1

A QUALIDADE TOTAL NA
PEQUENA E MDIA EMPRESA

ELABORADO PELA PRO WORK T&D, COM A FINALIDADE DE

TREINAR, INFORMAR, E PREPARAR AS EMPRESAS PARA A
IMPLANTAO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL DE
ACORDO COM AS NORMAS E PRINCPIOS ESTABELECIDOS
PELO
INTERNATIONAL
ORGANIZATION
FOR
STANDARDIZATION, ISO, GENEBRA-SUA, RESPONSVEL
PELA AUDITORIA E PUBLICAO DA ISO 9000. (FUNDADA EM
1947)

TQC - TOTAL QUALITY CONTROL

(CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL)
PRO WORK T&D.
MARCELO ZENARO

NDICE

I. INTRODUO ............................................................................................................................02
II. INTERESSE NA QUALIDADE TOTAL...................................................................................03
III. A EMPRESA COMO UM PROCESSO................................................................................. ..04
EXERCCIO/ AVALIAO ..............................................................................................................05
IV. PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL..................................................................................06
PRINCPIO 1. .....................................................................................................................................06
PRINCPIO 2. .....................................................................................................................................07
EXERCCIO/ AUTODIAGNSTICO .................................................................................................08
PRINCPIO 3. .....................................................................................................................................09
PRINCPIO 4. .....................................................................................................................................10
PRINCPIO 5. .....................................................................................................................................11
PRINCPIO 6. .....................................................................................................................................12
EXERCCIO FIXAO......................................................................................................................13
PRINCPIO 7. .....................................................................................................................................15
PRINCPIO 8. .....................................................................................................................................16
PRINCPIO 9. .....................................................................................................................................17
PRINCPIO 10. ...................................................................................................................................18
EXERCCIO/ FIXAO.....................................................................................................................19
.
V. TCNICAS PARA GERENCIAMENTO DE PROCESSOS.....................................................20
.
INDICADORES..................................................................................................................................20
MAMP................................................................................................................................................21
BRAINWRITING...............................................................................................................................22
EXERCCIO/ VERIFICAO DE APRENDIZADO.........................................................................23
GUT/DIAGRAMA DE PARETO......................................................................................................24
PRO WORK T&D.
MARCELO ZENARO

FLUXOGRAMA/ DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO..................................................................25

PASSOS PARA A REALIZAO DO MAMP................................................................................26
EXERCCIO/ AVALIAO............................................................................................................29
NORMALIZAO .........................................................................................................................30
PROGRAMA 5. S. .........................................................................................................................31
OBJETIVOS DO 5. S. .....................................................................................................................36
VI. FORMAS DE PARTICIPAO NA QUALIDADE TOTAL...............................................37
TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO.............................................................................38
VII. GLOSSRIO DA QUALIDADE TOTAL............................................................................40
EXERCCIO/ VERIFICAO DE APRENDIZADO/ AUTODIAGNSTICO...............................42
FILOSOFIA TQC ..........................................................................................................................45
.

PRO WORK T&D.

MARCELO ZENARO

I. INTRODUO
O PRESENTE INSTRUMENTO DE ESTUDOS, TEM A FINALIDADE DE LEVAR A
CONHECIMENTO DE TODOS NA EMPRESA, DESDE OS EXECUTIVOS AOS MAIS BAIXOS
ESCALES HIERRQUICOS EXISTENTES, O QUE , COMO FUNCIONA, QUAIS OS
OBJETIVOS, E QUAL O PAPEL DE CADA UM NO DESENVOLVIMENTO DE UM
PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NUMA EMPRESA.
A IMPLANTAO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NUMA EMPRESA
OU QUALQUER OUTRO ORGANISMO ECONMICO, PBLICO E PRIVADO,
PRIORIDADE NESTES TEMPOS, PRINCIPALMENTE DIANTE DA LIVRE CONCORRNCIA,
DA GLOBALIZAO DO CONSUMO, DA EXIGNCIA DOS CONSUMIDORES E DO
PRPRIO MERCADO, CADA DIA MAIS COMPETITIVO, NO SENTIDO DE MELHORAR O
ATENDIMENTO, OS SERVIOS EM GERAL, OS PRODUTOS, A IDEOLOGIA
MERCADOLGICA E OS PRPRIOS OBJETIVOS DA EMPRESA.
A COMPETIO ENTRE AS MILHARES DE EMPRESAS, DEZENAS DE UM MESMO
RAMO DE ATIVIDADE E UM MESMO SEGMENTO DE MERCADO, EXIGEM COMO
PRINCPIO FUNDAMENTAL, A QUALIDADE, QUE PODE SER TRADUZIDA EM
AGILIDADE, INOVAO, MELHORIA CONTNUA, SERVIOS PRESTADOS E POLTICA DE
MARKETING ADEQUADA, A FIM DE PERMANECER NO PREO DAS CONCORRENTES, E
DISPUTAR CLIENTE E MERCADO COM IGUALDADE DE CONDIES.
PARA QUE A QUALIDADE ACONTEA, O PRIMEIRO PONTO A SER
CONQUISTADO NA EMPRESA, A CONSCIENTIZAO E O ENGAJAMENTO DE TODOS
OS ELEMENTOS, ENVOLV-LOS DE FORMA COMPROMETIDA, DEFINITIVA E ATIVA,
PORQUE A QUALIDADE TOTAL NO FEITA NA EMPRESA, E SIM NOS INDIVDUOS
QUE FAZEM A EMPRESA, QUE COMPEM A EMPRESA. O FATOR HUMANO QUEM
DECIDE SOBRE TER OU NO TER QUALIDADE EM DETERMINADO PRODUTO OU
SERVIO PRESTADO, CONTUDO ESTA CONSCINCIA E COMPROMETIMENTO DEVE
PARTIR DE CADA UM PARA QUE HAJA O PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL.
NESTE PROCESSO PRECISO ENXERGAR AS VANTAGENS E ENTENDER OS
MOTIVOS PELOS QUAIS A EMPRESA PASSA POR UM PROCESSO DESTES, E ISTO SE
INICIA LOGO DE SBITO, COMEANDO AGORA, NO MELHORAMENTO DAS RELAES
COM OS COLEGAS DE TRABALHO, ONDE UM AO MESMO TEMPO CLIENTE E
FORNECEDOR DO OUTRO, EM QUALQUER HORA, EM QUALQUER ATIVIDADE E EM
QUALQUER SETOR.
POR ISTO O EMPENHO, DEDICAO E O COMPROMETIMENTO DE CADA
ELEMENTO IMPRESCINDVEL NESTE PROCESSO, NO SENTIDO DE DIVULGAR,
ENSINAR, PRATICAR E CONDUZIR SUAS AES PROFISSIONAIS E PESSOAIS NOS
PRINCPIOS DA QUALIDADE , POIS S ASSIM QUE SE CHEGA A QUALIDADE TOTAL.
ESTE TRABALHO VISA ESTUDAR E ENTENDER OS PRINCPIOS E AS NORMAS DA
QUALIDADE,
JUSTIFICANDO
E
FORNECENDO
DIVERSAS
FERRAMENTAS
ADMINISTRATIVAS DE UTILIDADE NESTE PROCESSO.

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II. . INTERESSE NA QUALIDADE TOTAL

UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL GERA, INEGAVELMENTE, GRANDES
EXPECTATIVAS ENTRE OS ENVOLVIDOS E AS PARTES INTERESSADAS, DENOMINADAS
STAKEHOLDERS, TM INTERESSES E NECESSIDADES PRPRIAS QUE QUEREM VER
SEREM ATENDIDAS.
SEGUNDO A REVISO DAS NORMAS DA ISO 9000-1, REALIZADA EM 1994, QUE
INTRODUZIU A FIGURA DO STAKEHOLDER, DEFINIDO COMO PARTE
INTERESSADA,EXISTEM CINCO GRUPOS DE INTERESSADOS, A SABER:
1. A SOCIEDADE - EXIGINDO DA EMPRESA UMA ADMINISTRAO RESPONSVEL.
2. ACIONISTAS E PROPRIETRIOS - MELHOR DESEMPENHO PARA O CAPITAL
INVESTIDO.
3. FUNCIONRIOS - SEGURANA, SATISFAO NO TRABALHO E OPORTUNIDADE DE
CRESCER NA CARREIRA.
4. CLIENTES - PROCURAM A QUALIDADE NOS PRODUTOS QUE ADQUIREM.
5. FORNECEDORES - CONTINUIDADE DA OPORTUNIDADE DE NEGCIOS.
A SOCIEDADE, AS GRANDES MASSAS DE SERES HUMANOS, COLOCAM SUA
SEGURANA, SUA SADE E SEU BEM ESTAR ATRS DAS BARREIRAS PROTETORAS
FORMADAS PELO CONTROLE DE QUALIDADE, E ISTO DEPENDE INTEIRAMENTE E
COMPLETAMENTE DA QUALIDADE DOS PRODUTOS QUE CONSOMEM, COMO OS
REMDIOS, ALIMENTOS, AUTOMVEIS, AVIES, ELEVADORES, TNEIS, PONTES, ETC..
ALM DESTES COMPROMISSOS, A PRPRIA SOBREVIVNCIA DAS EMPRESAS
DEPENDEM DOS PRODUTOS E SERVIOS COM QUALIDADE, VISTA COMO SENDO A
ADEQUAO DOS SEUS PRODUTOS E SERVIOS S EXIGNCIAS DO CONSUMIDOR,
COMO PONTO PRINCIPAL. PARA SE CHEGAR A EXCELNCIA TO PERSEGUIDA NESTE
PROCESSO, SO NECESSRIOS PLANEJAMENTO, PROCESSOS BEM GERENCIADOS E
ESFORO, ALM DE ALGUM INVESTIMENTO; NADA VEM DE GRAA.
A PRESSO DOS CLIENTES POR PRODUTOS CADA VEZ MELHORES, A CORRIDA
DAS EMPRESAS EM ATENDER ESTA PRESSO, E A QUESTO DA REDUO DOS
CUSTOS PARA SE CHEGAR A PREOS MAIS ACESSVEIS TORNAM A COMPETIO
CADA DIA MAIS ACIRRADA. PARA ATENDER A ISTO, NO SO BEM VINDOS APENAS
OS DISCURSOS SOBRE A IMPORTNCIA DA QUALIDADE, MAS O PLENO EMPENHO E
PARTICIPAO DE TODOS OS ELEMENTOS ENVOLVIDOS NESTE PROCESSO, EM SE
COMEAR, DAR CONTINUIDADE E ACOMPANHAMENTO, E EM SE VER OS
RESULTADOS DISTO TUDO.
ASSIM, QUALIDADE TOTAL NO PODE SER CONSIDERADA COMO UM SIMPLES
MODISMO; UMA QUESTO DE SOBREVIVNCIA EMPRESARIAL, E DE REALIZAO
PESSOAL. OU PRODUZIMOS O QUE O CLIENTE QUER, A UM PREO QUE ELE POSSA
PAGAR, OU ALGUM IR FAZ--LO.
QUALIDADE PARA QUEM QUER COMPETIR, GANHAR MAIS, MAIORES
PERSPECTIVAS DE NEGCIO, NUM CLIMA DE COOPERAO, RESPONSABILIDADE
MTUA, E CONTNUO MELHORAMENTO, EM DIREO AO PROGRESSO E A
EVOLUO.ESTE O CAMINHO QUE TODOS DEVEM PERCORRER DAQUI PARA
FRENTE.
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III. A EMPRESA COMO UM PROCESSO

A EMPRESA VISTA PELA QUALIDADE TOTAL COMO UM GRANDE PROCESSO,
QUE RECEBE INSUMOS, INFORMAES, E RECURSOS DO MEIO AMBIENTE, PROCESSA-OS E OS DEVOLVE AO MEIO-AMBIENTE, EM PRODUTOS, SERVIOS, INFORMAES,
RECURSOS, ETC.
O PROCESSO EMPRESA, SE SUBDIVIDE EM DIVERSOS SUBPROCESSOS, QUE SE
SUBDIVIDEM EM ATIVIDADES E ESTAS EM TAREFAS. ESTES SUBPROCESSOS SE
REFEREM AOS SETORES DIVERSOS DA EMPRESA, COMO PRODUO, FINANAS,
CONTABILIDADE, MARKETING, VENDAS, ETC..
PARA CADA PROCESSO EXISTEM FORNECEDORES, QUE INTRODUZEM
INSUMOS, QUE SOFRERO ALTERAES E TRANSFORMAES PARA SE CHEGAR A
PRODUTOS OU SERVIOS QUE, CONSEQUENTEMENTE SERO COMPRADOS, E
UTILIZADOS, PRODUZINDO O CICLO AO QUAL O OBJETIVO PRECPUO DAS EMPRESAS
EST EM FUNO, QUE A OBTENO DO LUCRO E DA SATISFAO DO CLIENTE,
ATRAVS DA VENDA. DESTA FORMA, CADA PESSOA OU PROCESSO AO MESMO
TEMPO CLIENTE DE UNS E FORNECEDOR DOS OUTROS NA EMPRESA, FORMANDO O
QUE CHAMAMOS DE CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR.
ASSIM, A CADA MOMENTO, TEMOS UM CLIENTE AO NOSSO LADO, ESPERANDO
DE NOSSA PARTE O MELHOR PRODUTO OU SERVIO, QUE SATISFAA SUA
NECESSIDADE. SE CADA UM PROCURAR ATENDER AS NECESSIDADES DE SEUS
CLIENTES INTERNOS, CERTAMENTE A EMPRESA COMO UM TODO, CONSEGUIR
SATISFAZER PLENAMENTE AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES EXTERNOS, AOS
QUAIS DEPENDE A SUA EXISTNCIA.
O OBJETO PRINCIPAL AO QUAL A EMPRESA QUE ADOTA UM PROCESSO DE
MELHORIA CONTNUA, VISANDO SUA SOBREVIVNCIA E A QUALIDADE EXIGIDA, O
SEGUINTE PRESSUPOSTO:
OS CLIENTES SO A RAZO DE EXISTIR DE UMA EMPRESA, PARA OS QUAIS ELA
DEVE PREVER SUAS NECESSIDADES E ATEND--LAS COM AGILIDADE, E EXCELNCIA,
SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DELES.
A FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL, ( INTRODUZIDA NO JAPO PARTIR DE
1950, RECUPERANDO A INDSTRIA JAPONESA E COLOCANDO-A ENTRE AS MAIS
COMPETITIVAS DO MUNDO, DO ESTATSTICO NORTE AMERICANO EDWARDS
DEMING), FUNDAMENTADA EM 10 PRINCPIOS, AOS QUAIS DEVEM INCORPORAR-SE
TODAS AS ATIVIDADES EXECUTADAS PELA EMPRESA, SEJAM ESTRATGICAS OU
OPERACIONAIS ( TODAS ).
OS PRINCPIOS NO SO CONCEITOS RGIDOS, MAS SIM, PARMETROS PARA
UMA EFETIVA MUDANA DE ATITUDES E VALORES QUE ESTABELECEM A CULTURA
DE UMA EMPRESA, NESTE CASO, DA SUA EMPRESA. ESTES PARMETROS LHES
SERVIRO COMO BASE INDISPENSVEL EM VOSSOS SERVIOS, DE MODO A
CHEGAREM A NVEIS ADEQUADOS E ACEITVEIS DE QUALIDADE, DE MODO A
ENFRENTAR A CONCORRNCIA GLOBAL E SOBREVIVEREM.

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EXERCCIO DE FIXAO E VERIFICAO DE APRENDIZADO ( AUTO-AVALIAO)

1. O QUE VOC ENTENDE POR EXCELNCIA NOS SEUS SERVIOS ( PRESTADOS AOS
SEUS CLIENTES)?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. O QUE QUALIDADE TOTAL, NO SEU CONCEITO?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. COMO EST MINHA EMPRESA EM TERMOS DE PRESTAO DE SERVIOS LEVANDO
EM CONTA O FATOR QUALIDADE?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. O QUE PRECISO MUDAR EM MINHA CULTURA EMPRESARIAL PARA ADOTAR E
EXECUTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL? COMO MEUS FUNCIONRIOS
ADOTARIAM OU ACEITARIAM ISTO? HAVERIA O ENGAJAMENTO?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.SE TIVESSE DE TOMAR UMA DECISO AGORA, SOBRE O QUE FARIA PARA
MELHORAR AINDA MAIS O MEU SERVIO OU O MEU PRODUTO E FARIA ISTO A
PARTIR DE AMANH, O QUE SERIA?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. O QUE VOC ENTENDE POR : A EMPRESA COMO UM PROCESSO?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. EXPLIQUE A CADEIA CLIENTE/ FORNECEDORNUMA EMPRESA.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D.
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IV.PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCPIO 1 -SATISFAO TOTAL DOS CLIENTES

ESTE PRINCPIO O REGE E BUSCA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO, O QUE

ESTABELECE A DIFERENA ENTRE A EMPRESA E SEUS CONCORRENTES,
ASSEGURANDO A SATISFAO DE TODOS OS SEUS CLIENTES DIRETOS E INDIRETOS,
INTERNOS
E
EXTERNOS,
USURIOS
E
COMPRADORES,
ACIONISTAS,
CONTROLADORES, E A SOCIEDADE.

PARA SER ADOTADO DEVEM SER OBSERVADOS OS SEGUINTES PASSOS:

1. IDENTIFICAR OS CLIENTES DE CADA PROCESSO;
2. CONHECER O QUE OS CLIENTES PENSAM DOS PRODUTOS E SERVIOS;
3. TRANSFORMAR A AVALIAO DOS CLIENTES, EM INDICADORES;
4. SISTEMATIZAR OS PROCESSOS DE TROCAS, PARA ANTEVER NECESSIDADES E
SUPERAR EXPECTATIVAS;

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PRINCPIO 2 - GERNCIA PARTICIPATIVA

A PARTICIPAO FORTALECE AS DECISES, MOBILIZA FORAS E GERA
COMPROMISSO DE TODOS COM OS RESULTADOS. OU SEJA: RESPONSABILIDADE. O
PRINCIPAL OBJETIVO CONSEGUIR O EFEITO SINERGIA, ONDE TODOS POSSUEM OS
MESMOS OBJETIVOS E A MESMA DIREO RUMO AO SUCESSO GERAL, ONDE O TODO
MAIOR QUE AS PARTES.

PARA TAL NECESSRIO:

1. ESTIMULAR NOVAS IDIAS E A CRIATIVIDADE DOS FUNCIONRIOS;
2. ELIMINAR O MEDO DA PARTICIPAO, OUVINDO SEMPRE;
3. INFORMAR E ORIENTAR SOBRE TODOS OS PROCESSOS;
4. PARTICIPAR DAS DISCUSSES PARA A MELHORIA DOS PROCESSOS, DOS QUAIS VOC
FAZ PARTE;
5. FACILITAR A TOMADA DE DECISO A SER FEITA PELO GERENTE DO PROCESSO;
6. MOBILIZAR ATRAVS
INFORMAES;

DA

MOTIVAO,

DEBATES,

COMPARTILHAMENTO

DE

7. INTERAGIR PERMANENTEMENTE COM TODAS AS SUAS RELAES EXTERNAS;

PARTICIPE

E D IDIAS, OPINE, TODOS NA EMPRESA

PRECISAM DE VOC.

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10

AUTO-DIAGNSTICO, EXERCCIO DE APRENDIZADO:

1. VOC SABE IDENTIFICAR SEUS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS? DIGA QUAIS
SO?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. NA BUSCA DA EXCELNCIA PELO ATENDIMENTO, O QUE SATISFAZER UMA
NECESSIDADE E O QU VOC PODE FAZER PARA CONHECER MELHOR SEU CLIENTE?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. O QUE FALTA EM SUA EMPRESA PARA PROPORCIONAR MAIS HARMONIA E
MOBILIZAR OS FUNCIONRIOS A SE ENGAJAREM NESTE PROCESSO DE TQC, OU
MELHOR, O QUE VOC PODE PROPORCIONAR NO SENTIDO DE MELHORIAS GERAIS?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. EXPLIQUE O EFEITO SINERGIA A QUE NOS REFERIMOS.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. O QUE PODE SER FEITO PARA ELIMINAR O MEDO DOS SEUS FUNCIONRIOS E
ESTIMUL-LOS A PARTICIPAREM MAIS COM SUGESTES E IDIAS, CONTRIBUINDO S
SUAS TOMADAS DE DECISES?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. SE HOJE VOC CONVIDASSE SEUS FUNCIONRIOS A PARTICIPAREM DE UMA
REUNIO OU DEBATE PARA AJUD-LO, COM QUANTOS CONTARIA? ISTO BOM OU
RUIM EM SEU MODO DE VER? QUANTOS E QUAIS OS PROBLEMAS AOS QUAIS VOC
TERIA A FRANQUEZA DE ABRIR A TODOS? HAVERIA ENGAJAMENTO? PENSE.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D.
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PRINCPIO 3 - DESENVOLVIMENTO HUMANO

O MAIOR PATRIMNIO DE UMA EMPRESA SO AS PESSOAS QUE DELA FAZEM
PARTE. NELA BUSCAM NO APENAS REMUNERAO ADEQUADA, MAS TAMBM
ESPAO PARA MOSTRAR APTIDES, PARTICIPAR, CRESCER PROFISSIONALMENTE, E
VEREM SEUS ESFOROS RECONHECIDOS.
SATISFAZER AS ASPIRAES DAS PESSOAS QUE TRABALHAM NA EMPRESA
ESTIMULAR O POTENCIAL DE TRABALHO E A CRIATIVIDADE.

SENDO ASSIM DEVE-SE:

1. PROPORCIONAR CRESCIMENTO E REALIZAO DA PESSOAS;
2. CAPACITAR PARA OBTER MELHOR DESEMPENHO;
3. REALIZAR TREINAMENTO VINCULADO S DIRETRIZES E METAS;
4. DESENVOLVER PROGRAMAS DE INCENTIVO E AVALIAO;
5. OFERECER AMBIENTE DE TRABALHO DIGNO E CONDIZENTE;
6. PREOCUPAR-SE COM SEGURANA FSICA E ADEQUAO PROFISSIONAL;
7. ADAPTAR, ORIENTAR E INTEGRAR.

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PRINCPIO 4 - CONSTNCIA DE PROPSITOS

IMPORTANTE QUE A EMPRESA COMO UM TODO, TENHA UM MESMO
OBJETIVO E QUE TODOS QUE TRABALHAM NELA, TENHAM PERSISTNNCIA EM
ATINGI-LO.

NESTE PRINCPIO FUNDAMENTAL:

1. CONSIDERAR A CULTURA, O CONJUNTO DE APRENDIZAGEM ADQUIRIDA E
ACUMULADA, TRANSMITIDA PELA EMPRESA AO LONGO DE SUA HISTRIA.
2. REFORAR OS FUNDAMENTOS DA MUDANA;
3. EFETIVAR AES PREVENTIVAS CONTRA A DESCONTINUIDADE DE DIREO;
4. TER COERNCIA DE IDIAS E TRANSPARNCIA DA ALTA ADMINISTRAO;
5. DESENVOLVER PLANEJAMENTO ESTRATGICO PARTICIPATIVO, DE FORMA A
OBTER COMPROMETIMENTO;
6. PERSISTIR NOS OBJETIVOS FIRMADOS.

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13

PRINCPIO 5 - MELHORIA CONTNUA

VIVEMOS NUMA POCA DE GRANDES E CONSTANTES MUDANAS, ONDE AS
REAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES TAMBM SOFREM ALTERAES. NADA NO
MUNDO EXISTE EM CARTER PERMANENTE, A NO SER A PRPRIA MUDANA. A FIM
DE ACOMPANHARMOS ESTAS MUDANAS, IMPRESCINDVEL IMPLANTARMOS EM
NOSSAS EMPRESAS, UMA CULTURA
DE EVOLUO, COMPROMETIDA COM A
MELHORIA E O APERFEIOAMENTO CONTNUO, SUPERANDO ASSIM AS
EXPECTATIVAS DE NOSSOS CLIENTES.

A MELHORIA CONTNUA EXIGE DA EMPRESA:

1. INTERNALIZAR A CULTURA DE MUDANA;
2. QUESTIONAR TODAS AS AES CONTINUAMENTE;
3. TER CRIATIVIDADE, FLEXIBILIDADE E INOVAO;
4. COMPARAR O DESEMPENHO COM A CONCORRNCIA;
5. CAPACITAR E QUALIFICAR O PESSOAL;
6. OUSAR, PROPOR E ASSUMIR NOVOS DESAFIOS;
7. INCORPORAR NOVOS CONHECIMENTOS E TECNOLOGIAS.

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14

PRINCPIO 6 - GERNCIA DE PROCESSOS

A GERNCIA DE PROCESSOS O CONCEITO DA CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR,
INTEGRA AS REAS DA EMPRESA, E FAZ CAIR AS BARREIRAS. PARA ISTO DEVE-SE:
1. GERENCIAR A CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR;
2. ESTABELECER SISTEMTICA
EFICCIA);

DE AVALIAO ( INDICADORES DE EFICINCIA E

3. APLICAR O CICLO:

PDCA
P: PLAN - PLANEJAR
D: DO

- EXECUTAR ( FAZER )

C: CHECK - VERIFICAR ( CHECAR)

A: ACT - AGIR
PLANEJAR: DEFINIR O CONJUNTO DE METAS E MTODOS A SEREM UTILIZADOS
NA GERNCIA DE PROCESSOS;
EXECUTAR: EDUCAR E TREINAR O PESSOAL, CAPACITANDO-OS A
DESENVOLVEREM UM BOM TRABALHO. MEDIR E ACOMPANHAR AS EXECUES DAS
TAREFAS;
VERIFICAR: ANLISE E AVALIAO DOS RESULTADOS, CONFRONTAMENTO COM
O ESPERADO E COMPARATIVO ANALGICO DA CONCORRNCIA;
AGIR: MELHORIA CONTNUA E VISANDO

OS OBJETIVOS, DA FORMA CERTA, COM

MARGEM DE DESPERDCIO ZERO E ADMINISTRAO CORRETA DO TEMPO E DOS
MATERIAIS.

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EXERCCIO AUTO-DIAGNSTICO, APRENDIZADO:

1.O QUE VOC ENTENDEU SOBRE SATISFAZER AS NECESSIDADES DAS PESSOAS QUE
TRABALHAM NA EMPRESA? E QUEM SO SEUS CLIENTES INTERNOS NA EMPRESA?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. O QUE PODE SER FEITO EM SUA EMPRESA, PARA CAPACITAR E DESENVOLVER OS
RECURSOS HUMANOS?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. O QUE A ADEQUAO PROFISSIONAL? COMO VOC ENCARA ISTO NA SUA
EMPRESA?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. PARA DESENVOLVER UM PROCESSO DE QUALIDADE FUNDAMENTAL A
CONSTNCIA DE PROPSITOS. EXPLIQUE O CONCEITO DISTO.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. A MELHORIA CONTNUA EST INTRNSECA FILOSOFIA DA EXCELNCIA NOS
SERVIOS PRESTADOS, SUPERANDO A CADA DIA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
COMO SUA EMPRESA V ESTE PROCESSO, E O QUE PRETENDE FAZER PARA DAR
NFASE E ADOTAR CONSTANTEMENTE ISTO NA CULTURA EMPRESARIAL?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. PARA UM PROCESSO DE APERFEIOAMENTO CONTNUO DAR CERTO, O QUE
PRECISA SER FEITO NA EMPRESA?
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16

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. EXPLIQUE O QUE ENTENDEU SOBRE O CICLO P. D. C. A.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. O QUE A CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR, COMO SE IDENTIFICA ESTA CADEIA NA
EMPRESA, E COMO FUNCIONA?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. A EMPRESA UM COMPOSTO DE PROCESSOS E SISTEMAS INTERLIGADOS E
INTERAGINDO ENTRE SI. DA TEORIA DOS SISTEMAS DE LUDWING VON
BERTALANFY. COMO GERENCIAR ESTES PROCESSOS NA SUA EMPRESA?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. DIGA COM BREVIDADE, QUAL A FILOSOFIA DA SUA EMPRESA?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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17

PRINCPIO 7 - DELEGAO DO PODER

DELEGAO SIGNIFICA COLOCAR O PODER DE DECISO O MAIS PRXIMO
POSSVEL DA AO. TRANSFERIR PODER E RESPONSABILIDADES S PESSOAS QUE
TENHAM CONDIES TCNICAS E EMOCIONAIS PARA ASSUMIR O QUE LHES FOR
DELEGADO.
A DELEGAO FAZ PARTE DA ADMINISTRAO MODERNA, POIS PERMITE
AMPLIAR A CRIATIVIDADE, INICIATIVA, FLEXIBILIDADE E A CAPACIDADE DE TOMAR
DECISES RPIDAS E CORRETAS.

A EMPRESA DEVE PASSAR A:

1. DELEGAR AUTORIDADE E COMPARTILHAR RESPONSABILIDADES;
2. TER AGILIDADE NA COMUNICAO E INFORMAO;
3. TER O PODER DE DECISO PRXIMO DA AO;
4. RESPALDAR AS AES DELEGADAS;
5. CAPACITAR PARA DELEGAR;
6. PROVER OS RECURSOS NECESSRIOS, AO DELEGADO.

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18

PRINCPIO 8 - GERNCIA DE INFORMAO E

COMUNICAO
A QUALIDADE TOTAL EXIGE TRANSPARNCIA NO FLUXO DE INFORMAES.
TODOS OS FUNCIONRIOS DEVEM CONHECER A MISSO, OS PROPSITOS E OS
PLANOS DA EMPRESA, DEVENDO O PROCESSO DE COMUNICAO:
1. DIFUNDIR RACIONAL E OBJETIVAMENTE AS INFORMAES. (ATRAVS DE UM
VECULO INTERNO E EXTERNO FORMAL);
2. DIVULGAR AMPLAMENTE O NEGCIO, A MISSO, AS DIRETRIZES E METAS DA
EMPRESA;
3. MANTER CANAL PERMANENTE ABERTO COM OS CLIENTES;
4. TORNAR A COMUNICAO PRECISA, AGIL, SELETIVA;
5. SER TRANSPARENTE;
6. CONHECER A ORGANIZAO PARA PASSAR CORRETAMENTE A INFORMAO.
7. PASSAR A INFORMAO CERTA, PARA A PESSOA CERTA, NA HORA CERTA E DA
FORMA CERTA.

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19

PRINCPIO 9 - GARANTIA DA QUALIDADE

A BASE DA GARANTIA DA QUALIDADE EST NO PLANEJAMENTO E NA

FORMALIZAO DE PROCESSOS. ESTA
FORMALIZAO ESTRUTURA-SE NA
DOCUMENTAO ESCRITA, QUE DEVE SER DE FCIL ACESSO, PERMITINDO
IDENTIFICAR O CAMINHO PERCORRIDO EM CADA TAREFA OU TRABALHO.
O REGISTRO E CONTROLE DE TODAS AS ETAPAS RELATIVAS GARANTIA DA
QUALIDADE, PROPORCIONAM MAIOR CONFIABILIDADE AO PRODUTO OU SERVIO
OFERECIDO.
A GARANTIA DA
QUALIDADE DOS SERVIOS ASSEGURADA PELA
UTILIZAO DAS TCNICAS DE GERNCIA DE PROCESSOS. EM RESUMO PRECISA-SE:
1. ASSEGURAR A CONFIABILIDADE;
2. TORNAR ESTVEIS OS PROCESSOS;
3. TER SEGURANA NA TRANSMISSO DOS CONHECIMENTOS TCNICOS;
4. FORMALIZAR OS PROCESSOS;
5. TRANSFORMAR A MELHORIA EM ROTINA DOCUMENTADA;
6. FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ;
A NORMALIZAO DOS PROCESSOS A BASE IMPRESCINDVEL PARA A SUA
MELHORIA CONTNUA.

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MARCELO ZENARO

20

PRINCPIO 10 - BUSCA DA PERFEIO

O PADRO DE DESEMPENHO DESEJVEL DEVE SER O DE ZERO DEFEITO.
ESTE PRINCPIO DEVE SER INCORPORADO MANEIRA DE PENSAR E AGIR DOS
FUNCIONRIOS E DIRIGENTES DE FORMA A QUE TODOS BUSQUEM A PERFEIO EM
SUAS ATIVIDADES.
TODOS NA EMPRESA DEVEM TER A CLARA NOO DO QUE ESTABELECIDO
COMO O CERTO. ISSO SE D PARTIR DAS DEFINIES ACORDADAS ENTRE A
EMPRESA E SEUS CLIENTES E DA CONSEQENTE FORMALIZAO DOS PROCESSOS
DENTRO DO PRINCPIO DA GARANTIA DA QUALIDADE. ISTO TAMBM SE APLICA A
TODOS OS ELOS DA CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR.

EM BUSCA DA PERFEIO A EMPRESA DEVE:

1. ADOTAR O PADRO ZERO - DEFEITO;
2. NO SE CONFORMAR COM O ERRO;
3. DEFINIR O QUE CERTO;
4. EVITAR OS CUSTOS DO RETRABALHO;
5. CONSCIENTIZAR PARA A PREVENO;
6. MONITORAR OS PROCESSOS PARA EVITAR DESVIOS;
7. USAR TODOS OS INDICADORES, SISTEMATICAMENTE. ( DIAGRAMA DE PARETO,
LOGSTICA, PESQUISA E ESTATSTICAS, DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO).

IMPLANTAR A QUALIDADE TOTAL

INTERNALIZAR OS 10 PRINCPIOS DA
QUALIDADE EM CADA UM DOS PROCESSOS DA
EMPRESA.
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MARCELO ZENARO

21

EXERCCIO AUTO- DIAGNSTICO:

1. O QUE SIGNIFICA DELEGAO DE PODER? VOC TEM EM SUA EMPRESA
ELEMENTOS EM CONDIES TCNICAS E EMOCIONAIS PARA TRANSFERIR-LHES
RESPONSABILIDADES?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. O PRINCPIO DA GERNCIA DE INFORMAO EXIGE CLAREZA E TRANSPARNCIA
NO FLUXO DE INFORMAES. COMO O DISSEMINAO DE INFORMAES E
DECISES EM SUA EMPRESA? VOC JULGA ESTAR AGINDO DE FORMA CERTA? POR
QU?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. QUAL O PROGNSTICO EVENTUAL QUE VOC TEM SOBRE AS OPINIES DE SEUS
CLIENTES, EM RELAO AO ATENDIMENTO EM SUA EMPRESA?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. O QUE PODE MELHORAR NOS SEUS SERVIOS PRESTADOS PARA QUE SEU NEGCIO
SEJA AINDA MAIS COMPETITIVO?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. O QUE RETRABALHO E QUAL O CONCEITO DO CERTO OU SEJA, DO ZERO
DEFEITO?

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MARCELO ZENARO

22

V. TCNICAS PARA GERENCIAMENTO DE

PROCESSO
PARA QUE UM PROCESSO SEJA BEM GERENCIADO NECESSRIO QUE TODOS
OS ENVOLVIDOS O CONHEAM BEM. EXISTEM DIVERSAS FERRAMENTAS PARA A
GESTO DE UM PROCESSO, DAS QUAIS VEREMOS:

INDICADORES
OS CRITRIOS DE JULGAMENTO PARA SE MEDIR E AVALIAR O GRAU DE
SATISFAO DO CLIENTE COM PRODUTOS OU SERVIOS DEVEM SER TRADUZIDOS
POR INDICADORES.
UM SISTEMA DE INDICADORES AJUDA A DESVENDAR O RELACIONAMENTO
ENTRE EMPRESA OU PROCESSO, COM SEUS CLIENTES, PODENDO ATRAVS DESTE,
IDENTIFICAR O QUE PODE SER FEITO PARA DAR CONTINUIDADE SATISFAO E AO
ENCANTO DO CLIENTE.
INDICADORES SO VARIVEIS QUANTITATIVAS REPRESENTATIVAS DE UM
PROCESSO, ATRAVS DOS QUAIS POSSVEL APS DETALHADA E MINUCIOSA
ANLISE TOMAR DECISES SOBRE ATOS A SEREM FEITOS. NDICE A EXPRESSO
NUMRICA DO INDICADOR, A RELAO ENTRE AS MEDIDAS.
EXISTEM DOIS TIPOS DE INDICADORES UTILIZADOS NO PROCESSO DE
QUALIDADE TOTAL:
*OS DE QUALIDADE QUE MEDEM A EFICCIA ( O QU );
*OS DE PRODUTIVIDADE QUE MEDEM A EFICINCIA DOS PROCESSOS ( COMO ).
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE: EX. DIAGRAMA DE PARETO
100
80
60

PRODUTO X

40

PRODUTO Y
PRODUTO Z

20
0

SET SET SET SET

OR A OR B OR C OR D

INDICADORES DE QUALIDADE: PODE SER O DIAGRAMA DE PARETO, OU O

TERMMETRO DE AVALIAO POR PARMETROS, DETERMINANDO A QUAL GRAU DE
QUALIDADE, ENCONTRA-SE DETERMINADO SERVIO OU PRODUTO. AMBOS SO
INSTRUMENTOS MUITO SIMPLES DE SE ENTENDER, POR ISTO DEVEM SER
UTILIZADOS. PARA ISTO NECESSRIO UMA ELABORAO COM CLAREZA, E CADA
DIAGRAMA DEVER MOSTRAR APENAS UMA REFERNCIA PECULIAR.

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MARCELO ZENARO

23

MAMP
MTODO PARA ANLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
O MTODO QUE PERMITE EMPRESA, ENCONTRAR SOLUES ADEQUADAS
AOS SEUS PROBLEMAS. PARA CADA ETAPA DO MAMP, EXISTEM FERRAMENTAS OU
INSTRUMENTOS QUE DEVEM SER UTILIZADOS (SEGUIDOS): BRAINSTORMING,
BRAINWRITING, DIAGRAMA DE CAUSA/EFEITO ( ESPINHA DE PEIXE), GUT/GRFICO
DE PARETO, 3Q1POC E FLUXOGRAMA.
INICIALMENTE VAMOS CONHECER E ESTUDAR AS FERRAMENTAS DO MAMP:

BRAINSTORMING ( tempestade cerebral ) DESENVOLVIDO EM 1930, UMA DAS

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL. BASEIA-SE EM DOIS PRINCPIOS E
QUATRO REGRAS FUNDAMENTAIS.
QUANTO AOS PRINCPIOS:
PRINCPIO N. 1 : SUSPENSO TOTAL DO JULGAMENTO, DA CRTICA; ISTO REQUER
ESFORO E TREINAMENTO. O OBJETIVO DESTE PRINCPIO FAZER PREDOMINAR O
PENSAMENTO CRIATIVO EM VEZ DE O CRTICO, O QUE NORMALMENTE PREVALECE
SEMPRE. DA A DIFICULDADE.
PRINCPIO N. 2 : SUGERE QUE QUANTIDADE, APS ANLISE E AVALIAO, ORIGINA
QUALIDADE. QUANTO MAIS IDIAS, MAIORES AS CHANCES DE SE ENCONTRAR AS
SOLUES DOS PROBLEMAS.
QUANTO AS REGRAS:
1. ELIMINAR QUALQUER CRTICA NO PRIMEIRO MOMENTO DO PROCESSO, PARA QUE
NO HAJA INIBIO, NEM BLOQUEIOS.
2. APRESENTAR AS IDIAS TAL QUAL ELAS SURGEM NA CABEA, SEM RODEIOS OU
ELABORAES. AS PESSOAS DEVEM SE SENTIR VONTADE, SEM MEDO DE DIZEREM
BOBAGENS. AS IDIAS MAIS DESEJADAS SO AS QUE, A PRINCPIO PARECEM SEM
SENTIDO. ESTAS COSTUMAM OFERECER CONEXES PARA OUTRAS IDIAS, OU
MUITAS VEZES REPRESENTAM A SOLUO DO PROBLEMA.
3. QUANTIDADE. QUANTO MAIOR O NMERO DE IDIAS, CRESCEM AS CHANCES DE SE
CHEGAR REALMENTE S MELHORES.
4. FEITA A SELEO DE IDIAS, AS POTENCIALMENTE BOAS DEVEM SER
APERFEIOADAS. PORM LEMBRE-SE: DERRUBAR UMA IDIA BEM MAIS FCIL DO
QUE CONCEB-LA. IDIAS EM GERAL NASCEM FRGEIS. PRECISO REFOR-LAS
PARA QUE SEJAM ACEITAS.

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24

COMO FUNCIONA:
CONDUZIDO POR UM GRUPO DE 6 A 12 PESSOAS, BEM ACOMODADOS, COM
UM COORDENADOR E UM SECRETRIO ESCOLHIDOS PELO GRUPO.CADA
PARTICIPANTE RECEBE NO INCIO DA REUNIO O ENUNCIADO DO PROBLEMA, COM
TODAS AS INFORMAES DISPONVEIS.
A SESSO REALMENTE COMEA QUANTO O PROBLEMA ANOTADO NO
QUADRO. DURA EM MDIA 45 MINUTOS, PERODO EM QUE CADA PESSOA DEVA
ESTAR ESTIMULADA E DESINIBIDA PARA OFERECER O MAIOR NMERO DE IDIAS.
TODOS DEVEM SEGUIR A REGRA DE OURO: PROIBIDO CRITICAR.
AS IDIAS DEVEM SER ANOTADAS EM LOCAL VISVEL ( QUADRO NEGRO, FLIP
CHART, ETC). O LTIMO PASSO A SELEO DAS IDIAS, FEITA POR UM SUBGRUPO
DE PESSOAS, QUE JUSTIFICAR SUAS ESCOLHAS AO RESTO DO GRUPO, E COM ELES
TER DE APERFEIOAR E CONTRIBUIR NA GERAO DA SOLUO.

BRAINWRITING:
ORIGINRIO DE FRANKFURT, NO INSTITUTO BATTELLE, FUNCIONA COMO O
BRAINSTORMING, COM A DIFERENA ESSENCIAL DE QUE TODAS AS IDIAS SO
ESCRITAS, TRAZENDO CALMA E ORDEM NO PROCESSO.FOI CRIADO EM FUNO DE
CONTORNAR ALGUMAS ADVERSIDADES, COMO POR EXEMPLO, A INFLUNCIA DOS
COORDENADORES OU A DIFICULDADE EM VERBALIZAR RPIDO AS IDIAS NA
FORMA EM QUE FOREM SURGINDO.
A VERSO UTILIZADA, A QUE SE CONVENCIONOU CHAMAR DE MTODO 6-3-5
O GRUPO DE PARTICIPANTES, QUE PODE SER SUGESTIVAMENTE DE SEIS PESSOAS,
RENE-SE AO REDOR DE UMA MESA E TM CONHECIMENTO DO PROBLEMA ATRAVS
DO COORDENADOR DO GRUPO. CADA UM ENTO, ESCREVE TRS IDIAS
RELACIONADAS COM O PROBLEMA. AO FIM DE CINCO MINUTOS, OS PARTICIPANTES
TROCAM DE PAPIS EM RODZIO. DA A ORIGEM DO ( 6-3-5 ).
CADA PARTICIPANTE, APS RECEBER O PAPEL DO SEU VIZINHO, TENDA
ACRESCENTAR OU DESENVOLVER ALGO CORRELATO, COM MAIS TRS IDIAS. O
PROCESSO CONTINUA, COM O TEMPO DE CINCO MINUTOS PARA CADA PARTICIPANTE
DESENVOLVER E CONTRIBUIR, AT QUE CADA UM RECEBA SEU PAPEL DE VOLTA.
PARTIR DA, O COORDENADOR RECOLHE OS PAPIS PARA A SELEO DAS IDIAS

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25

EXERCCIO DE FIXAO:
1. O QUE SO INDICADORES E NDICES?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. O TERMMETRO DE PARMETROS UM INSTRUMENTO DE MEDIDA DA
QUALIDADE E ACEITAO PERANTE O CLIENTE EXTERNO OU INTERNO. NELE SO
OBTIDAS INFORMAES DOS DIVERSOS SETORES E OU CLIENTES, SOBRE
ATENDIMENTO, PRODUTOS OU SERVIOS, E AVALIADAS EM ORDEM, DE ACORDO
COM A MODALIDADE PRIORITRIA NA EMPRESA. POR EXEMPLO: O NDICE DE
SATISFAO DOS CLIENTES COM PRODUTO X ( REFLETINDO A QUALIDADE).
VERIFICA-SE A QUAL PARMETRO ENCONTRA-SE ESTE QUESITO NUMA ESCALA
CRESCENTE
ENTRE:
PSSIMO-RUIM-REGULAR-BOM-TIMO-EXCELENTE.
ISTO
REPRESENTADO GRAFICAMENTE E DE FCIL VISUALIZAO. DEVE SER UM
INSTRUMENTO BASTANTE UTILIZADO, NO OBSTANTE, SUA CLAREZA E DEFINIO,
OU SEJA, MOSTRA DIRETO O QUE . TAMBM PODERO SER UTILIZADOS
PARMETROS DE CORES COMO SEGUE: DO VERMELHO, LARANJA, AMARELO, VERDE,
AZUL, AO BRANCO, INDICANDO ATRAVS DA COR, A QUAL GRAU DE SATISFAO OU
DE QUALIDADE, SE ENCONTRA DETERMINADO PRODUTO, OU SERVIO. SOBRE ISTO
RESPONDA APENAS O QUE ACHA DESTE MTODO SIMPLES?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. O QUE VOC SABE SOBRE O BRAINSTORMING?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. O QUE E COMO FUNCIONA O BRAINWRITING?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D.
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26

GUT/DIAGRAMA DE PARETO:
GUT= GRAU DE URGNCIA E TENDNCIA: SELEO DAS PRIORIDADES DE
ACORDO COM A GRAVIDADE, DIFICULDADE OU BREVIDADE, CRITRIO E
JULGAMENTO DO SETOR OU RGO INTERESSADO. AS PRIORIDADES PODERO SER
ESTABELECIDAS EM SE ATENDER ESTE OU AQUELE PROBLEMA EM FUNO DE ESTA
OU AQUELA CIRCUNSTNCIA, NO DIAGRAMA DE PARETO, DE FCIL VISUALIZAO E
AMPLAMENTE INTELIGVEL. O DIAGRAMA DE PARETO O GRFICO ABAIXO: ONDE
SO ESTABELECIDAS VARIVEIS NO EIXO DAS ABCISSAS E VARIVEIS NO EIXO DAS
ORDENADAS. EX: GUT ( URGNCIA OU PRIORIDADE) NA PRODUO DE X, Y, Z,NO
SETOR A DE UMA EMPRESA>

30
25
20

PRODUTO X

15

PRODUTO Y

10

PRODUTO Z

5
0

3Q1POC
3Q:
QUAL AO SER DESENVOLVIDA?
QUANDO SER FEITA? ( CRONOGRAMA ).
QUEM SER RESPONSVEL PELA SUA IMPLANTAO?

1P:
POR QUEM FOI DEFINIDA ESTA SOLUO?

O:
ONDE SER IMPLANTADA? ( ABRANGNCIA).

C:
COMO SER IMPLEMENTADA A AO? ( DESCRIO DAS ETAPAS ).

* UTILIZAR O ENFOQUE: ENQUANTO CLIENTES,

QUAIS AS SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS?

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27

FLUXOGRAMA E DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

FLUXOGRAMA:
REPRESENTAO GRFICA
DO FLUXO OU ROTINA DE UM SERVIO,
MOSTRANDO TODAS AS SUAS FASES OU ETAPAS. UM QUADRO DE DUPLA ENTRADA,
SENDO QUE PARA CADA CONFLUNCIA, PONTO DE CONVERGNCIA ENTRE LINHA E
COLUNA, USADO UM SMBOLO REPRESENTATIVO DETERMINANTE DA TAREFA A
SER EXECUTADA. ASSIM TEMOS, POR EXEMPLO, NO PONTO DE CONVERGNCIA
ENTRE O SETOR CONTADORIA E A ETAPA OU ROTINA, REGISTROS CONTBEIS, O
SMBOLO CRCULO INDICANDO QUE A TAREFA A SER EXECUTADA OPERAO.
OS SMBOLOS USADOS EM FLUXOGRAMAS SO:
CRCULO MAIOR: REPRESENTA ATIVIDADE OU TAREFA DE OPERAO.
CRCULO MENOR: REPRESENTA TRANSPORTEOU FLUXO.
RETNGULO: O SMBOLO DE INSPEO OU CONFERNCIA.
TRINGULO C/ VRTICE PARA CIMA: ARQUIVAMENTO.
livro: Organizao e Tcnica Comercial, TEIXEIRA DA SILVA, Adelphino, 19. ed., Atlas, So Paulo
( S.P. ), 1994.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:

CONHECIDO COMO GRFICO ESPINHA DE PEIXE, PODE SER APLICADO NA
FASE DE DEFINIO DE UM PROBLEMA OU FIXAO DE OBJETIVO CENTRAL.
CONSISTE NA ELABORAO DE UM GRFICO TIPO ESPINHA DE PEIXE, ONDE
ENTRE SUAS VRTEBRAS, NA PARTE SUPERIOR ( OS ESPAOS ENTRE OS TRAOS
DEFINIDOS NO GRFICO ), SO COLOCADAS AS CAUSAS DO PROBLEMA CENTRAL,
SENDO ESTE SITUADO NA POSIO FRONTAL ( CABEA DO PEIXE ), NO FINAL DO
GRFICO. NA PARTE INFERIOR DAS VRTEBRAS DA TAL ESPINHA DE PEIXE, SO
SITUADOS OS EFEITOS RESPECTIVOS A CADA CAUSA DO PROBLEMA DEFINIDO.
UTILIZADO COM POUCA FREQNCIA, APESAR DE SER BASTANTE
REPRESENTATIVO. DESTE MODO PODE-SE ESTABELECER E VISUALIZAR DE IMEDIATO
AS RELAES DE CAUSAS E EFEITOS SINCRONIZADOS, CONTRIBUINDO EM MUITO
NUMA ANLISE PARA TOMADA DE DECISO.
ENTRE AS FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS NO MAMP, E NUM PROCESSO DE
QUALIDADE TOTAL, CERTAMENTE NO TM GRANDE NFASE ESTAS DUAS LTIMAS,
JUSTAMENTE POR NO SEREM ENVOLVENTES E BEM SABEMOS DA IMPORTNCIA DA
PARTICIPAO E SINERGIA ( ENGAJAMENTO), ENTRE TODOS OS ENVOLVIDOS NESTE
PROCESSO.
VISTO ISSO, VAMOS PARA O MAMP, SUAS ETAPAS, O COMO UTILIZ-LO:

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28

SAIBA USAR O MAMP, E ENCONTRE A SOLUO MAIS ADEQUADA PARA CADA

PROBLEMA.

PASSOS PARA EXECUO DO MTODO PARA ANLISE E

MELHORIA DE PROCESSOS:
1. CONHECIMENTO DO PROCESSO
O PRIMEIRO PASSO IDENTIFICAR AS DIFERENAS ENTRE A SOLUO ATUAL,
E A SITUAO DESEJADA, INDICADAS POR OBSERVAES
OU PESQUISAS
EFETUADAS JUNTO A CLIENTES.
A SITUAO DESEJADA PODER SER APONTADA TANTO PELOS CLIENTES
EXTERNOS, QUANTO INTERNOS. TAMBM PRECISO RECONHECER OS PROCESSOS
QUE ENVOLVEM OS ESTGIOS DO PROBLEMA: ENTRADA, SADA E PRODUTO.
FERRAMENTAS: BRAINSTORMING; BRAINWRITING, 3Q1POC

2. SELEO DE PROBLEMAS
ESCALONAR OS PROBLEMAS, LEVANDO EM CONTA OS IMPACTOS POSITIVOS
OU NEGATIVOS DE SUA CORREO, E QUANTIFIC-LOS ESTABELECENDO A ORDEM
DAS PRIORIDADES E NECESSIDADES..
FERRAMENTA: GUT/PARETO

3. BUSCA DAS CAUSAS

IDENTIFICAR AS CAUSAS QUE MAIS CONTRIBUEM PARA NO ATINGIR A
SITUAO DESEJADA.
FERRAMENTAS: BRAINSTORMING/ BRAINWRITING/ LEVANTAMENTO DAS
POSSVEIS CAUSAS.

4. GERAO DE ALTERNATIVAS
MAIOR A POSSIBILIDADE DE ACERTO, QUANTO MAIS ALTERNATIVAS DE
SOLUO. AS AES SUGERIDAS PODEM SER ADAPTATIVAS, CORRETIVAS OU
PROVISRIAS.

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29

ADAPTATIVA A SOLUO UTILIZADA PARA BLOQUEAR OU ATENUAR OS

DEFEITOS QUE OCASIONAM O PROBLEMA, SE CONSTATADA A IMPOSSIBILIDADE DE
SUA ELIMINAO.
A OPO POR UMA AO PROVISRIA, OCORRE NUMA CIRCUNSTNCIA EM
QUE O PROCESSO NO PODE PARAR, OU QUANDO OS EFEITOS DO PROBLEMA SO
MUITO SRIOS.
A MEDIDA CORRETIVA A QUE ELIMINA DE FATO O PROBLEMA, SUAS
CAUSAS E EFEITOS, EVITANDO E CORTANDO O MAL PELA RAIZ.
FERRAMENTA: BRAINSTORMING/ BRAINWRITING

5. AVALIAO DE ALTERNATIVAS
DEVEM SER ESTABELECIDOS CRITRIOS PARA A ESCOLHA DA SOLUO
QUANTO :
EVIDNCIA: EXISTEM INFORMAES SUFICIENTES QUE PROVEM REALMENTE SER
ESTA A MELHOR SOLUO
TEMPO: QUANTO TEMPO NECESSRIO PARA A IMPLANTAO.
RECURSOS: DINHEIRO PARA CUSTEIO DAS DESPESAS OPERACIONAIS E DE
CAPITAL.
QUALIDADE: QUE BENEFCIOS SERO CONSEGUIDOS?
CULTURA DA EMPRESA: O PESSOAL EST PRONTO PARA ASSIMILAR A MUDANA,
PRECISO CONTRATAR ALGUM?
TECNOLOGIA: PRECISO MUDAR O PROCESSO DE PRODUO OU EQUIPAMENTO?
TEMOS TAL TECNOLOGIA?
RH: QUANTAS PESSOAS ESTO ENVOLVIDAS, QUANTAS SO NECESSRIAS, ONDE
ESTO AS MUDANAS, A QUEM AFETAM OU BENEFICIAM, QUAL A NATUREZA DAS
RESISTNCIAS A MUDANA, QUANTAS ETAPAS TER O PROCESSO DE MUDANA,
QUE EFEITOS FUTUROS TER.

6. PLANEJAMENTO DE AES
DEFINIDA A SOLUO, PLANEJE A IMPLEMENTAO, SEGUINDO ESTES PASSOS
SEGUINTES:
ENVOLVER TODOS OS AFETADOS PELA SOLUO;
DETERMINAR A EXECUO DAS TAREFAS ESPECFICAS E SUA ORDENAO;
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30

PROVER OS RECURSOS NECESSRIOS A CADA TAREFA, DETERMINAR O

RESPONSVEL E O TEMPO EXIGIDO PARA A CONCLUSO;
PREVER DATAS PARA FINALIZAO ( CONCLUSO DOS TRABALHOS )
IDENTIFICAR OS RESULTADOS ESPERADOS EM CADA ESTGIO DA IMPLANTAO
DA SOLUO;
ACOMPANHAMENTO E AVALIAO ( COMPROMETIMENTO). ESCOLHER MTODOS
DE AVALIAO. IMPORTANTE DOCUMENTAR AS NOVAS ROTINAS ANTES DA
IMPLANTAO. E MAIS, NO TORNE ISTO COMO DEFINITIVO E CERTIFIQUE-SE DE
QUE TODOS SABEM O QUE DEVEM FAZER.
FERRAMENTAS: 3Q1POC, FLUXOGRAMA

7. IMPLANTAO E AVALIAO
DEPOIS DE IMPLANTADA A SOLUO, IMPRESCINDVEL ACOMPANHAR E
VERIFICAR SE O PROBLEMA FOI SOLUCIONADO, ELIMINADO OU REDUZIDO
SATISFATORIAMENTE, E SE TODO PROCESSO EST FUNCIONANDO A CONTENTO.
CASO O PROBLEMA PERSISTA, OU TENHA SURGIDO UM OUTRO, TODO
PROCESSO DE ANLISE E OTIMIZAO DEVE RECOMEAR.
RESOLVIDOS OS PROBLEMAS, HORA DE ENFRENTAR NOVOS DESAFIOS, E
ESTABELECER NOVO PATAMAR PARA A SITUAO DESEJADA.
O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E APERFEIOAMENTO ( MELHORIA
CONTNUA), NO PODE PARAR.

PRO WORK T&D.

MARCELO ZENARO

31

EXERCCIO DE FIXAO:
1. TESTE A SUA CAPACIDADE DE GERAR IDIAS, E ESCREVA AQUI, 10 A 15
UTILIDADES PARA UM CLIP DE PRENDER PAPEL. SO INMERAS....

2. EXPLIQUE COM SUAS CONCEPES O QUE O MAMP, PARA QUE SERVE, E COMO
FUNCIONA?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. VOC SABE DESENVOLVER O MAMP AGORA, TERIA CONDIES PLENAS DE
EXECUT-LO COMO FERRAMENTA DE AUXLIO EM SEU NEGCIO? RESOLVERIA OS
PROBLEMAS DO SEU DIA A DIA? QUAIS?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. QUAL A PARTICIPAO QUE OS COLABORADORES ( FUNCIONRIOS) DA SUA
EMPRESA TM EM RELAO AO AUXLIO NA TOMADA DE DECISES? POR QU?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRO WORK T&D.

MARCELO ZENARO

32

NORMALIZAO
REPRESENTA A DOCUMENTAO DOS PROCESSOS EM RELAO AO
FUNCIONAMENTO DA EMPRESA, PRINCIPALMENTE QUANTO AOS PADRES DE
QUALIDADE.
MEDIDA EM QUE O PROCESSO FORMALIZADO, OU SEJA, DOCUMENTADO,
TORNA-SE CONHECIDO FACILITANDO A EXECUO DE OUTRAS TAREFAS, E A TODO
MOMENTO, BUSCANDO A MELHORIA CONTNUA.
NORMALIZAR A SOLUO ENCONTRADA PARA QUE SE TORNE ROTINA, AT
QUE OUTRA MELHOR SEJA ENCONTRADA.
NO PROCESSO DE NORMALIZAO OU NORMALIZAO, SO ELABORADOS
MANUAIS DE PROCEDIMENTOS, E MANUAIS DE QUALIDADE PARA A EMPRESA.

PRO WORK T&D.

MARCELO ZENARO

33

PROGRAMA 5S.

SSSSS

O PROGRAMA 5S. SURGIU NO JAPO NO FINAL DA DCADA DE 60, PARTIR DA

CONSTATAO DE QUE AS FBRICAS ERAM MUITO SUJAS, E DE QUE OS
DESPERDCIOS ERAM INCORPORADOS ROTINA DIRIA, A PONTO DE NO MAIS
SENSIBILIZAR AS PESSOAS.
BASICAMENTE CONSISTE EM, ORGANIZAR O LOCAL DE TRABALHO,
MANTENDO-O ARRUMADO, LIMPO, EM CONDIES PADRONIZADAS E COM
DISCIPLINA NECESSRIA PARA SE REALIZAR UM BOM TRABALHO.
O NOME DESTE PROGRAMA
TRADUZIDAS PARA NOSSO IDIOMA:

ORIGINA-SE

DE

PALAVRAS

JAPONESAS,

SEIRI = SENSO DE SELEO;

SEITON = SENSO DE ORDENAO;
SEISO = SENSO DE LIMPEZA;
SEIKETSU = SENSO DE BEM ESTAR;
SHITSUKE = SENSO DE AUTODISCIPLINA;

1. SEIRI ( SENSO DE SELEO )

O PRINCPIO DO SENSO DE SELEO BASICAMENTE VOLTADO PRTICA
DIRIA DE TORNAR USUAL E RESTRITO APENAS O NECESSRIO EM QUALQUER
ATIVIDADE EXECUTADA, EVITAR DESPERDCIOS E EXCESSOS E UTILIZAR
CORRETAMENTE EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS, MQUINAS, MATERIAIS E TODOS
OS RECURSOS DISPONVEIS E INDISPENSVEIS.
A SELEO OU CLASSIFICAO DE TUDO O QUE USADO E NECESSRIO,
DEVE SER FEITA DE FORMA A COLOCAR MAIS MO, O QUE MAIS IMPORTANTE E
UTILIZADO COM MAIOR FREQUNCIA.
O QUE TIVER USO MAIOR E COM MAIS FREQUNCIA, DEVER SER COLOCADO
NA ORDEM PRIORITRIA DE USO, DO MAIS PARA O MENOS USADO, SEMPRE PRXIMO
AOS POSTOS DE TRABALHO AOS QUAIS ALIMENTAM.O QUE NO SERVE, QUE NO
USADO OU NORMALMENTE NO REQUISITADO, DEVE SER DISPENSADO, COLOCADO
DISPOSIO, VENDIDO, OU ELIMINADO. EXISTEM EMPRESAS EM PROCESSO DE
HOUSEKEEPING HOJE, LEILOANDO BENS OBSOLETOS E FORA DE PADRO, EM
FUNO DE MELHORAREM E MODERNIZAREM SEUS AMBIENTES DE TRABALHO,
VISANDO MAIOR EFICCIA, COM MATERIAIS, EQUIPAMENTOS, INSTALAES E O
PRPRIO PESSOAL, MAIS EFICIENTES, JUSTAMENTE PARA ATENDEREM AOS PRPRO WORK T&D.
MARCELO ZENARO

34

REQUISITOS DO MERCADO MUNDIAL, O TRINMIO: PRODUTIVIDADE, QUALIDADE E

PREO; A EXEMPLO DISTO, OS BANCOS, AS METALRGICAS, AS AGROBUSINESS, ETC.
COMO J COMENTADO ACIMA, O HOUSEKEEPING, QUE QUER DIZER CASA
LIMPA, UMA FERRAMENTA, ALM DE UM PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO
PRTICO DO SENSO DE SELEO E ORDENAO DOS 5 S , QUE VISA DIRETA E
OBJETIVAMENTE A MELHORIA DO LOCAL DE TRABALHO, COM OLHOS AO AUMENTO
DA PRODUTIVIDADE E DA QUALIDADE, LIBERANDO ESPAOS, DISTRIBUINDO
MELHOR OS RECURSOS, ( EQUIPAMENTOS, MATERIAIS, CORREDORES DE
CIRCULAO, ETC.), PROPICIANDO ATRAVS DA SIMPLIFICAO DO TRABALHO,
REDUO CONSIDERVEL DE CUSTOS, ELIMINAO TOTAL DOS DESPERDCIOS DE
TEMPO, DE MATERIAL, DE EQUIPAMENTOS, ETC., MAIOR SATISFAO DOS
TRABALHADORES, E MAIOR EFICINCIA E EFICCIA NO TRABALHO.
CONSISTE BASICAMENTE EM ELIMINAR O INTIL E O DESNECESSRIO, OU
SEJA, OS ENTULHOS E TROPEOS DOS POSTOS DE TRABALHO, DEIXANDO MAIS
ESPAO TIL PARA CIRCULAO E FLUXO DA PRODUO, E MELHOR DISTRIBUIO
DO LAY-OUT FSICO INTERNO DAS EMPRESAS, FAZENDO-SE A PERGUNTA CHAVE:
ISTO REALMENTE TIL E NECESSRIO? QUANDO FOI QUE SE UTILIZOU ISTO PELA
LTIMA VEZ? COMO PODERIA FICAR ESTE LOCAL, SEM ISTO? MELHORA OU PIORA?
OS OBJETIVOS DO HOUSEKEEPING E SENSO DE SELEO SO:

LIBERAR ESPAOS;
MELHORAR O APROVEITAMENTO DE TEMPO E DE RECURSOS;
REPASSE DE RECURSOS E OBTENO DE RENDA;
DIMINUIO DE CUSTOS DE MANUTENO E DESPESAS OPERACIONAIS;

SIMPLIFICAO DO TRABALHO;
LIMPEZA E MELHORIA NO AMBIENTE DE TRABALHO;
REDUO DE BUROCRACIA;
MUDANAS DE COMPORTAMENTO;
MAIOR SATISFAO GERAL;
MELHORAS NO RELACIONAMENTO GERAL;
PREVENO DE ACIDENTES;
DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE TOTAL;

PRO WORK T&D.

MARCELO ZENARO

35

2. SEITON ( SENSO DE ORDENAO )

CONSISTE EM CARACTERIZAR E CLASSIFICAR TODOS OS MATERIAIS E
FERRAMENTAS DE ACORDO COM SUA APLICAO E FREQUNCIA DE USO,
ORDENANDO-OS DE FORMA PRTICA E INTELIGENTE, PARA QUE QUANDO
SOLICITADOS, ESTEJAM FCIL E RAPIDAMENTE AO LOCAL, COM SEGURANA E
QUALIDADE, NAS QUANTIDADES E NO TEMPO CERTOS ( FILOSOFIA JUST -IN-TIME ).
A ORDENAO A CAPACIDADE DOS INDIVDUOS DE REGULARIZAREM E
FORMALIZAREM ATIVIDADES DE ACORDO COM SUA PRESTEZA E DISCIPLINA,
OBEDECENDO A UM SISTEMA AO QUAL PROPORCIONE A FACILIDADE NA EXECUO
DAS TAREFAS, DE ACORDO COM AS NORMAS E PROCEDIMENTOS TIDOS COMO
CERTOS NA EMPRESA, PARA A DETERMINADA OCASIO, OU EVENTO.
ORDEM FUNDAMENTAL TANTO NO TOCANTE AOS MATERIAIS DE USO DA
EMPRESA, QUANTO NAS FERRAMENTAS E EQUIPAMENTOS ESPECIAIS, ALM DE
VESTIRIOS, SANITRIOS, REFEITRIOS, REAS DE LAZER E DESCANSO, E O
IMPRESCINDVEL: MANTER EM ORDEM TUDO O QUE FOR DE SEU ALCANCE, TANTO
NO SEU POSTO DE TRABALHO, QUANTO NAS REAS S QUAIS VOC TEM ACESSO, OU
SE UTILIZA DELAS, PARA QUE HAJA EFETIVAMENTE, O PRINCPIO DE SATISFAO
TOTAL DOS CLIENTES (INTERNOS) DE SUA EMPRESA. IMAGINE ALGUM
PROCURANDO ALGO EM UM ALMOXARIFE DESORGANIZADO E FORA DE
ORDENAO? QUAIS AS REAIS CHANCES DE ENCONTRAR? OU ENTO, IMAGINE QUE
VOC PRECISE UTILIZAR O SANITRIO, E O ENCONTRA BAGUNADO E SUJO?
PORTANTO UMA QUESTO DE DISCIPLINA E BOM SENSO ( CONSIDERAO COM
SEUS COLEGAS E CONSIGO MESMO ), MANTER TUDO LIMPO E EM ORDEM; CADA UM
FAZENDO A SUA PARTE NESTE PROCESSO CONTNUO E PROGRESSIVO DE MELHORIA
E QUALIDADE TOTAL.

3. SEISO ( SENSO DE LIMPEZA )

SOBRE ESTE ASPECTO, E MORMENTE NOS TEMPOS EM QUE VIVEMOS, O QUE SE
DEVE ENFATIZAR E DISCORRER, QUE O MNIMO QUE SE ESPERA DE QUALQUER
INDIVDUO DE S CONSCINCIA E PLENO GOZO DE SUA PRUDNCIA E VERGONHA
NA CARA, A HIGIENE.
LAMENTVEL E INCONCEBVEL DAQUI PARA FRENTE, QUE HAJAM PESSOAS
SEM AS CONDIES MNIMAS DE HIGIENE PESSOAL, REFLETINDO ISTO EM SEUS
POSTOS DE TRABALHO, NA SUA EMPRESA, SUJANDO E PORCALHANDO O QUE
TOCAREM, SEJA SANITRIOS, SEJA QUAISQUER OUTROS LOCAIS AOS QUAIS TEM
ACESSO, OU SE UTILIZA DELES.
OUTRO PONTO, A HIGIENE E SEGURANA DO TRABALHO, ISTO TUDO
QUESTO DE CONSCIENTIZAO DO TRABALHADOR, QUE NO MNIMO DEVE PARTIR
DE SI PRPRIO O INTERESSE. PARA QUE OCORRA A HIGIENE PESSOAL, DO LOCAL DE
TRABALHO E AS CONDIES NORMAIS DE SEGURANA E BEM ESTAR, O
EMPREGADOR NO TEM OUTRA SADA, SENO PROVER TODOS OS RECURSOS
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NECESSRIOS
PARA TAL. PORM, PARTIR DISTO, O QUE GARANTIR A
EFETIVIDADE E CONTINUIDADE ( MANUTENO E CONSERVAO DE UM PROGRAMA
DE HIGIENE E SEGURANA), A COBRANA RIGOROSA. S A DISCIPLINA IMPE
ESTAS CONDIES CERTOS CIDADOS. NESTE CONTEXTO O QUE SE PODE
SALIENTAR QUE O HOMEM FRUTO DO SEU MEIO, NA ESPERANA DE QUE ESTE
VENHA REALMENTE A USUFRUIR OS RECURSOS QUE LHE FOREM AUFERIDOS, E SE
COMPROMETA EM MANT-LOS E DAR A CONTINUIDADE, MELHORANDO SEMPRE.

4. SEIKETSU ( SENSO DE BEM ESTAR )

A PERCEPO DO AMBIENTE QUE NOS CERCA EST LIGADO DIRETA E
INVARIAVELMENTE NOSSA CAPACIDADE DE NOS SENTIRMOS OU NO SENTIRMOS
BEM, NUM DETERMINADO LOCAL. CADA INDIVDUO POSSUI UM CONCEITO PRPRIO
E EM MUITAS VEZES IRREVOGVEL, DE BEM ESTAR; ISTO UMA QUESTO
SUBJETIVA E DIZ RESPEITO AO CONCEITO PESSOAL DO INDIVDUO SOBRE O MODO DE
PERCEBER AS COISAS A SUA VOLTA. A IMPESSOALIDADE EXISTENTE EM MUITOS
CASOS, EM AMBIENTES ARREDIOS PARA UNS E AGRADVEIS PARA OUTROS, COMO O
CASO DE SALAS DE ESPERA, OU MESMO REAS DE LAZER E RECREAO, OU ENTO
DENTRO DA PRPRIA
EMPRESA, SO QUESTES A SEREM RESOLVIDAS NA
COLETIVIDADE, NO ATRAVS DE VOTAO, MAS ATRAVS DE CONSENSO. ESTA A
FORMA MAIS ADEQUADA DE SE CHEGAR AO AMBIENTE DESEJADO, VISANDO O BEM
ESTAR.
QUANDO SE TRATA DE BEM ESTAR, O QUE SE LEVA EM CONTA QUE A
EMPRESA, O SEGUNDO LAR DO INDIVDUO, DA A NECESSIDADE DE QUE ESTE
SINTA-SE BEM, PARA ENTO PODER PRODUZIR A CONTENTO E COM A QUALIDADE
ESPERADA.
NO ASPECTO BEM ESTAR, A PRIORI, DEVE-SE ANALISAR E AVALIAR AS
CONDIES DE TRABALHO S QUAIS OS TRABALHADORES ESTO INSERIDOS. A
ILUMINAO, COMO FATOR IMPRESCINDVEL, O NVEL DE RUDO, A TREPIDAO, A
POLUIO DO AR ( POEIRAS, QUMICOS, FUMAAS, ETC.), AS CORES S QUAIS ELE
TEM CONTATO DIRIO E CONTNUO, AOS EXCESSOS DE PESO OU DE CARGA DE
TRABALHO ( ERGOMETRIA ), S SUAS ALTERAES DE HUMOR, E ESTADO DE
TEMPERAMENTO, AOS SEUS COLEGAS ( COLETIVIDADE - ESPRITO DE EQUIPE ),ETC.
DESTE MODO SO DETECTADAS AS FALHAS E DEFICINCIAS DE NOSSA EMPRESA, OU
DE NOSSOS ELEMENTOS, PARA QUE, A POSTERIORI, SEJAM RESOLVIDAS, SANANDO
OU AMENIZANDO OS MAL-ESTARES E IMCOMPATIBILIDADES EXISTENTES.
SENTIR-SE BEM ONDE SE FICA A METADE DE NOSSAS VIDAS ( NOSSO
TRABALHO), MAIS DO QUE NUNCA UMA PR-CONDIO IMPRESCINDVEL PARA
TODOS,
TRABALHADORES E EMPRESRIOS, NA BUSCA DA EXCELNCIA DOS
SERVIOS E DA QUALIDADE TOTAL, COM A MELHORIA CONTNUA E A SATISFAO
TOTAL DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS DA EMPRESA.

5. (SHITSUKE) SENSO DE AUTODISCIPLINA

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CONSISTE EM ADOTAR AS ROTINAS DE TRABALHO CONSIDERADAS COMO

CERTAS PARA AS ATIVIDADES S QUAIS SO PROPOSTAS NA ORGANIZAO, SENDO
QUE PARA TAL, O SENSO DE AUTO-CRTICA INDIVIDUAL DEVE SER ESTIMULADO E
ENFATIZADO, PARA QUE SE PERCEBA ATRAVS DA AUTO-ANLISE E
SUBJETIVIDADE, O QUE, QUAIS E COMO SO EXECUTADOS OS TRABALHOS NA
ORGANIZAO.
O INDIVDUO DEVE SER ESTIMULADO PARTICIPAO E ENGAJAMENTO NA
EMPRESA, EFETIVANDO AS AES DA QUALIDADE COM AUTO-SENSO, CRTICA E
SUGESTO, ALM DA CRIATIVIDADE E CAPACIDADE DE PRODUZIR ALTERNATIVAS
ATRAVS DE IDIAS.
A AUTO-DISCIPLINA AUTODEFINE-SE, E SUGERE QUE SE CONSIDEREM TODAS
AS AES CORRETAS E APLICVEIS NA ORGANIZAO, ELIMINANDO TODAS AS
AES QUE TRADUZAM PERDAS, DESPERDCIOS DE MANEIRA GERAL, E PERDA DO
ESPRITO DE EQUIPE, COM A TO AFAMADA E DESPREZVEL LUTA ENTRE POSTOS.
O BOM SENSO E A AUTOCRTICA, NO SENTIDO DE ADOTAR O CERTO, COMO
FILOSOFIA NA EMPRESA, ESTENDE-SE AOS NOSSOS LARES, TAMBM UMA
CONSTANTE NA SOCIEDADE, A QUAL UNS PREVM E PROVEM ALTERNATIVAS
PARA OUTROS, E ESTES AS AVALIAM DE ACORDO COM A MANEIRA QUE ENTENDEM.
NUMA EMPRESA, RELEVANTE SE COMENTAR QUE, AS ROTINAS TIDAS COMO
CERTAS NORMALMENTE SO DOCUMENTADAS ( NORMALIZAO); PORM NOSSO
SENSO CRTICO E DE AUTO-SUGESTO NO PODE E NO DEVE SER PODADO,
RESTRINGIDO-NOS AOS MANUAIS. O FATOR PREPONDERANTE QUE IMPELE AS
EMPRESAS PARA O SUCESSO OU FRACASSO SO JUSTAMENTE A CRIATIVIDADE E A
CAPACIDADE DE SOLUCIONAR PROBLEMAS PARTIR DE ALTERNATIVAS RPIDAS E
BARATAS.
COSTUMA-SE DIZER QUE PARA A AGRICULTURA BRASILEIRA TER SUCESSO,
BASTA IMPORTAR UM CASAL DE JAPONESES PARA CADA PROPRIEDADE, E DAR-LHES
UM TRATOR. SABEMOS QUE ESTE ADGIO PODERIA FUNCIONAR AQUI NO BRASIL,
PORM A IDIA QUE SE TEM DOS JAPONESES ERRNEA E SUGERE QUE ELES SERIAM
CRIATIVOS E DE GRANDE CAPACIDADE. ISTO NO VERDADE. OS JAPONESES
TRABALHAM APENAS 42 HORAS POR SEMANA, COMO MAQUININHAS COPIADORAS,
NO ASSUMEM RISCOS INDIVIDUAIS E NO SE ESPOEM, COM MEDO DO RIDCULO;
NO SO CRIATIVOS E NO POSSUEM TANTA CAPACIDADE EM SOLUCIONAR
PROBLEMAS A CURTO PRAZO, AO CONTRRIO DOS ESTADOS UNIDOS, OU DE MUITAS
EMPRESAS BRASILEIRAS. AGORA, FAAMOS JUSTIA E TENHAMOS PRUDNCIA EM
ADMIRAR OS NIPNICOS PELA SUA EFICINCIA E EFICCIA, S NO SABEMOS AT
QUANDO! COPIARMOS DO JAPO SUAS MEDIDAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
UMA OBSESSO DO PAS, MAS SER MUITO MELHOR QUE A DELES, SE
EFETIVARMOS NOSSAS AES NO INDIVDUO, E MESCLARMOS COM NOSSAS
EXPERINCIAS E AS DOS AMERICANOS, EM GERAR SOLUES E EM DEIXAR FLUREM
OS BONS EVENTOS E IDIAS DO NOSSO TRABALHADOR, CAPACITANDO-O E
ESTIMULANDO-O ASSUMIR RISCOS E A TRABALHAR EM EQUIPE, PORQUE BOA
INTENO, E PESSOAL PARA ISTO, O BRASIL TEM. TANTO TEM OS MEIOS, QUE ESTE
NOSSO ATRASO TECNOLGICO COMPETITIVO NO PANORAMA MUNDIAL POR
PECAR PELO EXCESSO, PELO COMPLEXO DE GRANDEZA QUE O GOVERNO TEM, E
PELA FALTA DE CAPACIDADE EM PRODUZIR UM ESTADO LEVE E ENXUTO, MAIS
EFICIENTE, EM DETRIMENTO NS, VTIMAS DO INCONGRUENTE, INCAUTO E
INCONSEQENTE CUSTO BRASIL....MAS ESTAMOS ENGATINHANDO.
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OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DOS 5 S.

MELHORIA DA PRODUTIVIDADE;
PREVENO DE ACIDENTES;
REDUO DE CUSTOS;
ELIMINAO DE DESPERDCIOS;
CONSERVAO DE ENERGIA;
MELHORIA GERAL NO AMBIENTE DE TRABALHO;
MELHORA DOS
FUNCIONRIOS;

CONCEITOS

DO

MORAL

DOS

INCENTIVO CRIATIVIDADE E PARTICIPAO;

DESENVOLVIMENTO
QUALIDADE TOTAL;

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DOS

ELEMENTOS

BSICOS

DA

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VI. FORMAS DE PARTICIPAO DA QUALIDADE

TOTAL
FACILITADOR ( TODOS OS GERENTES )
PROMOVER AS ARTICULAES NECESSRIAS DE MODO A FACILITAR OS
TRABALHOS DA IMPLANTAO DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL NA EMPRESA.

MULTIPLICADOR.
TRANSMITIR E MULTIPLICAR OS CONCEITOS DA GQT ( GESTO DA QUALIDADE
TOTAL) ADQUIRIDOS, ATRAVS DE ATIVIDADES DE PLANEJAMENTO, ADAPTAO E
ORGANIZAO DO CONTEDO DIDTICO PARA OS CURSOS INTERNOS, E MINISTRAR
TAIS CURSOS;

FERRAMENTEIRO.
DAR APOIO AOS COMITS NAS TCNICAS E METODOLOGIA DE IMPLANTAO
DA QUALIDADE TOTAL.

FAZEDOR DA QUALIDADE TOTAL.

PROMOVER A INTERNALIZAO DOS PRINCPIOS, EM TODAS AS ATIVIDADES,
EM TODOS OS PROCESSOS AOS QUAIS PARTICIPE E CONTINUAMENTE. ESTE O PAPEL
DE TODOS NA EMPRESA. 100% DOS ENVOLVIDOS.

QUALIDADE TOTAL UMA FILOSOFIA DE

VIDA, TRATE-A COM CARINHO E AFINCO,
POIS ELA VAI ALM DOS LIMITES DO
TRABALHO NA EMPRESA.
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ON THE JOB TRAINING ( TREINAMENTO NO LOCAL DE

TRABALHO)
A SISTEMTICA UTILIZADA PARA O TREINAMENTO DE FUNCIONRIOS EM
SUA PRPRIA REA DE ATUAO, CONDUZIDO PELO SEU SUPERIOR IMEDIATO.

OBJETIVOS:
1. PADRONIZAR OS PADRES DE TREINAMENTO E PROCEDIMENTOS NO LOCAL DE
TRABALHO;
2. RESPONSABILIZAR O SUPERIOR IMEDIATO PELO TREINAMENTO DOS SEUS
SUBORDINADOS;
3. PROPORCIONAR UM RELAO MAIS EFETIVA ENTRE SUPERIOR IMEDIATO E SEU
SUBORDINADO;
4. MELHORAR O DESEMPENHO DOS FUNCIONRIOS ATUAIS ATRAVS
RECICLAGEM, E DOS RECM ADMITIDOS, PELO TREINAMENTO CORRETO;

DA

5. PROPORCIONAR A OPORTUNIDADE DE PELO MENOS UM TREINAMENTO OU

RECICLAGEM A CADA ANO, CADA FUNCIONRIO.

PLANEJAMENTO:
1.TREINAMENTO E PREPARAO PRVIA DE SUPERVISORES, GERENTES,
RESPONSVEIS E CHEFES DE PRODUO, DE ACORDO COM O ENSINO CORRETO E
NORMALIZADO DE TRABALHO;
2.ELABORAO DAS NORMAS DE TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO;
3. PLANEJAR E ELABORAR O CRONOGRAMA DE TREINAMENTO;
4. EXECUTAR O TREINAMENTO DE ACORDO COM OS PASSOS:
A). PREPARAR O MATERIAL E PESSOAL;
B). APRESENTAR O TRABALHO;
C). FAZER O TREINANDO EXECUTAR O TRABALHO;
D). AVALIAR E ACOMPANHAR OS PROGRESSOS;
CABE REA DE GARANTIA DA QUALIDADE, SUPERVISIONAR, AVALIAR, VALIDAR
OU NO AS NORMAS DE TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO.

PROCEDIMENTO PARA UTILIZAO DO TLT

DE TRABALHO ).

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( TREINAMENTO NO LOCAL

41

UTILIZA-SE O TREINAMENTO PARA FUNCIONRIOS QUANDO ADMITIDOS,

TRANSFERIDOS, OS COM NECESSIDADE DE RECICLAGEM, PROMOVIDOS, OU QUANDO
FOREM INTRODUZIDOS NOVOS PROCESSOS E TECNOLOGIAS.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ATIVIDADE:
* RECEBER O FUNCIONRIO E APRESENTAR A ATIVIDADE;
RESPONSVEL:
* SUPERVISOR DO SETOR / GERENTE DA REA, QUE TOMAR AS SEGUINTES
PROVIDNCIAS:
REFORAR A INTEGRAO DO FUNCIONRIO COM A EMPRESA,
APRESENTANDO-O AOS COLEGAS DE TRABALHO, MOSTRANDO-O A REA DE
TRABALHO, LOCAIS DE USO COLETIVO E INDIVIDUAL. MOSTRAR O POSTO DE
TRABALHO, E OS TRABALHOS EXECUTADOS, E REFORAR SUA IMPORTNCIA PARA O
SETOR E O PRODUTO.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ATIVIDADE:
* DEMONSTRAR O TRABALHO:
RESPONSVEL:
* SUPERVISOR DO SETOR, OU FUNCIONRIO TREINADO PELO SUPERVISOR.
POSICIONAR O FUNCIONRIO DE MODO QUE POSSA OBSERVAR A ATIVIDADE,
UTILIZANDO DOCUMENTOS ( NORMAS ), QUANDO APLICVEIS..
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ATIVIDADE:
* EXECUTAR O TRABALHO;
RESPONSVEL:
* O FUNCIONRIO EM TREINAMENTO. EXECUTA A ATIVIDADE, OBSERVANDO A
SEQUNCIA E REPETE ALGUMAS VEZES. O SUPERIOR IMEDIATO DEVE OBSERVAR E
FAZER AS DEVIDAS CORREES QUANDO NECESSRIO.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ATIVIDADE:
* AVALIAO, ACOMPANHAMENTO:
RESPONSVEL:
* SUPERVISOR DO SETOR OU GERENTE DA REA.
VERIFICA SE O FUNCIONRIO EXECUTOU A ATIVIDADE A CONTENTO, E FAZ AS
ANOTAES NECESSRIAS NO FORMULRIO DE PLANEJAMENTO DE TLT.OBSERVA A
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42

POSTURA, QUALIDADE E EFICINCIA DO FUNCIONRIO E CORRIGE QUANDO

NECESSRIO.
CABE AO AUDITOR DE TLT O ACOMPANHAMENTO E AVALIAO DO TLT,
SELECIONANDO POR AMOSTRAGEM ALGUNS FUNCIONRIOS, E ENTREVISTANDO-OS
PARA VERIFICAO DE QUEM O TREINOU, QUANDO E COMO FOI, ENTO, EMITE UM
RELATRIO DE AVALIAO DO TLT .

VII. GLOSSRIO DA QUALIDADE TOTAL

CLIENTE:

QUALQUER ENTIDADE, PESSOA, RGO OU PROCESSO QUE RECEBE,

USURIO/CONSUMIDOR, OU SE BENEFICIA DOS RESULTADOS
( PRODUTO/ SERVIO/ INFORMAO), DO PROCESSO EM QUESTO.
ASSIM OS CLIENTES PODEM SER EXTERNOS, OU INTERNOS.

COMPETITIVIDADE :

QUALIDADE, PRODUTIVIDADE, BAIXO CUSTO ( PREO

ACESSVEL), ELIMINAO DOS DESPERDCIOS, DIFERENCIAL DE SERVIO,
SUPERANDO OS CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS.

W. EDWARDS DEMING : ESTATSTICO NORTE AMERICANO QUE INTRODUZIU A

FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL NO JAPO PARTIR DE 1950.

DIAGNSTICO:

PESQUISA

DETERMINANDO

CONHECER

OU

RECONHECER

ALGUMA SITUAO.

EFICCIA: QUALIDADE ( FAZER

AS COISAS CERTAS, O QUE DEVE SER FEITO ).

EFICINCIA: PRODUTIVIDADE ( FAZER DO JEITO CERTO ).

EXCELNCIA DOS SERVIOS : ENCANTAR E SURPREENDER OS CLIENTES;
EXPECTATIVAS: PREVISES, BASEADAS NO QUE O CLIENTE GOSTARIA DE TER.
INSUMO: FATORES DE PRODUO.
LDER: PESSOA CAPAZ DE INFLUENCIAR OS OUTROS.
PROCESSO:

CONJUNTO DE ATIVIDADES PREDETERMINADAS PARA GERAR

PRODUTOS.

VISO DE FUTURO: DIRECIONAMENTO, DEFINIO E DESEJO DO SUCESSO.

MAMP: MTODO PARA ANLISE E MELHORIA DE PROCESSOS.
ISO:

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ( ORGANIZAO

INTERNACIONAL DE NORMALIZAO), 1947, GENEBRA, SUA, RESPONSVEL PELA
PUBLICAO E AUDITORIA DA TQC.. ISO 9000, SO AS NORMAS DE GESTO DA
QUALIDADE, DIRETRIZES DE SELEO E USO.

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TQC: TOTAL QUALITY CONTROL;

TQM: TOTAL QUALITY MANEGEMENT;
ABNT: ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS;
JUST-IN-TIME: JUSTO A TEMPO.
KANBAN ( KARDEX) : CONTROLE DE FORNECIMENTO E UTILIZAO DE MATERIAIS,
ATRAVS DE CARTO; IMPORTANTE FERRAMENTA DO SISTEMA JIT.

SEIBAN: CONTROLE DE MATERIAIS POR PREVISO;

KAIZEN: MELHORAMENTO CONTNUO;
MRP: PLANEJAMENTO DE RECURSOS MATERIAIS;
HOUSEKEEPING: CASA LIMPA.
PDCA:

PLAN, DO, CHECK, ACT; CICLO: PLANEJAR, EXECUTAR, VERIFICAR, E AGIR

CORRETIVAMENTE ( ACOMPANHAR).

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EXERCCIO DE FIXAO:
1. O QUE NORMALIZAO, E PARA QUE SERVE?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. QUAL O CONCEITO E A FINALIDADE DO SENSO DE SELEO?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. EXPLIQUE HOUSEKEEPING.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. O QUE ORDENAO E EM QUE CONSISTE?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. O QUE O SENSO DE LIMPEZA, E O QUE SE PODE APRENDER COM ELE? QUAL O
EFEITO SOBRE NOSSO NEGCIO?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. DIGA O QUE VOC ENTENDE POR BEM ESTAR EM SUA EMPRESA, E O QUE PODE SER
FEITO PARA MELHORAR AINDA MAIS O AMBIENTE?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D.
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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. O QUE AUTO-DISCIPLINA E COMO ISTO REFLETE EM NOSSA EMPRESA?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. FAA UM AUTO-DIAGNSTICO DO SEU NEGCIO E LISTE AS DEFICINCIAS E
FALHAS EXISTENTES PROCURANDO IDENTIFICAR EM QUAIS PROCESSOS AFETAM OU
ATINGEM, QUAIS AS CAUSAS E COMO PODERIAM SER CONTORNADOS?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. QUAIS AS CONDIES QUE O 5S. IMPE AO INDIVDUO COMO DIRETRIZ BSICA, EM
SEU MODO DE ENTENDER?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. QUAIS AS VANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D.
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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11. O QUE COMPETITIVIDADE E COMO SE VENCER NA LIVRE CONCORRNCIA,

ESPECIALMENTE COM A GLOBALIZAO ECONMICA?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12. QUAIS AS DEFINIES E O CONCEITO COMO FILOSOFIA PARA AS EMPRESAS, DOS
TERMOS: EFICINCIA E EFICCIA?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13. O QUE A ISO, PARA QUE SERVE?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14. QUAIS OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO 5 S.?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15. EXPLIQUE AS FORMAS DE EXECUSSO/ PARTICIPAO DA QUALIDADE TOTAL?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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ATENDA, SATISFAA E
ENCANTE SEU CLIENTE!
ELE A RAZO DA
EXISTNCIA DO SEU
NEGCIO.

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