CONCEITO

a adequao ao uso(Juran,1990).

Qualidade Total
Caracterstica de um produto ou de um servio que atende
totalmente ao consumidor (Paladini,1997).

O conceito de qualidade foi amadurecendo com o tempo, agregando

novas definies e ampliando a sua abrangncia. Isso pode ser
verificado atravs dos quatro estgios da Qualidade.

Profa. Renata Maciel.

4 Estgios
Inspeo
Produo em srie e a Qualidade era sinnimo de exatido
(1787).

Conceito de tolerncias mxima e mnima (1870), qualidade era

sinnimo estar dentro dos limites de tolerncia.
Shewhart desenvolveu tcnicas estatsticas e a inspeo por
amostragem pela primeira vez em 1924, chamado Grfico/Carta de
Controle.

Objetivo: Separar produtos bons dos ruins.

Profa. Renata Maciel.

4 Estgios
Controle da Qualidade
Foram desenvolvidas as tcnicas estatsticas do CEP (controle
estatstico do processo) e a aplicao de aes corretivas para
melhorar a qualidade.

Objetivo: Produzir Qualidade de acordo com as especificaes.

Garantia da Qualidade
Necessidade de garantir a qualidade durante todo o processo
produtivo.
Objetivo: Manter a qualidade estvel na empresa e procurar

melhor-la.
Profa. Renata Maciel.

4 Estgios
Gesto da Qualidade Total (TQM)
A Qualidade foi encarada como responsabilidade de todos em
uma organizao.
Objetivo: A satisfao do cliente

A filosofia TQM o amadurecimento dos 3 estgios e engloba os

mesmos.

Profa. Renata Maciel.

4 Estgios
Garantia da
Qualidade
Controle
estatstico

Inspeo
-- Conformidade
do produto com
um padro.
- Inspeo do
produto acabado,
sem anlise do
processo.

-- Inspeo por
amostragem
-- Setores
responsveis
pela qualidade.
-- Ferramentas
estatsticas para
deteco de
variaes no
processos
produtivo.

-- Foco na
preveno de
defeitos.
-- Envolvimento
de todos os
setores da
empresa.
-- Criao de
sistemas de
qualidade.
-- Conceito de
qualidade total.

Gesto da
Qualidade
Total
-- Foco na
gesto.
-- Envolvimento
integral da
empresa.
-Superao das
expectativas do
cliente.
-- Surgimento
das normas
ISO.

(Pearson Education do Brasil, 2011)

Profa. Renata Maciel.

Abordagens da Qualidade
Garvin (2002) apresenta cinco abordagens principais para a
definio da Qualidade:

Abordagem transcendental (sinnimo de excelncia inata,

universalmente reconhecvel, marca de padres irretorquveis)
Abordagem baseada no produto;
Abordagem baseada no usurio;
Abordagem baseada na produo;
Abordagem baseada no valor.

Profa. Renata Maciel.

Multiplas dimenses da Qualidade (Garvin,2002)

Desempenho caractersticas operacionais bsicas de um
produto.
Caractersticas

caractersticas

secundrias

que

suplementam o funcionamento do produto.

Confiabilidade

reflete

funcionamento ou falha

probabilidade

do

mau

de um produto em um determinado

perodo.
Durabilidade medida da vida til do produto.
Atendimento rapidez, cortesia e facilidade de reparo.

Esttica questo de julgamento pessoal e reflexo das

preferncias individuais.

Profa. Renata Maciel.

Multiplas dimenses da Qualidade (Garvin,2002)

Qualidade percebida a reputao um dos principais fatores
que contribuem para a qualidade percebida.

Conformidade grau em que o projeto e as caractersticas

operacionais de um produto esto de acordo com as
especificaes.
Abordagens e Dimenses

Abordagem baseada no
produto
Abordagem baseada no
Usurio
Abordagem baseada na
Produo

Desempenho
Caractersticas
Durabilidade
Esttica
Qualidade Percebida
Conformidade
Confiabilidade
Profa. Renata Maciel.

Atividades Mnimas para se estruturar um Sistema da

Qualidade
Planejamento

Formao e Qualificao do Pessoal

Motivao Qualidade
Estrutura e Recursos
Avaliao Contnua

Profa. Renata Maciel.

Motivao Qualidade
As estratgias gerenciais destinadas a motivar o pessoal dos
diversos setores produtivos para a efetiva produo da
qualidade possuem importante papel em uma organizao.
Abordagem Clssica
Abordagem Participativa
Abordagem Promocional
Abordagem Progressiva
Abordagem aderente

Profa. Renata Maciel.

 Abordagem Clssica
-Enfoque clssico fundamentado em cinco pontos:

1. Destaque ao prejuzo da m qualidade

Faa o empregado compreender o custo de matrias-primas,
operaes precedentes, despesas com adm., enfim, o valor no
qual se incorre quando h rejeies de produtos.
2. Ateno ao dano atuao da empresa no mercado
Faa o empregado compreender que a m qualidade pode ter
como conseqncia, reclamaes, devolues, perda pura e
simples de clientes e a queda nas vendas.
3. Ateno ao dano folha de servios do empregado.
Observa-se a perda de oportunidades de promoo, m reputao
do empregado, enfim, possibilidade de perda do emprego.
Profa. Renata Maciel.

 Abordagem Clssica
-Enfoque clssico fundamentado em cinco pontos:

4. Responsabilidade de cada empregado por suas prprias

atividades.
5. Utilizao e medidas corretivas.
Aos responsveis por maus servios so aplicadas medidas
corretivas gradativas, que vo da repreenso ao desligamento.

Profa. Renata Maciel.

 Abordagem Participativa
- Aplicada sob forma de Programas Integrados da Qualidade, que

envolvem a criao de grupos de trabalho com instrumento.

- Os participantes dos Programas Integrados trabalham em equipe
procurando resolver problemas e no apenas identificando-os.

Abordagem Promocional
-Utilizao de artifcios promocionais para obter motivao das
pessoas.
- Importncia da Qualidade atravs de competies que visem
descobrir slogans e frases sobre qualidade e premiaes para as
melhores.

- Caixa de sugestes e premiao de desempenhos so adotadas

tambm.
Profa. Renata Maciel.

 Abordagem Progressiva
- Requer a fixao de bases objetivas para a avaliao da

qualidade.
- Conscientizao do pessoal de que no basta obter melhorias
em seu desempenho, mas preciso assegurar o que se
conquistou.
- Progredir quando se est certo que no se regredir no futuro.

- Utilizao de metas como nveis melhores de qualidade, valores

de capabilidade dos processos.

Profa. Renata Maciel.

 Abordagem Aderente
- Parte da hiptese bsica de que preciso desenvolver um
modelo de SGQ adaptado realidade especfica do processo, ou
seja, adequao ao processo produtivo
- Utilizar, como estratgia de desenvolvimento uma viso terica
a partir de aspectos prticos, que envolve a constatao da
realidade da empresa do referido setor, suas

caractersticas e

necessidades para aplicao dos recursos tericos consagrados,

transparentes ao usurio

Profa. Renata Maciel.

Pontos Positivos

Pontos Negativos
Abordagem Clssica

nfase disciplina;
Incentivo especializao;
Controle mais eficiente;
Contato mais direto.

Motivao pela coao;

Induo pelo medo;
Preferncia pela hierarquia;
Insatisfao gerada pela perspectiva de
punio.
Abordagem Participativa

Desenvolvimento das pessoas;

Tendncia a envolver a todos;
Integrao dentro da empresa;
Incentivo ao trabalho em equipe.

Eventuais demoras da obteno de

respostas concretas;
Necessidade de treinamento(muitas
vezes custos altos);
Retribuio nem sempre adequada a
quem mais se esfora.

Abordagem Promocional
Polarizao da ateno;
Resultados mais rpidos;
Confiana no funcionrio.

Possibilidade que o excesso de

publicidade leve saturao;
Colaborao obtida artificialmente;
Participao induzida, no espontnea.
Profa. Renata Maciel.

Avaliao Contnua
Ciclo PDCA
- Idealizado por Shewhart mais tarde aplicado por Deming.
- P(plan: planejar), D(do: fazer, executar), C(check: verificar,
controlar), e finalmente o A(act: agir, atuar corretivamente).

Profa. Renata Maciel.

O Sistema da Qualidade est relacionado com

todas as fases do ciclo de vida dos
produtos/servios.
MARKETING E PESQUISA
DE MERCADO

PROJETO E DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO
PLANEJAMENTO E
DESEVOVIMENTO DO PROCESSO
AQUISIO DE
MATERIAIS

DISPOSIO E
RECICLAGEM NO
FINAL DA VIDA
TIL

Cliente/

Produtor/

Consumidor

Fornecedor

PRODUO OU
PROVISO DE
SERVIOS

PS-VENDA
ASSITNCIA TCNICA E
SERVIOS
ASSOCIADOS
VENDAS E DISTRIBUIO

VERIFICAO
EMBALAGEM E
CONDICIONAMENTO

Ciclo de vida dos produtos/servios

Fonte: Adaptado de De Medeiros (2004)

Profa. Renata Maciel.

As ferramentas e tcnicas so mtodos estruturados para

viabilizar a implementao de um Sistema de Gesto da

Qualidade
-Dispositivos, procedimentos grficos, numricos ou analticos,

mecanismos de operao, etc.

Objetivo bsico: auxiliar os usurios a entenderem o processo,
organiz-lo.

2 Grupos de Ferramentas:
- As tradicionais
- Novas Ferramentas do Planejamento da Qualidade

Profa. Renata Maciel.

Tcnica

Brainstorming

Tempestade Cerebral

Tcnica de estimulao da criatividade de uma equipe, para gerar e

esclarecer uma srie de idias, problemas ou questes.
-Identificar o facilitador.
-Esclarecer claramente o objetivo da sesso,cada membro
apresenta uma nica idia por vez.

-Neste estgio, as idias no so discutidas, nem criticadas,

apenas registradas.
-Registradas de maneira que todos os membros da equipe
vejam.

-Quantidade gera qualidade, quanto mais idias surgirem,

melhor.
Profa. Renata Maciel.

Tcnica

Benchmarking
- Representa o mtodo para identificar as melhores prticas e introduzilas na empresa (parmetros de excelncia), promovendo a melhoria da
organizao (MOURA, 2003).
- um processo contnuo de comparao dos produtos, servios e
prticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas
reconhecidas como lderes (SORIO, 2006).

Profa. Renata Maciel.

Tcnica

Benchmarking ...

Benchmarking no ...

um processo contnuo

um evento isolado

uma investigao que fornece

informaes valiosas

uma investigao que fornece

respostas simples e "receitas"

um processo de aprendizado com

outros

cpia, imitao

um trabalho intensivo, consumidor rpido e fcil

de tempo, que requer
disciplina
uma ferramenta vivel a qualquer mais um modismo da
organizao e aplicvel a
administrao
qualquer processo

Profa. Renata Maciel.

Tipos de Benchmarking
1. Governamental
Caracterizado pela comparao da eficincia das vrias polticas
entre pases. Atualmente, na comunidade europia existem vrios
processos em curso.

2.

Genrico

aquele baseado no processo que atravessa vrias funes.

Baseados empresas lderes no mercado, por exemplo.

Profa. Renata Maciel.

Tipos de Benchmarking
3. Interno
So comparados valores ou processos entre unidades internas da
organizao com vista a disseminar as melhores prticas por
todas unidades.
4. Competitivo
So comparados produtos, servios ou processos entre vrias
organizaes concorrentes, com vista a super-las.

5. Funcional
So comparados processos similares entre organizaes
independentemente do setor de atividade (empresas no
concorrentes).Baseado em um s processo funcional, como:
faturamento, embalagem, etc.

Profa. Renata Maciel.

Tipos de Benchmarking

Profa. Renata Maciel.

5S

Tcnica

Criado no Japo h 60 anos e adotado no Brasil h mais de 20

anos.
O programa tem como base a eliminao de desperdcio (tudo

que gera custo extra).

Um erro crucial no entendimento do 5S trat-lo como um

Programa de Ordem e Limpeza, tecnicamente denominado

Housekeeping (Grande faxina). E muitos autores fazem isso.

Os 5S so derivados de palavras japonesas, iniciadas pela letra

s

Profa. Renata Maciel.

5S

Tcnica

Esse mtodo/programa/tcnica explora trs dimenses bsicas:

a dimenso fsica (layout), a dimenso intelectual (realizao das

tarefas) e a dimenso social ( relacionamentos e aes do dia-adia).

O 5S exige transformaes profundas e de base e, para que

isso ocorra necessrio que todos estejam engajados e tenham
vontade de mudar, principalmente a alta gerncia que deve

disseminar os novos hbitos top-down.

Profa. Renata Maciel.

DIFERENAS

Housekeeping

5S

Aplicvel em ambientes onde as

pessoas transitam.

Aplicvel em ambientes onde as

pessoas vivem ou trabalham.

Foco na transformao do ambiente.

Foco na transformao das pessoas.

Metodologia indutiva com carter de

adestramento, impondo padres.

Metodologia construtiva com carter

educativo, acordando padres.

Transformao baseada em
investimentos.

Transformao baseada em crticas e

sugestes.

Transformaes em curto prazo, mas

com dificuldade para a manuteno.

Transformao em mdio prazo, mas

com facilidade para a manuteno.

Manuteno baseada em auditorias.

Manuteno baseada em auditorias e

atividades promocionais.

Profa. Renata Maciel.

5S

Tcnica

Os cinco primeiros s so definidos conforme

definio abaixo:
1. SEIRI Senso de utilizao, arrumao,
organizao, seleo (liberao das reas);
2. SEITON Senso de ordenao, sistematizao,
classificao;

3. SEISO Senso de limpeza, zelo;

4. SEIKETSU Senso de asseio, higiene, sade,
integridade; e,

5. SHITSUKE Senso de autodisciplina, educao,

compromisso.
Profa. Renata Maciel.

5S

1. 1.SEIRI Senso de utilizao, arrumao,

organizao, seleo, liberao de reas;

Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, mveis, etc, aquilo que de fato til e

necessrio.
Separar tudo o que no tiver utilidade para o setor:
materiais quebrados, obsoletos, j utilizados, etc.
Antes de jogar algo fora, verificar se pode ser:
reutilizado, reciclado, transformado.
Profa. Renata Maciel.

5S

1. 1.SEIRI

2. - Classificao do que necessrio (bloqueio de causas):

UTILIZVEL

I
T
E
M

UTILIZAO
IMPROVVEL

NO
UTILIZVEL

Perfeitas condies de uso

Qualidade adequada
Freqncia de utilizao adequada
Parece desnecessrio
Preferivelmente no usar

Sem condies de uso

Qualidade inadequada
Freqncia de utilizao inadequada
Profa. Renata Maciel.

5S

1. 2.SEITON Senso de ordenao, sistematizao,

classificao;

Definir critrios para guardar e organizar aquilo que

necessrio: materiais, mveis e equipamentos. Tudo
deve sempre estar disponvel e prximo ao local de
uso.
Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado
de guard-la: objetos diferentes em locais diferentes.
Criar sistema de identificao visual dos objetos, para
facilitar o acesso aos mesmos (cores, rtulos,
smbolos).
Profa. Renata Maciel.

5S

1. 3.SEISO Senso de limpeza, zelo;

Cuidar do asseio pessoal.

Limpar os equipamentos aps o uso, para o prximo
que usar encontrar limpo.

Evitar
sujar
o
local
desnecessariamente,
desenvolvendo hbitos de limpeza: lixo na lixeira,
mesas limpas, mquinas cobertas, etc.
Minimizar a gerao de lixo.
Dar destino adequado ao lixo, quando houver

Profa. Renata Maciel.

5S

1. 4.SEIKETSU Senso de asseio, higiene, sade,

integridade;

Adotar como rotina a prtica dos trs "S" anteriores.

Estar atento s condies ambientais de trabalho, tais
como:iluminao, ventilao, ergometria dos mveis,
etc, melhorando-as e adequando-as s necessidades.

Adotar hbitos saudveis.

Faa exames mdicos peridicos.
Profa. Renata Maciel.

5S

1. 5. SHITSUKE Senso de autodisciplina,

educao, compromisso.

Tornar a prtica dos "S" anteriores uma rotina a ser

cumprida disciplinadamente.
Agir com pacincia e perseverana no cumprimento
das rotinas.
Cumprir as normas internas
utilizao do crach, uniforme, etc.

da

organizao:

Transformar a disciplina dos "5S" em autodisciplina,

incorporando definitivamente os valores que o
programa recomenda.

Profa. Renata Maciel.

Exemplos de Boas Prticas de 5S

Profa. Renata Maciel.

Exemplos de Boas Prticas de 5S

Profa. Renata Maciel.

Exemplos de Boas Prticas de 5S

Profa. Renata Maciel.

Exemplos de Boas Prticas de 5S

Profa. Renata Maciel.

Exemplos de Boas Prticas de 5S

Profa. Renata Maciel.

Consideraes
O 5S uma ferramenta simples, baixo custo e apresenta

resultados a curto prazo, sendo aplicvel em qualquer setor

industrial ou at mesmo fora das fronteiras produtivas, como:
escolas, reparties pblicas, etc.

O maior ganho que o 5S proporciona a mudana de

comportamento das pessoas e do ambiente da empresa.

Assim, o 5S constitui uma boa maneira de testar se a

organizao est pronta ou no para iniciar projetos mais

complexos,como por exemplo, a GESTO DA QUALIDADE

TOTAL.
Profa. Renata Maciel.

Pontos - Chave
Gesto da Qualidade X Gesto de Qualidade

Gerir qualidade significa garantir que produtos e servios sejam

adequados ao uso a que se destinam.
As falhas da Gesto da Qualidade pemitem concluir que sua

implementao exige:
o participao da alta administrao
o ateno ao cliente
o exemplos dentro e fora da organizao, em todos os nveis;
o continuidade do programa;

o atribuio de papis e funes compatveis como perfil de cada

funcionrio.

Profa. Renata Maciel.