ADMINISTRAO DE MARKETING III

Rafael Santana
7ADM056

Ementa
Gesto de Servios e Marketing de Servios. Estratgia de servios. Qualidade e produtividade em servios. Administrao de vendas: recrutamento, seleo, treinamento, remunerao, motivao e avaliao de vendedores. Gerncia de vendas. Zoneamento e territrios. Controle e rentabilidade do Marketing e das vendas. Comrcio eletrnico. Tpicos emergentes de Marketing.

Objetivos
a) Explicar os diversos conceitos, mtodos e tcnicas ligados ao marketing de servios, administrao de vendas, comercio eletrnico e sobre tpicos inovadores em marketing. b) Diferenciar os principais conceitos e instrumentos ligados marketing de servios, administrao de vendas, comercio eletrnico e sobre tpicos inovadores em marketing.

Objetivos
c) Descrever a importncia, a evoluo e as caractersticas principais relativos aos instrumentos e tcnicas ligados ao marketing de servios, administrao de vendas, comercio eletrnico e sobre tpicos inovadores em marketing. d) Identificar os diferentes tipos de servios, recomendando as estratgias de ao mais adequadas a casos tpicos em empresas e organizaes.

Objetivos
e) Elaborar recomendaes para um plano de marketing de servios e para uma administrao de vendas, para diferentes situaes de produto e mercado. f) Avaliar informaes e identificar tendncias a partir de informaes fornecidas sobre um determinado setor do mercado, produto ou servio. g) Descrever os principais conceitos e tendncias ligadas ao marketing contemporneo.

Bibliografia
* COBRA, Marcos, Administrao de Vendas. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998 * LOVELOCK, Chistopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de Servios: pessoas, tecnologia e estratgia. 7. ed. So Paulo: Pearson, 2011. * KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 14. ed. So Paulo: Pearson, 2012.

SERVIOS
Servio qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. (Kotler, 2006)

Servios
O setor de servios variado agncias de propaganda, bancos, hospitais, transporte urbano, escolas, museus, etc.

Sua execuo pode ou no estar ligada a um bem tangvel.

Boa parte da rea empresarial companhias areas, bancos, hotis, seguradoras, empresas de consultoria administrativa, empresas cinematogrficas entre outras faz parte do setor de servios.

Mix de Servios
Os servios geralmente apresentam um alto nvel de qualidades experimentveis e credenciveis aquisio apresenta um maior ndice de risco.

A confiabilidade dos consumidores quanto aos servios maior na experincia de outros usurios se comparado com a propaganda.
Os fatores visveis ajudaro os clientes a julgar a qualidade dos servios.

Mix de Servios
H um alto grau de fidelidade dos consumidores aos prestadores de servios que os satisfazem.
Por envolver riscos na troca do fornecedor o consumidor acaba se acomodando buscando outros fornecedores em casos extremos.

Mix de Servios
As ofertas de mercado geralmente incluem alguns servios parte secundria ou parte principal da oferta total.

H cinco categorias de oferta ao mercado:

Bem tangvel Bem tangvel associado a servios

Oferta Hbrida
Servio principal associado a bens ou servios secundrios Servio puro

Ofertas ao mercado
Bem tangvel: a oferta consiste principalmente em um bem tangvel sabo, creme dental, desodorante. No associado nenhum servio ao produto.

Ofertas ao mercado
Bem tangvel associado a servios: oferta consiste em um bem tangvel associado a um ou mais servios carros, computadores. Levitt (apud Kotler, 2006) observa que quanto mais sofisticado o produto for, mais suas vendas dependero da qualidade e da disponibilidade de servios ao consumidor showrooms, entrega, assistncia tcnica, instrues de uso, treinamento de operadores, orientao de instalao e garantias.

Ofertas ao mercado
Hbrida: oferta consiste tanto em bens como em servios restaurante: pessoas frequentam tanto pela comida como pelo servio oferecido.

Ofertas ao mercado
Servio principal associado a bens ou servios secundrios: oferta consiste em um servio principal com servios adicionais ou bens de apoio passageiros de companhias areas compra servio transporte incluso de itens tangveis comidas, bebidas. Operao requer um bem extremamente caro: aeronave mas, o item principal o servio.

Ofertas ao mercado
Servio puro: oferta consiste essencialmente em um servio consultoria, fisioterapia, baby-sister, psicoterapia, massagem, etc.

Caractersticas dos Servios

Intangibilidade: no possvel tocar os produtos. Inseparabilidade: no h como separar a produo do consumo. Variabilidade: o resultado pode variar por ser executado por profissionais diferentes. Perecibilidade: no possvel estocar os produtos.