Feedback: Importncia e Metodologia

Um dos instrumentos de gesto mais difundidos nas organizaes, sem

dvidas, o feedback. Mas ser que os profissionais do ao recurso do
feedback uma ateno adequada?
Ao definir feedback como "o procedimento que consiste no provimento de
informao a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou
eventualidade executada por ela, objetivando reprimir, reorientar e/ou
estimular uma ou mais aes determinadas, executadas anteriormente"
em um artigo publicado h alguns anos, tentei transmitir as possibilidades
desta ferramenta e esclarec-las aos seus usurios.
Tenho entrevistado muitos profissionais de empresas dos mais variados
segmentos para analisar como esse recurso tem sido utilizado e, para minha
surpresa, poucos so aqueles que aplicam de forma adequada o famigerado
feedback. Muitos utilizam essa ferramenta como uma forma de cobrana, de
gerir e criar presso, competitividade entre os funcionrios. Mas esse,
definitivamente, no o objetivo deste instrumento.
O objetivo do feedback (para quem aplica) deve ser o de mostrar ao outro
como ele visto por ns, com a finalidade de maximizar seu desempenho
ou de readequ-lo ao objetivo proposto por ns.
Para quem recebe, o feedback deve ser tratado como um presente, como algo
que devemos aproveitar. Tenho visto muitos profissionais queixando-se de
assdio moral, dizendo at mesmo que seus gestores pouco conhecem de seu
trabalho e s citam situaes inexistentes, que so exploradores e doutrinrios.
Pode at ser verdade, mas c pra ns, ser que esses profissionais realmente
so vtimas de seus gestores? Ser que por serem to resistentes, no
conseguem enxergar seus defeitos e as oportunidades de melhoria? Temos
que ser mais receptivos, tentar aceitar que o outro consegue enxergar em ns
coisas que no podemos e no conseguimos perceber. Temos de ser humildes
e inteligentes para ouvir, assimilar tudo que nos foi passado, tentando melhorar
nos pontos descritos mesmo que entendamos que o outro est errado
sobre ns.
Este processo melhora nosso auto-conhecimento, reformula nossas atitudes e
nos faz perceber melhor nossos pontos a desenvolver. Todos os profissionais
devem dedicar um tempo do seu dia-a-dia para aplicar e receber feedbacks,
mesmo que no seja uma prtica comum em suas organizaes.
Tcnicas para aplicao adequada
Existem algumas tcnicas muito eficientes para quem vai fornecer um
feedback. A mais conhecida a tcnica "sandwich" ou sanduche, no bom e
velho portugus.
Essa tcnica pode ser feita tanto para atitudes positivas quanto para pontos a
desenvolver, e consiste em segmentar o feedback em trs etapas:

1 Reconhea uma atitude ou valor positivo no receptor (Ex.: seu esforo tem
sido admirvel, sua determinao louvvel, voc tem contribudo bastante
para nossa produtividade, sua inteligncia tem nos ajudado a elaborar
relatrios etc.).
2 Fornea o feedback. Sempre focado em comportamentos (Ex.: Sua
apresentao este ms no est sendo eficiente, seu discurso ontem no foi
adequado para a situao etc.), no na identidade (Ex.: Voc no consegue
fazer clculos, voc no capaz de criar sinergia na equipe, voc ruim para
trabalhar em equipe etc). Ao invs de dizer: "admiramos seu trabalho, mas
voc...", diga: "admiramos seu trabalho e gostaramos que voc...".
3 Voc deve "fechar o sanduche" com outro reconhecimento. Desta vez,
orientando ao futuro e de forma positiva (Ex.: Acredito que, no futuro, voc ser
capaz de apresentar nossos resultados de forma eficaz).
Na tcnica "sanduche", ns inserimos o feedback no meio de dois elogios. Isso
faz com que a pessoa que o est recebendo, torne-se mais receptiva e atenta
aos conselhos e direcionamentos passados. Esta tcnica foi definida atravs
de muitas pesquisas ligadas programao neuro-lingustica (PNL) e muito
eficaz.
Outra tcnica eficiente e um pouco menos popular, a "3x1" (trs por um).
Esta consiste basicamente em quatro etapas, sendo trs elogios e um
feedback. Deve ser utilizada apenas quando devemos ressaltar pontos a
desenvolver (atitudes fora do padro desejado). Para aplicarmos esta tcnica,
devemos sempre fazer o clculo:
Para cada ponto a desenvolver, devo ressaltar trs elogios. Ou seja, se preciso
apontar duas atitudes que saram dos padres, importante ressaltar seis
comportamentos ou atitudes positivas. Exemplo: "Carlos, seu conhecimento
acadmico contribui muito para a elaborao de relatrios gerenciais de sua
equipe, sua capacidade de transformar a teoria em prtica admirvel e
combina com seu tato para novos negcios. Gostaria que atravs dessas
habilidades, voc disseminasse melhor seus conhecimentos para os outros
colegas de equipe. Entendo que desta forma, conseguiramos resultados ainda
mais satisfatrios!".
Perceba que no fcil aplicar essa tcnica. preciso, antes de tudo, estudar
e analisar o caso. Na citao acima, o profissional tinha grande conhecimento
acadmico, iniciativa para pr projetos em prtica e talento para novos
negcios. Mas esse profissional no dividia seus conhecimentos com a equipe,
o que extremamente prejudicial para o negcio. Neste caso, a tcnica "trs
por um" extremamente eficiente e faz com que o profissional perceba a
necessidade de melhoria.
Mais importante que qualquer tcnica, a conscientizao que o feedback
deve ser sincero e deve transmitir uma situao real. No deve ser
contaminado com "achismos" nem com "intuio". uma ferramenta eficiente e

eficaz quando utilizada com fatos e dados reais. Portanto, de boa f, use
sem moderao.