A Hora da verdade

Autor: Jan Carlzon

Componentes: Amanda Kiefer, Bruna Hubner, Bruno Peizino, Jonny Dias, Rananza. Turma: 1 Administrao e 1 Contbeis Venda Nova do Imigrante, Maio 2012

Qual o principal assunto do livro?

Carlzon foca trabalhar sua equipe e qualific-la para formar uma excelente linha de frente e melhor atender sua clientela.

A Hora da Verdade
Vdeo

Breve Resumo A Hora da Verdade

Biografia e Promoo Profissional
Jan Carlzon

Vingresor

Linjeflyg

SAS

Qual a hora da verdade?

o primeiro contato entre o cliente e o pessoal da linha de frente, desde o funcionrio que faz a reserva at a aeromoa. nesse momento que o cliente faz a imagem de toda companhia.

Por isso Carlzon delegou poder a linha de frente do atendimento para que os problemas que surgissem e as necessidades dos clientes tenham prioridade.

Breve Resumo A Hora da Verdade

Os passos que Carlzon seguiu: Liderana Motivao Qualidade Profissional Elo entre as pessoas Criou em meio a Crise.

O que ficar em nossa lembrana?

O indivduo sem informaes no pode assumir responsabilidades; um indivduo que recebeu informaes no pode deixar de assumir responsabilidades.
melhor ser 1% melhores em cem coisas, em vez de ser 100% melhores em uma coisa s.

Jan Carlzon

Nossa opinio final...

Nada melhor que aprender com experincias slidas de outras pessoas, a de Carlzon foi impactante e recomendamos a leitura.