Negociação e Venda de Produtos e Serviços Turísticos

UFCD NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS
3801 E SERVIÇOS TURÍSTICOS

Negociação e venda de produtos e serviços turísticos
Índice
1. Técnicas de negociação e venda........................................................................2

1.1. Definição de negociação.....................................................................................2
1.2. Características da negociação..............................................................................2
1.3. Passos do processo
negocial................................................................................3
1.4. Estratégias e técnicas de negociação...................................................................6
1.5. Os Erros mais frequentes na negociação: exemplos no sector turístico.............9
2. Características e motivações dos clientes.......................................................33

2.1.Caracterização dos clientes do sector turístico.....................................................33
2.2. Atitudes de um Agente de Vendas no atendimento ao cliente..............................36
3. Informação e aconselhamento – perspectiva comercial.................................38

3.1. Técnicas de acolhimento ao cliente....................................................................38
3.2.Informação obrigatória a prestar ao cliente.........................................................43
4. Analise e comparação de produtos e serviços.................................................47

4.1.Técnicas de Argumentação e Demonstração........................................................47
4.2. Abordagem ao tema do
Preço............................................................................49
4.3.Conclusão e fecho da venda...............................................................................51
4.4.Actuação pós-venda...........................................................................................54
Bibliografia.................................................................................................................56
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1.Técnicas de negociação e venda
1.1.Definição de negociação
A negociação “pode ser considerada como um processo de decisão pelo qual os intervenientes
estabelecem, ou pretendem estabelecer, um acordo por oposição a uma forma de acção
unilateral”, quer isto dizer que a negociação é um processo de decisão em que existem
intervenientes que tentam chegar a um acordo comum, com benefícios para ambas as partes.
O processo de negociação surge quando existem discordâncias entre as partes envolvidas, mas
que de certa forma têm alguns interesses comuns que levam a alguma interdependência.
Até se obter um acordo entre as partes, decorre um sistema de comunicação mais ou menos
informal, que visa satisfazer de forma proveitosa para ambas as partes as suas necessidades,
obtendo um acordo que realize os interesses em questão.
Na negociação existe uma relação entre várias entidades e o cruzamento entre comportamento,
valores, poderes e expectativas distintas, mas que podem não ser completamente discordantes.
É importante que exista a gestão de todos estes aspectos num conjunto intercedido por um
sistema de comunicação, pelo estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das
diferentes etapas que devem ser respeitadas na negociação, desde o planeamento à sua
conclusão.
1.2.Características da negociação
Inerentes ao processo de negociação estão alguns pontos que se podem considerar universais a
todo o tipo de negociações e que caracterizam todo o desenvolvimento da negociação.
Para que decorra um processo de negociação é necessária a existência de duas partes

(negociação bilateral), ou de várias partes (negociação multilateral), ou seja, para existir
negociação tem de haver no mínimo duas partes com objectivos que podem não ser
coincidentes.
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Verifica-se a necessidade de negociar quando existem interesses diferentes entre os

intervenientes e durante o processo uma das partes vai tentar influenciar a outra parte de
forma a obter mais ganhos para si.
Mediante um processo de negociação pode-se chegar a um acordo mútuo, sem a existência de

conflitos que podem comprometer a resolução dos problemas, quer isto dizer que se os
intervenientes em vez de estarem a discutir para obterem benefícios em detrimento da outra
parte, optarem por um processo de negociação em que têm de fazer cedências mútuas,
conseguem negociar e chegar mais facilmente a um acordo benéfico para ambos.
Na negociação os intervenientes têm a perspectiva de ter que ceder algo no intuito de depois
receber de igual forma, ou de forma ainda mais proveitosa. No decorrer da negociação devem
ser tidos em conta os elementos tangíveis e intangíveis e analisar qual a sua importância para o
processo.
Na negociação os intervenientes dependem mutuamente uns dos outros e a procura das

soluções que tragam benefícios a ambas as partes leva a que haja uma interdependência, visto
que cada parte necessita da outra para atingir os seus objectivos, e no decorrer do processo de
negociação deve haver um ajustamento mútuo da forma de actuar de cada parte. Desta forma,
pode-se considerar que a negociação é um meio de gerir o conflito, na medida em que
aproxima as partes dos resultados.
1.3.Passos do processo negocial
Passo 1 - Relembrar os conceitos básicos de negociação

A negociação é um processo que pode ser aprendido e aprofundado, obedecendo a diferentes
teorias e estratégias, mas os elementos básicos não mudam:
· Nenhum dos negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do passado;
· Ambos enfrentam um problema actual que pode prejudicar o seu relacionamento
futuro;
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· Nenhum deve tentar impor um convénio;

· Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis de interesse comuns;
· Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que todos fiquem a ganhar. O
objectivo é chegar a acordo, não é obter uma vitória total.
Passo 2 - Preparar a negociação

Com muita frequência, é necessário aprender através da experiência e do erro. Mas um dos
conselhos básicos na negociação é ter um conhecimento aprofundado das circunstâncias que a
rodeiam.
Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro, sobretudo porque o trabalho
não acaba ou começa quando um contrato expira. Além de fazer os "trabalhos de casa", o
negociador deve tentar analisar os elementos do ponto de vista do opositor.
As etapas a seguir são as seguintes:

· Estabelecer objectivos: estes podem ser definidos como o encontro de uma ou mais
necessidades dos participantes envolvidos e não devem ser rígidos.
· Optar por um indivíduo ou uma equipa negocial: o grau de preparação, o número e tipo
de pessoas que podem compor uma equipa de negociação dependem da importância do
negócio, da sua dificuldade e do tempo disponível.
· Escolher o local de encontro: conduzir a negociação em "território" do negociador tem
vantagens práticas e psicológicas porque obriga o outro lado a deslocar-se. Em
contrapartida, o negociador deslocar-se a território "inimigo" também tem benefícios
porque o negociador pode devotar todo o seu tempo à negociação sem distracções ou
interrupções inerentes a estar no seu próprio escritório.
· Preparar o encontro: caso seja o interlocutor que se desloca até ao negociador, este
deve ter o cuidado de lhe prestar assistência aos planos de viagem. São pormenores
que ajudam a definir o clima do encontro. Os arranjos físicos do espaço da negociação
também podem ter um efeito potencial.
· Definir a agenda: uma agenda geral, que consiste no documento que será apresentado
ao interlocutor, e uma agenda pormenorizada, para uso próprio.
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· Escolher a abertura do encontro: há negociadores que preferem começar com um tema

irrelevante, outros optam por contar uma história humorística para aliviar a tensão e
outros ainda começam com alguns dos princípios gerais da negociação.
Passo 3 - Cuidar a apresentação

Para além de ter em atenção os aspectos físicos do espaço onde vai decorrer a negociação, tal
como a iluminação, cor, assentos confortáveis, ar condicionado, telefones para comunicações
com o exterior, há que ter em conta a apresentação dos negociadores propriamente ditos.
O negociador deve tentar adequar o seu estilo - clássico, casual, arrojado, inovador - ao
interlocutor. Negociar um contrato com uma banda de hard rock é certamente diferente de
negociar com uma instituição bancária. Mas o estilo não se refere exclusivamente à roupa ou
penteados, é uma preocupação que se deve estender também à apresentação das ideias.
A linguagem empregue ao longo da negociação deve também ser adequada às circunstâncias.

O negociador deve dominar todos os termos técnicos referentes ao assunto que se encontra
sobre a mesa, mostrar clareza na apresentação dos argumentos e organização na exposição
das ideias. Será escusado dizer que em momento algum o negociador deve perder a calma ou
recorrer a palavras menos correctas.
Passo 4 - Escolher o método de negociação

Uma negociação decorre a dois níveis, o do conteúdo e o das regras utilizadas para negociar
esse conteúdo. Cabe ao negociador escolher a estratégia mais adequada. Existem três:
negociação branda, agressiva ou com princípios.
Qualquer método de negociação pode ser avaliado tendo em conta três critérios:
· Produzir um acordo sensato, caso o acordo seja possível;
· Ser eficiente;
· Melhorar, ou pelo menos não prejudicar, a relação entre as duas partes.
Passo 5 - Relembrar as regras da argumentação verbal
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Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário fazer perguntas diferenciadas e estruturá-
las de forma a conduzir o diálogo para os objectivos a alcançar. Uma das estratégias é utilizar
uma pergunta matriz através da qual é possível dirigir uma negociação, tendo em atenção os
gestos e movimentos do interlocutor.
Assim, para construir uma argumentação verbal é necessário:
· Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
· Dominar as técnicas para "evitar o não";
· Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o interlocutor decide
recusar;
· Orientar o diálogo para uma meta concreta;
· Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.
Passo 6 - Aplicar as técnicas de negociação

O negociador deve melhorar o entendimento das situações de negociação, salientando o papel
dos negociadores, criar aptidões para a negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de
conceitos das várias fases da negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade
para propor soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas.
1.4.Estratégias e técnicas de negociação
1. Estratégia do "Quando": Envolve um sentido próprio de ritmo. É mais fácil de usar numa
negociação quando um elemento novo entra na jogada, do que quando todos os elementos são
estáticos. Mas, quando bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática
numa dinâmica.
Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos:

· Indulgência: quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não responde a uma
pergunta, reúne-se em segredo ou pede tempo para pensar está a usar a estratégia da
indulgência. Pode ser resumida na frase: "manter a cabeça fria".
· Surpresa: envolve uma alteração súbita no método, na argumentação ou na
abordagem. Normalmente a alteração é drástica, mas nem sempre precisa de sê-lo.
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· "Fait accompli": ("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia arriscada, mas
há muita tentação para utilizá-la. Neste caso o negociador alcança o seu objectivo
contra a oposição e depois espera para ver o que o outro lado fará.
· Retirada discreta: ("Quem, eu?").
· Retirada aparente: esta estratégia é constituída por uma mistura de indulgência,
autodisciplina e uma pequena decepção.
O objectivo é convencer o outro de que se retirou, mas, sem ele saber disso, o negociador
ainda continua a controlar a situação.
· Inversão: o negociador actua em oposição ao que pode ser considerado o objectivo ou
a orientação popular.
· Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação, fixados pelos
membros da equipa de negociação, de tempo, geográficos. Quando uma parte define
um limite não é
obrigatório que a outra fique restringida por ele a não ser que sirva os seus propósitos.
· Dissimulação: envolve um movimento aparente numa direcção para desviar a atenção
do objectivo real. Também pode envolver uma situação em que o negociador dá à outra
parte uma falsa impressão de que tem mais informações ou conhecimentos do que
realmente possui. Esta estratégia tem sido usada com êxito em julgamentos de crimes.
2. Estratégia "Como e Onde": Envolve o método de aplicação e a área de aplicação. Muitas

vezes é vantajoso usar duas ou mais análises estratégicas na mesma negociação. A este nível
existem outras estratégias:
· Participação: o negociador procura captar a ajuda das outras partes a seu favor, quer
actuem directa ou indirectamente. Perante um impasse à mesa das negociações é
muitas vezes útil
sugerir que ambos os lados designem dois membros da equipa para participarem
separadamente na tentativa de resolver o diferendo e depois regressarem à negociação.
· Associação: esta estratégia é muito utilizada no domínio da publicidade, onde se
associa um produto a uma determinada pessoa famosa, por exemplo.
· Dissociação: esta estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um produto ou uma
causa são desacreditados pela exibição dos aspectos desagradáveis que lhe estão
associados.
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· Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na discussão, o que lhe

permite fazer concessões por um lado e ganhar por outro.
· Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto possível para
alcançar uma abertura num ou mais lugares.
Na ordem inversa, para impedir uma abertura por parte do opositor, o negociador pode cobrir
um largo segmento com mais força e mais pressão do que seria necessário. Outro dos aspectos
desta estratégia acontece quando o negociador tenta evitar que a outra parte saiba onde
residem as suas fraquezas, inundando-a de informações, numa tentativa de ocultar a área em
que considera situar-se o seu ponto fraco.
· Jogar com o acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para derrotar a "vantagem
do bluff".
· Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o exemplo
escolhido representará o todo.
· Salami: ("Uma fatia de cada vez") implica apanhar algo a pouco e pouco, de forma a
ficar-se eventualmente na posse de tudo. O negociador deve ter a habilidade de nunca
fazer parecer que está a tirar alguma coisa à outra parte.
· Agência: a técnica de dar ao agente da negociação apenas autoridade limitada ou de
ligá-lo a instruções específicas além das quais não pode assumir compromissos provou
ser vantajosa. A outra parte compreendendo que o agente se acha preso às instruções
restringe mais as suas exigências.
· Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no problema para um
nível mais alto ou mais baixo. Também pode consistir em dividir o problema em
diferentes partes, redefinindo a situação ou reapreciando-a.
· Outras estratégias: optar por dar ao agente da negociação autoridade limitada, dar
ajuda, ou tentar captar a ajuda da outra parte, nomeadamente através da escolha de
dois membros de
cada equipa negocial para se reunirem separadamente, para tentarem resolver o
diferendo e depois regressar à mesa das negociações.
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Estas estratégias são sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o
"que, como, quando" e seleccionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados
desejados.
Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá haver acordo, deve ser
dada à outra parte algo que para ela tem valor, mas que seja coerente com a base lógica da
proposta apresentada. Deve ficar bem claro que se trata de um gesto final, para não criar
expectativas de eventuais concessões adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a
dissipar dúvidas ainda existentes e a desbloquear o acordo.
Desta forma a outra parte abandona a negociação satisfeita e com a sensação de ter sido
tratada com justiça. Sentimentos como este podem representar uma mais valia no momento da
aplicação do acordo assim como em futuras negociações.
1.5. Os Erros mais frequentes na negociação: exemplos no sector turístico
Ao longo do processo de negociação verificam-se alguns erros mais comuns que podem
comprometer a resolução do conflito e a tomada de decisões, tais como:
- escalada irracional, quando o negociador encaminha por uma determinada linha de
acção que demonstra ser inadequada e tenta ganhar a todo o custo sem ter em conta
as consequências, mostrando assim alguma irracionalidade;
- mito da divisão, quando se tem a perspectiva de que existe um todo a negociar e
que quanto mais ganhar uma parte, mais perderá a outra, não se tem em conta que em
negociação as partes têm objectivos diferentes;
- ancoragem e ajustamento, quando o negociador estabelece um ponto de
referência e organiza e ajusta os seus objectivos em função deste;
- negociação circunscrita, quando existe uma tendência para restringir a negociação
a uma determinada perspectiva;
- indisponibilidade informacional, quando na negociação são tomadas decisões
baseadas em informações incompletas ou desactualizadas;
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- fecho negocial acelerado, quando se finaliza uma negociação demasiado rápido,

resultando daí objectivos mal delineados e má definição de metas a atingir;
- excesso de confiança negocial, quando o negociador está demasiado confiante de
que a sua posição irá ser aceite, ignorando mesmo a opinião de terceiros.
A Indisponibilidade informacional
É frequente utilizarmos determinadas informações que não estão completamente correctas,

mas que se encontram na nossa memória, para relacionar com determinadas situações. Por
vezes tomamos conhecimento de informações sobre vários assuntos de forma superficial e
depois tendemos a aplicá-la sem ter um conhecimento aprofundado para justificar.
Quem comete este tipo de erro tem uma tendência para, em vez de se basear em informações
simples ou mais recentes, recorrer a informações que já tem adquiridas e que não tem certeza
de serem completamente correctas, mas que até se podem aplicar em diversas situações ou
problemas.
A assimilação de determinadas informações que parecem ser verdadeiras pode resultar da

forma como esta foi apresentada, tendo sido demonstrada talvez uma maior ênfase a esta
informação do que em relação a outras informações, ignorando outros dados importantes para
a resolução do problema. A televisão, imprensa ou media, são muitas vezes as entidades
responsáveis por este facto.
A recordação da informação disponível pode decorrer pelo facto de ter ocorrido recentemente,
ou à forma como esta foi adquirida e ficou presente na memória. Uma apresentação da
informação com mais dinâmica e com uma aparência mais apelativa (com suportes mais
expressivos) pode influenciar mais as decisões da outra parte, do que se o interveniente optar
por uma apresentação da mesma informação, mas de forma mais tradicional que se pode
tornar aborrecida e pouco entusiasmante. É de referir que a apresentação da informação mais
dinâmica e com vivacidade, podendo utilizar o recurso a novas técnicas, tem mais facilidade em
persuadir as pessoas com verdades mesmo que sem bases credíveis.
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Neste contexto, importa referir que é necessário controlar a informação, tanto em quantidade
como na forma apresentada, dada a sua importância para o resultado da negociação.
A forma como o indivíduo assimila uma determinada informação e a guarda na memória vai
influenciar a busca às informações que tem guardadas na memória.
No decorrer de um processo de negociação se for utilizada apenas a informação mais acessível

isto vai influenciar o modo como são avaliados os acontecimentos e opções, porque a tendência
a recorrer apenas à informação mais disponível e excluir factos que não fazem parte do domínio
do indivíduo leva a que sejam tomadas decisões pouco firmes ou facultativas, não aceitando,
reafirmando ou completando a informação adquirida mais facilmente.
Deste modo, o negociador deverá garantir que a falta de uma determinada informação e a
disponibilidade de uma outra informação mais geral e fácil, não irão influenciar de forma
negativa a análise de uma situação negocial.
A tomada de decisões pode ser afectada pela comparação de acontecimentos passados com
situações actuais que parecem ser semelhantes, sendo que, consoante o indivíduo, existem
acontecimentos que estão mais presentes na memória do que outros.
Torna-se assim mais difícil ter atenção nos factores importantes da negociação e considerar as
hipóteses sem se deixar influenciar pela falta de determinadas informações.
Neste contexto, considera-se que a falta de informação verosímil e a dificuldade em diferenciar

o que é realmente importante para a negociação, gera ideias erradas que podem resultar em
alguma falta de confiança entre os intervenientes, impedindo a resolução do conflito e a
chegada a um acordo.
Em suma, no decorrer do processo de negociação pode ocorrer o erro de “indisponibilidade

informacional” quando um dos intervenientes se baseia em conhecimentos já adquiridos e os
usa para encaminhar a negociação de acordo com as suas expectativas, rejeitando todas as
informações que possam colocar em dúvida estas bases.
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Para evitar que se cometa este erro, antes da negociação os intervenientes devem recolher
informação credível sobre o objecto de negociação para que os seus argumentos sejam
sustentados por bases verdadeiras, e não tenham por base conhecimentos pouco sustentados
ou duvidosos. É necessária uma recolha e preparação da informação que será necessária para o
processo negocial de ambas as partes, para poder existir confiança mútua e negociação ter um
resultado positivo.
Exemplos de situações na actividade turística
Exemplo 1
Um senhor pensa em comprar um terreno para construir um hotel no concelho de Odemira, perto da
praia e recorre a uma imobiliária para o efeito. Na agência imobiliária são-lhe apresentados alguns
terrenos para vender com localização próxima da praia e o senhor fica bastante interessado num deles,
acabando por fechar o negócio.
No entanto, ao começar os preparativos para a construção da unidade hoteleira, depara-se com uma
questão muito importante que lhe vai comprometer o projecto, o terreno que adquiriu está integrado na
área de Parque Natural e são-lhe impostas algumas restrições na construção do hotel, tendo que alterar
o seu projecto, adequando-o às restrições existentes.
O senhor fica assim prejudicado, porque se na agência imobiliária o tivessem informado adequadamente
do facto do terreno estar integrado em área de Parque Natural e das restrições existentes, o senhor
poderia ter comprado o terreno noutro local onde pudesse vir a construir a unidade de acordo com as
suas preferências.
Este caso demonstra uma falta de informação da parte da agência imobiliária, que não informou de que o
terreno se encontrava numa zona abrangida pelo Parque Natural e que, consequentemente, o senhor
poderia vir a ter que alterar o seu projecto, neste caso a agência deveria ter preparado bem a informação
antes de se realizar a compra do terreno, de forma a informar adequadamente o seu cliente.
Exemplo 2
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Um cliente compra duas noites no Hotel Sol pelo valor de 120 euros, com pequeno-almoço incluído.
Antes de fazer a reserva o cliente fez uma pesquisa na internet para saber qual o hotel que deveria
escolher. Ao consultar a página na internet do Hotel Sol, o cliente verificou que este hotel dispunha de
vários serviços e equipamentos, entre os quais, piscina coberta e descoberta, jacuzzi, sauna, ginásio, etc.
Como não existia informação que mencionasse o pagamento extra destes serviços o cliente tomou como
dado adquirido que seriam serviços que estariam ao dispor dos clientes do hotel.
Após ter realizado o chek-in e ter colocado a bagagem no quarto, o cliente quis ir relaxar na piscina
coberta. No dia seguinte, usufruiu do ginásio e da sauna.
Quando foi fazer o chek-out e pagar a sua conta o cliente verificou que lhe tinham sido adicionados mais
35 euros, pela utilização da piscina, do ginásio e da sauna, aos 120 euros do valor do quarto. Indignado,
pediu explicações e recusou-se a pagar esse valor, uma vez que ao longo da sua estada no hotel nunca
foi informado de que os serviços tinham que ser pagos à parte.
O cliente protestou e chegou mesmo a ameaçar o hotel de que faria uma queixa contra esta unidade
hoteleira uma vez que além de não terem informação no hotel sobre o pagamento dos serviços e
equipamentos extras, esta informação também não estava disponibilizada na página de internet que o
hotel dispunha.
Este exemplo demonstra a falta de informação disponibilizada pelo Hotel Sol quer nas próprias
instalações do hotel quer na informação disponibilizada a nível de internet. Para evitar este tipo
de situações o hotel Sol deveria colocar informação sobre a utilização dos seus serviços e
equipamentos, nomeadamente a forma de pagamento.
Excesso de confiança negocial
Passaremos desta forma a descrever um pouco melhor este tipo de erro. Esta característica
resulta de uma atitude/comportamento em que o negociador sobrestima as hipóteses de
sucesso e ignora outras fontes precisas de informação, conselhos, recomendações e até mesmo
sugestões de terceiros. É um género de refutação que incute no indivíduo características
susceptíveis a alterações no comportamento que o levam a firmar-se perante os outros,
estabelecendo, como tal, num dado momento, uma disputa que gera hostilidade e resistência à
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resolução dos problemas, concedendo, desta forma, uma perspectiva na possível obtenção de
benefício igual ou superior ao desejado.
Daqui surge um outro erro aplicado aos excessos de confiança, o qual se designa por “Fecho
Negocial Acelerado”. Tal como o nome indica, há uma precipitação na tomada de decisão por
uma das partes. Este erro é característico de indivíduos que detêm informação insuficiente para
defender a sua posição e como tal, ignorar a perspectiva do adversário é um dos factores que
encoraja o excesso de confiança. Neste sentido, considerar a negociação do ponto de vista
unilateral pode resultar num acordo desfavorável para o negociador.
O que poderá ainda dificultar o processo de negociação é tentar convencer a outra parte de
que lhe é impossível mudar a sua posição inicial. O ego identifica a posição de cada um, e
agora o único interesse é “salvar a cara”. Este tipo de comportamento pode ser reconhecido
essencialmente em estudos sobre o impacto da formação no Excesso de Confiança, pois ao se
efectuar uma preparação para este tipo de erro, como é mencionado no manual “Negociação”
de Crespo de Carvalho (2004) conclui-se que os indivíduos “sem formação apresentam maiores
probabilidades de sucesso se os restantes aceitarem a manutenção das suas posições e
menores probabilidades de compromisso para chegarem a acordo do que os grupos em que foi
ministrada formação”.
A posição do indivíduo perante o acordo é sobretudo avaliada com base em características

psicológicas que, impreterivelmente, determinam o sucesso negocial. Em certos casos, os
negociadores recorrem a conselheiros qualificados na perspectiva de reduzir o efeito do excesso
de confiança, na medida em que a opinião estará mais próxima da posição adversa. Na
possibilidade de não poderem ser utilizadas opiniões de um conselheiro, o negociador poderá,
eventualmente, “aplicar uma estratégia que confronte os parceiros e que lhes peça para
explicar as falhas do seu raciocínio ou decisões. A partir dessa discussão vislumbram-se mais
claramente os erros e problemas do julgamento do negociador e partilham-se pontos de vista
diferentes”.
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O turismo tem vindo a apresentar, nas últimas décadas, uma relevante importância para o
desenvolvimento económico, social, cultural e até político, de qualquer região.
Do ponto de vista económico, o turismo é a actividade que tem criado mais empregos em todo
o mundo, que tem gerado, tantas ou mais, receitas que a indústria petrolífera ou a indústria
automóvel.
Mas para que o desenvolvimento do turismo se processe harmoniosamente é importante

a existência de boas negociações.
O turismo, sendo um sistema inter-relacional, cooperativo e participado, implica a comunicação

entre pessoas e a necessidade de, por vezes, chegarem a acordos. A negociação está inerente
à actividade turística, como a qualquer outra actividade de cariz social, desde que envolva
pessoas.
Negociação não existe apenas quando se vende o produto turístico final (por exemplo a relação
de compra/venda entre turistas e agências de viagens), mas encontra-se relacionado com todo
o processo de desenvolvimento turístico.
Existem negociações entre entidades privadas e entidades públicas, a fim de chegarem a

acordos, por exemplo, para a melhoria das infra-estruturas e equipamentos de apoio turístico. E
dentro dos canais de distribuição do produto turístico, tem que existir negociação entre os
vários intervenientes, para a criação do “valor” até ao consumidor final.
Quando existe distribuição directa do produto turístico, o consumidor final (turista), compra os
seus produtos directamente aos produtores.
Na actividade turística estamos sempre perante a negociação, e esta tem sempre como
principio a prestação de bens e serviços ao cliente/turista. E como qualquer outra negociação, a
negociação no turismo, exige sentido de oportunidade, conhecimento aprofundado e perícia,
para chegar à qualidade desejada e ao preço mais vantajoso.
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Mas a negociação também existe entre o pessoal/staff de um dado restaurante, hotel ou

transportadora. Exemplos disso é a negociação de salários, férias, horas de trabalho, número
de pessoas por equipa, questões de hierarquia, questões de marketing, ou seja, todas as
questões que não sejam unilaterais, que para se chegar a uma decisão seja necessária a
opinião de mais do que uma pessoa.
Na negociação em turismo também é possível a existência de erros negociais, e o excesso de

confiança pode ser um desses erros.
Vamos exemplificar o excesso de confiança negocial no timesharing (“direito de uso de uma

unidade de alojamento integrada num empreendimento ou complexo turístico por determinado
período de tempo” ) e na relação entre unidades de alojamento, que em vez de cooperarem
umas com as outras, acabam por ter atitudes adversas.
Exemplo 1: Excesso de confiança no Timesharing
Um casal de turistas, durante as suas férias no Algarve, foi surpreendido na rua com uma “raspadinha”,
para ficarem habilitados a ganhar uma semana de férias nas Canárias. Motivados pelo prémio, tentaram
a sua sorte! E tiveram uma boa surpresa quando descobriram que eram um dos casais premiados.
No entanto, teriam que ir adquirir a semana de férias, a um Clube de Férias, mas como o prémio até era
aliciante, não perderam tempo.
Na recepção do Clube de Férias, preencheram um questionário com os seus dados e esperaram pelo
promotor do local (vendedor de timesharing), que os iria receber e entregar-lhe a semana de férias nas
Canárias.
Após alguns minutos de espera, chega um jovem bem apresentado, com um grande sorriso, a dar-lhes
os parabéns.
Vendedor: Bom dia meus senhores! Antes de mais gostaria de vos dar os parabéns por
este magnífico prémio, uma semana de férias nas Canárias. Com tudo pago!
Casal: Obrigado!
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Vendedor: Sou o Ricardo, promotor do Clube de Férias…!E tenho que vos dizer que terei muito gosto em
entregar esta semana de férias a vocês, pois parecem ser um casal muito simpático.
Casal: Obrigado!
Vendedor: Estão cá de férias?
Casal: Sim! Viemos passar uns dias no Algarve! Somos de Lisboa e nem sempre podemos vir para cá!
Vendedor: E gostam do sul do país para passar as vossas férias?
Casal: Tem sido a nossa opção nos últimos anos!!!
Depois de, mais ou menos, trinta minutos de conversa de circunstância…
Vendedor: Gostaria de vos apresentar um sítio maravilhoso, onde poderão passar as férias dos próximos
anos, sem pagar nada, e essas férias poderão até ser usufruídas pelos vossos filhos. Não apenas uma
semana, mas o resto das férias da vossa vida!
Têm um minuto? De seguida, irei entregar-vos a vossa semana de férias! O tempo que irão agora perder
comigo, será bem recompensado, numa ilha, durante uma semana, com tudo pago!
Casal: Então apresente lá esse sítio maravilhoso!
Vendedor: É o Clube de Férias….! Com piscinas de água salgada, bares, restaurantes, campo de ténis,
campos de golfe, mini-golfe, ginásio, SPA, centro de estética, serviço de limpeza e lavandaria, a toda a
hora… Tudo ao seu dispor!
Uma vivenda, com uma capacidade para oito pessoas, equipada com jacuzzi, banheiras de
hidromassagem, decorada pelos melhores decoradores de interiores do país, aqui à sua espera! Irá poder
ver, daqui a pouco, o que lhe estou a dizer!
E para isto tudo só têm que pagar uma pequena mensalidade durante cinco anos, e nunca mais se vão
preocupar com férias.
Já ouviram falar de Direito de Utilização Turística? (Uma denominação mais bonita para Timesharing).
Casal: (o casal continuou no silêncio, apenas trocou uns olhares de desconfiança, que
o vendedor tão entusiasmado com a sua apresentação, não viu)
Vendedor: Não, pois não! Mas eu explico-vos!
Aqui, pagam durante cinco anos uma pequena mensalidade e irão ter férias para toda a vida. Escolhem
uma das nossas vivendas! E todos os anos poderão passar uma semana na vossa vivenda preferida, sem
nenhum outro custo!
É disto que precisam, não é? (diz isto com um ar arrogante) Eu sei que lhe estou a dar uma oportunidade
única, a oportunidade de poder ser membro deste Clube de Férias.
Um bem vitalício e hereditário! Não vai querer perder esta oportunidade, pois não?
Posso chamar o meu Director, para tratar da parte burocrática?
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Casal: Agora que nos deixa falar, deixe-me dizer-lhe que se nós soubéssemos que se tratava de
timesharing, nunca aqui tínhamos vindo! Nós temos uma vivenda aqui ao lado e não estamos
interessados em Clubes de Férias.
Não precisa de chamar ninguém! E já agora, fique com a nossa semana de férias, pois deve precisar mais
do que nós! Não perca essa oportunidade!
O casal sai do clube de férias e deixa o vendedor sozinho.
Observações: Neste exemplo, o vendedor não ouvia, não perguntou o básico (se o casal tinha
lá casa, ou não), apenas pensava em vender mais umas férias no clube, e a sua ambição e
arrogância levaram-no a perder o negócio.
O seu excesso de confiança, não o deixou observar os pequenos gestos do casal, que
evidenciavam o seu desinteresse. Tentou pressioná-los no fecho, mas ainda nem tinha ouvido a
opinião do casal.
O vendedor pensava estar numa posição de superioridade, oferecendo algo único ao casal, algo
irrecusável. Quando o casal já devia ter assistido a muitas apresentações daquelas e só queria
ir embora.
Exemplo2: Excesso de confiança entre unidades de alojamento
Este exemplo, é um exemplo real e passa-se entre algumas unidades de alojamento numa área de 20 km
no concelho de Mértola.
Inicialmente, a relação entre as várias unidades era de entendimento mútuo e colaboração, isto é,
sempre que chegava um turista/hóspede e uma das unidades estivesse completa, era-lhe indicada uma
outra na zona (e vice-versa). Todos os responsáveis/gerentes das unidades de alojamento, conhecem as
condições de cada alojamento, e mantêm uma boa relação (de entreajuda).
Recentemente, abriu uma unidade de alojamento de turismo em espaço rural que veio
criar um conflito com as restantes unidades da zona em questão.
Podemos afirmar que o gerente desta unidade tem excesso de confiança, pois parte do princípio que a
sua unidade de alojamento é melhor que as outras (apesar de as não conhecer), por pensar que esta
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está privilegiada em relação à sua localização, bem como à sinalética ou a página de Internet; e, como
tal, toma uma atitude em que não necessita que exista um contacto com as restantes unidades. Pensa
não necessitar dos clientes encaminhados pelas outras unidades, consequentemente, não encaminha
clientes quando está completa e não abre a sua unidade para a visita dos gerentes das outras unidades.
A sua atitude poderá ser prejudicial, e dai advir o descrédito dos colegas da actividade e estes,
naturalmente, não vão indicar esta unidade aos seus clientes quando as respectivas unidades estiverem
completas, ficando este, a perder.
Fecho negocial acelarado
Neste trabalho vamos abordar exclusivamente o erro que é cometido quando se procede
a um fecho negocial acelerado.
Podemos entender como fecho negocial acelerado a acção que visa a rápida tomada de
decisão, o negociador pretende chegar a acordo num curto espaço de tempo.
São várias as razões que levam o agente negocial a tomar esta atitude precipitada, por um
lado, destacam-se as motivações de foro emocional que despertam no negociador sentimentos
de ansiedade e impaciência promovidos pela necessidade de concluir rapidamente o negócio
que tem em mãos; por outro lado, a emergência em fechar negócio pode derivar de uma
estratégia elaborada pelo negociador, na qual, visa ocultar fraquezas que poderiam ser
percepcionadas com o desenvolvimento do processo negocial e seriam prejudiciais para o
sucesso da negociação.
Esta táctica permite também encobrir os pontos fracos oriundos de uma negociação
insuficientemente preparada. É uma estratégia na qual, o factor tempo é utilizado como meio
de prevenir possíveis revelações de informação que poderiam ser utilizadas em favor da parte
adversária, se o intervalo de tempo negocial fosse prolongado. Deste modo, podemos afirmar
que o negociador assenta a sua estratégia em formas que facilitem o processo negocial e que o
tornem menos moroso.
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Importa ainda referir que o fecho negocial acelerado pode ser o resultado da inexperiência do
negociador, fazendo com que precipite na conclusão do negócio, ou se deslumbra com o atingir
dos seus objectivos (podendo ganhar ainda benefícios) ou deixar-se levar pelo jogo psicológico
realizado pela outra parte.
No entanto, ao acelerar o fecho negocial as partes envolvidas na negociação perceberão a curto

prazo as desvantagens que tal acto acarreta. Surgem sentimentos de culpa e frustração
derivados da atitude impulsiva que condicionou a feitura do negócio.
O fecho negocial acelerado não permite uma análise cuidada e atenta dos bens em negociação.
Posteriormente ao fecho do negocial existe a percepção por parte do agente, que efectuou um
mau negócio, sente-se enganado ao verificar que o bem que adquiriu não corresponde ao valor
acertado, apercebe-se que poderia ter efectuado o mesmo negócio retirando mais benefícios a
seu favor, se tivesse feito um melhor aproveitamento do tempo.
O negociador ao fazer pressão tendo em vista o rápido fecho do negócio, prejudica também a
outra parte envolvida no processo, que concluirá ter podido executar o negócio com mais
tempo e retirar outras vantagens de acordo com os seus interesses, evitando a sensação de
perca.
O fecho negocial acelerado pode contrariar os objectivos que inicialmente tinham sido definidos,
mas que com a ânsia em terminar a negociação foram ficando esquecidos.
Pode ocorrer a pergunta, como evitar esta situação? Para evitar este erro o negociador:
 deve saber controlar as suas emoções de modo a não agir de forma precipitada;
 deve planear e preparar antecipadamente o negócio,
 definir claramente o que pretende do negócio,
 traçar objectivos e utiliza-los como linha orientadora durante o processo negocial, para
que não efectue facialmente uma cedência que vá contra o que tinha planeado;
 deve conhecer as pessoas com quem vai negociar, de modo a conseguir prever as suas
perspectivas e não ser apanhado desprevenido;
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 deve existir formação na área da negociação, uma vez que a aprendizagem é

preponderante para o melhoramento da capacidade de negociar, através de treinos, de
simulações de negociação e desta feita, permite ao negociador saber quando é oportuno
concluir a negociação e assim evitar o fecho da negociação demasiado cedo.
Exemplo 1: Hotelaria (construção de um resort)
Suponhamos que existe um determinado grupo hoteleiro que pretende adquirir uma vasta extensão de
terreno junto à costa alentejana, para a construção de um Resort de luxo. A par das últimas tendências
relativas às qualificações do novo turista, o grupo hoteleiro, obteve a informação que existe um
segmento de mercado que procura lugares tranquilos, ainda não muito explorados que ofereçam
condições para a prática de exercícios de relaxamento físico e mental.
Interessado em captar para si este potencial segmento, o grupo hoteleiro tenta rapidamente encontrar o
lugar que satisfaça as condições pretendidas (perto do mar, longe da comunidade). Depois de algum
estudo e visitação a terrenos que possuíam as características pretendidas, encontram o lugar ideal para o
seu empreendimento. No entanto, surgem alguns impasses, relacionados sobretudo a questões
ambientais, defensores do ambiente mostram se insatisfeitos com o conhecimento do projecto, alegando
os inevitáveis distúrbios ambientais que um projecto deste tipo acarreta.
Na tentativa de encontrar uma solução em que os objectivos de ambas as partes fossem conciliados,
inicia-se a negociações entre os responsáveis do projecto e os ambientalistas, os primeiros mostram-se
compreensivos relativamente às preocupações dos ambientalistas, contudo, argumentam que o seu
projecto seria de interesse para a região, pelo facto de a desenvolver e criar postos de trabalho.
Considerando o argumento válido, os defensores ambientais cedem um pouco, com a condição de o
projecto ser super visionado e acompanhado por estes, e ser concebido de forma a salvaguardar os
valores ambientais.
O grupo hoteleiro reúne-se e reflecte sobre a questão, concluem que o processo, desta forma tornar-se
demasiado moroso e que os custos iniciais perspectivados não irão ser concretizados devido à imposição
de estudos de impacto ambiental, bem como a aplicação formas sustentáveis ao seu projecto. Decidem
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continuar com a realização do projecto, mas procuram um novo lugar, onde não existam tantos
obstáculos legais e que possibilite a rápida edificação do resort.
De facto, este grupo hoteleiro encontra um novo espaço de implementação do seu projecto, mas a ânsia
de o verem rapidamente construído e a baixo custo, fez com que fossem esquecidos os objectivos
iniciais: a construção de um resort num sitio que inspirasse a tranquilidade, que permitisse um profundo
contacto com a natureza, afastado da comunidade.
Ao invés, este grupo localizou o seu resort num lugar perto de aglomerados populacionais e próximo de
empreendimentos turísticos com as mesmas características.
Esta decisão não individualizou em nada este novo resort, não trouxe inovação, agora é apenas “mais
um” que luta arduamente para competir no mercado.
Como evitar: o negociador deve tentar controlar a ansiedade, a ânsia da concretização rápida
do projecto e a ânsia do lucro a curto prazo, olvidando os benefícios do longo prazo.
Como resolver: dado que o resort foi construído, o que poderia fazer para se diferenciar-se dos
demais, era apostar em iniciativas em que incluísse a população local, como: possibilidade de
utilizar os equipamentos e serviços do resort; organização de festas temáticas, entre outras
acções e poderiam criar produtos diferentes, como programas com massagens e tratamentos
baseados em ciências alternativas; workshops de danças tradicionais e internacionais, entre
outros produtos diferentes.
Exemplo 2: Agência de Viagens (aquisição de uma viagem)
Admitamos que o Sr. Valentim pretende ir de férias, ainda não tendo decidido quanto à escolha do
destino, apenas tem em mente ir para um local que disponha de boas praias e uma temperatura
agradável. Assim, desloca-se a uma agência de viagem perto da sua área de residência, inicia-se o
processo de negociação,
Indivíduo: bom dia!
Agente: Bom dia, em que posso ajudar?
Sr. Valentim: Pretendo ir de férias, mas ainda não me decidi que destino escolher, apenas pensei ir para
um local quente, com praias de qualidade….
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Agente: Estou a ver, temos alguns destinos que apresentam as características que deseja… mas permita-
me fazer uma sugestão.
Sr. Valentim: Tudo bem…
Agente: Chegaram umas brochuras com promoções de aproveitar! Uma semana na Suiça, em Saint
Moritz, que é considerado o berço do esqui alpino. Os hotéis de lá têm uma qualidade excepcional.
Sr. Valentim: Não tinha pensado nesse destino…
Agente: Além da paisagem maravilhosa que poderá desfrutar, poderá aproveitar para praticar o tão
afamado jogo de pólo que lá se pratica.
Sr. Valentim: Sim parece ser muito interessante, mas…
Agente: Ah! E sem falar nas várias boutiques de luxo que lá existem. Já agora se me permite… já reparei
que é casado… se vai viajar com a sua esposa ela irá certamente apreciar fazer compras tendo a
possibilidade de se cruzar com personalidades da alta sociedade.
Sr. Valentim: Realmente a minha esposa gosta muito de fazer compras…
Agente: Sem dúvida que estas são as férias indicadas para si! Então vamos tratar dos procedimentos
necessários para a viagem.
Sr. Valentim: Claro!
Passados uns dias, já o Sr. Valentim se encontra de férias em Saint Moritz, na companhia da sua esposa,
mas o seu ânimo está um pouco em baixo. Apercebe-se que aquelas não eram as férias que desejava,
apesar de estar envolto por um belo cenário de neve e esplendorosas montanhas, o clima frio faz com
que se lembre que o que realmente tinha desejado era o bem-estar que o sol lhe proporciona. Sente-se
frustrado por ter gasto tanto dinheiro numas férias que não lhe oferecem o proveito que esperava.
Como evitar: Esta situação poderia ter sido evitada se o Sr. Valentim tivesse pensado melhor na
proposta que o agente de viagens lhe apresentou, antes de fechar negócio. O agente de
viagens era uma pessoa experiente que tinha como objectivo vender a viagem para a Suiça, a
sua capacidade de argumentação rapidamente convenceu o seu cliente, além disso, o grande
entusiasmo com apresentava os argumentos contagiou o Sr. Valentim, pessoa de carácter
facilmente influenciável.
Como resolver: Neste caso não existe uma solução, uma vez que não é possível renegociar,
pois o Sr. Valentim está a consumir o produto que adquiriu.
Exemplo 3: Hotelaria (compra de hotel)
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O processo de compra de hotel a um consórcio é uma operação que se não for bem planeada pode
ocasionar erros negociais, nomeadamente, o fecho negocial acelerado.
As avaliações de hotéis são assentes nas suas capacidades de lucro e ganhos, e tem com referência a
facturação anual, a facturação bruta quando se vende e a líquida quando se compra. É de referir que a
facturação dá a conhecer o movimento actual do hotel, ou seja, o que faz actualmente e não o que
poderia fazer sob a gestão de quem vai comprar.
O negociador deve ter em atenção aos números de facturação aumentados, à conta corrente do hotel,
para não surgirem dívidas que não estavam previstas e só após a realização da compra se aperceber
desse facto, este erro pode acontecer no caso de se fechar o negócio rapidamente e certos
detalhes/valores ficam por discutir.
Como evitar: o negociador deve estudar minuciosamente a facturação do hotel; na preparação

do processo de negocial, incluir uma conta de contingência em que se determina uma margem
superior ao despendido na compra, para não ficar desprotegido com a eventualidade de
situações que não foram previstas.
Como resolver: quando estes erros acontecem não há muito a fazer, pois não existe grande
possibilidade de se voltar a renegociar, porque estão envolvidos muitos interesses.
Exemplo 4: Hotelaria (contratação de serviços externos)
Quando estamos perante unidades hoteleiras recentes, ainda não muito expectantes relativamente ao
número de clientes que um pacote promocional pode originar, poderá suceder que aconteça um
inesperado fluxo de clientes para o qual não estão preparados, há então a necessidade de recorrer a
serviços externos de modo a dar a assistência que os hóspedes exigem. A urgência em dar resposta às
necessidades dos clientes leva a que os serviços sejam escolhidos tendo como requisitos mínimos: a
disponibilidade imediata para começar a trabalhar e o preço.
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Contudo, uma má escolha dos serviços pode denegrir a imagem do hotel, isto é, os recursos humanos
que integram o serviço, a sua forma de laborar, e a formação que possuem, pode não estar em
consonância com os padrões de qualidade que o hotel impõe. Esta situação provoca conflitos entre
colaboradores internos e externos, uma vez que, os diferentes modos de operar divergem, complicando a
feitura das tarefas que lhes são incumbidas. Os clientes poderão reclamar e ficar insatisfeitos, porque ao
estarem habituados ao tipo de serviço que costumam encontrar na unidade hoteleira, não lhes apraz a
ideia de um serviço diferente, o ambiente do hotel fica tenso, bem como as relações entre trabalhadores
e superiores.
Como evitar: Quando se verifica a necessidade em contratar serviços externos, o ideal é

escolher aqueles com que o hotel está mais familiarizado, contudo, se não for possível, o
responsável pelo recrutamento de uma equipa externa, deverá ter tempo suficiente para
conhecer os colaboradores com quem vai actuar, analisar bem os seus currículos e verificar se o
grau de formação e experiência que possuem se enquadra no perfil desejado para o hotel.
Como resolver: Perante uma situação deste tipo as medidas a tomar passam pela integração da
equipa externa, dando-lhes a conhecer a dinâmica e o método utilizado para a realização das
tarefas. Os superiores deverão ser flexíveis e não exercer muita pressão aos novos
colaboradores para que a fase da adaptação / integração seja facilitada e com rapidez.
Exemplo 5: Restauração
Com a elaboração de rotas temáticas, percursos onde estão incluídas refeições tradicionais / regionais em
restaurantes, quando se está a negociar fecha-se negócio aceleradamente, e deixa-se aspectos por
discutir, nomeadamente, se o restaurante tem capacidade de dar resposta a um elevado grupo de
pessoas, sem certezas se a prestação do serviço e a confecção da refeição são pautadas com rigor e
qualidade aceitáveis. Por vezes, devido ao factor tempo, negoceia-se o preço da refeição por pessoa e
conclui-se a negociação imprudentemente.
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Como evitar: ao longo do processo negocial, não deve descuidar de detalhes que
posteriormente trarão consequências negativas, especialmente, na satisfação do cliente que
adquiriu o serviço (rotas temáticas, por exemplo).
Como resolver: quando ocorre esta situação ou renegoceia-se, dando a oportunidade de

melhorar a ementa e a prestação do serviço, se o restaurante não se mostrar susceptível à
mudança, a solução passa pela rescisão do contrato.
Erro da Negociação Circunscrita
Nos dias de hoje como foi anteriormente referido, assistimos cada vez mais a diferentes
técnicas e estratégias desenvolvidas, que ao longo dos tempos foram apuradas no sentido de
aliciar e promover o conflito de interesses, desencadeando processos negociais cada vez mais
exigentes. Tendo o intuito primordial o acordo bem sucedido, onde as partes envolvidas
possam ficar agradadas com um possível sucesso negocial.
Neste contexto a informação é uma das ferramentas mais utilizadas no processo negocial, a sua
configuração, o modo como é apresentada, a forma como chega aos negociadores, poderá vir
ser fundamental na tomada de decisão por parte destes interessados, dando a perspectiva de
como estes agentes reagem ao factor risco sendo este um elemento fulcral na tomada de
decisão. A informação sendo trabalhada, reflecte-se na importância do aspecto persuasivo,
influenciando atitudes e tomadas de posição. Produzir uma mensagem clara e objectiva com
pretensões em relação ao acordo em causa, aumenta a confiança e estimula a autenticidade
influenciando deste modo a todo o processo negocial.
Se as partes envolvidas no processo negocial trabalharem a informação e se a sua configuração

for clara e objectiva em relação aos interesses de quem concebe a informação poderá ter um
impacto positivo no acordo negocial, evitando desta forma informação dispersa com dados
pouco esclarecedores aumentando as dificuldades de negociação. Contudo cada negociador
prepara analiticamente e de acordo com a sua estratégia negocial a sua atitude face ao risco,
sob forma de poder obter ganhos ou perdas consequentes perante a situação de risco.
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O erro de negociação circunscrita acontece quando a informação é apresentada de uma forma

negativa. Esta atitude leva a que cada negociador reaja de forma diferente ao risco, devido ao
conflito de interesses entre ambas as partes. Partindo do erro de circunscrição os negociadores
podem optar pela disponibilização da informação de forma positiva onde se minimizam os riscos
ou perdas negociais sobressaído os aspectos positivos da negociação.
A importância do acordo final leva a que seja necessário a escolha de um elemento significativo
que seja o principal ponto de desenvolvimento do processo negocial, sabendo desde o início
que este elemento significativo poderá ter avaliações bastantes distintas por ambas as partes.
Logo a caracterização e a importância deste elemento passa por aspectos de ordem real e
psicológica, dependendo do valor a que cada parte atribui a este elemento.
Ao longo deste processo este elemento significativo é avaliado entre ambas as partes onde se
determina se o enquadramento é positivo ou negativo, e se será uma perda ou um ganho
substancial. Desta forma podemos referir que todos estes valores são resultado da informação
adquirida entre ambas as partes.
Exemplo 1
Um novo Operador Turístico no mercado tenta ganhar clientes através da redução dos seus preços, mas
tem como principal problema a intransigência das agências de viagens que não abdicam da sua comissão
de 15% sobre o preço da viagem.
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Assim, e de forma a conseguir uma redução significativa no preço das viagens, o operador tenta negociar
com as agências uma redução de 5% na comissão das mesmas.
Depois de um estudo de mercado, o operador concluiu que se abdicasse de 10% dos seus lucros, mais a
redução de 5% das agências, o volume das suas vendas aumentariam cerca de 30%, acabando por
compensar a redução do preço da viagem.
Assim, existem duas formas de expor a questão às agências de viagem, uma que expõe a informação de
forma positiva (1), e outra que a expõe de forma negativa (2).
Na opção 1, a informação seria exposta à agência de viagens da seguinte forma:
Depois de um estudo de mercado, concluímos que com uma redução de 15% do preço final da viagem,
resulta de um aumento do volume de vendas de 30%. Para conseguir reduzir o preço da viagem em
15%, a agência terá de abdicar de 5% por cento da sua comissão, enquanto que o operador abdica de
10% dos seus lucros. Se se conseguir chegar a acordo, o aumento no volume de vendas será suficiente
para a agência recuperar os seus 5% mais algum dinheiro, uma vez que um aumento de 30% nas
vendas é bastante significativo.
Nesta situação, o representante da agência de viagens verá com bons olhos a iniciativa do operador,
sendo que assim também conseguirá captar mais clientes, tendo oportunidade de os fidelizar, tendo
consciência que está a correr um risco, uma vez que não sabe se na sua agência o volume de vendas
aumentará tão substancialmente, mas tendo sempre em conta que o cliente hoje em dia procura o mais
barato.
Na opção 2, a informação seria exposta de forma a o representante da agência encará-la de forma

negativa, podendo ser um entrave à negociação. A informação seria exposta da seguinte forma:
O operador exige à agência que reduza a sua comissão em 5%, de forma a conseguir maior volume de
vendas, que poderá ou não ser suficiente para compensar os 5% de que a agência irá abdicar, não
dando qualquer garantia que o a agência irá recuperar o dinheiro perdido. A agência neste caso irá correr
um grande risco, pois para além de não ter sido dada a informação que o operador também estará a
abdicar de 10% dos seus lucros não sabe que foi feito um estudo de mercado de forma a conseguir
saber se a iniciativa terá êxito. Neste caso a informação não é exposta de forma exacta e concisa, o que
não dá á agência a noção de que poderá beneficiar com a iniciativa, sendo que da forma como a
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informação foi apresentada parecerá que o operador beneficiará sempre com o aumento do volume de
vendas e que a agência abdica de 5% de comissão e só poderá recuperar esse dinheiro se vender
bastante, pois também não sabe que a redução do preço será de 15%, os 5% da agência mais 10% do
operador e que a viagem ficará significativamente mais barata, aumentando a probabilidade de
êxito da iniciativa.
A forma como a informação foi exposta nos dois casos influencia a forma como os negociadores
irão encarar o resto da negociação, e se num exemplo, a informação é exposta de forma clara,
concisa e demonstra benefícios para ambas as partes envolvidas, no segundo caso a
informação para além de ser pouca, não é exposta de forma positiva para ambas as partes,
fazendo com que uma das partes envolvidas na negociação encare a iniciativa de forma
negativa, não prevendo lucros para os interesses que defende e correndo grandes riscos.
Exemplo 2
Uma agência de viagens ao contratar um empregado propõe-lhe a seguinte situação salarial:

Horário laboral de 8 horas com ordenado base de 400€, com prémio de 5€ por venda realizada.
Nesta situação o mais provável de acontecer é que o empregado não se esforce tanto para vender a um
preço mais elevado, mas sim, que tente vender o máximo de viagens a um preço mais baixo, porque
para ele o importante não é o valor das viagens que vende mas o número de viagens. E se o cliente não
comprar por um preço, ele irá certamente baixar o preço até que o cliente mostre interesse em comprar.
Esta situação é positiva para o empregado que basta baixar o preço para vender mais barato que
qualquer outra agência e assim ganhar os 5€ por cada venda que realizar, no entanto, é uma situação
negativa para a empresa, que assim terá muito menos lucro na venda destas mesmas viagens.
No entanto se a empresa apresentar a seguinte situação salarial para o empregado:
Horário laboral de 8 horas com ordenado base de 400€ e prémio de 5% sob o valor das viagens que o
empregado vender.
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Neste caso, o empregado terá de se esforçar mais para receber um prémio maior no final do
mês, pois o prémio será consoante o valor das vendas e não consoante o número de vendas, e
assim é mais positivo tanto para ele como para a empresa, que assim também vende mais.
O mito da divisão
O Mito da Divisão pode ser definido como um erro frequente num processo de negociação, em
que cada negociador compete por obter a maior fatia/porção (fixed pie).
O Mito da Divisão, segundo Follett (1940) “…trata-se de uma suposição que encoraja o
comportamento rival, o que conduz, usualmente à impraticabilidade da solução de problemas”.
Ainda a respeito deste erro, Pruitt (1981) “no caso da negociação de vários assuntos, o mito da
soma fixa implica que o outro tenha as mesmas prioridades nos assuntos que o próprio
negociador que incorre nesse tipo de raciocínio”, daí que se percepciona nas premissas perder e
ganhar, mais conhecido como win – loose que traduzido num processo de negociação é
marcado por uma resistência à mudança.
Neste sentido, é fundamental a troca de interesses, entre os intervenientes, no sentido em que,

para se proceder a uma maior satisfação de ambos, é fundamental que se termine num “jogo
de concessões/compensações – trade-offs.
Isto significa que, a melhor forma de resolver o mito da divisão é desenvolver soluções que
integrem os interesses de ambos e o grau de importância/satisfação dos intervenientes.
Os trade-offs são considerados como um ”jogo de concessões/compensações em que cada

parte concorda em ceder algo, valorizando menos na troca de qualquer coisa que reflecte para
si um maior valor”.
Contudo, uma das situações que pode ocorrer aquando do que é bom para um negociador,
concerteza não o é para o outro. Desta situação, pode surgir desconfiança que resulta num
conflito directo. Ao partilharem o mesmo valor e interesses por determinadas variáveis pode-se
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entrar num conflito, não sendo muitas das vezes possível o acordo negocial, pois ambos
pretendem o mesmo fim.
Por outro lado, estes erros podem ser resolvidos, na medida em que devem ser ultrapassados
através de diálogo e uma boa comunicação, assim como através da expansão dos limites da
porção a negociar, para que cada uma das partes fique a ganhar um pouco mais.
A melhor forma de solucionar ou resolver este tipo de erro negocial passa pelo diálogo entre as
partes intervenientes, de forma a encontrar soluções que maximizem o seu grau de satisfação.
O ponto de equilíbrio entre os intervenientes e seus objectivos pode, muitas das vezes não
coincidir, mas se ambos virem seus objectivos concretizados e soluções viáveis e benéficas
adequadas aos seus interesses pode-se considerar como um processo de negociação possível.
Exemplo 1
Um turista entra num hotel com o objectivo de pernoitar. O recepcionista necessita de vender um quarto.
Contudo, e nas condições possíveis de negócio entre o turista e o recepcionista, não se pode vender um
quarto com as características que pretende – 1 quarto com cama de casal e cama-extra, uma vez que já
não existem camas-extras disponíveis. Surge conflito, na medida em que o turista não pretende alugar
dois quartos, mas somente um, tal como o recepcionista beneficia mais se lhe vender apenas um quarto.
Por outro lado, o recepcionista vê-se no impasse de perder esta possibilidade de negociação.
Assim e através de uma análise dos vários pontos de interesse surge uma solução proveniente do
recepcionista:
Vende-se os dois quartos ao custo balcão de um quarto duplo, com cama-extra. Esta solução satisfaz de
todo o turista, uma vez que acaba por pernoitar no hotel deixando inclusivamente o filho bastante
contente, uma vez que não tem de dormir numa cama-extra, ao mesmo tempo que fica com toda a
privacidade de um quarto só para ele. Ainda assim, os custos dessa noite não são acrescentados de mais
valor nenhum para o turista.
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Em relação ao recepcionista, esta proposta foi tomada com base nos custos que advém um quarto, até
porque, na altura, estava-se a fazer uma promoção low-cost sobre o valor balcão. Calculando bem, o
valor que o turista pagou a preço balcão correspondia exactamente ao valor que se estava a praticar na
altura.
Em conclusão, o conflito inicial acabou por ser solucionado, uma vez que os interesses pelo
mesmo objectivo foram resolvidos. Nenhum dos intervenientes foi perdedor, já que
conseguiram atingir cada propósito, tanto é que ambos acabaram por beneficiar dessa solução.
2. Características e motivações dos clientes
2.1.Caracterização dos clientes do sector turístico
“O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e serviços para
satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.”
Nesta definição está implícito que o cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa
agência. O cliente não depende de nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes
pelo contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.
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Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus desejos e o trabalho
de um agente de viagens consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da melhor forma, com a maior
qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a agência também.
Existem alguns modelos de clientes com os quais é fácil associar determinados produtos.
Destacam-se de seguida os modelos mais habituais de modo a poder ajudar o vendedor:
 Cliente Instantâneo - Solicita serviços soltos como um bilhete de avião, de comboio,

uma reserva de hotel, etc. Sabe o que quer e é muito concreto. Não costuma ser
sensível ao preço, pois viaja por necessidade. Requer um atendimento rápido. Pode ser
um cliente ocasional, esporádico que não volta à agência, ou então, pode tornar-se num
cliente habitual ao ficar satisfeito com o primeiro serviço.
 Cliente de Férias - Pode ser de dois tipos e para ambos podemos aconselhar viagens
programadas ou pacotes:
o Cliente de Estadias
o Cliente Itinerante
 Cliente de estadias
 Cliente familiar: Procura uma estadia num apartamento ou hotel. A sua motivação é o
descanso, lazer, relaxe, a natureza e uma calma convivência familiar. É sensível ao
preço. Viaja em viatura própria. Procura cada vez mais animação e oferta
complementar. Fica muito satisfeito se lhe for oferecido uma ampla informação sobre o
seu alojamento e serviços próximos como praias, excursões, etc.
 Cliente introvertido: Não gosta de viajar em grupo, mas quer conhecer determinados
destinos. Desconhece muitas vezes a existência de viagens organizadas com saídas
individuais. Quer controlar o seu tempo, mas também é receptivo a sugestões sobre
visitas e excursões. Gosta de explorar por si próprio.
 Cliente Itinerante
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 Cliente “bolinha”: Procura a familiaridade de uma viagem em grupo onde tudo está
organizado e previsto. É um cliente cómodo que precisa da segurança. Exige guia e
companheiros de viagem que falem a sua língua. Normalmente, pertence à classe média
e é partidário de uma divulgação cultural.
 Grande viajante: É um cliente acostumado a viajar. É exigente relativamente à

assessoria e organização técnicas de uma viagem. No entanto, aceita muito facilmente
os inconvenientes próprios do destino e de uma grande viagem. É um viajante
experimentado e culto, que gosta conhecer profundamente os países. Logo pede um
produto completo, com vários locais a visitar, várias actividades...
 Cliente de promoções: É um cliente habitual de viagens programadas em oferta.

Viaja em épocas diferentes do ano, pontes, Páscoa, e é sensível a ofertas por correio.
Costumam ser pessoas jovens, solteiros, mas com um certo poder de compra e que
viajam muito, e por isso, interessante para as Agências de Viagens.
 Clientes aventureiros: É um viajante jovem normalmente entre os 25 e os 35 anos.

Costuma rejeitar as viagens organizadas a destinos conhecidos. Procura excitação, o
envolvimento na cultura do país que visita, gosta da relação com outros viajantes. Fala
línguas e costuma utilizar meios de transporte pouco convencionais, alojamentos
indígenas, etc. Inicialmente viajava à sua vontade, mas actualmente há muitas
programações para este tipo de clientes.
 Clientes de Viagens à Medida: As Viagens à Medida tal como o nome indica, são
viagens organizadas pelo próprio cliente, é o cliente que escolhe o meio de transporte, o
tipo de alojamento, os transferes, as excursões, etc. Pode-se dizer que é cliente que
elabora o seu próprio pacote, consoante o seu interesse e disponibilidade financeira.
 Cliente Rico: Rejeita as viagens programadas por idiossincrasia elitista ou porque

normalmente deseja uns serviços especiais ou distintos como sejam, por exemplo, os
Hotéis-Castelo, automóveis com motorista, etc. É um cliente sibarita e requintado,
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sensível ao tratamento exclusivo e atencioso. Deseja uma informação detalhada sobre a

sua viagem. Se não se conseguem determinados serviços há que ver bem como lhe
dizemos que não. Para este tipo de cliente é apropriado as viagens à medida, incluindo
tudo o que é preciso.
 Cliente Pobre: Trata-se de clientes que pedem uma viagem tão barata que nenhum
produto grossista oferece. Passa-se isto com as viagens de estudantes que querem
pensões, residências, voos especiais,..
 Grupos de Interesse Comum - São muito atractivos para uma Agência de Viagens,
que trata de captá-los através de visitas pessoais e acções de marketing directo. Viajam
motivados por um objectivo comum: hobbies, como o desporto, a cultura, promoções de
carreira, paroquias,...
 Clientes Profissionais: O cliente de empresa é um cliente difícil que pede as suas

viagens de forma imprevista e urgente e que viaja para cumprir um objectivo
empresarial. A organização da viagem deve contribuir para que esse objectivo se
cumpra e portanto, os agentes que tratam com estes clientes devem ser técnicos e
especialistas na organização de manuais e guias para dar respostas rápidas e seguras.
Devem ser pacientes e complacentes com as alterações constantes que efectuam.
É um cliente pouco sensível ao preço, pois viaja por necessidade. Não aceita facilmente
alterações em datas ou horários, uma vez que viaja submetido a um programa de
reuniões e anseia voltar ao seu lugar de trabalho habitual. Exige rapidez, tanto na
confirmação da viagem como na realização da mesma. Exige eficácia e que esteja tudo
resolvido na viagem, que não hajam imprevistos.
2.2. Atitudes de um Agente de Vendas no atendimento ao cliente
Para além do domínio de todas as técnicas de venda, considera-se que o aspecto determinante
do sucesso nas vendas é a atitude do agente perante o cliente, a empresa e ele próprio. Para
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exteriorizar esta atitude, o agente precisa de se sentir bem consigo próprio, porque o seu
comportamento exterior reflecte o seu mundo interior.
Para se sentir bem consigo próprio, é condição necessária conhecer o seu produto/serviço, as
técnicas de venda, mas isso não é suficiente.
Precisa de acreditar em si próprio, ter uma atitude mental positiva, ter objectivos e metas
claramente definidos e ser capaz de gerir o tempo de forma a conseguir alcançá-los. Não ter
medo da rejeição, mantendo uma auto-estima elevada.
O vendedor deve procurar ser como os melhores e para isso, os passos fundamentais são:
 Ver-se a si próprio como empresário, como o seu próprio patrão, assumindo 100% de
responsabilidade pela sua actividade, não se desculpando com a conjuntura, com os
concorrentes ou com a própria empresa.
 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente
 Agir com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou diga
 Estar orientado para os resultados, definindo por isso os seus próprios objectivos anuais,
mensais e diários e planeando meticulosamente a sua gestão de tempo.
 Treinar continuamente, lendo, tirando cursos, acompanhando os melhores agentes e
reflectindo sobre a sua actuação.
 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar qualquer derrota de
hoje num conjunto de grandes vitórias amanhã, sentindo-se sempre grato e optimista, o
que irá ser imediatamente percebido pelos outros.
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de transpiração e
5% de Inspiração”.
 Manter uma postura de integridade para com os clientes, será esta que no longo prazo
irá construir uma imagem de credibilidade.
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre o seu melhor e
procurar a perfeição).
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3.Informação e aconselhamento – perspectiva comercial
3.1. Técnicas de acolhimento ao cliente
Receber bem o Cliente é romper o gelo que existe entre ambos. O Cliente por vezes está
nervoso porque não sabe que atenção vai receber, que produtos ou serviços se vai oferecer.
Sente-se inseguro e com dúvidas.
Estes primeiros momentos são críticos e deles pode depender o futuro da venda. Deve-se
estabelecer uma ligação com ele, transmitir-lhe confiança e segurança, fazê-lo ver, através de
um tratamento personalizado e profissional, que está ali para o ajudar.
No fundo, é-se: ”solucionador de problemas”.
Técnicas úteis:
• Fazer perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas gerais, acalma o cliente
e favorecem a comunicação. Esta é a altura de ganhar a sua confiança. Como por
exemplo, Já nos conhecia? Viajou alguma vez connosco? Conhece alguém que viajou
connosco? Mora aqui perto?...
• Fazer perguntas específicas sobre a viagem de modo a obter mais informação sobre o
que pretende.
• Tentar encontrar pontos comuns com o Cliente, pois são de grande utilidade e
aproximam as pessoas. Isto consegue-se manifestando os seus gostos, interesses...
Exemplos: “Também gosto muito de desportos aquáticos”, “Adoro apreciar os
monumentos”, “Temos gostos semelhantes”, ...
• Deve-se tentar recordar os clientes. O Cliente que se apercebe que se lembra dele,
fica com um sentimento de proximidade. Sente que não é apenas mais um e que se
preocupa com ele tratando-o de forma personalizada. Exemplos: “Como correu a sua
viagem no ano passado a...?”, “Há muito tempo que não o via, Sr. .....!”, “Como estão
os seus filhos?”, ...
• Aquando de uma resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com alternativas, uma hipótese,
uma outra solução.
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Como detectar as necessidades:
o Perguntar. Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas

ocasiões parte-se do princípio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou
interesses são os mesmos que os do agente. Deve-se acabar com estes hábitos e
Perguntar. Esta é a chave de todo o processo de venda com êxito.
As perguntas permitem:
 Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no espírito do
cliente
 Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente
 Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o agente, serão fracos, mas que,
para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas.
 É apresentando questões que se esclarece o que o cliente pretende exactamente,
criando as condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de
serviços como em argumentos.
Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento certo, e por
forma adequada evitando o ser impertinente.
As perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento importante de

esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente, ou seja:
• Visando obter esclarecimentos (na sua opinião qual seria?, Acha que poderemos estar
de acordo..., considera que é importante...)
• Para retomar um tema (importa-se que voltemos atrás?, poderemos retomar o ...,
parece-lhe que será oportuno...)
• Para seguir (acha que o nosso serviço de ... poderá satisfazer o que pretende?, Que
pensa da ideia de..., Talvez seja melhor incluir os transfers?, E que tal o serviço de ...)
Saber perguntar exige treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as informações
que pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras preocupações, necessidades
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e interesses do cliente. Para um bom treino e saber perguntar, é conveniente ter em atenção
que deve:
• Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta
• Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
• Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta
• Utilizar um tom natural e amistoso
• Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:

• Ultrapassar objecções
• Obter informações
• Analisar detalhes
• Suscitar necessidades ou desejos
• Mostrar consideração e respeito
E como Perguntar?
A melhor forma de o fazer: Começar por perguntar, para além dos dados do cliente
para a nossa base de dados, as perguntas básicas mas estritamente necessárias para se fazer
uma reserva:
 Onde quer viajar?
 Quando? Em que datas?
 Por quanto tempo?
 Quantas pessoas?
 Que meio de transporte quer utilizar?
 Que tipo de viagem quer?
 Que preço? Quanto pretende gastar?
 Que tipo de Alojamento? E o regime?
 Ou seja, com perguntas abertas: O quê, Quando, Onde,
Quem, Como, Porquê. Estas perguntas obrigam a respostas extensas e clarificadoras, ao

mesmo tempo os Clientes tornam-se mais comunicativos.
39
Exemplos:
 Para onde pretende viajar?
 Em que tipo de viagem estava a pensar?
 Quantas pessoas são?
 Porque pensou neste destino?
 Que espera deste destino?
 Que tipo de alojamento deseja?
Ou seja, descobrir as suas necessidades. Neste momento só o Cliente fala, o agente pergunta e
escuta.
Alguns princípios na realização de perguntas:

1- Nunca fazer perguntas que conduzam a um não. Ou seja, todas as que possam ser
respondidas com um sim ou não.
2- Fazer sempre perguntas às quais o cliente saiba dar a resposta.
3- Estabelecer sempre uma cumplicidade entre o agente e o cliente antes de tentar
controlar a situação e começar a fazer perguntas continuamente.
4- Não dar ao cliente tempo para pensar, pois nesse caso a resposta pode não ser
aquela que se espera.
5- Fazer perguntas que permitam obter ou manter o comando da entrevista.
6- Não conduzir os clientes para certas decisões antes do próprio agente as tomar
7- Fazer perguntas que possam definir as áreas genéricas em que se situam os
interesses do cliente e a que o agente possa responder. Orientar as perguntas no
sentido de definir a área específica onde reside a melhor oportunidade de o servir. Fazer
perguntas que definam exactamente o serviço que se deve fornecer.
8- Formular perguntas que produzam pequenos sins, que conduzirão o cliente para a
aceitação da proposta apresentada.
9- Tentar despertar e orientar as emoções do cliente para a compra.
10- Fazer perguntas no sentido de isolar as objecções.
11- Responder às objecções do cliente
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12- Fazer perguntas que definam os benefícios ou a satisfação que o cliente poderá
obter
13- Fazer perguntas que conduzam o cliente a reconhecer os factos
14- As perguntas devem igualmente confirmar que a entrevista está a progredir e que o
agente pode passar à fase seguinte da sequência da venda
15- As perguntas deverão pôr o cliente a raciocinar como se já fosse possuidor do artigo
ou serviço que se lhe propõe
16- As perguntas deverão ajudar o cliente a racionalizar as decisões que pretende
tomar, apresentando-lhe novas sugestões
17- Fazer perguntas que permitam passar ao fecho de venda
Escutar
Deve-se escutar de forma activa. Significa que se deve demonstrar interesse pelo que o Cliente
conta. Uma forma de escuta activa é apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude
compreensiva e deixando o cliente falar o mais possível.
E como fazer?
• Apoiando apenas ... : Os comentários favoráveis que o cliente formule do produto que lhe
estamos a apresentar e seus benefícios.
• Nunca Apoiando... : As referências negativas, as necessidades que não podemos satisfazer e
os comentários sobre a concorrência.
• Podem-se utilizar afirmações do tipo:
 Estou de acordo...;
 Certamente...;
 Tem toda a razão.;
 Exactamente;
 Compreendo o seu problema.
Este tipo de afirmações faz Empatizar com o Cliente. O agente coloca-se do seu lado e ele
sente isso.
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3.2.Informação obrigatória a prestar ao cliente
Transcreve-se em seguida as obrigações legais a que as agências de viagens estão obrigadas,

no que respeita à informação obrigatória a prestar ao cliente no âmbito da comercialização de
produtos e/ ou serviços turísticos:
De acordo com o Decreto-Lei 263/ 2007, de 20 de Julho:
Obrigação de informação prévia

1 - Antes da venda de uma viagem turística, a agência deve informar, por escrito ou por
qualquer outra forma adequada, os clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a
necessidade de documento de identificação civil, passaportes e vistos, prazos legais para
a respectiva obtenção e formalidades sanitárias e, caso a viagem se realize no território
de Estados Membros da União Europeia, a documentação exigida para a obtenção de
assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
2 - Quando seja obrigatório contrato escrito, a agência deve, ainda, informar o cliente
de todas as cláusulas a incluir no mesmo.
3 - Considera-se forma adequada de informação ao cliente a entrega do programa de
viagem que inclua os elementos referidos nos números anteriores.
4 - Qualquer descrição de uma viagem bem como o respectivo preço e as restantes
condições do contrato não devem conter elementos enganadores nem induzir o
consumidor em erro.
Obrigações acessórias
1 - As agências devem entregar aos clientes todos os documentos necessários para a
obtenção do serviço vendido.
2 - Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem entregar aos clientes
documentação que mencione o objecto e características do serviço, data da prestação,
preço e pagamentos já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos
documentos referidos no número anterior e não tenham sofrido alteração.
Programas de viagem
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1 - As agências que anunciarem a realização de viagens organizadas deverão dispor de

programas para entregar a quem os solicite.
2 - Os programas de viagem deverão informar, de forma clara, sobre:
a) A exigência de documento de identificação civil, passaportes, vistos e formalidades
sanitárias para a viagem e estada;
b) Quaisquer outras características especiais da viagem.
Contrato
1 - Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara,
precisa e com caracteres legíveis, as seguintes menções:
a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência
organizadora da viagem;
b) Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência, bem
como indicação do número da apólice de seguro de responsabilidade civil
obrigatório, nos termos do disposto no artigo 50.º;
c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a
sua alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem, que não
estejam incluídos no preço;
d) Montante ou percentagem do preço a pagar, a título de princípio de
pagamento, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de
pagamento;
e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada;
f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e
data limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha
atingido aquele número;
g) Meios, categorias e características de transporte utilizados, datas, locais de
partida e regresso e, quando possível, as horas;
h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a
regulamentação do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de
conforto e demais características principais, número e regime ou plano de
refeições fornecidas;
i) Montantes máximos exigíveis à agência, nos termos do artigo 40.º;
43
j) Termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento

pontual dos serviços acordados, incluindo prazos e trâmites para accionamento
da caução;
l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço;
m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente;
n) Todas as exigências específicas que o cliente comunique à agência e esta
aceite.
2 - Sem prejuízo do disposto no número seguinte, considera-se celebrado o contrato
com a entrega ao cliente do documento de reserva e do programa, desde que se tenha
verificado o pagamento, ainda que parcial, da viagem, devendo a viagem ser
identificada através da designação que constar do programa.
3 - Sempre que o cliente o solicite ou a agência o determine, o contrato constará de
documento autónomo, devendo a agência entregar ao cliente cópia integral do mesmo,
assinado por ambas as partes.
4 - O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a classificação do alojamento
utilizado são determinados pela legislação do Estado de acolhimento.
5 - O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das apólices de seguro vendidas
pela agência de viagens no quadro desse contrato, nos termos da alínea f) do n.º 2 do
artigo 2.º
Informação sobre a viagem

Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em
tempo útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:
a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação
do lugar atribuído ao cliente, quando possível;
b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência
ou, não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de
telefone das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de
dificuldade;
c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não
existirem, o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de
44
urgência ou de qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto

com a agência;
d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo
de contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela
sua estada;
e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as
despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência
que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
f) Sem prejuízo do disposto na alínea anterior, no caso de a viagem se realizar
no território de Estados Membros da União Europeia, a documentação de que o
cliente se deve munir para beneficiar de assistência médica e hospitalar em caso
de acidente ou doença;
g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente;
h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações
análogas que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência
tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.
45
4. Análise e comparação de produtos e serviços
4.1.Técnicas de Argumentação e Demonstração
Agora chegou o momento em que é o Agente a falar e a dominar a situação. É nesta altura
que, mais que nunca, se devem demonstrar as aptidões e conhecimentos como vendedores,
como autênticos profissionais.
É útil:
 Conhecer o produto e saber como falar dele.
 Deve-se conhecer o produto na sua totalidade, para reconhecer as suas vantagens e
inconvenientes. Ou seja, o Agente deve ser um especialista de viagens, dominar a
programação e o que existe no mercado. Deve possuir muitos conhecimentos dos
destinos, tais como: _ Geografia, História, Cultura, Clima, Condições sociais, Atractivos
turísticos, Infra-estrutura geral e turística, Requisitos de entrada no país.
 O conhecimento do produto dá confiança e segurança.
 Deve-se ter presente o Que é, Como é, Para que serve, Que utilidade tem para o
Cliente.
 Vender os produtos que se adaptem ao Cliente
 Deve-se falar do produto com sinceridade e só daquelas vantagens que interessam ao
cliente e lhe trazem algum benefício.
 Deve-se estar convencido da sua utilidade.
 Para conhecer o produto é importante uma atitude (inquietude pessoal) de querer
aprender dos clientes, dos colegas, através de livros, revistas, documentários...
 Há que utilizar argumentos de venda.
Se o Dado/Vantagem tem a ver com necessidade, então converte-se num Benefício para o
Cliente.
Viagem de avião = Comodidade;

Hotel na praia = Descanso, férias em família;
46
Férias na Neve = Aventura
Os clientes não compram apenas um bilhete de avião, uma estada na praia ou na

neve,compram um benefício que não é mais que uma vantagem ligada à sua necessidade.
 Um Dado pode ter diferentes vantagens (benefícios) conforme sejam as necessidades
dos Clientes.
Algumas técnicas de Argumentação - Ou mais propriamente a arte de bem falar e de

convencer ou influenciar outrém.
 Evitar empregar logo de início o argumento mais forte
 Ordenar a argumentação num sentido crescente
 Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio ou
no fim
 Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos
 Eliminar exageros, os superlativos
 Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos
 Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. Não recear
apresentar os inconvenientes os serviço, aumentando assim a credibilidade do agente
 Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la
 Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe que se
conhecem
 Rodear-se de um halo de referência, isto é apelar à conferência do cliente (conhecemo-
nos há muito tempo), à reputação de outras empresas e da seriedade do agente
 Provar o que se adianta
 Utilizar vocabulário simples, correcto, imaginativo, sugestivo
 Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá
 Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno
 Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas
 Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar
 Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que certifique que
a proposta foi compreendida e aceite
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 Apelar à imaginação e emoção e antecipar a posse do serviço evocado. Despertar o

desejo ou sonho. Dirigir-se à sensibilidade do cliente
 Falar sempre no presente da narração
 Ser optimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notícias e não
utilizar palavras negativas
 Utilizar frases como “ os lugares estão quase a esgotar-se”, “Costuma estar cheio”,
“posso fazer uma reserva condicional”
 Usar o bom humor.
Algumas técnicas de Demonstração

 Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstracta
 Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e em
perfeito estado
 Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia
 Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos)
 Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem
 Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objecto, à carícia)
 Fazer um pouco de encenação
 Fazer o cliente participar na demonstração
 Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
 Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente
possa ir assimilando aos poucos
4.2. Abordagem ao tema do Preço
O tema do preço pode ser uma objecção e é a que dá mais medo de responder. O preço é só
um sacrifício que se faz para obter algo que se deseja.
o Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final.
o Não se dá até que lhe seja pedido.
o Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai custar?”
48
o Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar as
possibilidades.
o Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência.
o Há viagens de valores diferentes, não são caros nem baratos, custam o que valem.
o Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.
Alto: “O preço inclui...”
Baixo: “Trata-se de uma oferta de ultima hora.”
o Utilizar a técnica “sanduíche”. “... então temos este itinerário de viagem que custa X e
que inclui...”
o Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse da Proposta.
o Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos.
o Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar uma contrapartida.
o Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço.
o Mostrar ao cliente o que perde senão comprar.
o Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos que o compõem.
o Evitar os números redondos, são imprecisos.
Dado/Preço/Vantagem
Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preço não e
tão grande.
o O preço médio:
Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da gama de produtos, ou seja, não se
deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de argumentar o dito
produto.
Se o Cliente fica em silêncio devem-se oferecer produtos mais económicos. Se lhe parecer bem,
pode-se oferecer produtos de preço mais alto. Desta forma tem-se sempre uma margem com
que se pode movimentar.
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Tem que se estar ciente que o Cliente às vezes tem uma ideia errada de quanto custam as
coisas ou de quanto pode gastar.
“..., então o que lhe parece o camarote duplo, com cama baixa, exterior standard?”
(Sempre se tem a possibilidade de oferecer camarotes de categoria superior e inferior).
No entanto, quando se fazem orçamentos, devese mencionar varias categorias de preços para
dar possibilidade de escolha: um baixo, um médio e outro mais alto.
4.3.Conclusão e fecho da venda
Conclusão da Venda
É uma fase sensível e delicada, que necessita de muita habilidade e astúcia.
Quando se deve fechar a venda

 Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum tempo, começa a
reagir a um ritmo lento
 Ou quando repentinamente apressa o ritmo
 Quando o cliente começa de repente a fazer muitas perguntas
 Quando o cliente envia um estímulo positivo no momento crucial
 Quando reage positivamente às perguntas de teste
 Nem demasiado cedo, nem demasiado tarde
Fechar parcialmente
o Fazer perguntas de resumo para ter a certeza das necessidades do Cliente.
o Argumentar o produto (Dados e Vantagens).
o Só falar do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se falar então de
aspectos considerados acessórios.
o Depois de todos os argumentos com cada elemento da viagem (hotel, avião,
transferes...) deve-se procurar a aceitação para cada um deles:
“Gosta deste hotel?” SIM
“Parecem-lhe bem os horários dos voos?” SIM
“Esta de acordo com estas excursões?” SIM
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o Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto representa um SIM no final.

o Nunca se deve passar a outro elemento da viagem se a resposta anterior for NÃO, até
superar esta objecção.
o Deve-se recordar que uma Objecção não respondida volta a surgir mais tarde.
o Alcançar êxitos menores pouco a pouco para ganhar a venda.
o Procurar não deixar que o Cliente o faça saltar de um tema para outro.
o Deve-se seguir uma ordem lógica. São profissionais de vendas.
o Por fim, fazer um resumo final, para dar outro passo... fechar a venda!
Fechar a Venda na Totalidade

Esta é a parte crucial, o cliente está de acordo com tudo, primeiro aceitou todos os elementos
da viagem e depois concordou com o resumo final.
No entanto, durante o fecho de venda há algumas atitudes, quer da parte do cliente, quer da
parte do agente, que podem levar à perca da Venda. Quais são elas:
O Cliente:
o O Cliente pode estar indeciso. Duvida entre comprar ou não
o O Cliente pode estar pensativo. Poderá não lhe interessar formalizar a compra
neste momento
o O Cliente poderá ter medo de tomar uma decisão, pois pode enganar-se
o O Cliente poderá ter dúvidas acerca das vantagens do produto.
O Agente:
o Pensa que não é o momento de fechar a venda
o Tem medo de exercer uma pressão excessiva no Cliente
o Teme o fracasso de se enganar
o Não está convencido da sua própria oferta
o Tem MEDO DE FECHAR A VENDA
Alguns Conselhos úteis:
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o Procurar a oportunidade de fechar a venda durante toda a entrevista.

o Estar atento aos sinais do Cliente (acenar com a cabeça, conversas entre eles,
linguagem gestual, etc.)
o Utilizar o silêncio, cria tensão, o primeiro a falar é que cede (não abusando).
“Então, reservo os lugares.... (silêncio)”
o Por vezes, o facto de pedirem o preço é um sinal inequívoco de oportunidade
para fechar a venda. O Cliente já está convencido.
o Fazer perguntas directas, incentivando à reserva:
“Então em que nome fica a reserva?”
“Pode dar-me os seus dados?”
“Posso fazer a reserva?”
“Como e que vai pagar, em dinheiro ou com cartão?”
“Então entra em que dia?”
o Outras perguntas que levem a reserva:
Suscitando o medo: “Já não restam muitos lugares, se não fizer agora a
reserva, depois pode não haver.”
o Pondo-se no lugar do outro: “Compreendo que e uma grande viagem e que
implica uma decisão importante, mas pelo que me disse é a sua viagem de
sonho!”
o Cuidar a despedida. Qualquer que seja o resultado da entrevista deve-se manter
o mesmo tom e o tratamento cordial.
o Acompanhar o cliente à saída para despedir-se dele, ou pelo menos levantar-se
da cadeira.
o Entregar um cartão de visita com o nome e telefone.
o Mesmo que não se consiga a venda, deixar sempre a porta aberta para futuras
ocasiões.
Deve-se evitar:
o Falar demasiado.
o Não formular perguntas.
o Não escutar.
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o Voltar a temas anteriores, já expostos e que não sejam relevantes. “... antes que
se decida, já lhe falei no seguro de viagem?”
4.4.Actuação pós-venda
Aquando da tomada de decisão de um cliente fazer:

 Contactar os operadores (booking, página Internet) necessários para fazer as
reservas em causa.
 Uma vez feito o pedido de reserva, há que pedir ao cliente um adiantamento ao
pagamento da viagem, a chamada sinalização. O adiantamento é muito
importante pois faz o cliente comprometer-se formalmente e permite ajudar a
agência no seu cash flow tão necessário.
 Comunicar com o cliente sempre que necessário, por exemplo se há uma
alteração de planos, de horários, etc.
 Quando estiver tudo confirmado e reservado é aconselhável dar ao cliente um
itinerário da sua viagem.
 Aquando da entrega da documentação cobra-se o restante montante da viagem
e fornece-se a máxima informação sobre a mesma (folhetos informativos,
itinerários detalhados, moradas e telefones de hotéis, locais de interesse cultural,
etc.). Como o produto turístico é imaterial, é necessário que se entregue a
máxima quantidade possível de material relacionado com a viagem.
O principal objectivo de um vendedor é conseguir que o recomendem. Se o cliente sai contente

com a sua compra, é quase certo que vai recomendar o vendedor aos seus conhecidos para
além de voltar a solicitar os seus serviços.
Entrega de Documentação
A entrega de documentação à primeira vista não parece mais do que uma entrega de papéis,
mas na realidade talvez seja dos passos mais importantes da venda.
53
A documentação só deverá ser entregue ao cliente depois de revista e preparada

anteriormente, de modo a evitar falhas com as pressas.
Evitando também a sensação de insegurança, ou medo que algo saia errado, por parte do
cliente.
Passos a seguir:
 Colocar todos os documentos sobre a mesa à vista do cliente. Começar a rever a viagem
em voz alta e ao mesmo tempo que o cliente, de forma cronológica desde a saída até ao
regresso.
 Nesta revisão asseguramo-nos de que o serviço está de acordo com o que o cliente
pediu e sem mal-entendidos. Com a explicação cronológica se indica ao cliente em que
momento irá necessitar de que documentos, em que consiste e como utilizá-lo e decifrá-
lo.
 É o momento em que se informa de todos os detalhes que o cliente possa esquecer,
bem como tudo o que terá que saber, desde horários e lugares de saída, tempo
mínimos de check-in no aeroporto e como fazê-lo, onde se dirigir, vacinas que deve ter,
requisitos legais, conselhos práticos...
 Devem-se indicar ao cliente os contactos, direcções e telefones dos escritórios ou dos
representantes do grossista português.
 Fornecer, sempre que possível, informação adicional sobre o destino e sobre o serviço
em causa, costumes do país, mapas, guias, cópias da Internet e páginas ou endereços
que poderá consultar.
 Passar à cobrança do restante valor da viagem em falta e certificar-se em que nome fica
a factura e o que gostaria que constasse. Incluir os comprovativos de pagamento junto
com a documentação.
 A documentação deverá ser colocada em porta-voucher próprio da agência e não do
operador.
 Dever-se-á incluir um questionário de qualidade para melhor controlo da qualidade da
viagem e dos serviços do operador.
54
Bibliografia
 Crespo de Carvalho, José (2004) Negociação; Lisboa, Edições Sílabo
 Dantas, José Carlos (2002), Qualidade do atendimento nas agências de viagens, Brasil,
Ed. Roca
 Fernández, Carmen (1999) Produção e venda de serviços turísticos em agências de

viagens, Madrid, Ed. Sintesis
 Hopkings, Tom (2007) Manual de Vendas, Editorial Presença, Colecção Novos Gestores
Legislação
 Regime jurídico das agências de viagens e transportes

Decreto-Lei 263/ 2007, de 20 de Julho
Webgrafia
Documentos electrónicos
 Barbosa, Ana Rita et al. (2007) “Negociação em turismo – Excesso de confiança

negocial”
http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/excesso_de_confianca_negocial.pdf
 Bolas, Maria et al. (2007) “Negociação em turismo – Indisponibilidade informacional”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/indisponibilidade_informacional1.pdf
 Jorge, Lídia et al. (2007) “Negociação em turismo – Negociação circunscrita”

55
http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/negociacao_circunscrita2.pdf
 Luz, Ana et al. (2007) “Negociação em turismo: o mito da divisão”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/mito_da_divisao1.pdf
 Marques, Eliana et al. (2007) “Negociação em turismo – fecho negocial acelarado”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/fecho_negocial_acelerado1.pdf
 Pegas, João (2007) “Negociação em turismo – Ancoragem e ajustamento”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/ancoragem_e_ajustamento.pdf
 Pinto, Olga (2007) “Negociação em turismo - Escalada Irracional”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/escalada_irracional3.pdf
 PME Negócios, “Como negociar eficazmente”

http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/nt1.pdf
Sites consultados
 Associação Portuguesa das agências de viagem e turismo

http://www.apavtnet.pt
56

Negociação e Venda de Produtos e Serviços Turísticos

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UFCD NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS

3801 E SERVIÇOS TURÍSTICOS

1. Técnicas de negociação e venda........................................................................2

2. Características e motivações dos clientes.......................................................33

3. Informação e aconselhamento – perspectiva comercial.................................38

4. Analise e comparação de produtos e serviços.................................................47

1.Técnicas de negociação e venda

Para que decorra um processo de negociação é necessária a existência de duas partes

Verifica-se a necessidade de negociar quando existem interesses diferentes entre os

Mediante um processo de negociação pode-se chegar a um acordo mútuo, sem a existência de

Na negociação os intervenientes dependem mutuamente uns dos outros e a procura das

1.3.Passos do processo negocial

Passo 1 - Relembrar os conceitos básicos de negociação

· Nenhum deve tentar impor um convénio;

Passo 2 - Preparar a negociação

As etapas a seguir são as seguintes:

· Escolher a abertura do encontro: há negociadores que preferem começar com um tema

Passo 3 - Cuidar a apresentação

A linguagem empregue ao longo da negociação deve também ser adequada às circunstâncias.

Passo 4 - Escolher o método de negociação

Passo 5 - Relembrar as regras da argumentação verbal

Passo 6 - Aplicar as técnicas de negociação

1.4.Estratégias e técnicas de negociação

Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos:

2. Estratégia "Como e Onde": Envolve o método de aplicação e a área de aplicação. Muitas

· Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na discussão, o que lhe

1.5. Os Erros mais frequentes na negociação: exemplos no sector turístico

- fecho negocial acelerado, quando se finaliza uma negociação demasiado rápido,

É frequente utilizarmos determinadas informações que não estão completamente correctas,

A assimilação de determinadas informações que parecem ser verdadeiras pode resultar da

No decorrer de um processo de negociação se for utilizada apenas a informação mais acessível

Neste contexto, considera-se que a falta de informação verosímil e a dificuldade em diferenciar

Em suma, no decorrer do processo de negociação pode ocorrer o erro de “indisponibilidade

Exemplos de situações na actividade turística

Excesso de confiança negocial

A posição do indivíduo perante o acordo é sobretudo avaliada com base em características

Exemplos de situações na actividade turística

Mas para que o desenvolvimento do turismo se processe harmoniosamente é importante

O turismo, sendo um sistema inter-relacional, cooperativo e participado, implica a comunicação

Existem negociações entre entidades privadas e entidades públicas, a fim de chegarem a

Mas a negociação também existe entre o pessoal/staff de um dado restaurante, hotel ou

Na negociação em turismo também é possível a existência de erros negociais, e o excesso de

Vamos exemplificar o excesso de confiança negocial no timesharing (“direito de uso de uma

Exemplo 1: Excesso de confiança no Timesharing

Exemplo2: Excesso de confiança entre unidades de alojamento

Fecho negocial acelarado

No entanto, ao acelerar o fecho negocial as partes envolvidas na negociação perceberão a curto

 deve existir formação na área da negociação, uma vez que a aprendizagem é

Exemplos de situações na actividade turística

Exemplo 1: Hotelaria (construção de um resort)

Exemplo 2: Agência de Viagens (aquisição de uma viagem)

Exemplo 3: Hotelaria (compra de hotel)

Como evitar: o negociador deve estudar minuciosamente a facturação do hotel; na preparação

Exemplo 4: Hotelaria (contratação de serviços externos)

Como evitar: Quando se verifica a necessidade em contratar serviços externos, o ideal é

Como resolver: quando ocorre esta situação ou renegoceia-se, dando a oportunidade de

Erro da Negociação Circunscrita

Se as partes envolvidas no processo negocial trabalharem a informação e se a sua configuração

O erro de negociação circunscrita acontece quando a informação é apresentada de uma forma

Exemplos de situações na actividade turística

Na opção 1, a informação seria exposta à agência de viagens da seguinte forma:

Na opção 2, a informação seria exposta de forma a o representante da agência encará-la de forma

Uma agência de viagens ao contratar um empregado propõe-lhe a seguinte situação salarial: