UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

CENTRO TECNOLGICO
MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTO






RONALDO NUNES DE AZEREDO





AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DE APRECIAO
TCNICA DE MODELO SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE
UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL













Niteri
2009
RONALDO NUNES DE AZEREDO




AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DE APRECIAO TCNICA DE
MODELO SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE UTILIZANDO A ESCALA
SERVQUAL




Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado
em Sistemas de Gesto da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obteno
do grau de Mestre em Sistemas de Gesto. rea
de concentrao: Sistema de Gesto pela
Qualidade Total.





Orientadora:
Prof. Stella Regina Reis da Costa, D. Sc.







Niteri
2009


658.56
A994a
AZEREDO, Ronaldo Nunes de.
Avaliao da qualidade do servio de apreciao tcnica de modelo
sob o ponto de vista do cliente utilizando a Escala Servqual. Niteri: UFF,
2009


119 p. ; il.
Orientadora: Prof Stella Regina Reis da Costa, D. Sc
Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de
Gesto da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para
obteno do grau de Mestre em Sistemas de Gesto.


1. Qualidade 2. Apreciao Tcnica 3. Escala Servqual


RONALDO NUNES DE AZEREDO


AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DEAPRECIAO TCNICA DE
MODELO SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE UTILIZANDO A ESCALA
SERVQUAL


Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado
em Sistemas de Gesto da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obteno
do grau de Mestre em Sistemas de Gesto. rea
de concentrao: Sistema de Gesto pela
Qualidade Total.

Aprovada em 16/12/2009

BANCA EXAMINADORA


________________________________________
Prof. Stella Regina Reis da Costa, D. Sc.
Universidade Federal Fluminense UFF


________________________________________
Prof. Ana Lcia Torres Seroa da Motta, PhD.
Universidade Federal Fluminense UFF


________________________________________
Prof. Silvestre Prado de Souza Neto, D. Sc.
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro UFRRJ




Dedico este trabalho



minha esposa Fabiana, pelo carinho, colaborao e incentivo durante os trs anos
que passei envolvido nas atividades do Mestrado.

minha me Selma, pelos seus esforos para fornecer boas oportunidades de
educao para mim e meus irmos.
AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus e aos meus pais pelo dom da vida com um corpo e mente
saudveis, que me permitem lutar e alcanar meus objetivos.
minha esposa Fabiana, por fazer com que cada dia da nossa vida juntos
seja especial e inesquecvel.
Professora Stella, pela orientao e direcionamento.
Aos amigos da Disma, pela pacincia e incentivo nos momentos mais
complicados.
Aos companheiros de turma Mrcia, Carla, Mrio e Felipe, pela excelente
companhia durante os crditos e pela motivao e exemplo na fase da dissertao.
Ao Inmetro, pela oportunidade de aprendizado; em especial ao Terenzio,
pela sugesto de participar do Mestrado e ao Sr. Luiz Carlos, Diretor de Metrologia
Legal, pela confiana e apoio na realizao da pesquisa junto aos clientes.
A todos que me ajudaram em algum momento da pesquisa.
Por fim, aos clientes da Dimel que atenderam minha solicitao e
responderam ao questionrio da pesquisa.






















As expectativas dos consumidores so verdadeiros padres
de julgamento da qualidade dos servios. Entender a
natureza e os determinantes dessas expectativas
essencial para a empresa assegurar-se de que o
desempenho do seu servio atende ou excede as mesmas.
(Philip Kotler)
RESUMO

O objetivo principal desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a
qualidade do servio de apreciao tcnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista
do cliente, buscando identificar a existncia de gaps entre suas expectativas e
percepes sobre o servio. No servio de ATM, executado pela Diretoria de
Metrologia Legal do Inmetro, so analisados modelos de instrumento de medio a
fim de comprovar se atendem aos requisitos exigidos para sua comercializao no
pas. Os clientes principais desse servio so empresas que fabricam ou importam
instrumentos regulamentados. Utilizando o formato de Trs Colunas da Servqual,
foram consultadas 325 empresas que utilizaram o servio entre janeiro de 2005 e
julho de 2009. Uma anlise detalhada dos resultados obtidos permitiu identificar os
pontos em que o desempenho demonstrado no alcanava a expectativa dos
clientes e onde no era alcanado o nvel mnimo de servio desejado, tornando-se
pontos fracos do servio cuja correo essencial. Por fim, foram propostas aes
corretivas, fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos,
objetivando auxiliar nos trabalhos de melhoria da qualidade do servio de ATM.

Palavras-chave: metrologia legal, apreciao tcnica de modelo, Servqual, servios.
ABSTRACT

In this study the Servqual scale was used to evaluate the type evaluation services
(ATM, in its Portuguese acronym) quality through the client's point of view in order to
identify the occurrence of gaps between their expectations and perceptions about the
service. This service is performed by Inmetros Legal Metrology Directorate and is
destined to evaluate measuring instruments types in order to determine if they fulfill
all mandatory requirements to be sold in Brazil. The main clients are companies who
manufacture or import all sorts of regulated measuring instruments. Servquals
Three-Column format was used to inquire 325 companies who used the service
between January 05 and July 09. Results showed where the service performance
didnt reach the clients expectations and also where it didnt reach the minimum
service level, becoming service weaknesses whose need for corrections is critical.
Corrective actions have been presented based on concepts proposed by well-known
authors, intending to help on ATMs quality improvement tasks.

Keywords: legal metrology, type evaluation, Servqual, services.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Avaliao do cliente sobre a qualidade do servio ................................... 35
Figura 2 Modelo conceitual de qualidade dos servios .......................................... 39
Figura 3 Natureza e determinantes das expectativas de servio do cliente ........... 49
Figura 4 Coordenao de atividades entre a Dimel e a RBMLQ-I .......................... 62
Figura 5 Organograma da Dimel ............................................................................ 64

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Importncia relativa das dimenses da qualidade .................................. 37
Grfico 2 Notas atribudas percepo e expectativa ........................................ 74
Grfico 3 Posicionamento da percepo do cliente na zona de tolerncia ............ 82

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Principais diferenas entre bens fsicos e servios ................................ 24
Quadro 2 Relao entre as dimenses originais e as dimenses Servqual ........... 36
Quadro 3 Possveis causas e solues para os gaps da qualidade ....................... 42
Quadro 4 Itens da Servqual e as dimenses da qualidade do servio ................... 73

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Relao entre dimenses da qualidade, aspectos do servio e itens da
escala ................................................................................................................. 46
Tabela 2 Caracterizao das empresas respondentes (N = 110) .......................... 72
Tabela 3 Gaps entre percepo (P) e expectativa (E) ........................................... 75
Tabela 4 Resultados da avaliao percepo x nvel mnimo de servio .............. 79
Tabela 5 Itens com desempenho insatisfatrio, ordenados por MAS .................... 79
Tabela 6 Avaliaes das dimenses da qualidade de servios.............................. 81
Tabela 7 Resultados da dimenso Responsividade ............................................... 83
Tabela 8 Resultados da dimenso Empatia ........................................................... 85
Tabela 9 Resultados da dimenso Confiabilidade ................................................. 87
Tabela 10 Resultados da dimenso Segurana ..................................................... 89
Tabela 11 Resultados da dimenso Tangveis ....................................................... 91

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ATM Apreciao Tcnica de Modelo
ASSIST Assessoria Direo da Dimel
CLIM Controle Legal dos Instrumentos de Medio
CML Controle Metrolgico Legal
CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial
DICOF Diviso de Instrumentos de Medio de Comprimento e Fora
DIDER Diviso de Desenvolvimento e Regulamentao Metrolgica
DIFIQ Diviso de Instrumentos de Medio no mbito da Fsico-Qumica
DIFLU Diviso de Instrumentos de Medio de Fluidos
DIMAS Diviso de Instrumentos de Medio de Massa
DIMEL Diretoria de Metrologia Legal
DIMEP Diviso de Mercadorias Pr-Medidas
DISEM Diviso de Superviso Metrolgica
DISMA Diviso de Instrumentos de Medio no mbito da Sade e Meio
Ambiente
DIVEL Diviso de Instrumentos de Medio no mbito da Eletroeletrnica
INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
MDIC Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior
MPOG Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
MAS Medida de Adequao do Servio
MSS Medida de Superioridade do Servio
PQGF Prmio Nacional da Gesto Pblica
RBMLQ-I Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade Inmetro
RTM Regulamento Tcnico Metrolgico
SAMEL Seo de Apoio Operacional em Metrologia Legal
SINMETRO Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial
SUMRIO

INTRODUO ......................................................................................................... xvii
Situao-problema ................................................................................................... xvii
Objetivos ................................................................................................................... xx
Objetivo geral ............................................................................................................ xx
Objetivos especficos ................................................................................................ xx
Delimitao ................................................................................................................ xx
Justificativa ............................................................................................................... xxi
Questes .................................................................................................................. xxi
Organizao do Estudo ............................................................................................ xxii
1 REVISO DA LITERATURA ................................................................................. 23
1.1 Definies e caractersticas de servios ........................................................... 23
1.2 Qualidade dos servios ..................................................................................... 27
1.2.1 Fatores que influenciam as expectativas dos clientes .................................... 29
1.2.2 Fatores que influenciam as percepes dos clientes ..................................... 31
1.2.3 Determinantes da qualidade percebida dos servios ..................................... 33
1.2.4 Modelo de anlise dos gaps da qualidade de servios ................................... 38
1.3 Escala Servqual para medio da qualidade de servios ................................. 43
1.3.1 Desenvolvimento e aplicabilidade da Servqual ............................................... 44
1.3.2 Formato clssico ............................................................................................. 45
1.3.3 Formatos alternativos ..................................................................................... 48
2 METODOLOGIA ................................................................................................... 53
2.1 Classificao do tipo de pesquisa ..................................................................... 53
2.2 Desenvolvimento da pesquisa .......................................................................... 53
2.2.1 Etapa 1: elaborao do referencial terico ..................................................... 54
2.2.2 Etapa 2: elaborao do questionrio .............................................................. 54
2.2.3 Etapa 3: seleo das empresas respondentes ............................................... 55
2.2.4 Etapa 4: aplicao do questionrio ................................................................. 56
2.2.5 Etapa 5: coleta de dados ................................................................................ 57
2.2.6 Etapa 6: clculo de gaps dos itens pesquisados ............................................ 57
2.2.7 Etapa 7: anlise crtica dos resultados ........................................................... 59
2.2.8 Etapa 8: proposio de aes corretivas ........................................................ 59
3 CARACTERIZAO DO ESTUDO DE CASO ...................................................... 60
3.1 Inmetro/Dimel .................................................................................................... 60
3.1.1 Controle metrolgico legal .............................................................................. 61
3.1.2 Apreciao tcnica de modelo ........................................................................ 64
3.2 Semelhanas entre a apreciao tcnica de modelo e um servio .................. 65
3.3 Mudanas a serem implementadas na apreciao tcnica de modelo ............. 67
4 RESULTADOS E DISCUSSES .......................................................................... 70
4.1 Amostra pesquisada ......................................................................................... 70
4.2 Caracterizao das empresas respondentes .................................................... 71
4.3 Clculo dos gaps nos itens da Servqual ........................................................... 72
4.3.1 Comparao entre percepes e expectativas ............................................... 72
4.3.2 Comparao entre percepes e o nvel adequado de servio ...................... 77
4.4 Avaliao do servio sob o conceito das dimenses da qualidade................... 81
4.4.1 Anlise dos resultados da dimenso Responsividade .................................... 83
4.4.2 Anlise dos resultados da dimenso Empatia ................................................ 85
4.4.3 Anlise dos resultados da dimenso Confiabilidade ....................................... 87
4.4.4 Anlise dos resultados da dimenso Segurana ............................................ 89
4.4.5 Anlise dos resultados da dimenso Tangveis .............................................. 90
4.5 Propostas de aes corretivas e melhorias ...................................................... 92
4.5.1 Consideraes iniciais .................................................................................... 92
4.5.2 Item 7, fornecer servio rpido aos clientes ................................................. 94
4.5.3 Item 6, manter o cliente informado sobre a execuo dos servios ............. 95
4.5.4 Item 4, fornecer o servio na data prometida ............................................... 97
4.5.5 Item 17, compreender as necessidades dos clientes ................................... 99
4.5.6 Item 18, possuir horrios de funcionamento adequados ............................ 100
4.5.7 Consideraes finais..................................................................................... 102
CONCLUSES E RECOMENDAES ................................................................. 103
Concluses.............................................................................................................. 103
Recomendaes para trabalhos futuros .................................................................. 104
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................... 105
APNDICE A ........................................................................................................... 111
APNDICE B ........................................................................................................... 112
APNDICE C .......................................................................................................... 114
ANEXO A ................................................................................................................ 115



xvii
INTRODUO


Situao-problema


Buscando responder aos anseios da sociedade e cumprir adequadamente o
seu propsito, o servio pblico comea a adotar procedimentos de gesto que o
aproximam das melhores prticas da iniciativa privada. O Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG), ao apresentar a Primeira Pesquisa
Nacional de Avaliao da Satisfao dos Usurios dos Servios Pblicos, afirma:
As novas formas de gesto das polticas pblicas e os novos procedimentos
gerenciais trouxeram junto a necessidade de se aferir, por meio de
metodologias e pesquisas prprias, em que medida o poder pblico est
atendendo s expectativas dos usurios. Essa avaliao decorre, portanto, de
uma nova postura dos governos, que a encaram como importante ferramenta
para definir aes que melhorem a qualidade da gesto e dos servios
prestados. (MPOG, 2000, p. 8)
O Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Inmetro), uma agncia executiva do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e
Comrcio Exterior. No mbito de sua ampla misso institucional, objetiva fortalecer
as empresas nacionais, aumentando a sua produtividade por meio da adoo de
mecanismos destinados melhoria da qualidade de produtos e servios. Sua misso
prover confiana sociedade brasileira nas medies e nos produtos, atravs da
metrologia e da avaliao da conformidade, promovendo a harmonizao das
relaes de consumo, a inovao e a competitividade do pas (INMETRO, 2009a).
Em sua trajetria de 35 anos o Inmetro obteve o reconhecimento da
sociedade brasileira e, dentro do Servio Pblico Federal, obteve destaque ao
receber a premiao Ouro do Prmio Nacional da Gesto Pblica (PQGF), no ciclo
de 2000, e premiao Prata nos ciclos de 1998, 1999, 2004, 2005, 2006 e 2007.
Alm disso, o Inmetro a primeira autarquia federal a ter o reconhecimento de sua


xviii
marca vinculada numa edio da revista Superbrands do Brasil, que dedicada a
selecionar marcas de alta reputao em seu mercado e que oferecem aos seus
stakeholders valor percebido superior em aspectos racionais, emocionais e fsicos
(ou seja, valor tangvel e intangvel), de forma consistente e perene.
O histrico do Inmetro mostra seu comprometimento com a evoluo e
aperfeioamento de suas prticas, visando exercer suas atividades da melhor forma
possvel e colaborar efetivamente para o desenvolvimento do pas.
Devido variedade de temas que esto sob sua responsabilidade, o Inmetro
estruturado em Diretorias com responsabilidades especficas. As atividades de
metrologia legal so definidas, coordenadas e implementadas pela Diretoria de
Metrologia Legal (Dimel).
Dentre as atividades de metrologia legal, a de maior destaque a
Apreciao Tcnica de Modelo (ATM) onde, em linhas gerais, um modelo de
instrumento de medio submetido a uma srie de exames e ensaios a fim de
comprovar se ele atende aos requisitos determinados no Regulamento Tcnico
Metrolgico (RTM) especfico do instrumento.
Para que possam ser comercializados legalmente no pas, os fabricantes ou
importadores de instrumentos regulamentados pela metrologia legal devem
obrigatoriamente submet-los ATM antes de iniciar sua comercializao. A ATM
gera grande impacto social e influencia fortemente o mercado de instrumentos de
medio, uma vez que eleva o nvel de qualidade dos instrumentos oferecidos
sociedade.
Mesmo sendo originada de uma obrigao legal para os fabricantes ou
importadores, a ATM pode ser considerada um servio prestado pelo Inmetro, uma
vez que eles, enquanto clientes, possuem expectativas quando fazem contato com a
Dimel e, ao final da ATM, construiro percepes sobre o que receberam.
Alinhada s prticas de evoluo e aperfeioamento do Inmetro, a partir de
2010 a Dimel ir modificar a forma de tratamento dos processos de ATM. Os
objetivos principais so dinamizar sua atuao, reduzindo o tempo de durao de
um processo de ATM, e aumentar sua eficincia, reduzindo a utilizao de recursos,
tanto humanos quanto financeiros.


xix
Porm, para comprovar a efetividade das mudanas necessrio conhecer
detalhadamente a opinio dos clientes sobre o servio de ATM como executado
hoje. As pesquisas de opinio realizadas atualmente pela Dimel so focadas numa
avaliao global do servio, fornecendo apenas respostas qualitativas para a
percepo do cliente sobre o servio. A despeito da validade e importncia desse
tipo de pesquisa, a subjetividade e variabilidade implcitas nos conceitos utilizados
como resposta no permite uma avaliao precisa dos resultados e, portanto,
dificultam o desenvolvimento de planos de aes corretivas ou de melhoria.
Alm de conhecer a opinio do cliente sobre o servio prestado, essencial
conhecer tambm quais suas expectativas. A diferena entre o que o cliente espera
de um servio e sua percepo sobre o servio recebido denominada gap, palavra
de origem inglesa que significa lacuna (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY,
1990).
No h no momento informao detalhada sobre os possveis gaps
existentes no servio de ATM. Como os objetivos da mudana no tratamento dos
processos so, em essncia, voltados ao aumento da satisfao dos clientes,
necessrio conhecer os gaps atuais para que seja possvel compar-los com os
gaps aps a mudana.
Assim, a presente pesquisa pode ser considerada como referncia para
anlises futuras, uma vez que registra a percepo dos clientes da Dimel sobre o
servio de ATM, no formato vigente at o final do ano de 2009. Dessa forma, as
prximas pesquisas podero determinar se as modificaes a serem implantadas a
partir de 2010 sero efetivamente percebidas pelos clientes como melhoria da
qualidade do servio.
No obstante s mudanas previstas, a presente pesquisa prope aes
corretivas para diminuir ou eliminar os gaps mais crticos identificados.




xx
Objetivos

Objetivo geral


O objetivo geral deste trabalho utilizar a escala Servqual para avaliar a
qualidade do servio de apreciao tcnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista
do cliente, buscando identificar a existncia de gaps entre suas expectativas e
percepes sobre o servio.


Objetivos especficos


Para que o objetivo geral fosse alcanado, foi necessrio identificar as
caractersticas que permitem considerar a apreciao tcnica de modelo como um
servio prestado pela Dimel.
Por fim, com base na anlise dos resultados, foi necessrio propor aes
corretivas objetivando a reduo ou eliminao dos gaps mais crticos identificados.


Delimitao


O estudo ficou restrito aos clientes de ATM da Diretoria de Metrologia Legal
(Dimel) do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Inmetro), especificamente nas seis Divises Tcnicas da Dimel que prestam esse
servio.
Participaram da pesquisa somente os clientes que tiveram pelo menos um
processo de ATM iniciado aps janeiro de 2005 e concludo at julho de 2009.
No foram consultados clientes que tiveram processos antes de 2005 porque,


xxi
prximo ao final do ano de 2004, ocorreu uma reestruturao do organograma da
Dimel e foram criadas algumas das Divises que hoje prestam o servio de ATM.


Justificativa


O trabalho desenvolvido se torna relevante medida que fornece Dimel
um registro detalhado da percepo do cliente sobre a qualidade do servio
prestado, no formato vigente at o final do ano de 2009. Serve, portanto, de
referencial comparativo para anlise da efetividade das mudanas que sero
implementadas a partir de 2010.
Alm disso, serve tambm para propor uma ferramenta reconhecida pela
literatura (a escala Servqual) para ser utilizada em futuras avaliaes da satisfao
do cliente com o servio de ATM.
A correta identificao dos pontos de melhoria fundamental para que os
recursos sejam destinados e alocados adequadamente, gerando benefcios tanto
para o Inmetro quanto para os fabricantes e importadores de instrumentos de
medio controlados pela metrologia legal.


Questes


A presente pesquisa busca responder s seguintes perguntas:
1. possvel mensurar a qualidade do servio prestado pela Dimel?
2. Existem gaps entre as percepes e expectativas dos clientes do servio de
ATM?
3. Nas dimenses em que existem gaps, a percepo da qualidade do servio
encontra-se dentro da zona de tolerncia dos clientes?
4. Que aes a Dimel pode tomar para que haja melhoria da percepo sobre a
qualidade do servio prestado?


xxii
Organizao do Estudo


O presente trabalho est estruturado em quatro captulos. A Introduo
apresentou a situao-problema, os objetivos do trabalho e suas delimitaes, a
justificativa para sua realizao, as questes que devero ser respondidas para
alcanar os objetivos e, por fim, a estrutura dos demais captulos.
Em seguida, o Captulo Um contm a reviso da literatura, onde
apresentado o estado da arte sobre qualidade de servios e sua avaliao.
No Captulo Dois descrita a metodologia aplicada para responder s
questes propostas.
No Captulo Trs feita uma caracterizao do estudo de caso, sendo
detalhadas as principais informaes relativas ao servio de ATM que sejam
necessrias para compreender a pesquisa realizada.
O Captulo Quatro apresenta os resultados e discusses, tendo, em seguida,
as concluses e propostas de outras pesquisas a serem realizadas no futuro.



23
CAPTULO 1

1 REVISO DA LITERATURA

Neste captulo so apresentados os fundamentos tericos que embasaram a
execuo da presente pesquisa. No levantamento bibliogrfico realizado foram
identificados como temas principais a serem abordados as definies e
caractersticas de servios, a qualidade de servios e, por fim, a escala Servqual.
Para cada um desses temas so apresentados e discutidos os conceitos e
fundamentos disponveis na literatura.

1.1 Definies e caractersticas de servios

Servio uma palavra de diversos significados. Normalmente
correlacionada a aes (servio de bordo, servios pessoais). Meirelles (2006a)
afirma que a natureza especfica das atividades de servio reside no fato de serem
essencialmente realizao de trabalho, independentemente das caractersticas
formais do processo produtivo ou do produto resultante deste processo.
Essa afirmao encontra respaldo nas definies de outros autores, como
Juran (1997, p. 7), para quem servio o trabalho executado para algum. Santos
(2005) destaca:
Servio um ato nico, de natureza mais ou menos intangvel, que acontece
durante interaes entre os clientes e fornecedores; cria, intensifica ou
mantm o valor do produto; fornece benefcios para os clientes, no
resultando em propriedade; e a sua produo pode estar ou no vinculada a
um produto fsico. (SANTOS, 2005, p. 35)
Grnroos (2008, p. 300), autor de grande destaque e com diversas
publicaes relacionadas a servio e qualidade de servio, modifica ligeiramente sua
prpria definio de servio e descreve-o como um processo que consiste de um
conjunto de atividades que ocorrem em interaes entre um cliente e pessoas, bens


24
ou outros recursos fsicos, sistemas e/ou infra-estruturas representando o fornecedor
de servio e possivelmente envolvendo outros clientes, que objetivam auxiliar as
atividades cotidianas do cliente.
Assim, face variedade e subjetividade das definies sobre o que seriam
as atividades de servio, o foco principal se volta s caractersticas semelhantes
entre elas. A partir da definio de servios feita por Grnroos (2008), pode-se
identificar quatro caractersticas bsicas de um servio:
uma atividade ou uma srie de atividades;
possui natureza mais ou menos intangvel;
o cliente normalmente participa do processo para sua produo; e
fornece uma soluo a um problema do cliente.
Mantendo o foco nas caractersticas comuns maioria dos servios,
Grnroos (2004) apresenta as principais diferenas entre bens fsicos e servios,
considerando ainda que seja possvel existir atividade que possua caractersticas de
ambos os tipos.
Bem fsico Servio
Tangvel Intangvel
Homogneo Heterogneo
Produo e distribuio separadas do
consumo
Produo, distribuio e consumo so
simultneos
Pode ser mantido em estoque No pode ser mantido em estoque
Um objeto Uma atividade ou processo
Valor principal produzido em fbricas
Valor principal produzido nas interaes
entre comprador e vendedor
Clientes normalmente no participam do
processo de produo
Clientes participam da produo
Transferncia de propriedade No transfere propriedade
Quadro 1 Principais diferenas entre bens fsicos e servios
Fonte: adaptado de Grnroos (2004, p. 38)


25
As quatro primeiras caractersticas do Quadro 1 so apresentadas por Kotler
(1998) como intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
Intangibilidade: caracterstica daquilo que no se pode tocar, provavelmente a
maior diferena entre bens e servios. um fator que gera incerteza para o
cliente na hora da deciso de compra, pois no permite que ele experimente o
servio antes de adquiri-lo. Assim, passam a ter grande peso as referncias de
terceiros e a reputao da organizao prestadora do servio, que deve tentar
adicionar evidncias fsicas ao seu servio para influenciar a deciso de compra;
Variabilidade: como os servios so fortemente dependentes de quem os executa
e do local onde so prestados, faz parte de suas caractersticas apresentarem
variaes. Novamente as referncias de terceiros e a reputao da organizao
prestadora do servio influenciaro a deciso de compra. Cabe destacar ainda
que, considerando-se a interao com a caracterstica inseparabilidade, um
mesmo servio pode ser diferente quando prestado a clientes diferentes;
Inseparabilidade: como normalmente os servios so produzidos e consumidos
simultaneamente, no possvel separ-los de quem os fornece, sejam pessoas
ou mquinas. formada ento a interao cliente-fornecedor, que afeta
diretamente o resultado do servio prestado.
Perecibilidade: no possvel estocar um servio. Quando sua demanda de
consumo estvel ou constante, normalmente esta caracterstica no atrapalha
os prestadores de servio. Porm, quando varivel, os gestores passam a ver
tal caracterstica como uma dificuldade a ser contornada. Alm disso, como no
possvel gerar o servio, analisar sua qualidade e, ento, entreg-lo ao cliente, o
controle de qualidade deve ocorrer durante o processo, fazendo com que
eventuais erros sejam imediatamente percebidos pelo cliente.
Las Casas (1999) apresenta as caractersticas do servio de maneira muito
semelhante utilizada por Kotler (1998), ao considerar que os servios so
intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos. O autor afirma ainda que
existe uma gradao entre os servios, relativa tangibilidade dos objetos finais de
comercializao: assim, existem servios relativamente puros num extremo (onde a
parte tangvel muito pequena) e mercadorias relativamente puras no outro (onde a


26
parte tangvel dominante). Entre os extremos existem tipos de
servios/mercadorias que possuem diferentes propores ou nveis de tangibilidade.
Meirelles (2006b) rearranja as caractersticas descritas por Kotler (1998) em
trs caractersticas estruturais:
Oferta inelstica;
Interatividade; e
Incerteza quanto ao resultado final do processo.
Segundo Meirelles (2006b), a necessidade de atender a demanda de servio
de forma simultnea sua prestao faz com que a oferta de servio seja mais
inelstica que a de um bem ou produto qualquer. Pode-se criar um estoque de
meios para fornecer o servio (mquinas, equipamentos ou recursos humanos), mas
no possvel estocar o servio pronto, uma vez que ele realizado e consumido
simultaneamente.
A interatividade necessria ao fornecimento do servio gerada atravs de
um canal de comunicao entre prestadores e clientes. Esta interao tanto pode
ser direta, atravs de um canal de relacionamento direto entre prestadores e
clientes, ou indireta, atravs do estabelecimento de um canal de relacionamento
essencialmente tcnico, definido a partir de meios fsicos de conexo, como o caso
das redes de telecomunicao (MEIRELLES, 2006b).
Por fim, a incerteza quanto ao resultado final do processo de fornecimento
de servio vem do fato que cada servio que se realiza um novo processo, com
novas combinaes de insumos e trabalho, combinaes estas que se do num
processo interativo entre prestador e cliente e, portanto, sujeito a variaes
(MEIRELLES, 2006b). A autora afirma ainda que neste sentido, a qualidade da
conexo e a reputao da empresa so fundamentais para a reduo das incertezas
e o desempenho final do servio.


27
1.2 Qualidade dos servios


Devido ao fato do servio no ser uma coisa, mas uma srie de atividades
ou processos que so produzidos e consumidos simultaneamente, torna-se difcil a
tarefa de gerenciar o controle de qualidade, uma vez que no h qualidade pr-
produzida para ser controlada com antecedncia antes de o servio ser vendido e
consumido (GRNROOS, 2004).
Barros (1999) afirma que existem dois pontos de vista sobre o que a
qualidade de um produto ou servio: um pela tica do produtor/fornecedor e outro
pela tica do consumidor/cliente. O produtor/fornecedor normalmente volta mais
ateno questo da conformidade s especificaes do produto/servio, enquanto
que o consumidor/cliente busca o atendimento de suas expectativas. Isso significa
que, sob essa tica, o produto/servio deve apresentar-se de acordo com o que o
cliente deseja, em relao ao custo, forma, desempenho, durabilidade e prazos,
entre outros fatores. O autor prope, ento, um conceito de qualidade que engloba
os dois pontos de vista, definindo-a como "um conjunto de caractersticas de
desempenho de um produto ou servio que, em conformidade com as
especificaes, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do
consumidor/cliente" (BARROS, 1999, p.9)
Berry (2001) afirma que empresas prestadoras de servio comercializam
promessas de desempenho, pois a intangibilidade dos servios impede que os
clientes avaliem a qualidade da maioria dos servios antes de sua execuo.
Segundo Gonalves et al. (2002):
Embora haja muitas expectativas para interpretar a qualidade de servio,
conceitu-la como qualidade percebida um enfoque coerente com uma
filosofia de orientao ao cliente. A qualidade percebida um julgamento
global do consumidor a respeito da excelncia do servio, baseando-se na
experincia de consumo, boca-a-boca, imagem do fornecedor e outras
informaes.(...) A qualidade do servio pode ser entendida como um tipo de
atitude, resultante da comparao entre as expectativas do consumidor e sua
percepo do servio recebido. (GONALVES et al., 2002, p. 5-6)


28
Grnroos (2004) afirma que a comparao entre as percepes do servio
recebido e do servio esperado a base para que os consumidores decidam-se por
um determinado prestador de servios. O autor denomina esta comparao como
qualidade do servio percebida, que apresenta bons resultados quando os servios
recebidos (ou experimentados) atendem s expectativas dos clientes. Desta forma, o
autor argumenta que qualidade o que os clientes percebem, de onde se
depreende que tentar gerenciar a qualidade sem considerar o significado de
qualidade para os clientes no pode gerar resultados satisfatrios. Somente quando
o prestador de servios compreender como seu trabalho ser avaliado pelos clientes
que ser possvel saber como gerenciar a qualidade para obter os resultados
desejados.
Kotler (1998) adota uma definio de qualidade centrada no consumidor,
onde qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou
servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas e implcitas. Um
fornecedor entrega qualidade quando o seu produto ou servio atende ou excede as
expectativas do consumidor. Qualidade total, portanto, torna-se a chave para a
criao de valor e satisfao do consumidor.
Nessa mesma linha de raciocnio, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
definem a qualidade de um servio percebida pelos clientes como o tamanho da
discrepncia entre as expectativas ou desejos do cliente e suas percepes.
Las Casas (1999) afirma que o critrio de julgamento para servios o nvel
alcanado de satisfao dos consumidores. Segundo ele, se o cliente sair satisfeito
de uma relao comercial, o objetivo de qualidade foi alcanado. Finaliza declarando
que servio com qualidade aquele que tem capacidade de proporcionar satisfao
e que, como os clientes ficam satisfeitos ou no conforme suas expectativas, a
qualidade do servio varivel de acordo com o tipo de pessoa.
Com base neste enfoque, conhecer o que o cliente espera do servio passa
a ser fundamental para o gerenciamento da qualidade do servio prestado. Grnroos
(2004) afirma que a qualidade do servio percebida possui duas dimenses: tcnica
e funcional.
Criada com base nos resultados das interaes entre o cliente e a empresa
prestadora do servio, a dimenso tcnica o que o cliente efetivamente recebe do


29
servio prestado. Normalmente pode ser medida objetivamente pelos clientes. A
dimenso funcional como o cliente recebe e consome o servio prestado. Baseada
nos aspectos mais relacionados apresentao do servio, avaliada pelo cliente
atravs de fatores mais subjetivos que a dimenso tcnica.
Considerando o exposto na presente seo, possvel concluir que a
avaliao da qualidade de um servio depende principalmente do que o cliente
espera do servio que ser prestado, ou seja, quais suas expectativas. Um servio
recebe avaliao superior quando o cliente sente que recebeu mais do que
esperava. A percepo do cliente possui duas dimenses (tcnica e funcional),
sendo que a primeira influenciada pelos tangveis e a segunda segue fatores mais
subjetivos. Os fatores de influncia na formao da expectativa sero abordados na
prxima seo.


1.2.1 Fatores que influenciam as expectativas dos clientes


A literatura sobre qualidade de servios afirma que as expectativas dos
clientes sobre o servio que ir experimentar so o marco inicial para a posterior
medio da qualidade desse servio. Sobre esse ponto, Kotler (1998) declara:
As expectativas dos consumidores so verdadeiros padres de julgamento da
qualidade dos servios. Entender a natureza e os determinantes dessas
expectativas essencial para a empresa assegurar-se de que o desempenho
do seu servio atende ou excede as mesmas. (KOTLER, 1998, p. 422)
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) afirmam que as expectativas do
cliente sobre o servio que ir adquirir so influenciadas, basicamente, por quatro
fatores distintos:
Necessidades pessoais: o principal fator gerador de expectativas, pois o que
leva o cliente a procurar um servio. Alm disso, so essas necessidades que
normalmente direcionam as expectativas, relacionando-as com caractersticas
pessoais do cliente;


30
Divulgao boca-a-boca: so recomendaes (positivas ou negativas) feitas por
pessoas prximas que possuem experincia com o servio em questo. Uma vez
que impossvel experimentar um servio antes de adquiri-lo, uma maneira que
o cliente tem para conhecer previamente o servio;
Experincias passadas: se o cliente j utilizou o servio anteriormente, esse fator
passa a influenciar suas expectativas. Pode, inclusive, anular o fator divulgao
boca-a-boca, pois nesse caso o cliente j tem uma opinio prpria do servio;
Comunicaes externas: a forma que a empresa fornecedora do servio possui
para influenciar a formao das expectativas. Podem acontecer sem contato
pessoal com o cliente (como atravs de propaganda) ou com contato pessoal
(atravs da prpria prestao do servio).
Merece destaque tambm outro fator que pode influenciar a expectativa do
cliente quanto ao servio a ser adquirido: o preo.
Dodds, Monroe e Grewal (1991, apud PAIXO, BRUNI e SILVA, 2006) e
Aaker (1998, idem), consideram que o preo pode ser indicador do nvel de
qualidade de um produto/servio. Preos superiores fariam com que o consumidor
esperasse uma maior qualidade e, consequentemente, estivesse mais disposto a
efetuar a compra. Por outro lado, preos superiores tambm exigiriam maior
sacrifcio financeiro na aquisio do produto/servio, diminuindo a disposio de
compra. Segundo os autores, essa dicotomia resultaria na percepo de valor, que
justamente a associao entre a marca, enquanto qualidade percebida, e o preo.
Com o objetivo de verificar as associaes entre preo e expectativa de
qualidade, Paixo, Bruni e Silva (2006) realizaram um estudo baseado na aplicao
de dois tipos de questionrios a 173 participantes na cidade de Salvador. As
questes formuladas foram relativas a seis produtos e quatro servios e
diferenciavam-se em relao a aspectos de afirmao de qualidade (superior em um
tipo e inferior no outro tipo) ou de afirmao de preos (superior em um tipo e inferior
no outro tipo).
Em relao aos servios, concluram que um preo superior/inferior gera
uma expectativa de qualidade superior/inferior. Da mesma forma, concluram
tambm que o consumidor se dispe a pagar mais/menos por um servio do qual
tenha maior/menor percepo de qualidade.


31
Esse tipo de comportamento previsto tambm por Grnroos (2004), que
afirma que o preo pode ser visto em relao s expectativas de qualidade dos
clientes ou sua percepo antecipada da qualidade dos servios. Principalmente
quando o servio altamente intangvel, um nvel elevado de preo pode ser
interpretado como melhor qualidade na percepo dos clientes.
Em resumo, pode-se considerar que a expectativa do cliente sobre um
servio influenciada principalmente pelas recomendaes de conhecidos
(divulgao boca-a-boca), suas necessidades pessoais, experincias prprias com o
servio (experincias passadas) e pelas comunicaes externas da empresa (por
exemplo, a propaganda). Secundariamente, o preo tambm um fator de
influncia, pois pode aumentar ou diminuir a disposio do cliente a at mesmo obter
maiores informaes sobre o servio que necessita.


1.2.2 Fatores que influenciam as percepes dos clientes


Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a formao da percepo
do cliente sobre o servio prestado baseada principalmente em dois fatores: a
prestao do servio e a comunicao externa.
Uma vez que o cliente participa ativamente do processo de prestao do
servio, a importncia da comunicao externa consiste em permitir que o cliente
saiba o que acontece durante esse perodo e, desta forma, obtenha o melhor
aproveitamento do servio.
A prestao do servio o fator de maior importncia, sendo formada em
cada um dos momentos em que se estabelece o contato entre o cliente e o
prestador do servio ou entre o cliente e qualquer aspecto da empresa prestadora
do servio.
As situaes de contato entre o cliente e o prestador de servio foram
denominadas por Normann (1993, apud GOMES FILHO, 2002) como momentos da


32
verdade. Uma srie de momentos da verdade forma um ciclo de servio, ao longo
do qual os clientes comparam suas expectativas iniciais com o que esto
percebendo do servio em cada momento. Nem todos os momentos possuem a
mesma importncia para a formao da percepo do cliente.
Grnroos (2004) acrescenta o fator do controle percebido. Segundo o
autor, a experincia do cliente com um determinado servio ser melhor caso ele se
sinta no controle da situao. A sensao de perda do controle causa ao cliente um
desconforto com o servio prestado, podendo fazer com que a qualidade do servio
seja avaliada negativamente.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) destacam tambm que os problemas
no servio afetam negativamente a percepo dos clientes. Seus estudos
demonstram que a avaliao dos clientes que tiveram algum problema durante a
prestao do servio foi trs vezes pior do que a avaliao dos que no tiveram
nenhum tipo de problema.
Mais do que o problema propriamente dito, os autores destacam que causa
grande influncia sobre a opinio do cliente a forma que o prestador de servio trata
a reclamao do cliente. Segundo eles, as empresas vo bem quando previnem a
ocorrncia de problemas de modo geral e vo mal quando os problemas ocorrem e
no so solucionados para satisfazer os clientes.
Desta forma, concluem que o comportamento mais importante que uma
empresa prestadora de servios pode demonstrar ser confivel, ou seja, realizar o
servio de forma segura e correta (fazer certo da primeira vez). Caso o problema
ocorra, nem tudo est perdido, a no ser que a empresa ignore o acontecido.
Resolver o problema buscando a satisfao do cliente (fazer muito certo da
segunda vez) pode aumentar significativamente a taxa de reteno de clientes.
Em resumo, a literatura mostra que a percepo do cliente forma-se com
base na comunicao externa e na prpria prestao do servio. Assim, os
prestadores de servio devem buscar manter o cliente sempre a par do que est
acontecendo e tambm esmerar-se nas oportunidades em que mantiver contato com
ele durante a prestao do servio (os momentos da verdade). Deve ser
considerada ainda a questo do controle percebido, pois caso o cliente no se sinta
no controle da situao poder ter uma percepo negativa do servio prestado.


33
Por fim, demonstrado que problemas que ocorrem durante o servio afetam
negativamente a percepo dos clientes,. Alm da ocorrncia do problema, caso a
empresa resolva ignor-los e no fornea uma soluo satisfatria para o cliente,
pior ser sua avaliao.


1.2.3 Determinantes da qualidade percebida dos servios


Atravs da combinao de uma srie de estudos sobre qualidade em
servios, Grnroos (2004) definiu seis critrios da boa qualidade em servios.
Profissionalismo e Habilidades: compreende a percepo do cliente sobre
diversos aspectos do prestador de servio (seus empregados, sistemas
operacionais e recursos fsicos e habilidades necessrias para solucionar seus
problemas);
Atitudes e Comportamento: compreende a percepo do cliente sobre a maneira
como tratado pelas pessoas que prestam o servio, principalmente quanto
espontaneidade e cordialidade na soluo de seus problemas;
Facilidade de Acesso e Flexibilidade: os clientes percebem que o prestador de
servios, sua localizao, suas horas de operao, seus empregados e os
sistemas operacionais so projetados e operam de forma a facilitar o acesso aos
servios e esto preparados para ajustar-se s demandas e aos desejos dos
clientes de maneira flexvel;
Confiabilidade e Honestidade: os clientes percebem que as promessas feitas
sero cumpridas pela empresa, seus empregados e sistemas, buscando manter
um desempenho coerente com os melhores interesses dos clientes;
Recuperao: compreende a percepo do cliente de que, caso haja algum
problema durante a prestao do servio, o prestador de servios tomar de
imediato e ativamente aes para mant-los no controle da situao e para
encontrar uma nova e aceitvel soluo;


34
Reputao e Credibilidade: compreende a percepo do cliente de que as
operaes do prestador de servio merecem sua confiana, valem o dinheiro
pago e que representam bom nvel de desempenho e valores que podem ser
compartilhados entre os clientes e o prestador de servios.
Os critrios da boa qualidade podem ser agrupados sob as dimenses
tcnica e funcional enunciadas por Grnroos (2004). Como est relacionado aos
resultados, o critrio profissionalismo e habilidades pode ser considerado parte da
dimenso tcnica. Atitudes e comportamento, facilidade de acesso e flexibilidade,
confiabilidade e honestidade e recuperao so relacionados a processos e,
assim, representam a dimenso funcional da qualidade. O critrio reputao e
credibilidade relativo imagem da empresa prestadora de servio.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 16) afirmam o seguinte:
Os nicos critrios que contam na avaliao da qualidade de servios so
definidos pelos clientes. Apenas clientes julgam a qualidade; todos os outros
julgamentos so essencialmente irrelevantes. Especificamente, percepes
da qualidade do servio originam-se de como um provedor executa o servio
confrontado com as expectativas do cliente sobre como o provedor deveria
executar o servio. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990, p. 16)
Os autores realizaram uma pesquisa com clientes de quatro setores de
servios: bancos, cartes de crdito, corretagem de seguros e reparos e
manuteno de produtos. As sries de entrevistas realizadas permitiram que eles
identificassem dez critrios gerais ou dimenses da qualidade para o cliente,
descritos a seguir (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990, p. 21-2):
1. Tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de
comunicao;
2. Confiabilidade: habilidade para realizar o servio prometido de forma confivel,
precisa e consistente;
3. Responsividade: disposio e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o
servio prontamente;
4. Competncia: possuir as habilidades e conhecimentos necessrios para executar
o servio;


35
5. Cortesia: polidez, respeito, considerao e cordialidade do pessoal de contato;
6. Credibilidade: probidade, honestidade do provedor de servios;
7. Segurana: sentir-se livre do perigo, risco ou dvida;
8. Acesso: acessibilidade e facilidade de contato;
9. Comunicao: manter os clientes informados numa linguagem que eles possam
entender e ouvir os clientes;
10. Compreender o cliente: realizar o esforo de conhecer o cliente e suas
necessidades.
Com base nessas informaes, os autores definiram a relao existente
entre as 10 dimenses e os fatores que influenciam a formao das expectativas,
exposta na Figura 1:

Figura 1 Avaliao do cliente sobre a qualidade do servio
Fonte: adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 23)
A Figura 1 indica que as dimenses da qualidade influenciam tanto a
expectativa do cliente (servio esperado) quanto sua opinio sobre o servio
prestado (servio percebido). A influncia sobre a expectativa ocorre porque, de
acordo com as definies, algumas das dimenses (Cortesia, Credibilidade e
Acesso) so experimentadas antes mesmo do servio propriamente dito ser iniciado.
Essas dimenses, em conjunto com os fatores discutidos na seo 1.2.1, formam a


36
expectativa do cliente, que comparada percepo determina a qualidade do
servio percebida.
Uma vez que consideraram definida a forma que o cliente avalia a qualidade
de um servio, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) iniciaram uma pesquisa
quantitativa com o objetivo de desenvolver um instrumento para medir as
percepes do cliente sobre a qualidade de um servio.
Foi realizada uma nova srie de entrevistas com clientes de cinco setores de
servios (os quatro pesquisados anteriormente mais o setor de telefonia de longa
distncia). Durante as vrias anlises estatsticas realizadas para validar o
instrumento desenvolvido, os autores perceberam que existia uma correlao
considervel entre itens representando vrias das dez dimenses originais.
Desta forma, as dimenses 4, 5, 6 e 7 descritas anteriormente agruparam-se
sob uma nova definio da dimenso Segurana, enquanto que as dimenses 8, 9 e
10 agruparam-se sob uma nova dimenso, Empatia, conforme demonstrado no
Quadro 2.
DIMENSES
ORIGINAIS
DIMENSES SERVQUAL
Tangveis Confiabilidade Responsividade Segurana Empatia
Tangveis
Confiabilidade
Responsividade
Competncia
Cortesia
Credibilidade
Segurana
Acesso
Comunicao
Compreenso
Quadro 2 Relao entre as dimenses originais e as dimenses Servqual
Fonte: adaptado de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 25)
Essas duas dimenses podem ser assim definidas (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990, p. 26):
Segurana: conhecimento e cortesia dos empregados e suas habilidades para
transmitir confiana e credibilidade; e


37
Empatia: zelo e ateno individualizada que a empresa proporciona aos seus
clientes.
Junto com as dimenses Tangveis, Confiabilidade e Responsividade, j
definidas anteriormente, as duas novas dimenses formam as cinco dimenses da
qualidade do servio.
Os autores, por fim, solicitaram aos participantes da pesquisa que
indicassem qual das dimenses eles escolheriam como sendo a mais crtica para
sua avaliao da qualidade de um servio. O Grfico 1 apresenta os resultados
obtidos.

Grfico 1 Importncia relativa das dimenses da qualidade
Fonte: prprio autor, com dados de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
Nota-se que a dimenso Confiabilidade possui importncia relativa bem
maior que as outras dimenses. Outros autores tambm a identificaram como mais
importante que as demais na avaliao da qualidade dos servios pelos clientes,
como Maciel (2008), Lovelock (2004, apud SANTOS, 2005) e Berry (2001).
Sobre o tema, Berry (2001) concorda com essa escolha ao afirmar o
seguinte:
A confiana importante porque uma empresa no pode construir
verdadeiros relacionamentos sem ela. Pelo fato de as empresas de servios
promoverem o marketing de promessas - produtos invisveis pelos quais os
clientes normalmente pagam antes de experimentar - a confiana vital. Os
clientes que compram servios devem confiar que uma empresa manter
suas promessas e se conduzir de forma honrada. (BERRY, 2001, p. 132)


38
Com base nas suas concluses, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990,
p. 27) consideram que a avaliao da importncia relativa transmite uma mensagem
clara dos clientes para os provedores de servios: apresente-se asseado e
organizado, seja responsivo, seja tranquilizador, seja emptico e, acima de tudo,
seja confivel faa o que voc diz que ir fazer.
Em resumo, esta seo introduziu o conceito de que a qualidade de um
servio possui critrios (GRNROOS, 2004) ou dimenses (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990). Pde-se perceber que, apesar de possurem
nomenclaturas e definies diferentes, existem relaes entre as ideias
representadas pelos critrios e pelas dimenses (p. ex., profissionalismo e
habilidades x tangveis; atitudes e comportamento x responsividade).
Abordou-se ainda a questo que as dimenses da qualidade no tm todas
a mesma importncia para os clientes, sendo a Confiabilidade a de maior
importncia relativa.


1.2.4 Modelo de anlise dos gaps da qualidade de servios


Esse modelo foi desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
com a proposta de analisar as fontes dos problemas da qualidade, auxiliar os
gerentes a compreenderem como a qualidade do servio pode ser melhorada e
encontrar respostas s seguintes dvidas: como os consumidores avaliam a
qualidade de um servio; se os servios so avaliados de forma global ou parcial;
quais so as dimenses de um servio e se estas dimenses diferem de acordo com
o segmento do servio. um modelo fortemente reconhecido e citado por diversos
autores, como Grnroos (2004), Kotler (1998) e Santos (2005).
Em suas pesquisas, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) perceberam que
para avaliar a qualidade de um servio qualquer o consumidor sempre comparava
suas expectativas (anteriores execuo do servio) com suas percepes
(posteriores execuo do servio). Assim, os autores concluram que a qualidade


39
QUALIDADE DO SERVIO = PERCEPO - EXPECTATIVA
do servio o grau de divergncia entre as expectativas do cliente e suas
percepes sobre o desempenho do servio. Em resumo:


Caso esses dois fatores no sejam iguais, tm-se duas opes:
Percepo > Expectativa = avaliao positiva do servio executado, pois o cliente
considerou-o melhor do que imaginava que seria;
Percepo < Expectativa = avaliao negativa do servio, pois no se atingiu o
nvel que o cliente desejava.
No caso da segunda opo (avaliao negativa), forma-se o que os autores
denominaram gap (ou lacuna) da qualidade. Basicamente, so gerados por
diferenas de percepo em todo processo de preparao, gerenciamento e
fornecimento do servio, conforme demonstrado na Figura 2.

Figura 2 Modelo conceitual de qualidade dos servios
Fonte: adaptado de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 46)


40
O modelo conceitual de gaps da qualidade dividido em dois blocos: uma
parte relacionada ao consumidor do servio e outra relacionada empresa
prestadora do servio.
O modelo inicia apresentando trs dos quatro fatores que influenciam as
expectativas do consumidor sobre o servio (necessidades pessoais, experincias
passadas e divulgao boca-a-boca). Em conjunto com o fator comunicaes
externas, formam a expectativa do cliente ou servio esperado (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990; GRNROOS, 2004).
O servio percebido, por sua vez, o resultado do encadeamento de todos
os fatores sob responsabilidade da empresa, detalhadas na parte inferior do modelo.
Percebe-se que h cinco momentos em que as falhas no encadeamento desses
fatores podem gerar os gaps da qualidade, definidos da seguinte forma (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990):
Gap 1: diferena entre o que o cliente espera do servio e o que a empresa
imagina que o cliente espera. Significa que a empresa no conhece realmente as
expectativas do seu cliente;
Gap 2: diferena entre o que a empresa imagina que o cliente espera e as
especificaes de qualidade do servio. Significa que a gerncia da empresa no
consegue transformar adequadamente suas impresses em especificaes de
servio;
Gap 3: diferena entre o que foi especificado e o que foi realizado. Significa que a
equipe executora no foi capaz de seguir as especificaes do servio;
Gap 4: diferena entre o que foi feito e o que foi prometido ao cliente antes da
execuo do servio. Significa que as comunicaes externas no refletem as
reais prticas da empresa;
Gap 5: diferena entre o servio percebido e o que o cliente esperava do servio
(expectativas). a avaliao da qualidade do servio propriamente dita.



41
Alm de fornecer o modelo conceitual dos gaps da qualidade, Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990) realizaram estudos adicionais com o objetivo de
identificar as causas da ocorrncia de cada um dos gaps. Tomando por base uma
instituio bancria de abrangncia nacional, realizaram diversas sries de
entrevistas com todo corpo funcional, desde a presidncia, passando pela alta e
mdia gerncias, at os caixas. Como resultado, identificaram diversas situaes
que proporcionavam a gerao de gaps e, em seguida, propuseram aes corretivas
detalhadas. O Quadro 3 apresenta uma sntese das causas e solues identificadas
pelos autores.
O gap 5, o mais importante de todos, pode ser considerado como
consequncia da ocorrncia dos gaps anteriores, sendo considerado o seu
somatrio. A chave para eliminar o gap 5 eliminar os gaps de 1 a 4 e mant-los
assim. medida que um ou mais desses gaps existem, a qualidade de servio
percebida pelo cliente diminui (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990, p.
46).


42

Gap Causa Soluo
Gap 1
Pesquisa de marketing insuficiente Pesquisar as expectativas do cliente
Uso inadequado das descobertas das
pesquisas de marketing
Utilizar eficazmente as descobertas
Falta de interao entre a gerncia e os
clientes
Aumentar esta interao
Comunicao ascendente insuficiente do
pessoal de contato para a gerncia
Aperfeioar esta comunicao
Excesso de nveis entre o pessoal de
contato e a gerncia
Reduzir a quantidade de nveis
Gap 2
Comprometimento inadequado da gerncia
com a qualidade do servio
Comprometer-se com a qualidade e obter o
comprometimento da gerncia mdia
Sentimento de inviabilidade Criar possibilidades
Padronizao inadequada das atividades Padronizar as atividades
Ausncia de objetivos Definir objetivos de qualidade do servio
Gap 3
Ambiguidade no papel do empregado Definir adequadamente os papis
Conflito de papis Eliminar os conflitos
Inadequao do empregado ou da
tecnologia atividade
Fazer as adequaes necessrias
Sistemas de controle de superviso
inadequados
Medir e recompensar o desempenho
Sensao de perda de controle Delegar poderes aos empregados
Falta de esprito de equipe Construir este esprito
Gap 4
Comunicao horizontal inadequada
Abrir canais de comunicao entre as reas
da empresa (Operaes, Publicidade,
Vendas e Recursos Humanos)
Tendncia a comprometer-se alm das
capacidades
Desenvolver comunicao adequada e
verdadeira sobre a qualidade do servio
Diferenas nas polticas e procedimentos
entre as filiais ou departamentos
Fornecer um servio consistente em todas
as filiais ou departamentos
Quadro 3 Possveis causas e solues para os gaps da qualidade
Fonte: adaptado de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 51-133)
Nesta seo foi apresentado o modelo de anlise dos gaps da qualidade. A
ideia central do modelo que, na avaliao do cliente, a qualidade do servio o
resultado direto da comparao entre sua percepo do servio prestado e a
expectativa que possua antes. A qualidade do servio avaliada negativamente
quando a percepo no alcana o mesmo nvel da expectativa (gap 5), sendo
consequncia da existncia de quatro outros gaps gerados internamente na
empresa durante a prestao do servio.


43
Cada um dos gaps pode ser gerado por determinados fatores, que possuem
formas adequadas para tratamento e correo. A eliminao dos gaps de 1 a 4 tem
como consequncia a eliminao do gap 5, que a avaliao final da qualidade pelo
cliente.


1.3 Escala Servqual para medio da qualidade de servios


As empresas podem realizar a medio da qualidade com foco interno.
Porm, segundo Grnroos (2004), no considerar a percepo do cliente faz com
que o resultado tenha um valor limitado. Segundo o autor, normalmente as
empresas tendem a definir seus parmetros de qualidade de produtos ou servios
relacionando-os sua especificao tcnica, como se isso fosse sinnimo da
qualidade ou pelo menos a caracterstica mais importante da qualidade percebida.
Grnroos (2004) afirma que a percepo dos clientes sobre a qualidade
muito mais ampla, uma vez que aspectos no-tcnicos podem frequentemente
dominar a experincia da qualidade. Por fim, conclui que o que conta qualidade
na forma que percebida pelo cliente (GRNROOS, 2004, p. 48).
Considerando suas descobertas sobre a qualidade de servios e as
dimenses sob as quais eles so avaliados, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
propem um instrumento para a medio das percepes do cliente sobre a
qualidade dos servios: a escala Servqual. Ela foi desenvolvida com base em uma
pesquisa quantitativa com clientes de cinco diferentes setores de servio: reparo e
manuteno de produtos, bancos, telefonia de longa distncia, corretagem de
seguros e cartes de crdito.
A caracterstica mais importante da Servqual que, alm da medio da
percepo, ela permite medir tambm a expectativa do cliente sobre o servio. Desta
forma, a qualidade do servio pode ser quantificada atravs da diferena de
pontuao obtida entre esses dois parmetros. Nas prximas sees sero
apresentados detalhamentos da escala Servqual.


44
1.3.1 Desenvolvimento e aplicabilidade da Servqual

A escala Servqual foi desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry
(1990) atravs de uma longa pesquisa onde foram determinados 97 itens que
capturavam as dez dimenses de qualidade de servio que os autores haviam
identificado (veja a seo 2.2.3). Esses itens foram agrupados em pares de
declaraes, uma para medir as expectativas sobre as empresas em geral naquela
categoria de servio e outra para medir a percepo sobre a empresa que estava
sendo avaliada.
Essa verso preliminar foi aplicada a uma amostra de 200 clientes e os
resultados permitiram que os 97 itens fossem refinados e condensados atravs de
repetidas sries de coleta e anlise de dados. Foram ento eliminados
aproximadamente dois teros dos itens (aqueles que no permitiam boa distino
entre os respondentes com diferentes percepes da qualidade das empresas), que
foram submetidos a novos testes, dessa vez com quatro amostras independentes de
aproximadamente 190 clientes cada.
As anlises da segunda verso permitiram mais alguns refinamentos e
geraram o instrumento final, composto de 22 itens que abrangem as cinco
dimenses da qualidade (veja Grfico 1).
A Servqual um instrumento de pesquisa altamente reconhecido e de ampla
utilizao nos mais diversos setores de prestao de servio. Num artigo de reviso
de literatura, Ladhari (2009) demonstra a versatilidade da escala Servqual ao
identificar que ela foi utilizada para medir a qualidade de servios em diversos
setores diferentes como, por exemplo:
cuidados de sade;
bancos;
lanchonetes;
telecomunicaes;
redes de varejo;
sistemas de informao;
servios de biblioteca.


45
Ladhari (2009) evidencia ainda que a Servqual foi utilizada em diversos
pases como, por exemplo, Estados Unidos, China, Austrlia, Chipre, Hong Kong,
Coria, frica do Sul, Pases Baixos e Reino Unido.
No Brasil, a literatura tambm oferece relatos da aplicao recente da
Servqual na avaliao da qualidade dos servios oferecidos por emissoras de
televiso (HAMERSKI, 2009), empresas de manuteno predial (FERRAZ JNIOR,
2009), empresas de gs de cozinha (DE PRETTO et al., 2009), instituies de
ensino superior (CORDEIRO, 2008; FERREIRA e OLIVEIRA, 2008), postos de
combustveis (ZAMBERLAN et al., 2008), empresas de informtica (NETO e
MARTINS, 2009; LIMA, 2006; CAMPOS, 2005) e servios de assistncia sade
(ARROYO, 2007), dentre outros.
Os servios pblicos tambm podem ser avaliados pela aplicao da escala
Servqual, conforme demonstram os trabalhos desenvolvidos por Quinhonez et al.
(2009, servios de infra-estrutura aeroporturia), Costa e Martins (2008, Correios),
Maciel (2008, sade pblica), Rocha et al. (2008, autarquia municipal de trnsito),
Santos (2005, acreditao de laboratrios) e Souza et al. (2004, limpeza pblica).
A diversidade de pesquisas utilizando a escala Servqual comprova que o
objetivo dos autores originais em desenvolver um instrumento para ser aplicado em
uma ampla variedade de servios (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990,
p. 175) foi alcanado.
Nas prximas sees sero apresentados os detalhamentos relativos aos
formatos e raciocnio empregados na escala Servqual.


1.3.2 Formato clssico


O formato clssico da escala Servqual, publicado no livro Delivering quality
service (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990) e apresentado no Anexo A
deste trabalho, est estruturado em duas sees. Cada uma delas possui 22 itens


46
na forma de afirmaes sobre aspectos do servio que podem ser relacionados s
cinco dimenses da qualidade de servios, conforme demonstrado na Tabela 1.
Dimenses Aspectos do servio Itens da escala
Tangveis
Aparncias das instalaes fsicas, equipamentos,
pessoal e materiais de comunicao
1 a 4
Confiabilidade
Habilidade para realizar o servio prometido com
segurana e exatido
5 a 9
Responsividade
Disposio para ajudar o cliente e fornecer um
servio rpido
10 a 13
Segurana
Conhecimento e cortesia dos empregados e
habilidade para transmitir confiana e segurana
14 a 17
Empatia
Cuidado e ateno individualizada que a empresa
fornece aos clientes
18 a 22
Tabela 1 Relao entre dimenses da qualidade, aspectos do servio e itens da escala
Fonte: adaptado de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 26 e p. 176)
A primeira seo busca determinar as expectativas gerais do cliente em
relao a excelentes empresas prestadoras de um determinado tipo de servio,
enquanto a segunda visa medir as percepes do mesmo cliente sobre o servio
prestado pela empresa pesquisada.
Em ambas as sees, o cliente deve assinalar seu grau de concordncia
com cada uma das afirmaes, utilizando uma escala que varia de 1 (discordo
fortemente) a 7 (concordo fortemente). Comparando o valor assinalado para a
percepo com o valor assinalado para a expectativa, determinada a pontuao
para cada afirmao, que pode variar de +6 a -6 (valores positivos representam uma
melhor percepo da qualidade do servio). Os dados obtidos em cada item podem
ser utilizados individualmente ou ser feito o agrupamento nas dimenses da
qualidade. Tambm possvel agrupar as notas das dimenses para obter a nota
geral da qualidade do servio.
Aps fornecer suas expectativas gerais sobre um servio (1 seo da
Servqual), o cliente deve realizar uma avaliao das cinco dimenses atravs da
distribuio de 100 pontos entre elas, o que permite empresa conhecer a
importncia relativa das dimenses para o cliente. Utilizando este artifcio, Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990) concluem que a Confiabilidade a dimenso mais
importante, independentemente de qual tipo de servio est sendo avaliado.


47
Apesar de ser um instrumento padronizado, so permitidas adaptaes para
que seja possvel refletir com maior clareza a realidade da empresa ou os objetivos
do pesquisador. Por exemplo, Maciel (2008), ao analisar a qualidade do servio de
fisioterapia de uma clnica, optou por abrir mo do referencial quantitativo da escala
e utilizou sua estrutura para realizar uma avaliao qualitativa.
Alm da medio da qualidade do servio, o que permite ao prestador de
servio identificar seus pontos fortes e preparar aes corretivas para os pontos
fracos, a aplicao peridica da escala Servqual e a anlise das informaes
geradas por ela podem ser utilizadas de diversas formas como, por exemplo
(ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990):
Comparao das expectativas e percepes do cliente ao longo do tempo: tal
acompanhamento permite ao prestador de servios identificar a evoluo dos
gaps do servio e se as eventuais mudanas so devidas alteraes nas
expectativas, nas percepes ou em ambos;
Comparao da pontuao obtida pela empresa com a pontuao dos
concorrentes: o formato da escala permite que, com pequenas adaptaes, uma
empresa compare seu desempenho com o dos competidores. especialmente
interessante comparar o prprio desempenho com o da empresa lder de
mercado;
Segmentar os clientes com base nas diferentes percepes da qualidade: a
estratificao dos clientes pode ser uma ferramenta interessante para o prestador
de servios, pois permite maior conhecimento dos clientes e possibilita aes
mais focadas num determinado pblico-alvo;
Avaliar as percepes da qualidade dos clientes internos: com pequenas
adaptaes, a Servqual pode ser utilizada internamente nas empresas para medir
a qualidade do servio prestado por um determinado departamento ou rea.
Aplicaes posteriores da Servqual levaram Parasuraman, Berry e Zeithaml
(1991) a realizar novo estudo, onde buscaram refinar a verso clssica da escala e
re-examinar sua confiabilidade e validade. Os resultados principais foram: mudana
do foco da redao de alguns itens, que poderiam levar o cliente a declarar
expectativas irreais; nova redao para os seis itens anteriormente expressos na
forma negativa; e a substituio ou nova redao de alguns itens que abrangiam


48
mais de uma dimenso da qualidade ou que poderiam gerar problemas de
interpretao.


1.3.3 Formatos alternativos


Apesar de amplamente utilizada, a escala Servqual recebeu algumas
crticas. De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 4), os principais
questionamentos foram relativos necessidade do componente de expectativas da
Servqual, a interpretao e operacionalizao das expectativas, a confiabilidade e
validade da formulao de diferena de pontuao da Servqual e a
dimensionalidade da escala.
Ainda segundo os autores, os crticos da classificao pela diferena de
pontuao sugeriram que medies diretas dos gaps (ou seja, sem calcular a
diferena de pontuao) seriam psicometricamente superiores. Alegavam tambm
que escalas medindo diretamente a percepo do desempenho em relao s
expectativas seriam menos polarizadas e mais teis do que escalas medindo apenas
o desempenho.
Analisando os argumentos que lhes foram apresentados, Zeithaml, Berry e
Parasuraman (1993) realizaram pesquisas adicionais com clientes de outros tipos de
servios. Os objetivos eram definir os tipos de expectativas que os clientes mantm
sobre um servio e, alm disso, identificar e compreender os fatores fundamentais
que influenciam essas expectativas.
Os resultados permitiram aos autores desenvolver 17 proposies sobre as
expectativas de servio e seus antecedentes. Dentre essas, duas podem ser
consideradas como quebras do paradigma anterior, que definia a qualidade do
servio como a diferena entre a percepo e a expectativa do cliente (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990; KOTLER, 1998; GRNROOS, 2004).


49
Clientes avaliam o desempenho de um servio baseados em dois padres: o que
eles desejam e o que eles consideram aceitvel; e
Uma zona de tolerncia separa o servio desejado do servio adequado.
Essas descobertas foram compiladas e comparadas ao modelo anterior de
determinao da qualidade do servio (exposto na Figura 1), levando os autores a
propor um modelo integrado das expectativas de servio, demonstrado na Figura 3.

Figura 3 Natureza e determinantes das expectativas de servio do cliente
Fonte: adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 3)
O ncleo do modelo o componente das expectativas, formado pelos
padres diferentes que os clientes utilizam ao avaliar a qualidade de um servio:
Servio desejado: o nvel de servio que representa uma mistura do que os
clientes acreditam que pode ser e que deve ser fornecido;
Servio adequado: o nvel mnimo de servio que os clientes esto dispostos a
aceitar.


50
Entre esses dois nveis existe a zona de tolerncia, representando a faixa de
desempenho do servio que os clientes considerariam satisfatrio. Por fim, ao redor
do ncleo encontram-se os determinantes potenciais dos nveis de servio desejado
e adequado (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994).
Em relao zona de tolerncia, Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993)
concluem que seu tamanho pode variar entre os clientes de um mesmo servio, num
mesmo cliente (em funo de uma srie de fatores) e entre as cinco dimenses da
qualidade do servio definidas anteriormente, sendo que as menores zonas de
tolerncia normalmente so relativas dimenso Confiabilidade. Os autores afirmam
ainda que, em alguns casos, o tamanho da zona de tolerncia pode ser zero, ou
seja, o cliente pode definir os mesmos nveis de exigncia tanto para o servio
desejado quanto para o servio adequado.
Sobre o tamanho da zona de tolerncia, Berry (2001) destaca a influncia da
relao de confiana entre o prestador de servios e o cliente. Segundo o autor,
essa relao aumenta a tolerncia do cliente em relao a um pequeno erro do
prestador de servio, uma vez que ela cria um reservatrio de boa vontade que
proporciona empresa a chance de corrigir o erro e melhorar seu desempenho.
Vale ressaltar ainda que Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993) atribuem a
variao da zona de tolerncia para um cliente mais flutuao no posicionamento
do nvel de servio adequado do que mudanas no nvel de servio desejado.
A exigncia sobre o nvel de servio adequado pode aumentar ou diminuir devido a
fatores circunstanciais, enquanto que a exigncia sobre o servio desejado tende
sempre a aumentar, principalmente devido acumulao de experincias.
Sendo assim, visando responder s criticas e incorporar o conceito revisado
de expectativas, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) modificaram a estrutura da
escala Servqual para capturar, alm da diferena entre o servio percebido e o
servio desejado (Medida de Superioridade do Servio MSS), tambm a diferena
entre o servio percebido e o servio adequado (Medida de Adequao do Servio
MAS).
Tanto a MSS quanto a MAS so medidas quantitativas de desempenho, pois
so resultado de comparaes entre as notas atribudas percepo, ao nvel de
servio desejado e ao nvel de servio adequado. Uma vantagem da utilizao


51
dessas medidas auxiliar na definio de prioridades para melhoria do servio, pois
permitem criar um ranking de desempenho muito til do ponto de vista gerencial.
Com base nas definies de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994), pode-se propor
a seguinte anlise qualitativa do servio de acordo com os ndices de MSS e MAS:
(MSS > 0) E (MAS > 0): servio superior;
(MSS < 0) E (MAS > 0): servio satisfatrio;
(MSS < 0) E (MAS < 0): servio insatisfatrio.
A verso revista da escala Servqual apresenta trs formatos alternativos que
permitem eliminar os alegados problemas psicomtricos e facilitam a comparao
direta. Em nenhuma das verses finais dos formatos alternativos h repetio da
bateria de itens, conforme ocorre no formato clssico.
No Formato de Trs Colunas, o cliente aplica notas entre 1 e 9
separadamente para o nvel mnimo de servio (servio adequado), para o nvel
desejado de servio e para sua percepo sobre o servio prestado, com trs
escalas idnticas posicionadas lado a lado (a escala da percepo possui ainda a
opo N, para quando o cliente no deseja expressar sua opinio) . Esse formato
permite obter a MSS, a MAS e o posicionamento na zona de tolerncia.
O Formato de Duas Colunas gera avaliaes diretas do MSS e MSA com
duas escalas idnticas lado a lado. Na primeira coluna o cliente indica uma nota
(1 a 9) comparando o desempenho da empresa com o seu nvel mnimo de servio.
Na segunda coluna, a nota relativa comparao entre o desempenho e o nvel
desejado de servio. Em ambos os casos, notas menores/maiores indicam que o
desempenho da empresa est abaixo/acima do nvel de servio em questo.
No Formato de Uma Coluna o cliente aplica uma nota (de 1 a 9) comparando
o desempenho da empresa com o nvel desejado de servio. Esse formato permite
apenas a identificao da MSS.
Por fim, mesmo aps as alteraes, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994)
consideram que ainda existem questes pendentes, como, por exemplo, a
dimensionalidade dos itens da escala, a comparao de valor entre medies
empricas e diagnsticas e a medio direta ou indireta dos gaps da qualidade.


52
Cada um dos formatos da escala Servqual possui caractersticas prprias
que tornam sua utilizao mais ou menos adequada, dependendo do objetivo do
pesquisador. Entretanto, durante a reviso bibliogrfica para a presente pesquisa, foi
identificada na literatura uma predominncia da utilizao do formato clssico da
Servqual nas pesquisas publicadas. Nos poucos trabalhos encontrados que em que
se utilizava um dos formatos alternativos, a escolha foi o formato de Trs Colunas.
Esse formato tambm foi o escolhido para avaliar a qualidade do servio de
apreciao tcnica de modelo. Considerou-se que conhecer o posicionamento da
Dimel na zona de tolerncia dos clientes seria muito importante do ponto de vista
gerencial, sendo que esta informao s pode ser extrada do formato alternativo de
trs colunas (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994, p. 20).



53
CAPTULO 2


2 METODOLOGIA


2.1 Classificao do tipo de pesquisa


A pesquisa foi classificada com base nas taxionomias definidas por Vergara
(2007), que a classifica em relao aos fins e aos meios.
Quanto aos fins, a pesquisa realizada neste trabalho classifica-se como
descritiva. Segundo Vergara (2007), este tipo de pesquisa busca expor as
caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno, que o que
se pretendeu ao pesquisar junto aos clientes suas expectativas e percepes
enquanto usurios do servio de apreciao tcnica de modelo (ATM).
Pode-se classific-la tambm como metodolgica, uma vez que para a
realizao da pesquisa foi necessrio adaptar um questionrio para captar as
opinies dos clientes, permitindo avali-las para identificao de gaps.
Quanto aos meios, foi uma pesquisa de campo, pois foi feito contato com os
clientes atravs de e-mail para o preenchimento dos questionrios.


2.2 Desenvolvimento da pesquisa


A pesquisa foi desenvolvida em oito etapas, descritas a seguir.



54
2.2.1 Etapa 1: elaborao do referencial terico


Foi pesquisado o referencial terico disponvel sobre o tema qualidade de
servio, visando permitir a adaptao de um instrumento para captar as percepes
dos clientes sobre a qualidade do servio de ATM. Foram consultados livros, artigos,
dissertaes e revistas cientficas relacionados ao tema.
Essa etapa permitiu identificar a escala Servqual como a ferramenta
adequada para avaliar a qualidade de servio de ATM e verificar se h gaps entre o
que o cliente espera do servio e o que ele efetivamente percebe.


2.2.2 Etapa 2: elaborao do questionrio


As afirmaes da escala Servqual e as instrues para preenchimento,
retiradas de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 51), foram traduzidas e
arranjadas no formato de questionrio de trs colunas, seguindo-se exatamente a
diagramao e a linguagem utilizada pelos autores. Entre os formatos sugeridos
pelos autores (clssico, uma, duas ou trs colunas), decidiu-se pelo de trs colunas
devido ao maior valor do diagnstico que pode ser obtido na medio da qualidade
do servio (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994, p. 30).
Em seguida, para validao do questionrio foram seguidas as orientaes
expostas por Vergara (2007): solicitar a avaliao de cerca de cinco pessoas com
reconhecida competncia no assunto a ser pesquisado, buscando obter sugestes
de melhoria da ferramenta para, aps as correes, reapresentar-lhes solicitando
novas opinies.
A primeira verso do questionrio foi apresentada a dez tcnicos do servio
de ATM, que avaliaram a clareza das instrues e das afirmaes. Quatro tcnicos


55
declararam dificuldade para compreender as instrues, principalmente os conceitos
de nvel mnimo de servio (minimum service level) e nvel desejado de servio
(desired service level). Alm disso, analisando-se as respostas foram identificados
dois questionrios com respostas trocadas entre os dois nveis de servio, pois,
conceitualmente, as notas aplicadas ao nvel desejado de servio devem ser
superiores s aplicadas ao nvel mnimo de servio (PARASURAMAN, ZEITHAML e
BERRY, 1994).
Considerando os resultados da validao, foram feitas modificaes na
linguagem utilizada nas instrues, visando torn-las mais objetivas e diretas. As
novas instrues foram apresentadas aos mesmos tcnicos e, dessa vez, apenas
um deles considerou que ainda teria alguma dificuldade para preencher o
questionrio.
Alm da planilha com as afirmaes da Servqual, foi elaborada outra
planilha com instrues para preenchimento do questionrio e perguntas para
caracterizar a empresa respondente quanto ao porte, quantidade de vezes que
utilizou o servio no perodo pesquisado, tempo desde que utilizou pela ltima vez e
se, nessa ocasio, o processo foi concludo com aprovao.
A verso do questionrio aplicada aos clientes encontra-se no Apndice B.


2.2.3 Etapa 3: seleo das empresas respondentes


O universo da pesquisa era composto de todos os clientes de ATM da
Diretoria de Metrologia Legal (Dimel) que tiveram processos protocolados entre
janeiro de 2005 e julho de 2009. No foram includos os clientes que tiveram
processos antes de 2005 porque, prximo ao final do ano de 2004, ocorreu uma
reestruturao do organograma da Dimel e foram criadas algumas das Divises
Tcnicas que hoje executam a ATM, causando alteraes na prestao do servio.


56
A Samel, seo da Dimel que responsvel pelo cadastro de clientes,
forneceu uma lista com todos os clientes que se enquadravam nas condies
descritas acima, informando a empresa, pessoa de contato e endereo de correio
eletrnico. No total, havia 2405 processos de apreciao tcnica de modelo,
solicitados por 436 empresas.
Desse universo, foram consideradas apenas empresas que tiveram pelo
menos um processo concludo, chegando-se quantidade de 325 empresas. As
demais empresas foram desconsideradas porque os processos foram extintos antes
do fim por motivos diversos, impedindo que o cliente pudesse conhecer todo o
servio de ATM e, portanto, fornecer uma opinio completa.


2.2.4 Etapa 4: aplicao do questionrio


A planilha com as instrues e a planilha com a caracterizao do
respondente foram agrupadas em um nico arquivo do programa Microsoft Excel e
enviadas em 05/10/2009 por e-mail para os 325 clientes selecionados. Foi solicitado
no texto da mensagem que o preenchimento fosse feito apenas no computador e
que os questionrios preenchidos fossem devolvidos at 15 dias aps o
recebimento. Ao final da primeira semana foi enviada nova mensagem, lembrando o
prazo aos clientes que ainda no haviam respondido.
Marconi e Lakatos (2008) afirmam que o questionrio deve ser
acompanhado de uma explicao da natureza e importncia da pesquisa e da
necessidade de resposta por parte da pessoa consultada. O objetivo desses
procedimentos despertar o interesse do recebedor e, portanto, aumentar o ndice
de respostas recebidas. Em funo disso, na mesma mensagem aos clientes foi
enviado tambm um ofcio do Diretor de Metrologia Legal do Inmetro, explicando a
importncia da pesquisa realizada e solicitando a participao e colaborao da
empresa (esses documentos encontram-se nos Apndices A, B e C).


57
O questionrio foi direcionado s pessoas das empresas que foram o
contato com a Dimel nos processos de ATM, independentemente de seu grau
hierrquico na empresa. Acredita-se que essas pessoas tm melhores condies de
responder e avaliar efetivamente a qualidade do servio prestado, uma vez que
lidaram diretamente com os tcnicos da Dimel que trataram do(s) processos(s).


2.2.5 Etapa 5: coleta de dados


Os questionrios foram analisados medida que eram devolvidos buscando
identificar preenchimento incompleto. Nesses casos, eles foram reenviados ao
cliente, informando o problema e solicitando que completasse o questionrio.
Foi realizada tambm, em cada questionrio, uma anlise das notas
atribudas ao nvel mnimo de servio e ao nvel desejado de servio, buscando
identificar respostas em que elas teriam sido invertidas. Nesses casos, foi realizada
a correo adequada.


2.2.6 Etapa 6: clculo de gaps dos itens pesquisados


O gap a diferena entre a expectativa do cliente e sua percepo do
servio recebido, em relao a um item especfico. Com base nos dados de
expectativas (nvel desejado de servio) e percepo (opinio sobre o servio da
Dimel), foi utilizada a equao a seguir para o clculo dos gaps de cada item da
escala Servqual (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990):



58
G
i
= P
i
E
i
Onde:
G
i
= avaliao da qualidade de servio em relao ao item i (gap)
P
i
= valor da medida de percepo do item i
E
i
= valor da medida de expectativa do item i
i = nmero do item, variando de 1 a 22
A frmula acima utilizada tambm para o clculo da medida de
superioridade do servio (MSS).
Em seguida, o valor da medida de percepo foi comparado com o valor
informado pelo cliente para o nvel mnimo de servio (M
i
). Os resultados dessa
comparao foram classificados como Satisfatrio (P
i
M
i
) ou Insatisfatrio (P
i
< M
i
).
Atravs da diferena entre os valores de P
i
e M
i
, foi calculada ainda a medida de
adequao do servio (MAS).
Por fim, foi feito o agrupamento dos itens da Servqual nas cinco dimenses
da qualidade (Tangveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurana e Empatia) de
acordo com as instrues de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990):
1. Para cada cliente, somou-se as notas atribudas aos itens que compem a
dimenso e dividiu-se o valor obtido pelo nmero de itens;
2. Em seguida, somou-se os valores obtidos anteriormente e dividiu-se pela
quantidade total de clientes.
Foram determinadas as notas relativas ao nvel mnimo de servio, s
expectativas e s percepes, para cada uma das dimenses e, em seguida, foram
calculadas a MSS, a MAS e o tamanho da zona de tolerncia.


59
2.2.7 Etapa 7: anlise crtica dos resultados


Considerando os valores obtidos para MSS, MAS e percepes, foram feitas
consideraes sobre o desempenho da Dimel nos itens da escala Servqual, nas
dimenses da qualidade e sobre seu posicionamento em relao zona de
tolerncia do cliente nas dimenses da qualidade do servio. Foram identificados os
itens em situao mais crtica e listadas as provveis razes para os fracos
desempenhos.


2.2.8 Etapa 8: proposio de aes corretivas


Por fim, foram propostas aes corretivas somente para os itens com
avaliao mais crtica, classificados como Insatisfatrio de acordo com os critrios
expostos em 2.2.6. Adotou-se esse posicionamento porque a forma de tratamento
dos processos de ATM ser modificada a partir de 2010 (veja a seo 3.3), o que
provavelmente causar considervel modificao nas avaliaes da qualidade do
servio prestado.


60
CAPTULO 3

3 CARACTERIZAO DO ESTUDO DE CASO


3.1 Inmetro/Dimel


O Inmetro um rgo de Estado que possui diversas competncias e
atribuies, dentre as quais podem ser destacadas (INMETRO, 2009a):
Executar as polticas nacionais de metrologia e da qualidade;
Verificar a observncia das normas tcnicas e legais, no que se refere s
unidades de medida, mtodos de medio, medidas materializadas, instrumentos
de medio e produtos pr-medidos;
Manter e conservar os padres das unidades de medida, assim como implantar e
manter a cadeia de rastreabilidade dos padres das unidades de medida no pas,
de forma a torn-las harmnicas internamente e compatveis no plano
internacional, visando, em nvel primrio, sua aceitao universal e, em nvel
secundrio, sua utilizao como suporte ao setor produtivo, com vistas
qualidade de bens e servios;
Fortalecer a participao do pas nas atividades internacionais relacionadas com
metrologia e qualidade, alm de promover o intercmbio com entidades e
organismos estrangeiros e internacionais;
Prestar suporte tcnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro), bem como aos seus comits de
assessoramento, atuando como sua Secretaria Executiva;
Fomentar a utilizao da tcnica de gesto da qualidade nas empresas
brasileiras;


61
Planejar e executar as atividades de acreditao de laboratrios de calibrao e
de ensaios, de provedores de ensaios de proficincia, de organismos de
certificao, de inspeo, de treinamento e de outros, necessrios ao
desenvolvimento da infra-estrutura de servios tecnolgicos no pas; e
Coordenar, no mbito do Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial (Sinmetro), a certificao compulsria e voluntria de
produtos, de processos, de servios e a certificao voluntria de pessoal.
Devido variedade de temas que esto sob sua responsabilidade, o Inmetro
estruturado em Diretorias com responsabilidades especficas. As atividades de
metrologia legal so definidas, coordenadas e implementadas pela Diretoria de
Metrologia Legal (Dimel).
Segundo o Vocabulrio Internacional de Termos de Metrologia Legal
(INMETRO, 2005), a metrologia legal a parte da metrologia relacionada s
atividades resultantes de exigncias obrigatrias, referentes s medies, unidades
de medida, instrumentos de medio e mtodos de medio, e que so
desenvolvidas por organismos competentes. No Brasil, a metrologia legal atividade
de execuo exclusiva do Estado (BRASIL, 1973).
O Inmetro o responsvel pela execuo das atividades de metrologia legal,
que em conjunto so denominadas Controle Metrolgico Legal (CML). Tais
atividades so definidas, coordenadas e implementadas pela Dimel, com o suporte e
operacionalizao de determinadas atividades pela Rede Brasileira de Metrologia
Legal e Qualidade Inmetro (RBMLQ-I).


3.1.1 Controle metrolgico legal


O CML composto de trs macro-atividades: o Controle Legal dos
Instrumentos de Medio (CLIM), a Superviso Metrolgica e a Percia Metrolgica
(INMETRO, 2005). Por sua vez, o CLIM composto pelas atividades de Apreciao


62
Tcnica de Modelo (ATM), Verificao e Inspeo dos instrumentos de medio
(INMETRO, 2005). A coordenao das atividades entre a Dimel e a RBMLQ-I
demonstrada na Figura 4.

Figura 4 Coordenao de atividades entre a Dimel e a RBMLQ-I
Fonte: prprio autor
Segundo informao na pgina do Inmetro na internet (INMETRO, 2009b),
atualmente os seguintes tipos de instrumentos de medio encontram-se
submetidos ao CML:
analisadores de gases veiculares;
balanas;
bombas medidoras de combustveis;
carrocerias para carga slida;
cronotacgrafos (registram a velocidade de veculos pesados em viagens);
densmetros para derivados de petrleo e lcool;
esfigmomanmetros (medidores de presso sangunea);
etilmetros (medidores de teor alcolico no ar expirado);
frenmetros de rolos;
hidrmetros para gua fria;
medidas de capacidade para lquidos;
medidas materializadas de comprimento (metros e trenas);
medidores de comprimento;
medidores de energia eltrica;


63
medidores de gs domiciliares;
medidores de gs tipo rotativo e tipo turbina;
medidores de velocidade;
opacmetros (medidores de exausto para veculos Diesel);
pesos;
sistemas de medio de gs combustvel comprimido;
sistemas de medio de lquidos criognicos;
sistemas de medio utilizados para lquidos e gases;
taxmetros;
termmetros clnicos;
termmetros para derivados de petrleo e lcool;
veculos-tanque (caminho e vago).
Rche (2004, p. 19) afirma que a metrologia legal permeia todos os nveis e
setores de atividades de uma nao desenvolvida. Sua afirmao pode ser
comprovada pela anlise dos instrumentos submetidos ao CML, pois dificilmente
pode-se passar um dia ser ter contato com pelo menos um deles.
A escolha dos instrumentos a serem regulamentados obedece a critrios
definidos pelo Inmetro que consideram, entre outros, os anseios e necessidades da
sociedade. O CML garante o nvel apropriado de qualidade e de credibilidade das
medies relativas aos controles oficiais (medidores de velocidade, etilmetros), ao
comrcio (balanas, taxmetros), sade (esfigmomanmetros, termmetros
clnicos), segurana (frenmetros, cronotacgrafos) e ao meio ambiente
(analisadores de gases veiculares, opacmetros) (adaptado de RCHE, 2004, p. 12).
Para executar as atividades do controle metrolgico legal, a Dimel possui
uma Assessoria Direo (Assist), uma Seo de Apoio Operacional em Metrologia
Legal (Samel) e nove Divises Tcnicas, conforme demonstrado na Figura 5.


64

Figura 5 Organograma da Dimel
Fonte: prprio autor
A parte principal desse controle a ATM, da qual participam, em maior ou
menor grau, todas as reas constantes da Figura 5.


3.1.2 Apreciao tcnica de modelo


Para que possam ser comercializados legalmente no pas, os fabricantes ou
importadores de instrumentos de medio regulamentados pela metrologia legal
devem obrigatoriamente submet-los ATM antes de iniciar sua comercializao.
A ATM gera grande impacto social e influencia fortemente o mercado de
instrumentos de medio, uma vez que eleva o nvel de qualidade dos instrumentos
oferecidos sociedade.
Durante a ATM, o modelo de instrumento de medio que deseja entrar no
mercado brasileiro submetido a uma srie de exames e ensaios a fim de
comprovar se ele atende aos requisitos determinados no Regulamento Tcnico
Metrolgico (RTM) especfico do instrumento (INMETRO, 2005).
A ATM realizada em duas etapas (INMETRO, 2008). A primeira o Exame
Geral dos Exemplares, onde verificada a conformidade do instrumento de medio
com a documentao apresentada, realizando-se uma avaliao inicial quanto s
suas caractersticas tcnicas e metrolgicas, inscries, unidades de medida e locais
de selagem, conforme os requisitos regulamentares aplicveis. Alm disso, so
feitas avaliaes para verificar se as funes so executadas corretamente em
relao documentao apresentada.


65
Quando a primeira etapa finalizada com xito, o instrumento inicia os
Ensaios de Desempenho, que so realizados para verificar se o instrumento de
medio atende aos requisitos regulamentares, seja sob condies normais de
funcionamento, seja sob perturbao (INMETRO, 2008).
O modelo de instrumento reprovado caso no obtenha xito em qualquer
um dos ensaios aplicveis (INMETRO, 2008). Somente considerado aprovado o
modelo de instrumento de medio que obtm xito no exame geral e em todos os
ensaios de desempenho, sendo essa deciso publicada atravs de uma Portaria de
Aprovao de Modelo - PAM (INMETRO, 2005). A PAM um documento assinado
pelo Diretor de Metrologia Legal que lista as principais caractersticas tcnicas e
metrolgicas do modelo instrumento que fora aprovado. Depois que seu resumo
publicado no Dirio Oficial da Unio, o fabricante ou importador est legalmente
habilitado para produzir ou importar o modelo de instrumento em grandes
quantidades e, posteriormente, coloc-lo no mercado.
Um modelo aprovado de instrumento de medio ainda pode ser submetido
a outras atividades de CML (verificaes, inspees, etc.), que no sero abordadas
aqui por estarem fora do escopo da pesquisa.


3.2 Semelhanas entre a apreciao tcnica de modelo e um servio


Para garantir que a ATM pode ser avaliada utilizando-se os princpios que
regem a medio de qualidade de servios, importante verificar se ela apresenta
caractersticas que permitam classific-la como um servio. Desta forma, ser feita
uma anlise das caractersticas da ATM
1
com base nas caractersticas dos servios
enunciadas por Grnroos (2004) e listadas anteriormente no Quadro 1:
Intangvel: a ATM no existe fisicamente sendo, portanto, intangvel;

1
As caractersticas apresentadas so baseadas no conhecimento emprico do pesquisador (oito anos
de experincia na atividade, sendo trs como gerente de uma das divises que executam ATM).


66
Heterognea: apesar de haverem procedimentos de execuo padronizados,
existe uma variabilidade intrnseca ATM que devida, principalmente, s
caractersticas do instrumento que est sendo analisado, o que faz com que um
cliente possa ter percepes ligeiramente distintas ao solicitar aprovao de tipos
diferentes de instrumentos;
uma atividade ou processo: a ATM considerada um processo, pois tem uma
srie de atividades encadeadas em sequncia pr-determinada, com o objetivo de
transformar uma entrada (modelo a ser analisado) numa sada (deciso sobre a
aprovao);
No pode ser mantida em estoque: como o resultado da ATM depende do
instrumento que ser analisado, no possvel manter um estoque de decises
e fornec-las imediatamente;
Produo, distribuio e consumo simultneos: apesar de no haver estoque, o
consumo do resultado positivo da ATM (a aprovao do modelo) no
simultneo, pois a aprovao somente concedida ao final do processo;
No transfere propriedade: ao final da ATM o cliente no adquire a propriedade
de um objeto; recebe, sim, o direito de comercializar o instrumento aprovado;
Clientes participam da produo: durante vrios momentos da ATM a participao
do cliente fundamental e pode alterar o andamento das atividades;
Valor principal produzido nas interaes entre comprador e vendedor: o grande
valor da ATM, que a melhoria da qualidade dos instrumentos de medio
comercializados no pas, depende muito dos clientes, que precisam realizar as
adequaes nos seus modelos de instrumentos para enquadr-los nas exigncias
regulamentares.
Percebe-se que, das oito caractersticas listadas por Grnroos (2004), uma
no notada na ATM (produo, distribuio e consumo simultneos). Porm, o
prprio autor abre a possibilidade de que existam atividades que possuam
caractersticas de ambos os tipos (servios e bens fsicos). Desta forma,
considerando a maioria das caractersticas da ATM, conclui-se que ela um servio.


67
Portanto, as expectativas dos clientes em relao ao servio consideraro os
fatores enunciados por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990): necessidades
pessoais, divulgao boca-a-boca, experincias passadas e comunicaes externas.
A Dimel, por sua vez, na definio dos padres deste servio deve
considerar os seis critrios da boa qualidade definidos por Grnroos (2004):
Profissionalismo e Habilidades, Atitudes e Comportamento, Facilidade de Acesso e
Flexibilidade, Confiabilidade e Honestidade, Recuperao e Reputao e
Credibilidade. Deve lembrar, ainda, que o cliente analisar a qualidade do servio
oferecido considerando as cinco dimenses da qualidade identificadas por Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990): Tangveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurana
e Empatia.


3.3 Mudanas a serem implementadas na apreciao tcnica de modelo


Ghelman (2006) afirma que o aperfeioamento dos processos executados
na administrao pblica se d pelo aumento da eficincia, obtido atravs da
racionalizao e da otimizao dos recursos pblicos:
A crise fiscal do Estado brasileiro aumentou a necessidade de se implantar
medidas e programas de racionalizao da ao pblica. preciso otimizar
os recursos disponveis atravs do aumento da eficincia, melhorando a
qualidade do gasto pblico, reduzindo custos, evitando o desperdcio e
aumentando a produtividade na prestao de servios pblicos.
(GHELMAN, 2006, p. 69)
Sobre o mesmo tema, Abrucio (2004) afirma o seguinte:
A prestao de servios pblicos foi positivamente alterada (...). Com o
tempo, aumentam os servios oferecidos e as demandas por novos. claro
que isso est gerando presses que no esto sendo completamente
atendidas e, para tanto, seria fundamental fazer mais regularmente
pesquisas de satisfao. O incremento da eficcia e eficincia bastante
perceptvel, s que preciso saber quanto de efetividade vai ser agregado
prestao dos servios pblicos. (ABRUCIO, 2004, p. 2)


68
Mesmo sendo originada de uma obrigao legal, a ATM, enquanto um
servio, deve ser prestada da melhor forma possvel, buscando alcanar a satisfao
do cliente. As constantes inovaes tecnolgicas da indstria, implementadas pelos
fabricantes de instrumentos de medio, geram a necessidade de permanente
evoluo na Dimel, pois as exigncias aumentam a cada dia.
Atualmente o servio de ATM possui uma longa srie de etapas e atividades
realizadas tanto pelos clientes quanto pelos tcnicos da Dimel. O processo iniciado
atravs de uma solicitao do cliente, que deve vir acompanhada de diversos
documentos impressos. Com base nas informaes contidas na solicitao
elaborado um oramento prvio, que o cliente deve aceitar ou rejeitar em at
30 dias.
Durante o processo, toda comunicao entre o Inmetro e o cliente relativa
correo de no-conformidades feita atravs dos Correios, fazendo com que haja
um tempo de espera entre as aes devido ao prprio transporte dos documentos.
Fora isso, eventualmente esse tempo aumenta devido a paralisaes dos Correios,
extravio de correspondncia ou demora para que os documentos sejam entregues
pessoa que poder solucionar as no-conformidades.
Buscando melhorar a prestao do servio, a Dimel est finalizando em
2009 um trabalho para implantao de um novo sistema on line para cadastro,
tramitao e acompanhamento dos processos de ATM. Durante esse trabalho, todas
as etapas da ATM foram mapeadas, otimizadas e transferidas para o novo sistema.
Algumas delas puderam ser automatizadas e passaro a ser executadas pelo
sistema como, por exemplo, o envio de comunicados, que passaro a ficar
instantaneamente disponveis para o cliente.
Outras etapas foram reestruturadas para que pudessem ser agrupadas com
outras e, portanto, diminussem a quantidade total de etapas da ATM. Por fim, outras
foram simplesmente suprimidas, uma vez que no resistiram a uma anlise crtica
mais profunda para justificar sua existncia.
A Dimel espera que a implantao do novo sistema, prevista para ocorrer
em janeiro de 2010, gere diversas vantagens tanto para os clientes quanto para o
Inmetro. Segundo o do grupo responsvel pela implantao do novo sistema, as
principais vantagens so:


69
reduo do tempo de durao dos processos de ATM;
o cliente pode acompanha o processo, sem precisar contatar o Inmetro;
maior agilidade na comunicao, com menor possibilidade de falhas;
reduo dos custos com impresso de documentos e envio pelos Correios.
Assim, mostrando-se comprometida com as diretrizes adotadas pelo
Inmetro, a Dimel busca a evoluo e aperfeioamento da execuo do servio de
ATM, visando o fortalecimento da indstria e do prprio Inmetro.


70
CAPTULO 4

4 RESULTADOS E DISCUSSES


4.1 Amostra pesquisada


A presente pesquisa buscou determinar a opinio de 325 empresas que
utilizaram o servio de apreciao tcnica de modelo (ATM) prestado pela Diretoria
de Metrologia Legal do Inmetro (Dimel) no perodo pesquisado, selecionadas
conforme descrito na seo 2.2.3.
Dos 325 e-mails enviados, 54 (17%) retornaram com mensagens de erro.
Foi ento feito contato telefnico com esses clientes para confirmar o endereo
eletrnico para que o questionrio pudesse ser reenviado. Nesse trabalho, 26
clientes (8%) no foram localizados ou informaram que no desejavam participar da
pesquisa. Sendo assim, considera-se que na presente pesquisa foram efetivamente
aplicados 299 questionrios.
Marconi e Lakatos (2008) afirmam que o ndice de devoluo de
questionrios de 25%. Foram recebidas 130 respostas (43%), ndice de retorno
consideravelmente alto se comparado ao previsto na literatura e tambm se
comparado a trabalhos semelhantes de outros autores: 25% em Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1994) e 27% em Santos (2005). Acredita-se que o alto ndice de
respostas obtido deve-se facilidade do preenchimento e devoluo em meio
eletrnico. Tambm teve grande influncia no ndice de respostas a mensagem de
lembrete enviada ao final da primeira semana, pois aps seu envio foi recebido
aproximadamente um tero do total de respostas.
Entre as respostas recebidas, 110 (37%) foram consideradas vlidas. Vinte
respostas foram descartadas porque vieram sem o questionrio ou com ele em
branco (7), com o preenchimento apenas da planilha com a caracterizao do


71
respondente (8) ou porque o cliente informou que no desejava participar da
pesquisa (5). Cabe ressaltar que as 15 respostas com preenchimento incompleto ou
sem o questionrio foram reenviadas aos clientes, mas no houve retorno. Desta
forma, todas as anlises a seguir foram baseadas nos 110 questionrios vlidos.
Nenhuma resposta foi eliminada devido falta de preenchimento das
perguntas para caracterizao da empresa respondente, pois todos os
110 questionrios vieram com essa parte totalmente preenchida.


4.2 Caracterizao das empresas respondentes


A primeira planilha do questionrio era composta das questes a seguir, que
visavam caracterizar o perfil do cliente que participou da pesquisa.
1. Quantos funcionrios sua empresa possui aproximadamente?
2. Desde 2005, quantas vezes sua empresa j solicitou aprovao de modelo?
3. H quanto tempo foi a ltima solicitao?
4. O modelo que voc solicitou aprovao mais recentemente foi aprovado?
A Tabela 2 apresenta os resultados da caracterizao das empresas
respondentes. Foram marcados em negrito as caractersticas com maior ndice de
respostas, onde se pode concluir que o perfil predominante de pequenas e mdias
empresas (IBGE, 2008), que fizeram at 3 solicitaes de aprovao de modelo
desde 2005, sendo a mais recente com resultado final aprovado. Em relao data
da ltima solicitao, houve equilbrio entre as quantidades de solicitaes feitas h
menos (49,1%) e h mais (50,9%) de seis meses, com leve predominncia do
ltimo.


72
Tabela 2 Caracterizao das empresas respondentes (N = 110)
Pergunta Respostas %
Quantos funcionrios sua empresa possui
aproximadamente?
At 9 (micro-empresa) 16,4
10 a 49 (pequena) 29,1
50 a 249 (mdia) 31,8
250 ou mais (grande) 22,7
Desde 2005, quantas vezes sua empresa j
solicitou aprovao de modelo?
At 3 vezes 61,8
4 a 7 vezes 20,0
Mais de 7 vezes 18,2
H quanto tempo foi a ltima solicitao?
Menos de 6 meses 49,1
6 meses ou mais 50,9
O modelo que voc solicitou aprovao mais
recentemente foi aprovado?
Sim 75,5
No 24,5
Fonte: dados obtidos na pesquisa


4.3 Clculo dos gaps nos itens da Servqual


4.3.1 Comparao entre percepes e expectativas


A segunda planilha do questionrio possua uma breve instruo de
preenchimento, onde eram reforados os conceitos de nvel mnimo de servio e
nvel desejado de servio. Havia ainda um lembrete de que, conceitualmente, a nota
do nvel mnimo ser sempre menor ou igual nota do nvel desejado
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994, p. 44).
Em seguida, eram apresentados os 22 itens que compem as dimenses da
qualidade de um servio, listados no Quadro 4. Para cada um dos itens, o cliente
deveria indicar, numa escala de 1 a 9, o seu nvel mnimo de servio, o seu nvel
desejado de servio e sua opinio (percepo) sobre o servio prestado pela Dimel.


73
Notas menores indicam um nvel de servio mais baixo, enquanto notas maiores
indicam nveis mais altos.
No caso da opinio sobre a Dimel, alm das opes de 1 a 9, havia a opo
do cliente responder sem opinio. Para fins de clculo, tanto os itens deixados em
branco quanto os marcados como sem opinio foram computados como
sem resposta (SR).
Item Em relao a... Dimenso

1 Fornecer o servio conforme prometido
Confiabilidade
2 Transmitir confiana no tratamento dos problemas dos clientes
3 Executar o servio corretamente na primeira vez
4 Fornecer o servio na data prometida
5 Manter registros livres de erros
6 Manter o cliente informado sobre a execuo dos servios
Responsividade
7 Fornecer servio rpido aos clientes
8 Disposio para ajudar os clientes
9 Presteza em atender s solicitaes dos clientes
10 Funcionrios que inspiram confiana nos clientes
Segurana
11 Fazer os clientes sentirem-se seguros durante o servio
12 Funcionrios constantemente atenciosos com os clientes
13 Funcionrios com conhecimento para responder s dvidas dos clientes
14 Fornecer ateno individualizada aos clientes
Empatia
15 Funcionrios lidarem com os clientes de forma atenciosa
16 Ter foco nos interesses dos clientes
17 Compreender as necessidades dos clientes
18 Possuir horrios de funcionamento adequados
19 Possuir equipamentos modernos
Tangveis
20 Possuir instalaes visualmente atraentes
21 Funcionrios possurem uma apresentao profissional
22 Materiais relacionados ao servio serem visualmente atraentes
Quadro 4 Itens da Servqual e as dimenses da qualidade do servio
Fonte: adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 51)
Para cada um dos itens, no clculo do gap entre o nvel desejado de servio
(que representa a expectativa do cliente) e sua opinio sobre a Dimel (que
representa sua percepo do servio) foi utilizada a frmula descrita na seo 2.2.6.
Aplicando-se essa frmula s escalas constantes do questionrio, os gaps
podem variar entre -8 e 8. Para obter um gap -8, seria necessrio que o cliente


74
tivesse uma expectativa de nvel 9 e uma percepo de nvel 1. Para obteno de
um gap +8, seria necessrio que os nveis de expectativa e percepo fossem o
inverso do exemplo anterior. Nveis de expectativa e percepo idnticos gerariam
gaps nulos.
O gap negativo indica que a percepo da qualidade do servio prestado
ficou aqum da expectativa do cliente relativa quele determinado item da escala.
Gaps negativos informam, num primeiro momento, que o cliente decepcionou-se
com a qualidade do servio prestado. Quanto maior a distncia entre a expectativa e
a percepo (maiores gaps negativos), maior a decepo do cliente com o servio.
Por outro lado, um gap positivo indica que o cliente surpreendeu-se positivamente
com a qualidade do servio prestado, j que sua percepo superou sua
expectativa.
O Grfico 2 apresenta os resultados obtidos. No eixo horizontal esto os 22
itens da escala Servqual (veja Quadro 4) e no eixo vertical as mdias das notas de
Expectativa (nvel de servio desejado) e de Percepo atribudas pelos clientes a
cada um desses itens. Assim, o gap do item 1 (G
1
= -1,13) calculado pela
diferena entre a Percepo (P
1
= 7,25) e a Expectativa (E
1
= 8,38). O mesmo
raciocnio utilizado para os demais itens.

Grfico 2 Notas atribudas percepo e expectativa
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Pela anlise do grfico nota-se que a percepo de qualidade do cliente foi
menor que sua expectativa em todos os itens da escala. Esse tipo de desempenho


75
o oposto do desejvel para um prestador de servios. Segundo Las Casas (1999,
p. 16), quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a
excelncia em servios. Ainda segundo ele, no basta s empresas agradar os
consumidores, preciso encant-los, superando suas expectativas na satisfao de
necessidades, na resoluo de problemas ou no fornecimento de benefcios.
Com base nesse raciocnio, conclui-se que quanto menor o valor do gap
entre a percepo e a expectativa, mais prximo se est da excelncia em servios.
A Tabela 3 apresenta todos os gaps obtidos, organizados do menor (mais prximo
da excelncia) para o maior (mais longe da excelncia).
Tabela 3 Gaps entre percepo (P) e expectativa (E)
Item P E Gap Item P E Gap
21 7,74 8,18 -0,43 12 7,42 8,45 -1,03
22 7,32 7,84 -0,52 1 7,25 8,38 -1,13
20 7,22 7,80 -0,58 9 7,22 8,43 -1,21
15 7,71 8,42 -0,71 11 7,21 8,47 -1,27
10 7,76 8,53 -0,77 16 7,06 8,38 -1,32
14 7,42 8,25 -0,83 19 7,16 8,50 -1,34
5 7,55 8,49 -0,94 17 7,04 8,50 -1,46
8 7,50 8,44 -0,94 18 6,80 8,30 -1,50
3 7,47 8,43 -0,96 4 6,41 8,39 -1,98
13 7,58 8,59 -1,01 6 6,28 8,43 -2,16
2 7,43 8,45 -1,02 7 5,85 8,35 -2,49
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Nenhum dos itens pode ser considerado como tendo atingido a excelncia
em servio, pois todos apresentaram gaps negativos. O aspecto da qualidade no
qual a percepo do cliente mais se aproximou de sua expectativa foi o item 21,
funcionrios possurem uma apresentao profissional, que gerou um gap de -0,43.
Em seguida vieram os itens 22, materiais relacionados ao servio serem
visualmente atraentes, e 20, possuir instalaes visualmente atraentes, que
apresentaram gaps de -0,52 e -0,58, respectivamente. Esses trs itens fazem parte
da dimenso Tangveis, indicando que ela a dimenso do servio de ATM que se
encontra mais prxima da excelncia. Anlises mais aprofundadas sob o ngulo das
dimenses da qualidade so feitas na seo 4.4.


76
No outro extremo, dois itens integrantes da dimenso Responsividade
apresentaram os piores desempenhos. O maior gap (-2,49) foi relativo ao item 7,
fornecer servio rpido aos clientes, indicando que o tempo que a Dimel leva para
fornecer o servio muito maior do que o desejado pelos clientes. A durao de um
processo de ATM depende da execuo das etapas descritas anteriormente na
seo 3.1.2, cuja durao individual depende de alguns fatores como, por exemplo,
as caractersticas tcnicas e metrolgicas do tipo de instrumento em apreciao.
necessria uma reavaliao das atividades inerentes aos processos de ATM a fim
de identificar possibilidades de melhoria que venham a reduzir sua durao. Soratto
(2004) destaca seis princpios que podem ser considerados na diminuio da
durao de processos: eliminao da burocracia; eliminao das atividades sem
valor agregado; simplificao do processo para reduo do tempo de ciclo;
gerenciamento de gargalos; gesto da oferta e da demanda; treinamento para
agilizao. A aplicao desses princpios pode surtir efeito positivo e melhorar a
percepo dos clientes de ATM sobre a qualidade do servio.
Igualmente alto foi o gap de -2,16 apresentado pelo item 6, manter o cliente
informado sobre a execuo dos servios. Atualmente, a forma de execuo da
ATM prev a comunicao da Dimel com o cliente apenas quando detectada
alguma no-conformidade a ser corrigida. Caso contrrio, no h comunicao
peridica com o cliente, fazendo com que ele no tenha noo do andamento das
atividades de seu processo. Certamente, a qualquer momento que ele entrar em
contato com a Dimel poder obter informaes sobre seu processo, mas uma
postura passiva que provavelmente contribui com o alto ndice de insatisfao dos
clientes.
interessante notar o agrupamento das notas relativas s expectativas dos
clientes nos diferentes itens (amplitude de apenas 0,79), indicando uma
homogeneidade no nvel de exigncias para o servio de ATM em todos os
constructos. Alm disso, a concentrao das notas ocorreu prximo da nota mais
alta possvel (9), gerando uma mdia de 8,36 com desvio padro de apenas 0,20.
Somente os itens 20 e 22 receberam notas de expectativa abaixo de 8,0. O mesmo
comportamento foi identificado nos resultados de pesquisas realizadas em outros
tipos de servios (NETO e MARTINS, 2009; COSTA e MARTINS, 2008;
ZAMBERLAN et al, 2008; FREITAS et al, 2008; LIMA, 2006; MOREIRA, 2006;


77
PAIVA, 2001), e tambm nos resultados obtidos por Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1994) nas pesquisas para reformulao da Servqual. Os resultados apresentados
nesses estudos, onde sempre foram atribudas notas para a expectativa prximas ao
limite superior da escala, permite inferir que talvez no haja realmente necessidade
do componente de expectativas na Servqual, conforme sugerido por Babakus &
Mangold e Cronin & Taylor (apud PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994).
As notas relativas percepo dos clientes, por sua vez, apresentaram
maior disperso (amplitude = 1,91), indicando que o desempenho da Dimel no se
apresenta da mesma forma nos vrios itens da Servqual. Apesar de
indiscutivelmente haver gaps entre a percepo e a expectativa, as notas atribudas
percepo foram altas, pois 18 dos 22 itens receberam notas acima de 7,00,
localizadas na zona de maior pontuao da escala utilizada (acima do 3 quartil).
Apenas os itens 4, 6, 7 e 18 receberam notas abaixo de 7,00, fora da zona de maior
pontuao da escala.
Com base nas informaes expostas na presente seo, pode-se concluir
que os clientes possuem uma boa percepo do desempenho da Dimel na maioria
dos itens que compem a qualidade do servio. Esse desempenho, porm, no o
suficiente para que seja alcanada a excelncia do servio, uma vez que a
expectativa dos clientes foi maior que a percepo em todos os itens pesquisados.
Na prxima seo, o desempenho da Dimel ser avaliado sob o ponto de vista do
nvel adequado de servio.


4.3.2 Comparao entre percepes e o nvel adequado de servio


Alm da identificao dos gaps, o formato de trs colunas da escala
Servqual permite identificar o nvel adequado de servio, definido como o nvel
mnimo de servio que os clientes esto dispostos a aceitar (PARASURAMAN,
ZEITHAML e BERRY, 1994, p. 2).


78
A identificao do nvel mnimo de servio torna-se til para os gestores
porque permite conhecer a flexibilidade que o prestador de servio desfruta na
opinio do cliente. Em outras palavras, define qual a menor avaliao que um
determinado item de qualidade do servio pode receber e, mesmo assim, o cliente
continuar sentindo-se satisfeito.
Para um prestador de servio voltado plena satisfao do cliente (ou seja,
em busca da excelncia do servio), a utilizao mais adequada deste parmetro
seria para auxili-lo na tarefa de definir quais pontos fracos (ou seja, gaps negativos)
necessitam de correo mais urgente. Considera-se que, no caso do Inmetro,
instituio que tem sua imagem altamente associada definio de parmetros
adequados de qualidade para a sociedade, essa seria a utilizao correta do nvel
mnimo de servio.
As notas atribudas ao nvel mnimo de servio apresentaram uma mdia de
6,91 com desvio padro de 0,24, similar ao apresentado pelas notas das
expectativas. A amplitude apresentada (1,06) tambm pode ser considerada
compatvel com a das expectativas. Conclui-se, portanto, que os clientes de ATM
tambm apresentam homogeneidade nas exigncias para o nvel mnimo de servio,
porm so um pouco mais flexveis do que nas exigncias do nvel desejado de
servio (expectativas).
Uma vez que, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994), o nvel
mnimo de servio (M
i
) identifica o limite da satisfao do cliente, ao compar-lo com
a percepo do cliente (P
i
) foram considerados os seguintes critrios:
P
i
M
i
item com desempenho satisfatrio;
P
i
< M
i
item com desempenho insatisfatrio.
Alm da classificao prevista acima, foi calculada a medida de adequao
do servio (MAS), representada pela diferena entre a percepo e o nvel mnimo
de servio. Os resultados obtidos na avaliao so apresentados na Tabela 4.



79
Tabela 4 Resultados da avaliao percepo x nvel mnimo de servio
Item
Percepo Mnimo MAS Avaliao
1 7,25 6,83 0,42 Satisfatrio
2 7,43 6,98 0,45 Satisfatrio
3 7,47 6,82 0,65 Satisfatrio
4 6,41 6,79 -0,38 Insatisfatrio
5 7,55 7,10 0,45 Satisfatrio
6 6,28 6,83 -0,55 Insatisfatrio
7 5,85 6,73 -0,88 Insatisfatrio
8 7,50 7,06 0,44 Satisfatrio
9 7,22 7,07 0,15 Satisfatrio
10 7,76 7,16 0,60 Satisfatrio
11 7,21 7,06 0,15 Satisfatrio
12 7,42 7,07 0,35 Satisfatrio
13 7,58 7,24 0,34 Satisfatrio
14 7,42 6,86 0,56 Satisfatrio
15 7,71 7,14 0,57 Satisfatrio
16 7,06 7,01 0,05 Satisfatrio
17 7,04 7,08 -0,04 Insatisfatrio
18 6,80 6,82 -0,02 Insatisfatrio
19 7,16 6,96 0,20 Satisfatrio
20 7,22 6,18 1,04 Satisfatrio
21 7,74 6,78 0,96 Satisfatrio
22 7,32 6,48 0,84 Satisfatrio
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Os resultados indicam que os itens da qualidade de servio listados na
Tabela 5 tm desempenho abaixo do nvel mnimo de qualidade exigido pelos
clientes de ATM:
Tabela 5 Itens com desempenho insatisfatrio, ordenados por MAS
Item Em relao a... MAS

7 Fornecer servio rpido aos clientes -0,88
6 Manter o cliente informado sobre a execuo dos servios -0,55
4 Fornecer o servio na data prometida -0,38
17 Compreender as necessidades dos clientes -0,04
18 Possuir horrios de funcionamento adequados -0,02
Fonte: dados obtidos na pesquisa


80
Todos os cinco itens listados na Tabela 5 apresentam valores negativos para
a MAS. Berry (2001) afirma que um desempenho abaixo do nvel mnimo de servio
inaceitvel, o que permite inferir que uma avaliao negativa de MAS clara
indicao de que o desenvolvimento e aplicao de aes corretivas nesses itens
prioritrio.
A pior MAS (-0,88) foi obtida no item 7, fornecer servio rpido aos clientes.
O mesmo item j havia sido identificado anteriormente como o que gerou o maior
gap (-2,49) em relao expectativa, de modo que todas as consideraes tecidas
anteriormente continuam vlidas.
A segunda pior MAS (-0,55) foi obtida pelo item 6, manter o cliente
informado sobre a execuo dos servios, que tambm apresentou o segundo
maior gap (-2,16). Os demais itens (4, 17 e 18, por ordem de pior desempenho),
tambm apresentaram a mesma relao direta entre gap e MAS demonstrada pelos
itens 7 e 6.
A determinao da medida de adequao do servio permite identificar
ainda que o desempenho do item 16, ter foco nos interesses dos clientes,
encontra-se em situao delicada, uma vez que obteve uma MAS de apenas 0,05.
Isso demonstra que seu desempenho est muito prximo da nota atribuda ao nvel
mnimo de servio, indicando que este item tambm deve ser monitorado com
ateno pelos gestores da Dimel.
Por fim, com base nos dados apresentados nesta seo, pode-se concluir
que os itens mais crticos na avaliao da qualidade do servio de apreciao
tcnica de modelo so os listados no Tabela 5. Esses itens devem, portanto, receber
maior ateno dos gestores da Dimel e ser submetidos prioritariamente correo.
Em funo disso, na seo 4.5 sero apresentadas propostas de correes apenas
para esses itens.






81
4.4 Avaliao do servio sob o conceito das dimenses da qualidade


Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) agrupam os itens que compem a
escala Servqual em cinco dimenses fundamentais da qualidade de servios
(Tangveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurana e Empatia), conforme
mostrado anteriormente no Quadro 4.
Segundo os autores, a nota de cada dimenso a mdia das notas dos
itens que compem a dimenso, sendo calculada conforme descrito na seo 2.2.6.
Foram determinadas as notas relativas ao nvel mnimo (Min.), s
expectativas (Exp.) e s percepes (Perc.), para cada uma das dimenses e, em
seguida, foram calculadas a medida de superioridade do servio (MSS), a medida de
adequao do servio (MAS) e o tamanho da zona de tolerncia (ZT). Os valores
obtidos so apresentados na Tabela 6.
Tabela 6 Avaliaes das dimenses da qualidade de servios
Dimenses Min. Exp.

Perc.

MSS MAS ZT
Confiabilidade 6,90 8,42 7,24 -1,18 0,34 1,52
Responsividade 6,93 8,41 6,69 -1,72 -0,24 1,48
Segurana 7,13 8,51 7,48 -1,03 0,35 1,38
Empatia 6,98 8,37 7,19 -1,18 0,21 1,39
Tangveis 6,61 8,09 7,44 -0,65 0,83 1,48
Qualidade do
servio (gap 5)
6,91 8,36 7,21 -1,15 0,30 1,45
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Pelos dados da Tabela 6, nota-se que todos os ndices calculados para MSS
foram negativos, indicando que em nenhuma das dimenses da qualidade do
servio o desempenho pode ser classificado como superior. Como consequncia, a
nota final para a qualidade do servio de ATM (gap 5) tambm apresenta MSS
negativa. Em relao MAS, o valor obtido (0,30) no o desejvel. Apesar de ser
positivo, indicando que o servio pode ser classificado como satisfatrio
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994) ou aceitvel (BERRY, 2001), a


82
percepo est posicionada muito mais perto do limite inferior da zona de tolerncia
(ou seja, prximo insatisfao) do que do limite superior (prximo excelncia).
Com base nos dados constantes da Tabela 6, foi preparado o Grfico 3, que
representa o posicionamento da percepo do cliente do servio de ATM na zona de
tolerncia nas cinco dimenses.

Grfico 3 Posicionamento da percepo do cliente na zona de tolerncia
Fonte: dados obtidos na pesquisa
No Grfico 3 percebe-se que, exceto na dimenso Responsividade, todas as
notas relativas percepo posicionam-se dentro da zona de tolerncia,
demonstrando um desempenho que pode ser classificado como satisfatrio ou
aceitvel. A anlise individual das dimenses ser realizada nas sees seguintes.
Alm disso, importante notar que o tamanho da zona de tolerncia (valor
da diferena entre a expectativa e o nvel mnimo de servio) praticamente o
mesmo em todas as dimenses, variando entre 1,52 (Confiabilidade) e 1,38
(Segurana). Essa caracterstica da zona de tolerncia tambm foi observada nos
resultados de outras pesquisas que utilizaram o formato de Trs Colunas da
Servqual (ZAMBERLAN et al, 2008; MOREIRA, 2006; PAIVA, 2001).
Por fim, com base nos ndices de MAS, pode-se classificar o desempenho
da Dimel nas dimenses da qualidade do servio na seguinte ordem de gravidade:



83
1. Responsividade: MAS = -0,24.
2. Empatia: MAS = 0,21;
3. Confiabilidade: MAS = 0,34;
4. Segurana: MAS = 0,35;
5. Tangveis: MAS = 0,83;
Nas prximas sees ser analisado o desempenho obtido em cada uma
das dimenses seguindo-se a ordem proposta acima.


4.4.1 Anlise dos resultados da dimenso Responsividade


Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a dimenso
Responsividade determinada pela disposio e vontade da empresa em ajudar os
clientes e proporcionar o servio prontamente. Esses aspectos esto representados
na Servqual pelos itens 6 a 9 e os resultados obtidos so apresentados na Tabela 7.
Tabela 7 Resultados da dimenso Responsividade
Item Min. Exp. Perc. MSS MAS ZT
6 6,83 8,43 6,28 -2,15 -0,55 1,60
7 6,73 8,35 5,85 -2,50 -0,88 1,62
8 7,06 8,44 7,50 -0,94 0,44 1,38
9 7,07 8,43 7,22 -1,21 0,15 1,36
Responsividade 6,93 8,41 6,69 -1,72 -0,24 1,48
Fonte: dados obtidos na pesquisa
A Responsividade considerada pelos clientes a 2 dimenso mais
importante (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990), conforme indicado
anteriormente no Grfico 1.


84
No servio de ATM, sua avaliao obteve o pior desempenho. A mdia das
notas atribudas percepo (6,69) foi a nica que ficou abaixo de 7,00
2
em toda a
pesquisa. Com isso, a Responsividade apresentou um gap (MSS) de -1,72 e o nico
ndice de MAS negativo (-0,24), indicando que a percepo dos clientes ficou abaixo
do nvel mnimo de servio e, portanto, fora da zona de tolerncia (veja o Grfico 3).
Berry (2001) afirma que o desempenho (percepo) do servio abaixo do
nvel mnimo inaceitvel. Contriburam decisivamente para esse desempenho os
itens 6 (manter o cliente informado sobre a execuo dos servios) e 7 (fornecer
servio rpido aos clientes), uma vez que apresentaram os maiores gaps de todos
os 22 itens pesquisados (-2,16 e -2,49, respectivamente), praticamente o dobro do
gap mdio global (-1,16). Suas avaliaes de percepo (6,28 e 5,85) tambm
ficaram abaixo das notas obtidas para o nvel mnimo (gerando MAS negativo),
sendo as mais baixas de todos os itens.
Manter o cliente informado sobre o andamento do servio (item 6) tem
influncia positiva sobre o fator de controle percebido enunciado por Grnroos
(2004). Ao acompanhar o desenvolvimento e execuo das atividades, o cliente
tende a uma avaliao mais positiva do servio prestado. Conforme descrito
anteriormente na seo 4.3.1, no servio de ATM o cliente somente tem cincia do
que est acontecendo caso haja alguma no-conformidade a ser corrigida ou caso
ele mesmo entre em contato com a Dimel e solicite as informaes desejadas. A
avaliao feita pelos clientes indica claramente que essa no a postura desejada.
O item 7, fornecer servio rpido aos clientes, recebeu a pior avaliao
dentre todos os 22 itens pesquisados (5,85). uma forte indicao de que o tempo
de durao do servio de ATM no atende aos anseios das empresas que precisam
aprovar modelos de instrumentos de medio. urgente a implantao de medidas
que venham desburocratizar, eliminar etapas ou gargalos do servio e, assim,
diminuir o prazo dos processos de ATM.
Pode-se concluir, portanto, que a correo dos problemas apresentados
pelos itens 6 e 7 ser fundamental para a melhoria da percepo dos clientes em
relao qualidade do servio de ATM.

2
Numa escala de 1 a 9, a nota 7 representa o 3 quartil, limite inferior da rea de alta pontuao.


85
4.4.2 Anlise dos resultados da dimenso Empatia


O nvel de zelo e ateno individualizada que uma empresa proporciona ao
cliente durante a prestao do servio determina sua avaliao da dimenso
Empatia (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990). Esses aspectos esto
representados na Servqual pelos itens 14 a 18 e os resultados obtidos so
apresentados na Tabela 8.
Tabela 8 Resultados da dimenso Empatia
Item Min. Exp. Perc. MSS MAS ZT
14 6,86 8,25 7,42 -0,83 0,56 1,39
15 7,14 8,42 7,71 -0,71 0,57 1,28
16 7,01 8,38 7,06 -1,32 0,05 1,37
17 7,08 8,50 7,04 -1,46 -0,04 1,42
18 6,82 8,30 6,80 -1,50 -0,02 1,48
Empatia 6,98 8,37 7,19 -1,18 0,21 1,39
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) indicam que a Empatia a quarta
dimenso mais importante para os clientes de um servio.
Na avaliao dos clientes de ATM ela obteve o segundo pior desempenho,
acima apenas da dimenso Responsividade. A nota mdia da percepo (7,19) e o
gap obtido (-1,18) foram praticamente iguais s mdias globais (veja a Tabela 6).
Porm, devido ao baixo MAS obtido (0,24), a Empatia foi a dimenso onde a
percepo posicionou-se mais perto do limite inferior da zona de tolerncia,
indicando forte tendncia a um desempenho classificvel como insatisfatrio.
Pode-se atribuir esse fraco desempenho avaliao dos itens 17
(compreender as necessidades dos clientes) e 18 (possuir horrios de
funcionamento adequados), que ficaram abaixo da zona de tolerncia (MAS -0,05 e
-0,02, respectivamente), apresentando um desempenho insatisfatrio. Alm disso,
apresentaram gaps altos (MSS -1,46 e -1,50), o que os deixa longe da excelncia de
servio. Por esses motivos, tambm devem ser implementadas aes corretivas
sobre as causas desse desempenho.


86
Compreender as necessidades dos clientes (item 17) tem relao com o
fator necessidades pessoais, que o principal gerador de expectativas sobre um
servio (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990). Segundo os autores, o
cliente procura um servio justamente para satisfazer alguma necessidade pessoal,
de onde se pode inferir que um desempenho inaceitvel nesse item causa grande
influncia negativa na percepo de qualidade do servio prestado.
A sensao de incompreenso retratada pode ter origem em problemas na
comunicao com os clientes. O servio de ATM, devido ao seu carter legal, ao ser
prestado deve seguir uma srie de procedimentos pr-definidos, com pouca margem
para adaptaes. Alm disso, eventualmente o resultado final do processo a
reprovao do modelo, o que certamente no era o objetivo inicial do cliente. Se os
motivos dessa rigidez ou da reprovao no forem claramente explicados aos
clientes, muito provvel que sejam interpretados como pouco caso para com os
seus interesses. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 18-9) citam uma situao
vivenciada em suas pesquisas que se encaixa nessa possibilidade: um cliente
afirmou estar muito insatisfeito com seu banco porque no pde descontar o cheque
com seu pagamento mensal porque a data estava apenas um dia pr-datada.
Quando outro participante do grupo de discusso informou-lhe que o banco era
legalmente impedido de realizar a operao solicitada, o cliente compreendeu a
situao e declarou que ningum no banco havia lhe explicado a razo de negar o
servio solicitado, levando-o a deduzir que o posicionamento do banco era devido
m-vontade.
O fraco desempenho do item 18, possuir horrios de funcionamento
adequados, pode ser devido diferena entre o horrio de expediente na Dimel e
nas empresas dos clientes. Apesar da quantidade de horas de expediente ser
praticamente a mesma (8,5 horas, todos os dias teis), o perodo um pouco
diferente da maioria das empresas privadas: entre 8 h e 16 h 30 min. Normalmente
as empresas privadas iniciam e terminam seu expediente uma hora mais tarde que a
Dimel. Eventualmente os clientes podem tentar contatar a Dimel fora desse perodo,
causando insatisfao por no obter resposta.
Por fim, cabe destacar ainda que o item 16 (ter foco nos interesses dos
clientes), apresentou MAS de apenas 0,05, praticamente no limite inferior da zona


87
de tolerncia. Analisando-se essa informao em conjunto com o alto gap
apresentado (-1,32), conclui-se que h forte tendncia ao desempenho insatisfatrio.


4.4.3 Anlise dos resultados da dimenso Confiabilidade


Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) afirmam que a habilidade para
realizar o servio prometido de forma confivel, precisa e consistente o ponto
considerado pelos clientes para avaliar a Confiabilidade de uma empresa prestadora
de servios. A Tabela 9 apresenta os resultados obtidos pelos itens 1 a 5 da
Servqual, que compem a dimenso Confiabilidade.
Tabela 9 Resultados da dimenso Confiabilidade
Item Min. Exp. Perc. MSS MAS ZT
1 6,83 8,38 7,25 -1,13 0,42 1,55
2 6,98 8,45 7,43 -1,02 0,45 1,47
3 6,82 8,43 7,47 -0,96 0,65 1,61
4 6,79 8,39 6,41 -1,98 -0,38 1,60
5 7,10 8,49 7,55 -0,94 0,45 1,39
Confiabilidade 6,90 8,42 7,24 -1,18 0,34 1,52
Fonte: dados obtidos na pesquisa
As pesquisas realizadas por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) indicam
que a dimenso Confiabilidade considerada a mais importante pelos clientes. A
avaliao dos clientes de ATM em relao Confiabilidade do servio prestado
gerou um alto gap (MSS) de -1,18, classificando-a como o terceiro desempenho, o
que no desejvel devido grande importncia que essa dimenso possui na
avaliao geral do servio.
Confirmando o fraco desempenho, essa dimenso apresentou uma MAS de
apenas 0,34, muito prxima do limite inferior da zona de tolerncia, o que pode
indicar que no h margem considervel para uma variao negativa na avaliao


88
do seu desempenho. Em relao confiana na relao empresa-cliente, Berry
(2001) afirma o seguinte:
A confiana desempenha um papel fundamental na dimenso das zonas de
tolerncia para clientes, funcionrios e parceiros. A relao de confiana
aumenta a tolerncia a um pequeno erro. menos provvel que um erro ou
falha de uma parte sobre a qual se deposita confiana seja visto como uma
aberrao. A confiana cria um "reservatrio" de boa vontade que, em maus
momentos, proporciona uma oportunidade para reconstruir, restaurar, refazer
(BERRY, 2001, p. 141-2).
O reservatrio de boa vontade citado por Berry (2001) pode ser
quantificado pela MAS que, no caso da Confiabilidade, no apresentou o
desempenho desejvel. Pequenos deslizes no desempenho dos itens dessa
dimenso podero fazer com que a percepo fique abaixo do nvel mnimo de
servio, sendo classificados como insatisfatrio ou inaceitvel.
Tal classificao j pode ser atribuda ao desempenho do item 4, fornecer o
servio na data prometida, que obteve a nica MAS negativa da dimenso (-0,38) e
um alto gap (MSS) de -1,98. Esse desempenho coloca-o como um dos itens mais
crticos a ser tratado pela Dimel o mais brevemente possvel, juntamente com os
itens 6, 7, 17 e 18 identificados nas sees anteriores deste Captulo.
A combinao de fraco desempenho nos itens 4 e 7 (fornecer servio rpido
aos clientes) especialmente problemtica. A conjuno desses fatores leva a
concluir que os clientes de ATM consideram que, alm do servio demorar muito
mais que o desejado, ele entregue aps o prazo combinado inicialmente. Pode-se
at inferir que ambos tenham um efeito de retro-alimentao mtua, criando um
crculo vicioso: do ponto de vista do cliente, o descumprimento do prazo acordado
faz com que o servio demore mais para ser entregue e, do ponto de vista da Dimel,
um servio que demora mais que o planejado mantm os tcnicos ocupados por
mais tempo, tendo como consequncia o descumprimento dos prazos de outros
processos.
A primeira possvel causa do descumprimento de prazo seria um problema
de planejamento, gerando estimativas de prazo inadequadas realidade. Outra
possvel causa a Dimel possuir uma estrutura sub-dimensionada (poucas pessoas
ou equipamentos) e sem a flexibilidade necessria, impedindo-a de absorver


89
adequadamente uma variao repentina de demanda, caracterstica intrnseca
perecibilidade dos servios (KOTLER, 1998; GRNROOS, 2004). Por fim, uma
terceira possvel causa para o descumprimento de prazos treinamento inadequado
das pessoas que executam o servio. Las Casas (2001) destaca o treinamento como
um dos fatores essenciais para a prestao de servios com qualidade. Segundo o
autor, a prestao de servio baseada no desempenho de quem o executa sendo,
portanto, dependente da qualidade deste desempenho. Com isso, podemos concluir
que um funcionrio com treinamento inadequado ir invariavelmente executar um
servio deficiente em algum aspecto (nesse caso, o prazo), fazendo com que o
servio no seja finalizado na data combinada com o cliente.


4.4.4 Anlise dos resultados da dimenso Segurana


Para os clientes, a Segurana de um prestador de servio demonstrada
atravs do conhecimento e cortesia dos empregados e suas habilidades para
transmitir confiana e credibilidade, sendo a terceira dimenso mais importante na
avaliao dos clientes (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990). Os itens 10 a
13 da Servqual representam esses aspectos e seus resultados so apresentados na
Tabela 10.
Tabela 10 Resultados da dimenso Segurana
Item Min. Exp. Perc. MSS MAS ZT
10 7,16 8,53 7,76 -0,77 0,60 1,37
11 7,06 8,47 7,21 -1,27 0,15 1,41
12 7,07 8,45 7,42 -1,03 0,35 1,38
13 7,24 8,59 7,58 -1,01 0,34 1,35
Segurana 7,13 8,51 7,48 -1,03 0,35 1,38
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Obteve o segundo desempenho na pesquisa, com um gap (MSS) de -1,03
(acima da mdia global apresentada na Tabela 6). Porm, o mdulo desse ndice foi


90
muito maior que a MAS obtida (0,35), posicionando o desempenho (percepo) do
servio muito prximo do limite inferior da zona de tolerncia. Essa situao no
desejvel porque o servio tende mais insatisfao do cliente do que excelncia.
Analisando as informaes da Tabela 10, percebe-se que o desempenho
razovel dessa dimenso deve-se aos itens 10 (funcionrios que inspiram
confiana), 12 (funcionrios constantemente atenciosos com os clientes) e 13
(funcionrios com conhecimento para responder s dvidas dos clientes), uma vez
que a percepo dos clientes para esses itens foi acima da mdia global e os gaps
apresentados foram melhores do que a mdia. Os desempenhos no atingiram o
nvel desejvel, pois os mdulos de todas as MSS foram maiores que as respectivas
MAS, indicando uma tendncia ao servio insatisfatrio ao invs de superior.
O pior desempenho foi obtido pelo item 11 (fazer os clientes sentirem-se
seguros durante o servio), com a nota de percepo igual media global e o gap
(MSS) ligeiramente maior que a mdia global. Nesse item o ndice de MAS foi muito
baixo (0,15), menos da metade do obtido pelos demais itens dessa dimenso,
fazendo com que haja forte tendncia a uma avaliao insatisfatria. Ao serem
definidas aes para melhoria da Segurana, o tratamento do item 11 deve ser
prioritrio.


4.4.5 Anlise dos resultados da dimenso Tangveis


Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a dimenso Tangveis
relacionada com a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicao. Esses aspectos esto representados na Servqual pelos
itens 19 a 22. A Tabela 11 apresenta os resultados obtidos na dimenso Tangveis.


91
Tabela 11 Resultados da dimenso Tangveis
Item Min. Exp. Perc. MSS MAS ZT
19 6,96 8,50 7,16 -1,34 0,20 1,54
20 6,18 7,80 7,22 -0,58 1,04 1,62
21 6,78 8,18 7,74 -0,43 0,96 1,40
22 6,48 7,84 7,32 -0,52 0,84 1,36
Tangveis 6,61 8,09 7,44 -0,65 0,83 1,48
Fonte: dados obtidos na pesquisa
Tangveis foi a dimenso que recebeu melhor avaliao dos clientes de
ATM. A nota mdia da percepo foi 7,44 e o gap (MSS) apresentado foi o menor de
todas as dimenses (-0,65), o nico abaixo de 1. Tambm foi a nica dimenso em
que o ndice de MAS foi maior que o mdulo do ndice de MSS, indicando que,
nessa dimenso, o servio de ATM est mais prximo da excelncia do que da
insatisfao do cliente. Nessa situao, a percepo fica posicionada na metade
superior da zona de tolerncia.
Apesar do item 19 (possuir equipamentos modernos) ter apresentado gap
alto (-1,34) e uma tendncia a um desempenho classificado como insatisfatrio
(baixo MAS), os demais itens dessa dimenso contriburam para o bom desempenho
ao apresentarem os menores gaps de todos os 22 itens pesquisados. Os mdulos
da MSS foram consideravelmente menores que a MAS para os itens 20 (possuir
instalaes visualmente atraentes), 21 (funcionrios possurem uma apresentao
profissional) e 22 (materiais relacionados ao servio serem visualmente atraentes),
indicando que h uma tendncia excelncia do servio.
Porm, conforme indicado anteriormente no Grfico 1, a aparncia das
instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicao, que os
clientes consideram menos importante na avaliao de um prestador de servio
(ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990). Isto significa que um bom
desempenho na dimenso Tangveis provavelmente no leva o cliente a ter uma boa
percepo do servio como um todo. Com base nisso, pode-se concluir que realizar
investimentos para diminuir o alto gap apresentado pelo item 19 no uma opo
adequada, uma vez que pouco alteraria a percepo geral da qualidade do servio.
Tambm interessante destacar que as percepes da dimenso Tangveis
foram as que tiveram as menores quantidades de respostas vlidas (N), ficando


92
todas abaixo de 100 (o N total da pesquisa foi 110, conforme descrito na seo 4.1).
Esse comportamento se justifica porque poucos clientes tm a necessidade de ir
pessoalmente Dimel durante a execuo do servio de ATM, fazendo com que
nem sempre seja possvel formar uma percepo sobre os aspectos fsicos da
instituio.
O item 21, funcionrios possurem uma apresentao profissional, foi o que
teve N mais alto (98 respondentes). Em muitas ocasies os tcnicos da Dimel
prestam o servio de ATM na empresa do cliente e, alm disso, comum os
tcnicos do Inmetro darem entrevistas e participarem de reunies e seminrios, o
que permite ao cliente formar uma opinio sobre a apresentao dos tcnicos.


4.5 Propostas de aes corretivas e melhorias


Nesta seo so sugeridas aes para melhorar a avaliao dos clientes
para cada um dos itens com desempenho insatisfatrio identificados anteriormente e
listados na Tabela 5.


4.5.1 Consideraes iniciais


A literatura relacionada qualidade fornece uma srie de tcnicas e
ferramentas de anlise que podem ser utilizadas na identificao e soluo de
problemas em servios: mapas de processo, diagrama de causa-e-efeito, diagrama
dos por qus, grfico de Pareto, brainstorming, grupos de enfoque e grupo nominal
(LAS CASAS, 1999), dentre outras.


93
Cada uma dessas tcnicas e ferramentas possui suas especificidades e
situaes em que o seu uso mais adequado. Porm, uma caracterstica comum a
quase todas que na sua aplicao deve ser envolvida uma parte considervel dos
funcionrios da empresa. Sobre essa questo, Las Casas (1999) afirma:
Saber utilizar as tcnicas de pesquisa e o que fazer com os resultados
apenas parte do problema. H necessidade tambm de aplicar os resultados
na prtica e corrigir os problemas identificados atravs da participao dos
funcionrios. No entanto, muito comum que o processo seja interrompido
exatamente neste ponto, devido a problemas de entendimento ou de
barreiras para o envolvimento dos membros de uma organizao. Se os
funcionrios e, principalmente, a gerncia intermediria de uma empresa no
estiverem envolvidos na aplicao de qualidade, pouco ser possvel fazer
(LAS CASAS, 1999, p. 96).
Esse ponto de vista compartilhado por Berry (2001), que considera o
seguinte:
Melhorar a execuo das atividades que compem o servio depende de
saber o que deve ser melhorado. Ouvir atentamente os clientes que utilizam o
servio e os funcionrios que o realizam um meio de se manter informado a
respeito das melhorias na execuo. (...) Envolve, pessoalmente, aqueles que
tomam decises, envolvendo-os tanto no processo de ouvir quanto no
processo de buscar solues (BERRY, 2001, p. 104).
A necessidade de considerar as opinies internas da empresa reforada
novamente por Las Casas (1999), para quem o carter bidimensional da qualidade
faz com que no apenas a opinio do cliente seja levada em conta, mas tambm a
opinio dos empresrios da empresa, fruto de uma auto-avaliao para perceber
quais as atividades precisam realmente ser corrigidas.
Desta forma, considerando as afirmaes dos autores supracitados, as
aes aqui sugeridas foram fundamentadas em conceitos expostos por autores
reconhecidos da literatura de qualidade e servios, refletindo a opinio do presente
pesquisador com base na sua experincia
3
com o servio de apreciao tcnica de
modelo (ATM) executado pela Diretoria de Metrologia Legal (Dimel). No foram
utilizadas as ferramentas de anlise citadas porque considerou-se que os resultados

3
Oito anos, sendo trs como gerente de uma das divises que executam ATM.


94
teriam pouca representatividade, uma vez que seriam originados de um nico ponto
de vista.
Por fim, importante esclarecer que a considerao e adoo das propostas
apresentadas a seguir esto fora da esfera de responsabilidade do pesquisador,
dependendo exclusivamente das opes estratgicas da Dimel e do Inmetro.


4.5.2 Item 7, fornecer servio rpido aos clientes


Este item, parte da dimenso Responsividade, recebeu a pior avaliao
dentre todos os 22 itens pesquisados (percepo = 5,85). Por consequncia, obteve
os mais baixos ndices de MSS (-2,49) e MAS (-0,88), fornecendo clara indicao de
que o tempo de durao do servio de ATM no atende aos anseios das empresas
que precisam aprovar modelos de instrumentos de medio.
Dentre as diversas opes disponveis na literatura que podem ser aplicadas
pela Dimel para a diminuio do tempo de durao da ATM, e consequente melhoria
da percepo do item 7, so apresentadas a seguir duas alternativas.
A primeira realizar aes para a reduo da burocracia. Segundo
Harrington (1991), os efeitos malficos da burocracia so inmeros e profundamente
prejudiciais a todas as organizaes. O autor lista algumas caractersticas que
identificam a burocracia numa atividade: verificaes e comparaes
desnecessrias; aprovao ou inspeo do trabalho de outros; mais de uma
assinatura; necessidade de muitas cpias; arquivamentos desnecessrios de cpias;
existncia de aes ou pessoas que impedem a efetividade e eficincia do processo;
presena de procedimentos organizacionais que regularmente impedem o
desempenho das tarefas de forma eficiente, efetiva e no prazo. Harrington (1991)
recomenda a eliminao da burocracia para a melhoria do desempenho,
ressalvando que algumas vezes a atividade no apresenta um propsito bvio, mas
seu resultado valioso para outro processo da empresa, de forma que ela deve ser
preservada. A Dimel deve analisar criticamente as atividades do servio de ATM,


95
buscando identificar a ocorrncia das caractersticas listadas para, em seguida,
implantar solues que eliminem o excesso de burocracia.
A segunda alternativa realizar aes para a reduo do ciclo de tempo do
processo, que, segundo Harrington (1991), o tempo gasto para a transformao de
um insumo no produto final. Harrington (1991) considera que as empresas devem
encontrar formas de diminuir o ciclo de tempo de seus processos, visando atingir ou
superar as expectativas dos clientes. O autor sugere a utilizao de fluxogramas de
linha de tempo para diferenciar as atividades principais das que apenas aumentam o
tempo do processo. O grupo de anlise deve avaliar o fluxo do processo registrado e
determinar porque os cronogramas e compromissos so descumpridos. Em seguida,
deve restabelecer prioridades que eliminem os desvios para, ento, definir as aes
que iro reduzir o ciclo de tempo do processo. O autor prope as seguintes aes:
realizar atividades em paralelo (ao invs de em sequncia), alterar a sequncia das
atividades, reduzir interrupes, definir o momento adequado para executar as
atividades, reduzir deslocamentos desnecessrios e, por fim, analisar se as
atividades so realizadas no local mais adequado para o bom desempenho.
Pequenos ganhos de tempo em cada uma das atividades executadas podem gerar
uma grande reduo no tempo total do servio de ATM.


4.5.3 Item 6, manter o cliente informado sobre a execuo dos servios


Este item, assim como o analisado na seo anterior, tambm parte da
dimenso Responsividade. Obteve baixos ndices de MSS (-2,16) e MAS (-0,55),
que podem ser creditados postura passiva da Dimel em relao comunicao
com o cliente durante o servio de ATM, conforme discutido anteriormente nas
sees 4.3.1 e 4.4.1.
Uma ao que pode melhorar a percepo dos clientes sobre este item o
aperfeioamento dos canais de comunicao entre a Dimel e os clientes. Para isso,
podem ser utilizadas formas de comunicao mais modernas e que hoje se


96
encontram acessveis boa parte dos clientes como, por exemplo, a internet. Berry
(2001, p. 263) afirma que a tecnologia pode fazer algumas coisas melhor do que
pessoas; as pessoas podem fazer algumas coisas melhor do que a tecnologia.
Utilizar, de forma inteligente, a tecnologia pode tornar as pessoas muito mais
eficazes no papel de servio.
Inmeras instituies pblicas, em todos os nveis da Administrao,
atualmente fornecem servios ou permitem o acompanhamento de processos pela
internet. Apenas no mbito do Servio Pblico Federal (mesmo que o Inmetro), so
identificados os seguintes exemplos:
Receita Federal do Brasil: servios relativos ao cadastro de pessoas fsicas (CPF)
e pessoas jurdicas (CNPJ), consultas de declaraes de imposto de renda,
restituies e pagamentos, dentre uma grande diversidade de opes;
Departamento de Polcia Federal: solicitaes de passaporte, certides e
autorizaes, com o respectivo acompanhamento dos pedidos;
Supremo Tribunal Federal: acompanhamento de processos oferecendo a opo
de a parte interessada receber mensagens por e-mail informando-a sobre o
andamento de seu processo;
Superior Tribunal Militar: acompanhamento de processos, com comunicao por
e-mail sobre o andamento.
Essa diversidade de opes colabora para que a falta de informao no
servio de ATM seja vista de uma forma mais negativa pelos clientes. O prprio
Inmetro oferece aos clientes do servio de acreditao de laboratrios a
possibilidade de iniciar e acompanhar seus processos atravs da internet.
Porm, acredita-se que essa situao ser solucionada em breve, pois uma
das alteraes a serem feitas no servio de ATM a partir de 2010 ir justamente
permitir aos clientes iniciar e acompanhar seus processos atravs da internet, de
modo semelhante aos clientes de acreditao de laboratrios. Novas pesquisas
podero comprovar se essa soluo atingir o nvel esperado de efetividade,
melhorando a percepo sobre o item 6.



97
4.5.4 Item 4, fornecer o servio na data prometida


Um dos componentes da dimenso Confiabilidade, o item 4 obteve um alto
gap (MSS) de -1,98 e a nica MAS negativa da dimenso (-0,38), o que classifica
seu desempenho como inaceitvel (BERRY, 2001).
Na seo 4.4.3 foi levantada a possibilidade de o fraco desempenho nos
itens 4 e 7 (fornecer servio rpido aos clientes) ter um efeito de retro-alimentao
mtua, criando um crculo vicioso: do ponto de vista do cliente, o descumprimento
do prazo acordado faz com que o servio demore mais para ser entregue e, do
ponto de vista da Dimel, um servio que demora mais que o planejado mantm os
tcnicos ocupados por mais tempo, tendo como consequncia o descumprimento
dos prazos de outros processos. Cabe ressaltar, porm, que a melhoria da avaliao
dos clientes sobre o item 7 no necessariamente ir melhorar a percepo do item 4,
pois acredita-se que os fracos desempenhos sejam originados de causas distintas.
A primeira possvel razo para o descumprimento do prazo seria uma falha
no planejamento, resultando na proposio ao cliente de prazos inexequveis. Essa
falha de planejamento pode ser causada por uma falta de viso do processo como
um todo, o que impede que a durao das etapas individuais seja devidamente
prevista, ou at pela simples falta de organizao na execuo das atividades,
impedindo que elas sejam cumpridas de acordo com o previsto.
Uma segunda causa, que pode ocorrer em concomitncia com a falha de
planejamento, seria o treinamento inadequado das pessoas que executam o servio.
A Dimel possui tcnicos com formaes, origens e tempos de experincia muito
diferentes. Essa aparente falta de homogeneidade pode ser refletida num
desempenho irregular das atividades.
Prope-se o treinamento como uma soluo para as causas sugeridas nos
dois pargrafos anteriores. Las Casas (2001) destaca o treinamento como um dos
fatores essenciais para a prestao de servios com qualidade. O autor afirma que
h necessidade de treinar os indivduos em qualquer situao: funcionrios novos
devem receber orientao para desempenhar adequadamente suas funes,


98
enquanto que os mais experientes precisam do treinamento para poder captar as
mudanas de mercado ou de direcionamento da empresa. Alm de melhorar o
desempenho no trabalho executado, o treinamento de funcionrios novos faz com
que eles alcancem mais rapidamente o nvel de qualidade dos funcionrios mais
experientes (LAS CASAS, 1999, p. 126). Por fim, o autor lembra ainda que um
treinamento bem conduzido deve passar por quatro etapas essenciais: determinao
das necessidades, determinao dos objetivos, elaborao de programas e
avaliao dos resultados.
Berry (2001) destaca tambm o coaching como uma maneira eficaz para o
desenvolvimento de funcionrios. Trata-se de um mtodo que mescla o treinamento
formal com uma orientao aos funcionrios que devem adquirir as habilidades
desejadas pela empresa. A ideia principal do coaching reunir funcionrios menos
experientes em torno de um mais experiente, com o objetivo de fomentar o
compartilhamento do conhecimento necessrio para executar a atividade. uma
tcnica que pode ser usada em situaes mais restritas, quando poucas pessoas
necessitam de aperfeioamento ou quando o conhecimento a ser compartilhado
muito focado num pequeno grupo.
Na seo 4.4.3 foi levantada ainda uma terceira possibilidade para justificar
o fraco desempenho do item 4: a Dimel possuir uma estrutura sub-dimensionada
(poucas pessoas ou equipamentos) e sem a flexibilidade necessria, impedindo-a de
absorver adequadamente uma variao repentina de demanda o que, por
consequncia, pode levar ao descumprimento de prazos. Uma vez que a
variabilidade de demanda uma caracterstica intrnseca perecibilidade dos
servios (KOTLER, 1998; GRNROOS, 2004), ela no pode ser eliminada. Resta
Dimel preparar-se para que seja capaz de absorv-la, o que pode ser feito pela
obteno de mais recursos para o servio de ATM (pessoas e/ou equipamentos) ou
pela modificao da estrutura do servio, prevendo alternativas que possam ser
utilizadas em momentos de maior demanda.


99
4.5.5 Item 17, compreender as necessidades dos clientes


O desempenho deste item foi classificado como insatisfatrio devido ao
ndice de MAS negativo (-0,05), consequncia direta do alto gap apresentado
(MSS = -1,46). Ele um dos componentes da dimenso Empatia.
Este item est intrinsecamente relacionado ao fator necessidades
pessoais, que o principal gerador de expectativas sobre um servio segundo
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). Esses autores afirmam que o cliente procura
um servio justamente para satisfazer alguma necessidade pessoal, de onde se
pode inferir que um desempenho inaceitvel neste item causa grande influncia
negativa na percepo de qualidade do servio prestado.
Acredita-se que problemas na comunicao com os clientes tambm podem
ser a causa para o fraco desempenho do item 17. Conforme exposto na seo 4.4.2,
durante a prestao do servio de ATM a Dimel obrigada a seguir uma srie de
procedimentos pr-definidos, com pouca margem para adaptaes. Alm disso,
eventualmente o resultado final do processo a reprovao do modelo, o que
certamente no era o objetivo inicial do cliente e lhe causa uma srie de transtornos
e custos.
A falta de comunicao se apresenta como uma provvel causa da
insatisfao dos clientes no momento que, se eles no estiverem cientes das
condies que a Dimel obrigada por lei a submeter-se, a rigidez de procedimentos
ou as aes tomadas nos casos de reprovao muito provavelmente sero
interpretadas como pouco caso ou falta de interesse nas necessidades dos clientes.
Assim, seria vivenciada na Dimel uma situao semelhante relatada por
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 18-9, veja a seo 4.4.2): o cliente
interpretar certas atitudes da Dimel como m-vontade, e no como o atendimento a
normas ou requisitos que no podem ser alterados por ela.
Cabe, ento, uma anlise para identificar as situaes em que a Dimel pode
precisar contrariar os interesses dos clientes. Em seguida, devem ser tomadas
aes (treinamento, padronizao de comunicados, etc.) para garantir que a


100
comunicao com o cliente nos momentos identificados seja o mais clara, completa
e detalhada possvel. recomendvel ainda que a Dimel mostre-se disponvel para
esclarecer ao cliente quaisquer dvidas que possam surgir.
Sugere-se que a abordagem proposta seja aplicada tambm no sentido
inverso, ou seja, que as pessoas envolvidas no servio de ATM sejam
conscientizadas das dificuldades que eventuais problemas no servio podem causar
aos clientes. As respostas a perguntas como qual o prejuzo causado ao cliente por
um atraso na finalizao do servio?, quais as consequncias de uma
reprovao?, quais as dificuldades encontradas para entrar no pas com uma
amostra de instrumento de medio para ser ensaiado?, devem ser discutidas
internamente e interligadas ao papel da Dimel como prestadora do servio de ATM.
A disseminao dessas informaes entre os envolvidos com o servio pode levar a
um efetivo aumento de conscientizao e compreenso das necessidades dos
clientes, levando melhoria da qualidade do servio.


4.5.6 Item 18, possuir horrios de funcionamento adequados


Dentre os itens com desempenho insatisfatrio, este componente da
dimenso Empatia foi o que se posicionou mais prximo do limite inferior da zona de
tolerncia (MAS = -0,02). Apesar de ter apresentado gap alto (MSS = -1,50), a MAS
prxima de zero indica que pequenas melhorias na sua avaliao faro com que seu
desempenho seja classificado como satisfatrio.
Acredita-se que a leve insatisfao demonstrada pelos clientes seja gerada
pela diferena entre o horrio de expediente na Dimel e nas empresas dos clientes.
Apesar da quantidade de horas de expediente na Dimel ser praticamente a mesma
que na maioria das empresas privadas (8,5 horas, todos os dias teis), o perodo do
dia um pouco diferente: entre 8 h e 16 h 30 min. Normalmente as empresas
privadas, que constituem quase a totalidade dos clientes da Dimel, iniciam e
terminam seu expediente uma hora mais tarde, funcionando entre 9 h e 17 h 30 min


101
ou 18 h. Eventualmente os clientes podem tentar contatar a Dimel aps as
16 h 30 min, causando insatisfao por no obter resposta. Basicamente existem
duas solues para a questo.
A primeira seria modificar o perodo do expediente na Dimel para que se
encaixe melhor ao dos clientes. Do ponto de vista da execuo, essa soluo
invivel porque o horrio da Dimel o mesmo das demais Diretorias do Inmetro e, j
que o transporte do todos os funcionrios do Inmetro feito em nibus fretados,
seria necessrio alterar o horrio de todas as Diretorias.
A segunda soluo tornar o servio da Dimel disponvel fora do horrio de
expediente. Com a implantao do sistema para protocolo e acompanhamento de
processos pela internet, uma parte das atividades do servio de ATM poder ser
feita pelo cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso provavelmente diminuir
a necessidade de contato pessoal com a Dimel, fazendo com que a diferena de
horrio de funcionamento seja menos notada.
Dentro dessa mesma soluo, sugere-se mais uma vez uma melhor
utilizao da tecnologia. Primeiro, incentivar os clientes a utilizar o e-mail como
forma de contato, modificando o hbito de fazer todas as consultas pelo telefone.
Segundo, instalar aparelhos de telefone com secretria eletrnica nos principais
ramais de cada rea, sendo ativadas ao final do expediente com uma mensagem
gravada informando o horrio de funcionamento e pedindo que o cliente deixe seu
contato para que a Dimel possa retornar a ligao. Esses recursos no devem,
porm, serem utilizados como barreira para o contato com os clientes, e sim como
forma de aproximar a Dimel dos seus clientes, demonstrando seu interesse em
melhor atend-los.
Acredita-se que a implantao das simples medidas sugeridas no pargrafo
anterior poder fazer com que a diferena de horrio de funcionamento seja menos
notada, gerando benefcios para a qualidade do servio de apreciao tcnica de
modelo.


102
4.5.7 Consideraes finais


Conforme as informaes disponveis na literatura sobre servios,
apresentadas e discutidas no Captulo 1, conhecer a opinio dos clientes
importante para uma empresa prestadora de servios porque fornece um
direcionamento para o estabelecimento de aes para a melhoria da qualidade.
A presente pesquisa fornece Dimel uma srie de informaes que, acredita-se,
sero de grande utilidade.
Porm, necessrio que a realizao de pesquisas junto aos clientes se
torne um hbito. Las Casas (1999) alerta que pesquisas de opinio no so um
mtodo sem defeitos. Muitas vezes as pessoas consultadas podem sentir-se na
obrigao de fornecer uma resposta e, nesse momento, inventar algo apenas para
satisfazer o pesquisador. O autor considera que somente o conjunto de opinies,
obtidas atravs de pesquisas frequentes, pode dar s empresas uma ideia do nvel
real de satisfao com o servio prestado. A partir disso, pode-se concluir que
apenas uma pesquisa no o suficiente para uma avaliao precisa da qualidade
de um servio.
Alm da Servqual, existem diversas formas e instrumentos que permitem
conhecer opinies sobre a qualidade de um servio. Berry (2001) considera que
existem quatro abordagens de pesquisa se aplicam a quase todas as empresas e
podem ser consideradas componentes essenciais de um sistema de avaliao de
servios: levantamento das transaes; captao das reclamaes, comentrios e
dvidas dos clientes; pesquisas em todo o mercado; levantamentos junto a
funcionrios. Segundo o autor, a combinao dessas quatro abordagens permite s
empresas: abranger os atuais clientes e os funcionrios; isolar as partes do sistema
de servio propensas a falhas; e gerar feedback de uma transao especfica e do
servio como um todo.
Assim, faz-se a recomendao final de que a Dimel internalize a prtica da
pesquisa de opinio junto aos clientes e, com isso, passe a acompanhar
adequadamente a evoluo da sua prestao de servio.


103
CONCLUSES E RECOMENDAES


seguir so apresentadas as concluses relativas ao presente trabalho e as
recomendaes para trabalhos futuros.


Concluses


A presente pesquisa buscou avaliar a qualidade do servio de apreciao
tcnica de modelo, na opinio dos clientes. Para isso, foi utilizada a escala Servqual
no formato de Trs Colunas (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994).
Os resultados obtidos permitiram concluir que possvel avaliar
quantitativamente a qualidade do servio de apreciao tcnica de modelo prestado
pela Diretoria de Metrologia Legal (Dimel).
As expectativas dos clientes em relao ao servio no foram atingidas em
nenhum dos 22 itens que compem a Servqual. Como todos apresentaram gaps,
pode-se considerar que em nenhum deles a Dimel atingiu a excelncia de servio.
Tambm foram identificados gaps ao agrupar os itens nas cinco dimenses da
qualidade propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990).
As percepes dos clientes em relao a 17 itens da escala se posicionaram
dentro da zona de tolerncia, onde o servio classificado como satisfatrio.
As percepes relativas s dimenses Empatia, Tangveis, Confiabilidade e
Segurana tambm apresentaram desempenho satisfatrio.
Nos cinco itens restantes, as notas atribudas percepo foram menores
que as atribudas ao nvel mnimo de servio. Com isso, suas avaliaes se
posicionaram abaixo da zona de tolerncia, classificando seus desempenhos como
insatisfatrio. A dimenso Responsividade obteve a mesma avaliao.


104
Considerando a gravidade do desempenho insatisfatrio desses cinco itens,
foram propostas aes corretivas que visam melhorar a qualidade do servio
prestado e, com isso, melhorar a percepo dos clientes sobre tais itens. As aes
corretivas foram fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos
como Harrington (1991), Las Casas (1999) e Berry (2001), sendo focadas,
basicamente, no treinamento, na reduo da burocracia e do tempo de ciclo do
servio, na melhoria da comunicao com o cliente e no melhor uso das ferramentas
tecnolgicas disponveis para a Dimel e seus clientes.
Diante do exposto, pode-se afirmar que o objetivo da pesquisa foi alcanado
e que foram respondidas as questes de pesquisa.


Recomendaes para trabalhos futuros


Como direcionamento para futuras pesquisas relativas ao tema, sugere-se:
Reaplicar a escala Servqual para avaliar o servio de apreciao tcnica de
modelo aps a implementao das mudanas previstas para 2010, comparando
os resultados obtidos com os constantes na presente pesquisa e avaliando as
eventuais alteraes identificadas;
Reformular a escala Servqual para o servio de apreciao tcnica de modelo,
buscando verificar sua dimensionalidade ao ser aplicada a esse servio, ou seja,
se os 22 itens se agrupam nas dimenses da mesma forma prevista por Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990).


105
BIBLIOGRAFIA
ABRUCIO, Fernando Luiz. Radiografia das administraes pblicas estaduais
brasileiras. Revista sp.gov. Fundap, Fundao do Desenvolvimento Administrativo,
Secretaria de Gesto Pblica, So Paulo, vol. 01, Jun/2004. Disponvel em:
<http://www.revista.fundap.sp.gov.br/revista1/pesquisa_radiografia.htm>. Acesso
em: 31 ago. 2008.
ARROYO, Cristiane Sonia. Qualidade de servios de assistncia sade: o
tempo de atendimento da consulta mdica. Tese (Doutorado em Administrao),
Universidade de So Paulo, So Paulo, 2007.
BARROS, Claudius DArtagnan C. de. Excelncia em servios: uma questo de
sobrevivncia no mercado. 2. ed. Rio de Janeiro, Qualitymark Ed., 1999.
BERRY, Leonard L. Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de
sucesso sustentvel nos negcios. Rio de Janeiro, Qualitymark Ed., 2001.
BRASIL. Presidncia da Repblica - Lei n 5.966, de 11 de dezembro de 1973 -
Institui o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial,
e d outras providncias. Braslia, 1973. Disponvel em: <http://www.planalto.
gov.br/ ccivil/leis/L5966.htm>. Acesso em: 20 nov. 2009.
CAMPOS, Flvio de Morais Siqueira. Qualidade percebida da intranet: um estudo
de caso numa empresa de telecomunicaes. Dissertao (Mestrado Profissional
em Sistemas de Gesto), Universidade Federal Fluminense, Niteri, 2005.
CORDEIRO, Almir Leite. Modelo de avaliao dos cursos de uma instituio de
ensino superior privada para utilizao dentro do processo de planejamento
operacional da corporao o caso Unisuam. Dissertao (Mestrado Profissional
em Sistemas de Gesto), Universidade Federal Fluminense, Niteri, 2008.
COSTA, V. F.; MARTINS, E. F. Anlise comparativa entre as percepes e
expectativas da qualidade no servio: uma aplicao do modelo Servqual na agncia
de Correios de Juarez Tvora - PB. Anais do XXVIII Enegep - Encontro Nacional
de Engenharia de Produo. Rio de Janeiro, Out/2008. Disponvel em:
<http://www. publicacoes.abepro.org.br/index.asp>. Acesso em: 15 nov. 2009.
DE PRETTO, F. N.; CATANEO, A.; SILVA, H. M. R.; CARRIJO, J. R. S.; DE
PRETTO, C. A avaliao da qualidade em servios: a influncia da informao.
Anais do XVI SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo. Bauru, Nov/2009.
Disponvel em: <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais.php>. Acesso em: 15 nov.
2009.
DEPARTAMENTO DE POLCIA FEDERAL. Disponvel em: <http://www.dpf.gov.br>.
Acesso em 20 nov. 2009.


106
FERRAZ JNIOR, Joo Evany. Mapeamento das percepes de desempenho da
gesto da manuteno de sistemas de climatizao prediais o caso do
Inmetro. Dissertao (Mestrado Profissional em Sistemas de Gesto), Universidade
Federal Fluminense, Niteri, 2009.
FERREIRA, E. C.; OLIVEIRA, O. J. A escala Servqual adaptada para avaliao da
qualidade em instituies de ensino superior. Anais do XV SIMPEP Simpsio de
Engenharia de Produo. Bauru, Nov/2008. Disponvel em: <http://www.simpep.
feb.unesp.br/anais.php>. Acesso em: 12 out. 2009.
FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliao da
qualidade de servios de uma biblioteca universitria: um estudo de caso utilizando
o modelo Servqual. Revista Cincia da informao. Braslia, Vol. 37, n 3, pp. 88-
102, Set.-Dez./2008. Disponvel em: <http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/
viewArticle/1076>. Acesso em: 31 ago. 2009.
GHELMAN, Slvio. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da nova
gesto pblica. Dissertao (Mestrado Profissional em Sistemas de Gesto),
Universidade Federal Fluminense, Niteri, 2006.
GOMES FILHO, Antnio Costa. Qualidade: momentos da verdade no servio de
atendimento aos usurios. Anais do XII Seminrio Nacional de Bibliotecas
Universitrias. Recife, Out/2002. Disponvel em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/
snbu2002/oralpdf/18.a.pdf. Acesso em: 09 ago. 2008.
GONALVES, C. A.; FILHO, C. G.; VEIGA, R. T.; OLIVEIRA, D. F. Avaliao de um
modelo de mensurao de desempenho de servios oferecidos por empresas
pblicas. Anais do VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del
Estado y de la Administracin Pblica. Lisboa, Portugal, Out/2002. Disponvel em:
<http://www.clad.org.ve/fulltext/0043317.pdf>. Acesso em: 09 ago. 2008.
GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios. 2 ed. Rio de Janeiro,
Campus, 2004.
______. Service logic revisited: who creates value? And who co-creates? European
Business Review, Vol. 20. N. 4, 2008, pp. 298-314. Disponvel em:
<http://www.emeraldinsight.com/0955-534X.htm>. Acesso em: 17 set. 2009.
HAMERSKI. Henrique. Anlise do alinhamento das emissoras de televiso da
grande Vitria s expectativas das agncias de publicidade na veiculao de
comerciais. Dissertao (Mestrado Profissional em Sistemas de Gesto),
Universidade Federal Fluminense, Niteri, 2009.
HARRINGTON, H. James. Business process improvement: the breakthrough
strategy for total quality, productivity and competitiveness. New York, McGraw-Hill,
1991. Disponvel em: <http://books.google.com>. Acesso em: 25 nov. 2009.


107
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA IBGE (Brasil).
Demografia das empresas 2006. Estudos e Pesquisas Informao Econmica,
nmero 10. Rio de Janeiro, 2008. Disponvel em: <http://www.ibge.gov.br/home/
estatistica/economia/demografiaempresa/2006/demoempresa2006.pdf>. Acesso em:
30 ago. 2009.
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAO E QUALIDADE
INDUSTRIAL - INMETRO (Brasil). Vocabulrio internacional de termos de
metrologia legal. 4. ed., Rio de Janeiro, Inmetro, 2005.
______. NIE-Dimel-067, Rev. 03 Diretrizes para ensaios no processo de
apreciao tcnica de modelo. Rio de Janeiro, 2008. Disponvel em: <http://www.
inmetro.gov.br/metlegal/docDisponiveis.asp>. Acesso em: 20 nov. 2008.
______. Inmetro O que o Inmetro. Disponvel em: <http://www.inmetro.gov.br/
inmetro/oque.asp>. Acesso em: 07 set. 2009a.
______. Inmetro Aprovao de Modelo. Disponvel em: <http://www.inmetro.
gov.br/metlegal/aprovModelo.asp>. Acesso em: 07 set. 2009b.
JURAN, Joseph Moses. A qualidade desde o projeto: novos passos para o
planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo, Pioneira, 1997.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento,
implementao e controle. 5 ed. So Paulo, Atlas, 1998.
LADHARI, Riadh. A review of twenty years of Servqual research. International
Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, N.2, 2009, pp. 172-198.
Disponvel em: <http://www.emeraldinsight.com/1756-669X.htm>. Acesso em: 19
out. 2009.
LAS CASAS, Alexandre Luizzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios,
casos prticos. 3. ed. So Paulo, Atlas, 1999.
LIMA, Luiz F. F. de Medeiros. Percepo de segurana em sistemas de
informao e sua relao com a qualidade percebida de servios, perfil de
liderana e perfil dos seguidores, entre as diretorias do Inmetro. Dissertao
(Mestrado Profissional em Sistemas de Gesto), Universidade Federal Fluminense,
Niteri, 2006.
MACIEL, Joclio de Souza. Qualidade dos servios em clnica de fisioterapia e
reabilitao do Centro Universitrio de Barra Mansa/RJ, aps implantao do
modelo de gesto do SUS. Dissertao (Mestrado Profissional em Gesto e
Estratgia de Negcios), Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropdica,
2008.


108
MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Tcnicas de pesquisa. 7. ed. So Paulo,
Atlas, 2008.
MEIRELLES, Dimria Silva e. O Conceito de Servio. Revista de Economia
Poltica. So Paulo, v. 26, n. 1, Jan-Mar/2006a. Disponvel em: <http://www.rep.org.
br/pdf/101-7.pdf>. Acesso em: 23 ago. 2008.
MEIRELLES, Dimria Silva e. Caractersticas das firmas e dos setores de servio
segundo o processo de trabalho: uma anlise exploratria multivariada. Anais do
XXXIV Encontro Nacional de Economia ANPEC 2006. Salvador, Dez/2006b.
Disponvel em: <http://www.anpec.org.br/encontro_2006.htm>. Acesso em: 27 jul.
2008.
MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO MPOG. Primeira
Pesquisa Nacional de Avaliao da Satisfao dos Usurios dos Servios
Pblicos: Uma Nova Relao do Setor Pblico com o Cidado. Secretaria de
Gesto, Braslia, 2000. Disponvel em: <http://www.planejamento.gov.br/arquivos_
down/seges/publicacoes/PrimeiraPesquisaNacional.pdf. Acesso em: 27 jul. 2008.
MOREIRA, Bianca Bozon. Avaliao da qualidade percebida dos servios de
lazer e entretenimento em shopping centers: estudo emprico na cidade do Rio
de Janeiro. Dissertao (Mestrado Profissionalizante em Administrao), Faculdade
de Economia e Finanas do Ibmec, Rio de Janeiro, 2006.
NETO, J. A. C.; MARTINS, E. F. Avaliao da qualidade em servios: uma anlise
comparativa dos atributos da qualidade em uma empresa do setor de informtica a
partir da percepo do cliente. Anais do XVI SIMPEP Simpsio de Engenharia
de Produo. Bauru, Nov/2009. Disponvel em: <http://www.simpep.feb.unesp.br/
anais.php>. Acesso em: 15 nov. 2009.
PAIVA, Carlos Csar Soares de. Nvel de qualidade dos servios bancrios no
ambiente digital. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo),
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2001.
PAIXO, R. B.; BRUNI, A. L.; SILVA, S. C. M. Melhor e mais caro: um estudo sobre
a associao entre a percepo dos preos e a qualidade dos produtos e servios.
Revista de Gesto da USP. Universidade de So Paulo, So Paulo, 2006/4 trim.
Disponvel em: <http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/426_defin.pdf>.
Acesso em: 23 ago. 2008.
PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. Refinement and reassessment
of the Servqual scale. Journal of Retailing, Vol. 67, N 4, Winter 1991, pp. 420-450.
Disponvel em:<http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/
Selected%20Publications/Refinement%20and%20Reassessment%20of%20the%20
SERVQUAL%20Scale.pdf >. Acesso em: 17 out. 2009.


109
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Moving forward in service
quality research: measuring different customer-expectation levels, comparing
alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions link.
Working Paper, Marketing Science Institute, Massachusetts, 1994.
QUINHONEZ, C. S.; NETO, L. F. F.; OLIVEIRA, S. M. Expectativas e percepes
dos servios prestados pela Infraero o caso do Aeroporto Internacional de Campo
Grande. Anais do XVI SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo. Bauru,
Nov/2009. Disponvel em: <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais.php>. Acesso em:
15 nov. 2009.
RECEITA FEDERAL DO BRASIL. Disponvel em: <http://www.receita.fazenda.gov.
br>. Acesso em: 20 nov. 2009.
RCHE, Mauricio Martinelli. Novas formas de atuao para a metrologia legal no
Brasil. Dissertao (Mestrado Profissional em Sistemas de Gesto), Universidade
Federal Fluminense, Niteri, 2004.
ROCHA, J. R. V.; LIMA, M. A. M.; ROCHA, R. E. V. Qualidade de atendimento na
autarquia municipal de trnsito, servios pblicos e de cidadania de Fortaleza
(AMC): anlise luz do modelo Servqual. Anais do XXVIII Enegep - Encontro
Nacional de Engenharia de Produo. Rio de Janeiro, Out/2008. Disponvel em:
<http://www.publicacoes.abepro.org.br/index.asp>. Acesso em: 15 nov. 2009.
SANTOS, Silvio Francisco dos. Reformulao da escala Servqual para avaliao
da qualidade do servio acreditao de laboratrios. Dissertao (Mestrado
Profissional em Sistemas de Gesto), Universidade Federal Fluminense, Niteri,
2005.
SORATTO, Alexandre Nixon Raulino. Gerenciamento da responsividade de
servios: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos de espera.
Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo), Universidade Federal de Santa
Catarina, Florianpolis, 2004.
SOUZA, A. S.; SILVA, C. P.; RODRIGUES, M. S. Avaliao da qualidade dos
servios: uma anlise dos dados e da metodologia adotada. Revista de Cincias da
Administrao. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, v. 6, n 12,
jul/dez 2004. Disponvel em: <http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/
view/4687/3846>. Acesso em: 20 abr. 2009.
SUPERIOR TRIBUNAL MILITAR. Disponvel em: <http://www.stm.jus.br>. Acesso
em: 20 nov. 2009.
SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL. Disponvel em: <http://www.stf.jus.br>. Acesso
em: 20 nov. 2009.


110
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao.
8 ed., So Paulo, Atlas, 2007.
ZAMBERLAN, L.; BLUME, M.; MONEGAT, S. Mensurao da zona de tolerncia em
servios e a importncia dos atributos de qualidade. Anais do XXVIII Enegep -
Encontro Nacional de Engenharia de Produo. Rio de Janeiro, Out/2008.
Disponvel em: <http://www.publicacoes.abepro.org.br/index.asp>. Acesso em: 15
nov. 2009.
ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. The nature and determinants
of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing
Science, Vol. 21, N 1, 1993, pp. 1-12. Disponvel em: <http://www.msi.org/
publications/publication.cfm?pub=285>. Acesso em: 17 out. 2009.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service:
balancing customer perceptions and expectations. New York, Free Press, 1990.



111
APNDICE A
MENSAGENS ENVIADAS AOS CLIENTES DURANTE A PESQUISA
A seguir so apresentados os textos das mensagens enviadas aos clientes
durante o perodo de aplicao da pesquisa.
Mensagem inicial:
Prezado(a) Cliente,
Buscando avaliar a qualidade do servio de apreciao tcnica de modelo e adequ-lo s
necessidades da sociedade, solicitamos sua colaborao em responder o questionrio em anexo.
Suas respostas sero tratadas estatisticamente e indicaro o caminho que a Dimel dever seguir para
atender s suas expectativas em relao a esse servio.
As informaes prestadas sero tratadas com absoluto sigilo e utilizadas somente para a melhoria do
servio de apreciao tcnica de modelo, conforme declarado pelo Diretor de Metrologia Legal no
Ofcio em anexo.
Assim, por favor responda ao questionrio e devolva-o para o e-mail pesquisadimel@inmetro.gov.br
at o dia 16 de outubro, no mesmo formato de arquivo em que est sendo enviado (Excel). O ideal
que o questionrio seja respondido pela pessoa que teve mais contato com o Inmetro durante o(s)
processo(s) de aprovao. Assim, caso deseje, sinta-se vontade para encaminhar esta mensagem
para outra pessoa.
Muito obrigado pela colaborao. Caso tenha alguma dvida, por favor entre em contato.
Atenciosamente,
Ronaldo Nunes de Azeredo
Coordenador da Pesquisa
(21) 2679-9139
pesquisadimel@inmetro.gov.br


Mensagem lembrando o prazo para resposta:
Prezado(a) Cliente,
Ainda no recebemos sua resposta ao questionrio em anexo. Por favor, preencha-o e nos envie de
volta at o dia 16/10/09 (prxima sexta-feira). Sua opinio realmente importante e ir influenciar as
decises que sero tomadas pela Dimel para melhorar a qualidade do servio de apreciao tcnica
de modelo.
Esperamos poder contar com sua colaborao.
Atenciosamente,

Mensagem de agradecimento pela participao:
Prezado(a) Cliente,
Agradecemos sua participao na pesquisa. Sua opinio muito importante para a melhoria dos
nossos servios.
Atenciosamente,


112
APNDICE B
QUESTIONRIO APLICADO AOS CLIENTES
apresentada a seguir a verso da escala Servqual no formato aplicado aos
clientes de apreciao tcnica de modelo da Diretoria de Metrologia Legal do
Inmetro (adaptado de PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994, p. 46 e p. 51).
PLANILHA 1 INSTRUES E CARACTERIZAO DO RESPONDENTE
PESQUISA DE QUALIDADE DO SERVIO DE APRECIAO TCNICA DE MODELO
Prezado(a) Cliente,
Na prxima planilha voc encontrar um questionrio desenvolvido para avaliar a qualidade do
servio de apreciao tcnica de modelo prestado pela Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro
(Dimel).
Esse questionrio possui 22 declaraes relacionadas s diversas caractersticas que influenciam na
qualidade de um servio. Aplicando notas de 1 a 9, voc ir quantificar dois diferentes nveis de
qualidade do servio: o nvel mnimo e o nvel desejado.
A nota do nvel mnimo representa o nvel de qualidade mais baixo que voc ainda considera
aceitvel.
A nota do nvel desejado representa o nvel de qualidade que voc gostaria que o servio tivesse
para que voc ficasse totalmente satisfeito(a).
Conceitualmente, a nota aplicada ao nvel mnimo ser sempre menor ou igual nota aplicada ao
nvel desejado.
Por fim, para cada uma das declaraes voc ir aplicar uma nota para representar sua opinio
sobre o servio prestado pela Dimel. Essa nota totalmente livre, no tendo relao com as notas
do nvel mnimo ou do nvel desejado.
Alm disso, para podermos dar o tratamento estatstico adequado, solicitamos que voc responda s
questes abaixo sobre sua empresa:
1- Quantos funcionrios sua empresa possui aproximadamente?
at 9 10 a 49 50 a 249 250 ou mais
2- Desde 2005, quantas vezes sua empresa j solicitou aprovao de modelo?
at 3 vezes 4 a 7 vezes mais de 7 vezes
3- H quanto tempo foi a ltima solicitao?
Menos de 6 meses 6 meses ou mais
4- O modelo que voc solicitou aprovao mais recentemente foi aprovado?
Sim No
Agradecemos sua colaborao, que ser fundamental para a melhoria do servio prestado pela
Dimel.


113
APNDICE B - continuao
PLANILHA 2 FORMULRIO DE PESQUISA
PESQUISA DE QUALIDADE DO SERVIO DE APRECIAO TCNICA DE MODELO
Para cada uma das declaraes a seguir, por favor marque um X abaixo de um dos nmeros nos
campos sombreados para indicar:
(a) na primeira coluna, o seu nvel mnimo do servio, ou seja, o nvel de qualidade mais baixo que
voc ainda considera aceitvel;
(b) na segunda coluna, o seu nvel desejado do servio, ou seja, o nvel de qualidade que voc
gostaria que o servio tivesse para que voc ficasse totalmente satisfeito(a); e
(c) na terceira coluna, a sua opinio sobre o servio prestado pela Dimel.
Lembre-se que, conceitualmente, a nota do nvel mnimo ser sempre menor ou igual nota do
nvel desejado.
Baixo Alto Baixo Alto Baixo Alto
Sem
opinio
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N
1-
2-
3-
4-
5-
6-
7-
8-
9-
10-
11-
12-
13-
14-
15-
16-
17-
18-
19-
20-
21-
22-
Materiais relacionados ao servio serem
visualmente atraentes
Em relao a:
Possuir horrios de funcionamento
adequados
Possuir equipamentos modernos
Possuir instalaes visualmente atraentes
Funcionrios possurem uma
apresentao profissional
Ter foco nos interesses dos clientes
Compreender as necessidades dos
clientes
Fornecer o servio na data prometida
Manter registros livres de erros
Manter o cliente informado sobre a
execuo dos servios
Fornecer servio rpido aos clientes
Funcionrios que inspiram confiana nos
clientes
Fazer os clientes sentirem-se seguros
durante o servio
Funcionrios constantemente atenciosos
com os clientes
Funcionrios com conhecimento para
responder s dvidas dos clientes
Fornecer ateno individualizada aos
clientes
Funcionrios lidarem com os clientes de
forma atenciosa
Disposio para ajudar os clientes
Presteza em atender s solicitaes dos
clientes
Seu NVEL MNIMO do servio : Seu NVEL DESEJADO do servio : SUA OPINIO sobre o servio da Dimel :
Fornecer o servio conforme prometido
Transmitir confiana no tratamento dos
problemas dos clientes
Executar o servio corretamente logo na
primeira vez



114
APNDICE C
OFCIO DO DIRETOR DE METROLOGIA LEGAL PARA OS CLIENTES



115
ANEXO A
FORMATO CLSSICO DA ESCALA SERVQUAL
apresentada a seguir a verso em portugus da escala Servqual no
formato original proposto por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 180-6).
Instrues: Baseado na sua experincia como consumidor de servios de ______
4
, por favor pense
sobre o tipo de empresa de ______ que forneceria um servio de excelente qualidade. Pense sobre o
tipo de empresa de ______ com a qual voc teria satisfao em fazer negcios. Por favor mostre o
quanto voc acha que essa empresa de ______ teria de cada caracterstica descrita nas afirmaes.
Se voc sente que uma caracterstica no nem um pouco essencial para uma excelente empresa
de ______ como a que voc imagina, marque o nmero 1. Se voc sente que uma caracterstica
absolutamente essencial para excelentes empresas de ______, marque 7. Se seus sentimentos no
forem to fortes, marque um dos nmeros entre eles. No h respostas certas ou erradas estamos
interessados apenas no nmero que realmente reflete seus sentimentos sobre empresas que
forneceriam servios de excelente qualidade.


Discordo
fortemente

Concordo
fortemente
1. Excelentes empresas de ______
tero equipamentos modernos.
1 2 3 4 5 6 7
2. As instalaes fsicas de
excelentes empresas de ______
sero visualmente atrativas.
1 2 3 4 5 6 7
3. Empregados de excelentes
empresas de ______ tero boa
apresentao
1 2 3 4 5 6 7
4. Materiais associados ao servio
(como panfletos ou relatrios)
sero visualmente atrativos em
excelentes empresas de ______
1 2 3 4 5 6 7
5. Excelentes empresas de ______
realizam o servio exatamente
como prometido
5

1 2 3 4 5 6 7
6. Excelentes empresas de ______
so confiveis quando o cliente tem
problemas com o servio
5

1 2 3 4 5 6 7
(continua)

4
Os espaos devem ser preenchidos com o tipo de servio a ser pesquisado.
5
Redao modificada de acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p.42).


116
ANEXO A - continuao
(continuao)

Discordo
fortemente

Concordo
fortemente
7. Excelentes empresas de _____
faro o servio corretamente da
primeira vez
1 2 3 4 5 6 7
8. Excelentes empresas de _____
fornecero os servios no
momento em que prometem faz-lo
1 2 3 4 5 6 7
9. Excelentes empresas de _____
insistiro em registros livres de erro
1 2 3 4 5 6 7
10. Empregados de excelentes
empresas de _____ diro aos
clientes exatamente quando eles
sero realizados
1 2 3 4 5 6 7
11. Empregados de excelentes
empresas de _____ fornecero um
servio gil aos clientes
1 2 3 4 5 6 7
12. Empregados de excelentes
empresas de _____ estaro
sempre dispostos a ajudar os
clientes
1 2 3 4 5 6 7
13. Empregados de excelentes
empresas de _____ nunca estaro
muito ocupados para responder
aos pedidos dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
14. O comportamento de empregados
de excelentes empresas de _____
inspirar confiana aos clientes
1 2 3 4 5 6 7
15. Clientes de excelentes empresas
de _____ se sentiro seguros nas
suas transaes
1 2 3 4 5 6 7
16. Empregados de excelentes
empresas de _____ sero
consistentemente atenciosos com
os clientes
1 2 3 4 5 6 7
17. Empregados de excelentes
empresas de _____tero o
conhecimento para responder s
questes dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
18. Excelentes empresas de _____
daro aos clientes ateno
individualizada
1 2 3 4 5 6 7
(continua)


117
ANEXO A - continuao
(continuao)

Discordo
fortemente

Concordo
fortemente
19. Excelentes empresas de _____
tero horrios de funcionamento
adequados a todos os clientes
1 2 3 4 5 6 7
20. Excelentes empresas de _____
tero empregados que lidam com
os clientes de forma atenciosa
6

1 2 3 4 5 6 7
21. Excelentes empresas de _____
sero focadas nos maiores
interesses dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
22. Os empregados de excelentes
empresas de _____compreendero
as necessidades especficas dos
clientes
1 2 3 4 5 6 7

Instrues: Abaixo esto listadas cinco caractersticas relativas a empresas de ______ e os servios
que oferecem. Ns gostaramos de saber a importncia de cada uma dessas caractersticas para
voc quando avalia a qualidade do servio de uma empresa de ______. Por favor distribua o total de
100 pontos entre as cinco caractersticas de acordo com a importncia de cada uma para voc
quanto mais importante, mais pontos ela dever receber. Por favor assegure-se de que a soma dos
pontos distribudos 100.
1. A aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicao de uma empresa de ______
__________ pontos
2. A capacidade de uma empresa de ______ para realizar o servio
prometido com segurana e corretamente
__________ pontos
3. A espontaneidade de uma empresa de ______ para ajudar os clientes
e fornecer servio gil
__________ pontos
4. O conhecimento e cortesia dos empregados de uma empresa de
______ e sua habilidade para transmitir segurana e confiana
__________ pontos
5. A ateno individualizada e afetiva que uma empresa de ______
fornece aos clientes
__________ pontos
Total de pontos distribudos 100 pontos
Qual das caractersticas acima a mais importante para voc? (por
favor escreva o nmero da caracterstica)
__________
Qual caracterstica a segunda mais importante para voc? __________
Qual caracterstica a menos importante para voc? __________

6
Redao modificada de acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p. 42)


118
ANEXO A - continuao
Instrues: As afirmaes a seguir descrevem seus sentimentos pela empresa XYZ
7
. Para cada
afirmao, por favor mostre o quanto voc acredita que a XYZ possui da caracterstica descrita na
afirmao. Mais uma vez, marcando 1 significa que voc discorda fortemente que a XYZ possui essa
caracterstica, e marcando 7 significa que voc concorda fortemente. Voc pode marcar qualquer um
dos nmeros entre esses que mostre a fora de seus sentimentos. No h respostas certas ou
erradas estamos interessados apenas no nmero que melhor representa suas percepes sobre a
XYZ.


Discordo
fortemente

Concordo
fortemente
1. A XYZ possui equipamentos
modernos
1 2 3 4 5 6 7
2. As instalaes fsicas da XYZ so
visualmente atrativas
1 2 3 4 5 6 7
3. Os empregados da XYZ tm boa
apresentao
1 2 3 4 5 6 7
4. Materiais associados ao servio da
XYZ (como panfletos ou relatrios)
so visualmente atraentes
1 2 3 4 5 6 7
5. A XYZ realiza o servio
exatamente como prometido
8

1 2 3 4 5 6 7
6. A XYZ confivel quando o cliente
tem problemas com o servio
8

1 2 3 4 5 6 7
7. A XYZ faz o servio corretamente
da primeira vez
1 2 3 4 5 6 7
8. A XYZ fornece os servios no
momento em que promete faz-lo
1 2 3 4 5 6 7
9. A XYZ insiste em registros livres de
erro
1 2 3 4 5 6 7
10. Empregados da XYZ lhe dizem
exatamente quando os servios
sero realizados
1 2 3 4 5 6 7
11. Empregados da XYZ lhe fornecem
um servio gil
1 2 3 4 5 6 7
12. Empregados da XYZ estaro
sempre dispostos a lhe ajudar
1 2 3 4 5 6 7
(continua)

7
XYZ representa o nome da empresa que est sendo pesquisada.
8
Redao modificada de acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p.42).


119
ANEXO A - continuao
(continuao)

Discordo
fortemente

Concordo
fortemente
13. Empregados da XYZ nunca esto
muito ocupados para responder
seus pedidos
1 2 3 4 5 6 7
14. O comportamento dos empregados
da XYZ lhe inspira confiana
1 2 3 4 5 6 7
15. Voc sente-se seguro nas suas
transaes com a XYZ
1 2 3 4 5 6 7
16. Empregados da XYZ so
consistentemente atenciosos com
voc
1 2 3 4 5 6 7
17. Empregados da XYZ tm o
conhecimento para responder as
suas questes
1 2 3 4 5 6 7
18. A XYZ lhe d ateno
individualizada
1 2 3 4 5 6 7
19. A XYZ tem horrios de
funcionamento adequados a todos
os clientes
1 2 3 4 5 6 7
20. A XYZ tem empregados que lidam
com voc de forma atenciosa
9

1 2 3 4 5 6 7
21. A XYZ focada nos seus maiores
interesses
1 2 3 4 5 6 7
22. Os empregados da XYZ
compreendem suas necessidades
especficas
1 2 3 4 5 6 7


9
Redao modificada de acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994, p.42).