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A busca pela qualidade nas organizaes

Por Sonia Jordo Somos o que repetidamente fazemos. A excelncia no um jeito; um hbito. (Aristteles) A qualidade um processo inesgotvel de busca pela excelncia. Nas organizaes ela ainda mais difcil de ser atingida, pois quando se alcana uma meta, outras melhorias e objetivos so almejados. Alm disso, ela s ser atingida quando clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas estiverem plenamente satisfeitos. por isso que a busca pela qualidade precisa ser contnua e permanente. Precisamos passar de uma atitude de se no estiver quebrado, no conserte, para se no estiver quebrado, conserte assim mesmo. Investir em qualidade proporciona uma melhor situao financeira, produtos e servios melhores e os clientes ficam mais satisfeitos. Em time que est ganhando tambm se mexe, porque caso contrrio os adversrios iro suplant-lo. Para realizar um bom programa da qualidade fundamental usar indicadores. E isso significa que precisamos coletar dados, trat-los para que virem informaes, analis-los e tomar decises. Essas levaro a aes que traro novos resultados. Os indicadores so indispensveis para sabermos:

Em que ponto do caminho ns estamos. Aonde queremos chegar. Como podemos melhorar. Como esto os resultados dos nossos esforos. O que deve ser feito para atingirmos nossos objetivos. Quanto falta para alcanarmos nossas metas.

Depois de definir os indicadores e comear a medir preciso existir um acompanhamento dos resultados. Ao analisar preciso verificar se os resultados esto conforme planejados. Caso no estejam preciso analisar o que aconteceu e tomar aes para evitar a reincidncia. Caso os resultados estejam dentro do planejado bom verificar se existe tendncia negativa. Caso exista, possvel tomar aes para prevenir que o resultado seja indesejado. At quando os resultados so alcanados, possvel perguntar se preciso melhorar. O sucesso ou o fracasso de qualquer negcio depende de muitos fatores, entre eles das pessoas envolvidas. Em uma organizao, todos os servios so importantes e sabido que ningum conhece melhor o trabalho do que aquele que o executa. Assim, preciso fazer o trabalho bem-feito na primeira vez. Buscar o erro zero. Atente: basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dvida. Para se obter um servio de qualidade, preciso que os integrantes da organizao tenham uma boa noo do que seja atendimento e que conheam

o seu cliente, o que ele deseja e/ou necessita. A excelncia no atendimento no um programa, nem tem uma frmula pronta para ser seguida. , sim, um esforo permanente, que nunca se pode dar por encerrado. melhorar continuamente...

Sobre a autora: Sonia Jordo especialista em liderana, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro A Arte de liderar Vivenciando mudanas num mundo globalizado, e dos livros de bolso E agora, Venceslau? Como deixar de ser um lder explosivo e E agora, Lvia? Desafios da liderana. Portal: www.soniajordao.com.br

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