ADMINISTRAO MARKETING DE SERVIOS

Carga horria (Semanal) 4 Semestre 5

OBJETIVO: Capacitar o aluno a administrar de forma eficaz e eficiente um empreendimento de servios. EMENTA: Nesta disciplina os princpios da administrao so repensados visando sua aplicao ao setor de servios. Trata-se de uma disciplina pragmtica que vai alm das noes tradicionais sobre servios, fornecendo uma estrutura abrangente na qual se analisam as condies necessrias para que as empresas do setor atinjam o sucesso. Para isto, ela apresenta estratgias de crescimento, analisa a natureza das inovaes no setor, alm de enfatizar a importncia da tecnologia da informao, das pessoas e do papel das lideranas para a criao de um sistema de administrao de servios eficiente e eficaz.Destaca tambm os aspectos mais importantes das operaes em servios, mostrando os meios para obter qualidade e reduo de custo,discutindo os problemas mais comuns, bem como as possveis solues. indispensvel conhecimento prvio sobre Marketing, Gesto Financeira Empresarial, Comportamento Organizacional, Administrao da Produo, Logstica, Planejamento Estratgico e Sistemas de Informao Gerencial. METODOLOGIA DE ENSINO: As aulas devem ser conduzidas de maneira a levar o aluno a atingir os objetivos definidos para a disciplina. Neste sentido, o professor deve atuar como orientador dos alunos e no como expositor permanente da matria, pois a transmisso pura e simples do seu contedo traz resultados bem menores ao aprendizado do que a discusso destes. Para isso, alm de aulas expositivas, devem ser utilizadas outras tcnicas de ensino-aprendizagem que se mostrem mais adequadas em funo do assunto tratado em aula, tais como: pesquisa de campo, trabalho em grupo, seminrios, discusso de estudos de caso etc. Como recursos didticos, sugere-se a utilizao dos recursos do data-show e da internet em sala, bem como o uso de filmes e artigos de jornais e revistas. CONTEDO PROGRAMTICO: 1.Os novos paradigmas da competio 2. Conceito de servio 2.1 Entendendo a natureza dos servios 2.2 Tipos de servio 3. Tendncias de mercado e a importncia do setor de servios 4. Administrando o servio 4.1 Empreendedorismo e oportunidades na rea de servios 4.2 Terceirizao, quarteirizao e gesto do nvel de servio 4.3 A importncia dos recursos humanos e das lideranas 4.4 O cliente como consumidor e como participante do processo de prestao do servio 4.5 Usando a tecnologia para tornar a prestao do servio mais eficaz e eficiente 4.6 A importncia da imagem 4.7 Estratgias de crescimento: reproduo das operaes, diversificao, expanso, internacionalizao, franquias 5.Administrando a operao de servios 5.1 Diferenciando a administrao de operaes em servios de operaes industriais 5.2 Fluxos, gargalos, layouts, filas e equilbrio 5.3 Obtendo qualidade na operao 5.4 Planejamento e controle da operao de servios 5.5 Gesto da oferta e da demanda 5.6 Logstica 6.Marketing de servios

6.1 O cliente de servios 6.2 Concebendo o produto: pacote de valor oferecido, nvel de servio, inovao e gesto da carteira de produtos 6.3 Precificao 6.4 Escolhendo e administrando os canais de venda e de distribuio 6.5 Definindo a comunicao 6.6 Definindo o modelo de relacionamento com o cliente 6.7 As dimenses da qualidade para o cliente 7.Adquirindo a cultura de servio 7.1 cultura organizacional 7.2 o foco no cliente e a cultura de servios 7.3 o papel das lideranas 7.4 a conduo do processo de mudana BIBLIOGRAFIA BSICA: FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de Servios. Porto Alegre: Bookman, 2000. HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princpios de Marketing de Servios. So Paulo: Pioneira-Thomson, 2003. JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administrao de Operaes de Servio. So Paulo: Atlas, 2002. LOVELOCK, C. H.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2006. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR: ALBRECHT, K. A nica coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. 6. Ed. So Paulo: Pioneira, 1999. ALBRECHT, K. Revoluo nos Servios Como as Empresas Podem Revolucionar a Maneira de Tratar seus Clientes; So Paulo: Pioneira, 2002. ALBRECHT, K.; ZEMKE, R. Servio ao Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2002. CORRA, H. L.; CAON, M. Gesto de Servios Lucratividade por Meio de Operaes e de Satisfao dos Clientes. So Paulo: Atlas, 2002. GRONROOS, C. Marketing, Gerenciamento e Servios. Rio de Janeiro: Campus, 2004