MARKETING DE SERVIOS Top Service

Tuanny Bom Peltz Simone Schmitz Centro Universitrio Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Curso Administrao Empresarial Prtica do Mdulo VIII 03/10/2012 RESUMO Marketing de servio pode ser definido como o conjunto de atividades que proporciona a observao, para que ocorra o planejamento, e atravs da, a implementao dos programas destinados ao cliente solicitante. importante observar a ao dos 4P (Praa, Produto, Preo e Promoo), para que possa-se efetuar um projeto da forma mais correta possvel. O foco deste trabalho esta no marketing para servios, na prestao dele a uma nova contratante, no caso, para o ramo de limpeza. O objetivo final, venda de servios a uma nova empresa. Palavras-chave: Marketing. Servio. Projeto. Venda.

1 INTRODUO Com este trabalho pretende-se compreender o que Marketing de Servios e como implantalo em um Projeto para venda de servios na empresa Top Service. O objetivo entender o que um servio e como chegar a eficiencia necessidade de um cliente. Atravs de analises da forma de trabalho que ser visualizada na empresa Top Service, pretendemos aprender como focar o Marketing na venda de servio ao cliente, como desenvolver o projeto de venda e chegar a simulao final da venda ao cliente.

2 MARKETING DE SERVIO

O Marketing de Servios para quem vislumbra o futuro do mercado capitalista a melhor forma de estreitar relaes entre quem compra e quem vende. Nos dias de hoje absolutamente crtico assegurar a relao com o cliente. Para tal preciso garantir que o servio que se presta vai de encontro s expectativas do pblico-alvo, devendo, para isso, implantar programas de medio da qualidade do servio que se presta de forma a assegurar que este cumpre os objetivos a que a organizao se prope. Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Segundo COBRA (1988), desde que acordamos at o momento em que dormimos, todas as nossas aes so permeadas pelo marketing. Um dos focos do Marketing, so os 4P: produto, preo, promoo e praa. Produto: o que de fato ser oferecido ao cliente final, podendo ser um produto fsico ou em forma de prestao de servio. Preo: preciso saber o quanto seu cliente est disposto a pagar, verificar se este valor est cubrindo o custo de produo e se o faz alcanar a margem de lucro desejada. Promoo: a forma pela qual os clientes chegaro at seu produto. Praa: identifique a area de atuao, oferecimento, do seu produto. Portanto fato fundamental ter o conhecimento dos 4P, pois a partir dela que o marketing tem seu embasasmento.

3 O QUE SERVIO

Servio uma ao executada por algum ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experincia intangvel, produzido ao mesmo tempo em que consumido, no podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa.

As caractersticas que diferenciam os servios dos produtos so: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critrio de satisfao diferente, e o cliente participa desse processo. Qualquer atividade ou benefcio que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangvel e que no resulte propriedade de alguma coisa.. (Kotler, 1988)

4 O QUE UM PROJETO comum vermos empresas que crescem rapidamente, conquistam uma tima imagem no mercado e oferecem produtos ou servios muito bons para a sua clientela. Muitas delas conseguem permanecer vivas por um longo tempo. Outras no. Diversas razes podem levar empresas, at ento bem-sucedidas, a perderem o rumo e a fecharem suas portas. Para permanecer no mercado, portanto, preciso mais do que boa imagem e bons produtos. As empresas que querem consolidar a sua marca e, consequentemente, garantir o seu espao no mercado precisam, antes de tudo, ter muito claro para onde querem ir. fundamental identificar qual o caminho a percorrer, que rumo tomar. S assim possvel construir uma estratgia slida: definindo, antes, um projeto empresarial claro. A montagem de um projeto empresarial permite que as empresas identifiquem as bases para a formulao da sua estratgia. a partir dele que elas conseguem planejar aes estratgicas fundamentadas, sem perder o foco. A prtica de consultoria da TGI permite afirmar que um projeto empresarial adequado consiste, basicamente, na identificao de alguns pontos essenciais para a sua projeo no mercado: Negcio: qual a razo da existncia da empresa. Clientela: em que mercado atua, a quem a empresa quer atender. Servios: quais os melhores servios ou produtos para oferecer clientela.

Concorrncia: no negcio em que atua e com os servios que oferece a determinado tipo de cliente, que empresas ou pessoas oferecem as mesmas coisas, ou similares, mas que podem tirar seu mercado atual ou potencial. Parcerias: na tentativa de manuteno e captao de novos mercados, quais empresas ou pessoas podero oferecer servios que complementem o seu e que, ao mesmo tempo, agreguem valor ao seu negcio. Diferencial: o que sua empresa tem que as outras no tm, ou seja, quais as qualidades do seu servio ou produto que o diferenciam positivamente da sua concorrncia. Marcas e Antimarcas: como a empresa quer ser vista pelos clientes, como quer ser reconhecida e, da mesma forma, que caractersticas no quer ter associadas pelo mercado. Modelo de Funcionamento: qual a melhor forma de atender a clientela, com qualidade, agilidade e resultado; como deve ser a estrutura de gesto da empresa e quem se responsabiliza pela execuo das tarefas propostas no modelo de funcionamento; como ser feita e que tipos de informaes so essenciais para o acompanhamento da gesto. Resultados Esperados: quais so as expectativas dos gestores para o xito do projeto empresarial, acontecer. Apesar de essencial e bastante bvia, a discusso do projeto empresarial, abordando os pontos citados, inexplicavelmente, praticamente inexistente nas empresas. muito importante que os gestores discutam e firmem esses conceitos de forma estruturada sobre a atuao de suas empresas no mercado. A sua falta tem sido a causa de muitos desvios e inconsistncias estratgicas graves. Uma vez definido com ateno o projeto empresarial, os gestores podero ter uma visibilidade muito maior da sua atuao no mercado e, com isso, identificar as melhores alternativas estratgicas para construo das bases slidas de crescimento. o que eles querem que acontea e o que nunca poder

5 TOP SERVICE

A Top Service uma prestadora de servios empresariais, que oferece solues baseadas no conceito FULL SERVICE. Desde 1995, oferece ao mercado brasileiro um leque de servios especializados e diferenciados que atendem diversos segmentos e necessidades das empresas. Com atitude inovadora, postura tica e transparente em tudo o que faz, envolve seus colaboradores na misso de prestar servios e gerar solues, agregando valor e diferenciando a marca TOP SERVICE. Uma empresa preparada para atender todas as necessidades em Sistemas de Limpeza, Mltiplos Servios e Multitcnico, gerando economia, satisfao e agilidade aos clientes. Top Service, a opo inteligente e eficiente na prestao de servios.

5.1 CONTRATO GERDAU CHARQUEADAS O contrato Gerdau Charqueadas teve seu inicio em 2006 com 57 pessoas. Aps alguns ajustes e mudana (com foco na crise de 2009), tivemos uma reduo significativa, deixando o contrato com 29 pessoas. A prestao de servio da empresa Top Service consiste no atendimento em Limpeza predial, Jardinagem e Coleta Seletiva. Tanto a Top quanto a empresa Gerdau possuem as certificaes ISO 9001, ou seja, todos os servios prestados influenciam para manter essa certificao.

6 CONSIDERAES FINAIS Com estudo tcnico e pesquisas aprendemos que o marketing de servios uma ferramenta de suma importncia para chegar ao objetivo final aliado ao cliente. Que fundamental fornecer ao cliente o que de fato ele esta solicitando. Esta ferramenta, aliada a criao de um bom projeto tcnico traz a empresa grande lucratividade, sendo este o objetivo final da prestadora de servios. Um projeto bem elaborado deve conter a principais fases como negcio, desenvolvimento, e finalizao. Junto ao marketing podemos tornar o projeto a cara do cliente.

Com a prtica elaborada na empresa Top Service, prestadora de servios dentro do contrato Gerdau Charqueadas, conseguimos visualizar de fato as etapas do projeto, chegando ao projeto tcnico finalizado com a criao da venda do servio e a parte visual do Marketing final.

REFERNCIAS CLELAND, David I. Anlise de Sistemas e Administrao de Projetos. So Paulo: Pioneira, 1978. COBRA, Marcos. Administrao de marketing. So Paulo: Atlas, 1988. KOTLER, Philip. Marketing. Ed. comp. So Paulo: Atlas, 1988. WOILER, Sanso. Projetos: elaborao, anlise. So Paulo: Atlas, 1986.