Gesto de Qualidade, Produo e Operaes

Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez

Conceitos
Aplicao
Pontos fortes
Encerramento
Definio
Abertura
Pontos fracos
Comentrios
3.1 Qualidade total
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3.1 Qualidade Total
Considerando os principais precursores da
abordagem da qualidade, agora j possvel falar de
qualidade total ou, como normalmente ela
conhecida e aqui ser tratada, TQC (a sigla em ingls
para Total Quality Control).
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Comentrios
Definio
um sistema eficaz para integrar as foras de desenvolvimento,
manuteno e melhoria da qualidade dos vrios grupos de uma
organizao, permitindo levar a produo e o servio aos nveis
mais econmicos da operao e que atendam plenamente
satisfao do consumidor.
Feugenbaum (1986) define qualidade total como:
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Conceitos
Nos prximos slide se detalha cada um deles.
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
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Aplicao
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Conceitos 1
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Desenvolver um canal de comunicao entre clientes e
organizao se torna imprescindvel para o contnuo
aperfeioamento, seja de produtos ou servios. Esse
canal tem como funo saber o que o cliente pensa do
produto ou servio, quais so suas necessidades, o que
espera, o que deseja, o que busca. Todas as informaes
devem ser consideradas e tratadas pela organizao
gerando o aperfeioamento do que oferecido e servir
para detectar a necessidade de novos produtos.
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Conceitos 2
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Ishikawa (1993) diz que se uma empresa segue o
princpio da qualidade em primeiro lugar, seus lucros
aumentaro como consequncia do trabalho.
Deming (1990), tambm diz que os efeitos ocorrem em
cadeia quando o foco da empresa est na qualidade em
primeiro lugar. Para tanto, a empresa deve apresentar
preocupao geral e constante com a qualidade em
todos os nveis e setores.
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Conceitos 3
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Primeiro os problemas devem ser detectados de forma
exaustiva e clara; depois, com base nas informaes de
clientes, mercado e diretrizes da alta administrao fixar
a hierarquia das prioridades. A anlise e soluo dos
problemas deve seguir a ordem de importncia
estabelecida, definindo-se metas a serem alcanadas e o
cronograma que ser cumprido em sua execuo.
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Conceitos 4
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Para se tomar as decises citadas no item anterior,
necessrio que se defina, identifique e compile apenas
aqueles dados que realmente so necessrios ao
processo de tomada de deciso. Efetuar a anlise
usando tcnicas estatsticas nos fornecer resultados
satisfatrios e adequados os problemas que se
pretendem solucionar.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
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viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
A atribuio de responsabilidades a todos os envolvidos
nos processos assegura que todos em todos os
departamentos da empresa controlem seus processos,
garantindo assim os resultados do trabalho que
efetuado. Deming afirma que inspeo com o objetivo de
encontrar peas defeituosas e jog-las fora tardia,
ineficaz e cara. A qualidade no fruto de inspeo, mas
do aperfeioamento do processo.
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Conceitos 6
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
A variao nos processos uma das informaes
considerada pelas ferramentas estatsticas usadas.
Portanto, necessrio monitorar essa variabilidade e
identificar os pontos de controle corretos que devem ser
verificados.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
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viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
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viso das pessoas envolvidas
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aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Sempre somos clientes de algum ou de algum
processo. Ns, por outro lado temos tambm uma srie
de clientes (tanto internos quanto externos). Ishikawa
(1993) afirma que o controle de qualidade total no pode
ser completo sem a completa aceitao desse tipo de
viso por todos os trabalhadores.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
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viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Observe sempre as causas e no apenas os problemas;
ou seja, estar sempre frente dos fatos, dando mais
ateno causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-se
com a ao preventiva, pois ela se torna muito mais
eficaz que a ao corretiva.
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Conceitos 9
Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Aps analisar todas as causas que provocam um
problema e com o objetivo de eliminar as situaes
indesejadas, planeja-se a execuo das aes corretivas
apropriadas. Esse processo deve ser padronizado,
mantendo as causas sob controle para evitar a
recorrncia do fato gerador.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Deve-se criar um sistema que acompanhe as
necessidades das pessoas envolvidas na execuo do
trabalho, oferecendo a elas condies e oportunidades
de crescimento profissional e pessoal com o
enaltecimento da educao, desenvolvimento e
treinamentos peridicos.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Cabe alta administrao dar o primeiro passo para o
TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma
poltica clara e aberta, definir qual a misso e transmiti-
la a todos os funcionrios, disseminar a nova postura da
empresa e divulg-la a todas as pessoas da organizao.
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Os conceitos mais importantes associados TQC so:
viso de cliente
viso de qualidade
viso de prioridade
viso de fatos e dados
viso do controle de processos
viso do controle por disperso
viso do cliente como processo
viso de controle das causas
viso das aes corretivas
viso das pessoas envolvidas
viso da alta direo
aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade
Todas as ferramentas de
qualidade esto descritas no
item Aplicao, que se
apresenta a seguir.
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Aplicao
7 Ferramenta bsicas
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa efeito
Histograma
Grfico de disperso
Grfico de controle
Fluxograma
Folha de verificao
7 Ferramentas gerenciais
Diagrama de afinidade
Diagrama de relaes
Diagrama em rvore
Carta de programa de processo de deciso
Matriz de prioridades
Matriz de relacionamento
Diagrama de atividades
Click na caixa da ferramenta que deseja visualizar.
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Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto (ou diagrama ABC, 80-20) um grfico de barras que ordena
as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao
dos problemas.
Definio
Exemplo
ndice
geral
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Diagrama de causa efeito
Definio
Exemplo
O diagrama de causa efeito ou espinha de peixe o diagrama de Ishikawa uma
ferramenta grfica usada para mostrar a relao entre causas e efeitos ou alguma
caracterstica de qualidade e os fatores envolvidos.
ndice
geral
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Histograma
Definio
Exemplo
O histograma uma representao grfica da distribuio de frequncias de uma massa de
medies, normalmente um grfico de barras verticais, justapostas, divididas de acordo
com as classes.
a) Apurao dos valores
b) Elaborao do histograma
ndice
geral
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Grfico de disperso
Definio
Exemplo
O grfico ou diagrama de disperso utilizado para mostrar relaes entre dois conjuntos
de dados associados que ocorrem aos pares. As relaes entre os conjuntos de dados so
inferidas pelo formato das nuvens de pontos que se formam.
ndice
geral
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Grfico de controle
Definio
Exemplo
O grfico de controle outra ferramenta visual, estatstica, utilizada para avaliar a
estabilidade ou as flutuaes de um processo, distinguindo as variaes devidas s
causas assinalveis ou especiais das variaes casuais inerentes ao processo.
ndice
geral
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Fluxograma
Definio
Exemplo
O fluxograma um diagrama sequencial das etapas de um processo de qualquer; constitui
importante auxiliar para detectar oportunidades de melhorias, pois fornece o detalhamento
das atividades concedendo a viso global do fluxo, de suas falhas e de seus gargalos.
fluxograma com a rotina de
controle de impressos
ndice
geral
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Folha de verificao
Definio
Exemplo
O objetivo da folha de verificao ou folha de coleta de dados gerar uma massa clara de
dados, que facilite a anlise e o tratamento posterior. Para tanto, necessrio que os dados
obtidos correspondam necessidade da empresa.
As folhas de coleta de dados no seguem nenhum padro pr-estabelecido; o importante
que cada empresa desenvolva o seu formulrio de registro de dados, que permita que, alm
dos dados, seja registrado tambm o responsvel pelas medies e registros, bem como
quando e como essas medies ocorreram
ndice
geral
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Diagrama de afinidade
Definio
Exemplo
O objetivo do diagrama de afinidade (DA) agrupar grande nmero de ideias, opinies e
informaes em grupos, conforme a afinidade que possuem entre si.
Diagrama de afinidades de
um centro de informaes.
ndice
geral
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Diagrama de relaes
Definio
Exemplo
O diagrama de relaes (DR) serve para explicitar as relaes de causa
e efeito de um determinado problema ou de uma situao complexa.
Diagrama de relaes
de pea defeituosa.
ndice
geral
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Diagrama em rvore
Definio
Exemplo
O diagrama em rvore (DAr) usado para determinar os meios necessrios para que se
possa alcanar uma determinada meta ou objetivo especfico.
Diagrama em rvore (DAr)
para decidir o jantar.
ndice
geral
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Carta de programa de processo de deciso
Definio
A carta programa de processo de deciso usado para registrar os caminhos alternativos
e as ocorrncias possveis entre a situao atual e uma situao final desejada.
Exemplo
Carta programa de processo
de deciso (PDPC) para
decidir o jantar.
ndice
geral
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Matriz de prioridades
Definio
Exemplo
A matriz de prioridades (MP) ajuda a detectar a melhor alternativa possvel entre as
encontradas. H dois tipos de matrizes de prioridades: critrios e causa efeito.
1. fixar os critrios para a seleo
2. fixar a prioridade dos critrios
3. estabelecer pontos para os critrios
4. proceder pontuao
5. clculo das pontuaes totais
1. elaborar a matriz de alternativas
2. comparar as alternativas
3. somar as relaes detectadas
4. anlise da MP
ndice
geral
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Matriz de relacionamento
Definio
A matriz de relacionamentos (MR) ideal quando se deseja fazer anlise multifatorial para
identificar nveis de relaes entre as variveis e seu significado.
Exemplo
Matriz em X
Matriz em Y
Matriz em T
Matriz em L
ndice
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Diagrama de atividades
Definio
Exemplo
Normalmente o que se denomina como diagrama de atividades (ou apenas DA) o
planejamento de redes de eventos, tambm denominado PERT/CPM ou caminho crtico.
3
E
1 2
3 5
4 6
7
2
A
2
B
2
C
2
D
3
F
ndice
geral
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Comentrios
Comentrios
A qualidade total, ou TQC, nada mais que um sistema gerencial, e necessrio
que haja a participao dedicada e metdica de todos os setores e pessoas da empresa,
proporcionando um direcionamento do conjunto das atividades, evitando a disperso de
objetivos e o distanciamento das metas prioritrias da empresa. Para organizar a prtica
do programa de qualidade e garantir o seu sucesso, o TQC pode ser subdividido em
grandes blocos coerentes:
Gesto de desenvolvimento humano
Gesto de diretrizes e polticas
Gesto de rotinas e processos
Gesto da qualidade em produo e servios
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Gesto de desenvolvimento humano
A TQC procura desenvolver atividades prticas que
proporcionem nvel de motivao elevado. Yoshimoto (1992) afirma
que, uma pessoa s se motiva se tiver certeza de que seus esforos,
em favor da empresa, sero reconhecidos e tratados com justia e
igualdade e que, um dia, ser recompensada.
Algumas polticas que podem favorecer um bom clima
motivacional so:
Plano de carreira
Plano de cargos e salrios
Plano de educao e treinamento continuado
Planos envolvendo os funcionrios
.
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Gesto de diretrizes e polticas
A gesto de diretrizes e polticas
define quais as necessidades
estratgicas da empresa para que ela
possa garantir a sobrevivncia, com a
realizao de um planejamento
estratgico bem elaborado e sempre
baseado em fatos e dados relativos ao
ambiente, mercado, tendncias
futuras e prpria organizao.
.
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Gesto de rotinas e processos
Fazer a gesto de rotinas e processos
significa desenvolver os processos
repetitivos aplicando o ciclo PDCA .
Ele um mtodo bastante simples que
pode ser utilizado tanto para a gerncia
da empresa, como para cada um dos
processos.
.
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Gesto da qualidade em produo e servios
A gesto da qualidade total deve
contemplar em primeiro lugar a
prpria filosofia da qualidade.
Ou seja: ser orientada para o cliente;
visar o lucro; centrar o funcionrio no
desempenho de suas atividades;
perceber seus fornecedores como
parceiros de uma mesma empreitada;
ter conscincia social e ambiental.
.
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Anlise final
A questo da qualidade no um luxo ou um modismo fadado ao fracasso. No ambiente
dos negcios no qual vivemos, a qualidade uma condio nica e imprescindvel para que as
empresas, de qualquer ramo ou porte, possam sobreviver e se manter no mercado atuando com
nveis de lucratividade e aceitao mnimas.
qualidade vida; a empresa s sobreviver se ousar ser a melhor em sua especialidade;
qualidade uma questo de vida ou morte, no h outro caminho;
qualidade mudar a cultura; todos os envolvidos devem saber que esto ameaados de
morte se no mudarem; no se pode dormir em bero esplndido;
qualidade constncia e pacincia; no se muda da noite para o dia como em um passe
de mgica; h de se ter a certeza que o tempo nosso aliado no sucesso com qualidade;
qualidade garra, emoo, ambio; todos devem estar motivados; h de se rever as
polticas de recursos humanos, as polticas de fornecedores; todos devem compartilhar da viso
de futuro da empresa;
qualidade estarmos todos no mesmo barco e remar na mesma direo para que
possamos sobreviver, atingir um objetivo comum, ter sucesso e... lucro!
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Encerramento
Resumo das 7 ferramentas bsicas da qualidade
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Resumo das 7 ferramentas bsicas da qualidade e as gerenciais
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Encerramento
Agora que j sabemos da importncia da
qualidade total em nossa vida e na das empresas,
vamos detalhar um pouco mais algumas abordagens
complementares.
Por enquanto s.
At a prxima aula!