de mudanas nos requisitos). Fornecedores: identificar seus clientes internos, conhecer seus requisitos, avaliar sua capacidade de atend-los e controlar as mudanas de requisitos. Trabalhos em grupo (diferentes reas, interdisciplinares, etc...)

Exerccios
Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade
1) A histria da gesto da qualidade pode ser dividida em quatro eras, nas quais a importncia dada qualidade foi evoluindo e transformando de uma abordagem reativa (deteco de problemas) para uma abordagem proativa (preveno de problemas). Quais so, em ordem cronolgica de evoluo, as quatro eras da gesto da qualidade? a) Garantia da Qualidade, Controle Estatstico da Qualidade, Inspeo e Gesto da Qualidade Total. b) Inspeo, Gesto da Qualidade Total, Garantia da Qualidade e Controle Estatstico da Qualidade. c) Gesto por Processos, Desdobramento de Diretrizes, Sistemas da Qualidade e ISO 9000. d) Inspeo, Controle Estatstico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gesto da Qualidade Total. 2) Qual dos itens abaixo no descreve corretamente o conceito de Qualidade? a) b) c) d) Qualidade o atendimento das exigncias do cliente. Qualidade focar no aumento do lucro da empresa, a qualquer custo. Qualidade a conformidade com as exigncias. Qualidade o atendimento de requisitos e satisfao das necessidades e expectativas dos clientes.

Exerccios
Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade
3) Todos os itens abaixo apresentam obrigaes da gerncia superior para se obter sucesso na implantao do TQM, exceto: a) b) c) d) Identificar as necessidades dos clientes. Criar diversos cargos gerenciais especificamente para trabalhar com a implantao do TQM. Instruir e treinar os funcionrios para a melhoria da qualidade. Concentrar-se na filosofia de preveno, ao invs da deteco.

4) O principal objetivo do mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade : a) Implementar o controle de qualidade do produto final para evitar que no conformidades cheguem ao cliente final. b) Desdobrar as responsabilidades para os funcionrios implementarem o TQM na empresa. c) Realizar auditorias para verificar as condies do sistema de produo da empresa. d) Fazer um projeto de um produto ou servio, baseado nas exigncias do cliente, e com participao de membros de todas as funes da organizao.

Exerccios
Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade
5) Tratando-se da gesto da qualidade, o ciclo PDCA : a) uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um determinado efeito. b) um mtodo gerencial que visa buscar o aprimoramento constante e reflete a base da filosofia do melhoramento contnuo. c) um diagrama que auxilia na visualizao da alterao sofrida por uma varivel quando outra se modifica. d) a representao grfica que mostra a distribuio de dados por categorias.

6) Qual dos itens abaixo no diz respeito s premissas bsicas da gesto da qualidade total? a) Foco intenso no cliente. b) Preocupao pelo aprimoramento constante. c) Aumento dos estoques para garantir a segurana das operaes. d) Tomada de decises com base em fatos e dados.

Exerccios
Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade
7) Em relao confiabilidade, podemos afirmar que: a) Trata-se de uma medida da confiana que os clientes possuem na empresa. b) Trata-se de uma propriedade do sistema de produo da empresa, que pode garantir alta confiana na fabricao de produtos de qualidade. c) Trata-se de uma propriedade da qualidade, que pode mudar com a idade do produto ou do servio. d) Trata-se de uma medida da confiana dos gerentes em relao ao sistema de gesto da qualidade da empresa.

Exerccios
Conceitos bsicos de Gesto da Qualidade
8) De que forma a atividade de marketing da empresa consegue identificar quais so as necessidades dos clientes ou dos possveis clientes? 9) O desdobramento da funo qualidade (QFD) um mtodo utilizado com o objetivo de desenvolver um projeto de um produto ou servio baseado nas exigncias do cliente. Descreva abaixo quais so as principais etapas desse mtodo e de que forma garantido que as exigncias e expectativas dos clientes sejam satisfeitas. 10) A gesto da qualidade evoluiu ao longo do tempo, saindo de abordagem reativa (deteco de problemas) para uma abordagem proativa (preveno de problemas). Quais os principais benefcios desta evoluo?