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Resumo:Ao longo dos anos, as empresas avaliavam seu desempenho somente por indicadores
financeiros, voltados para curto prazo. Entretanto, na dcada de 90, Kaplan e Norton criaram uma
ferramenta inovadora de gesto estratgica, chamada Balanced Scorecard (BSC) que alm dos
indicadores financeiros, reuni medidas no financeiras, equilibrando aspectos internos e externos da
organizao e tambm objetivos de curto e longo prazo, impulsionados por viso, misso e valores muito
bem definidos. Este artigo, tem como intuito apresentar a reviso bibliogrfica de um estudo de caso
realizado sobre o uso da ferramenta BSC em uma microempresa no setor de impresses e grfica,
localizada no Centro Comercial de Alphaville, em Barueri. A partir da realizao de pesquisas de
natureza exploratria e qualitativa, criou-se um mapa estratgico com indicadores e objetivos que
pudessem suprir os gargalos de todos os setores que competem empresa. A anlise dos resultados
obtidos provenientes de entrevistas com os funcionrios, proprietrio e clientes, permitiu concluir que a
empresa, embora atenda a demanda de servios com qualidade e bom atendimento, prejudicada por
uma localizao de pouco fluxo de pessoas e marketing inexpressivo.
Palavras Chave: Balanced Scorecard - Mapa Estratgico - Avaliao desempenho - Sistema de
Gesto -
1. Introduo
Aps a dcada de 80, com o advento da era da informao, a economia tornou-se globalizada,
o mercado mais competitivo e o cliente mais exigente (HENNEMANN; LIZARELLI, 2012).
Nesse contexto, as empresas precisaram adaptar-se para compreender melhor o mercado do
qual fazem parte e atender s expectativas dos stakeholders (CAUCHICK MIGUEL, 2005).
Grande parte das organizaes no possua e ainda no possui uma estratgia bem definida,
prejudicando essa adaptao. de grande importncia que uma empresa saiba por que existe,
o que e como faz, para que seus objetivos sejam alcanados, para que tenha diferencial e
sobreviva em meio tamanha competitividade. Para tanto, segundo Niven (2005) essencial
delinear misso, viso, valores e estratgia da organizao e difundir profundamente essas
diretrizes estratgicas aos colaboradores.
O planejamento uma ferramenta que auxilia a empresa a cumprir o que se prope, mas no
suficiente. (KRONMAYER FILHO e VALANDRO, 2004 apud HENNEMANN;
LIZARELLI, 2012). Para Kaplan e Norton (1992), necessrio mensurar o desempenho tanto
no aspecto financeiro como no operacional.
Sendo assim, a fim de se disseminar as diretrizes estratgicas da empresa e possibilitar a
avaliao de fatores crticos de sucesso por meio de indicadores financeiros e operacionais, o
objetivo do trabalho foi elaborar os componentes mapa estratgico, indicadores e metas de um
Balanced Scorecard para uma grfica na Grande So Paulo.
2. Referencial terico
No final do sculo passado, executivos perceberam que indicadores financeiros eram
insuficientes para demonstrar o desempenho de suas organizaes. Tais indicadores mostramse limitados, pois no exprimem a atual realidade da organizao e sim o resultado de
perodos anteriores. Alm disso, no se enquadram na cultura da interfuncionalidade marcante
na atual era da informao, no colaboram no sentido de se fazer previses e ainda se
mostram irrelevantes para certos nveis organizacionais (KAPLAN; NORTON, 1996;
NIVEN, 2005; BATOCCHIO; BERNARDI; SILVA, 2012).
A partir disso, em 1992, o Instituto Nolan Norton patrocinou o Measuring Performance in the
Organization of the Future, um estudo do qual resultou a ferramenta Balanced ScorecardBSC (BATOCCHIO; BERNARDI; SILVA, 2012).
descritas serem as mais comuns e serem suficientes para boa parte das organizaes, podemse criar outras perspectivas ou no usar todas essas quatro, porque para um BSC eficiente, o
primordial que os aspectos analisados abranjam todos os stakeholders.
A metodologia da criao de um BSC, conforme seus criadores definiram, parte da estratgia
da organizao. A estratgia deve ser transposta em objetivos estratgicos organizados nas
quatro perspectivas relacionadas em um mapa estratgico. O mapa estratgico o elemento
essencial para a visualizao holstica da organizao, dos seus processos e da relao
temporal e de causalidade entre eles (KAPLAN; NORTON, 2004). Depois de elaborados os
objetivos, so definidos os indicadores de medio e metas a serem atingidas para cada
indicador. A definio dos indicadores muito importante, pois o que se pode medir, se pode
gerenciar (KAPLAN; NORTON, 2004). Portanto, a estratgia norteia a criao do mapa
estratgico, a partir do qual se define indicadores e metas que possibilitam a elaborao de um
plano de ao a fim de alcan-las.
Dessa forma, a estratgia traduzida em aes, impedindo que ela se perca em meio aos
processos da organizao, a qual pode gerenciar os desempenhos obtidos em um tempo
passado e seus atuais ativos intangveis para criar valor futuramente.
3. Metodologia
Para Cervo e Bervian (2002), a pesquisa parte [...] de uma dvida ou problema e, com o uso
do mtodo cientfico, busca uma resposta ou soluo. O mtodo cientfico representa o
caminho percorrido pelo pesquisador para obter respostas ao problema da pesquisa. Esta
pesquisa, de carter exploratrio e de natureza qualitativa e quantitativa, foi realizada a partir
de um estudo caso na microempresa Ville Cpias.
O estudo de caso um trabalho de carter emprico que investiga um dado fenmeno dentro
de um contexto real contemporneo analisando, profundamente, um ou mais objetos de
anlises (casos), para que permita o seu amplo e detalhado conhecimento (GIL, 1996;
BERTO; NAKANO, 2000). Seu objetivo aprofundar o conhecimento acerca de um
problema no suficientemente definido (MATTAR, 1996), visando estimular a compreenso,
sugerir hipteses e questes ou desenvolver a teoria.
Este mtodo permite uma anlise processual, contextual e longitudinal das vrias aes e
significados que se manifestam e so construdos dentro das organizaes (ROESCH, 2005).
A opo por essa abordagem metodolgica justifica-se pelo interesse em compreender de que
forma o BSC seria estruturado para identificar os principais pontos fortes e fracos decorrentes
de sua utilizao; e ainda, h interesse em entender o alinhamento das necessidades
estratgicas da empresa em questo, visto que essa ferramenta desenvolve-se a partir da
definio da estratgia da empresa, misso, viso e valores.
J a escolha pela pesquisa exploratria, deve-se ao fato de que esta,
(...) compreendida como investigao de pesquisa emprica cujo objetivo a
formulao de questes ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver
hipteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou
fenmeno para a realizao de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e
clarificar conceitos.(LAKATOS; MARCONI, 2003).
scanner, crachs, cpias heliogrficas (em grandes formatos), design e plotagem, acabamento
grfico (laminao fosca, laminao brilhante) e encadernao (capa dura padro, capa dura
personalizada, capa dura em wire-o e capa dura com espiral), plastificao, refiles, cortes
especiais, banners com tarugo de madeira e acabamento em PVC com corda de nylon para
fixao.
Considerando-se a classificao do Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social
(BNDES, 2010), realizada a partir do faturamento bruto anual das empresas, a Ville Cpias
caracterizada como uma microempresae est atualmente com seis funcionrios.
5. Resultados e discusso
Com a finalidade de crescimento, abertura de filial e analisando os interesses da
empreendedora, foi possvel criar objetivos estratgicos, indicadores e metas que auxiliam na
tomada de decises e na visualizao do negcio.
5.1. Anlise da estratgia
A coleta de dados foi fundamental para se observar as necessidades da empresa e as
dificuldades que enfrenta perante o mercado, e, atravs da entrevista feita com a responsvel
do empreendimento, foi possvel constatar que:
a) O objetivo principal da empresa o crescimento: A meta abrir uma filial na regio
central de Barueri ou de Osasco.
b) O pblico-alvo de maior atuao e expressividade na gerao de lucros so empresas;
portanto, a poltica estratgica a ser seguida foi definida pela aquisio e reteno de
clientes de grande porte.
c) Os pontos positivos da empresa so:
Experincia no setor de plotagem e design grfico;
Qualidade alta nos servios prestados;
Entrega dos produtos acabados no endereo especificado;
Prazos curtos de entrega;
Slida parceria com os fornecedores;
Excelente controle de estoque.
A misso, a viso e os valores (quadro 1), tambm puderam ser formalizados por meio de uma
entrevista com a empresria:
Quadro 1 - Misso; Viso; Valores
MISSO:Ser uma empresa referncia em qualidade de servios no centro
comercial de Alphaville, capaz de atender a demanda de clientes.
VALORES:Manter a equipe integrada e unida com o objetivo comum de
realizar todos os servios com qualidade, eficincia e rapidez.
VISO:Manter a empresa em expanso com a abertura de filiais para
abranger e satisfazer maior gama de clientes.
Fonte: Elaborado pela proprietria da Ville Cpias
Perguntas
Discordo
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
totalmente
0%
0%
20%
80%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
100%
Os funcionrios oferecem
atendimento eficaz?
0%
0%
20%
80%
A infraestrutura do local
agradvel?
0%
0%
0%
100%
O custo-benefcio dos
servios satisfatrio?
0%
0%
40%
60%
Estas respostas revelam alto grau de satisfao dos clientes para com a empresa, mas indica
um leve grau de insatisfao com a relao custo-benefcio. Portanto, estes dados sugerem que
a grfica deve controlar melhor a relao custo-benefcio, pois alguns dos atuais clientes
podem optar por outra grfica que oferea a mesma qualidade de servios com melhor custo-
Perguntas
Discordo
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
totalmente
0%
0%
60%
40%
0%
0%
60%
40%
0%
0%
40%
60%
A infraestrutura do local
agradvel?
0%
0%
40%
60%
0%
40%
20%
40%
O custo-benefcio dos
servios satisfatrio?
0%
0%
100%
0%
Para garantir a atuao adequada dos fatores crticos de sucesso e atingir os objetivos da
empresa segundo a sua estratgia, foi utilizada a metodologia do BSC.
A figura 1 mostra de forma simplificada o mapa estratgico proposto para a organizao em
estudo.
Figura 1 - Mapa estratgico da empresa
Meta
de
produtos
comercializados
Aumento de
20%
Frmula
Percentual
da
reduo
de
custos
Evoluo
Reduo de
10%
do Aumento de
Lucro
25%
Meta
Frmula
Evoluo do
nmero de
Aumento
solicitaes em
de 15%
grande escala
Evoluo da
quantidade de
CAGP
Percentual de
satisfao dos
CGP
Aumento
de 10%
Aumento
de 10%
Indicador
Meta
Frmula
Ampliar a poltica
de marketing
Aumento
de 15%
Percentual de
produtos no
Reduo
conformes
de 50%
entregues
Percentual de
Aumento
de 10%
Meta
Percentual de
colaboradores
80%
satisfeitos
Atividades de
atualizao
20%
Frmula
Percentual de
grandes clientes
Aumento de
adquiridos por
10%
indicao
Fonte: Elaborado pelos autores
6. Concluso
Conclui-se, portanto, que o objetivo proposto foi atingido ao elaborarem-se os componentes
do BSC. Pde-se verificar como esta ferramenta pode se tornar um mtodo eficaz de melhoria
estratgica dentro da organizao analisada, desde que haja empenho do gestor e seus
colaboradores. Foi demonstrada a aplicabilidade da ferramenta no apenas em corporaes de
grande porte como tambm em microempresas.
Atravs da realizao de pesquisa de natureza exploratria e anlises quantitativa e
qualitativa, tornou-se possvel a verificao dos pontos positivos e negativos da empresa e, a
partir disso, traar metas tangveis capazes de atender ao objetivo principal da empreendedora
de ampliar sua cartela de clientes de grande porte, responsveis pela maior parcela da receita
bruta da empresa, e assim abrir uma filial na regio.
O estudo gerou um maior conhecimento do negcio, podendo rever e formalizar a estratgia e
a viso da empresa. O auxlio da empreendedora, dos colaboradores e dos clientes da empresa
foi fundamental ao desenvolvimento do presente trabalho.
REFERNCIAS
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