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Mdulo 7

Oratria; Comunicao interna e externa

Comunicao oral: apresentao em ambientes de trabalho, acadmicos e em


debates.
A exposio oral no algo simples. uma atividade complexa que mexe com as
nossas emoes, com as nossas inseguranas. Por essa razo suamos frio, trememos,
gaguejamos, ficamos com a boca seca, etc.
Falar em pblico uma arte que requer tranquilidade e nos exige segurana e firmeza
no que afirmamos, pois envolve o nosso comprometimento e exige-nos
responsabilidade. Se falharmos, ou mentirmos, automaticamente teremos a nossa
imagem manchada. Imagine, ento, um funcionrio que representa uma grande e
renomada empresa que mente, que irresponsvel. A imagem do funcionrio e a da
empresa estaro manchadas e para consertar, exigir esforos mltiplos.
A exposio oral tanto poder ser til no mbito acadmico (seminrios, cursos,
apresentao do PIM, etc), como nas empresas (conversas importantes ao
direcionamento das aes da empresa, reunies, debates, entrevistas de emprego,
etc). As reunies sociais, em que encontramos pessoas importantes nossa carreira,
mesmo que em momentos menos formais, tambm nos exigem algum desembarao
durante as conversas. Por essa razo, a busca por conhecimentos de temas variados
podem nos ajudar a dominar um repertrio de temas variados, que garantiro o nosso
destaque, o nosso poder de argumentao nas negociaes.
Mais especificamente, para que possamos apresentar bem um determinado tema,
numa reunio, por exemplo, importante que tenhamos em mente a necessidade de:
o

1 planejar:

Porqu e para qu / para quem; contedo; recursos disponveis;


local; finalidade (tempo de exposio; vocabulrio (qual o pblico
alvo?); nvel da fala / comunicao verbal e no verbal).

IMPORTANTE: cpia de segurana aos presentes, a fim de evitar que


um imprevisto ocorra (falta de luz, por exemplo).

2 preparao do discurso

Seqncia (Introduo, desenvolvimento, concluso);

Cuidados com a comunicao no verbal;

Vocabulrio (se necessrio: pesquisar);

Nvel de aprofundamento (conforme compreenso dos ouvintes);

Anotaes extras a parte (para consultas no previstas, ou para


suprir os brancos).

IMPORTANTE: conhecer, dominar o assunto.

3 treino (com familiares, amigos, colegas de trabalho e/ou gravao)


=> avaliao prvia :

Tempo;

Maneira da apresentao e do discurso (ajustes).

4 apresentao:

gua => voz;

Anotaes extras => para helps ou brancos.

Vale lembrar que, no caso das apresentaes de PIM Projeto Integrado


Multidisciplinar, a todos os membros do grupo dada a oportunidade de falar, de
discorrer sobre o assunto apresentado. Mais importante ainda, que todos os membros
do grupo entendam que o momento das bancas um momento de aprendizado aos
alunos, e no necessariamente, primordialmente, como uma avaliao por parte da
banca.
Reinaldo Polito, em seu curso de expresso verbal (www.polito.com.br) esclarece que
o objetivo das apresentaes convencer os ouvintes da verdade por ns
apresentada. Por essa razo, devemos nos utilizar das palavras mais adequadas ao
momento e agir com a razo. Por conta disso, o texto a ser utilizado por ns o
dissertativo. Esclarece, tambm, que devemos persuadir os nossos ouvintes, por meio
da comunicao no verbal: olho-no-olho o tempo todo, conferindo um ar de
importncia a cada ouvinte. Oferece-nos, tambm, algumas dicas, que se as
seguirmos nos ajudaro a elaborar e a realizar uma boa apresentao:
o

Recorra da memria;

Observe, pesquise o assunto;

Organize a sua apresentao;

Seja pontual;

Utilize o vocabulrio adequado;

Inspire-se, crie;

Seja entusiasta;

Haja com naturalidade;

Seja criativo;

Cuidado com o tom de voz;

Mantenha ritmo, de forma a chamara a teno dos presentes;

Tenha o poder de sntese (resumo), seja breve;

Informe-se sobre quais sero os recursos disponveis, antes da


apresentao e se prepare em funo deles.

A importncia da comunicao interna e a importncia da comunicao


externa, no universo corporativo
Como definio de comunicao, oriunda de dicionrio, podemos dizer que ato ou
efeito de emitir; transmitir e receber mensagens por meio de mtodos e/ou processos
convencionados, quer atravs da linguagem falada ou escrita, quer atravs de outros
sinais, signos ou smbolos, quer de aparelhamento tcnico especializado, sonoro e/ou
visual. (Dicionrio Aurlio).
De tudo o que j falamos, sobre comunicao nas empresas, ser que agora fica mais
fcil compreender o sentido e a importncia da discusso do assunto, durante a
formao do gestor em tecnologia?
Na verdade, comunicao empresarial uma poderosssima ferramenta estratgica,
a disposio das empresas, para que tenham condies de dar continuidade s suas
operaes infinitamente. O problema quando a comunicao no se faz presente
dentro do ambiente organizacional. Normalmente as empresas cuja cultura fechada
ao dilogo passam por esses problemas. Como conseqncia, so empresas que mal
crescem, que mal inovam, cujos funcionrios tambm tendem a se fecharem e a no
se organizarem como um time, como uma equipe, coesa e integrada. O futuro da
empresa comea a se tornar incerto; as dificuldades internas sero muitas e o clima
organizacional poder ser ruim, sem aproximao, e totalmente desfavorvel
construo de laos de amizade entre os funcionrios.
A Comunicao Empresarial uma atividade estratgica multidisciplinar (sistmica), e
constante, das empresas, envolvendo mtodos e tcnicas de diversas reas de uma
empresa, tais como: Assessoria de Imprensa, Relaes Pblicas, Marketing,
Atendimento ao Consumidor, Vendas, etc. Todas as reas da empresa esto
envolvidas na atividade de comunicao, at mesmo aquelas que menos imaginamos,
como por exemplo a rea de segurana: ao visitarmos uma empresa, passamos
pela portaria, ou recepo, e devemos nos identificar para que adentremos a
empresa. Tambm inclumos nesta lista a atividade de endomarketing, cuja misso
divulgar informaes diversas a todos os pblicos internos de uma empresa, para que
todos estejam inteirados de suas aes, de suas operaes, assim como divulgar
informaes de interesse geral, tais como lanamentos de produtos / servios,
dissdios, festa de confraternizao, etc.
Como vimos, a Comunicao Empresarial uma atividade que se relaciona, que
envolve e que une todas as reas de uma empresa, favorecendo o fluxo de suas
operaes. Por esta razo, uma atividade que est diretamente relacionada ao
planejamento estratgico das empresas, da a sua fundamental importncia. Alm
disso, essa integrao entre reas e atividades revela aos seus mercados-alvo,
sociedade a personalidade da empresa. E, para que as pessoas percebam de forma
positiva a sua imagem, a empresa precisa por em prtica planos de ao em diversas
frentes, tais como:

Construo da imagem institucional da empresa.

Adequao dos trabalhadores para o aumento da competio no mercado.

Atendimento das exigncias dos consumidores mais conscientes dos seus


direitos.

Defesa de interesses junto ao governo e aos polticos (lobby).

Preservao do meio ambiente, etc.

Para que a empresa consiga atingir os seus objetivos, necessrio que ela elabore
bons Planos Integrados de Comunicao Empresarial (PICEs), cuja finalidade
alcanar objetivos especficos de comunicao, sem desrespeitar as polticas internas
(diretrizes que indicam o rumo, a conduta a ser seguida) da organizao. Quando
esses planos do certo, a empresa atinge os objetivos propostos e, como
conseqncia, poder melhorar os seus processo internos, satisfazer a real
necessidade e os desejos dos consumidores, alm de motivar os funcionrios e
aumentar a produtividade e a lucratividade.
No que diz respeito construo e manuteno de um conceito positivo da imagem
corporativa, necessrio que a empresa planeje e organize atividades de curto, mdio
e longo prazos. A idia que fazemos de uma empresa, ou como percebemos uma
empresa, o que define a imagem que fazemos de tal empresa. Hoje, a imagem
corporativa considerada como patrimnio organizacional e esse patrimnio possui
um valor de mercado. Como exemplo, uma cala jeans, comprada sem etiqueta,
poder custar ao cliente entre R$ 30,00 e R$ 50,00 (dependendo de onde a adquire);
entretanto, se a comprar com a estampa de uma etiqueta famosa, essa mesma cala
custar uma pequena fortuna, decorrente da etiqueta da marca ali inserida e, pela
marca, devemos pagar mais. Isso explica porqu produtos lanados no mercado, por
marcas j conhecidas e estabelecidas no mercado, so melhor aceitos e vendem mais,
apesar do preo a elas (marcas) inerentes.
Por essa razo, j h cursos especializados nessa cincia, responsvel pela formao
de Gestores Tecnolgicos em Comunicao Empresarial. Ao se formar, o aluno estar
apto a integrar recursos, pessoas, tecnologias, canais e intenes para a efetiva
comunicao das organizaes, das empresas.
Peter Drucker, um dos grandes estudiosos sobre diversos assuntos que envolvem a
gesto das empresas afirma que estamos vivendo a era do conhecimento e da
economia da informao. Em outras palavras, significa que a informao nos presta
alguns servios, dentre eles:
1. Adquirimos conhecimento sobre os diversos assuntos que envolvem a empresa,
por meio da informao. Ela poder ser uma ferramenta poderosa para que as
empresas tomem as suas decises com base em fatos reais e no apenas em
suposies, ou imaginaes.
2. Se as decises das empresas so tomadas a partir de diferentes fontes de
informao (internas e/ou externas), significa que as empresas estaro melhor
preparadas para as suas atividades, suas decises sero mais acertadas. Se as
decises sero mais acertadas significa que os riscos de erro diminuem
consideravelmente; se diminui a possibilidade de erro, significa que as
empresas sofrero menos prejuzos (financeiros, humanos e morais).
Consequentemente, as empresas lucraro mais, ou investiro mais em suas
operaes.
Para que as empresas acertem mais e errem menos, ser necessrio que haja muita
discusso interna, envolvendo informao e raciocnios para que as decises que a
empresa venha a tomar possam atingir os seus objetivos, as suas intenes. Para
tanto, necessrio muito dilogo interno, ou seja, muita conversa formal e informal,
para que as concluses sejam as mais realistas possveis.
Vale lembrar que a comunicao entre chefes e subordinados deve ser aberta e
constante. As informaes pertinentes realizao das tarefas de cada rea devem
ser transmitidas adequadamente, para que todos saibam qual o direcionamento que
a empresa pretende tomar. A comunicao tem de fluir livremente, tanto na
horizontal, como na vertical. Melhor esclarecendo:

Comunicao na horizontal: a relao entre os pares (entre gerentes, por


exemplo), com o objetivo de troca, ou repasse, de informaes. Nessa situao,
normalmente so as informaes valiosas e que podem possuir um carter
estratgico empresa que esto envolvidas. Podem ser as que faro a
diferena no momento da tomada de decises da corporao.

Comunicao na vertical:
a comunicao relacionada entre os chefes e
seus subordinados, em diversos nveis hierrquicos. Nesse quesito, se dividem
em duas classificaes:
o

centrpeta = a comunicao originada do mais baixo nvel


hierrquico, para o mais alto nvel hierrquico. Ex.: dos funcionrios
para o Presidente; do Diretor, para o Gerente; do Gerente, para o
Supervisor; do Supervisor para os seus subordinados; do Presidente
para os nveis hierrquicos inferiores

centrfuga = a comunicao originada do mais alto nvel


hierrquico, para o mais baixo nvel hierrquico. Ex.: do Presidente
para o Diretor; do Diretor para o Gerente; do Gerente para o
Supervisor; do Supervisor para os seus subordinados; do Presidente
para os nveis hierrquicos inferiores.

A Comunicao Empresarial est voltada, basicamente a dois pblicos distintos:

Pblico interno:
parceiros).

Pblico externo: sociedade de maneira geral (governo, polticos, formadores


de opinio e consumidores).

colaboradores da empresa (funcionrios, fornecedores e

No que diz respeito ao pblico interno, a empresa poder se utilizar de diversos meios
de comunicao, a fim de facilitar o contato e a velocidade com os seus diversos
pblicos de interesse (stakeholders), tais como: boletins, jornal ou revista interna
(tambm conhecidos como House Organ), cartazes / faixas, jornal mural, reunies,
palestras, treinamentos, intranet, etc. O mesmo poder acontecer com os pblicos
externos: House Organ; Ombudsman ou Ouvidor; SAC Servio de Atendimento ao
Consumidor, ou CRM -Customer Relationship Managment (Gesto de Relacionamento
com o Cliente); campanhas de publicidade institucional (corporativa) e mercadolgica
(marketing / vendas); boletins externos; site; Balano Social / Relatrio Anual;
Assessoria de Imprensa; etc.
A cada documento / canal de comunicao utilizado, um tipo de pblico-alvo
direcionado, assim como o contedo e o volume de informao ali depositado,
conforme a inteno, conforme as normas padronizadas de cada documento (Ex.:
Balano Social). Diante disso, o gestor de comunicao deve ser um funcionrio
responsvel e estrategista, de forma a utilizar o veculo mais adequado ao momento.
A sociedade, de uma maneira geral, cobra as empresas, no que diz respeito s suas
aes. O Cdigo de Defesa do Consumidor, hoje obrigatrio em todos os
estabelecimentos comerciais, existe para defender os direitos dos consumidores e
das empresas tambm. Os consumidores no querem pagar mais por um produto, ou
servio, sem que percebam que a mais um valor justo. Alm disso, as redes
sociais so grandes aliados dos consumidores que se utilizam desse meio de
comunicao para reclamar e divulgar descontentamentos.
Para que a empresa possa se salvaguardar de dissabores, de problemas que arranhem
a sua imagem corporativa (patrimnio; ferramenta de marketing global da empresa),
importante e relevante a presena de um canal de comunicao direta com o

consumidor, s assim as empresas podero minimizar impactos negativos que possam


vir a afet-la. Por meio desse canal, muitas dvidas podero ser sanadas; muitos
problemas podero ser resolvidos; muito a empresa poder aprender com os seus
consumidores / clientes, de forma a melhorar cada vez mais o que a eles ela oferece e
vier a oferecer. O cliente encantado, que se fideliza, que leal empresa poder vir a
se tornar o embaixador da empresa, ajudando na divulgao e na manuteno da
imagem da organizao. Por essa razo, saber ouvir o que as pessoas tm para dizer,
resultar em aprender. Quando a empresa aprende com os consumidores,
prontamente ela se adequa s reais necessidades destes e melhor se destaca no
mercado. Se melhor ela se destacar, frente concorrncia, mais chances de
manuteno, sobrevivncia, ela ter num mercado to competitivo.
No que tange ao pblico interno, no diferente. Saber ouvir o funcionrio, entender
suas necessidades profissionais e pessoais, tambm ajudar a empresa a melhor
desenvolver suas atividades, pois funcionrio motivado no mede esforos, veste a
camisa. E esta poder ser uma boa estratgia da empresa para evitar que se formem
grupos internos interessados em espalhar notcias que possam vir a comprometer as
operaes da empresa. Com isso a empresa evita que a Rdio Peo se instale e
divulgue notcias falsas, ou imprecisas (boatos). Quando a empresa alcana um grau
de comprometimento elevado de seus funcionrios, a Rdio Peo desaparece, assim
como a produtividade e a qualidade de seus produtos, ou servios, melhora
consideravelmente, contribuindo ainda mais para a sua continuidade.

Quanto ao uso dos e-mails da empresa, principalmente, necessrio que haja o bom
senso. As pessoas devero ser agradveis, elegantes e agirem com naturalidade, ao
redigirem os seus e-mails, evitando escreve-los com letras maisculas, cuja conotao
de estarmos gritando no ouvido do outro. Devero ser cordiais, embora seja um meio
de comunicao gil. E, por essa razo, um instrumento eficiente. Porm, alguns
cuidados devem ser observados antes de enviarmos qualquer tipo de mensagem, por
e-mail:
o

Devemos escrev-los com calma, revisando o texto para evitar erros de


digitao, falta de coeso e de cordialidade (lembre-se de que um
documento que tem valor, assim como a carta comercial).

Devemos enviar apenas as informaes pertinentes ao foro profissional.


Neste caso, beijos e abraos, assim como cdigos e vocabulrio

inadequado ao ambiente profissional, no podero estar presentes, pois


transmitiro uma imagem (da empresa e do profissional) no profissional,
no sria, no responsvel, e - em alguns casos -, de descaso, de
desrespeito.
Quanto ao uso da internet, que em algumas empresas liberada, dever levar em
considerao os mesmos cuidados ao utilizarmos os e-mails da empresa:
o

Utilizar para pesquisas relacionadas rea de atuao, sobre assuntos


relevantes ao seu trabalho e empresa.

Evitar visitar sites relacionados a assuntos relacionados a sexo, pedofilia,


etc (assuntos no ticos).

No caso dos e-mails particulares, a preocupao no diferente: seja breve


e volte ao seu trabalho.

Exerccio
1.

Pensando-se em oratria, importante que tenhamos uma preparao


prvia da nossa apresentao, durante uma reunio na empresa, por
exemplo. Alm disso, precisamos:
I.
Escolher o tema que ser discutido, incluindo nossos interesses no
assunto, visando promoo futura.
II.
Planejar e organizar a apresentao, tomando o cuidado com a
linguagem a ser utilizada e que ser compreendida pelo pblico.
III.
Preparar um esboo do contedo da apresentao, incluindo
anotaes extas, em uma ficha.
Podemos afirmar que:
a.

As afirmaes I e III esto certas.

b.

As afirmaes II e III esto certas.

c.

As afirmaes I e II esto certas.

d.

Apenas a afirmao I est certa.

e.

Apenas a afirmao II est certa.

Alternativa correta:

Comentrios no mdulo:
Quando somos convocados a uma reunio
de negcios, devemos estar informados a respeito dos assuntos
que devero ser discutidos e qual ser a nossa incumbncia,
previamente. Por essa razo, planejamos a nossa apresentao,
colhendo dados relevantes ao propsito da reunio.

Contedo destinado ao uso exclusivo dos alunos dos cursos de Gesto


Tecnolgica, da Universidade Paulista UNIP, elaborado pela Professora
Mrcia Bronsert.