Faculdade Comunitria de Campinas FAC IV

Elissandra Melo dos Santos R.A.:

A IMPORTNCIA DA ADMINISTRAO

DE CONFLITOS ORGANIZACIONAIS

Projeto de pesquisa apresentado ao Programa de Ps-Graduao da Faculdade Comunitria de Campinas- Unidade IV, como parte integrante do processo seletivo do Programa de MBA de Gesto de Pessoas.

Campinas 2010 Resumo

Este trabalho tem como objetivo apresentar conceitos sobre Administrao de conflitos nas organizaes, destacando os motivos pelo quais acontecem os conflitos nas empresas, os tipos de conflitos e as competncias necessrias para administr-los de forma eficaz, reduzindo assim o desgaste dos membros envolvidos, sem esquecer o lado positivo e negativo de um conflito organizacional.

Palavras Chave: Administrao, Conflitos, Competncias, Liderana

Introduo

A humanidade convive com os conflitos desde seu incio, e o mesmo serve para a evoluo nas relaes humanas, principalmente organizacionais. possvel pensarmos em muitas alternativas para os indivduos administrarem os conflitos organizacionais. Eles podem ser evitados, ignorados, abafados ou utilizados como ferramenta de transformao na organizao, mas tambm existem aqueles que crem que os conflitos sejam prejudiciais ao bom ambiente de trabalho.

Assim abordaremos as competncias necessrias para a Administrao adequada dos conflitos e os motivos pelos quais eles comeam dentro das organizaes.

1. Fundamentao Terica

1. Os conflitos

Segundo a enciclopdia Livre Wikipdia O conflito surge quando h a necessidade de escolha entre situaes que podem ser consideradas incompatveis. Diversos autores relatam que os conflitos sempre existiram desde o incio da humanidade, de acordo com Aninger as diferentes formas de agir e pensar, os pontos de vista divergentes expectativas e necessidades frustadas so os principais motivos dos conflitos. Nos meios social, poltico , familiar ou organizacional existem conflitos e pode-se se afirmar que so de relevante importncia para o crescimento e desenvolvimento de qualquer sistema. O Conflito uma fonte nova de idias e que pode se revelar como uma porta para a discusso de certos assuntos, pontos de vista e necessidades diferentes dentro de uma organizao. Quando falamos em conflito, logo pensamos em algo ruim, mas ser que existe um lado positivo e um negativo do conflito? 1.2 A Viso positiva e negativa dos conflitos Segundo Nascimento a administrao de conflitos consiste exatamente na escolha e implementao das estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situao, o conflito ocorre quando um dos indivduos envolvidos nota que o outro frustrou ou ir frustrar os seus interesses pessoais ou profissionais. Muitas vezes encontramos percalos em nosso caminho, pessoas ou situaes que dificultam nosso dia-a-dia de trabalho, uma proposta de negcio ou um objetivo que queremos alcanar, se o encararmos de forma negativa podemos partir para agresses e disputas, mas por outro lado podemos utiliz-lo como o incio de um processo de mudanas, onde no s poderemos mudar nossa estratgia, mas tambm melhora-la, e tomar uma ao positiva e adequada perante este processo conflitante. H algum tempo atras, os conflitos eram encarados apenas como um grande problema dentro das organizaes, e um ambiente sem conflitos era considerado sinnimo de um bom ambiente de trabalho, para que o conflito no se torne algo nocivo organizao necessrio que o lder saiba administra-lo de forma que ele se torne uma mola propulsora dentro da empresa, os conflitos servem tambm de termmetros, pois indicam que algo deve ser corrigido e muitas vezes propiciam descobertas de novidades que resultem em benefcios para a organizao.

Porm quando os conflitos no so devidamente tratados podem ocorrer tenso excessiva nos envolvidos, podendo provocar danos fsicos e at mentais, o ambiente de trabalho torna-se improdutivo e massante e causa grande desmotivao nos envolvidos criando situaes que causam desperdcio de tempo e de esforos da equipe, pois muitas vezes os indivduos envolvidos passam mais tempo lamentando a resoluo daquele fato ocorrido do que trabalhando propriamente. Mas que tipos de conflitos so mais frequentes nas organizaes?

1.3 Tipos de Conflitos Segundo Carvalhal(2007), os conflitos cotidianos, abordados por gerentes, administradores e lderes nas organizaes norlmalmente so interpessoais ou integrupais. Quando falamos em conflitos interpessoais o perfil comportamental dos indivduos envolvidos tem um peso relevante e envolvem mltiplos fatores, de ordem psicolgica e de princpios. Os conflitos intergrupais tem relao com o ambiente e condies de trabalho, tambm esto ligados com a cultura e poltica da empresa. Mas Como surgem os conflitos nas organizaes? Um os itens que inicia um conflito a departamentalizao, normal a empresa se dividir em departamentos, como de vendas, produo, recursos humanos etc, porm estes grupos passam a se comportar de maneira diferente, utilizando termos conhecidos apenas por eles, causando assim uma diferenciao. Outro fato a considerar que os recursos disposio das reas envolvidas limitado, e que o aumento do recurso de um, ir implicar na reduo de recursos do outro. Mesmo que todos saibam que devem trabalhar por um objetivo comum e efetuar o compartilhamento. Podemos ressaltar tambm que os individuos e grupos da organizao dependem uns dos outros para desempenhar suas funes, isso acontece quando um grupo s pode executar uma tarefa quando o outro grupo j tiver feito a sua parte. Os fatores que podem conduzir aos conflitos so diversos, entre eles podemos destacar as diferenas de ponto de vista, incompatibilidade de objetivos, limitao de recursos, interdependncia e possibilidade de interferncia nas atividades do outro, ou seja, quando um indivduo ou um grupo tenta impor seus prprios interesses, por meio de interferncia, nos interesses alheios. Os conflitos no devem ser encarados necessariamente de forma negativa, tudo depende da forma que iremos lidar com ele.

1.4. Gerenciamento de Conflitos

Quando se fala em Gerenciamento de Conflitos necessrio lembrar que sempre h um lado positivo e um negativo, e que para haver um equilbrio na empresa necessrio que o lder tenha algumas competncias especiais para gerenci-los, respeitando assim os direitos e sentimentos de cada indivduo. Mas o que necessrio para gerenciar conflitos dentro da organizao?

Segundo Kenneth Thomas citado por Ervilha (2008), existem cinco maneiras de encarar os conflitos: evitar, acomodar-se comprometer-se, colaborar e competir. De acordo com esse autor (ibid, p.150) se voc lder deveria gostar de conflitos, pois o trabalho do lder lidar com pessoas, e constantemente elas entram em conflitos. Na maioria das vezes os conflitos so para defender interesses prprios e portanto, liderar pessoas, gerenciar conflitos e ajud-las a encontrar as solues para seus interesses uma arte. Podemos destacar na figura abaixo os estilos mais comuns de gesto dos conflitos: [pic] Figura 1. Pg 3 Gerenciamento de Conflitos

Ainda segundo Thomas citado por Ervilha (2008) evitar o conflito uma forma de no confrontar o seus interesses com os de outra pessoa, significa fugir da situao, e o lder no pode ter esse tipo de atitude, evitar o conflito pode ser interessante em outras situaes da vida, mas na organizao empresarial necessrio enfrentar a muitas situaes adversas e resolvlas, este estilo de gesto s interessante quando os assuntos tratados so insignificantes ou no temos poder para soluciona-lo. Ceder ou acomodar-se a situao (estilo calmo), o mesmo que prejudicar-se. Sempre que voc cede, e deixa de lado os seus interesses para que o outro tenha o que pretende, como exemplo podemos fazer o trabalho que do outro , evitando assim o conflito, colocar panos quentes na situao, no considerado um estilo assertivo, este estilo recomendado apenas quando a carga emocional muito pesada. Competir tambm uma soluo, porm de forma impositiva, o competidor ou Ditador se acha o dono da verdade e busca em primeiro lugar atender os seus prprios interesses, quando no h uma soluo amigvel entre os envolvidos, o lder v-se obrigado a chamar a responsabilidade para si, tomando uma atitude, correndo riscos e nem sempre agradando a todos este estilo s interessante quando a deciso a ser tomada emergencial e exige uma soluo imediata. O compromisso um estilo positivo quando essencial que exista um acordo entre as partes, onde os pontos de vista so muito diferentes, considerado um padro mdio de assertividade e cooperao. Conciliar os interesses o mesmo que negociar, pois cada um dos envolvidos consegue parte do que deseja, ambos chegam ao entendimento, abrindo mo de algo, a forma ideal de resolver um conflito seria Colaborar, porm esta mais demorada, depende do grau de maturidade das partes envolvidas, exige uma maior disponibilidade de tempo para discutir o tema do conflito. Na prtica isso nem sempre possvel. Os conflitos no devem ser encarados necessariamente de forma negativa, tudo depende da forma que iremos lidar com ele. Administrar o conflito no significa apenas extingui-lo, mas tambm gerencia-lo a seu favor, trazendo assim a conformidade devolta ao ambiente de trabalho, quanto mais pacfica for a soluo melhor. Mas que atitude podemos tomar mediante os conflitos? Os Conflitos podem ser ignorados ou enfrentados, e utilizados como ferramenta de transformao e amadurecimento dos indivduos e da organizao.

[pic] Figura 2. Pg 5 Gerenciamento de Conflitos Um trabalho preventivo torna-se necessrio diariamente para a mediao dos conflitos, mediar basicamente significa evitar que qualquer divergncia diria se transforme em um conflito. Muitas vezes a mediao contribui para a gesto dos conflitos de forma que as partes envolvidas consigam sanar as causas conflitantes na organizao, como por exemplo uma mudana em um processo, uma alterao em um formulrio, facilitando assim cotidiano de toda a equipe e etc. Segundo Nascimento(2003) para lidar com conflitos, importante conhec-los, saber qual sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. Os conflitos interpessoais nas organizaes se do por diversos motivos como: valores, crenas, diferena de idade, sexo, por falta de recursos financeiros ou materiais e tambm por diferena de cargo , basicamente existem dois tipos de conflito nas organizaes: Hierrquicos e Pessoais. Os conflitos hierrquicos acontecem quando envolvem a autoridade existente, se o lder no encontra apoio ou suporte de seus subordinados e vice-versa, normalmente os indivduos envolvidos sentem-se desamparados e tem dificuldades para a manuteno do dia-a-dia. J os conflitos pessoais, esto relacionados com o indivduo e seu jeito de ser, de agir e de pensar. Quando as relaes na empresa ficam abaladas devido as rixas pessoais as pessoas deixam de se falar e isso atrapalha o desenvolvimento das atividades, em geral esses conflitos ocorrem a partir de fatos cotidianos que nunca foram abordados pelos envolvidos. Os conflitos mal resolvidos desviam a ateno dos objetivos reais, consomem recursos das organizaes e das pessoas envolvidas na situao, tambm geram grande desgaste nos perdedores afetando sua produo no trabalho, afetam sua vida familiar e frequentemente a sade, caudando problemas como stress, gastrite, aumento de peso, queda de cabelo, entre outros. Os conflitos se iniciam em pequenos problemas, muitas vezes originado na falta de regras claras ou em regras muito rgidas, outras em situaes em que os recursos so insuficientes em relao ao necessrio, neste caso ocorre a discordncia, pois nem sempre os indivduos conseguem dividi-lo de forma justa, segundo Gil(2008) os conflitos tambm esto presentes em fatos onde acontecem o uso de recompensas competitivas, pois quando um indviduo ganha o outro no, isto muito frequente nos departamentos que trabalham com vendas, e ocorre constantemente o desentendimento entre vendedores, quando um acaba vendendo para o cliente do outro, e assim ganhando a premiao, e o outro sente-se injustiado, por ter perdido a venda e consequentemente o dinheiro atrelado a ela. E por fim podemos declarar a mudana com um dos principais fatores de conflito, o ser humano nem sempre v a mudana como algo bom, ela causa grande ansiedade nos individuos, e geram desconforto e insegurana, necessitando de um certo esforo para adaptar-se a ela. Isto acontece devido ao medo e incerteza do que est por vir, que pode envolver perda de direitos ou privilgios adquiridos com a situao anterior.

De acordo com Nascimento(2003) lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos esteretipos vigentes na organizao, sabendo que essas mesmas estratgias devero ser repetidas periodicamente. Alguns passos so importantes para a resoluo dos conflitos de forma eficaz: 1. Criar um ambiente agradvel; 2. Trabalhar necessidades individuais e tambm coletivas; 3. Aprender com os prprios erros e tambm erros de outros, para melhorar no futuro; 4. Produzir opes onde todos possam ganhar; 5. Estabelecer passos para o desenvolvimento dos processos; 6. Conduzir acordos de benefcios mtuos; O que mais se faz necessrio para mantermos um negociao de conflitos eficaz ? Podemos afirmar que trs competncias so essenciais para uma negociao eficaz saber comunicar-se, saber ouvir e saber perguntar. Saber comunicar-se imprescindvel, muitas negociaes fracassam devido a falhas na comunicao, sem o dilogo adequado aumenta a probabilidade de erros, omisses de informao, irritaes devido a atrasos e perda de tempo e dinheiro. Mas tambm necessrio saber ouvir atentamente, com postura afirmativa e demonstrando interesse e respeito pelo que o outro est dizendo, buscar comprender as mensagens intrinsicas no dilogo, evitando criticar e interferir enquanto o outro fala. Contudo saber perguntar outra habilidade primordial, pois quem pergunta conduz a conversa, assim pode-se conduzir a negocio para uma soluo o mais pacfica possvel, o que ir definir sua forma de administar os conflitos est relacionado com duas caracteristicas no comportamento do negociador que so: assertividade e cooperao Assim sendo Ser assertivo significa comunicar-se, agir ou reagir com efetividade, no momento oportuno e de maneira adequada, para que a inteno pretendida seja alcanada. (ANINGER p.05). Para haver cooperao necessrio o respeito mtuo e tambm o amadurecimento de ambas as partes, tanto individualmente como coletivamente, o compartilhamento de metas e objetivos comuns, aprendizagem contnua e a motivao baseada num relacionamento de confiana e respeito fundamentam a cooperao dentro das organizaes. De acordo com Aninger, existem alguns fatores que contribuem para o fortalecimento do grupo impedindo que o conflito aumente como o planejamento das aes, uma comunicao clara e direta, feedback, a liderana participativa e o compartilhamento das responsabilidades na tomada de decises, tambm valores como a confiana, o respeito e cooperao so imprescindveis na gerao de resultados positivos.

2. Problema e Justificativa

O gerenciamento de conflitos pode ser uma importante ferramenta para o desenvolvimento das atividades dentro das organizaes, pois deve facilitar o trabalho do lder, ajudando-o a compreender a natureza dos conflitos, e qual a melhor forma de negociar e solucionar divergncias entre os liderados. Dessa forma o presente trabalho pretende responder a seguinte questo: Qual a importncia da Administrao de conflitos e quais as competncias necessrias para o gerenciamento de conflitos dentro de uma organizao?

3. Objetivos

3.1 Objetivo Geral: Identificar as competncias necessrias para a correta administrao dos conflitos organizacionais.

3.2 Objetivos Especficos:

Apontar os tipos de conflitos; Se existe um lado positivo e negativo para os conflitos; Como fazer o gerenciamento correto dos conflitos e As competncias necessrias para administr-los.

4. Metodologia

Essa pesquisa de carter bibliogrfico, que trata sobre Administrao de Conflitos dentro das organizaes empresariais, focalizando as seguintes questes: Quais so as habilidades necessrias para o lder bem administrar os conflitos dentro da empresa. Quais as melhores ferramentas para conciliar conflitos dentro da empresa. Quais so os lados positivos e negativos do conflito. As questes sero analisadas de acordo com o referencial terico trabalhado.

5. Bibliografia

Carvalhal, Eugenio do, et al. Negociao e administrao de conflitos, reimpresso- Rio de Janeiro: Editora FGV, 2007. 184p Ervillha, A.J.Limo. Liderando equipes para otimizar resultados- So Paulo: 3. Edio,Nobel,2008. 208p. NASCIMENTO, Eunice Maria; EL SAYED, Kassem Mohamed. Administrao de Conflitos. In Volume V 2003-10p. Gesto do Capital Humano, Coleo Gesto Empresarial- FAE Disponvel em: HTTP://www.scrib.com/doc/563878/ADMINISTRACAO-DE-CONFLITOSEunice-Maria-Nascimento acesso em, 23 de junho de 2010 ANINGER, Laila. Gerenciamento de Conflitos- Disponvel em http://sites.google.com/site/agestaoeducacional/conflitos acesso em 29 de agosto de 2010. Wikipdia a Enciclopdia livre Disponvel em http://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito acesso em 29 de agosto de 2010. Gil, Denise Lila Lisboa. Negociao e Gesto de Conflitos- Coimbra 2008,11p. Trabalho para os Instituto Politcnico de Engenharia de Coimbra, Departamento de Engenharia Qumica.