CRM - GESTO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

O relacionamento entre empresa e clientes imprescindvel para alcanar o sucesso conhea o passo-a-passo para uma relao saudvel e lucrativa. 1- Vitrine: O primeiro contato com seu cliente. Expor seu produto/servio da maneira correta pode garantir o alcance do seu p lico-alvo. 2- Pr-venda: !n"orme so re as vantagens# os di"erenciais# $venda o peixe% &a er a ordar o seu cliente "a' toda a di"erena entre "inali'ar ou no a venda. 3- Fina i!a"#$ da venda: (endi e agora) * "inali'ao da venda com um agradecimento# um carto do vendedor# uma mensagem personali'ada +no caso de ecommerce, "a' com -ue o cliente guarde a sensao de satis"ao e possa compartilh-la. %- P&'-venda: ./0 e outros mecanismos Existem diversos meios para "a'er o p1s-venda# e-mail mar2eting# mala direta# envio de catlogo# recomendao de compra# in"ormativo com lanamento produtos/servios# cases de sucesso# "a'er uma pes-uisa de satis"ao# etc. Os dados -ue coletamos podem nos tra'er in"orma3es preciosas# aproveite 456O7 (- Fide i!a"#$: 8rogramas e a"ins E -ue tal agregar ainda mais valor ao -ue est vendendo) Os programas de "idelidade esto a para isso# e para "a'9-lo necessrio entender o cliente. 6epois de uma pes-uisa ela orada# voc9 decide -ual o ene"cio.

CARACTER)STICAS DO MAR*ETING DE RELACIONAMENTO

*s principais caractersticas so: !nteratividade: o cliente toma -uando -uer a iniciativa do contato# como receptor e emissor das comunica3es: 8ersonali'ao: todas as a3es so direcionadas e personali'adas. *s empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente# ade-uadas ;s suas circunst<ncias e historial. 0emori'ao: todas as a3es devero ser registadas em mem1ria contendo a identidade# os dados# as caractersticas# pre"er9ncias e detalhes das interac3es mantidas com os clientes. /eceptividade: as empresas devem passar a "alar menos e a escutar mais. *lm do mais devero permitir -ue se=a o cliente -uem decida se -uer ou no manter uma relao# -uem de"ina a "orma de comunicao e se a -uer manter ou alter-la. Orientao para o cliente: as empresas devero aca ar com os product managers e passar para os consumer managers# centrando-se assim mais no consumidor# suas necessidades e todas as "ormas para -ue se=am satis"eitas. 8raticar o >to> e o >to.: o mar2eting relacional no se deve centrar apenas no Business to Consumer. 6ever tam m apostar no Business to Business por "orma a desenvolver e explorar todas as "ormas de potenciao do seu neg1cio. VOC+ SA,IA -.E/ - Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 no trazem os resultados esperados? E!ame" - Menos de 15# das empresas glo$ais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciati%as de gesto de relacionamento com o cliente? &BM Business Consulting 'er%ices" (or )u*? - +5# do in%estimento de projetos de CRM tem sido em so,t-are. /iga /roup" - (ouco in%estimento 0 ,eito em processos e mudan1as culturais. - 2 maioria dos projetos 0 de alt3ssima comple!idade e e!ige altos in%estimentos - 4s processos de CRM so ,luidos e muitas %ezes so mais culturais do )ue processuais, e!igindo ,le!i$ilidade. - 5 necess6rio respeitar a cultura da empresa na implementa1o, para no criar a%ers7es. - E!iste uma grande ,alta de entendimento na comunica1o entre processo e tecnologia.

CRM O0era1i$na : visa ; criao de canais de relacionamento com o cliente. CRM Ana 2ti1$: visa o ter uma viso consistente do cliente# uscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar neg1cios. CRM C$ a3$rativ$/ "oca na o teno do valor do cliente atravs de cola orao inteligente# aseada em conhecimento.

.ti i!a"#$ 8ode-se di'er -ue nos dias de ho=e# o mar2eting relacional prtica comum da maioria das empresas# pois ao desenvolvimento de estratgias de reteno de clientes esto associadas algumas vantagens para as empresas# nomeadamente: aumento da "re-u9ncia das rela3es negociais# aumento do volume de neg1cios# reduo de custos devido ; diminuio da rotao dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos. .om o passar dos anos# o mar2eting de relacionamento tem vindo a ter uma maior import<ncia =unto das empresas por-ue com os cortes de custos veri"icados# as empresas conseguem atravs desta rea do mar2eting# medir resultados e perce erem o seu impacto direto nas vendas. (eri"i-ue a import<ncia do mar2eting de relacionamento com mais a rang9ncia nas sess3es seguintes. Cria"#$ de e'trat4ia' 6e maneira geral# consiste em uma estratgia de neg1cios -ue visa a construir pr1-ativamente relacionamentos duradouros entre a organi'ao e seus clientes# contri uindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentveis. O processo de mar2eting de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente# a identi"icao de suas necessidades# a de"inio dos servios prestados e agregados# a usca da melhor relao custo/ ene"cio e ter "uncionrios motivados e capacitados a atender estes clientes ade-uadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para -ue a empresa ad-uira vantagem competitiva e se desta-ue perante a concorr9ncia. O o =etivo maior torna-se manter o cliente atravs da con"iana# credi ilidade e a sensao de segurana transmitida pela organi'ao.

Medi"#$ de 'ati'5a"#$ d$ 1 iente

6e acordo com (avra +?@@A# p.BCC, os relacionamentos em-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de p1s-mar2eting. 5m dos es"oros mais evidentes a coleta de in"orma3es a respeito dos clientes# tam m sugerida como atividade de p1s-mar2eting a ela orao de um programa de mensurao da satis"ao do cliente. 4al programa "ornece um feedback do cliente re"erente a -ualidade dos produtos ou servios e sugere caminhos para "uturas mudanas e melhorias. 8ara (avra +?@@A,# toda empresa -ue aceita o desa"io de p1s-mar2eting deve aplicar-se a o"erecer satis"ao atravs de seus produtos e servios# o -ue re-uer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes# outrossim# a maioria dos programas de mensurao de satis"ao# alm de apontar nveis de satis"ao# "ornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. 4ais programas auxiliam a empresa na priori'ao de tais expectativas e mudanas -ue essas possam so"rer# alm de permitirem -ue se conhea o valor das necessidades existentes +(*(/*# ?@@A# p.?DC,. * 4*/8 +4echnical *ssistance /esearch 8rograms !nstitute# ?@ED, apud (avra +?@@A# p.?D@, estima -ue apenas F? em BG clientes insatis"eitos voltar a "a'er neg1cio com uma empresa por iniciativa pr1pria. Existe ainda uma evid9ncia muito "orte a respeito do valor de contri uio para o lucro da clientela satis"eita. Estudos mostram -ue o desempenho "inanceiro da empresa est relacionado ; -ualidade perce ida dos ens ou servios de uma empresa. O mar2eting relacional tem as suas origens no mar2eting direto e implica por parte da empresa# um "orte conhecimento dos gostos dos seus clientes# -uer se=am produtos# marcas ou servios. O seu desenvolvimento permite uma evoluo da empresa# uma ve' -ue para satis"a'er os seus clientes# tem -ue ser mais pr1-ativa# escutando as opini3es dos clientes e os seus dese=os. *o "a'9-lo cria espao para o desenvolvimento de novos produtos ou servios personali'ados.