Oficina 4 PDF

OFICINA A Organizao da demanda espontnea
ESCOLA DE SADE PBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAIS

SECRETARIA DE ESTADO DE SADE DE MINAS GERAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE SADE DE BELO HORIZONTE
OFICINAS DE QUALIFICAO DA
ATENO PRIMRIA SADE
EM BELO HORIZONTE
OFICINA 4
A organizao da demanda espontnea

Guia do Gerente de Projeto
(Tutor)/Facilitador
SUMRIO...
1. COMPETNCIAS
Esta oficina tem como propsito que os participantes desenvolvam competncia
para reorganizar o processo de trabalho para o atendimento da demanda espontnea.
necessrio compreender que para essa organizao preciso conhecer a populao da
rea de abrangncia do Centro de Sade, construir um diagnstico local e abordar
conjuntamente a ateno programada e a demanda espontnea.
Para isso, sero trabalhados nessa oficina os conceitos de processo de trabalho,
gerenciamento do processo de trabalho, acesso, demanda espontnea, acolhimento e
classificao de risco. O produto principal da Oficina ser uma matriz de gerenciamento
do processo de trabalho do C.S.
2. OBJETIVOS
Discutir os conceitos de acesso, acolhimento, ateno programada e espontnea.
Compreender o acolhimento como um dispositivo fundamental aos processos de

trabalho em sade.
Conceituar o processo de trabalho em sade e discutir seus elementos constitutivos

provocando a re-apropriao crtica desses processos, a partir da necessidade de
reorganizao da demanda espontnea nos Centros de Sade.
Conhecer as ferramentas que podem ser utilizadas na reorganizao da demanda

espontnea, tais como o projeto Posso Ajudar e a Classificao de Risco dos
pacientes agudos.
Conhecer os fundamentos sobre a classificao de risco dos pacientes agudos.
Propor a reorganizao do processo de trabalho da demanda espontnea,

confeccionando uma matriz de gerenciamento dos processos de trabalho.
Programar as atividades do perodo de disperso.
3. ESTRATGIAS E ATIVIDADES
Esta oficina apresenta as aes para compreenso e apreenso do processo de trabalho
recomendado para organizao da demanda espontnea.
As estratgias educacionais a serem desenvolvidas tm como objetivo subsidiar os

profissionais nas atividades a serem realizadas nos perodos de disperso e durante o
exerccio de sua prtica.
4. ESTRUTURA GERAL E PROGRAMAO

PRIMEIRO DIA
Tempo
Atividade
Metodologia
30 min
Introduo e dinmica inicial
Apresentao
2 horas
O cotidiano da Demanda Espontnea nos
Atividade em grupo
Centros de Sade
15 min
Intervalo
1h e 15 min
O Acolhimento e demanda espontnea
Atividade em grupo
SEGUNDO DIA
Tempo
1h e 30 min
Atividade
A Classificao de Risco: Protocolo de
Metodologia
Atividade em grupo
Manchester
15 min
Intervalo
1h e 30 min
O Processo de Trabalho para a Demanda
Atividade em grupo
Espontnea
30min
Elaborao do Plano de Trabalho de disperso
Atividade em grupo
15 min
Avaliao da oficina e encerramento
Atividade em grupo
1 DIA
ATIVIDADE I: INTRODUO E DINMICA INICIAL (30 min)
Objetivo
Apresentao de uma sntese das primeiras oficinas e da programao da Quarta

Oficina.
Desenvolvimento
O facilitador conduzir uma dinmica inicial e a seguir far a apresentao de uma
sntese das primeiras Oficinas em Belo Horizonte.
Em seguida, o facilitador far a apresentao da programao da Oficina 4, destacando
como ela se relaciona com as trs oficinas que a precederam e com as oficinas que a
sucedero (30 min).
ATIVIDADE IV: O COTIDIANO DA DEMANDA ESPONTNEA NOS CENTROS

DE SADE (2h)
Objetivos:
- Introduzir a discusso sobre acesso, acolhimento e demanda espontnea.
- Refletir sobre a situao atual do acesso e o atendimento da demanda espontnea dos
usurios nos Centros de Sade.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua durao e fases que a compe,
Conduzir a leitura do Estudo de Caso I. (10 minutos),
Dividir a turma em pequenos grupos,
Cada grupo deve eleger um coordenador e um relator,
O grupo dever analisar o Estudo de Caso I preenchendo a Matriz 1 (30 minutos)
Ao preencher a coluna Comentrios da Matriz 1, procurar abordar as seguintes

questes:
1. Os principais problemas podem ser identificados em cada ao do
atendimento demanda espontnea nesse Centro de Sade.
2. Os aspectos podem ser avaliados de forma positiva em cada ao do
atendimento aos usurios nesse Centro de Sade.
Conduzir uma sntese destacando os pontos em comum e as divergncias de

cada grupo, construindo uma Matriz consolidada da turma (30 minutos),
Orientar a leitura do Texto 1: Organizao do processo de trabalho nos Centros

de Sade (30 minutos),
Sintetizar a atividade com a turma (20 minutos).
Estudo de Caso I:
O atendimento da demanda espontnea no Centro de Sade Recanto das
Accias1
O Centro de Sade Recanto das Accias situa-se em um Distrito Sanitrio do municpio
de Belo Horizonte. Funciona de 7 s 18 horas, possuindo, de acordo com cadastro
atualizado dos ACS (Janeiro/2010), uma populao de 11.555 habitantes, assim
distribuda:
Populao geral por equipe: Dezembro de 2009
Equipe
ESF1
ESF2
ESF3
Baixo
Risco
832
20,6
Mdio
Risco
1071
1708
3774
%
29,3
42,3
100,0
Risco
Elevado
2581
1042
Populao
Total
70,7
3652
25,8
4041
3774
A unidade est em uma rea de violncia urbana.

O Centro de Sade Recanto das Accias passou por diferentes momentos na
organizao do atendimento aos seus usurios. Inicialmente a nica forma de acesso aos
servios era a fila que comeava a ser formada de madrugada. Algumas pessoas
vendiam seus lugares e inmeras vezes havia briga e confuso. O atendimento era por
ordem de chegada havendo uma procura quase exclusiva para consultas mdicas. Havia
um limite de 12 consultas para cada mdico por dia, incluindo os retornos.
A partir de 1995, quando a Secretaria Municipal de Sade de Belo Horizonte
implementou o dispositivo Acolhimento, o Centro de Sade Recanto das Accias
buscou humanizar a ateno revendo suas portas de entrada.
Em 2002, com a implantao do Programa Sade da Famlia este Centro de Sade se
organizou para atender demanda espontnea com horrio fixo, mas continuou
vivenciando inmeros problemas.
Esse estudo de caso foi elaborado por um grupo de tcnicos, gerentes da SMSA, Distritos e Centros de
Sade, responsvel pela organizao das discusses e material dessa Oficina, sob coordenao de Heloisa
Muzzi, Gerncia de Assistncia (GEAS).
A histria em quadrinhos foi criada por Artur Oliveira Mendes, mdico generalista do Centro de Sade
Jardim Montanhs.
Outras tentativas de organizar a ateno demanda espontnea foram feitas com a

criao de outras portas de entrada para as atividades programadas e acolhimento o
tempo todo.
Atualmente, cada equipe se responsabiliza pelo atendimento demanda espontnea em
um dia especfico da semana. O Centro de Sade conseguiu ampliar um pouco mais o
acesso da populao adscrita, fortalecendo o vnculo e responsabilizao.
Nos meses de janeiro a maro de 2010, foi realizado um estudo para identificar melhor o
perfil da demanda espontnea. Nessa investigao, observou-se que 32% dos usurios
apresentavam queixas com sintomatologia e o restante (68%) demandava outras aes,
tais como: controle de condies crnicas, renovao de receitas, atestado para
emprego, relatrio para o INSS, encaminhamentos para especialistas, pedidos de
exames, necessidade de check-up, autorizao para remarcao de consultas perdidas,
dentre outras.
Vamos agora conhecer um dia de atendimento da demanda espontnea neste centro de
sade.
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Matriz 1: Gerenciamento de Processos
Matriz 1: Gerenciamento de Processos

Profissional
Aes Realizadas
Comentrios
Porteiro
Aux. de
Enfermagem
Enfermeiro
11
Mdico
Gerente
Texto 1
Alguns conceitos importantes sobre a organizao da demanda espontnea
na rede de ateno sade2
Hoje, estamos iniciando mais uma Oficina de Qualificao da Ateno Primria
Sade (APS), a Oficina 4, que tratar da organizao da demanda espontnea.
Texto elaborado por Max Andr e colaboradores. Max Andr Mdico Sanitarista, integrante da Equipe
do Centro de Educao em Sade da SMSA e do Grupo de Conduo das Oficinas de Qualificao da
Ateno Primria em Belo Horizonte
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Nas trs primeiras oficinas tratamos da anlise da APS, da Rede de Ateno

Sade e do diagnstico local.
Dissemos que este diagnstico nos prepararia para a 5 Oficina de Programao
das aes. Porm, antes desta oficina que discutir a ateno programada, vamos
discutir o atendimento da demanda espontnea.
Diferentemente da ateno programada, para a qual temos tempo de planejar
com antecedncia, o atendimento da demanda espontnea no nos permite isto.
Geralmente no sabemos de antemo quem ir aparecer no Centro de Sade naquele
dia e nem qual demanda ele trar. No entanto, temos que nos organizar para receb-la, a
fim de que os pacientes possam ter suas demandas resolvidas no menor tempo possvel,
e com a utilizao racional dos recursos disponveis.
Porm, sabemos que as Equipes de Sade da Famlia tm encontrado muitas
dificuldades na organizao de seu trabalho, decorrentes do excesso de demanda e da
difcil negociao com a populao para priorizao de aes j programadas ou de
preveno e promoo, e percebem que a populao tem expectativa de atendimento
imediato.
Cada ESF tem procurado organizar o atendimento a esta demanda da melhor
maneira possvel e cada uma tem organizado sua maneira. Se por um lado, isto bom,
pois as equipes exercem sua autonomia, por outro, no h uma padronizao deste
atendimento.
Nesta oficina, vamos discutir qual seria a melhor maneira de atender a esta
demanda, de forma minimamente padronizada, em toda a rede. Para isto, precisaremos
discutir a organizao do processo de trabalho, que ser um dos principais conceitos
abordado nesta oficina.
Alm dele, precisamos discutir tambm outros aspectos que fazem parte da
organizao deste processo, tais como o conceito de Acolhimento e as ferramentas
Posso ajudar? e o recurso da Classificao de risco dos casos agudos.
De antemo, cabe diferenciar os conceitos de necessidade e demanda.
Conforme a Enciclopdia Larousse (1992), necessidade pode ser definida como
exigncia proveniente de um sentimento de privao de qualquer coisa absolutamente
imprescindvel vida; estado que resulta da privao do necessrio, indigncia, misria;
aquilo que constrange ou obriga de maneira absoluta; conjunto de coisas indispensveis
vida; interesses superiores de uma comunidade. O conceito de demanda remete
ao de demandar; procura, pedido ou exigncia, mais ou menos expresso pelo usurio,
situado entre o desejo e a necessidade. Portanto, atender demanda espontnea
implica em ouvir e responder, de alguma forma, expresso de uma necessidade trazida
pelo usurio.
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Para iniciarmos a discusso do conceito de processo de trabalho precisaremos,

antes, compreender os conceitos de trabalho, processo e os elementos
constitutivos de um processo de trabalho. Em seguida, analisaremos os processos de
trabalho em sade.
Dentre os inmeros conceitos envolvidos no termo trabalho, podemos, de uma
forma mais ampla, compreender o trabalho humano como uma ao humana capaz de
transformar a natureza e produzir algo que seja til para a humanidade.
Tomemos como exemplo um carpinteiro que transforma a madeira em um mvel
qualquer. Vejamos quais so os elementos que compem seu processo de trabalho.
Primeiro, dissemos que o trabalho uma ao, portanto, tem que ter um agente, no
nosso exemplo, o carpinteiro.
Dissemos tambm que todo trabalho tem que ter uma utilidade, ou uma
finalidade. No caso do carpinteiro, ele faz um mvel com a finalidade de vend-lo e
ganhar dinheiro ou pelo prazer de construir um belo mvel. J no caso de quem compra,
a finalidade tornar sua vida mais confortvel, enfeitar um ambiente ou outra razo.
Tambm dissemos que o trabalho uma ao que transforma. Portanto, ele
transforma uma coisa em outra. No caso do carpinteiro, ele transforma, como j foi dito, a
madeira em um mvel. Aqui temos mais dois elementos: a matria prima e ou o objeto,
que ser transformado. No nosso exemplo, a madeira. E o outro elemento: o produto. No
caso, o mvel.
Para o produto mvel possa alcanar sua finalidade: dar dinheiro para o
carpinteiro e ser til para quem compra, ele precisa gerar um resultado ou cumprir a sua
funo. No caso do carpinteiro, o resultado a venda do mvel. No adianta ele fazer
uma cadeira e no conseguir vend-la. No caso do comprador, a cadeira cumprir sua
funo, ser confortvel ou bonita para se sentar.
Por fim, somente a madeira e o carpinteiro no so suficientes para se fazer um
mvel. preciso que nosso agente tenha o conhecimento e as ferramentas necessrias
para trabalhar. Neste caso, chamamos o conhecimento e as ferramentas de meios ou
recursos.
Agora, temos todos os elementos que constituem um trabalho: o objeto, o agente
e os meios, o produto, a finalidade, o resultado.
Podemos representar, esquematicamente, o processo de trabalho da seguinte
maneira:
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Agente
meios
Objeto
produto
resultado
finalidade
Aplicando este esquema ao atendimento demanda espontnea nos Centros de

Sade, podemos dizer que o agente a equipe de sade. O objeto a demanda
espontnea. Os meios vo desde a rea fsica, os instrumentos (tais como aparelho de
presso, estetoscpio), o conhecimento dos profissionais, etc. O produto o atendimento
especfico para cada tipo de demanda que o usurio apresenta. O resultado a soluo
de sua demanda e, podemos dizer, tambm, a satisfao de nosso usurio. As
finalidades podem ser vrias: melhorar o nvel de sade da populao; a credibilidade do
servio perante a populao, etc.
Representando:
Equipe de sade da famlia (agente)

Conhecimento, rea fsica, instrumentos
(meios)
Demanda (objeto)
Atendimento (produto)
e outros recursos
soluo da demanda
(resultado)
Melhoria da sade do usurio e da

populao vinculada equipe (finalidade)
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Uma vez compreendidos os elementos que constituem o trabalho. Podemos

conceituar o que chamamos de processo propriamente dito.
Processo o conjunto de aes necessrias para se transformar o objeto no
produto. Mas, no somente o conjunto de aes, mas tambm a seqncia em que
estas aes so feitas. No caso do carpinteiro a forma como ele produz o mvel. Por
exemplo, primeiro ele escolhe a madeira; depois ele a prepara; depois corta; cola; prega;
lixa; etc. Ou seja, todo trabalho feito por em uma seqncia aes, que denominamos
processo.
Se prestarmos a ateno no Joo de Barro fazendo sua casinha, perceberemos
que ali esto presentes todos os elementos do processo de trabalho: o agente, no caso o
Joo de Barro; os meios, que o seu biquinho; o objeto, o barro; o produto, a casa; o
resultado, a proteo seus filhotes; e a finalidade, que perpetuao da espcie.
Qual seria, ento, a diferena entre o trabalho animal e o humano? A diferena
que o animal age por instinto, enquanto o homem tem a capacidade de pensar antes de
fazer. O Joo de Barro far sempre do mesmo jeito. J o homem pode fazer de maneiras
diferentes. De preferncia, gastando o mnimo de recursos possveis e alcanando os
melhores resultados.
Entretanto, sabemos que a organizao do processo de trabalho em sade no
uma tarefa fcil. Percebe-se fragmentao desses processos em alguns CS, com
equipes trabalhando de modo isolado. So escassos os mtodos de planejamento na
rotina dos servios.
A organizao do trabalho tambm se torna difcil em funo da rea fsica dos
CS, na maioria das vezes, ainda inadequada para a atual proposta e da estrutura das
ESF que, neste momento, ainda se encontram sem a configurao mnima de
profissionais para a execuo de suas atividades.
A ausncia de momentos de troca, de planejamento e pactuao, aliada
sobrecarga de trabalho e conseqente sentimento de desvalorizao tm levado ao
desgaste e desmotivao dos profissionais. Percebe-se a ocorrncia, at certo ponto
relativamente freqente, de conflitos e violncia nos CS, agravada pelo despreparo das
equipes para o enfrentamento desses problemas.
Enfrentar esta situao ser, para ns, um grande desafio.
Podemos dizer que o homem, por meio de seu pensamento, capaz de planejar e
gerenciar seu processo de trabalho. Ou seja, a dimenso organizacional ou gerencial do
trabalho diz respeito a como se organizar as aes e os recursos, de maneira a fazer o
trabalho, gastando o mnimo (eficincia), com os melhores resultados (eficcia). Com isto
atingimos a finalidade (efetividade).
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Aqui cabe chamar a ateno para um aspecto importante. Muitas vezes

gerenciamos o processo de forma intuitiva, sem mtodo. E, portanto, muitas vezes no
avaliamos se, da forma como estamos fazendo, alcanamos os melhores resultados, com
o mximo de eficincia.
Assim muito importante que se faa um gerenciamento e com mtodo. Nesta
oficina, apresentaremos uma ferramenta para ajudar na organizao e no gerenciamento
da organizao da demanda espontnea: a matriz de gerenciamento.
Apresentaremos mais dois outros recursos que devero ser incorporadas ao
processo de atendimento da demanda: o Posso ajudar? e a Classificao de Risco.
Cabe ressaltar, ainda, que a discusso do processo de trabalho em sade nos
remete ao tema do trabalho como prestao de servios, o qual tem uma caracterstica
prpria: seu objeto e todos seus componentes so pessoas que atuam e interferem no
processo e no resultado final do trabalho, portanto, so todos sujeitos da ao. Esse
objeto/sujeito detm algo muito precioso que seu prprio saber e que deve ser
escutado e acolhido no processo de trabalho em sade, gerando a necessidade de
comunicao eficaz entre quem presta e quem recebe o servio, alm de ser desejvel
que essa relao seja de troca, confiana, cooperao e parceria. Por isso, discutiremos
tambm, nesta oficina, outro conceito muito caro a todos ns e muito importante no nosso
processo de trabalho: o Acolhimento.
Por fim, precisamos ter sempre em mente que o processo de trabalho em sade
muito complexo e fluido. Muitas vezes, no conseguimos descrever o nosso processo de
forma to linear, como no exemplo do carpinteiro e da cadeira. A toda hora, temos vrios
agentes em atuao, nosso objeto muito complexo e mutante e os produtos desejados,
em sua maioria, so frutos de uma construo coletiva, onde somos todos protagonistas
do nosso fazer cotidiano. E, alm disso, trabalhamos, a cada dia, em busca de uma
sociedade mais justa e menos desigual, nossa finalidade maior.
ATIVIDADE V: O ACOLHIMENTO E DEMANDA ESPONTNEA (1h e 45 min)

Objetivos
Compreender o histrico do Acolhimento como estratgia de reconfigurao

do Processo de trabalho na APS em Belo Horizonte;
Identificar e compreender os principais termos envolvidos no conceito de

Acolhimento;
Analisar a relao entre os termos e definies a respeito do conceito de

Acolhimento e o cotidiano da demanda espontnea em BH.
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Desenvolvimento
Formar um crculo com todos os participantes e ouvir a Msica: Notcia de

Jornal (5 minutos)
Notcia de Jornal
Chico Buarque
Composio: Luis Reis / Haroldo Barbosa
Tentou contra a existncia

Num humilde barraco.
Joana de tal, por causa de um tal Joo.
Depois de medicada,
Retirou-se pro seu lar.
A a notcia carece de exatido,
O lar no mais existe
Ningum volta ao que acabou
Joana mais uma mulata triste que errou.
Errou na dose
Errou no amor
Joana errou de Joo
Ningum notou
Ningum morou na dor que era o seu mal
A dor da gente no sai no jornal.
Construir com os participantes os termos e definies envolvidos no conceito

Acolhimento, destacando os seguintes aspectos (30 minutos):
Existe relao entre a msica e o trabalho das equipes dos Centros de

Sade de BH?
Qual a relao entre a msica e o trabalho das equipes?
Qual a relao entre acolhimento e organizao da demanda

espontnea?
Como que se acolhe? o que acolher? o que que se acolhe?
Conduzir a leitura do Texto 2: Acolhimento: Conceitos e Histrico (20 minutos),
Produzir, com os todos os participantes, uma sntese da turma a respeito do

conceito de Acolhimento no SUS-BH (20 min).
Recomendar a leitura do Texto 3: O programa POSSO AJUDAR?AMIGOS DA

SADE no SUS-BH
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TEXTO 2:
ACOLHIMENTO: Conceitos e Histrico3
O acolhimento nos Centros de Sade de Belo Horizonte e nos demais pontos de
ateno da Rede SUS-BH uma postura humanizadora institucional que busca garantir
um melhor acesso da populao aos servios de sade facilitando a escuta do usurio
em suas necessidades e efetivando uma melhor resposta com um atendimento
responsvel, seguro , humanizado e rpido quando necessrio.
Na Oficina anterior Territorializao e Diagnstico Local discutimos que a partir
dos anos 90, foram definidas uma srie de polticas pblicas de sade que deslocaram o
eixo de alocao dos recursos pblicos para ampliao da cobertura da ateno sade
e
busca
da
equidade.
Tendo,
ento,
como
ponto
de
partida
base
territorial/populacional com o enfoque de risco epidemiolgico, deu-se incio ao processo

de Territorializao ou Distritalizao da Sade em Belo Horizonte.
Discutimos tambm que esse processo entende que a insero espacial de uma
populao em dado territrio resulta de diferentes processos econmicos e produtivos
alm de conduzir a diferenas marcantes nas condies de vida e morte, como tambm
nas suas formas de organizao e recursos desenvolvidos. Ou seja, consideramos que
numa determinada sociedade e num dado momento existem processos que podem
melhorar ou deteriorar o estado de sade das pessoas, conforme a ao sobre os fatores
que lhe so determinantes.
Para isso, fez-se necessria a construo de uma nova resposta aos problemas de
sade, referenciada pelo conceito ampliado de sade, para alm da ausncia de doena.
Essa nova prtica sanitria vem sendo denominada vigilncia sade e composta de
trs eixos: o territrio, os problemas de sade e a intersetorialidade, segundo Mendes,
19934
Para se tornar concreta a Vigilncia Sade introduziu no SUS-BH uma nova
dinmica na nossa rede de Centros de Sade. As equipes de sade passaram a
incorporar uma nova clientela, que era alvo de busca ativa ao representar um risco
diferenciado. Essa prtica criou um conflito para a organizao das agendas j lotadas
atravs da marcao por uma fila por ordem de chegada e o atendimento aos usurios
3 Texto elaborado por um grupo de tcnicos, gerentes e colaboradores da SMSA, Distritos e Centros de
Sade responsvel pela organizao das discusses e material dessa Oficina, sob coordenao de Heloisa
Muzzi, Gerncia de Assistncia (GEAS)
4
No contexto das Oficinas de Qualificao da APS/BH os termos Vigilncia Sade, Vigilncia da

Sade e "Vigilncia em Sade sero usados como sinnimos, apesar das questes e debates conceituais
envolvidas nesse campo do saber.
19
captados. Aquele usurio, declarado publicamente como prioritrio, quando chegava no

Centro de Sade demandando assistncia, com uma condio aguda, muitas vezes no
era sequer identificado e esbarrava na dificuldade de acesso. Ou seja, prevaleciam os
critrios da ordem de chegada e do limite de vagas, independentemente da gravidade ou
do risco. A resposta era sempre a mesma: Acabaram-se as fichas, volte amanh.
Essa realidade foi sentida pelas diversas equipes e pelo nvel diretivo e assim se
iniciaram reflexes mais abrangentes sobre o no acesso. Comearam a ser revistas
posturas j consolidadas no servio tentando identificar as causas ligadas a no
universalizao do acesso, que passavam pela forma como os servios historicamente
vinham se organizando, consolidando prticas desumanizadoras e no acolhedoras e na
maioria das vezes ineficazes diante do risco de adoecer e morrer da populao.
Diante dessas questes, e buscando prticas assistenciais comprometidas com a
defesa da vida, foram surgindo contribuies para repensar o processo de trabalho. Em
1995 o atendimento demanda espontnea de forma mais cordial, mais cuidadosa e
aberta
foi implementado na rede de Centros de Sade de Belo Horizonte e foi
denominado Acolhimento.
Nesse novo momento, o fluxo de entrada dos usurios nos Centros de Sade no
mais se processava de forma unidirecional, agendando-se para o mdico todos os
pacientes que chegavam. Toda a equipe deveria participar na escuta direta ao usurio,
colocando em prtica outros saberes existentes, potencializando assim a capacidade de
resposta e interveno.
importante ressaltar que nesse perodo de 1993- 96, o governo municipal de
Belo Horizonte elegeu como prioridade a ateno Criana, instituindo projetos e
programas em diversos rgos e secretarias, como o Projeto Vida, que foi implementado
na Secretaria Municipal de Sade (SMSA/BH) a partir de 1994. Planejado inicialmente
como um projeto que permitisse o enfrentamento da mortalidade infantil no municpio, O
Projeto Vida teve como destaque o Acolhimento: toda gestante e criana que procurasse
o servio de sade, deveria ser acolhida atravs de uma escuta qualificada,
estabelecendo uma relao cidad e humanizada, definindo o encaminhamento mais
adequado para a resoluo das demandas identificadas.
Na dcada seguinte, a prtica do acolhimento foi amplamente difundida em toda a
rede de Centros de Sade. Entretanto, com o passar dos anos, o acolhimento foi sendo
traduzido, modificado, desvirtuando-se de sua concepo original. Mesmo sabendo que
uma postura acolhedora na recepo e atendimento dos usurios, durante todo o
expediente, no poderia incorrer no erro comum de burocratizao desta prtica (com a
instituio de espaos ou horrios pr determinados para acolher) essa foi a realidade
construda em muitos casos.
20
Por isso, nesta 4 Oficina procuramos, sobretudo, resgatar o conceito do

ACOLHIMENTO em seu sentido mais amplo de postura institucional que permita a escuta
dos usurios e a resposta mais adequada em cada caso, fortalecendo assim a
responsabilizao e a vinculao entre populao e profissionais do SUS- BH.
O ato de escuta um momento em que o trabalhador utiliza seu saber para
construo de respostas as necessidades dos usurios e pressupe o
envolvimento de toda a equipe, que por sua vez deve assumir uma postura capaz
de acolher, de escutar e de dar resposta mais adequada a cada usurio,
responsabilizando-se e criando ou fortalecendo o vnculo (Malta, 2001).
Da que o diagnostico, a prescrio e a realizao de procedimentos, isto , o
ministrar dos cuidados, no devem ser operaes isoladas e desarticuladas, mas
resultado da integrao e parceria de todas as categorias. A maioria das pessoas, vale
lembrar, que necessitavam de atendimento em sade estavam excludas dos servios ou
procuravam-nos em busca de consulta do mdico mesmo sem necessidade. O trabalho
dos demais profissionais ficava subestimado no processo de trabalho, reduzindo a oferta
de servios.
A partir de 2002, com a implantao do PSF associado
ao conceito de
acolhimento houve grande incremento da capacidade operacional da rede bsica, pois

o potencial de atendimento e de acesso da populao passou a contar com a valorizao
dos saberes de outros profissionais que no o mdico ou no exclusivos deste.
Alm disso, de acordo com a Poltica Nacional de Humanizao, o acolhimento
pressupe o atendimento a todos que procuram os servios, dando respostas
adequadas, sendo uma interveno, qualificao da escuta, do vnculo e do acesso
responsvel, estabelecendo uma afetividade por meio de uma rede de conversao
com autonomia, qualificao , compartilhamento e humanizao da assistncia.
O acolhimento no momento atual
Atualmente o acolhimento poltica institucional implantada, exitosa e defendida

pelo grupo gerencial pelo reconhecimento humanizao para com o usurio que a
proposta agrega, pela possibilidade de deteco das reais necessidades do usurio em
tempo hbil e pela adeso destes proposta e da ampliao do acesso.
Entendemos,
entretanto,
que
necessidade
de
maior
preciso
aprofundamento de suas bases conceituais e repercusses no modelo de assistncia, j

que co-existem inmeros padres de acolhimento na rede assistencial. O seu
funcionamento tem se dado de inmeras maneiras no que se refere composio e
21
formatao das equipes que recebem o usurio e das atividades e respostas que
oferecem.
Alm disso, h grande incmodo do trabalhador com o dispositivo do acolhimento,
somada a incompreenso de suas potencialidades grande demanda de usurios nos
CS, o que faz com que as equipes se ressintam de no estarem fazendo PSF ou mesmo
se sintam trabalhadores de Pronto Atendimento, exercendo uma clnica desqualificada.
H ainda a dificuldade de se lidar com a demanda no imediatamente reconhecida como
da sade, provocando nas equipes sensao de pouca resolutividade.
As equipes relatam, tambm, a dificuldade em se fazer, com qualidade, a escuta,
que exige ateno e disponibilidade, mediante a demanda volumosa e o despreparo de
alguns trabalhadores. Existe, ainda, o predomnio da lgica mdico-centrada na prtica
das diversas categorias profissionais e a expectativa da sociedade por resoluo
imediata de sua demanda, seja de qual natureza for.
Alm disso, o trabalhador se pergunta se possvel realizar escuta qualificada,
porque em alguns casos, a escuta se restringe a queixas e suas resolues pontuais,
podendo contribuir para a patologizao da ateno sade e dificultar o cuidado
contnuo, as aes de preveno e promoo. Muito comum o entendimento de que o
acolhimento apenas um tipo de triagem para a consulta mdica, em que a
equipe de enfermagem decide quem ter direito a tal consulta.
Freqentemente, tambm, tem sido chamado de acolhimento o momento em
que as equipes deixam abertas as agendas para atendimento da demanda espontnea.
Para o usurio, comum a viso de que o acolhimento o local de agendamento
de consultas e/ou outras aes, corroborada pelo fato, no raro, de as agendas dos
profissionais do CS ficarem, em muitas das unidades da cidade, acessveis apenas para
as equipes que fazem o acolhimento.
Tambm muito habitual usar o termo acolhimento para nomear a recepo
do usurio no CS ou, ainda, mais um servio ou setor do CS, como a vacinao, o
curativo. O acolhimento, em vez de postura, tambm entendido como um modelo
de ateno em si. Por fim, bastante reconhecido o conceito de acolhimento
somente como possibilidade de atendimento do caso agudo. Por outro lado,
felizmente, o acolhimento reconhecido tambm como diretriz da humanizao dos
servios de sade e possibilidade de escuta qualificada; ainda, para simbolizar o
atendimento cordial e aberto, sendo compreendido como postura acolhedora.
importante reconhecer que todos os termos citados, em que pesem as possveis
distores, compem o que de fato o acolhimento pode representar. E o que agora se faz
importante reafirmar qual o conceito pretendido para ser implementado na rede de
sade de Belo Horizonte.
22
Para a SMSA-BH, o acolhimento no sinnimo de triagem para a consulta

mdica. Reconhecemos que uma escuta eficaz pode criar, na ateno ao usurio, novas
alternativas que prescindam da consulta mdica, racionalizando a sua utilizao. O
acolhimento, tambm, no dever representar estratgia de disciplinamento da demanda,
ou seja, ao invs de facilitar o acesso dos cidados, colocar-se como mais um obstculo
a ser ultrapassado para que o usurio chegue assistncia.
Por outro lado, o acolhimento deve ser visto como uma garantia para a entrada da
demanda espontnea dos usurios nas unidades, como forma de acolher o sofrimento e
a doena, bem como a busca de aes para promoo sade, ultrapassando a lgica
programtica que exclua a entrada de usurios que no se enquadravam nos programas
e prioridades estabelecidas.
Em sntese, o acolhimento representa o espao para a escuta que possibilite
o reconhecimento de risco e vulnerabilidade dos indivduos, reafirmando o
princpio da eqidade e, inclusive, possibilitando a identificao de novos riscos.
Neste sentido, configura-se como espao pedaggico, j que, a partir da escuta
qualificada e identificao da necessidade do usurio, possvel a atuao da
equipe envolvendo novos saberes e tecnologias, realizando a clnica ampliada,
cujo olhar leva, conseqentemente, a ampliao do cardpio de opes da
unidade. (TURCI, 2008)
Referncias Bibliogrficas
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do SUS. 4.ed. Braslia, 2008. Braslia, 2004.
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MENDES, Eugnio Vilaa, et al. (1993). Distrito Sanitrio. O processo social de mudanas das
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Bsica do SUS-BH, Avanos, Perspectivas e desafios do novo modelo em Belo
Horizonte. Belo Horizonte, Livro de Resumos, Secretaria Municipal de Sade.
23
TURCI, Maria Aparecida, org. (2008) Avanos e desafios na organizao da Ateno Bsica
Sade em Belo Horizonte Belo Horizonte, Secretaria Municipal de Sade de Belo
Horizonte: HMP Comunicao.
TEXTO 3
O programa POSSO AJUDAR? AMIGOS DA SADE no SUS-BH5
O Ministrio da Sade (MS) prope a humanizao como eixo norteador das
prticas de ateno e gesto em todas as instncias do SUS, voltada para a defesa da
vida e com a construo solidria de laos de cidadania. Ressalta que a humanizao
deve ser uma poltica que opere transversalmente em toda a rede SUS. (MINISTRIO
DA SADE, 2004).
Diante desta premissa e buscando contribuir para a humanizao e qualificao
do atendimento aos usurios, foi proposta a implantao do Programa Posso Ajudar,
oriundo do Hospital Municipal Odilon Behrens, nas unidades de ateno primria, rede
complementar e de urgncia do SUS BH.
Essa ampliao se iniciou com a implantao de um projeto piloto, num formato
que atendesse s caractersticas e particularidades das diversas unidades de sade do
municpio.
Assim, O Posso Ajudar? Amigos da Sade uma iniciativa que visa promover a
humanizao do atendimento ao usurio desde a sua recepo na unidade, mantendo-o
informado e orientado sobre os fluxos e os servios disponveis, acompanhando-o
durante a sua permanncia na unidade, prevenindo conflitos e contribuindo para a
satisfao dos usurios com os servios. Promove um espao de interlocuo entre as
equipes e os usurios, melhorando a comunicao e a interao entre o servio e a
comunidade.
A recepo qualificada promove a escuta desde a chegada do usurio na
unidade, e deve ser entendida como parte do processo de produo de sade, como algo
que qualifica a relao e o cuidado.
Ou seja, uma inovao na prtica e na organizao dos servios. Prope o
desafio de experimentar e agregar novos modos de organizar os processos de trabalho
em sade. So muitos os desafios encontrados, que podem impulsionar e criar novas
formas e perspectivas para transformar a prtica. um investimento, em mais um espao
de comunicao solidria entre sujeitos, que constituem os sistemas de sade e deles
usufruem, fomentando seu protagonismo.
Texto elaborado por Ana Pitchon e colaboradores. Ana Pitchon cirurgi dentista, especialista em Sade
Pblica pela UFMG e trabalha na assessoria da Gerncia de Assistncia da SMSA (GEAS) e coordena o
Programa Posso Ajudar? Amigos da Sade.
24
A insero precoce de estudantes de cursos superiores da rea da sade e do

servio social, nessa iniciativa, tem como objetivo contribuir no processo de
desenvolvimento das competncias dos futuros profissionais de sade. Entendemos que
essa oportunidade profissional permite: (1) conhecer a realidade do SUS BH e de sua
populao, (2) trabalhar a responsabilizao, o vnculo, aprender a ouvir e a reconhecer
as necessidades dos usurios, (3) promover o dilogo, respeitar as diferenas, (4)
trabalhar em equipe e principalmente, a importncia de um atendimento acolhedor e de
qualidade, baseado na humanizao das aes em sade.
O PROGRAMA POSSO AJUDAR? AMIGOS DA SADE

O Posso Ajudar? Amigos da Sade foi implantado em abril de 2009, como um
projeto piloto, em quinze Centros de Sade, distribudos nos nove Distritos Sanitrios do
Municpio. A metodologia de projeto piloto foi utilizada por doze meses, para ajustes e
adequaes no seu formato inicial, para que pudesse obter melhores resultados quando
ampliado para todas as unidades de ateno primria.
O principal objetivo do programa a humanizao do primeiro contato ao usurio
nas unidades da Secretaria Municipal de Sade de Belo Horizonte. Como objetivos
especficos temos: (1) Humanizar a recepo ao usurio (escutar, considerar, orientar e
acompanhar o usurio dentro da unidade); (2) Melhorar a comunicao com os usurios,
mantendo-os informados sobre os fluxos do servio; (3) Melhorar a satisfao do usurio
com os servios de sade e (4) Contribuir para a reduo de conflitos nas unidades.
Para essa implantao, a Secretaria Municipal de Sade de Belo Horizonte firmou
convnio com a Sociedade So Vicente de Paulo, que se responsabiliza pelo
recrutamento e seleo dos estudantes que desempenham a funo de estagirios do
Posso Ajudar? Amigos da Sade.
Como requisitos para o processo seletivo, os estudantes devem estar vinculados
s Instituies de Ensino que participam deste convnio. Devem, preferencialmente,
estar cursando os primeiros perodos de cursos superiores da rea da sade e do servio
social, reconhecidos pelo Ministrio da Educao e Cultura, ou instituio correlata, com
avaliao prvia de perfil para o desempenho das atribuies (habilidade de lidar com o
pblico, trabalhar em equipe, mediar conflitos, pr- ativo). So priorizados estudantes de
baixa condio scio-econmica, vinculados a programas de bolsa de estudo como: PrUni, FIES, Institucional, entre outras.
A carga horria do estgio de 20 horas semanais. Em cada Centro de Sade,
sero lotados dois estagirios no turno da manh, um estagirio no turno intermedirio e
um estagirio no turno da tarde.
25
A capacitao dos estagirios realizada em dois mdulos. O primeiro mdulo,

mais conceitual tem durao de 12 horas/aula e aborda os princpios e diretrizes do SUS,
a gesto participativa (conselhos, comisses locais, colegiados), as diretrizes polticas e
assistenciais da SMSA-SUS/BH; a estrutura da SMSA/Distritos; os fluxos assistenciais e
noes de atendimento ao pblico e de trabalho em equipe, dentre outros temas. O
mdulo, mais prtico, tem durao de 20 horas/aula e realizado durante uma semana.
Esse mdulo tem como objetivo apresentar o servio ao estagirio, promover a
integrao com a equipe, conhecer a rea de abrangncia e as caractersticas do
territrio e de sua populao.
Nesse processo de implantao do Posso Ajudar foi importante definir as
atribuies dos estagirios, para que no ocorram desvios de funo, por desempenho
de atribuies no previstas no contrato de estgio (o que tambm pode comprometer os
resultados esperados com o Programa). Foi importante, tambm, esclarecer o que seria
vetado ao estagirio.
Os quadros abaixo apresentam as principais atribuies e as aes que no so
permitidas aos estagirios do Posso Ajudar.
Quadro 1
Principais atribuies do Estagirio do Posso Ajudar/Amigos da Sade
Respeitar, cumprir e zelar pela misso da Instituio;
Recepcionar os usurios de forma acolhedora e humanizada: escutando e considerando
as suas demandas, orientando e acompanhando a resoluo delas;
Encaminhar os usurios aos locais e aos profissinais responsveis pelo encaminhamento
das demandas;
Organizar as filas e os fluxos de atendimento, no interior da unidade, pactuados com os
profissionais e gerentes;
Manter-se informado sobre o funcionamento e fluxos internos e externos unidade;
Monitorar a espera do usurio;
Informar quanto a oferta de servios e horrio de funcionamento dos mesmos;
Manter-se informado e ser atualizado pelas equipes e gerente sobre alteraes de
horrios, fluxos e processos;
Participar dos treinamentos oferecidos pelo servio e aplic-los na prtica diria;
Atuar na preveno de conflitos: identificar e solucionar situaes de estresse do usurio
dentro de suas competncias, quando necessrio pedir auxlio a outros profissionais;
Desenvolver habilidades de trabalho interpessoal e trabalho em equipe;
Assumir as responsabilidades pelo trabalho realizado;
26
Trabalhar com tica, respeito e responsabilidade;

Ser assduo ao estgio com pontualidade;
Trajar o jaleco de identificao do Programa;
Contribuir para o aumento da satisfao dos usurios com o servio.
Quadro 2
Atribuies VETADAS ao Estagirio do Posso Ajudar/Amigos da Sade
Desempenhar funes administrativas ou assistenciais;
Agendamentos em geral;
Operar o SISREG;
Entregar resultados de exames e consultas especializadas;
Arquivar, retirar ou transitar com pronturios;
Permanecer dentro do guich da recepo, sala de vacinas, sala de curativos, farmcia,
consultrios, sala de observao de pacientes;
Atendimento ao telefone;
Atuar na fila do acolhimento registrando queixas clnicas para encaminhar s equipes;
Preenchimento de formulrios de notificao, pronturios, carto de vacina e outros;
Transportar pacientes;
Aferir dados vitais em geral;
Contagem e conferncia de medicamentos ou insumos de almoxarifado;
Substituir ou desempenhar funes de profissionais que estejam ausentes ou em dficit
na unidade.
O perodo de acompanhamento dessa etapa piloto foi de doze meses. O

resultados observados foram muito significativos na organizao do servio (dados
obtidos dos relatrios gerenciais e dos profissionais das equipes das unidades piloto) e
na satisfao dos usurios (dados obtidos da pesquisa de opinio dos usurios realizada
nas unidades piloto em julho de 2009 e maro de 2010).
Aps trs meses de implantao do projeto piloto, por exemplo, os estagirios j
representavam o primeiro contato de 38% dos usurios que chegavam a estas unidades.
Aps onze meses, este percentual aumentou para 53,8%, configurando a principal
atividade do Posso Ajudar. importante ressaltar que essa atividade era exercida,
principalmente, por auxiliares de enfermagem e enfermeiros que puderam se dedicar ao
desempenho de suas outras atribuies (Grfico 1).
Grfico1: Quem foi a primeira pessoa que te recebeu no Centro de Sade hoje?
27
53,8
60,0
50,0
38,0
40,0
jul/09
30,0
19,7
16,3 11,6
20,0
10,0
1,4
5,3
mar/10
18,3 17,8
8,4
4,8 1,3
1,0 1,3
0,5 0,4
pr
of
O
ut
ro
En
f
re
sp
on
er
m
de
is
si
on
al
ei
ro
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em
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ud
Au
x
ilia
rd
ua
rd
a
Po
s
so
un
Po
r
ic
te
i
ip
al
ro
0,0
Fonte: Pesquisa de opinio com usurios das unidades piloto, Julho/2009 e Maro/2010, GEAS/SMSA BH
Foi pesquisado, tambm, a percepo dos usurios quanto a mudana na

qualidade do atendimento destas unidades, aps a implantao do Programa. Em julho
de 2009, 73,6% dos usurios perceberam melhorias no atendimento destas unidades,
aumentando para 83,1% em maro de 2010 (Grfico 2).
Grfico 2: Houve mudana na qualidade do atendimento depois da implantao do
Posso Ajudar? Amigos da Sade neste C.S.?
90,0
80,0
83,1
73,6
70,0
60,0
50,0
jul/09
40,0
mar/10
25,5
30,0
13,3
20,0
10,0
1,0
3,6
0,0
Sim
No
No respondeu
Fonte: Pesquisa de opinio com usurios das unidades piloto, Julho/2009 e Maro/2010, GEAS/SMSA BH
Segundo os relatrios gerenciais e dos profissionais das unidades piloto, os

principais resultados de qualidade observados na organizao dos servios podem ser
destacados como:
Criao de uma ponte entre Equipe e usurios, facilitando o trabalho dos

profissionais;
Humanizao para usurios e Equipes (diminuio sensvel do stress na

Unidade);
28
Menos rudos nas unidades e usurios mais tranquilos;
Monitoramento da espera;
Preveno e mediao de conflitos;
Melhora na qualidade da informao prestada ao usurio;
Acompanhamento do atendimento ao usurio evitando esperas prolongadas;
Acompanhamento de usurios com dificuldades;
Qualificao da escuta;
Priorizao de atendimento;
Gerente menos solicitada para informaes;
Apontam fluxos e processos pouco resolutivos;
Provocam reflexes sobre posturas e processo de trabalho (cristalizados)
Colocaram a Unidade em movimento
Trouxeram para o servio uma nova tica: a tica do usurio.

Assim, o programa, em sua fase piloto, foi apontado como um importante
dispositivo humanizador para os usurios e para o trabalho das equipes, na opinio dos
gerentes locais e dos profissionais. A humanizao da recepo, a qualificao da
informao, o acompanhamento longitudinal do atendimento, o monitoramento da espera,
a diminuio do tempo de permanncia do usurio na unidade, foram importantes fatores
na criao deste espao de comunicao solidria e de aproximao das equipes e de
seus usurios.
Em abril de 2010, o programa foi expandido para outros 55 Centros de Sade e
na UPA Venda Nova. Em maio de 2010, teremos mais 25 Centros de Sade, nas UPA
Centro Sul e Oeste e em 5 unidades da Rede Complementar. At o final de 2010, a
previso de ampliarmos o programa para todos os Centros de Sade e UPA.
Percebemos nesse caminhar que, para (re)construir a prtica predominante, foi
necessrio ter a produo de cuidado como a finalidade do processo de trabalho em
sade (Nascimento, 2004; Mehry, 2002; Pessini, 2000). Merhy et al. (1997).
Nesse sentido, defendemos que as mudanas sero potencializadas se
incorporarmos novas prticas capazes de provocar reflexes sobre o processo de
trabalho das equipes e a forma de considerar as demandas dos usurios. Trocar velhos
paradigmas por novos hbitos, exercer a criatividade e a reflexo coletiva, o agir
comunicativo, a participao democrtica na busca de solues que sejam teis para
cada realidade singular (Andrade E.A, Donelli T.M.S, 2004).
A experincia tem apontado que o Programa Posso Ajudar?Amigos da Sade
vem permitindo, no s a qualificao da recepo e acompanhamento do usurio, mas
29
tambm a insero de outras iniciativas capazes de melhorar o contato humano entre os

trabalhadores e usurios dos servios de sade.
Na opinio dos gestores, dos profissionais e dos usurios das unidades que j o
receberam, a implantao desse programa tem se mostrado capaz de criar esta ponte,
contribuindo para a qualificao do encontro entre usurios e trabalhadores,
REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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sade. Cinc. sade coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, Sept. 2005.
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2006.
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CAMPOS R. O. O encontro trabalhador-usurio na ateno sade: uma contribuio da
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MEHRY, E.E.; CHAKKOUR, M.; STFANO, E.; STFANO M.E.; SANTOS, C.M.; RODRGUEZ,
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NASCIMENTO, M.A.A.; MISHIMA, S.M. Enfermagem e o cuidar - construindo uma prtica de
relaes. J. Assoc. Bras. Enferm., v.46, n.2, p.12-5, 2004.
PESSINI, L. O cuidado em sade. O Mundo da sade, v. 24, n. 4, p.235-6, 2000.
ULHOA M.L. Implantao do Projeto Posso Ajudar no Hospital Municipal Odilon Behrens,
Mimeo, 2002.
30
2 DIA
ATIVIDADE
VI:
CLASSIFICAO
DE
RISCO:
PROTOCOLO
DE
MANCHESTER (1h e 30 minutos)
Objetivos:
Compreender a importncia do uso de uma classificao de risco para a

abordagem das condies agudas,
Conhecer os fundamentos sobre a classificao de risco dos pacientes

agudos,
Compreender as principais caractersticas da Classificao de Risco de

Manchester.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua durao e objetivo que a compe,
Conduzir a leitura do Estudo de Caso 2. (5 minutos)
Estudo de Caso 2:
D. Maria Olmpia, 54 anos, moradora do bairro Leopoldina, faz controle no Centro
de Sade Carmpolis devido a hipertenso arterial e dislipidemia. H 6 dias vem
apresentando um desconforto para urinar. Resolveu ir ao CS, pois hoje acordou com
cefalia, calafrios e dor no corpo. Nega febre ou vmito e relata diminuio do apetite.
A sua temperatura foi mensurada e foi aplicada escala de dor para quantificar esse
sintoma. Nesse caso, paciente apresentou temperatura 37.5C e dor classificada como
leve.
Dividir a turma em pequenos grupos.
O grupo dever analisar o Estudo de Caso 2 procurando responder as seguintes

questes (30 minutos):
1. Que aspectos poderiam ser avaliados para classificar a gravidade do caso?
Como esse caso seria classificado?
2. De acordo com a gravidade identificada, como esse caso deveria ser
conduzido pela equipe?
Conduzir uma sntese destacando os pontos em comum e as divergncias de
31
cada grupo (25 minutos)
A seguir, conduzir a leitura
do Texto 4: A Classificao de Risco. Ao final
apresentar ao grupo como o Estudo de Caso 2 seria abordado atravs do

Protocolo de Manchester (30 minutos).
TEXTO 4: A Classificao de Risco: O Protocolo de Manchester6

Os servios de sade so diariamente procurados por um grande nmero de
usurios que apresentam uma vasta gama de problemas agudos e crnicos. A
sobrecarga de trabalho dos servios varia de hora em hora e depende do nmero de
pessoas que a procuram e do estado que se apresentam.
Assim, a anlise da gravidade torna-se vital para o funcionamento com qualidade
de todos os sistemas ou circunstncias, onde a procura de cuidados supera a capacidade
de os tratar em determinado momento. evidente que estas circunstncias ocorrem
ocasionalmente nos sistemas mais bem geridos e com melhores recursos, e
freqentemente naqueles com pior capacidade de resposta.
absolutamente essencial que exista um sistema de classificao para assegurar
que estes usurios sejam avaliados por ordem de necessidade clnica e no por ordem
de chegada. Assim, a priorizao clnica (quer chamada classificao, avaliao inicial,
triagem, etc) continua a ser um ponto muito importante e central da gesto de risco
clnico nos cuidados de sade.
importante ressaltar que para a Rede de Ateno Sade SUS-BH a adoo de
um protocolo nico de classificao de risco proporcionar segurana ao profissional e
usurio, facilitando o trabalho da equipe e a sua integrao na rede assistencial, dentro e
fora da rede prpria do SUS-BH.
Essa necessidade vem sendo percebida pelos gerentes e trabalhadores da
Ateno Primria e vrias iniciativas de xito j foram feitas pelos prprios Centros de
Sade. Para isso, foram feitas, por exemplo, adaptaes dos protocolos utilizados pelas
nossas UPAS e Hospital Municipal Odilon Behrens.
Entretanto, importante perceber que a segurana do uso de um protocolo
definida por um mtodo de classificao dos pacientes que fornea no um diagnstico,
mas uma prioridade clnica baseada apenas na identificao de problemas.
Os protocolos que esto baseados na identificao de problemas, fundamentam-se
em trs grandes princpios. O primeiro que o objetivo da classificao dos pacientes
Texto estruturado por Cristiane Hernandes, Paula Martins e Sandra Marques. Gerncia de Urgncia
(GEUR) e Gerncia de Assistncia (GEAS) da Secretaria Municipal de Sade de Belo Horizonte SMSA-BH
32
num servio de sade facilitar a gesto clnica de doentes e, ao mesmo tempo, facilitar
a gesto do servio, o que se d atravs da atribuio exata de uma prioridade clnica.
O segundo que se o tempo despendido nessa classificao visar a obteno de
um diagnstico exato estar condenado ao fracasso. O terceiro princpio que o
diagnstico no est precisamente relacionado prioridade clnica. A prioridade reflete
vrios de aspectos de uma condio clnica apresentada por um doente; por exemplo, um
doente com diagnstico de clica renal pode apresentar-se com dor aguda intensa,
moderada ou sem dor, e a sua prioridade clnica deve refletir esta realidade.
Os Modelos de Classificao de Risco
O conceito de priorizar os usurios e atend-los de acordo com a gravidade de

seus problemas j era praticado na Frana desde 1880. Nos primrdios da medicina, o
conceito foi inicialmente descrito por Baron Dominique Jean-Larrey (1766-1842), o
cirurgio de Napoleo Bonaparte, responsvel pela primeira ambulncia volante (The
Science of Triage).
A primeira descrio sistemtica de triagem foi feita no sculo XIX, por E. Richard
Weinerman, em Baltimore e, a partir de ento, esta prtica comeou a ocorrer com maior
freqncia nas unidades de emergncia, como uma possibilidade de organizao dos
servios e priorizao dos usurios por gravidade.
No quadro abaixo se encontram sintetizadas as classificaes mais utilizadas:
ATS: Australasian Triage Scale,
CTAS: Canadian Triage and Acuity Scale, MTS:
Manchester Triage Scale, ESI: Emergency Severity Index, MAT: Model Andorr del
Trialge
Quadro 1
33
Compara o entre os
modelos
Caracter stica
MTS ESI
Escala de 5 N veis
ATS CTA
S
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
Utiliza o universal no Pa s
SIM
SIM
SIM
NO
SIM
Baseada em Categorias de
sintomas
NO
NO
SIM
NO
SIM
Baseados em discriminantes
chave
SIM
NO
SIM
SIM
SIM
Baseado em algoritmos cl nicos
NO
NO
SIM
SIM
SIM
Baseados em escalas de
urgncia pr - definidas
SIM
SIM
NO NO
SIM
Formato eletrnico
NO
NO
SIM
SIM
NO
MAT
FONTE :J.gomez j imenez
O Protocolo de Manchester
O Protocolo de Manchester foi criado em 1994, no Reino Unido, com o objetivo de

estabelecer consenso entre mdicos e enfermeiros do Servio de Urgncia visando a
criao de normas de classificao atravs de:
Desenvolvimento de nomenclatura comum
Desenvolvimento de definies comuns
Desenvolvimento de uma slida metodologia de triagem
Desenvolvimento de um programa de formao
Desenvolvimento de um guia de auditoria para a triagem
Posteriormente, devido as suas caractersticas de segurana para os Servios de

Sade, o protocolo ganhou visibilidade internacional e atualmente est em uso em vrios
pases da Europa, Austrlia e em alguns estados do Brasil. Existe sim, um cdigo rgido
de conduta de modo a garantir a confiabilidade e reprodutibilidade do sistema. A
internacionalizao permitiu testar o protocolo e adapt-lo a diversas culturas, validando
os parmetros de qualidade e modelo de gesto.
A sua utilizao em nossa rede possibilitar a padronizao da linguagem em
todos os pontos de ateno, nos sistemas de apoio e logsticos.
Porque recomenda-se o Protocolo de Manchester?
34
Como apontado anteriormente existem vrios protocolos de classificao de risco

para pacientes agudos. A adoo de um deles mais importante do que a definio de
qual deles usar.
Ou seja, os benefcios de um uso de um nico protocolo no SUS-BH deve ser
vista como um grande aperfeioamento para todo o Sistema de sade de Belo Horizonte.
A classificao de risco dos casos agudos que chegam aos nossos Centros de sade
proporciona: (1) a capacitao de profissionais atravs de um raciocnio lgico, uma
conduta uniforme, (2) a comunicao facilitada entre os diversos pontos da Rede de
Servios, (3) a constituio de um sistema auditvel e (4) a adaptao da classificao a
qualquer ambiente ou profissional, independentemente do seu grau de experincia do
profissional.
O Protocolo de Manchester est sendo recomendado pelos seguintes aspectos
considerados positivos:
rpido e objetivo;
reprodutvel;
No trabalha com diagnstico e sim com a identificao de problemas;
Tem como base a classificao a partir de determinantes (sinais e sintomas) e, para

cada determinante, contm um fluxograma decisrio;
Possibilita a classificao em todos os pontos de Ateno Primria, Rede

Complementar e de Urgncia, facilitando a constituio de uma rede de ateno
sade;
Facilita a comunicao entre os profissionais dentro e fora da rede do SUS-BH e para

alm do municpio de Belo Horizonte
Passvel de auditoria clnica e pode ser informatizado;
O mtodo tem uma preciso relativamente alta (80%) e, quando no acerta, ele
superestima;
O sistema depende somente de disciplina na sua aplicao;
A consistncia do mtodo tal que independe da escolha do fluxograma decisrio: o

resultado final ser igual em termos de prioridade clnica;
O protocolo classifica em 5 categorias por grau de prioridade.

Para muitos profissionais de sade experientes a introduo de um novo mtodo
para a tomada de decises na classificao de risco apresenta algumas preocupaes.

Sabemos que para mudanas nos processos de trabalho, necessrio, mas as
vezes muito difcil, desaprender prticas individuais que foram desenvolvidos ao longo
de muitos anos de trabalho. Vrias experincias locais, muitas vezes exitosas, precisaro
ser substitudas por um padro nico de protocolo.
35
Alm disso, a experincia do uso de um protocolo para a classificao de risco de

pacientes agudos se deu, inicialmente, na rede de servios de urgncia. Sua adoo na
Ateno Primria em Belo Horizonte pode ser considerada uma inovao e representa o
enfrentamento de novos desafios, numa grande possibilidade de aprendizado coletivo e
institucional.
O Processo de Classificao
Na utilizao do Protocolo esperado que:
Todo usurio com condio aguda e sintomatologia clnica que chegar unidade
seja classificado;
O usurio encaminhado a um local onde um profissional de sade lhe far

pergunta sobre o motivo da sua ida unidade. A resposta a esta pergunta orienta
a escolha de um dos fluxogramas de Manchester e a aplicao do Protocolo
O profissional observa o doente, de forma rpida e objetiva, identificando um

conjunto de sinais e sintomas que, no fluxograma escolhido, permitam afirmar ou
no conseguir excluir uma das perguntas propostas. Dessa forma, se define a
classificao definindo o grau de prioridade clnica para o atendimento e o tempoalvo recomendado;
O usurio identificado por uma cor. Aos doentes mais graves atribuda a cor
vermelha, aos muito urgentes e urgentes laranja ou amarelo, aos casos menos
graves, ou seja, pouco urgente e no urgente, verde ou azul. Essa classificao
apresentada de forma sinttica, a seguir, no Quadro 2
Quadro 2
36
Significado das cores
Escala de Triagem
Nmero
1
2
3
4
5
Nome
Cor
Emergncia Vermelho
te
Muito
Laranja
urgente
Urgente
Amarelo
Pouco
Urgente
No
urgente
Tempo alvo
0 min
10 min
60 min
Verde
120 min
Azul
240 min
Emergncia Condio clinica que necessitam interveno imediata para preservar a vida
Muito Urgente Condio clnica que apresenta instabilidade sem risco imediato a vida
Urgente Condio clnica grave mas sem instabilidade
Pouco Urgente Condio clnica padro sem risco imediato
No Urgente Condies clnicas que no so agudas
Por fim, importante destacar que para uma rede de sade utilizar-se de um
protocolo de classificao de risco dever dispor de pr-requisitos mnimos para seu
efetivo funcionamento com segurana aos usurios e trabalhadores.
Neste processo h necessidade de equipe treinada, recursos padronizados,
suporte para encaminhamento responsvel e a pactuao com pontos de ateno
secundria ou terciria, caracterizando o trabalho em rede.
Assim , a implantao do Protocolo de Classificao de Risco na Ateno Primria
de Belo Horizonte dever ser bem planejada. O processo dever ser conduzido de forma
conjunta pelos diversos nveis de gesto: central, distrital e local. Os profissionais sero
capacitados de forma gradual e crescente, de modo a respeitar a necessidade e
realidade de cada Equipe dos nossos Centros de Sade.
Bibliografia:
Marques, A., Freitas, P. Triagem no Servio de Urgncia. Grupo de Triagem de Manchester.

Lisboa, BMJ, 2008.
37
Maria Aparecida Turci, org. Secretaria Municipal de Sade. Avanos e desafios na organizao
da ateno de sade de Belo Horizonte. Belo Horizonte, HMP Comunicao, 2008;
Arajo, G.F., Rates, S.M.M., org. Co-gesto e humanizao na sade pblica: experincias
construdas no HOB. Belo Horizonte, Sigma Editora, 2008.
ATIVIDADE VII: O PROCESSO DE TRABALHO PARA A DEMANDA

ESPONTNEA (1 hora e 30 min)
Objetivos:
Propor a reorganizao do processo de trabalho da demanda espontnea, utilizando

matriz de gerenciamento dos processos de trabalho.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua durao e objetivo que a compe,
Dividir a turma em pequenos grupos.
O grupo deve descrever, de forma sinttica, o processo de trabalho considerado

adequado organizao da demanda espontnea. Para tanto, o grupo dever
discutir e preencher a Matriz 2 Matriz de Gerenciamento do Processo. (50
minutos)
Apresentao e discusso em dos seus resultados (20 minutos).
Produzir, com os todos os participantes, uma sntese da turma a respeito do

Processo de Trabalho para Organizao da Demanda Espontnea (20 minutos).
MATRIZ 2: MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO
38
MATRIZ 2 MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO
CS:
Ttulo: Organizao do Atendimento da Demanda Espontnea
Data de Elaborao:
RESULTADO ESPERADO
O QUE?
(ITENS DE VERIFICAO)
SISTEMA GERENCIAL
AO PRINCIPAL
QUEM? (Ator Principal)
ONDE? (Local do CS)
QUANDO? (Horrio)
01
02
03
04
05
06
39
CS:
Data de Elaborao:
SISTEMA GERENCIAL
RESULTADO ESPERADO
O QUE?
QUANDO? (Horrio)
ONDE? (Local do CS)
AO
PRINCIPAL
07
08
09
10
RESULTADOS ESPERADOS DO PROCESSO:
40
ATIVIDADE VIII: O PLANO DE TRABALHO PARA O PERODO DE

DISPERSO (30 min)
OBJETIVOS:
Discutir com os participantes como ser construda a Matriz de Gerenciamento

do Processo de ateno demanda espontnea do Centro de Sade em
questo.
PRODUTO DO TRABALHO DE DISPERSO:
Construir a Matriz de Gerenciamento do Processo de ateno demanda

espontnea, com acompanhamento do nvel distrital e atendendo as diretrizes
institucionais,
A matriz de cada CS dever ser abordada e discutida com o Conselho Local e

Distrital de Sade,
A matriz sntese do municpio, dever passar por discusso no Colegiado

Gestor da SMSA e no Conselho Municipal de Sade.
PLANO DE TRABALHO DO PERODO DE DISPERSO:
Considerando os objetivos e produto definido acima, elaborar a Programao

para o Perodo de Disperso, definindo as atividades a serem realizadas e os
responsveis, prazos e recursos necessrios para a sua realizao.
Caso alguma das atividades definidas para o ltimo perodo de disperso ainda
no tenha sido realizada, dever ser elaborado um planejamento especfico de
recuperao e atualizao.
41
CS:
Data de Elaborao:
RESULTADO ESPERADO
O QUE?
SISTEMA GERENCIAL
AO PRINCIPAL
ONDE? (Local do CS)
QUANDO? (Horrio)
01
02
03
04
05
06
43
CS:
Data de Elaborao:
RESULTADO ESPERADO
O QUE?
SISTEMA GERENCIAL
AO PRINCIPAL
ONDE? (Local do CS)
QUANDO? (Horrio)
07
08
09
10
11
12
44
CS:
Data de Elaborao:
SISTEMA GERENCIAL
RESULTADO ESPERADO
O QUE?
QUANDO? (Horrio)
ONDE? (Local do CS)
AO
PRINCIPAL
13
14
15
16
RESULTADOS ESPERADOS DO PROCESSO:
45
ATIVIDADE X: A AVALIAO DA OFICINA (15 minutos)

Objetivo
Avaliar o desenvolvimento da Oficina 4, retomando seus objetivos e competncias
propostas para seus participantes.
Desenvolvimento
importante compreender o momento de preenchimento do questionrio

como uma atividade avaliativa ou seja, uma oportunidade para que os
participantes se corresponsabilizem com o desenvolvimento das oficinas,
analisando o processo e fornecendo informaes para ajustes/correes de
rumos nos casos necessrios.
A atividade avaliativa deve ser realizada distribuindo-se a turma em grupos de

3 a 4 pessoas, cada grupo discutindo as questes e respondendo um nico
questionrio com as alternativas que melhor representarem sua percepo
coletiva. Lembrar que se trata de uma avaliao tomando como base os
objetivos previstos para cada oficina.
No momento de aplicao do instrumento, os condutores devem estar atentos

para esclarecer dvidas (e registrar o que apareceu como dvidas relacionadas
s questes).
Ao final, os facilitadores devem recolher os questionrios e encaminhar a

coordenao da Oficina. Fazer uma concluso rpida do trabalho realizado,
dizer da sua prpria avaliao sobre a oficina e anunciar os prximos passos
46
INSTRUMENTO PARA
AVALIAO DAS OFICINAS DE QUALIFICAO DA
ATENO PRIMRIA SADE NO SUS-BELO HORIZONTE

0
DATA: ________ OFICINA N . ___TURMA:___ COR:___________ DISTRITO(S): ______________

UNIDADE(S) DE SADE: ___________________________________
Assinale o nmero da alternativa que melhor expressar sua avaliao sobre os itens abaixo:
1.No 2.Muito pouco 3. Mais ou menos 4.Sim
Itens avaliativos
1.Contedo
Pontuao
2
3
4
Pontuao
2
3
4
Pontuao
2
3
4
1.1) Os contedos atendem aos interesses e necessidades do

servio
1.2) Os contedos se relacionam com o cotidiano de trabalho
1.3) Os contedos foram tratados com profundidade suficiente,
considerando a proposta desta oficina
1.4) Os produtos previstos ajudam na reorganizao do processo de
trabalho local
Itens avaliativos
2) Estratgias
metodolgicas
2.1) No incio dos trabalhos foram estabelecidas ou reafirmadas

regras de convivncia, pactuadas coletivamente
2.2) As pactuaes de regras de convivncia possibilitaram maior
corresponsabilidade e compromisso de todos com o andamento
das oficinas
2.3) A programao e conduo das oficinas estimularam a
participao e interao entre os participantes/equipe
2.4) A articulao/encadeamento das atividades favoreceu o clima
de dilogo e participao
2.5) A forma de agrupamento/distribuio dos participantes (por
turmas) favoreceu o compartilhamento de experincias,
conhecimentos, etc
2.6) O conhecimento e experincias prvios dos participantes
foram levados em conta
2.7) O tempo dedicado s atividades foi adequado e proveitoso
2.8) A metodologia utilizada favoreceu o alcance dos objetivos
previstos
2.9) Esta oficina est gerando oportunidade para que os
participantes discutam e proponham ajustes para as oficinas
seguintes
Itens avaliativos
47
3) Sobre os
condutores
(oficineiros,
facilitadores,
apoiadores)
3.1) Os condutores mantiveram postura de acolher e problematizar

adequadamente as questes que o grupo levantou (temticas,
conflitos, questes relacionadas aos produtos, etc)
3.2) Os condutores (em seu conjunto) mostraram-se com
conhecimento suficiente/adequado quanto aos conceitos
trabalhados
3.3) (Apenas para as oficinas realizadas nos CS) Esta oficina
contou com a participao de referncia tcnica (apoiador) do
Distrito Sanitrio
3.4) D uma nota de 1 a 4 considerando sua avaliao relacionada
ao desempenho geral da conduo da oficina pelo conjunto de
condutores (nmero menor indicando pior desempenho e nmero
maior indicando melhor desempenho)
Itens avaliativos
4) Autoavaliao
do grupo
quanto
participao
no processo
Pontuao
2
3
4
Pontuao
2
3
4
Pontuao
2
3
4
4.1) Conseguimos formular as questes que nos incomodam (caso

no tenha havido necessidade dessa interveno, marcar resposta
4)
4.2) Tomamos iniciativas e fizemos sugestes nos trabalhos de
grupo
4.3) Estabelecemos associao entre as oficinas e o trabalho
cotidiano
4.4) Interessamo-nos pelas bibliografias sugeridas
4.5) Percebemos avano na apropriao de conhecimento
4.6) Tivemos disponibilidade para mudar a forma de agir e interagir
com o outro (nos casos que consideramos pertinentes, necessrios)
4.7) Fizemos sugestes quando percebemos que a abordagem no
estava agradando a turma ou no estava atendendo aos objetivos e
expectativas (caso no tenha havido necessidade dessa interveno,
marcar resposta 4)
4.8) Cumprimos/respeitamos as regras de convivncia pactuadas
coletivamente
Itens avaliativos
5)Material
didtico
5.1) Os textos, caderno de oficinas, orientaes, instrumentos como

planilhas, matrizes, etc, foram adequados
5.2) Os instrumentos utilizados permitiram reflexo entre o que foi
discutido e o trabalho cotidiano
Itens avaliativos
6) Infraestrutura e
logstica
6.1) Percebemos que houve cuidado em se providenciar um espao

satisfatrio para realizao das oficinas, considerando ambiente
fsico e logstica em geral
48
6.2) O espao/ambiente de oficinas foi satisfatrio quanto a: lanche,

gua, banheiro e conforto em geral
Itens avaliativos
1
7) Sobre o
instrumento
avaliativo
Pontuao
2
3
4
7.1) Este tipo de instrumento avaliativo (questionrio) permite que

voc expresse sua opinio sobre o que voc gostaria de avaliar
Espao para sugestes:
49
ANOTAES
50
ANOTAES
51
ANOTAES
52

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OFICINA A Organizao da demanda espontnea

ESCOLA DE SADE PBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAIS

A organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Discutir os conceitos de acesso, acolhimento, ateno programada e espontnea.

Compreender o acolhimento como um dispositivo fundamental aos processos de

Conceituar o processo de trabalho em sade e discutir seus elementos constitutivos

Conhecer as ferramentas que podem ser utilizadas na reorganizao da demanda

Conhecer os fundamentos sobre a classificao de risco dos pacientes agudos.

Propor a reorganizao do processo de trabalho da demanda espontnea,

Programar as atividades do perodo de disperso.

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

As estratgias educacionais a serem desenvolvidas tm como objetivo subsidiar os

4. ESTRUTURA GERAL E PROGRAMAO

Introduo e dinmica inicial

O cotidiano da Demanda Espontnea nos

O Acolhimento e demanda espontnea

O Processo de Trabalho para a Demanda

Elaborao do Plano de Trabalho de disperso

Avaliao da oficina e encerramento

ATIVIDADE I: INTRODUO E DINMICA INICIAL (30 min)

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Apresentao de uma sntese das primeiras oficinas e da programao da Quarta

ATIVIDADE IV: O COTIDIANO DA DEMANDA ESPONTNEA NOS CENTROS

Apresentar a atividade, destacando sua durao e fases que a compe,

Conduzir a leitura do Estudo de Caso I. (10 minutos),

Dividir a turma em pequenos grupos,

Cada grupo deve eleger um coordenador e um relator,

O grupo dever analisar o Estudo de Caso I preenchendo a Matriz 1 (30 minutos)

Ao preencher a coluna Comentrios da Matriz 1, procurar abordar as seguintes

Conduzir uma sntese destacando os pontos em comum e as divergncias de

Orientar a leitura do Texto 1: Organizao do processo de trabalho nos Centros

Sintetizar a atividade com a turma (20 minutos).

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

A unidade est em uma rea de violncia urbana.

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Outras tentativas de organizar a ateno demanda espontnea foram feitas com a

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Matriz 1: Gerenciamento de Processos

Matriz 1: Gerenciamento de Processos

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Nas trs primeiras oficinas tratamos da anlise da APS, da Rede de Ateno

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Para iniciarmos a discusso do conceito de processo de trabalho precisaremos,

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Aplicando este esquema ao atendimento demanda espontnea nos Centros de

Equipe de sade da famlia (agente)

Melhoria da sade do usurio e da

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Uma vez compreendidos os elementos que constituem o trabalho. Podemos

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Aqui cabe chamar a ateno para um aspecto importante. Muitas vezes

ATIVIDADE V: O ACOLHIMENTO E DEMANDA ESPONTNEA (1h e 45 min)

Compreender o histrico do Acolhimento como estratgia de reconfigurao

Identificar e compreender os principais termos envolvidos no conceito de

Analisar a relao entre os termos e definies a respeito do conceito de

OFICINA A Organizao da demanda espontnea

Formar um crculo com todos os participantes e ouvir a Msica: Notcia de