Educao e Formao de

Adultos

CT5 Qualidade no
Servio Turstico

Tcnico (a) de Informao e

Animao Turstica

(50h)

EXEMPLO
Princpios bsicos da poltica da qualidade no sector
hoteleiro
O objetivo ter por base as expectativas dos hspedes em relao ao bom nome
da nossa empresa.
Aposentos
Limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecvel apresentao;
Conforto e tranquilidade, com silncio nos corredores;
Impressos limpos, de boa qualidade e apresentao;
Informaes aos hspedes sobre a cidade e o hotel;
Boa apresentao e funcionamento dos equipamentos em uso;
Bom servio de lavandaria, com tratamento cuidado das roupas dos
hspedes e do hotel.
Pequeno-almoo
Pequeno-almoo bom e variado, no qual se devero incluir alimentos

dietticos;
Buffets bem apresentados;
Mise en place cuidada;
Servio diligente, atento e prestvel;

Diversos
Canais especficos de filmes e notcias (canais internacionais);
Bom atendimento dos pedidos VIP;
Tratamento personalizado a senhoras desacompanhadas ou a casais em
lua-de-mel.
Direo e superviso
Garantia de um atendimento geral com simpatia, cortesia e solicitude;

Resposta s reclamaes e sugestes dos hspedes;

Garantia de que as polticas, normas, padres e metas da empresa so

atingidas e mantidas;
Garantia de que todos

os

planos

de

formao

so

mantidos,

independentemente dos obstculos ou dificuldades.

Restaurantes
Alimentao irrepreensvel e de boa qualidade;
Servio rpido, corts, eficiente e simptico;
Garantia de padres;
Ementas e cartas dinmicas e compatveis com o mercado;
Pores e apresentao de acordo com o preo;
Ementas e listas de preo com boa apresentao grfica e excelente

aspeto;
Evitar dizer que no h determinado prato.

Room service
Servio eficiente e rpido;
Ementa apropriada;
Manuteno dos padres em todos os turnos;
Demora do servio dentro do razovel;
Receo
Bom servio de receo em atendimento e assistncia ao hspede durante

a estada, com solidariedade aos problemas do cliente;

Bom sistema de informaes;
Acompanhamento cuidadoso das mensagens;
Capacidade de solucionar emergncias;
Predisposio para resolver problemas;
Simpatia ao atender solicitaes;
Muita simpatia em todos os momentos de interao com o cliente;
Check in e check out rpidos, eficientes e cuidados;
Profissionalismo em todas as aes e atitudes;
Jornais no hall (se possvel, na lngua do cliente);
Bom servio de porteiro, mandaretes e bagageiro.

Reservas
Servio de reservas bem informado, que responde a todas as solicitaes e
esteja apto a informar antes das perguntas serem feitas, antecipando as

necessidades do cliente;
Bom tratamento nos avisos de reserva, garantindo que o hspede tenha

sua chegada o que foi estabelecido no momento do pedido de reserva;

Rapidez e profissionalismo no atendimento aos pedidos ou solicitaes de
reserva.

Segurana
Bom controlo do chaveiro geral e emisso de novas chaves;
Qualidade das fechaduras em bom funcionamento;
Privacidade dos hspedes;
Controlo das chaves na receo;
Controlo e segurana dos cofres;
Qualidade e manuteno dos sistemas de alarme e segurana de incndio;
Tranquilidade quanto aos valores no quarto;
Informao sobre as sadas de emergncia;
Piscinas bem sinalizadas e tratadas;
Possveis causas de acidentes eliminadas;
Quadros de energia bem protegidos e sinalizados;
Guardas e seguranas atuantes, visveis e simpticos para os hspedes, os
quais devem ajudar sempre que necessrio.
Telefones
Bom
o
o
o
o

servio de telefones, atento nos seguintes pontos:

Simpatia de atendimento, com boa entoao de voz;
Despertar hora certa;
Rapidez no atendimento;
Facilidade nas informaes.

FONTE: Sebenta Qualidade no Servio Turstico