Telefonia Fixa

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Manter central de atendimento capacitada a receber e processar solicitaes e

reclamaes
Dar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida
Manter centrais de atendimento para intermediao da comunicao telefnica para deficientes auditivos
Assegurar a disponibilidade mnima de um posto de venda de cartes para cada
grupo de 12 orelhes
Solicitar a expressa autorizao do usurio antes de:
Compartilhar com terceiros os dados pessoais do assinante
Disponibilizar ao assinante qualquer bem, servio ou facilidade adicional
Passar a cobrar por bens ou facilidade adicional que antes tenham sido oferecidos de forma gratuita
Continuar a ofertar determinado facilidade adicional quando da transferncia entre planos de servio
Agrupar os diversos nmeros de um mesmo assinante em uma nica conta
Apresentar o documento de cobrana por meio da internet
Incluir, na conta, valores que no decorram exclusivamente da prestao de servio de telefonia fixa

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www.anatel.gov.br
CENTRAL DE ATENDIMENTO

1331 ou 1332

(Para pessoas com

deficincia auditiva)

Ministrio das
Comunicaes

Conhea seus direitos

Na sua relao com a prestadora:

Conhecer previamente as condies de contratao, prestao e sus-

penso do servio
Receber cpia do contrato de prestao de servio, gratuitamente e independente de solicitao
Mudar de plano de servio, sem estabelecimento de prazo de vnculo (fidelizao ou carncia)
Cancelar, a qualquer momento, o plano de servio escolhido
Ao trocar de prestadora, ter a divulgao do seu novo nmero nas chamadas
destinadas ao nmero antigo
No pagar a assinatura referente ao perodo de suspenso total do servio por
falta de pagamento
No ser cobrado por nenhum servio, bem ou facilidade adicional (por exemplo, secretria eletrnica, identificador de chamadas, siga-me) aps 24 horas do pedido de
cancelamento
Ser informado com antecedncia sobre a extino ou alterao de plano de
servio (90 dias) ou facilidade adicional (30 dias)
Contratar individualmente qualquer facilidade adicional, ainda que oferecida
em conjunto
Receber as contas nos prazos mximos (60 dias para chamadas locais; 90 para
longa distncia nacional e 150 para internacional), alm dos quais prevalece o direito de
parcelar os valores cobrados e no ter os servios suspensos em virtude de conta apresentada fora desses prazos
Solicitar a suspenso do servio, entre 30 e 120 dias, uma vez a cada 12 meses,
sem pagar a assinatura referente ao perodo solicitado
Ser notificado por escrito em caso de inadimplncia e da conseqente resciso
de contrato
Ser comunicado previamente, e por escrito, da sua incluso em cadastros de
servios de proteo ao crdito (por exemplo, Serasa ou SPC)
Realizar chamadas a servios pblicos de emergncia, inclusive durante o perodo de suspenso por inadimplncia

Desde 1 de janeiro de 2006, a telefonia fixa segue

novas regras que ampliam os direitos dos usurios
e a qualidade dos servios prestados.

Telefonia Fixa

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Ser informado sobre o resultado da contestao de dbitos e, se con-

siderada improcedente, receber a justificao por escrito

Ter reparados os danos causados por descargas eltricas conduzidas via
rede de telefonia em aparelhos de telecomunicaes certificados pela Anatel
Ter a opo de falar diretamente com o atendente em qualquer fase da
interao com as centrais de atendimento

Na sua conta:
Contestar os dbitos lanados em sua conta que considere indevidos. A nova

incluso do dbito contestado est condicionada comprovao da prestadora sobre a

realizao das chamadas e respectiva comunicao por escrito ao consumidor
Receber em dobro os valores pagos que foram cobrados indevidamente
Receber crdito proporcional assinatura, quando houver interrupo do servio
No ser cobrado em valor superior ao da habilitao, quando houver mudana de endereo
Solicitar que cada prestadora encaminhe
separadamente seu documento de cobrana

A prestao de qualquer
novo servio, utilidade ou
comodidade dever ser
expressamente autorizada
pelo usurio.

Telefonia Fixa

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