Aula07 QFD

Curso Gesto da Qualidade
QFD Conceitos Iniciais e a Casa da Qualidade
Gesto da Qualidade
QFD Parte 1
(Desdobramento da Funo
Qualidade)
Prof. Dr. Marco Antonio Pereira
marcopereira@usp.br
Bibliografia
Cheng e Melo QFD Desdobramento Da Funo
Qualidade Na Gesto de Desenvolvimento De Produtos.
Editora Edgar Blucher
Miguel, Paulo Implementao do QFD para o

Desenvolvimento de Novos Produtos. Editora Atlas
Akao, Yoji Manual de Aplicao do QFD Volume 1 - Introduo ao
Desdobramento da Qualidade. Fundao Christiano Ottoni
Akao, Ohfuji e Ono Manual de Aplicao do QFD V2 Mtodos de
Desdobramento de Qualidade. Fundao Christiano Ottoni
Eureka e Ryan QFD Perspectivas Gerenciais do Desenvolvimento da
Qualidade

marcopereira@usp.br


marcopereira@usp.br

Informaes Complementares
www.portaldeconhecimentos.org.br
www.cbgdp.com.br
www.igdp.org.br
Parte 1
Conceitos Gerais

marcopereira@usp.br

QFD
Hinshitsu
Quality
Kino
Function
Tenkai
Deployment
Desdobramento da Funo Qualidade
O que o QFD ?
Queremos um produto que
nos satisfaa!!!!
Linguagem do Cliente versus

marcopereira@usp.br
Linguagem Tcnica

Histrico do QFD
1972 Akao Concepo Inicial
Aplicao: Estaleiro da Mitsubishi em Kobe
1977 Toyota - 20% de reduo dos custos no lanamento de uma

nova van.
1978 Akao e Mizuno Hinshitsu Kino Tenkai

1986 Uso na Xerox e Ford nos EUA
1989 - American Supplier Institute Quality Function
Deployment Implementation Manual for Three Day
Workshop
Objetivos do QFD
1 Auxiliar o processo do desenvolvimento
do produto, buscando, traduzindo e
transmitindo as necessidades e desejos do
cliente
2 Garantir a qualidade durante o processo
de desenvolvimento de um produto

marcopereira@usp.br

Unidades Bsicas de Trabalho do QFD

TABELA
MODELO
CONCEITUAL
MATRIZ
COMPARAO
COM
CONCORRENTES
QUALIDADE
EXIGIDA
GRAU DE
IMPORTNCIA
CARACTERISTICA
DE QUALIDADE
GRAU DE
IMPORTNCIA
COMPARAO
COM
CONCORRENTES
Tabela
PRIMRIO
SECUNDRIO
TERCIRIO
1.1.1 dddddddd
1.1 bbbbbbbb
aaaaaaaaaaaa
1.1.2 eeeeeeeee
1.2.1 xxxxxxx
1.2 ccccccccccc
1.2.2 yyyyyy
Por que desdobrar em uma Tabela?

DESCONHECIDO
CONHECIDO
IMPLICITO
EXPLICITO
INFORMAL
FORMAL

marcopereira@usp.br

Matriz: A Casa da Qualidade
1- EXTRAO
C
3 - CONVERSO
2 - CORRELAO
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
(REQUISITOS DO PRODUTO)
QUALIDADE EXIGIDA (REQUISITOS DO CLIENTE)
MATRIZ DE
CORRELAES
O QUE
QUANTO
MODELO
CONCEITUAL
COMO
O QUE
MATRIZ DE
CORRELAES
COMO
QUANTO

marcopereira@usp.br

Requisitos de
Projeto
Necessidade do
Cliente
MODELO
CONCEITUAL
Caractersticas dos
Componentes
Desdobramento
de Componentes
Planejamento do
Processo
Requisitos da
Produo
Operaes de
Fabricao
Planejamento
do Produto
Caractersticas
do Componente
Operaes de
Fabricao
Planejamento
da Produo
Tabela
COMO
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
O QUE
EXCELENTE
CAFEZINHO
BOM AROMA
PREO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE
QUENTE

marcopereira@usp.br

COMO
TEMPERATURA EM QUE
E SERVIDO
COMO
(O QUE)
QUENTE
QUANTIDADE DE
CAFEINA
ESTIMULANTE
SABOROSO
COMPONENTE DO
SABOR
BOM AROMA
INTENSIDADE DO
SABOR
O QUE
EXCELENTE
CAFEZINHO
COMPONENTE DO
AROMA
PREO BAIXO
INTENSIDADE DO
AROMA
BEM SERVIDO
PRECODE VENDA
VOLUME
PERMANECE
QUENTE
Matriz
TEMPERATURA DEPOIS
DE SERVIDO
TEMPERATURA
DEPOIS DE
SERVIDO
VOLUME
PREO DE VENDA
INTENSIDADE DO
AROMA
COMPONENTE
DO AROMA
INTENSIDADE DO
SABOR
COMPONENTE
DO SABOR
QUANTIDADE DE
CAFENA
TEMPERATURA EM
QUE SERVIDO
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE (COMO?)
QUALIDADE EXIGIDA (O que?)
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
MATRIZ DA
QUALIDADE
BOM AROMA
(matriz de correlaes)
PREO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE
QUENTE

marcopereira@usp.br

Matriz
TEMPERATURA
DEPOIS DE
SERVIDO
VOLUME
PREO DE VENDA
INTENSIDADE DO
AROMA
COMPONENTE
DO AROMA
INTENSIDADE DO
SABOR
FORTE
COMPONENTE
DO SABOR
MODERADA
QUANTIDADE DE
CAFENA
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
TEMPERATURA EM
QUE SERVIDO
FRACA
QUENTE
QUALIDADE EXIGIDA
ESTIMULANTE
MATRIZ DA
QUALIDADE
SABOROSO
BOM AROMA
PREO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE
QUENTE
COMO
O QUE
MAU BOM
MATRIZ DA
QUALIDADE
BOM
COMPARAO COM
CONCORRNCIA
MAU

marcopereira@usp.br
A CONCORRNCIA
QUANTO
COMPARAO COM
(matriz de correlaes)
10

PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
NOSSA EMPRESA
CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
13 13 13
298
18
60
45
45
341
20
55
45
45
341
20
50
45
45
546
32
165
91
91
159
9
1,09
1,00
1
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
3
3
5
4
1,25
1,33
0,75
0,60
1,25
0,80
1,5
1,5
1,2
1
1,5
1,5
PESO RELATIVO
4
3
4
5
4
5
PESO
ABSOLUTO
5
4
3
4
5
3
INDICE DE
MELHORIA
80
0
70
9
0
0
ARGUMENTO DE
VENDA
80 241 241 241

155 17 17 155
23 70 70 70

27
80
PLANO DE
QUALIDADE
SER
PEQUENO
SER LEVE
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE LIGAR/DESLIGAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
FACIL DE
CARREGAR
Avaliao Competitiva
Razo Altura /
Largura
Volume (cm3)
Comprimento
(cm)
Largura (cm)
3 NIVEL
QUALIDADE PLANEJADA
EMPRESA C
2 NIVEL
FORMA
EMPRESA B
FACIL DE
OPERAR
DIMENSES
NOSSA
EMPRESA
FACIL DE
MANUSEAR
PORTABILIDADE
2
NIVEL
3
NIVEL
Qualidade
Exigida
1 NIVEL
1
NIVEL
Altura (cm)
Caracteristicas
da Qualidade
GRAU DE IMPORTNCIA
MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
37,5
26,8%
24
10,8
12
37,5
17,2%
7,7%
8,6%
26,8%
18
12,9%
139,8 100,0%
1684
Parte 2
A Casa da Qualidade
Roteiro de Montagem

marcopereira@usp.br
11

Passo a Passo da Montagem

Passo 2
Caractersticas da Qualidade
(Requisitos do Produto)
COMO
O QUE
MATRIZ DE
CORRELAES
Passo 1
Qualidade Exigida
(Requisitos do Cliente)
QUANTO
Passo 1 Como Ouvir a Voz do Cliente

1 Qual o publico alvo de mercado?
2 Qual a tcnica para obteno de informaes?
3 Qual ser o tamanho da amostra?
4 Como as pessoas sero selecionadas?

marcopereira@usp.br
12

Passo 1 Como Ouvir a Voz do Cliente

DADOS
COMO?
QUANTOS?
AMOSTRA
COMO?
SEGUIMENTOALVO
CONCLUSES / DECISES
A Voz do Cliente - Exemplo: Retroprojetor

ID
SEXO
IDADE
DADOS
ORIGINAIS
CENA (QUEM,
ONDE, QUANDO,
COMO).
ITEM EXIGIDO
37 Fcil de transportar
Carregando com as
mos junto com
outros materiais
37 Tenha duas lmpadas
Fcil encontrar peas

37
de reposio
Utilizando como
nico recurso
didtico em
exposio
prolongada.
37 Fcil de usar
Ajustando o
retroprojetor antes da
utilizao.

marcopereira@usp.br
Pratico ao transportar
Estvel ao transportar
Transporte agradvel
Resistente ao
transporte
Funciona sem
interrupo
Fcil encontrar peas

de reposio
Fcil acesso ao
comando liga / desliga
No perturba a
dinmica de aula
Focaliza facilmente
QUALIDADE EXIGIDA
Transportvel com uma s mo
Fcil de entender o modo de transporte
Permite rpido preparo para transporte
Estvel ao transporte
Boa aderncia s mos
Transportvel sem machucar
Transportvel com pouco esforo
Estvel ao transportar
Resistente a impactos
Mantm integridade durante o transporte
Fcil substituio de lmpadas queimadas
Rpida substituio de lmpadas queimadas
Fcil acesso comando liga / desliga

Acionamento rpido
Acionamento silencioso
Fcil acesso ao comando liga / desliga
Funciona silenciosamente
Funciona sem interrupo
Mantm o foco com uso prolongado
Fcil de entender o modo de focalizao
Focaliza rapidamente
Focaliza sem esforo
13

Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor

NVEL PRIMRIO
1. Bom funcionamento
NVEL SECUNDRIO
1.1 Alta fidelidade de reproduo
1.2 Funcionamento uniforme
2. Fcil operao
2.1 Fcil de ligar e desligar
2.2 Fcil de focalizar
NVEL TERCIRIO
1.1.1 Imagem projetada com nitidez
1.1.2 Imagem projetada com clareza
1.1.3 Projeta imagem completa
1.1.4 Ampliao uniforme da imagem
1.1.5 Mantm cores do original
1.2.1 Funciona sem interrupo
1.2.2 Funciona silenciosamente
1.2.3 Funciona sem trepidar
2.1.1 Fcil acesso ao comando liga/desliga
2.1.2 Acionamento rpido
2.1.3 Acionamento sem esforo
2.2.1 Fcil de entender o modo de focalizar
2.2.2 Focaliza sem esforo
2.2.3 Focaliza rapidamente
2.2.4 Mantm o foco com uso prolongado
6.1 Fcil de preparar para transporte
6.1.1 Fcil de entender o modo de transporte

6.1.2 Exige pouco esforo no preparo do
transporte
6.1.3 Permite rpido preparo para o transporte
6.2 Confortvel ao transportar
6.2.1 Transportvel com uma s mo

6.2.2 Exige pouco esforo no preparo do
transporte
6.2.3 Boa aderncia s mos
6.2.4 Transportvel sem machucar
6.3.1 Estvel ao transportar
6.3.2 Mantm integridade ao transportar
6.3.3 Resistente a impactos
6.3 Seguro durante o transporte
Passo 1 Perguntando ao Cliente

PESQUISA DE OPINIO SOBRE O RETROPROJETOR
Vamos fazer duas perguntas que devem ser respondidas no questionrio anexo.
Pergunta 1: Foram listados os provveis itens que poderiam ser importantes ao utilizar um retroprojetor. Qual a
importncia que voc atribui a cada item? Marque a resposta na coluna denominada grau de importncia.
Siga o seguinte procedimento:
Passo 1: Leia todos os itens a serem avaliados.
Passo 2: Marque com um X .....no 5 muito importante
no 4 importante.
no 3 alguma importncia
no 2 pouca importncia.
no 1 nenhuma importncia
Pergunta 2: Preencha abaixo o nome da marca dos retroprojetores que voc utiliza atualmente.
Marca X
Fabricante.............................. Modelo............................
Marca Y
Fabricante.............................. Modelo............................
Marca Z
Fabricante.............................. Modelo.............................
Como voc avalia esses retroprojetores? Para cada item, marque a resposta correspondente s marcas X, Y, Z.

marcopereira@usp.br
14

Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor

Avaliao de Retroprojetor
Marca X
Marca Y
Marca Z
2. Funcionamento uniforme
(silencioso, sem interrupes)
10. Seguro durante o transporte
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
Marca X
Marca Y
Marca Z
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
Fcil de focalizar
5.
Permite uso direto de

vrios tipos de originais
6.
Amplia rapidamente partes

especificas do original
13.
Fcil de preparar para

transporte
14.
Confortvel ao transporte
15.
Seguro durante o
transporte
ALGUMA
EMPRESA X
PERGUNTA 2
DESEMPENHO
TIMO
Fcil de ligar e desligar
4.
Ruim
Pssimo
3
3
3
3
3
3
REGULAR
Funcionamento uniforme
3.

marcopereira@usp.br
2
2
2
2
2
2
PSSIMO
2.
MUITO
IMPORTNTE
Alta fidelidade de
reproduo
IMPORTNCIA
1.
NOSSA EMPRESA
Marca X
Marca Y
Marca Z
1
1
1
1
1
1
PERGUNTA 1
GRAU DE IMPORTNCIA
NENHUMA
IMPORTNCIA
ITEM
AVALIADO
timo
Bom
Regular
Muito
importante
1. Alta fidelidade de reproduo

(figuras, cores)
Importante
Alguma
importncia
Desempenho dos retroprojetores
Pouca
importncia
Grau de importncia
Nenhuma
importncia
Item a ser avaliado
EMPRESA Y
15

A Voz do Cliente Receita de Bolo

Passo 1: Construir a Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida
PESQUISAR A OPINIO DO PUBLICO ALVO QUANTO
Passo 2: ......ao grau de importncia que atribui a cada item de qualidade
exigida.
Passo 3: ...... avaliao do desempenho do produto atual da empresa.
Passo 4 :...... avaliao do desempenho dos produtos dos principais
concorrentes.
DECISO DA EMPRESA - INTERFUNCIONAL
Passo 5: Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de
qualidade exigida.
A Voz do Cliente Receita de Bolo

Passo 6: Calcular o ndice de melhoria:
Plano da Qualidade (Passo 5) dividido pela Avaliao Atual do Produto
(Passo 3).
Passo 7: Escolher os Argumentos de Venda e classific-los (modelo
abaixo).
Passo 8: Calcular o Peso Absoluto de cada item de qualidade exigida:
Grau de Importncia x ndice de Melhoria x Argumento de Venda
Passo 2
x
Passo 6
x
Passo 7
Passo 9: Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida.
CLASSIFICAO
DO ARGUMENTO
DE VENDA
SMBOLO
Especial
Comum

marcopereira@usp.br
VALOR
1,5
1,2
16

A Voz do Cliente: Receita de Bolo
ndice de Melhoria: Plano da Qualidade

Peso Absoluto:
NDICE DE MELHORIA
ARGUMENTO DE VENDA
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
PLANO
QUALIDADE PLANEJADA
EMPRESA Y
NOSSA EMPRESA
EMPRESA X
GRAU DE IMPORTNCIA
QUALIDADE
EXIGIDA
AVALIAO
COMPETITIVA
/ Avaliao Atual do Produto
TOTAL
100
FACIL DE CARREGAR
FACIL DE
OPERAR
SER
PEQUENO
SER LEVE
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR

marcopereira@usp.br
4
3
4
5
4
5
EMPRESA C
FACIL DE
MANUSEAR
3 NIVEL
EMPRESA B
2 NIVEL
NOSSA
EMPRESA
1 NIVEL
INDICE DE
MELHORIA
Avaliao Competitiva
GRAU
Qualidade Exigida
QUALIDADE
PLANEJADA
PLANO
Caracteristicas da
Qualidade
DE IMPORTNCIA
ndice de Melhoria
Plano da Qualidade / Avaliao Atual do Produto
5
4
3
3
5
4
1,25
1,33
0,75
0,60
1,25
0,80
17

PESO ABSOLUTO
FACIL DE CARREGAR
FACIL DE
OPERAR
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
5
4
3
3
5
4
1,25
1,33
0,75
0,60
1,25
0,80
1,5
1,5
1,2
1
1,5
1,5
PESO RELATIVO
FACIL DE
MANUSEAR
PESO ABSOLUTO
2 NIVEL
ARGUMENTO DE
VENDA
1 NIVEL
INDICE DE
MELHORIA
GRAU
Qualidade Exigida
QUALIDADE PLANEJADA
PLANO
Caracteristicas da
Qualidade
DE IMPORTNCIA
37,5
26,82%
24
10,8
12
37,5
18
139,8
17,17%
7,73%
8,58%
26,82%
12,88%
100,00%
3 NIVEL
SER
PEQUENO
SER LEVE
5
4
3
4
5
3
Passo 2 Traduo da VC em
especificaes do produto
COMO
Passo 1
Qualidade Exigida
MATRIZ DE
CORRELAES
O QUE
QUANTO

marcopereira@usp.br
18

Traduzindo a Voz do Cliente ....

Identificar quais so as caractersticas tcnicas do
produto atendem as qualidades exigidas pelos
clientes, e apresent-las sob a forma de tabela.
EXTRAO
CORRELAO
Identificar o nvel de inter-relao entre cada

caracterstica da qualidade com todas as qualidades
exigidas.
CONVERSO
Converter a importncia atribuda s qualidades

exigidas para as caractersticas da qualidade.
Medir os valores atuais das caractersticas da

qualidade do produto da empresa e dos
concorrentes, e compar-los.
COMPARAO COM
CONCORRENCIA
Identificar as correlaes entre as caractersticas da

qualidade, analisar as informaes disponveis e
especificar os valores-meta.
ESTABELECIMENTO DE
VALORES META
MATRIZ DA
QUALIDADE
LINGUAGEM
TCNICA
CORRELAO
QUALIDADE
PLANEJADA
CONVERSO
COMPARAO COM
CORRENTES
EXTRAO
GRAU DE
IMPORTNCIA
EXIGIDA
QUALIDADE
CARACTERISTICA
DA QUALIDADE
GRAU DE IMPORTNCIA
COMPARAO COM
CONCORRENTES
QUALIDADE PROJETADA

marcopereira@usp.br
19

MATRIZ DA QUALIDADE
QUALIDADE EXIGIDA
PASSO 1
PASSO 2
PESO ABSOLUTO
PASSO 3
PESO RELATIVO
PASSO 3
COMPANHIA HOJE
PASSO 4
CONCORRENTE X
PASSO 4
CONCORRENTE Y
PASSO 4
QUALIDADE PROJETADA PASSO 5
EXTRAO
Exemplo: Retroprojetor
QUALIDADES EXIGIDAS
CARACTERSTICAS DA QUALIDADE
-Altura
(cm);
(cm);
-Razo altura / largura;
-Volume (cm3);
Fcil de guardar
-Largura
Ser silencioso
-Nvel de rudo (db);
Fcil de posicionar a imagem
-rea de projeo mxima ( m2);
Estvel ao carregar
-Altura (cm);
-Largura
-Posio do centro de gravidade (x,y)

marcopereira@usp.br
20

EXTRAO
O QUE
QUANTO
EXTRAO
1 NVEL
Exemplo: Retroprojetor
2 NVEL
3NVEL
PESO
ALTURA
DIMENSES
PORTABILIDADE
LARGURA
COMPRIMENTO
FORMA
VOLUME
RAZO ALTURA / LARGURA
NITIDEZ
GRAU DE REFLEXO
GRA DE REFRAO
REA DE PROJEO
MXIMA
OPERACIONALIDADE
ACIONAMENTO
REA DE CONTATO DE
ACIONAMENTO
PRESSO DE
ACIONAMENTO
RUDO
AMPLITUDE DE VIBRAO
NVEL DE RUDO
ILUMINAO
POTNCIA DE ILUMINAO
TAXA DE LUX

marcopereira@usp.br
21

CORRELAO
CORRELAO
SMBOLO
ESCALAS USUAIS
FORTE
MDIA
FRACA
EM BRANCO
INEXISTENTE
CORRELAO
FACIL DE
CARREGAR
SER LEVE
3 NIVEL
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE OPERAR
Largura (cm)
SER PEQUENO
Altura (cm)
Razo Altura
/ Largura
FACIL DE
MANUSEAR
FORMA
Volume
(cm3)
2 NIVEL
DIMENSES
2 NIVEL
3 NIVEL
Qualidade Exigida
1 NIVEL
PORTABILIDADE
1 NIVEL
Compriment
o (cm)
Caracteristicas da
Qualidade
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR

marcopereira@usp.br

22

CONVERSO
PORTABILIDADE
1 NIVEL
QUALIDADE
PLANEJADA
2 NIVEL
Razo Altura /
Largura
Volume (cm3)
3 NIVEL
FORMA
Comprimento
(cm)
Altura (cm)
Qualidade Exigida
DIMENSES
Largura (cm)
2 NIVEL
PESO ABSOLUTO
1 NIVEL
Caracteristicas da
3 NIVEL
SER
FACIL DE CARREGAR PEQUENO
SER LEVE
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE OPERAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
FACIL DE
MANUSEAR

80
155
23

27
13

241
17
70

241
17
70
13
13

241
155
70
80
80

70
9
37,5
24
10,8
12
37,5
18
139,8
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
NOSSA EMPRESA
298
18
60
341
20
55
MATRIZ DA QUALIDADE
341
20
50
546
32
165
159
9
1,09
Viso Ampliada dos

Passos Finais para o
Estabelecimento da
Qualidade Projetada
PORTABILIDADE

marcopereira@usp.br
Largura (cm)
Comprimento
(cm)
Volume (cm3)
Razo Altura /
Largura
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
NOSSA EMPRESA
CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
FORMA
Altura (cm)
DIMENSES
298
18
60
45
45
341
20
55
45
45
341
20
50
45
45
546
32
165
91
91
159
9
1,09
1,00
1
23

PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
NOSSA EMPRESA
CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
13 13 13
298
18
60
45
45
341
20
55
45
45
341
20
50
45
45
546
32
165
91
91
159
9
1,09
1,00
1
5
5
5
5
5
4
5
4
3
3
5
4
1,25
1,33
0,75
0,60
1,25
0,80
1,5
1,5
1,2
1
1,5
1,5
PESO RELATIVO
5
4
5
5
4
4
PESO
ABSOLUTO
4
3
4
5
4
5
5
4
3
4
5
3
INDICE DE
MELHORIA
80
0
70
9
0
0
ARGUMENTO DE
VENDA
80 241 241 241

155 17 17 155
23 70 70 70

27
80
PLANO DE
QUALIDADE
SER
PEQUENO
SER LEVE
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
FACIL DE
CARREGAR
Avaliao Competitiva
Razo Altura /
Largura
Volume (cm3)
Comprimento
(cm)
Largura (cm)
3 NIVEL
QUALIDADE PLANEJADA
EMPRESA C
2 NIVEL
FORMA
EMPRESA B
FACIL DE
OPERAR
DIMENSES
NOSSA
EMPRESA
FACIL DE
MANUSEAR
PORTABILIDADE
2
NIVEL
3
NIVEL
Qualidade
Exigida
1 NIVEL
1
NIVEL
Altura (cm)
Caracteristicas
da Qualidade
GRAU DE IMPORTNCIA
MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
37,5
26,8%
24
10,8
12
37,5
17,2%
7,7%
8,6%
26,8%
18
12,9%
139,8 100,0%
1684
Parte 3: Caso Real

Estudo de Caso
Calados de Segurana Feminino
Extrado da Monografia
Aplicao do QFD no
desenvolvimento de calados
de segurana femininos
Gislene Carmem Malta e
Silva de Oliveira

marcopereira@usp.br
24

Marluvas Calados de Segurana
Metodologia
Captando a voz do cliente

Fase 1: Pesquisa aberta qualitativa
Fase 2: Pesquisa fechada quantitativa

marcopereira@usp.br
25

Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa

Entrevistadas 22 mulheres maiores de 18 anos que

utilizam ou j utilizaram calados de segurana.
Questionrio com questes abertas e simples, com

o intuito de extrair das clientes o maior nmero de
informaes sobre as necessidades de um calado
de segurana feminino, deixando-as livre de
qualquer interferncia, para expor suas opinies.
reas: Arquitetura, Desenvolvimento Urbano, Foras

Armadas, Indstria de calados, Higiene bucal,
Indstria qumica, Limpeza, Mineradora, Materiais
compsitos, Material Blico e sade.
Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa

marcopereira@usp.br
26

Resultado
da Fase 1
Pesquisa
Aberta
Qualitativa
Dados Brutos
extrados dos
questionrios
Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa

Resumo dos dados brutos extrados dos questionrios, para auxiliar
na montagem da Tabela da Qualidade Demandada.
1- No dar bolha nos ps
2- No machucar os ps
3- No esquentar
4- Comodidade ao calar
5- Ajustado ao p
6- Macio
7- Confortvel
8- Variedade de numerao
9- Comodidade ao caminhar
10- Bem ajustvel
11- Com qualidade
12- Com pequeno salto
13- Com salto mais fino
14- Com salto mais alto
15- Mais delicado
16- Mais feminino
17- Mais fino
18- Moderno
19- Sapato tipo bota
20- Cores variadas
21- Feito de couro
22- Matria prima de qualidade
23- Material Impermevel
24- Material antibacteriano
25- Material com ventilao
26- Material que evita odores
27- Fcil de limpar

marcopereira@usp.br
28- Com proteo para os dedos

29- Com proteo para aos ps
30- Com proteo para o tornozelo
31- Com proteo para o calcanhar
32- Com proteo ao andar
33- Com proteo ortopdica
34- Com proteo mecnica
35- Com certificado de aprovao pelo Ministrio do Trabalho
36- Atender normas vigentes
37- Manter a integridade dos ps
38- Bom calce
39- Leve
40- Flexvel
41- Prtico
42- Bonito
43- Na moda
44- Com variedade
45- Durvel
46- Resistente
47-Feito de material que evite doenas nos ps
48- Higinico
49- Proporcionar bem estar para os ps
50- Com biqueira de ao
51- Com solado mais resistente
52- Com solado antiderrapante
53- Absorver (amortecer) impactos
54- Com palmilha composta de material resistente
27

Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa

Tabela da Qualidade Demandada
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa

Desenvolvida a partir dos REQUISITOS do
Cliente de 3 nvel na tabela da qualidade
demandada.
Participaram desta etapa: 30 mulheres
maiores de 18 anos que utilizam calados
de segurana.
A pesquisa foi dividida em duas partes.

marcopereira@usp.br
28


marcopereira@usp.br
29

Resultado
Fase2
Pesquisa
Fechada
Quantitativa

marcopereira@usp.br
30


Quantificando os dados da pesquisa
Os dados dos questionrios foram apurados utilizando-se Excel,
onde foi calculada a mdia dos dados da tabela anterior.
Parte 4: Caso Real

QFD aplicado a racks especiais na industria automobilstica

marcopereira@usp.br
31

A Casa da Qualidade Conceito Geral
Qualidade
Planejada
Concorrente Y
Plano Qualidade
ndice Melhoria
Ponto Venda
Peso Absoluto
Peso Relativo
Concorrente X
Matriz de
Relaes
Grau
Avaliao
Importncia Clientes
Cliente
Interno Empresa
Necessidades
Futuras
Geral
Nossa Empresa
Requisitos
Clientes
Matriz
Correlaes
Caractersticas
Qualidade
Metas-Alvo
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa
Avaliao
Concorrente X
Tcnica
Concorrente Y
Dificuldade Tcnica
Qualidade Projetada
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
VOC Desdobramento da Qualidade Exigida
1 NVEL
2 NVEL
3 NVEL
Boa Relao Custo Benefcio
CUSTOS
PREO
COMPETITIVO E
ENTREGA
Cumprir prazo de entrega

Ser desmontveis (baixar custo no transporte)
MOVIMENTAO
E TRANSPORTE
OTIMIZAO DA
LOGSTICA
Acondicionar o maior nmero de peas possveis.

Conservar a integridade do produto
Facilidade e rapidez no carregamento /
descarregamento
SEGURANA

marcopereira@usp.br
ERGONOMIA
No machucar as mos.
No doer as costas no final do dia
32

Avaliao do Grau de Importncia
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente.)
Grau de
Importncia
1 - Boa Relao Custo Benefcio
2 - Cumprir prazo de entrega
3 -Ser desmontveis (Otimizao na logstica)
4 Acondicionar o maior nmero de peas possveis
4 - Conservar totalmente a integridade do produto
5 - Facilidade no carregamento/descarregamento
6 - No machucar as mos
7 - No doer as costas no final do dia
Avaliao Competitiva (versus Concorrentes)

Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente)
Avaliao Competitiva
Minha Concorrente Concorrente
Empresa
B
C
1 - Boa Relao Custo Beneficio
2 - Cumpre prazo de entrega
4 - Acondicionar o maior n de peas possveis

marcopereira@usp.br
33

Plano de Qualidade da Empresa

Qualidade Exigida
Plano
4 - Acondicionar o maior nmero de peas possveis
Clculo do ndice de Melhoria

Minha
Empresa
Plano
ndice de
Melhoria
Qualidade Exigida

marcopereira@usp.br
34

Classificao do
Estabelecimento do
Argumento de Venda
Smbolo
Argumento de Venda
Valor
Especial
1,5
Comum
1,2
Qualidade Exigida
Argumentos
de Venda
1,5
1,5
1,2
4 - Acondicionar o maior nmero de peas possveis
1,0
1,2
1,5
1,2
8 - No doer as costas ao final do dia
1,2
Clculo do Peso Absoluto para a QUALIDADE

EXIGIDA aps ouvir a Voz do Cliente
Qualidade Exigida
Peso
Grau de
Argumento ndice de
Importncia de Venda Melhoria Absoluto
1,5
40,5
1,5
40,5
1,2
10,8
27,0
5 - Conservar totalmente a integridade do

produto
1,2
32,4
1,5
13,5
1,2
97,2
8 - No doer as costas ao final do dia
1,2
97,2

marcopereira@usp.br
35

Clculo do Peso Relativo

Peso
Absoluto
Peso
Relativo
40,5
11,28%
40,5
11,28%
10,8
3,01%
27
7,52%
32,4
9,02%
13,5
3,76%
97,2
27,07%
97,2
27,07%
Totais
359,1
100%
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.)
Caractersticas da Qualidade do Produto

1 NVEL
ACABAMENTO
CONSTRUO
2 NVEL
SINALIZAO PARA
LOGISTICA E
APARNCIA
FIDELIDADE AO PROJETO
3 NVEL
Identifica Pintura na Geometria

o Clara e
cor
conforme
legvel especificada desenho
SEGURANA E
ERGONOMIA
Resistncia:
Material de
Boa
Qualidade
Montagem /
certificada
Soldagem
Designer
Ergonmico
Livre de
partes
cortantes
EXTRACAO
1 NVEL
2 NVEL
3 NVEL
PREO
COMPETITIVO E
ENTREGA
Boa Relao Custo Benefcio
CUSTOS
Cumprir prazo de entrega

Ser desmontveis (baixar custo no transporte)
MOVIMENTAO
E TRANSPORTE
OTIMIZAO DA
LOGSTICA
Acondicionar o maior nmero de peas possveis.

Conservar a integridade do produto
Facilidade e rapidez no carregamento /
descarregamento
SEGURANA
ERGONOMIA

marcopereira@usp.br
No machucar as mos.
No doer as costas no final do dia
36

Identificao Clara
e legvel
Pintura na cor
especificada
Geometria
conforme desenho
Resistncia: Boa
Montagem
Soldagem
Material de
Qualidade
certificada
Designer
Ergonmico
Segurana Livre de
partes cortantes
CORRELACAO entre ambas as Tabelas
Boa Relao Custo X

Benefcio
Cumpre prazo de entrega
Ser desmontveis (Otimizao

na logstica)
Acondicionar o maior n de
peas possveis.
No machucar as mos
No doer as costas no final do

dia
Caractersticas
da Qualidade
Qualidade
exigida
Conservar a integridade do
produto
Facilidade no carregamento /
descarregamento
Peso Absoluto
Peso Relativo (%)
Boa Relao Custo X

Benefcio
Livre de partes
cortantes
Qualidade
exigida
40,5
11,3
11,28
40,5
11,3
Geometria
conforme desenho
Resistncia: Boa
Montagem
Soldagem
Material de
Qualidade
certificada
Designer
Ergonmico
Caractersticas
da Qualidade
Pintura na cor
especificada
Identificao Clara
e legvel
Converso com foco nas Caractersticas da Qdd
33,84 33,84 101,52 33,84 101,52 101,5
Cumpre prazo de entrega
Ser desmontveis
9,03
(Otimizao na logstica)
Acondicionar o maior n
de peas possveis.
Conservar a integridade
9,02
do produto
Facilidade no
carregamento/descarrega
0
mento
33,84 33,84 101,52
3,01
27,09 27,09
3,01
27,09
9,03
10,8
3,0
67,68 22,56
67,68
7,52
27
7,5
32,4
9,0
11,28
13,5
3,8
27,06 27,06 81,18
9,02
81,18 27,06
3,76
33,84 33,84
3,76
243,63 81,21
243,6 243,63
97,2
27,1
243,6 243,63
97,2
27,1
No machucar as mos
27,07
No doer as costas no
final do dia
27,07
Peso Absoluto
106,0
67,7
667,7 351,9
117,3 764,5 553,4
Peso Relativo (%)
4,03
2,57
25,40 13,39
4,46

marcopereira@usp.br
81,21
29,08 21,05
37

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Passo a Passo da Montagem

Passo 1 Como Ouvir a Voz do Cliente

2 Qual a tcnica para obteno de informaes?

3 Qual ser o tamanho da amostra?

4 Como as pessoas sero selecionadas?

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Passo 1 Como Ouvir a Voz do Cliente

A Voz do Cliente - Exemplo: Retroprojetor

37 Tenha duas lmpadas

Fcil encontrar peas

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Fcil encontrar peas

Fcil acesso comando liga / desliga

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Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor

1.2 Funcionamento uniforme

2.1 Fcil de ligar e desligar

2.2 Fcil de focalizar

6.1 Fcil de preparar para transporte

6.1.1 Fcil de entender o modo de transporte

6.2 Confortvel ao transportar

6.2.1 Transportvel com uma s mo

6.3 Seguro durante o transporte

Passo 1 Perguntando ao Cliente