A IMPORTNCIA DA ESTATSTICA NA ATUALIDADE

*Karla Jlia Marcelino

Palavras-chave: estatstica; dados; informao; ouvidoria; pesquisa de satisfao.

Resumo:

O presente trabalho pretende relacionar a importncia da estatstica na atualidade com o

tema ouvidoria pblica e os resultados da Pesquisa de Satisfao da rede de ouvidorias do
Poder Executivo Estadual de Pernambuco, constituindo-se as ouvidorias num importante
meio de comunicao entre os usurios dos servios pblicos e a gesto.
Introduo:
A estatstica no um ramo da matemtica onde se investigam os processos de obteno,
organizao e anlise de dados sobre uma determinada populao. A estatstica tambm
no se limita a um conjunto de elementos numricos relativos a um fato social, nem a
nmeros, tabelas e grficos usados para o resumo, a organizao e apresentao dos dados
de uma pesquisa, embora este seja um aspecto da estatstica que pode ser facilmente
percebido no cotidiano. Ela uma cincia multidisciplinar, que permite a anlise estatstica
de dados de um fsico. Poderia tambm ser usada por um economista, agrnomo, qumico,
gelogo, matemtico, bilogo, socilogo psiclogo e cientista poltico.
Segundo Rao (1999),

a estatstica uma cincia que estuda e pesquisa sobre: o levantamento de

dados com a mxima quantidade de informao possvel para um dado custo; o processamento de
dados para a quantificao da quantidade de incerteza existente na resposta para um determinado
problema; a tomada de decises sob condies de incerteza, sob o menor risco possvel. De fato, a
estatstica tem sido utilizada na pesquisa cientfica para a otimizao de recursos econmicos, para
o aumento da qualidade e produtividade, na otimizao em anlise de decises, em questes
judiciais, previses e em muitas outras reas. A estatstica tem ampliado a sua participao na
linguagem atividades profissionais da atualidade, considerando que os nmeros e respectivos
significados traduzem as questes do cotidiano, possibilitando a anlise com base em fatos e dados.
Para Ramos (2007),

os mtodos estatsticos modernos formam uma mistura de cincia, tecnologia

e lgica para os problemas de vrias reas do conhecimento humano sejam investigados e
solucionados. Ela reconhecida como um campo da cincia e uma tecnologia quantitativa para a
cincia experimental e observacional em que se pode avaliar e estudar as incertezas e os efeitos de
algum planejamento e observaes de fenmenos da natureza e principalmente os da sociedade.
*Karla Jlia Marcelino assistente social, atualmente exerce o Cargo de Ouvidora Geral do Estado
em PE e instrutora da Escola de Governo e Ps-graduao na Esurp. Mestrande do Curso de
Psicologia Social e Organizacional do Institut0o Superior de Lnguas e Administrao Unisla
Portugal.

Segundo Armando Cavanha, a estatstica compreende:

. A coleta, a apresentao e caracterizao da informao, visando assistir a anlise de

dados e o processo de deciso.
. A Estatstica Descritiva envolve a coleta, a anlise e a apresentao de um conjunto de
dados , para descrever as diversas caractersticas deste conjunto de dados.
. A Estatstica Inferencial consiste nos mtodos de estimativas de uma populao com base
nos estudos sobre amostras.
. A Populao a totalidade dos itens que esto sendo considerados. A amostra a parte da
populao que est sendo considerada para anlise. A populao finita aquela que possui
um limite quantitativo, enquanto a infinita se refere a quantitativos sem limite.
. Um parmetro uma medida sinttica que descreve um estado da populao.
. Os Dados podem ser do tipo Qualitativos ou Quantitativos (Discretos ou Contnuos). Os
Dados Quantitativos Discretos so aqueles que podem ser contados. Os Dados
Quantitativos Contnuos so os que podem ser medidos.
. Estudos Enumerativos envolvem a tomada de deciso, com base nas caractersticas de
uma populao sob anlise.
. Estudos Analticos envolvem a tomada de uma deciso sobre um processo visando o
aumento de performance no futuro.
De acordo com Paris (2007),
A reduo da pobreza e o desenvolvimento mundial esto
diretamente ligados com a estatstica. Sua utilizao est associada desde a elaborao at a
implementao de polticas sociais. A estatstica serve para avaliar o desempenho destas polticas
junto sociedade. Nmeros confiveis demonstram de forma clara a realidade socioeconmica da
populao.

Neste cenrio, esse trabalho pretende relacionar a importncia da estatstica para a anlise
do nvel de satisfao do usurio quanto aos servios prestados pela Rede de Ouvidorias do
Estado de Pernambuco, no contexto do servio pblico, atravs dos resultados da Pesquisa
de Satisfao aplicada junto aos usurios dos seus servios, no perodo de 25.06.2009 a
28.03.2010.
A deciso poltica e tcnica de implantar Ouvidorias no Estado significa o reconhecimento
legtimo do direito do cidado de expressar sua opinio e de ser ouvido.
Segundo Dalmo Dallari (1998),

A cidadania expressa um conjunto de direitos que d pessoa

a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem no tem
cidadania est marginalizado ou excludo da vida social e da tomada de decises, ficando numa
posio de inferioridade dentro do grupo social.

Com a implantao de Ouvidorias, podemos identificar as seguintes vantagens:

simplifica o acesso do cidado-usurio s informaes e servios prestados pelas
Organizaes.
permite uma anlise sistmica da ocorrncia dos problemas.
possibilita a implantao de solues de forma integrada.
melhora a imagem da organizao perante sociedade.
Assim, fundamenta-se a Ouvidoria no trip: qualidade, informao e controle, sendo um
canal legtimo para co-participao do cidado na gesto da administrao pblica.
Avaliar o impacto dessas demandas oriundas da populao junto aos rgos pblicos,
atravs da proposio de aes de melhoria para os gestores, constitui atualmente, uma das
maiores atribuies das Ouvidorias pblicas. Neste sentido, ns os ouvidores, temos um
desafio a superar no nosso cotidiano institucional: interpretar fidedignamente os anseios
dos cidados, mediar e conciliar os conflitos e cobrar das reas responsveis, as possveis
solues para o atendimento dessas demandas.
A sistematizao das informaes e a sua anlise qualitativa, atravs de relatrios
gerenciais, possibilitar Ouvidoria, enquanto instrumento de gesto, dar visibilidade
quanto s medidas corretivas necessrias para que no haja reincidncia sistemtica de
assuntos relativos ineficincia da prestao de servios, do atendimento realizado pela
instituio ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e/ou o
atendimento e servios que lhes foram prestados.
Em 2007, existiam apenas 23 ouvidorias pblicas no Estado. A Ouvidoria Geral do Estado
de Pernambuco foi oficializada em 14.10.2008, atravs do Decreto de no. 32.476 e tem por
finalidade coordenar a rede de ouvidores pblicos, atravs de um sistema integrado em rede
G-Con*, interligando todas as Ouvidorias num nico banco de dados, que possibilitar
receber manifestaes sobre o desempenho de rgos e entidades do Poder Executivo,
visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e a melhoria da qualidade dos
servios prestados pelas instituies. Na poca de sua oficializao, dentre as 28 Ouvidorias
em funcionamento, 27 estavam interligadas pelo sistema de Ouvidoria, contendo um nico
banco de dados via WEB. Atualmente existem 53 Ouvidorias implantadas no Poder
Executivo, dentre as quais 50 esto integradas ao Sistema de Ouvidoria do Estado G-Con e
padronizadas nos seus principais processos, representando um aumento considervel de
ouvidorias pblicas.
O Sistema de Ouvidoria G-Con apresenta as seguintes funcionalidades:
. Acompanha de perto o andamento de suas manifestaes, atravs de um painel de
controle.

. Rastreia a manifestao desde o seu registro at o envio da resposta para o manifestante

com os detalhes da soluo adotada.
. Monitora todos os encaminhamentos, despachos e respostas realizados pelas Ouvidorias.
. Envia respostas parciais e despachos de cobrana automaticamente.
. Gera automaticamente os resultados da Pesquisa de Satisfao, por perodo e rgos.
. Analisa quantitativa e qualitativamente a qualidade dos servios prestados ao cidado.
. Dissemina conhecimento entre seus colaboradores, atravs do banco de conhecimentos.
Medir o grau de satisfao dos usurios dos servios pblicos quanto aos servios que a
atual Rede de Ouvidorias do Poder Executivo realiza fundamental para o monitoramento
e avaliao do nvel de eficincia e efetividade desses mesmos servios.
A Pesquisa de Satisfao foi implantada no sistema de Ouvidoria do Estado em junho de
2009 e contm 6 questes do tipo fechada. possvel o cidado/usurio respond-la,
atravs de e-mail, atendimento presencial ou por telefone, quando a manifestao
concluda. Nos Relatrios de Pesquisa de Satisfao junto aos usurios dos servios das
Ouvidorias, identificamos:
. Tipo de usurio dos servios pblicos- se servidor do Estado ou no.
. A origem de informao a respeito da Ouvidoria: amigos, internet, rgo do governo,
mdia ou panfleto.
. Nvel de satisfao do manifestante: insatisfatria, parcialmente satisfatria ou
satisfatria.
. Papel da Ouvidoria: pouco importante, importante ou muito importante.
. A eficincia da Ouvidoria demorado, normal ou rpido.
. A reutilizao da Ouvidoria sim ou no.
No perodo de 14.10.2008 a 28.02.2010, foram registradas 66.608 manifestaes no sistema
de Ouvidoria do Estado, com 57.477 manifestaes concludas, dentre as quais 10.806
pessoas responderam a Pesquisa de Satisfao, obtendo-se os seguintes resultados:

1. ESTATSTICA DE TIPO DE USURIO :

. CIDADO- 74,7%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Cidado
Usurio)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao, independente do
perfil)].100
- SERVIDOR 25,3%
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Servidor Pblico
do Estado de Pernambuco)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente do perfil)].100

2. ORIGEM DE INFORMAO A RESPEITO DA OUVIDORIA:

- AMIGOS - 13,16%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria atravs de Amigos)(todos os usurios que responderam a pesquisa
de satisfao, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100

- INTERNET 43,61%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria atravs da Internet)(todos os usurios que responderam a pesquisa
de satisfao, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100
- RGO DO GOVERNO 18,72%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria atravs de rgos do governo)(todos os usurios que responderam a
pesquisa de satisfao, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da
ouvidoria)].100

- MDIA 8,75%%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria atravs da mdia)(todos os usurios que responderam a pesquisa de
satisfao, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100

- PANFLETOS 15,74%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria atravs de panfletos/cartazes)(todos os usurios que responderam a
pesquisa de satisfao, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da
ouvidoria)].100

3. SATISFAO DO MANIFESTANTE;

- INSATISFATRIA - 8,95%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestao como satisfatrio)(todos os usurios que responderam a pesquisa de
satisfao, independente da avaliao que fizeram acerca do tratamento dado a sua
manifestao)].100

- PARCIALMENTE SATISFATRIA - 24,19%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestao parcialmente satisfatrio)(todos os usurios que responderam a
pesquisa de satisfao, independente da avaliao que fizeram acerca do tratamento dado a
sua manifestao)].100
-SATISFATRIA - 66,85%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestao satisfatrio)(todos os usurios que responderam a pesquisa de
satisfao, independente da avaliao que fizeram acerca do tratamento dado a sua
manifestao)].100

4. PAPEL DA OUVIDORIA:

- IMPORTANTE 37,00%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria
importante)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao, independente
de sua opinio acerca do trabalho da ouvidoria)].100

- MUITO IMPORTANTE - 61,76%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria
muito importante)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente de sua opinio acerca do trabalho da ouvidoria)].100
- POUCO IMPORTANTE - 1,2%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal

Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria

pouco importante)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente de sua opinio acerca do trabalho da ouvidoria)].100

5. EFICINCIA DA OUVIDORIA:

- DEMORADO - 12,32%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram o trabalho da
ouvidoria como demorado)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente de sua opinio acerca da eficincia da ouvidoria)].100
- NORMAL - 26,31%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram a eficincia da
ouvidoria como normal)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente de sua opinio acerca da eficincia da ouvidoria)].100
- RPIDO - 61,35%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que consideraram a eficincia da
ouvidoria como rpida)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao,
independente de sua opinio acerca da eficincia da ouvidoria)].100

6. REUTILIZAO DA OUVIDORIA

- NO - 2,87%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que no reutilizariam os servios da
ouvidoria)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao, independente se
reutilizariam os servios da ouvidoria ou no)].100
- SIM - 97,12%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Frmula: [(Usurios que responderam a pesquisa e que reutilizariam os servios da
ouvidoria)(todos os usurios que responderam a pesquisa de satisfao, independente se
reutilizariam os servios da ouvidoria ou no)].100

Consideraes finais
Houve um avano considervel no Estado de Pernambuco, com relao implantao e
estruturao da Rede de Ouvidorias. O trabalho de disseminao da cultura da Ouvidoria
possibilitou a ampliao de 23 para 52 Ouvidorias nas Secretarias e rgos do Poder
Executivo Estadual, interligadas por um nico banco de dados atravs de um sistema que
possibilita gerar on-line informaes sobre o desempenho dessas Ouvidorias e o averiguar o
nvel de satisfao dos usurios desses servios, atravs da Pesquisa de Satisfao.
Sem informaes precisas e confiveis, no seria possvel ao Estado de Pernambuco,
dimensionar o nvel de satisfao quanto aos servios que presta, bem como registrar todas
as manifestaes recebidas pelas Ouvidorias, as quais podero subsidiar o prprio
monitoramento e avaliao do desempenho dos rgos e Secretarias e formulao de
polticas pblicas.
Esses resultados da Pesquisa refletem o nvel de satisfao dos usurios quanto ao
funcionamento da Rede de Ouvidorias atualmente existente. Destaca-se a necessidade de
maior divulgao das Ouvidorias junto aos servidores pblicos; a internet como o meio de
exerccio da cidadania on-line mais acessado pela populao para conhecer esses servios;
considervel nvel de satisfao dos usurios em relao aos servios prestados;
reconhecimento elevado quanto ao papel da Ouvidoria e o seu nvel de eficincia; bem
como elevado nvel de reutilizao dos servios das Ouvidorias por parte dos cidados e
usurios.
Com a consolidao da Rede de Ouvidores em Pernambuco, torna-se mais eficaz o
processo de intercmbio e comunicao entre os cidados usurios e o Estado,
possibilitando uma maior transparncia e prestao de contas dos seus resultados e devida
avaliao quanto ao nvel de satisfao desses usurios em relao gesto pblica, atravs
da Pesquisa de Satisfao.

Referncias Bibliogrficas

DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. So Paulo: Moderna, 1998. p.14.

FERNANDO, Luiz Abrucio; Miranda, Mrcia. Redes Federativas no Brasil Cooperao
Intermunicipal no Grande ABC. Fundao Konrad Adenauer.

INESUL. Inesul destaca a importncia da estatstica no mundo contemporneo. Disponvel

em: <http://www.inesul.edu.br/maranhao/mat3.htm>. Acesso em: 10 jan. 2007.
PARIS21.
Avaliar
a
reduo
da
pobreza.
<http://www.paris21.org/documents/2575.pdf>.
Acesso
em:

Disponvel
04
jan.

em:
2007.

RAMOS. Estatstica: poderosa cincia ao alcance de todos. Disponvel em:

<http://www.ufpa.br/beiradorio/arquivo/Beira21/opiniao.html>. Acesso em: 14 jan. 2007.