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Use este guia como referncia para comear a usar os chats ao vivo em
nosso website. Aqui voc encontrar todas as informaes necessrias,
desde a instalao do script personalizao da janela de chat e at dicas
para ser um operador de chats ao vivo bem-sucedido.
Ns desenvolvemos este guia em seu idioma com a ajuda de tradutores
prossionais e amigos do Olark. Por este motivo, infelizmente ainda s
podemos oferecer suporte por e-mail ou chat em ingls.

Ns oferecemos suporte completo, que alm de nossa equipe de

atendimento inclui contato com nossos engenheiros, designers, publicitrios
e at mesmo com nossos fundadores. Venha conversar conosco enquanto
estivermos on-line em olark.com ou pelo e-mail support@olark.com.
Acesse a pgina da Central de ajuda do Olark para ler nossos guias para
ajud-lo na integrao do Olark com seu website, na congurao de um
cliente de chat ou para acessar o passo a passo de cada um de nossos
recursos.
Aprenda Os segredos do Olark com Bill, nosso guru do
atendimento ao consumidor, em uma das duas
apresentaes semanais do Olark. Registre-se para nossas
Demonstraes de tera ou quinta-feira; s 9h da manh
horrio do Pacco.

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Contents
Quick start 4
Passo 1. Instalar nosso script
Passo 2. Iniciar um chat
Usando o painel de controle para chat
do Olark
Usando um cliente de chat

Guia para operadores de chats

ao vivo 15
Congurando sua conta de operador
Escolhendo um cliente de chat
Seu primeiro chat
Pausando novas solicitaes de chat
E se voc perder um chat?

Congurar a janela de chat 7

Terminou de conversar? Fique o-line

Comandos do Operador

Escolha um tema
Personalize seu texto
Questionrio Pr-Chat
Roteamento de mensagem o-line
Roteamento de chat

Boas prticas para chats ao vivo

19
Prepare-se para conversar
Responda rapidamente aos visitantes

Congurar seus operadores 10

Criando um novo operador
Editando um operador existente
Grupos de operadores

Seja simptico, escute e faa uma pausa

Use todas as informaes disponveis
Seja interessante e interessado
Desenvolva o chat de modo amigvel
Acompanhamento e encerramento do
caso

Extenses do Olark 12
Chamando a Ateno
Saudao
Chat em Destaque
Navegao conjunta

Glossrio 23
Comandos do Operador 25
Perguntas Frequentes 27

Integrao de CRM & helpdesk

API JavaScript

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Passo 1. Instalar nosso script

O funcionamento do Olark envolve incorporar um pequeno cdigo JavaScript em seu
website. Acesse sua conta em olark.com e copie seu cdigo de instalao personalizado
em olark.com/install.

Cole o cdigo no template do seu website imediatamente aps a tag </body>, no canto
inferior do seu site.
No tem certeza sobre como fazer isto? Ns possumos guias para dezenas de CMS
(Content Management Systems) e sistemas de carrinho de compras em olark.com/help,
incluindo opes como Bigcommerce, Drupal, Joomla, Magento, Shopify, Squarespace e
Wordpress.

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Passo 2. Iniciar um chat

Usando o painel de controle para chat do Olark
Recomendamos nosso prprio painel de controle para chat do Olark como o modo mais
simples e rpido de iniciar uma conversa, sem a necessidade de qualquer congurao ou
download adicional. O painel funciona em navegadores modernos como Chrome
(recomendado), Firefox, Safari ou Internet Explorer (verso 10 ou superior).
Acesse chat.olark.com na barra de endereos do seu navegador.
Ou clique em CHAT no canto superior direito de qualquer pgina quando estiver
conectado em olark.com.

Alterar disponibilidade

Lista de Operador & Visitante

Conversao

Informao do visitante

Mensagens no lidas

Campo de resposta

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Usando um cliente de chat

Como alternativa, voc pode usar uma das vrias solues de aplicativos de terceiros que
funcionam perfeitamente com o Olark para dispositivos Windows, Mac, iOS, Android e
muito mais. Acesse nossa lista de clientes de mensageiros instantneos (IM) suportados.
Independente do cliente de chat que voc escolher, voc ser capaz de visualizar os
operadores conectados e os visitantes do seu website em tempo real. Voc poder iniciar
um chat proativamente clicando no visitante em sua lista de contatos e enviando uma
mensagem. A janela de chat vai se expandir na pgina que o visitante estiver acessando.

Voc pode tambm alternar seu status de disponibilidade. No painel de controle para chat
do Olark, clique no boto Accepting New Chats (Aceitar novos chats) para alternar entre
Available (disponvel) e Away (ausente).
Seu status
Available
(Disponvel)
Away (Ausente)

O que acontece?
Voc pode receber novas chamadas para chats. Os operadores
podem estar em vrios chats ao mesmo tempo.
Voc pode permanecer em chamadas j abertas, mas no vai
receber novas solicitaes de chat.

Oine (O-line) Voc no vai receber mais mensagens de chat. Qualquer chamada
(or logged out)
em que esteja ser interrompida. Caso outros operadores estejam
(ou desconectado) disponveis, o chat ser transferido.

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Congurar a janela de chat

Voc pode personalizar a aparncia e as funes da sua janela de chat em seu website.
Planos diferentes tambm possuem recursos diferenciados, ento verique nossa pgina
de plan comparison (comparao de planos) para ver o que est includo.

Escolha um tema
Acesse a pgina Appearance settings (Conguraes de comportamento) para alterar o
visual do seu widget. Cada tema possui diferentes opes disponveis para cores, tamanho
e localizao da janela de chat em seu website. Tambm desenvolvemos temas sazonais
que so disponibilizados o ano todo.

Dica do Kyle: Vale lembrar que o chat ao vivo um modo de conseguir

ajuda humana. Faa seu janela de chat parecer amigvel e atraente para
conseguir um bom retorno dos visitants do site.

Personalize seu texto

Na pgina Appearance settings (Conguraes de comportamento), voc pode realocar o
texto padro que aparece na janela de chat. Altere o texto para qualquer idioma, incluindo
aqueles cuja orientao de leitura da direita para a esquerda, como o hebraico e o rabe
( necessrio ter um tema compatvel). Links de HTML bsico so permitidos, ainda que
algumas tags HTML sejam removidas por segurana.

Questionrio Pr-Chat
Solicite aos visitantes que preencham um questionrio pr-chat com seu nome, e-mail e/
ou telefone antes de comear uma conversa. Acesse a seo Visitor Information
(Informao de visitante) na pgina Behavior & Text settings (Conguraes de
comportamento & texto). Verique a opo Require Pre-chat Survey (Solicite um
questionrio pr-chat) para denir quais informaes solicitar aos visitantes antes de
iniciar o chat.

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Dica do Nick M: No tem certeza se deseja habilitar os questionrios prchat para no correr o risco de reduzir o nmero de chats? Aqui vai uma
dica de ouro: habilite se normalmente precisar entrar em contato
novamente com seus clientes (para atendimento ao cliente, por exemplo).

Roteamento de mensagem o-line

Por padro, sua janela de chat ir se tornar um formulrio de contato de e-mail sempre
que todos os operadores estiverem indisponveis. Voc pode especicar o endereo de email para o qual estas mensagens sero enviadas na pgina Conguraes de
comportamento e texto. Como alternativa, habilite a opo e Hide When Oine
(Esconder quando o-line) para que a janela no seja exibida quando voc estiver
desconectado.
Recomendamos que voc mantenha os padres iniciais, de modo a continuar recebendo
dvidas dos clientes mesmo quando no estiver disponvel para um chat.

Roteamento de chat
Voc pode escolher entre duas opes sobre o modo como os operadores vo receber
novas mensagens de chat na seo Chat Routing (Roteamento de chat) na pgina
Advanced settings (Conguraes avanadas).

Com a opo All Operators (Todos os Operadores), cada operador disponvel ver
todas as novas solicitaes de chat. Quem quer que responda primeiro passar a ser
o responsvel pelo chat, e os outros operadores no podero responder na mesma
janela. Os operadores devem responder rapidamente para assim passarem a tomar
conta da chamada.

Com a opo Round Robin, novas conversas so compartilhadas uma vez para cada
operador. Habilite a opo Max conversations per operator (Nmero mximo de
conversas por operador) para congurar o limite de chats simultneos que cada
operador pode assumir antes de seu status ser alterado automaticamente para

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ausente. Quando estiver no limite, um operador pode encerrar o chat para car
disponvel novamente.

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Congurar seus operadores

Criando um novo operador
Adicione novos operadores sua equipe na Opearators page (Pgina operadores). Isto
funciona apenas para planos com mais de um operador.
1.

Clique em Add Operator (Adicionar operador), abaixo da lista de operadores atuais.

O nmero de operadores adicionais que voc pode adicionar sua conta exibido
entre parntesis.

2.

Digite ou um endereo de e-mail para convidar algum para criar uma conta na sua
equipe ou preencha manualmente a informao de conta da pessoa.

3.

Clique em Exibir Show Advanced Settings (conguraes avanadas) para selecionar

se o novo operador vai possuir acesso como Administrador sua conta do Olark. Uma
conta de Operador signica que a pessoa poder apenas editar seu prprio perl e
visualizar as transcries de chats.

Editando um operador existente

Caso voc seja um Administrador de uma conta Olark, voc poder editar os detalhes de
um operador existente. Os operadores tambm podero editar seus prprios pers.
1.

Passe o mouse em cima do nome de usurio do operador e clique no link edit (editar)

2.

L voc poder alterar os seguintes elementos:

Nome de exibio (o nome que os visitantes veem durante o chat)

Nome de usurio do Olark

Endereo de e-mail e senha

Fuso horrio do operador

Avatar (foto) a ser exibida na janela de chat

Caso voc altere o nome de usurio ou senha do operador, voc tambm vai precisar
atualizar as conguraes de conta de qualquer cliente de mensageiro instantneo de
terceiros que voc congurou para o chat (Pidgin, Adium, iMessages, etc).

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Grupos de operadores
Voc pode criar grupos na sua pgina Operators (Operadores). Exemplos de grupos
populares que voc pode criar incluem aqueles baseados na geolocalizao, idioma ou
departamentos diferentes.
1.

Clique no boto Create Group (Criar Grupo) a esquerda da sua lista de operadores.
Um Novo Grupo vai aparecer.

2.

Selecione as caixas de seleo prximas aos operadores apropriados e adicione-os ao

grupo utilizado o menu suspenso no topo da pgina.

3.

Dentro de um grupo, renomeie-o clicando no cone do lpis prximo ao seu nome.

Um visitante pode ser designado a um grupo de operadores especco antes de o chat ser
iniciado. Caso nenhum operador do grupo esteja disponvel, a janela de chat ser exibida
como o-line, mesmo com outros operadores disponveis.
Voc pode designer um visitante para um grupo tanto ao criar uma regra de Targeted
Chat (chat destacado) quanto usando o snippet de cdigo fornecido na pgina do grupo.
Para mais informaes detalhadas sobre criar e congurar grupos, incluindo regras de
chats destacados, use nosso guia para Operador de Grupos.

Dica do Roland: Usar o comando !transfer abre uma conversa com

todos os operadores disponveis. Este um modo til de transferir
visitants de operadores da equipe de Vendas para a equipe de
Atendimento, por exemplo.

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Extenses do Olark
Use as ferramentas a sua disposio para ajud-lo a entrar em contato com os visitantes,
chamando-lhes a ateno e encorajando-os a usar a janela de chat. Envie tambm as
informaes de suas chamadas ao seu software de CRM & helpdesk favorito.

Chamando a Ateno
Aumente a ateno dos visitantes da sua janela de chat enviando sua prpria logo ou uma
imagem de sua equipe na pgina Attention Grabber (Chamar Ateno).
Ao enviar uma imagem, considere a largura do tema da janela de chat que voc escolheu.
Evite tambm usar fotos genricas de pessoas desconhecidas usando fones de ouvido.
Quanto mais pessoal voc tornar sua janela de chat, maiores as chances dos visitantes
conversarem com voc.
Dica do Sunir: Voc pode transformar qualquer link ou imagem em seu
site em um boto que faz a janela de chat expander. Acesse nosso guia
para criao de link para chat em seu website.

Saudao
A funo Saudao envia automaticamente uma mensagem de boas-vindas de sua escolha
para todos os visitantes que estiverem visitando seu site durante determinado perodo de
tempo. Voc pode tambm adicionar mltiplas saudaes que sero enviadas
aleatoriamente para cada visitante do seu site.

Chat em Destaque
Voc pode criar regras para como e quando interagir com seus visitantes sem precisar de
conhecimentos em programao. Cada regra possui ao menos uma condio e uma ao.
Uma condio, por exemplo, pode ser a pgina que o visitante acessar, seu local geogrco
ou quantas vezes ele tiver visitado seu site. Uma ao pode ser a de exibir a janela de chat,
enviar uma mensagem ou designer o visitante a um grupo.

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A vantagem de usar regras de Chat em Destaque est na capacidade de automatizar o

modo como s janelas de chat funcionam, tornando o trabalho dos operadores o mais
simples possvel. Leia nosso guia detalhado sobre como criar sua primeira regra de Chat
em Destaque.

Navegao conjunta
Pode ser mais fcil ajudar o visitante com dicas visuais. Voc pode usar o excelente recurso
de Cobrowsing (Navegao conjunta) para visualizar o interagir com a tela do navegador
do seu visitante, sem a necessidade de instalar qualquer software.
Inicie uma sesso de Navegao conjunta atravs do comando !see (saiba mais na seo
Comandos do Operador). Um prompt ser enviado ao visitante solicitando permisso para
que voc visualize seu navegador. Quando o pedido for aceito, voc receber um link que
ao ser clicado permite que voc visualize o navegador de seu visitante na sua prpria tela.
Voc pode destacar sees da pgina para que o visitante possa visualizar, ou controlar
seu cursor do mouse na prpria pgina. Saiba mais informaes sobre a Navegao
conjunta, assim como um passo a passo para operadores e visitantes em nosso Guia de
Navegao conjunta.

Integrao de CRM & helpdesk

Olark funciona de maneira integrada diretamente com Desk.com, Highrise, Salesforce,
SugarCRM e Zendesk. Voc pode congurar seu CRM ou helpdesk de modo que as
transcries do chat e as mensagens o-line sejam enviadas automaticamente ou
manualmente do Olark para o software de sua preferncia. Quando um endereo de email de um cliente j estiver em seu CRM, a transcrio ser anexada registro.
Caso voc use um CRM ou software de helpdesk que no esteja listado abaixo, voc pode
usar nosso API Webhooks como alternativa.

API JavaScript

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Caso voc queira estender a funcionalidade da janela de chat para alm do que a
congurao permita, voc pode congurar como e quando a janela vai aparecer para o
visitante com um pouquinho a mais de cdigo. Nossos documentos da API de JavaScript
contm as funes disponveis pra voc, assim como snippets de cdigo e exemplos de
como combinar diferentes APIs para aumentar a funcionalidade da sua janela de chat.

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Guia para operadores de chats ao vivo

Congurando sua conta de operador
Acesse sua conta e v para a pgina Editar operador. L voc poder alterar suas
conguraes pessoais, incluindo:

Display Name (Nome de exibio)

O nome que seus visitantes visualizam quando esto conversando com voc.
Recomendamos que voc use um nome o qual voc gostaria de ser chamado pelos
visitantes. Quanto mais pessoal, melhor.

Username (Usurio)
O login que voc usa para acessar sua conta em olark.com e no seu cliente de
mensageiro instantneo. Este usurio precisa ser o mesmo em todas as contas
Olark.

Operator Photo (Foto do operador)

A imagem que o visitante v e que identica voc. Use uma foto sorrindo de si
mesmo ou uma de sua or favorita ou bichinho de estimao.

Escolhendo um cliente de chat

Caso voc nunca tenha usado um cliente de chat antes, recomendamos que voc use o
Painel de Controle do Chat do Olark em https://chat.olark.com. Ele funciona diretamente
em seu navegador da web. Acesse sua conta usando suas credenciais do Olark e comece a
conversar sem qualquer outra congurao necessria.
Olark foi desenvolvido para ser parte de seu uxo de trabalho, e funciona com diversos
aplicativos de terceiros. Ns possumos guias para congurar o Olark com vrios clientes
de chat para desktop, assim como uma lista de clientes de chat para dispositivos mveis
disponveis.
Dica do Ryan: Tenha certeza de estar disponvel apenas em um cliente
de chat por vez. Estar conectado em mais de um dispositivo pode fazer
voc perder mensagens, j que elas sero enviadas apenas para um
dispositivo por vez.
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Seu primeiro chat

Agora que voc est pronto para seu primeiro chat, vamos test-lo!
1.

Conecte-se ou no Painel de Controle do Chat do Olark ou em seu cliente de chat

favorito e congure seu status como available (disponvel). Voc deve poder ver os
outros operadores que tambm esto conectados.

2.

Acesse seu website (onde o Olark est instalado) em outra guia do navegador e
procure por sua janela de chat. Envie uma mensagem para voc mesmo.

3.

A mensagem vai aparecer no Painel de Controle do Olark como uma nova chamada.
Para responder, digite dentro da janela de chat que aparecer e clique em enviar.

Quando voc recebe um novo chat como operador, voc ver informaes teis sobre o
visitante que vo ajuda-lo a fornecer o suporte necessrio. Como por exemplo:

O nome e e-mail do visitante (caso fornecido ou conhecido por uma visita anterior)

Sua localizao aproximada (cidade e pas)

O nmero de vezes que ele acessou seu site

O tempo gasto conversando com voc

Pginas anteriores que ele visualizou durante a visita

URLs de referncia (o site que o enviou at o seu) e a URL atual em que ele est

Voc pode aguardar para receber chamadas para chats ou iniciar uma conversa
proativamente com qualquer pessoa acessando seu site. Voc pode at mesmo congurar
regras automticas para identicar visitantes baseados em critrios pr-congurados por
voc (ver a seo Chat Destacado).

Pausando novas solicitaes de chat

Quando estiver conversando com os visitantes, voc pode se encontrar muito ocupado
para receber novas chamadas de chat. Alterar seu status para away (ausente) vai fazer
com que voc continue com as conversas existentes, mas no receber novas solicitaes.

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Caso todos os seus operadores estiverem ausentes, a janela de chat ser exibida a voc
como o-line. Uma vez que voc esteja pronto para atendimento, congure seu status
para available (disponvel).

E se voc perder um chat?

Se aps cinco minutos voc no tiver respondido nova solicitao de chat, o Olark vai lhe
enviar uma noticao perguntando se voc est por a caso voc tenha sado de perto
do teclado ou esqueceu-se de se deslogar.
Caso voc no responda noticao, o Olark vai alterar seu status automaticamente para
away (ausente). Vamos lhe enviar uma mensagem explicando o que aconteceu para
quando voc voltar. Quando estiver pronto, alterne seu status novamente para available
(disponvel).

Terminou de conversar? Fique o-line

Quando tiver nalizado todos os atendimentos do dia, voc pode se desconectar do Olark.
Congure seu status para o-line ou encerre seu cliente de chat completamente. Isto
garante que voc no vai perder chats quando no pretende car on-line. Isto tambm
desconecta voc de conversas em andamento.

Comandos do Operador
Voc pode usar comandos para ajudar a agilizar o atendimento de modo integrado ao seu
uxo de trabalho. Cada comando precedido por um ponto de exclamao, como por
exemplo:

Para salvar o nome de um visitante, digite o seguinte e tecle Enter:

!name Elwood J. Blues

O Olark vai lhe enviar uma noticao:

Lembrar o nome do visitante: Elwood J. Blues

Os visitantes no vo visualizar o comando digitado, ainda que alguns comandos enviem

ao visitante uma noticao. Isto acontece, por exemplo, quando voc comea uma seo
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de navegao conjunta. Veja o apndice para uma tabela com todos os cdigos

disponveis.

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Boas prticas para chats ao vivo

Os visitantes gostam muito da imediats dos chats ao vivo, mas tambm esperam receber
respostas rpidas. Ento, como gerenciar as expectativas do cliente de um modo que seja
ao mesmo tempo amigvel e escalvel? Aqui esto sete passos para o sucesso
desenvolvidos pela prpria equipe do Olark, que comeam antes mesmo do chat ser
iniciado.

1. Prepare-se para conversar

Voc j se perguntou como um culinarista na TV consegue preparar um banquete em
apenas 15 minutos, sendo que meros mortais demoram mais de uma hora? A chave a
preparao, ou, como conhecida no mundo da gastronomia, o mise en place. Isto ,
prepare todas as suas ferramentas de antemo para assumir seu turno no chat.
Conecte-se ao seu Sistema, acesse suas contas em diferentes portais e verique com seus
colegas se todos os sistemas esto funcionando. Prepare caf, deixe os fones de ouvido
separados, limpe a tigela de cerais da mesa e traga seu bichinho de estimao para
prximo ( importante escolher o seu favorito).
Dica do Nick: Acesse sua conta e congure seu status para away
(ausente) por pelo menos cinco minutos antes do seu turno de chat
comear. Pergunte aos outros operadores se aconteceu algo digno de
nota no dia, para que voc possa responder rapidamente aos

2. Responda rapidamente aos visitantes

O chat ao vivo uma ferramenta de tanto sucesso porque oferece a graticao
instantnea de ter suas perguntas respondidas imediatamente por uma pessoa real.
Quando um cliente entra em contato com voc, um teste de quo atencioso voc pode
ser e se voc pode corresponder s suas expectativas. A diferena entre um tempo de
resposta de 5 e 30 segundos em um website pode signicar uma venda ou oportunidade
perdida.

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Dica do Bill: Fique atento s noticaes de desktop que te informam

se um novo chat foi iniciado. Usando o Painel de Controle de Chat do
Olark, o favicon da janela do navegador vai exibir o nmero de
mensagens no-lidas que exigem sua ateno.

3. Seja simptico, escute e faa uma pausa

Invista seu tempo para ler com cuidado o que seu visitante est te explicando, de modo
que voc no assuma que sabe o que ele deseja antes dele ter terminado de falar. No h
problemas em pedir aos visitantes para elaborarem mais as respostas para que voc tenha
uma compreenso melhor do ocorrido. Ningum nunca disse voc me escuta demais.
Trate cada visitante como se lidasse com a sua av que te pediu para arrumar o
computador.
Dica do Je: Fazer perguntas tambm uma tima maneira de
diminuir o uxo de uma conversa enquanto voc verica as contas.
Continue pesquisando enquanto o visitante responde e prepare-se
para compartilhar links teis.

4. Use todas as informaes disponveis

Eu costumava pedir aos meus funcionrios para intencionalmente demorar um pouco
mais durante o atendimento aos clientes, recorda o fundador da CD Baby, Derek Sivers.
Eu pedia que eles solicitassem aos clientes seus lbuns e catlogos; que olhassem suas
imagens e equipamentos para saber um pouco mais sobre eles. Fazer conexes pessoais
para desenvolver empatia uma tima maneira de fazer uma boa venda.
Frequentemente os visitantes vo perguntar se podem fazer X ou Y. Ao invs de
responder simplesmente com Sim ou No, comece a fazer perguntas para ajudar a
construir o cenrio completo. O que voc est tentando fazer? O que voc fez at agora? Qual
mensagem de erro voc recebeu? O que voc j conseguiu fazer, e o que no est dando certo?
Dica do Brandon: Use a lista dos visitants de URLs anteriores e atuais para
visualizar como eles chegaram ao atendimento. Procure por termos de
busca ou visitas repetidas mesma URL.

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5. Seja interessante e interessado

Assim que tiver oportunidade, Bill vai mencionar o seu violo; Aaron vai engatar uma
conversa sobre culinria e qualquer funcionrio do Olark vai falar sobre seu animal de
estimao. Somos esse tipo de gente. Mostrar que voc uma pessoa interessante, e que
est interessado na histria do visitante, torna voc parte vital da equipe. Caso voc seja o
CEO, conte para eles tambm!
H uma razo para a qual voc recebeu a responsabilidade dos chats ao vivo: Voc ao
mesmo tempo inteligente, dedicado, simptico, engraado, amigvel e compassivo. No
mostrar sua personalidade s porque est atrs de um teclado seria um grande
desperdcio.
Dica do Joe: Use informaes de localizao, nome e empresa em que o
visitante trabalha como catalizador para uma chamada. Normalmente eu
digo Ol no idioma nativo da pessoa. Barev, Gevorg jan!

6. Desenvolva o chat de modo amigvel

Uma vez que uma chamada esteja sendo encerrada, hora de voc naliz-la. Posso
ajud-lo com mais alguma coisa? uma tima maneira de deixar o visitante encerrar a
conversa naturalmente. Enviar um link para um produto e dizer volte a falar comigo se
precisar de alguma coisa tambm pode ajudar a fechar uma venda.
Sinalizando o nal da chamada, o visitante mais uma vez sente-se livre para continuar
navegando pelo seu site. Assim como em uma loja, os clientes podem car nervosos se
estiverem sempre sendo vigiados. Encerre o chat com uma mensagem simptica um
modo agradvel de fazer o visitante se sentir confortvel.
Dica do Matt: Use o commando !end para enviar uma mensagem prcongurada aos seus visitantes informando que o chat foi nalizado, mas
que eles ainda podem enviar suas respostas a voc se necessrio.

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7. Acompanhamento e encerramento do caso

O chat ao vivo apenas uma fermenta para ajudar voc a oferecer um timo servio de
atendimento ao cliente. Uma vez que o chat tenha sido encerrado, fazer o
acompanhamento do caso sempre uma boa prtica. Ningum espera que voc tenha
todas as respostas em mos durante um chat ao vivo, mas voc pode se comprometer a
continuar acompanhando o caso para fornecer respostas por e-mail quando for possvel.
Voc pode congurar o Olark para ter todas as transcries dos seus chats enviadas por email ou pelo software de CRM. Deste modo voc constri um registro dos visitantes com os
quais voc mais interage, fornecendo contexto para futuras interaes.
Dica da Lindsay: Caso voc esteja usando um software CRM, use o
commando !tag para colocar uma etiqueta na chamada. Use os
comandos !case ou !lead para gerar manualmente um link para a
transcrio de seu CRM sem precisar aguardar o chat terminar.

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Glossrio
Operator avatar (Avatar)
Foto pessoal de cada operador que aparece no incio de uma chamada de chat. Tambm
um lme de 2009 dirigido por James Cameron.

Attention Grabber (Chamar ateno)

Uma imagem que aparece acima da sua janela de chat quando minimizada, para chamar
ateno para seu widget de chat ao vivo.

Chat client (Cliente de Chat)

Um programa que voc pode usar em seu computador ou dispositivo para enviar e
receber mensagens de chat.

CMS (Content Management System)

Um Sistema on-line para publicao, edio e modicao de um website baseado em uma
plataforma de administrao web.

Cobrowsing (Navegao conjunta)

Um recurso que te permite visualizar, destacar e controlar a visualizao do navegador de
um visitante.

CRM software (Software de CRM)

Software on-line que armazena informaes e contatos de seus clientes potenciais e
prospectados.

Desktop notications (Noticao do Desktop)

Uma bolha que aparece na sua tela quando voc recebe uma nova mensagem ou
noticao, mesmo se no estiver olhando para o Painel de Controle de Chat do Olark.
Requer o uso do navegador Google Chrome.

Greeter (Saudao)
Uma mensagem automtica envieda aos seus visitantes aps determinado tempo de
acesso ao seu website.

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IM (Mensageiro Instantneo)
Programa de mensagens instantneas ver cliente de chat.

Oine message (Mensagem O-line)

Um e-mail enviado a voc da janela de chat quando todos os operadores estiverem
congurados como ausentes ou o-line.

Olark chat console (Painel de Controle do Olark)

Nossa interface web que voc pode usar de dentro do seu navegador como alternativa ao
cliente de chat.

Operator groups (Grupo de operadores)

Um grupo de um ou mais operadores ao qual um visitante pode ser designado antes de
iniciar um chat.

Pre-chat survey (Questionrio pr-chat)

Um formulrio com campos opcionais para nome, e-mail e nmero de telefone que um
visitante pode completar antes de iniciar um chat.

Referral URL (URL de Referncia)

O endereo de uma pgina que o visitante acessou para chegar ao seu website.

Targeted chat (Chat Destacado)

Um conjunto de regras congurveis com diferentes condies e aes que te ajudam a
automatizar o modo como a janela de chat vai aparecer para s visitantes.

Text Expander application (Aplicativo expansor de texto)

Um aplicativo de terceiros que usa comandos do teclado para digitar automaticamente
sentenas mais longas de texto ou outras funcionalidades do teclado.

Transcript (Transcrio)
Transcrio linha por linha de sua chamada de chat, disponvel em olark.com/transcripts.
Inclui tambm informaes armazenadas sobre o visitante.

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Comandos do Operador
Voc pode usar os comandos do operador durante uma chamada de chat. Assim como o
envio de mensagens aos visitantes, cada um dos comandos executado digitando o seu
cdigo correspondente (precedido por um ponto de exclamao) e apertando Enter. Os
comandos funcionam tanto se voc estiver usando o Painel de Controle de Chat do Olark
quanto clientes de chat de terceiros.
O que digitar?

O que acontece?

Funes do Olark
!help

Exibe uma breve lista de comandos para o operador.

!push

Envia o visitante para uma URL em particular, sem a necessidade de

faz-los clicar em um link. Caso a URL no seja do seu prprio site, a
pgina ser envolvida em um iframe. Informe o visitante do
procedimento antes de usar este comando.
Ex: !push http://www.olark.com/featurelist

!see

Iniciar uma seo de navegao conjunta (ver a seo Navegao

conjunta).

!transcript

Cria um link para a transcrio do chat atual em olark.com. Isto til

para quando voc precisa compartilhar uma transcrio com um
membro da sua equipe.

Salvando informaes do visitante

!name

Armazena o nome do visitante para visitas atuais e futuras.

Ex: !name John Smith

!email

Armazena o endereo de e-mail do visitante para visitas atuais e

futuras.
Ex: !email john@example.com

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O que digitar?

O que acontece?

!phone

Armazena o nmero de telefone do visitante para visitas atuais e

futuras.
Ex: !phone 0123456789

Gerenciando um chat
!transfer

Abre um chat com todos os operadores disponveis. Inclua uma

mensagem opcional para fornecer contexto para os outros
operadores. Quando um chat transferido for respondido, o visitante
ser exibido como ocupado.
Ex: !transfer Fernando, poderia ajudar este cliente brasileiro, por favor?

!unfollow

Voc para de receber novas noticaes sobre um visitante enquanto

ele navega pelo seu site.

!block

Bloqueia o visitante por 24 horas sem que ele possa enviar mensagens
de chat.

!end

Envia ao visitante uma mensagem pr-determida de que o chat

acabou. Caso voc esteja usando o recurso de limite de chats por
operador, voc estar com um slot disponvel imediatamente.

Integrao CRM
!tag

Adiciona tags chamada de chat. Tags aparecem em transcries,

relatrios e em seu CRM caso voc tenha um integrado sua conta
Olark.
Ex: !tag Vendas

!case

Envia a transcrio do chat para o seu CRM como um assunto, e

fornece um link para o assunto.

!lead

Envia a transcrio para o seu CRM como um lead, e fornece o link

para o lead.

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FAQs (Perguntas Frequentes)

Fiz mudanas nas minhas conguraes, mas elas ainda no apareceram. H algum
atraso?
Todas as alteraes feitas nas conguraes do Olark podem demorar at 30 minutos para
terem efeito. sempre uma boa ideia limpar o cache do seu navegador e os cookies
recentes caso esteja testando a funcionalidade. Recomendamos que voc use seu
navegador em Modo de Segurana ou em Janela Annima durante os testes.
Minhas regras para o Chat em Destaque no funcionam. Como posso test-las?
Atente-se para o fato que as regras para o Chat em Destaque funcionam de maneira
independente uma das outras e no assumem que voc possui outras conguraes
habilitadas. Por exemplo, uma regra para esconder sua janela de chat do Olark no far a
janela ser escondida automaticamente caso a regra no seja verdadeira. Verique a
congurao das regras que so nicas e que no entram em conito com as outras.
Mais uma vez, recomendamos que voc use seu navegador em Modo de Segurana ou em
Janela Annima durante os testes para melhores resultados.
O que acontece quando eu envio ao visitante um link para outro site?
Caso um visitante clique em um link que voc enviou por mensagem que no parte do
seu site, o widget do Olark vai acompanha-lo at l. A URL que eles clicarem ser envolvida
em um iframe. A janela de chat do Olark ainda vai aparecer neste site e voc poder
continuar a conversa.
Adicione um sinal de positivo em frente a um link para faz-lo abrir em outra janela. Como
em +www.example.com.
Como posso remover a mensagem Powered by Olark da janela de chat?

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Voc pode remover a marca do Olark de sua janela de chat assinando um plano de nvel
Platinum ou superior. Acesse Opes avanadas e escolha a opo sem marcas.
Posso personalizar o CSS da janela de chat?
Caso voc precise de um estilo particular para combinar com o seu website que no foi
oferecido por padro pelos temas do Olark, voc pode adicionar uma opo CSS adicional
personalizada a qualquer plano do Olark. Por uma taxa nica de $299, voc poder
desativar o CSS padro do Olark e recriar seu widget desde o incio, assim como envi-lo
para o servidor do seu site. Saiba mais sobre isso na nossa pgina de CSS personalizado.
Posso utilizar respostas padro?
Olark no oferece respostas padro, mas podemos recomendar alguns timos aplicativos
expansores de texto que voc pode usar para ajuda-lo a digitar mais rapidamente suas
frases mais comuns.
Um aplicativo expansor de texto pode ser usado para economizar tempo como operador,
mas corre-se o risco de faz-lo soar como um rob. Utilizando a alternativa com
moderao, voc pode encontrar o equilbrio ideal entre economizar tempo e manter um
tom amigvel na conversa. As ferramentas que recomendamos funcionam substituindo os
pequenos snippets de texto por outros maiores.

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