P. 1
TCC AlineGabao 2004

TCC AlineGabao 2004

|Views: 7.969|Likes:
Publicado porapi-3741103

More info:

Published by: api-3741103 on Oct 15, 2008
Direitos Autorais:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/18/2014

pdf

text

original

Fonte: LOVELOCK e WRIGHT (2001:116)

No longo prazo, é muito mais lucrativo manter bons clientes do que

constantemente ter que atrair e desenvolver novos clientes para substituir os

insatisfeitos. Como já vimos, clientes altamente satisfeitos disseminam

informações positivas e acabam se tornando “um anúncio ambulante e falante”

para uma empresa, reduzindo o custo para atrair novos clientes. Além disso,

os clientes satisfeitos são menos suscetíveis às ofertas de concorrentes.

Assim, não é de se admirar que muitas empresas tenham se tornado

ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS

47

obcecadas pela satisfação do cliente, dado esse seu vínculo direto com a

retenção de cliente, a participação de mercado e os lucros.

Porém, como ressalta KOTLER (2000:60), embora a empresa focada no

cliente busque criar um alto nível de satisfação, sua meta principal não é a de

maximizar a satisfação de clientes. “Se a empresa aumenta a satisfação do

cliente reduzindo seu preço ou aumentando seus serviços, o resultado pode

ser de lucros menores”. Assim, a empresa deve operar tentando alcançar um

alto nível de satisfação do cliente, mas assegurando também a satisfação dos

demais públicos interessados, considerando as limitações de recursos.

You're Reading a Free Preview

Descarregar
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->