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ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS

ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS

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ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS


Visa a ampliar a viso de empresrios quanto necessidade de aperfeioar o atendimento a clientes como forma de construir diferenciais competitivos significativos e duradouros. Pblico-alvo: empresrios de micro e pequenas empresas e empreendedores. Contedo programtico: aborda conceitos bsicos sobre o que deve ser considerado para a realizao de um excelente atendimento ao cliente; razes pelas quais se perde clientes; custo do servio de m qualidade; insumos negativos e resultados; conseqncias de um excelente e de um mau atendimento; barreiras de implantao de padro de excelncia.

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POR QUE PRESTAR UM FANTSTICO ATENDIMENTO AO CLIENTE? RAZES EMPRESARIAIS


Concorrncia:
Do ponto de vista econmico, a maior conseqncia da globalizao para as empresas a COMPETIO. Concorrncia Acirrada e Crescente: vivemos numa guerra comercial. E quem ganha com isso? O cliente!!!

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Produtos e Preos:
os produtos esto cada vez mais parecidos, so fceis de copiar. Os preos cada vez mais com uma margem de lucro menor.

Fidelizao:
consiste exatamente em no apenas conquistar o cliente, mas tambm mant-lo. Ex: provedor de internet.

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O que garante empresa uma identidade? Qual estratgia mais difcil de copiar? Resposta: SERVIOS E ATENDIMENTO!

Dentre os servios prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciao.

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Empregabilidade:
vestir a camisa da empresa coisa do passado. Hoje voc tem que vestir a camisa do CLIENTE! O cliente o atual e verdadeiro patro! Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar.
Sam Walton - Wal Mart

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Servir (ordem material):
o cliente quem paga o salrio (pe o supermercado em casa, paga a escola das crianas...). o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.

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Servir (ordem intelectual e filosfica):
Para quem quer crescer como pessoa, fundamental entender que servindo bem aos outros, temos uma grande oportunidade de troca, de interao e crescimento. RELACIONAMENTO! Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigao dos outros retriburem.

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Servir (ordem espiritualista):
Este motivo inspira a todos que consideram que servir o canal de ligao do homem com DEUS. Comece a ser agora o que voc ser daqui em diante.
So Jernimo

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ATENDIMENTO

PROPRIETRIOS, GERENTES E SUPERVISORES. OS QUE CRIAM PROBLEMAS AOS CLIENTES!

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ATENDIMENTO
VOC PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SO MAL SERVIDOS SE:
1-Seus funcionrios esto desmotivados, insatisfeitos ou tiveram um dia ruim 2-Os funcionrios no so treinados ou no tm autoridade suficiente para resolver os problemas dos clientes ou fornecer um servio de qualidade 3-O chefe os trata mal ou de alguma forma os desvaloriza 4-Voc e os outros gerentes passam a idia de que os clientes so umas pestes. 5-Voc toma decises e estabelece sistemas sem considerar o impacto sobre seus clientes.
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POR QUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES?


1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Preos mais baixos da concorrncia 14% M qualidade dos produtos e servios 68% Devido indiferena e ao mau atendimento

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QUANTO CUSTA PERDER UM CLIENTE ?


1- Valor que o seu cliente gasta durante o ano no seu estabelecimento.

2- Custo de perder negcios em potencial com uma mdia de 15 amigos para cada cliente perdido.

3- Tempo gasto consertando coisas que no foram feitas corretamente da primeira vez.

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QUANTO CUSTA PERDER UM CLIENTE?


90% dos clientes no reclamam. Por que no reclamam: 40% sabem que no sero atendidos. 30% tm medo de algum tipo de presso por parte da empresa ou vendedor. 10% no sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outras lojas/servios.

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OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA!


Uma pergunta interessante:
Com quantos clientes voc conversou no ms passado? E nos ltimos trs meses?

Um fato interessante:
Um estudo recente do MIT mostrou que 80% das inovaes nos produtos das 60 mil maiores empresas dos Estados Unidos foram sugestes de clientes.

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ATENDIMENTO

Atendimento um conjunto de aes que se d:


fora do ponto de venda, dentro do ponto de venda, e depois, na casa do cliente.

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ANTES
UM TIMO PONTO BOA VISIBILIDADE FACHADA CALADA ENTRADA VITRINE

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DURANTE
LAYOUT AROMAS CESTAS VESTIRIO MOSTRURIOS QUANTIDADE DISPOSIO QUALIDADE

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AINDA DURANTE
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O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

CONTRATAO - PROCURE PESSOAS QUE SEJAM: - COMUNICATIVAS - EMPTICAS - ENTUSIASTAS - CURIOSAS - ORGANIZADAS

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PERFIL DO PROFISSIONAL

PESQUISA
- Recente pesquisa descobriu que de cada 100 empresas somente 15 prepararam, com curso especfico, o seu pessoal da rea de atendimento. - Descobriu-se tambm que a maior preocupao preparar o funcionrio para saber onde fica o estoque, lista de preos, formulrios burocrticos e como vender.

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PERFIL DO PROFISSIONAL
TREINAR O SEU FUNCIONRIO EM:
CONHECIMENTOS 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicao 5- Forma de se vestir 6- Comportamento social HABILIDADES 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didtica 5- Saber ouvir 6- Educao (palavras mgicas)
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ATITUDES 1- Colaborao (estar presente) 2- Esprito de parceria 3- Disposio 4- Segurana 5- Auto-controle

PERFIL DO PROFISSIONAL
O ATENDENTE - 15 regras:
1. Estar sempre bem apresentvel e tranqilo. 2. Nunca mascar chicletes ou estar comendo 3. Falar em tom baixo. 4. Falar com o cliente como se no houvesse uma mesa os separando. 5. Deve estar sempre: penteado, bem vestido, unhas limpas e boa postura. 6. Nunca deve atender se estiver fumando. 7. Jamais atender com ar displicente. 8. Evitar o uso de grias. 9. Ser simptico. 10. Nunca interromper o atendimento de outro atendente.
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PERFIL DO PROFISSIONAL

O ATENDENTE - 15 regras:
11. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto, comentar algo... 12. Estar disponvel a todo instante para ouvir o cliente. 13. Manter a serenidade e o bom humor. 14. Deixar transparecer a satisfao em atender o cliente. 15. No usar perfume forte.

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PERFIL DO PROFISSIONAL
O LOCAL DO ATENDIMENTO:
1- Estar sempre limpo.

2- Todo o material necessrio para atendimento deve estar sempre mo.

3- Quando no houver cadeiras em nmero suficiente, buscar mais em outro local.

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PERFIL DO PROFISSIONAL

Atendimento NOTA 10, s existe com pessoal NOTA 10.

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COMUNICAO

1- Escute atentamente; 2- Aceite consideraes; 3- Busque a empatia; 4- Questione o mximo (sem exagerar).

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COMO ATENDER BEM


1- TRABALHE COM O NOME
Diga o seu nome e pergunte qual o nome do cliente. O atendimento personalizado aproxima as pessoas, facilitando a descoberta das necessidades do cliente.

2- D ATENO Seja exclusivo do seu cliente, oua-o com cuidado e procure identificar quais so as suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

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COMO ATENDER BEM


3- ARGUMENTAO SOBRE O PRODUTO/SERVIO
Se voc sentir que a argumentao est se transformando em um debate, desvie a conversao para outro assunto.

4- FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIO


Inadmissvel nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre o seu produto/servio. Leia revistas, manuais tcnicos.

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COMO ATENDER BEM


5- CONHEA A CONCORRNCIA
Visite e, se possvel, seja cliente da concorrncia. S assim voc poder saber o que esto fazendo para fazer melhor.

6- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES


Nunca fale mal da concorrncia. Preocupe-se em elogiar a sua marca, pois voc poder ofender um cliente que j comprou da concorrncia.

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COMO ATENDER BEM


7- UMA S SADA
Para o cliente no existe uma s sada. Procure dar o mximo de opes, pois, caso ele no se enquadre em nenhuma das suas alternativas, voc corre o srio risco de perd-lo.

8- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.


Se voc errou... assuma. Demonstre que est pronto para ajud-lo, pois falhas acontecem, e tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

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COMO ATENDER BEM


9- EDUCAO
Seja simptico, amvel e corts. Nesses grandes momentos voc a imagem total da sua empresa. Sorria! Foi Deus quem deu e de graa!

10- MULHERES NA FRENTE


Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade. Seja justo! Nunca atenda amigos e familiares na frente de outros clientes.

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COMO ATENDER BEM AOS CLIENTES


11- PESQUISE ANTES
Busque descobrir as necessidades dos seus clientes, e s depois tente satisfaz-las. A pressa pode levar voc e os seus clientes a perderem tempo e dinheiro.

12- APARNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem ser lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em funo da aparncia.

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O CLIENTE INTERNO
GERENTES, SUPERVISORES
1- D boas condies de trabalho para que os seus funcionrios possam cumprir corretamente as suas obrigaes. 2- Crie um clima competitivo: isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas. 3- Recompense os seus colaboradores. Prmios, benefcios ajudam a produzir mais e melhor 4- Reconhea os seus colaboradores. Placas de honra ao mrito e elogios podem mover uma montanha.

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ATENO AOS DETALHES


Quem determina o horrio?
Quem depende de quem? Se voc depende dele, ajuste-se s suas necessidades.

Avisos, Placas, Indicaes, Luminosos etc.


Qual foi a ltima vez que voc reparou neles? E ser que ainda funcionam? Procure revis-los anualmente, no mnimo, dependendo de cada caso.

Imagem
Tudo o que o seu cliente v e ouve fica registrado em seu consciente. Por isso, voc no tem duas chances de se apresentar. Uniforme, crach, comunicao visual interna/externa so primordiais para essa percepo.

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ATENO NOS DETALHES


Banheiro igual cozinha
Se voc no cuida do banheiro, que visvel, imagine da cozinha que no vista. Se voc no pensa em mim, por que eu pensarei em voc quando quiser comprar algo?

No prometa se no pretende cumprir


No gere expectativa no seu cliente se no pretende cumprir. Procure ter margem de folga nas suas promessas. Se algo sair errado, voc ter tempo para recuperar.

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ATENO NOS DETALHES

Economize mais, gastando mais. Economias como:


Apagar as luzes das reas vitais porque dia. Fazer encartes promocionais com papel jornal. Papel higinico colorido (rosa) no banheiro. Carto de visita mltiplo. Janelas abertas para economizar o ar-condicionado. Copo mltiplo no bebedouro etc. Servem mesmo para economizar a imagem perante os seus clientes.

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DEPOIS

Palestra Marketing de Relacionamento: Como conquistar e manter clientes

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Obrigado

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