CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVA

ADMINISTRAÇÃO

ROGÉRIO MARCOS RAMOS

UMA ANÁLISE QUANTO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS, DE

RELACIONAMENTOS E VENDAS, NO EMPRÉSTIMO FINANCEIRO DENTRO DA
CIDADE DE VESPASIANO MG

BELO HORIZONTE
2019
 ROGÉRIO MARCOS RAMOS

UMA ANÁLISE QUANTO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS, DE

RELACIONAMENTOS E VENDAS, NO EMPRÉSTIMO FINANCEIRO DENTRO DA
CIDADE DE VESPASIANO MG

Tr
abalho de conclusão apresentado ao curso de
Administração do Centro Universitário Newton
Paiva, a ser utilizado como requisito parcial
para a obtenção do grau de Bacharel em
Administração.

BELO HORIZONTE
2019
 ROGÉRIO MARCOS RAMOS

UMA ANÁLISE QUANTO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS, DE

RELACIONAMENTOS E VENDAS, NO EMPRÉSTIMO FINANCEIRO DENTRO DA
CIDADE DE VESPASIANO MG

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Administração do Centro Universitário

Newton Paiva como requisito final de conclusão do curso, sob orientação do professor
coordenador

Leandro Cesar Diniz da Silva

Belo Horizonte 01 de Dezembro de 2019

Aprovado em:_____/_____/_____

____________________________________________
Coordenação do curso de Administração

Considerações:

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Primeiramente agradeço a Deus pela força
e fé de cada dia.
Obrigado ao professor Leandro Cesar pela
paciência na coordenação e a todos os
professores que fazem parte dessa
maravilhosa instituição de ensino.
 RESUMO

O presente trabalho tem o objetivo de analisar a força do marketing em uma de suas

ricas variações, mostrando o bom reflexo quando se tem um bom atendimento e o
desgaste, perca de tempo e dinheiro quando não se executa corretamente ou perdi
um cliente. Faz compreender nessa metodologia científica de forma clara nas
entrevistas, através da pesquisa qualitativa, porque uma mercadoria ou empresa
conseguem vender tão rápido e onde estará a consequência quando acontece o
contrário. Nesse contexto é observado que a análise quanto importância do
marketing de serviços, de relacionamentos e vendas na cidade de Vespasiano está
na fidelização, atração, conquista de novos clientes, na aproximação efetiva
(relacionamento), na venda e sua consulta posterior (pós venda). Tudo isso com um
treinamento constante a ser realizado.

Palavras-chave: marketing de serviços, de relacionamentos, vendas, estratégia

empresarial, dificuldades.
 ABSTRACT

This paper aims to analyze the strength of marketing in one of its rich variations,
showing the good reflection when it has a good service and wear, waste of time and
money when not executed correctly or lost a customer. It makes clear in this scientific
methodology in interviews, through qualitative research, why a commodity or
company can sell so fast and where the consequence will be when the opposite
happens. In this context it is observed that the great importance of marketing
services, relationships and sales in the city of Vespasiano lies in the loyalty,
attraction, winning new customers, effective approach (relationship), sale and their
subsequent consultation. All this with a constant training to be performed.

Keywords: service marketing, relationship marketing, sales, business strategy,

difficulties.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1
Figura 2
Figura 3
Figura 4
Figura 5
SUMÁRIO
 INTRODUÇÃO

A importância do marketing de serviços, de relacionamentos e vendas, no

empréstimo financeiro dentro da cidade de Vespasiano MG, é uma pesquisa
realizada com uma loja de empréstimos com a finalidade de entender e analisar todo
o processo que o marketing em algumas de suas variadas ramificações tem para
oferecer para as financiadoras de crédito da cidade, tendo essa como função para o
melhor desenvolvimento do processo e fluidez do sistema de empréstimo financeiro
dentro da região.

Segundo o IBGE a cidade de Vespasiano tem hoje no ano de 2019 uma

população estimada de 127.601 pessoas, ficando essa na posição 24º no estado
que tem 853 municípios, tendo uma renda média de 2,6 salários mínimos segundo
informações de 2017. Com esses dados entenderemos o tipo de trabalho que
deveria ser realizado na cidade tendo em vista uma população numerosa, veremos
os altos e baixos que ocorre nas financeiras, e o que ocorre de comum em relação
ao mercado.

Os fatos que vão ser apresentados mostram claramente a importância da

leitura para todo o tipo de pessoa, tendo em vista que, mesmo não trabalhando na
área todos nós já vendemos algo um dia. Principalmente para os atuantes no
comércio em geral, sendo esses empresários e administradores mostrando que
apesar de acharmos que tudo anda bem acabamos cometendo algumas falhas ou
deixando de fazer algo por falta de um treinamento constante ou pessoas
desqualificadas para a função, a falta de percepção muitas vezes não nos deixa
perceber o que é certo devido estarmos desatualizados.

Os treinamentos em marketing são à base de todo um processo de

sucesso no mercado atual do mundo, onde devido sua grande expansão e evolução
é necessário se manter atualizado e focado nas inovações referente ao marketing,
pois, hoje o mundo gira em torno desse sistema levando como estratégia para sua
empresa, tendo esse como objetivo do trabalho.

Acontecem algumas falhas administrativas na sede da empresa em São

Paulo que são essenciais para o desempenho dos resultados em questão, contendo
alta relevância significativa como mostraremos. Diante do que foi relatado surge a
motivação e a pergunta de pesquisa: Qual a importância do marketing de serviços,
de relacionamentos e vendas, no empréstimo financeiro dentro da cidade de
Vespasiano?

1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo

Analisar a importância do marketing de serviços, de relacionamentos e vendas, no

empréstimo financeiro dentro da cidade de Vespasiano.

1.1.2 Objetivo específico

Identificar a importância que o Marketing e suas variações podem contribuir de

positivo para o empréstimo financeiro, e a conseqüência quando ele não é feito
corretamente ou não é executado.

1.1.3 Justificativa

Tendo em vista em a grande evolução que tivemos no marketing na última década,

vimos uma grande progressão feita do seu uso em todas as áreas que envolvem o
mercado em geral, mas, nem todos evoluem com o marketing ou não possuem
ferramentas adequadas para isso, a falta de conhecimento e aprendizado deixa a
desejar por muitas empresas, empresários e vendedores, deixando de ganhar ou
perdendo saldos positivos por falta de atualizações do mercado que os envolve
relacionado ao marketing.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 MARKETING DE SERVIÇOS
O marketing de serviços é onde todo o processo começa a ser estruturado, onde,
devido o bom funcionamento que nele pode ser apresentado vai gerando
ramificações para outros setores que o compõe fazendo uma trajetória de
desenvolvimento e aprimoramento no serviço a ser executado ou pronto.
Conforme Las Casas (2019)
Marketing de serviços é o conjunto de estratégias que são desenhadas com
o objetivo de fazer o alinhamento entre planejamento, implementação e
controle de processos, a fim de atender a demanda por produtos e serviços
de forma adequada, satisfazendo desejos e necessidades dos
consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Tendo em vista a amplificação desse marketing e todo o processo de sua extensão

complementando, Claudio V.S Farias (2016,) Marketing de serviços é todo o seu
conhecimento aplicado nas empresas onde a prioridade de todo esse processo é o
serviço, onde o foco é o cliente tendo sustentabilidade pelo mix de marketing 8Ps:
são eles: produto, preço, praça, promoção, (sendo os 4 primeiros tradicionais)
pessoas, processo, produtividade, perfil.

2.2 MIX DE MARKETING

Esse conjunto formado pelos 8Ps produto, preço(distribuição), praça, promoção,
evidências físicas, pessoas, processos e procedimentos sendo trabalhados no seu
ápice de entendimento e conceito, sendo esse primeiro formado pelos 4Ps
tradicionais ampliou sua formação adicionando os 4 últimos acima formando os 8Ps
na qual, tendo uma homogenia no trabalho executado torna-se um dos veículos
essenciais de uma empresa, mas, isso tudo poderá cair em descrédito quando não
se tem um treinamento e trabalho estruturado dentro de um local de trabalho. Segue
abaixo o explicativo do conjunto dos 8Ps, sendo os 4 primeiros com citação indireta
pelo autor Cobra (2017), e os 4 último feitos pelo autor Claudio V.S Farias.

Produto – Cobra (2017) É tudo que aquilo que abrange as necessidades e desejos
do seu público sendo classificado como tangível bem material, na qual são divididos
em 2 dois grupos, duráveis e não duráveis e intangível imaterial.
Preço – Cobra (2017) troca de benefícios entre comprador e consumidor onde
engloba produto e/ ou preço. Uma boa venda se baseia num preço baixo que vai
trazer lucratividade para a empresa e favorecimento quanto à concorrência.

Praça - Cobra (2017) para ser encontrado no mercado o produto precisa estar
disponível, a entrega pode ser formalizada pelo canal atacadista ou varejista. O
produto deve estar disponível para o cliente onde e quando desejá-lo.

Promoção - Cobra (2017) a promoção é todo um processo que engloba pessoal,

venda e promoção, onde a comunicação faz a ligação entre a promoção e a compra.
Hoje as redes sociais mostram para o consumidor as propagandas criando no
consumidor o real interesse pelo produto.

Pessoas – Claudio V.S Farias (2016) com a diversidade dos serviços exige-se que
a equipe de funcionários esteja bem treinada e preparada, não adianta eu ter uma
diversidade de serviços se os funcionários não acompanharem o progresso da
empresa no quesito treinamento, na qual a empresa deverá fornecer.

Processos – Claudio V.S Farias (2016) os processos são fundamentais para a boa
execução do serviço, é nele também que dou fundamentação no meu marketing
dando atenção as necessidades dos clientes sendo flexível nos atendimentos
urgentes.

Produtividade/ Qualidade – Claudio V.S Farias (2016) a produtividade de certa

forma, te encaminha para algumas ramificações que são essenciais para o bom
desempenho na produtividade, como: diminuir os custos, otimizar o trabalho, ter
qualidade para superar as expectativas do cliente.

Evidências físicas – Claudio V.S Farias (2016) Evidências físicas é a melhor forma
de se começar um serviço, mostrando boa aparência, limpeza, organização e
simpatia. A empresa precisa mostrar uma boa aparência para aqueles na qual vai
representar, mostrando segurança, simpatia e interação.
Diante das informações prestadas acima, vale a pena ressaltar que, apesar de
termos citações indiretas de Cobra (2017) nos 4 primeiros conjuntos e Claudio V.S
Farias (2016) nos 4 últimos itens dos 8Ps, o primeiro autor considera somente os
7Ps, não tendo em seu livro os itens Produtividade/Qualidade como mostra a figura
abaixo do seu livro Marketing Básico

Figura 1 retirada do livro Marketing Básico, autor Cobra 2016.

Nos itens Produtividade/Qualidade desconsiderado pelo o autor Marcos

Cobra como mostra a figura acima, o autor Claudio V,S Farias relata uma grande
importância nesses itens, sendo esse um dos objetivos fundamentais dessa
pesquisa que realizo.

Conforme Claudio V.S Farias (2016)

A produtividade significa alcançar as melhores práticas na execução dos
serviços. O objetivo é aumentar os recursos, reduzir despesas e otimizar o
tempo das equipes. Ela gera o resultado, que pode ser avaliado pelo cliente
como de alta ou baixa qualidade. A qualidade é a garantia de entrega nas
condições oferecidas; de preferência, deve superar as expectativas para
alcançar a satisfação dos clientes.

Las Casas (2019,p.421) ´´Conforme mencionado, o produto  é o objeto principal de

comercialização. Ele é desenvolvido para satisfazer ao desejo ou à necessidade de
determinado grupo de consumidores. Por isso, a sua função principal é proporcionar
benefícios.`` complementando, Claudio V.S Farias (2016) o produto é ilimitado na
qual as empresas produzem vários tipos de segmentos ou formas considerando
seus benefícios.
3 MARKETING DE RELACIONAMENTOS
Las Casas (2019), Como o próprio nome diz, esse tipo de Marketing merece um
relacionamento com amor verdadeiro para se chegar ao que realmente ele é, todas
suas apostas devem ser lançadas nesse Marketing levando ele no pico máximo do
relacionamento para não perdê-lo. Esse envolvimento no relacionamento se baseia
principalmente no cuidado com seu cliente ou fornecedor, seja ele qual for, na venda
ou pós vendas. Esse marketing de relacionamentos já se começa a iniciar quando o
seu comprometimento no relacionamento começa a ficar visível para aqueles que
fazem parte das suas conquistas permanecendo ao seu lado o maior tempo
possível.
Conforme Luciano Thomé (2012)
O vendedor deve estar orientado para a construção de relacionamentos com
os clientes. O trabalho do vendedor deve ser orientado para a construção de
confiança para que, mesmo em detrimento da perda de vendas no curto
prazo, no longo prazo os ganhos pelo estabelecimento desse
relacionamento sejam superiores. O relacionamento pode representar
orientação técnica, serviços e também bom relacionamento social. A
expressão vendas consultivas deve significar esta indicação. O vendedor,
mais do que nunca hoje, deve RESOLVER PROBLEMAS !

Figura; 2 retirada do livro Administração de Marketing Las Casas (2019)

3.1 CRITICAS
Apesar de um grande relacionamento e construções saudáveis, temos também
criticas no Relacionamento de Marketing. As criticas foram fundamentadas na
opinião dos consumidores Las Casas (2019)
1- Exigências inviáveis, A empresa busca ter o maior número de clientes possível,
com isso enviam cartas em longa distância.
2- Desequilíbrio, As empresas estão tão preocupadas com seus objetivos que se
esquecem de manter um relacionamento saudável com cliente, fazem telefonemas e
mandam centenas de correspondências, dizem estar aberta a comunicação mas
quando a dificuldade aparece ignoram o problema.
3- Problemas, As empresas tentam fazer fidelidade ao cliente mas, acabam criando
confusão quando expõem muitas embalagens para o mesmo produto.

4- Estresse, As empresas quando colocam produtos nos mercados acabam

dificultando a compra do cliente tendo em vista os problemas com a leitura dos
manuais.

3.2 PROCEDIMENTOS
Todos os trabalhos que devemos realizar devem ser pautados em treinamentos Las
Casas, (2019) relata que, devemos fazer com que o cliente não se sinta indiferente,
pois, essa é a emoção mostrada por eles quando não tem atenção necessária, deve
se ter treinamentos para todos os tipos de tarefas executadas pois, o serviço
abrange todos os setores e o bom relacionamento com o cliente depende desse
treinamento para o funcionário.

4 MARKETING DE VENDAS
Para falarmos desse conceito voltaremos ao tempo na qual o autor volta à décadas
para explicar esse conceito, Las Casas (2019), o autor volta ao passado para dar
ênfase na sua teoria, onde mostra claramente como era tortuosos os caminhos para
se vender, não se preocupando em nenhum momento com o cliente desde que esse
tenha algo para comprar. O vendedor era aquele que o seu principal objetivo era ter
vendas não se preocupando se o cliente teria necessidade no produto, não se
importando com a insatisfação. Com a concorrência acirrada e de tanto baterem as
cabeças resolveram mudar seus métodos indo atrás dos clientes, é obvio que ao
fazerem esse procedimento precisaram manter esses em suas mãos pois, se não o
perderiam para a concorrência.

Conforme Claudio V.S Farias (2016)

Clientes tomam decisões baseadas nas suas intenções e
comportamentos anteriores. Os satisfeitos voltam à empresa,
tornando-se leais e gerando mais lucro para a empresa. Esses
clientes acabam fazendo boca a boca positivo, o que é uma
forma de publicidade – propaganda gratuita. Em função de o
cliente voltar à loja, a empresa acaba gastando menos com
propaganda e também acaba conhecendo mais profundamente
seu público, o que faz com que a oferta de produtos e serviços
seja mais assertiva. E isso acaba levando a um ciclo virtuoso.
São sinais de um bom serviço prestado, que geram satisfação:
Interessar-se pelos serviços que foram prestados em ocasiões
 prévias. Exemplo: checar se uma máquina foi bem instalada,
se todas as peças foram recebidas.

4.1 VENDAS
Para Luciano Thomé (2012, p. 27)´´ O processo de vendas é uma seqüência
de passos ou etapas através da qual os vendedores realizam a venda. Essa
seqüência foram originalmente proposta por Dubinsky em 1980 e pode ser
aplicada a diferentes setores em diferentes cenários.``

Abaixo segue paráfrase dos 7 passos pelo autor acima, reconhecido como
formadores do processo de vendas.
1 – Prospecção: Os vendedores possuem recursos para conseguirem angariar
clientes em potencial, esse tipo de método tem o objetivo de encontrar clientes com
desejos de compras, satisfazendo assim suas necessidades de compras.
2 – Pré abordagem: Os vendedores se preparam com o intuito de conhecer melhor
seus clientes, com essa informação eles conseguem saber do potencial de compra,
conseguem formalizar melhor um modo de tratamento com o objetivo principal de
marcar uma visita para o cliente.
3 – Abordagem: A primeira impressão é a que fica, sendo assim, ter uma vestimenta
adequada, ter um local limpo e organizado vai ser um diferencial, lembrando que, a
cortesia e simpatia devem fazer parte desse processo de conquista.
4 – Apresentação de vendas: O vendedor precisa saber instigar ainda mais no
cliente aquele desejo que o comprador já tem ao vir no local de compra, apresente
suas inovações, produtos recém lançados e ofertas em geral.
5 – Lidar com objeções e superar resistências: O vendedor precisa ser perspicaz,
saber desenvolver um trabalho na qual as objeções sejam eliminadas e fortaleça o
poder de compra dos clientes, esse processo não pode deixar transparecer ser uma
venda forçada, pois, a satisfação do cliente é o objetivo desse feito.
6 – Fechamento: O objetivo das ofertas além de convidar os clientes para as
compras tem também à função de gerar lucros na venda, devido muitas vezes o
produto ter sido comprado mais barato através de negociações ou produtos com
validade terminando. Seja qual for a oferta à sempre uma troca de interesses.
7 – Atendimento pós venda: Apesar de ser o último na lista, esse item é o mais
importante, onde o cliente continua com muita satisfação mesmo depois da compra,
os vendedores bem treinados e instruídos conseguem fazer com excelência esse
processo com a possibilidade de continuar sendo seu cliente futuro.

4.3 PÓS VENDAS

Quando se compra algo ela vem recheada de promessas quanto o pós venda Las
Casas (2019) diz que, a empresa deve cumprir o seu papel no trato das promessas
oferecidas, essa é à hora de fidelizar um cliente mostrando a capacidade de cumprir
as garantias com o mesmo rigor que teve ao oferecer. Complementando,
Chiaveneto (2014) se a empresa cometeu alguma falha ou não cumpriu alguma
promessa feita deve pedir desculpas para dar continuidade no seu relacionamento,
pois, perder um cliente potencial sai mais caro do que conquistar um novo, para
Luciano Thomé (2012, p.27) ´´As atividades durante este tempo incluem reduzir as
preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo,
instalação ou treinamento, prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar
com reclamações e questões``

4.4 PROMOÇÃO DE VENDAS

Segundo Las Casas (2019), a Associação Americana de Marketing, por
intermédio de seu comitê por definição definiu a Administração de vendas como
“planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento,
seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, determinação de rotas,
supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força
de vendas”.
Em relação a promoção de vendas, Las Casas (2019) e Cobra (2017) são
bem específicos quanto aos objetivos das promoções em vendas na qual, são
utilizados vários recursos para se promover a venda dos produtos, e para chamar
ainda mais a atenção dos seus futuros clientes. O autor Marcos Cobra é bem
especifico nos seus recursos citando várias formas, transformando diversão,
competição e brindes em um divertimento para chamar atenção da clientela.
Lembrando que, Las Casas é bem criterioso ao dizer que os brindes devem ser de
qualidade para não expor o nome da empresa.

4.5 TREINAMENTO
O treinamento é a base para se iniciar ou continuar algo, em relação ao treinamento
de vendas Las Casas (2019) relata que os resultados das vendas após os
treinamentos são notórios e que o treinamento aumenta devido esse retorno, pois,
além de manter o grupo unido a motivação aumenta fazendo do local algo saudável.
Um bom treinamento somente dura 3 semanas de atividade para um funcionário,
sendo assim esse tem que ser algo constante para que a equipe mantenha sempre
alinhada, também vale ressaltar que o treinamento deve ser tanto para o iniciante
quanto para o funcionário antigo, é comum aqui no Brasil os empresários não terem
nas empresas um treinamento constante para os funcionários, deixando-os aprender
em campo e entregues a sorte podendo ocasionar má reputação para a empresa
pois, o objetivo de um treinamento de reciclagem é manter a equipe forte e retirar os
vícios ruins do dia a dia.

5 DIFICULDADES
Segundo o dicionário Aurélio digital (2010)
1. Caráter ou qualidade do que é difícil: a dificuldade de um empreendimento,
de uma tarefa.
2. Aquilo que é difícil: tem o gosto da dificuldade.
3. Obstáculo, estorvo, impedimento: Dificuldades materiais impedem-no de
prosseguir.
4. Complexidade, complicação: Não vejo dificuldades neste texto; parece-me
até bem claro.
5. Oposição, objeção: Não oporei dificuldades no seu plano.
6. Relutância, repugnância: Não tenho dificuldade em aceitar sua proposta.
7. Situação critica; apuro, aperto, apertura: Creio que sairá bem daquela
dificuldade; Ganha pouco e passa dificuldade.[ Antôn.:facilidade.]
5.1.1 CRISE
Na crise seja qual for a dificuldade sempre teremos um meio de fugir delas, no livro
de Las casas ele cita o artigo de Pequenas Empresas & Grandes Negócios (2017)
Em tempos de crise temos que nos reinventar fugindo de tudo aquilo que sempre
fazemos antes da crise chegar, colocar o raciocínio e as habilidades em prática fará
toda a diferença para inovar, esse é o propósito da venda, saber se esquivar das
dificuldades proporcionando aos clientes o melhor de sua empresa. As vendas
comemorativas são grandes atrações para essas épocas do ano, onde nas redes
sociais conseguem vislumbrar esse mundo de propaganda.
5.1.2 RECLAMAÇÕES
A dificuldade a qual relato agora é em questão a dificuldade dos clientes, onde essa
atenção deve ser necessária. Para Claudio V.S Farias (2016 p.42) evitar atitudes
como ignorar as reclamações do cliente ´´ deixando-as para o SAC. Se a
reclamação tem a ver com uma determinada loja ou profissional, o responsável
deverá responder. Exemplo: gerentes de unidades de laboratório clínico que passam
a responder às reclamações, não deixando por conta da central de atendimento ao
cliente.``

6 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

Sabemos da grande importância que uma empresa deve ter em mãos com
uma Estratégia Empresarial, seja para alavancar os negócios ou para momentos de
crises é fundamental ter essa como uma saída. Oliveira,(2014) relata que o objetivo
da Estratégia Empresarial é mostrar caminhos e resultados através dos programas,
cursos e caminhos a se percorrer, a estratégia envolve produtos ou serviços. O autor
é bem relevante em mostrar que a Estratégia Empresarial é um dos últimos recursos
na hora da crise. Complementando, Sebrae (2019) ´´ É como a empresa pretende
alcançar os objetivos almejados na Administração Estratégica. É a definição da rota,
a organização dos recursos organizacionais para a caminhada da empresa no
mercado.``

Sebrae (2019)
O planejamento estratégico é o pensamento sistêmico estruturado,
organizado para que a empresa alcance seus objetivos. É a ferramenta
física para que o empresário possa colocar no papel ou no computador as
estratégias, monitorando e avaliando constantemente os resultados.O
planejamento é o detalhamento de como a empresa vai atuar para alcançar
os objetivos gerais e funcionais, cumprindo sua missão e realizando a visão
de futuro.Níveis de planejamento.O planejamento é elaborado em três
níveis da organização: Estratégico: nível estratégico diretivo. Tático: nível
estratégico gerencial. Planejamento de marketing;da produção; do RH; das
finanças; plano se ações das atividades meio.operacional; nível estratégico
das operações. Elaboração dos objetivos e estratégias operacionais. Plano
de ações específicos por área, atividades afim.
7 METODOLOGIA