1- Como identificar a causa raiz e o passo a passo do processo atravs do

conhecimento terico e prtico ?

Atravs dos 5 Porqus que uma tcnica de resoluo de problemas simples que ajuda
voc a chegar raiz de um problema rapidamente. Ela se tornou popular na dcada de
1970 pelo Sistema Toyota de Produo e envolve olhar para qualquer problema
perguntando: Por qu? e O que causou este problema?
As vantagens dos 5 Porqus:

Ele ajuda voc a determinar rapidamente a causa raiz de um problema.

simples e fcil de aprender e aplicar.

Como usar a ferramenta:

Quando voc est procurando resolver um problema, inicie pelo resultado final e v
trabalhando para trs, de forma reversa (em direo a raiz), continuamente perguntando: Por
qu? Voc ter que repetir isso mais e mais at que a causa raiz do problema se torne
aparente.
Nota:
Os 5 Porqus uma tcnica simples que pode ajud-lo a chegar raiz de um problema. Mas
isso tudo o que ela , e quanto mais complexas so as situaes, mais provvel surgirem
pistas falsas. Se esta tcnica no fornecer rapidamente uma resposta que seja obviamente
certa, ento voc pode precisar usar um ou mais mtodos sofisticados de resoluo de
problemas , tais como a tcnica de Anlise de Causa Raiz ou Anlise de Causa e Efeito.
Exemplo:
Neste exemplo, o problema que o seu cliente demonstra insatisfao. Usando os 5 Porqus,
voc seguir os passos para chegar causa do problema:
1.

Por que nosso cliente demonstra insatisfao? Porque ns no cumprimos o prazo

de prestao conforme prometido.

2.

Por que fomos incapazes de cumprir o cronograma acordado ou cronograma para a

entrega? O trabalho levou muito mais tempo do que pensvamos que levaria.

3.

Por que demorou tanto tempo? Porque ns subestimamos a complexidade do trabalho.

4.

Por que ns subestimamos a complexidade do trabalho? Porque fizemos uma rpida

estimativa do tempo necessrio para conclu-lo, e no listamos os estgios individuais
necessrios para completar o projeto.

5.

Por que no fizemos isso? Porque ns estvamos correndo atrs de outros projetos.
evidente que precisamos rever a nossa estimativa de tempo e procedimentos de
especificao.

2- O que humanizao e o que o atendimento humanizado?

Humanizao : Ato ou efeito de humanizar, mudando o comportamento e atitudes,
tornando-se humano e dando condies humanas.
Atendimento humanizado:

 ultrapassar as barreiras da impessoalidade no tratamento das pessoas. No

necessariamente se tornar um amigo do paciente, mas fazer com que ele se sinta cuidado,
acolhido; de certa forma amada e respeitada. no ver o paciente como apenas um doente;
sim como uma pessoa, semelhante que alm de uma patologia tem sentimentos, vontades,
aspiraes, etc. ter uma viso mais completa do paciente como ser humano socialpsicolgico e tambm biolgico, mas no somente este ltimo.
saber que a pessoa (paciente) tem problemas como voc e no momento possui um a mais (a
doena) e precisa de cuidados especiais, mas lembrando-se sempre que se trata de
semelhante e no de um estranho paciente, somente.
3- O que no conformidade, ao corretiva e ao preventiva.
No conformidade - A no conformidade est relacionada a processos que geraram
resultado insatisfatrio, ou seja, produtos no conformes, que no atendem determinado
requisito como, por exemplo, no caso de normas como a ISO 9000:2008, ISO 14001 e
PALC.
Ao Corretiva - ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra
situao indesejvel.
Aqui o erro j aconteceu.
Ao Preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade identificada
ou outra situao indesejvel.
Aqui voc j imagina o erro que ir acontecer, e se previne antes que ele ocorra.
- Como utilizar?
Ex.: - O cartucho da impressora mostra falhas.
Ao Corretiva - Abrir uma ao corretiva em busca da substituio do cartucho, o que causaria
paralisao dos processos a serem feitos nela por um determinado tempo.
Ao Preventiva - Abrir uma ao preventiva para estabelecer uma quantidade de revises a
serem feitas na impressora em um determinado perodo de tempo.
4- O que liderana, qual o papel do lder e como liderar as pessoas ?
LIDER AQUELE QUE SERVE.
Um bom lder aquele que consegue bons resultados, atravs do desempenho de sua equipe,
incentivando o crescimento e preservando a harmonia e o bem estar do grupo.
O papel do lder fundamental no gerenciamento do capital humano e por esse motivo que
existe uma expectativa muito grande quanto ao desempenho desse profissional.
Liderar atrair, inspirar e motivar os outros para um caminho partilhado e distintivo.
influenciar determinantemente as opes dos outros. Por isso, um verdadeiro lder vai para
alm da mera satisfao de interesses. Conquista coraes e mentes, atravs de um conjunto
diferente de atributos caso para caso, com especial preponderncia para a capacidade de
definir e comunicar uma viso e um caminho atraente.