2 - Manual Do Formando Qualidade PDF

Manual do Formando
Gesto da Qualidade - Formao on-line

Jos Manuel Pinto
Recurso desenvolvido no mbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:
Manual do Formando | Formao On-line
F IC H A T CN IC A
Manual do Formando
Gesto da Qualidade
Jos Manuel Pinto
Qualidade
Verso - 02
ISLA de Leiria
Gabinete de Formao
Depsito Legal 000 000/00
ISBN 000-00-0000-0
INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
1.1
O conceito de Qualidade
1.2
A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempo
1.3
2
2.1
Sistema Portugus da Qualidade (SPQ)
INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

Introduo
12
18
18
2.2
A srie de normas ISO 9000
18
2.3
Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e dificuldades do

processo
22
2.4
Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
27
2.5
Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
27
2.6
Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
30
2.7
Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade
31
ABORDAGEM POR PROCESSOS
34
3.1
Introduo
34
3.2
Abordagem por Processos
35
3.3
Gesto de Processos
38
4
4.1
OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000

Introduo
4.2
Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
4.2.1
Captulo 0 Introduo
4.2.2
Captulo 1 - Campo de aplicao
4.2.3
Captulo 2 - REFERNCIA NORMATIVA
4.2.4
Captulo 3 - TERMOS E DEFINIES
4.2.5
Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.2.6
Captulo 5 RESPONSABILIDADE DA GESTO
4.2.7
Captulo 6 GESTO DE RECURSOS
4.2.8
Captulo 7 REALIZAO DO PRODUTO
4.2.9
Captulo 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
44
44
46
46
49
51
51
52
57
62
65
77
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
84
NOTA:
O presente manual apresenta a seguinte estrutura:
Est organizado em 4 captulos
Cada captulo tem a seguinte organizao:

o
Designao do tema do mdulo
Objectivos Gerais e Especficos do mdulo
Tpicos
Desenvolvimento dos contedos
No final do conjunto de contedos que equivalem a uma lio:

Snteses dos contedos
Auto-avaliao (sempre que considerado necessrio) os exerccios de

autoavaliao encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro
contm as solues das fichas de trabalho.
Mdulo 1 Introduo Gesto da Qualidade

Objectivos Gerais:
Conhecer os conceitos de gesto da qualidade
Objectivos Especficos:
Conhecer o conceito de Qualidade
Conhecer a evoluo do conceito de qualidade nas organizaes ao longo dos

tempos
Saber identificar os requisitos de um produto ou servio que contribuem para a

Qualidade
Conhecer o Sistema Portugus da Qualidade e a sua organizao
| Tpicos
1
Introduo Gesto da Qualidade
1.1 O conceito de Qualidade

1.2 A evoluo do conceito ao longo dos tempos
1.3 O Sistema Portugus de Qualidade
2.1
O conceito de Qualidade
O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de

caractersticas inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Qualidade
... grau de satisfao de necessidades ou expectativas expressas dado por um
conjunto de caractersticas
NP EN ISO 9000:2000
Considerando tambm que:

Um requisito uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou
obrigatria.
Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda. Intrnseca significa existente em
algo, enquanto caracterstica permanente.
Consequentemente, a Qualidade numa organizao tem como objectivo melhorar a sua aptido para
assegurar a satisfao dos seus clientes atravs do fornecimento de produtos ou servios que cumpram
os requisitos aplicveis.
Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que so afectados pela qualidade do
produto, processo ou servio:
Clientes
Utilizadores
Fornecedores
Colaboradores
Ambiente
Podemos ento considerar que a qualidade de um produto ou servio fornecido por uma
organizao passa pela satisfao das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.
Desta forma poderemos considerar que, a satisfao de requisitos associados ao produto ou servio
e sua utilizao, podero contribuir para uma maior Qualidade desde que contribuam para uma
maior satisfao dos clientes e de todas as partes interessadas.
Ao reflectir sobre que requisitos podero contribuir para a satisfao dos clientes, poderemos
facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de
requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e servios fornecidos.
Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:
Requisitos especificados pelo cliente;
Requisitos de utilizao (muitas vezes no especificados pelo cliente);
Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto ou servio;
Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organizao para a conformidade
do produto ou servio.
Como apresentado no diagrama abaixo, as organizaes tero que considerar todos os requisitos
associados ao produto ou servio e sua utilizao de forma a contribuir para um aumento da
satisfao dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficcia da organizao :
REQUISITOS DO
CLIENTE
REQUISITOS LEGAIS
REQUISITOS
E REGULAMENTARES
TCNICOS DO
QUALIDADE
REQUISITOS
REQUISITOS DE
DO SERVIO
UTILIZAO
REQUISITOS DE
REQUISITOS DE
SEGURANA
EMBALAGEM
Tendo em considerao os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma

organizao atravs de:
Melhoria contnua dos produtos e servios
Aumentar a satisfao dos clientes
Reduzir custos de execuo das tarefas
Conseguir maior competitividade nos mercados
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho
Autoavaliao Formando)
2.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempos
O conceito de Qualidade, hoje to divulgado e aplicado na gesto de organizaes de

todos os tipos e sectores de actividade, existe desde que algum se preocupou com os
produtos ou servios de que usufrui e suas caractersticas. No entanto este conceito
tem vindo a evoluir em funo do desenvolvimento econmico, social e cultural das
comunidades. No incio a Qualidade era vista como simples conformidade com as
especificaes.
Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupaes relacionadas com a

Qualidade de produtos e servios. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais tm sido
efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e servios objecto da troca (estabelecido em
funo da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transaco, sendo o principal dos
requisitos tidos em considerao.
No entanto durante os sculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinria,

atingindo a dimenso que hoje lhe conhecemos.
Como do conhecimento geral, at ao sculo XIX a produo era essencialmente artesanal,

estando o conceito de Qualidade limitado percepo do prprio arteso que controlava o seu prprio
produto. Estvamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e servios
com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organizao do trabalho permitia (obrigava)
que o arteso executasse o seu trabalho e que tambm o controlasse, para que os seus clientes o
apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepo da Qualidade do produto
ou servio por parte do seu cliente teria que ser semelhante sua prpria.
Com a Revoluo Industrial ocorreu uma extraordinria alterao da forma de trabalhar e,
consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.
A Revoluo Industrial deu origem produo em srie, o que implicou que cada arteso passasse
a executar uma nica tarefa especfica duma srie de tarefas que constituam as linhas de produo
caractersticas das empresas que adoptaram este tipo de organizao. Com este facto, os trabalhadores
deixaram de controlar o seu prprio trabalho por duas razes principais: o facto de no terem
possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execuo das tarefas, estando inseridos numa
linha de produo em srie; e tambm porque geralmente no esto em contacto com o resultado final
da execuo dos trabalhos, a no ser os que executam as suas tarefas especficas no final da linha de
produo.
Este facto promove a necessidade das organizaes criarem uma nova funo especfica: a de
Controlador da Qualidade. Este tem por funo controlar a execuo das tarefas ao longo das linhas
de produo, assegurando em pontos especficos que o produto possui as caractersticas desejadas e
que, portanto, as tarefas esto a ser correctamente executadas.
Desta forma, a funo Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da prpria
empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nvel do sector produtivo e
operacional.
Neste tipo de organizaes as preocupaes com o cliente e com as suas exigncias no so
consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior
oferta, devido ao reduzido nmero de empresas relativamente capacidade de mercado para absoro
dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este
cumprisse as especificaes definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de qualidade.
No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produo ao no serem
evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a no permitir que os
produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como j foi referido, as
caractersticas dos produtos no eram estabelecidas tendo em considerao as necessidades dos
clientes. Tambm a forma de organizao do trabalho e da estrutura das organizaes no permitia
uma adaptao rpida e eficaz a alteraes no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu
sucesso.
Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do sculo XX, impulsionado pelo ps 2.

Guerra Mundial, o aumento do nmero de empresas e, consequentemente de produtos, no mercado
comea a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente oferta.
Este aumento de concorrncia no mercado leva as organizaes a evolurem para um conceito de
Qualidade diferente, que lhes d vantagens competitivas. Pretende-se que a Qualidade seja desde logo
inserida no processo de fabrico, de forma a garantir a conformidade dos produtos ao longo do processo.
Tambm para garantir a aceitao dos seus produtos no mercado, as empresas prestam mais ateno
aos seus clientes e suas necessidades, transpondo essa informao para os seus processos e produtos
logo na fase de concepo e desenvolvimento. O conceito de Qualidade nas empresas estende-se ao
projecto, passando a incluir o planeamento de produo e a sistematizao das actividades promovida
como forma de reduo de defeitos.
A aplicao de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais
como o Controlo Estatstico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.
Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que inclua para controlo da organizao as
Auditorias da Qualidade e as restantes funes do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e
medio.
No entanto, com o desenvolvimento econmico mundial aumenta a concorrncia entre as
organizaes e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o aumento da oferta. Um
factor importante foi o aparecimento de pases menos desenvolvidos e com custos de produo mais
baixos que facilmente implementaram este conceito de Garantia da Qualidade nas suas organizaes,
conseguindo vantagens concorrenciais muito significativas.
Com a presso dos mercados, as organizaes evoluem para a Gesto da Qualidade. Comeam a
sentir que j no suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nvel de
defeitos.
As organizaes procuram uma maior interaco com o cliente, no sentido da sua fidelizao pela
Qualidade, para garantir o seu sucesso atravs de uma sistemtica adequao ao uso dos seus
produtos e servios (Focalizao no cliente). O sucesso das organizaes depende da satisfao dos
seus clientes, principal objectivo da Gesto da Qualidade. As organizaes procuram superar as
expectativas dos clientes.
O aumento da satisfao dos clientes o principal objectivo das organizaes, considerando que
assegurar a sua fidelizao e o sucesso da organizao no mercado. Por outro lado, a maior eficincia,
principalmente ao nvel do processo produtivo, ser o factor que desenvolve as vantagens competitivas
que permitem s organizaes o sucesso no mercado.
10
Para tal, as organizaes passam a envolver todos os parceiros de negcio, em especial os seus
colaboradores, numa gesto eficaz e eficiente de toda a organizao, tendo como objectivo a melhoria
de produtos e optimizao de recursos.
Estas alteraes tm como consequncia a necessidade de um forte envolvimento do topo
estratgico das organizaes na funo Qualidade, originando um alargamento da estrutura da Funo
Qualidade.
A funo Qualidade passa a estar envolvida em todas as funes das organizaes e

profundamente relacionada com a Gesto Estratgica da empresa.
A sua colaborao deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto
nvel da gesto das organizaes, o que possibilita uma gesto da organizao orientada para a
Qualidade a todos os nveis. Desenvolve-se assim a Gesto pela Qualidade Total (TQM).
Uma Gesto pela Qualidade Total pressupe o envolvimento de todos os recursos humanos da
organizao na funo Qualidade, colaborando para uma maior eficcia e eficincia, que ser
conseguida com uma forte focalizao nos clientes e partes interessadas e melhoria contnua de
produtos e servios. Passa a ser tambm considerado como fundamental para o sucesso da
organizao a aplicao do conceito de Participao na Sociedade, associado Responsabilidade
Social das organizaes.
Sntese
O conceito de Qualidade est actualmente associado ao grau satisfao de necessidades e

expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organizao.
Os requisitos de qualidade de um produto/servio abrangem os requisitos especificados pelo

cliente, requisitos regulamentares aplicveis ao produto/servio, requisitos de utilizao e
outros estabelecidos pela organizao.
A evoluo do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos

mercados, em funo das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade
realizada pelos artesos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, at
gesto da qualidade hoje assumida.
O objectivo ser atingir a Qualidade Total, definida como um mtodo de gesto para
qualidade a todos os nveis da organizao.
11
2.3 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ)

O Sistema Portugus da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam
na temtica da Qualidade em Portugal.
Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma poltica para a
qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Servios" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os
nveis.
O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n. 142/2007, de 27 de Abril),
atravs do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenao dos trs sub-sistemas que o
constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoo e modernizao de mltiplos sectores da
sociedade portuguesa, atravs de prticas e metodologias de qualidade.
O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princpios:

Credibilidade e transparncia - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e mtodos
conhecidos e aceites ao nvel nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e supervisionado
por entidades representativas;
Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade econmica da sociedade;
Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade econmica, seus agentes e resultados em
qualquer sector;
Coexistncia - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as
exigncias e regras estabelecidas;
Descentralizao - O SPQ assenta na autonomia de actuao das entidades que o compem e no
respeito pela unidade de doutrina e aco do Sistema no seu conjunto;
Adeso livre e voluntria - Cada entidade decide sobre a sua adeso ao SPQ.
Os trs sub-sistemas que o constituem so:
Sub-sistema da Normalizao;
Sub-sistema de Qualificao;
Sub-sistema de Metrologia;
12
SPQ
NORMALIZAO
QUALIFICAO
METROLOGIA
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 2 Sistema Portugus da Qualidade (Fichas de
Trabalho Autoavaliao Formando)
SUB-SISTEMA DA NORMALIZAO
O sub-sistema da normalizao dedica-se ao estudo, preparao e elaborao de normas e outros
documentos normativos de mbito nacional, europeu e internacional.
coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalizao ONN) que, com a colaborao dos
Organismos de Normalizao Sectorial (NS), procede s actividades relacionadas com a normalizao.
De realar que so consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicveis em Portugal, as normas
NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS.
De entre estas, as normas NP so, regra geral, elaboradas por Comisses Tcnicas Portuguesas de
Normalizao, nas quais assegurada a possibilidade de participao de todas as partes interessadas.
SUB-SISTEMA DE METROLOGIA
Tem como principal funo assegurar o rigor e a rastreabilidade das medies no territrio nacional,
criando uma cadeia metrolgica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das
medies efectuadas. coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM).
Desta forma pretende-se assegurar os padres fundamentais de medida e mtodos de calibrao
relacionados com a medio e ensaio das caractersticas dos produtos e do controlo de produo.
13
Destacam-se trs reas distintas da metrologia:
Metrologia Cientfica, envolvendo:
Respeita a conservao, manuteno e desenvolvimento dos padres nacionais e internacionais.

Apoiando a sua actividade em Laboratrios Nacionais, envolve:
a realizao e manuteno dos padres nacionais;
participao nas comparaes-chave do IBPM;
rastreabilidade dos padres de referncia.
Metrologia Legal:
Visa aspectos como as transaces comerciais, a sade, a segurana, a defesa do ambiente e das
condies de trabalho, a economia de energia, com implicaes que levam os Estados a legislar sobre
estas matrias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de:
Elaborao de legislao;
Acompanhamento das directivas UE;
Coordenao do controlo metrolgico;
Reconhecimento da qualificao de OVM;
Ensaios de aprovao e verificaes metrolgicas;
Formao de metrologistas;
Metrologia Aplicada:
Debrua-se sobre as tcnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medies feitas durante o
processo de fabrico, inspeco e controlo da Qualidade. Inclui:
Calibrao de padres e instrumentos de medio;
Organizao de comparaes interlaboratoriais
Participao no sistema de acreditao nacional
Com a interveno deste sub-sistema, as organizaes devem assegurar a calibrao de

equipamento e padres, que consiste no conjunto de operaes que estabelecem, em condies
especificadas, a relao entre os valores indicados por um instrumento de medio, ou os valores
representados por um material de referncia e os correspondentes valores conhecidos da grandeza a
medir, garantindo a rastreabilidade internacional das medies.
14
Cadeias de Calibrao Nacionais

Padres de referncia
da empresa
Padro de
Padro
Padro de
transfer
de
trabalho
ncia
trabalho
Padro
de
Instrume
Instrume
Instrume
Instrume
nto
nto
nto
nto
Desta forma assegura que as medies efectuadas se encontram dentro de tolerncias estabelecidas
e controladas.
SUB-SISTEMA DE QUALIFICAO
O Sub-sistema de Qualificao, tambm coordenado pelo IPQ como Organismo Nacional de
Acreditao (ONA), o sub-sistema do SPQ que enquadra as actividades relacionadas com o
reconhecimento de competncias, das quais se destacam a acreditao e a certificao.
Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuao das diversas entidades no mbito da
Certificao e dos ensaios, segundo os princpios da Garantia da Qualidade.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 3 Sub-Sistemas do SPQ (Fichas de Trabalho
15
Sntese
O Sistema Portugus da Qualidade constitudo por todas as organizaes que

dinamizam e participam na temtica da Qualidade, sendo coordenado pelo Instituto
Portugus da Qualidade (IPQ).

regulado pelos princpios de: Credibilidade e transparncia, Horizontalidade,
Universalidade, Coexistncia, Descentralizao, Adeso livre e voluntria.
constitudo por trs sub-sistemas: Normalizao, Metrologia e Qualificao.
O sub-sistema da normalizao assegura o estudo, preparao e elaborao de normas
e outros documentos normativos de mbito nacional, europeu e internacional.

O sub-sistema de metrologia garante o desenvolvimento e manuteno de uma cadeia
metrolgica devidamente hierarquizada, a nvel nacional.
O sub-sistema de Qualificao enquadra as actividades relacionadas com o

reconhecimento de competncias, das quais se destacam a acreditao e a certificao
16
Mdulo 2 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Objectivos Gerais:
Conhecer os princpios de implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade

e sua certificao.
Especficos:
Saber quais as normas que constituem a famlia de normas ISO 9000
Conhecer os objectivos de cada uma das normas da famlia ISO 9000
Conhecer os conceitos relacionados com a implementao de Sistemas de

Gesto da Qualidade
Saber planificar as fases de implementao de um Sistema de Gesto da

Qualidade
Identificar as principais dificuldades da implementao de um Sistema de

Gesto da Qualidade
Saber o significado da Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade
| Tpicos
2
Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade
2.1 Introduo
2.2 A srie de normas ISO 9000
2.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade
2.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.5 Fases da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade
17
3.1 Introduo
A necessidade de padres internacionais de engenharia no perodo ps-guerra, levou criao em
1947 de um organismo capaz de facilitar a coordenao e a unificao dos padres internacionais
denominado ISO International Organization for Standardization. O propsito fundamental da ISO
promover normas que traduzam o consenso dos diferentes pases no mundo, facilitando dessa forma o
comrcio internacional.
No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da srie 9000, normas que
ganharam rapidamente uma importncia significativa devido sua adopo como referencial na gesto
das organizaes, sendo hoje um verdadeiro fenmeno a nvel mundial.
3.2 A srie de normas ISO 9000
A famlia de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e
requisitos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, encontra-se actualmente na sua
verso de 2000 (ano da sua ltima reviso) - com excepo da NP EN ISO 9000:2005 que, como se
pode verificar pela designao, foi j novamente revista em 2005 - e constituda por trs normas
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio
NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Linhas de orientao para a
melhoria de desempenho
NOTA: As duas normas de referncia, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000, encontram-se

neste momento em processo de reviso pela ISO, estando prevista a publicao da nova verso em
2009.
NP EN ISO 9000:2005
No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definies na qual
so apresentados os fundamentos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade nas
organizaes. Como referido, trata-se de uma norma de orientao que deve ser tida em considerao
na implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, mas que no apresenta requisitos do Sistema.
18
De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.
Em primeiro lugar a apresentao dos Princpios de Gesto da Qualidade que a so apresentados
e que no sendo requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade, constituem conselhos que devem
ser seguidos pelas organizaes na implementao dos seus Sistemas de Gesto.
Considera-se portanto, que a gesto das organizaes atinge maiores nveis de eficcia e de
eficincia ao aplicar os princpios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gesto interna:
- Liderana;
Os lideres estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Convm que criem e mantenham
o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organizao
- Focalizao no cliente;
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm que compreendam as
suas necessidades, actuais e futuras, satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas
expectativas
- Envolvimento das pessoas;
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento
permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
- Abordagem por processos;
Um resultado desejado atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades so geridas
como um processo.
- Abordagem sistmica da gesto;
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.
- Melhoria contnua;
Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um objectivo
permanente dessa organizao
- Tomada de decises baseadas em factos;
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
19
- Relaes mutuamente benficas com fornecedores;

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo
potencia a aptido de ambas as partes para criar valor.
O segundo aspecto relevante na norma NP EN ISO 9000:2005 a apresentao nesta norma de um

conjunto de definies que constituem a terminologia utilizada na rea da Gesto da Qualidade e que so
de grande utilidade no esclarecimento dos conceitos de gesto da qualidade e seu significado.
NP EN ISO 9001:2000
A norma NP EN ISO 9001:2000, a norma de requisitos de Sistemas de Gesto de Qualidade. Nesta
norma so apresentados, ao longo dos seus oito captulos (em particular os captulos 4, 5, 6, 7 e 8), o
conjunto de requisitos a que deve obedecer um Sistema de Gesto da Qualidade para que se encontre
em conformidade com este referencial.
A sua estrutura est orientada para a melhoria contnua da organizao e para a satisfao das
necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus captulos esto organizados de acordo com a
metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (captulo 5 Responsabilidade da
Gesto; Captulo 6 Gesto de Recursos), as actividades realizadas (Captulo 7 Realizao do
Produto), aps o que se realizar a monitorizao e medio dos resultados a partir dos quais se
promove a melhoria do Sistema de Gesto (Captulo 8 Medio Anlise e Melhoria)
Esta norma ser apresentada e analisada mais em pormenor no captulo 3 deste manual.
NP EN ISO 9004:2000
A norma NP EN ISO 9004:2000 uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das
organizaes, para alm da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos
da NP EN ISO 9001:2000.
20
Apresenta um conjunto de conceitos relacionados com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 numa

perspectiva de melhoria do desempenho no caminho para a Excelncia e para a Qualidade Total. Como
j foi referido, esta norma est para alm dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000,
orientando as organizaes para nveis de desempenho de excelncia. No sendo uma norma de
requisitos, no tem que ser obrigatoriamente seguida para a implementao de um Sistema de Gesto
da Qualidade e respectiva certificao.
No entanto, poder ser um ptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gesto da Qualidade
ISO 9000, assim como para a melhoria da organizao aps consolidao do se Sistema de Gesto da
Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho
Sntese
O conjunto de normas ISO 9001:2000, constitudo pela norma NP EN ISSO

9000:2005, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000.
Os princpios de gesto da qualidade, apresentados na norma NP EN ISO 9000:2005

devem ser seguidos na implementao e gesto de um Sistema de Gesto da
Qualidade.
Os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade so descritos na norma NP EN

ISO 9001:2000.
A norma NP EN ISO 9004:2000 apresenta um conjunto de orientaes para alm dos

requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, que transportam uma organizao
para nveis de desempenho de excelncia.
21
3.3
Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e
dificuldades do processo
A norma NP EN ISO 9001:2000 define GESTO DA QUALIDADE como Actividades coordenadas
para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade. Se entendermos que todas as
actividades realizadas no seio de uma organizao contribuem para o seu desempenho, poderemos
facilmente entender que a Gesto da Qualidade est presente em tudo o que fazemos numa
organizao e ser um forte elo de ligao entre os diferentes sectores, que conduzir a organizao
melhoria e excelncia. Numa perspectiva transversal, a Gesto da Qualidade assegura uma forte
interaco entre os diferentes sectores e processos dentro da organizao, desenvolvendo e
proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficcia da organizao.
De acordo com esta definio, a Gesto da Qualidade consiste na implementao de uma srie de
actividades com o objectivo de proporcionar uma gesto eficaz da organizao e dos seus processos,
tais como:
Estabelecer a Poltica e Objectivos da Qualidade
Comeamos por definir uma declarao de princpios e compromisso para com a Qualidade na
organizao. Esta ser a orientao de toda a organizao, designada Poltica da Qualidade, e
enquadra a estratgia de qualidade da organizao no seu seio.
A partir desta Poltica, que dever ser a base da estratgia organizacional para a Qualidade, e com
ela enquadrados so estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma srie de metas
que, ao serem atingidas, concretizam os princpios e compromissos estabelecidos na Poltica
traduzindo-se na evidncia da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gesto da Qualidade o Planeamento de Actividades que pretendem

conduzir Qualidade. O planeamento fundamental para o sucesso da organizao assegurando o
estabelecimento de objectivos e a medio dos resultados obtidos em todas as actividades da
organizao, assim como de mtodos e critrios de aceitao para processos e produtos. Por outro
lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.
Tambm com um planeamento eficaz, garante-se que a organizao trabalha como um todo para os
objectivos comuns, assegurando uma comunicao interna eficaz.
22
Controlo da Qualidade
Consequncia do Planeamento da Qualidade, desenvolvido e implementado o Controlo da

Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parmetros de controlo dentro da organizao,
estabelecemos as condies necessrias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de
limites pr-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos
planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nvel operacional.
Garantia da Qualidade
Garantir a Qualidade consiste na implementao de um conjunto de actividades que, de certa forma,

englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. um nvel mais abrangente de
Qualidade no seio de uma organizao. Para alm de planear e controlar a Qualidade das actividades
realizadas e dos produtos resultantes, tambm se desenvolvem actividades que pretendem garantir que
a Qualidade, conforme definida pela organizao, assegurada. Estas actividades resultam da
interaco entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os
aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos esto identificados e so controlados
ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementao
de aces preventivas e o controlo estatstico de processos.
Melhoria da Qualidade
Por ltimo, actualmente um Sistema de Gesto da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria
Contnua, conceito esse que est para alm da Garantia da Qualidade. So desenvolvidas actividades
que pretendem uma gesto cada vez mais eficaz da organizao. Para tal so introduzidos os conceitos
associados gesto para a melhoria, com a definio de objectivos e a sua monitorizao e medio.
Tambm o envolvimento dos clientes na gesto do sistema introduzido atravs da monitorizao e
medio da sua satisfao, factor considerado fulcral no sucesso das organizaes.
Na verdade, a Gesto da Qualidade resume-se gesto de todos os factores, relacionamentos e
parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfao dos clientes e,
consequentemente, um melhor desempenho da organizao.
Um SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE define-se como um conjunto de elementos

interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organizao no que respeita
Qualidade.
Poderemos ento concluir que um Sistema de Gesto da Qualidade o conjunto de elementos que
garantem a interligao de todos os aspectos relacionados com a Qualidade numa organizao, com o
objectivo de aumentar os seus nveis de eficcia e, posteriormente, de eficincia.
23
Os elementos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade asseguram que:
As responsabilidades e autoridades so estabelecidas e reguladas dentro da
organizao;
So definidos e implementados procedimentos e processos;
So identificados, planeados e proporcionados os meios necessrios e adequados
Qualidade;
So monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas aces para a promoo
da melhoria da organizao
Considerando os aspectos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade, poderemos

considerar que existem trs elementos fundamentais:
Suporte documental
Para o desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade as organizaes
elaboram um conjunto de documentos que tm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes
nveis organizacionais e operacionais.
Os documentos de um Sistema de Gesto da Qualidade so normalmente diferenciados por
diferentes nveis documentais. Os nveis so estabelecidos consoante a importncia da informao
contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informao,
permitindo identificar quais as prioridades em termos de aplicao dos documentos. Por exemplo, se dois
documentos estabelecem informao contraditria, sobrepe-se a informao constante do documento
hierarquicamente superior.
De acordo com os princpios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organizao documental de um
Sistema de Gesto da Qualidade, os documentos poder-se-o organizar em 3 nveis hierrquicos.
Os documentos de nvel 1, normalmente o Manual da Qualidade da organizao, que inclui a sua

Poltica da Qualidade, descrevem o Sistema de Gesto e contm a descrio de todos os elementos de
um Sistema de Gesto da Qualidade.
Os documentos de nvel 2, nvel no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gesto da

Qualidade, descrevem actividades funcionais necessrias para a implementao dos elementos do
Sistema de Gesto da Qualidade.
24
Os documentos do nvel 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou especficos, como

por exemplo, critrios de aceitao, instrues de trabalho, planos de controlo, formulrios, relatrios,
impressos, etc.
NOTA: frequente que a estrutura documental de um SGQ no esteja de acordo com estas
orientaes, podendo existir mais que 3 nveis. Nesse caso os documentos de nvel 4, so basicamente
os documentos que daro origem aos registos da qualidade.
Manual da
Qualidade
(Nvel 1)
Procedimentos Escritos
(Nvel 2)
Outros Documentos
(Nvel 3)
No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gesto da Qualidade

meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em funo da estrutura da empresa e do
seu funcionamento. A documentao de um Sistema de Qualidade deve ser adequada organizao e
sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.
Na prtica resulta que todos os documentos utilizados na organizao devem fazer sentido e ser
reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso no acontea, deve ser
analisado se realmente o documento em causa necessrio e se a sua aplicao contribui para o melhor
desempenho da organizao a algum nvel.
Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da
qualidade referenciados. Para alm dessa documentao, a organizao decidir que documentao
considera necessria para a sus operao eficaz.
25
Estrutura organizacional
A definio clara da estrutura da organizao implica a definio clara de responsabilidades,
autoridades e competncias - normalmente apresentadas no Organigrama e Descries Funcionais.
A implementao de um SGQ origina inicialmente uma anlise e reflexo acerca da estrutura da
prpria organizao. Regra geral, as empresas de pequena e mdia dimenso no possuem uma
estrutura bem definida, sendo comum o conceito de cada um faz um pouco de tudo e colabora onde
necessrio. Este mtodo poder ser um factor positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma
pequena empresa, em que a formalidade entre sectores e departamentos contribui para a inrcia e a
cristalizao dos processos, impedindo a melhoria contnua da organizao. No entanto, a definio clara
da estrutura organizacional proporciona uma maior organizao do trabalho, permitindo uma maior
responsabilizao das pessoas e identificao de pontos fracos e de situaes de potencial de melhoria.
Recursos
Devem ser assegurados e disponibilizados pela organizao os recursos necessrios e adequados
para a realizao das actividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos
definidos (Recursos humanos, Edifcios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho)
Por ltimo, e fundamental para que o desempenho de qualquer organizao consiga atingir os seus
objectivos, a disponibilizao de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam
necessrios ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou
fornecer servios dentro dos requisitos definidos e que satisfaam as necessidades dos clientes.
Neste mbito, inclumos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as
competncias necessrias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos fsicos e materiais,
desde instalaes e equipamentos, viaturas, meios de comunicao, e por ltimo, um ambiente de
trabalho que garanta a correcta utilizao e armazenagem do produto (como ser pormenorizado no
captulo 3 deste manual).
Ao garantir a gesto, implementao e controlo destes trs pilares de um Sistema de Gesto da
Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organizao e
que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua
eficcia.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 5 Sistemas de Gesto da Qualidade (Fichas de
26
3.4
Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
Os principais objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa

organizao so:
Melhorar o desempenho da organizao
Aumentar o grau de satisfao dos clientes
Melhorar a eficcia dos processos
Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, esto orientados para
a melhoria da organizao com base na satisfao dos clientes, quer internos quer externos
organizao. A perspectiva de suportar
na satisfao dos clientes da organizao o seu sucesso
relaciona-se com o facto de as organizaes dependerem de ter ou no clientes que garantam o

negcio. Na verdade, como referido no captulo 1, a Gesto da Qualidade tem como fundamento a
necessidade de gerir toda a organizao de forma a garantir que toda a organizao trabalha para o
cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelizao do
cliente e, consequentemente, o negcio em si e o seu sucesso como empresa.
Ao implementar um Sistema de Gesto da Qualidade, uma organizao ir identificar todos os seus

processos e orient-los para a satisfao dos seus clientes, atravs de produtos/servios de maior
qualidade (para o cliente), que garantam a sua eficcia e que o seu desempenho melhore
constantemente.
3.5
Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
O processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade pode ser bastante complexo,

dependendo da organizao (dimenso e actividade) e de factores como recursos disponveis,
motivao e envolvimento das pessoas, etc.
De qualquer forma, consideramos que o processo de implementao de um Sistema de Gesto da

Qualidade numa organizao, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem
contribuir para o seu sucesso.
27
Deciso da gesto de topo da organizao
A primeira questo a ter em conta a deciso de avanar para a implementao de um Sistema

de Gesto da Qualidade. Esta deciso deve ser assumida ao mais alto nvel, garantindo assim um
forte envolvimento da gesto de topo da organizao. Desta forma, a gesto da topo apresenta-se
como a fora motivadora da implementao do Sistema, liderando o processo e mais facilmente
envolve os colaboradores no objectivo comum.
Informao e formao dos colaboradores
Aps a deciso de implementao, o projecto deve ser divulgado e dada formao aos
colaboradores da organizao acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos
pretendidos. Dessa forma tenta-se vencer logo partida algumas resistncias e assegurar a
motivao e o envolvimento de todos.
Diagnstico
Quando se inicia verdadeiramente a implementao na prtica, deve ser realizado um

diagnstico ao Sistema existente na organizao. No podemos esquecer que o Sistema de Gesto
de qualquer organizao est presente desde o seu primeiro dia de existncia. A nica questo
que no se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.
Definio da Poltica da Qualidade, Objectivos da Qualidade
Aps a fase de diagnstico, e em funo do conhecimento das estratgias identificadas e

adoptadas pela organizao, a Gesto de Topo deve definir e documentar a sua Poltica da
Qualidade. Esta Poltica, como j foi referido, a declarao de compromisso da gesto de topo e
da organizao para com a Qualidade e dever apresentar os princpios orientadores de toda a
organizao em matria de Qualidade. Enquadrados com os princpios da Poltica da Qualidade,
devem ser definidos Objectivos da Qualidade.
Definio dos processos da organizao
Aps toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizaes e identificados quais
os seus processos internos. A abordagem aos processos da organizao pode ser efectuada de
diversas formas, existindo vrias metodologias para identificar e estabelecer os processos de um
Sistema de Gesto da Qualidade. No entanto, na maioria dos casos considera-se a cadeia de valor
acrescentado do produto como uma base de partida para a identificao dos processos da
organizao.
Os processos de uma organizao podem ser divididos em vrios tipos, consoante as
actividades que realizam, processos de gesto, processos de suporte e processos de negcio.
28
Elaborao de documentao
A fase seguinte dever ser a elaborao do suporte documental do SGQ, que no mnimo dever
ser constitudo pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Poltica da Qualidade e
Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instrues de trabalho, relatrios,
impressos, etc. Mas de salientar que a estrutura documental, assim como a documentao a
elaborar, decidida pela organizao, considerando o requisito normativo 4.2.
Implementao dos processos e procedimentos
De seguida passamos fase de implementao prtica de processos e procedimentos (muitas

vezes esta fase decorre em simultneo com a fase anterior, medida que se elabora o suporte
documental, este implementado de imediato).
Esta fase talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em considerao que agora que se
vo revelar as maiores dificuldades de implementao relacionadas com as pessoas e a sua
aceitao do SGQ.
Auditorias internas
Aps a fase de implementao prtica do SGQ definido so realizadas auditorias internas ao

SGQ. Estas auditorias permitiro avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e
identificar os aspectos a melhorar. Para alm disso, daro cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma
NP EN ISO 9001:2000, assegurando assim a conformidade total do SGQ.
Pedido de certificao
Nesta fase o SGQ da organizao encontra-se definido e implementado. Pode ento a

organizao optar pela sua certificao, ou no. Este um processo independente da
implementao, pelo que dever ser uma opo estratgica da organizao. Apesar da grande
maioria das organizaes implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, podero
simplesmente implementar o Sistema e no avanar para a certificao. A diferena que neste
ltimo caso, no existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os
requisitos da Norma de referncia.
Auditoria de concesso
No caso de a organizao optar pela certificao do seu SGQ, o processo concludo com a
auditoria de concesso realizada por entidade certificadora acreditada. Aps essa auditoria
concedido o certificado aps a organizao demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os
requisitos normativos (implica aces correctivas para os desvios identificados).
29
3.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade no um processo que se possa
considerar simples e fcil de executar, dependendo de factores como estrutura organizacional existente,
complexidade de procedimentos, recursos humanos e respectivas competncias, etc.
Normalmente um processo que executado ao longo de alguns meses, de forma a torn-lo

consistente com as prticas e objectivos da organizao e a consolidar a sua aplicao.
Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo de implementao de um

Sistema de Gesto da Qualidade, das quais destacamos:
No envolvimento de todos os recursos humanos
Numa primeira abordagem implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade teremos que

considerar que existem algumas pessoas que no so adeptas da Qualidade e no acreditam na
utilidade do Sistema para a melhoria da organizao. Aqui tambm teremos que considerar a influncia
que tem o facto de a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade estar conotada com uma
elevada burocratizao das organizaes.
fundamental que este facto seja ultrapassado atravs da sensibilizao de todos os colaboradores
de forma a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento ir facilitar
significativamente o processo de implementao do Sistema e contribuir decisivamente para a obteno
de nveis mais elevados de eficcia da organizao.
Resistncia mudana
Todas as pessoas tm naturalmente uma resistncia mudana dos seus hbitos e rotinas. Nas
organizaes isso no diferente. Os procedimentos e tarefas esto definidos e implementados de
determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez).
Quando da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, essas rotinas so quebradas
pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vo ao encontro dos requisitos normativos e que
assegurem o planeamento e controlo das operaes em funo dos requisitos.
Naturalmente surge a resistncia mudana dos hbitos institudos (porque temos que mudar a
forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade no sabamos trabalhar?).
So questes normais quando se alteram os procedimentos que so utilizados, por vezes h dcadas,
nas organizaes.
Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilizao das pessoas para a adopo dos novos
procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade o envolvimento directo dos colaboradores na
definio e implementao dos novos procedimentos.
30
Assumir que a Qualidade faz desaparecer todos os problemas
Esta questo no propriamente uma dificuldade, mas poder causar algumas atitudes menos
positivas ao longo da implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade. Na verdade os
problemas no desaparecem com a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, mas sim
so mais facilmente detectados, controlados e eliminados. Passam portanto a ser mais visveis na
organizao, pelo que por vezes a sensao de que passamos a ter mais problemas com a Qualidade
do que tnhamos anteriormente.
Sistemas pr-fabricados
A situao da existncia de sistemas pr-fabricados significa que poderemos cair na tentao de

copiar sistemas definidos para outras organizaes e tentar implement-los directamente na nossa
organizao. O que acontece nestes casos que o SGQ que tentamos implementar pode no ser
adequado organizao e constituir um peso morto para a organizao e para o seu eficaz
funcionamento.
Cruzar os braos aps a certificao
Uma ltima questo a considerar o facto de as pessoas considerarem que o objectivo da

implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade a sua Certificao. Nestes casos sentem que a
certificao o fim do processo, quando na verdade s o incio do desafio da Gesto de um Sistema da
Qualidade. A partir do momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria
contnua, que consiste num processo dinmico que promove a eficcia e a eficincia das organizaes.
3.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade, que constitui o objectivo primordial da grande
parte das organizaes que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de
apreciao da conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a
realizao de auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo
da conformidade do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando
origem certificao da empresa.
Por definio, a certificao da empresa um processo de reconhecimento formal por uma entidade
independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao cumpre
os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).
31
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 6 Implementao de Sistemas de Gesto da
Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)
Sntese
Um Sistema de Gesto da Qualidade definido como o conjunto das actividades

desenvolvidas para orientar uma organizao para a Qualidade dos seus produtos e
servios, que incluem a definio de Poltica e Objectivos da Qualidade, o Planeamento
da Qualidade, o Controlo da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Melhoria da
Qualidade.
Um Sistema de Gesto da Qualidade constitudo, fundamentalmente, pela estrutura

organizacional definida, pelo suporte documental e pelo conjunto de recursos
disponibilizados.
O objectivo da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade a melhoria da

eficcia de uma organizao e dos seus processos e o aumento do grau de satisfao
dos seus clientes.
A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade passa por diversas fases,
desde a deciso por parte da gesto de topo at realizao de auditorias internas.

A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao, reconhecimento
formal e independente, constitui o objectivo primordial da sua implementao.
32
Mdulo 3 Abordagem por Processos

Objectivos Gerais:
Conhecer os princpios de gesto dos processos de uma organizao.
Especficos:
Conhecer a definio de processo
Conhecer os conceitos de abordagem por processos.
Saber identificar os processos de uma organizao
Saber definir mtodos para a gesto dos processos de uma organizao
| Tpicos
3
3.1. Introduo
3.2 Abordagem por Processos
3.3 Gesto de Processos
33

4.1 Introduo
A maioria das empresas esto organizadas atravs de uma estrutura hierrquica liderada por uma
direco, algumas categorias de gestores e operadores nos nveis mais baixos. Dentro destas
hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma
especializada para a empresa. O fluxo de comunicao e informao desce verticalmente na
organizao. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu
departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organizao. A figura ilustra um
organograma tpico
Chief
Executive
Sales and
Marketing
HR
Research
Production
Finance
Supervisor
Chief
Inspector
Planners
Team
Leaders
Inspectors
Production
Cell 1
Production
Cell 2
Production
Cell 3
$
$
Planning
Manager
Direction of Workflow
Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e seces, o trabalho

muitas vezes flui horizontalmente ao longo da organizao, atravessando as fronteiras departamentais.
Cada departamento ou pessoa tem funes especficas a desempenhar de forma a satisfazer os
requisitos do cliente final, mas a maioria das pessoas no interage directamente com o cliente final. No
entanto, todos temos os nossos clientes dentro da organizao que so as pessoas que recebem o
resultado (produto) das actividades que desenvolvemos, o que faz de ns seus fornecedores.
Considerando a sequncia de actividades de uma organizao, podemos considerar que existem
relaes de cliente-fornecedor internos em toda a organizao, atravs das relaes entre os processos
que decorrem no interior da organizao.
34
4.2 Abordagem por Processos

A implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO
9001:2000 leva aplicao do conceito de abordagem por processos para uma gesto mais eficaz de
uma organizao.
Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e
gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.
Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:

conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transforma entradas em
sadas
NP EN ISO 9000:2005
Por seu lado, abordagem por processos entendida como:

Identificao e gesto sistemtica dos processos de uma organizao e, em particular, das
interaces entre estes processos
NP EN ISO 9000:2005
Isto significa que numa organizao todas as actividades podem ser consideradas processos, nos
quais o colaborador que as executa ser o dono do processo. Dependemos de outras pessoas dentro
da organizao para nos fornecerem os bens ou servios que nos permitam fazer o nosso trabalho e
fornecemos bens ou servios a outras pessoas dentro da organizao para que elas possam fazer o seu
trabalho.
Cada um de ns , portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno. Isto
ilustrado atravs do diagrama da figura seguinte.
In p u t
O u tp u t
P ro ce ss
I n t e r n a l S u p p lie r
In te rn a l C u s to m e r
Considerando a definio de processo, percebemos que fundamental a definio de entradas e

sadas de um processo. Isto porque ao definir quais as entradas de um processo que determinamos
onde (em que actividade) comea o processo. O mesmo se passa ao definir as sadas do processo, que
identificam onde o processo termina.
35
Um aspecto importante a considerar o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas
actividades. Significa isto que entre as entradas e as sadas de um processo existe acrscimo de valor
ao produto ou actividade. Caso contrrio no podemos assumir que estamos perante um processo.
Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que no transmitem qualquer valor
organizao.
A definio de processos numa organizao leva a considerar um conjunto de aspectos que at ali
no havia necessidade de considerar, mas que vm trazer alguns benefcios organizao, no que
respeita sua estrutura e funcionamento.
Para compreender o processo, as entradas e sadas necessitam de ser consideradas de forma
detalhada
Entradas do processo Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, mquinas, materiais,
mtodos, medies e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro
da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divises abrangendo caractersticas fsicas,
tais como viso ou fora e adicion-las como entradas do processo.
Sadas do Processo Para alm do produto produzido ou do servio prestado, sub-produtos do

processo e quaisquer registos ou outra documentao produzida como resultado da actividade devem
ser identificados.
O modelo genrico de processos de negcio pode ser representado em diagrama tal como se ilustra
na figura:
36
Para alm disso, ao serem definidos processos, tero que ser identificados outros aspectos que
constituem em conjunto com as entradas e sadas, a caracterizao dos processos de uma
organizao:
Recursos associados aos processos
Responsvel pela gesto do processo
Indicadores de eficcia do processo
Identificao dos clientes do processo
Identificao dos fornecedores do processo
Mtodos de monitorizao e medio do processo
A abordagem por processos normalmente esquematizada no que normalmente designado como

Mapa de Processos. Este Mapa de Processos uma representao grfica dos processos de uma
organizao e das suas interaces, que tem como objectivo proporcionar uma viso geral e
representativa da organizao e das relaes entre os seus processos.
Os processos no existem isoladamente e necessrio compreender como que eles se ligam
entre si e dependem uns dos outros. Para uma organizao industrial tpica, os processos podero ser,
por exemplo, marketing, vendas, concepo, produo, expedio, assistncia tcnica, etc.. Esta
interligao representada em diagrama na figura abaixo. Na realidade, a interligao dos processos
pode ser consideravelmente mais complexa do que a aqui representada.
Cada um destes processos individualmente complexo e poder ser necessrio produzir mapas de
processos de nvel 2 (sub-processos) para compreender plenamente o funcionamento da organizao.
Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e
gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.
37
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 7 Abordagem por processos (Fichas de Trabalho
Sntese
Considera-se processo como actividade ou conjunto de actividades que transforma

entradas (inputs) em sadas (outputs) com valor acrescentado.
A abordagem por processos consiste na identificao dos processos de uma organizao

e das suas interaces, proporcionando uma gesto mais eficaz.
A abordagem por processos de uma organizao representada no seu Mapa de

Processos
4.3
Gesto de Processos
Como j foi referido, a norma NP EN ISO 9001:2000 apresenta como requisito (ponto 4.1 Requisitos
Gerais) a identificao dos processos de uma organizao e das suas interaces, assim como a sua
gesto para a eficcia. Desta forma, ao colaborar para a eficcia da organizao, os processos
potenciam a melhoria do Sistema de gesto da Qualidade e, consequentemente, da organizao.
Associado a este requisito surge a recomendao de aplicao da metodologia PDCA (Plan-DoCheck-Act) para a gesto dos processos de uma organizao.
Empreender
aces
para
Estabelecer
melhorar
continuamente
desempenho
LAN
requisitos do cliente e as
MELHORIA
medir
DE
CT
DESEMPENHO
processos e produto em
o produto e reportar os
resultados
38
polticas da organizao
DO
Implementar os processos
comparao com polticas,

objectivos e requisitos para
objectivos
resultados de acordo com os
dos
processos
Monitorizar
os
necessrios para apresentar
HECK
Da mesma forma recomendado que os processos de uma organizao sejam definidos tendo em
considerao a existncia de processos de Responsabilidade da Gesto, Gesto de Recursos,
Realizao do Produto e Medio Anlise e Melhoria. Na realidade, essa uma abordagem possvel em
que diferenciamos os processos de uma organizao nestes quatro tipos de processos e enquadramos a
sua organizao com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente
alinhados com a estrutura captulos - da norma).
CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTO
GESTO DE
RECURSOS
MELHORIA
MEDIO
CONTNUA DO
ANLISE E
SGQ
REQUISITOS
REALIZAO DO
SATISFAO
MELHORIA
PRODUTO
PRODUTO
No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada realidade da
maioria das organizaes, a diferenciao dos processos de uma organizao em Processos de
Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a
abordagem por processos ser mais prxima das prticas reais da organizao, apesar de se perder
alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as
actividades dos processos da organizao.
A gesto dos processos de uma organizao passa por atribuir responsabilidade por essa mesma
gesto. A Gesto de Topo dever nomear responsveis pela gesto de cada processo, o dono do
processo, aos quais sero atribudas funes relacionadas com a gesto operacional do processo e cujo
objectivo o cumprimento dos requisitos e garantir a eficcia do processo relativamente aos indicadores
definidos.
Atravs da aplicao do ciclo PDCA, o responsvel pela gesto do processo dever definir os
indicadores que permitiro avaliar a eficcia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos
quais sero definidos objectivos a atingir. Consequentemente, devero ser planeadas as aces a
implementar para garantir a eficcia do processo.
39
Ao longo da realizao das actividades do processo, dever ser assegurada a sua monitorizao de
forma a avaliar se os resultados obtidos esto coerentes com os objectivos planeados. Em funo dos
resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas aces que levem eficcia.
Esta metodologia baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gesto para a eficcia e
eficincia de cada processo e da organizao no seu todo.
Na realidade, o referencial normativo refere que uma gesto de uma organizao suportada por uma
gesto por processos torna-a mais eficiente, tendo em ateno que so mais bem conhecidos os
requisitos do produto/servio e, portanto, a organizao se torna mais eficaz.
A necessidade das organizaes de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou
ao desenvolvimento de metodologias de gesto, das quais a recomendada pela NP EN ISSO 9001:2000
o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos
da organizao.
A aplicao do PDCA a um processo implica a definio e gesto de Objectivos do processo e a sua
monitorizao e medio. Com a anlise dos resultados obtidos e o planeamento do ciclo seguinte,
incluindo a definio das aces de melhoria que levaro eficcia, fecha-se o ciclo PDCA na gesto do
processo.
Algumas das vantagens de implementao do princpio de abordagem por processos na gesto de
uma organizao so:
Permite uma correcta identificao dos requisitos de cada processo em funo do seu
cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequao dos produtos aos
requisitos de forma a originar uma maior satisfao do cliente;
Requer a participao de todos os colaboradores da organizao na gesto do processo,
principalmente do responsvel pela sua gesto que passa a ter responsabilidades de gesto
sobre um conjunto de actividades da organizao;
Identifica
as
responsabilidades
individuais
colectivas.
Existe
uma
maior
responsabilizao em toda a organizao considerando que cada processo vai originar um

conhecimento
mais
pormenorizado
das
suas
actividades
consequentemente
das
responsabilidades pela execuo das suas actividades;

Providencia metodologias de medio dos resultados das diferentes actividades. Ao
identificar e gerir os processos de uma organizao, tero que ser definidas metodologias para a
sua monitorizao e medio, que ter que avaliar o desempenho de todas as actividades
desenvolvidas pelo processo, evidenciando dessa forma o nvel de eficcia do processo;
Atingir maiores nveis de eficcia com base na implementao de aces de melhoria em funo dos
resultados de monitorizao e medio dos indicadores e objectivos.
40
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 8 Gesto de processos (Fichas de Trabalho
Sntese
aconselhada a aplicao do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gesto dos processos de uma

organizao, que promove a melhoria contnua do desempenho de uma organizao.
Os processos de uma organizao devero estar alinhados com os requisitos normativos,

garantindo a aplicao da metodologia P-D-C-A na sua gesto.
A identificao dos processos de uma organizao poder envolver a identificao de trs

tipos de processos: Processos de Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte.
41
42
Mdulo 4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
Objectivos Gerais:
Interpretar a aplicao os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,

segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organizao.
Especficos:
Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.
Identificar prticas que levem ao seu cumprimento num SGQ
Identificar
situaes
de no
conformidade
relativamente
aos
requisitos
normativos num SGQ
| Tpicos
4
4.1. Introduo
4.2 Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
4.2.1
Captulo 0 - Introduo
4.2.2
Captulo 1 Campo de aplicao
4.2.3
Captulo 2 Referncia normativa
4.2.4
Captulo 3 Termos e definies
4.2.5
Captulo 4 Sistema de gesto da qualidade
4.2.6
Captulo 5 Responsabilidade da gesto
4.2.7
Captulo 6 Gesto de recursos
4.2.8
Captulo 7 Realizao do produto
4.2.9
Captulo 8 Medio, anlise e melhoria
43
5.1 Introduo
As normas ISO 9000:2000, descrevem um conjunto de requisitos e metodologias consideradas
adequadas para a Gesto de um Sistema da Qualidade de uma organizao. Este conjunto de normas
apresenta o que se considera um mtodo de gesto eficaz de uma organizao que ao ser aplicado, se
traduzir num aumento da satisfao de todos as partes interessadas e na melhoria da eficcia da
organizao.
Esses requisitos so aplicveis a qualquer tipo de organizao, independentemente da sua dimenso

e actividade, encontrando-se estruturados de forma a permitir a sua aplicao nos diferentes sectores de
actividade.
Desta famlia de normas destacamos neste captulo a NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da
Qualidade Requisitos, sendo esta a norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da
Qualidade.
A apresentao dos requisitos normativos que se segue, foi elaborada de forma a possibilitar o
conhecimento dos requisitos normativos atravs da sua apresentao em caixas de texto (itlico),
acompanhado de breves referncias explicativas acerca dos prprios requisitos e sua implementao.
Os requisitos da norma que a seguir se apresenta encontram-se divididos em oito captulos,

estruturados de forma a enquadrar a metodologia aconselhada para gesto de um Sistema de Gesto da
Qualidade, ciclo P-D-C-A. No entanto, os primeiros 3 captulos no incluem requisitos propriamente
ditos, sendo relativos a confeitos, definies e referncias associados ao contedo da norma e sua
elaborao.
44
Como tal, os requisitos que na prtica resultam em adopo ou alterao de procedimentos

verificveis em auditoria ao Sistema de Gesto da Qualidade so os referentes aos captulos 4, 5, 6, 7
e 8. Estes so os captulos que se encontram estruturados de acordo com o ciclo P-D-C-A como se pode
verificar pelo esquema abaixo:
A direco define os requisitos e objectivos

(Responsabilidade da gesto)
Os recursos so determinados e alocados

(Gesto dos recursos)
Os processos so estabelecidos
Os resultados so medidos analisados e melhorados

(Medio, anlise e melhoria)
Retorno da informao para melhoria
e operados
(Realizao do produto e /ou servio)
(Anlise dos dados e reviso pela Gesto)
Passamos ento apresentao dos requisitos normativos. Ao longo de todo o texto do Manual ser
apresentado o texto integral dos requisitos normativos acompanhado de um comentrio resumido, cujo
objectivo o esclarecimento de conceitos e metodologias de implementao.
45
5.2
5.2.1
Captulo 0 Introduo
O primeiro captulo da norma, se assim se pode designar, um captulo onde se apresentam alguns
conceitos de aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ).
Saliente-se a referncia tomada de deciso de implementao de um SGQ, que deve ser entendida
como uma deciso estratgica da organizao e como tal, assumida pela gesto de topo.
Para alm disso referida a abordagem por processos como a metodologia de gesto a adoptar por
uma organizao de forma a melhorar a sua eficcia e a satisfao dos seus clientes. Este conceito de
abordagem por processos assenta na ideia de que a identificao dos processos de uma organizao e a
sua gesto permite um maior conhecimento da organizao e dos requisitos a cumprir. Dessa forma a
sua gesto torna-se mais eficaz.
J foi abordada no Captulo 3 a questo da Abordagem por Processos, onde se definiu como
processo actividade ou conjunto de actividades que transforma inputs em outputs, acrescentando valor.
Para a gesto eficaz de uma organizao, aconselhado que sejam identificados os processos e
definidos os mtodos para a sua gesto.
MELHORIA
CONTNUA DO
SGQ
CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTO
MEDIO
REQUISITOS
GESTO DE
ANLISE E
RECURSOS
MELHORIA
REALIZAO DO
PRODUTO
46
PRODUTO
SATISFAO
Para a gesto dos processos de uma organizao, aconselhada a aplicao da metodologia PDCA
(Plan Do Check Act) em que o planeamento de resultados e a sua medio aps a realizao das
actividades de cada processo leva identificao de aces de melhoria da organizao, em funo dos
resultados obtidos.
Como j foi referido, ao analisarmos a estrutura da norma, em termos de sequncia dos requisitos,
possvel verificar que os seus captulos se encontram alinhados com esta metodologia, de forma a
encaixar os seus requisitos no ciclo PDCA.
Metodologia PDCA
Empreender aces para

melhorar continuamente
o
desempenho
Estabelecer
os
objectivos
necessrios para apresentar
LAN
resultados de acordo com os
dos
requisitos do cliente e as
processos
polticas da organizao
MELHORIA
CT
DE
DO
DESEMPENHO
Monitorizar
medir
Implementar
os processos
processos e produto em
comparao
polticas,
com
objectivos
requisitos para o produto
HECK
e reportar os resultados
47
texto da norma NP EN ISO 9001:2000
0.1 Generalidades
Convm que a adopo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da organizao. A
concepo e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciadas por
necessidades variveis, por objectivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos
utilizados e pela dimenso e estrutura da organizao. No inteno desta Norma Internacional impor
uniformidade na estrutura dos sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade na documentao.
Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma Internacional so
complementares aos requisitos para produtos. A informao assinalada em "NOTA" uma orientao para
entendimento ou clarificao do requisito associado.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de
certificao, para avaliar a aptido da organizao para ir ao encontro de requisitos do cliente,
regulamentares e os prprios da organizao.
Os princpios de gesto da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em considerao durante o
desenvolvimento desta Norma Internacional.
0.2 Abordagem por processos
Esta Norma Internacional fomenta a adopo de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente
indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades
i)
interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformao das entradas em
sadas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a sada de um processo constitui
directamente a entrada do seguinte.
A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, juntamente com a identificao e as
interaces destes processos e a sua gesto, podem ser referidas como sendo a "abordagem por processos'
Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligao
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinao e interaco.
Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da qualidade, tal abordagem enfatiza a importncia:
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de obter resultados do desempenho e da eficcia do processo;
d) da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objectivos.
O modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos representado na Figura 1 ilustra as
interligaes de processos apresentadas nas seces 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes tm um
papel significativo na definio de requisitos como entradas. A monitorizao da satisfao do cliente requer a
avaliao da informao relativa percepo, por parte deste, quanto organizao ter ido ao encontro dos seus
requisitos. O modelo representado na Figura 1 cobre todos os requisitos desta Norma Internacional, mas no
mostra processos ao nvel do detalhe.
i)
Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls
input e output.
NOTA: Adicionalmente, a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a
todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma.
Plan (planear):
estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo
com os requisitos do cliente e as polticas da organizao;
Do (executar):
implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos
para o produto e reportar os resultados
Act (actuar):
48
empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 9 A norma NP EN ISO 9001:2000 (Fichas de
Sntese
aconselhada a aplicao do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gesto dos processos de

uma organizao, que promove a melhoria contnua do desempenho de uma
organizao.
Os processos de uma organizao devero estar alinhados com os requisitos

normativos, garantindo a aplicao da metodologia P-D-C-A na sua gesto.
A identificao dos processos de uma organizao poder envolver a identificao de

trs tipos de processos: Processos de Gesto, Processos de Negcio e Processos de
Suporte.
5.2.2
Captulo 1 - Campo de aplicao
O captulo 1 descreve o campo de aplicao da norma, salientando a sua potencial aplicao e

dos seus requisitos a todo o tipo de organizaes.
Relativamente aplicao dos seus requisitos, destaca-se a possibilidade de identificar
excluses. Significa isto que alguns dos requisitos normativos podem no ser considerados
aplicveis a uma organizao, desde que justificadamente. Este facto s permitido relativamente
aos requisitos do Captulo 7 Realizao do Produto e deve ser referido e justificado no Manual
da Qualidade da organizao.
49
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma organizao:
a) necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produto que v ao encontro
dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis;
b) visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para
melhoria contnua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.
NOTA: Nessa Norma o termo "produto" aplica-se s ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente.
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes,
independentemente do tipo, dimenso e produto que proporcionam.
No caso de algum(ns) requisitos) desta Norma no poder(em) ser aplicado(s) devido natureza de uma
organizao e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para excluso.
Caso sejam feitas excluses, no aceitvel invocar a conformidade com esta Norma a no ser que essas
excluses sejam limitadas a requisitos que constem da seco 7 e que tais excluses no afectem a aptido ou
a responsabilidade da organizao para proporcionar um produto que v ao encontro dos requisitos do cliente
e regulamentares aplicveis.
Sntese
Os objectivos de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade so a

demonstrao da aptido para o fornecimento de produtos em conformidade com os
requisitos definidos e o aumento da satisfao dos clientes.
A norma NP EN ISO 9001:2000 aplica-se a todo o tipo de organizaes, independentemente

da sua dimenso e actividade.
50
Alguns requisitos podero ser considerados excluses no Sistema de Gesto da Qualidade

de uma organizao, quando se justificar a sua no aplicao.
5.2.3
Captulo 2 - REFERNCIA NORMATIVA
Neste captulo 2 referido a NP EN ISO 9000:2005 como uma norma de referncia para a
aplicao dos requisitos normativos (NP EN ISO 9001:2000).
Nesta norma, como tambm j foi referido nos mdulos anteriores, so apresentados conceitos e
definies de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, devendo ser seguida e
utilizada na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade.
O documento normativo que se segue contm disposies que, pela sua referncia neste texto, constituem
disposies desta Norma. Para as referncias datadas, as emendas ou revises subsequentes de quaisquer
destas Autoavaliao
publicaes no so aplicveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados nesta Norma
5.2.4
so incentivadas a investigar a possibilidade de ser utilizada a edio mais recente do documento normativo
abaixo indicado. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento normativo referido.
membrosdeve
da ISO
e da IEC
mantm
das3Normas
InternacionaisAmbiental
em vigor. (Fichas de Trabalho
O Os
formando
resolver
A Ficha
deregistos
Trabalho
Sustentabilidade
ISO 9000:2000,
Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.
Autoavaliao
Formando)
Sntese
A norma NP EN ISO 9000:2005 a norma de referncia para a apresentao de termos e

definies relacionadas com a gesto da qualidade.
5.2.5
Captulo 3 - TERMOS E DEFINIES
O captulo 3 Conceitos e definies, descreve e esclarece o significado de alguns termos

utilizados no texto da norma NP EN ISO 9001:2000, tais como fornecedor, organizao e cliente.
De salientar o facto de esclarecer que o termo produto significa tambm servio, sempre que
referido ao longo do texto normativo.
51
Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na ISO 9000.
Os termos que se seguem, utilizados nesta edio da ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento,
foram modificados para reflectir o vocabulrio actualmente utilizado.
fornecedor -> organizao -> cliente
O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" utilizado na ISO 9001:1994 e diz respeito unidade
qual esta Norma Internacional se aplica. Tambm o termo "fornecedor" substitui agora o termo
"subfornecedor".
Em toda a extenso do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo "produto" o mesmo
pode tambm significar "servio".
Sntese
Os termos utilizados ao longo da norma NP EN ISO 9001:2000 so esclarecidos na

norma NP EN ISO 9000:2005.
5.2.6
A cadeia de fornecimento assegurada, sendo os termos utilizados para a designao

dos intervenientes na sequncia de fornecimento : fornecedor organizao - cliente.
Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Neste quarto captulo d-se incio descrio dos requisitos para implementao de um Sistema de
Gesto da Qualidade, descrevendo os que so relativos estrutura documental do Sistema e ao seu
suporte documental.
O primeiro aspecto referido pela norma (requisitos gerais) a necessidade de serem identificados e
descritos os processos do Sistema. Esta descrio dever identificar as interaces entre os processos
internos e as entidades externas, tais como clientes, fornecedores, etc.
A Gesto dos processos da organizao deve ser definida e implementada atravs da definio de
critrios de eficcia e da respectiva monitorizao e medio. Significa isto que aos processos do
Sistema de Gesto da Qualidade devem estar associados indicadores e objectivos que, atravs da sua
monitorizao e medio, demonstrem os nveis de eficcia conseguidos. Um aspecto a ter em
considerao o facto de terem tambm que ser definidos os mtodos de realizar esta avaliao de
eficcia. No basta definir objectivos, tambm necessrio definir como monitorizamos e medimos os
objectivos definidos para cada processo.
52
Em funo dos resultados obtidos, devem ser empreendidas aces para melhorar o desempenho da
organizao. Sempre que os resultados obtidos na monitorizao e medio dos processos evidenciem
desvios negativos relativamente ao que se pretendia, ou tendncias para desvios negativos, deve ser
analisada a necessidade de implementar aces de melhoria. Esta anlise poder no levar
obrigatoriamente implementao de aces, dependendo do desvio e das causas que o originaram.
Tambm referido que no caso de subcontratao de processos, estes tambm devem ser
controlados pela organizao. Significa isto que para quaisquer processos subcontratados a entidades
externas devem ser definidas os critrios para aprovao dos resultados do processo (produto ou servio
subcontratado) e assegurado o respectivo controlo. Por exemplo, o facto de subcontratar a produo de
uma determinada pea no isenta a organizao da obrigatoriedade de controlar as caractersticas das
peas subcontratadas (idntico ao controlo interno) ou at mesmo os parmetros aplicados no processo
subcontratado.
4.1 Requisitos gerais

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e
melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve:
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a
organizao (veja-se 1.2);
b) determinar a sequncia e interaco destes processos;
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao como o controlo destes
processos so eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a
monitorizao destes processos;
e) monitorizar, medir e analisar estes processos;
f) implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
Estes processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Caso uma organizao escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os
requisitos, a organizao deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos
subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gesto da qualidade.
NOTA: Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referido incluam
processos para gesto de actividades, proviso de recursos, realizao de produto e medio.
53
No que respeita estrutura documental do SGQ - apresentada no ponto 4.2 Requisitos de

Documentao - a norma descreve neste captulo quais os documentos que devem existir num SGQ. A
importncia desta referncia est associada ao conceito de documentao obrigatria. Este conceito
no especificado na norma aplica-se aos documentos que a organizao ter obrigatoriamente que
possuir no seu Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a cumprir com as determinaes do
referencial normativo. Isto porque a norma refere quais os documentos que so de existncia obrigatria
e os que s existiro caso a organizao entenda que so necessrios e acrescentam valor.
Isto significa que a norma distingue entre documentao essencial para a conformidade e eficcia de
um Sistema de Gesto da Qualidade e a documentao que de alguma forma dispensvel (4.2.1
alnea d). Ao longo do texto da norma so referidos os requisitos cujas metodologias e responsabilidades
devem estar descritas em documentos do Sistema de Gesto da Qualidade (entenda-se que os restantes
podendo estar documentados ou no, devem estar implementados de forma sistemtica).
So eles:
Controlo dos Documentos (4.2.3)
Controlo dos Registos (4.2.4)
Auditorias Internas (8.2.2)
Controlo do Produto No Conforme (8.3)
Aces Correctivas (8.5.2)
Aces Preventivas (8.5.3)
Para alm dos documentos nos quais sero descritas as actividades relacionadas com estes
requisitos, dever existir documentada:
- Uma Poltica da Qualidade da organizao (normalmente documentada no Manual da Qualidade);

- Objectivos da Qualidade;
- Manual da Qualidade da organizao;
- Todos os documentos considerados necessrios pela organizao para a sua operao eficaz.
54

4.2 Requisitos da documentao

4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir.
a) declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a operao e o controlo eficazes dos
seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).
NOTA 1: Onde aparecer o termo "procedimento documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento
est estabelecido,
documentado, implementado e mantido.
NOTA 2: A extenso da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para
outro devido:
a) dimenso da organizao e tipo de actividades;
b) complexidade dos processos e suas interaces;
c) competncia do pessoal
NOTA 3: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
De seguida so referidos os requisitos a que deve obedecer o Manual da Qualidade da organizao

(um dos documentos obrigatrios). Pelo menos, o Manual da Qualidade da organizao deve indicar
quais os processos do Sistema de Gesto da Qualidade e respectivas interaces, o campo de aplicao
do Sistema, os procedimentos documentados existentes e as excluses consideradas aos requisitos do
captulo 7 com as respectivas justificaes.
Na verdade, um Manual da Qualidade deve incluir mais informao que a indicada neste requisito. O
Manual o documento de topo do suporte documental do Sistema. Como tal, dever fazer uma
apresentao correcta da organizao e da sua estrutura, assim como do Sistema de Gesto
implementado pela organizao e dos seus processos.
4.2.2 Manual da qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
a) o campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer
excluses (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia aos
mesmos;
c) a descrio da interaco entre os processos do sistema de gesto da qualidade.
55
Por ltimo neste captulo, so descritos os requisitos relacionados com o controlo dos documentos do
Sistema de Gesto da Qualidade e dos Registos da Qualidade.
No que respeita aos primeiros, o seu controlo implica a sua aprovao antes da utilizao e a
metodologia para reviso. Quaisquer alteraes nos documentos devem ser identificadas, normalmente
atravs do registo das alteraes efectuadas. Para alm disso, os documentos devem existir nos locais
em que so necessrios, os documentos de origem externa devem estar identificados e a sua
distribuio assegurada a quem deles necessita.
Os registos da Qualidade devem ser identificados pela organizao e mantidos legveis e
recuperveis, Isto , deve estar definida a forma de recuperar a informao no caso de se perder o
registo correspondente. Para alm disso deve ser definido o tempo que a organizao necessita manter
em arquivo cada um dos registos gerados.
Na prtica o controlo de documentos pretende assegurar que todos os documentos que sirvam de
suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade esto de acordo com o planeamento realizado e
correspondem s necessidades identificadas pela organizao, mantendo-se o controlo sobre quaisquer
alteraes aos documentos.
Quanto aos registos, so o suporte da informao e dos dados que resultam da implementao do
Sistema de Gesto da Qualidade. fundamental a sua manuteno e proteco de forma a permitir a
avaliao do desempenho das actividades realizadas.
4.2.3 Controlo dos documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Os registos so um
tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos indicados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos necessrios:
a) para aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem editados;
b) para rever e actualizar os documentos quando necessrio e para os reaprovar;
c) para assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos documentos so identificados;
d) para assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis nos locais de
utilizao;
e) para assegurar que os documentos se mantm legveis e prontamente identificveis;
f) para assegurar que os documentos de origem externa so identificados e a sua distribuio controlada;
g) para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se
forem retidos para qualquer propsito.
4.2.4 Controlo dos registos
Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidncias da conformidade com os
requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade. Os registos devem manter-se legveis,
prontamente identificveis e recuperveis. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os
controlos necessrios para a identificao, armazenagem, proteco, recuperao, tempo de reteno e
eliminao dos registos.
56
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 10 Requisitos Sistema de Gesto da Qualidade
(Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)
Sntese
A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade implica a identificao dos

processos e suas interaces e a sua gesto para a eficcia, atravs da metodologia PD-C-A.
Para suportar o Sistema de Gesto da Qualidade, devem existir documentos que

descrevam os princpios e procedimentos do Sistema. Para alm disso, dos resultados
das actividades devem ser mantidos registos que evidenciem a conformidade com os
requisitos definidos. O controlo dos documentos e dos registos deve ser assegurado
pela empresa, de acordo com os requisitos apresentados.
5.2.7
Captulo 5 RESPONSABILIDADE DA GESTO
O captulo 5 descreve um conjunto de requisitos relacionados com as responsabilidades da Gesto de

Topo da organizao e com a sua responsabilidade de liderana. o primeiro conjunto de requisitos que
se enquadra na metodologia PDCA, correspondendo fase de Planeamento (P).
A primeira questo abordada pela norma o facto de ser necessrio que a gesto de topo assuma
um forte compromisso para com o Sistema de Gesto da Qualidade e a sua melhoria contnua. O
cumprimento de alguns requisitos, referidos no texto normativo, evidenciar esse compromisso.
5.1 Comprometimento da gesto

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento e
implementao do sistema de gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua eficcia:
a) ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos
estatutrios e regulamentares;
b) ao estabelecer a poltica da qualidade;
c) ao assegurar que os objectivos da qualidade so estabelecidos;
d) ao conduzir as revises pela gesto;

e) ao assegurar a disponibilidade dos recursos.
57
Como base para o planeamento estratgico da organizao, a gesto de topo dever garantir que so
conhecidas as necessidades e expectativas dos seus clientes (focalizao no cliente), informao que
ser a base da estratgia a seguir e que se reflecte na Poltica da Qualidade da organizao e nos
Objectivos planeados. Esta focalizao no cliente pode ser concretizada atravs da realizao de
inquritos, estudos de mercado, anlise de dados de vendas, benchmarking, etc. Muitas vezes, em
organizaes de pequena e mdia dimenso, a melhor fonte de informao acerca das necessidades e
expectativas dos seus clientes so os contactos directos promovidos pela rea comercial e mesmo pela
gesto de topo, pelo que devemos estar bastante atentos a estas iniciativas e a toda a informao
recolhida.
5.2 Focalizao no cliente

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que se foi ao seu encontro,
tendo em vista aumentar a satisfao do cliente (veja-se 7.2.1 e 8.2.1).
Relativamente Poltica da Qualidade, esta dever ser a declarao de compromisso assumida

perante toda a organizao e o exterior pela gesto de topo. neste texto que a gesto de topo assume
o compromisso de melhorar continuamente a organizao e de cumprir todos os requisitos aplicveis
(entende-se que esto includos os requisitos regulamentares e estatutrios aplicveis ao produto
fornecido ao cliente).
Este compromisso deve ser divulgado aos colaboradores de forma a ser compreendido por todos
proporcionando assim uma linha orientadora para a melhoria da Qualidade em toda a organizao.
5.3 Poltica da qualidade

A gesto de topo deve assegurar que a poltica da qualidade:
a) apropriada ao propsito da organizao;
b) inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficcia do sistema
de gesto da qualidade;
c) proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso dos objectivos da qualidade;
d) comunicada e entendida dentro da organizao;
e) revista para se manter apropriada.
58
Aps a definio da estratgia organizacional, que se pode assumir que foi concretizada na Poltica
da Qualidade, a gesto de topo passa ao planeamento do Sistema de Gesto da Qualidade. Trata-se de
um requisito que pretende levar as organizaes a planear objectivos para as suas actividades,
proporcionando assim critrios de eficcia verificveis, e assegurar o planeamento de todas as
actividades que alterem a rotina das tarefas estabelecidas na organizao.
Quer isto dizer que qualquer alterao aos procedimentos normalizados na organizao deve ser
planeada e comunicada de forma a que ao efectuar essas alteraes no sejam potenciadas falhas nos
produtos resultantes.
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade
A gesto de topo deve assegurar que os objectivos da qualidade, incluindo os necessrios para se ir ao
encontro dos requisitos do produto [veja-se 7.1 a)], so estabelecidos para as funes e nveis relevantes
dentro da organizao. Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da
qualidade.
5.4.2 Planeamento do sistema de gesto da qualidade
A gesto de topo deve assegurar que:
a) o planeamento do sistema de gesto da qualidade conduzido de forma a ir ao encontro quer dos
requisitos indicados em 4.1, quer dos objectivos da qualidade;
b)a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando so planeadas e implementadas
alteraes ao sistema de gesto da qualidade.
Para alm destas fases do planeamento estratgico, a Gesto de Topo tambm responsvel pela
definio e aprovao da estrutura organizacional, atravs da qual deve assegurar que so identificadas
as funes dentro da organizao e respectivas responsabilidades e autoridades.
Neste mbito deve nomear um Representante da Gesto, que um membro da gesto com a tarefa
de implementar e manter o SGQ e reportar os seus resultados Gesto de Topo. Essa figura, na
estrutura organizacional, normalmente o responsvel pela implementao e manuteno do Sistema,
por vezes designado Director da Qualidade.
No entanto, em algumas organizaes corresponde a um dos elementos da Gesto de Topo que
assegura o acompanhamento do SGQ atravs de uma relao prxima com o Director da Qualidade,
elemento responsvel pela implementao prtica do Sistema de Gesto da Qualidade.
59
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades so definidas e comunicadas
dentro da organizao.
5.5.2 Representante da gesto

A gesto de topo deve designar um membro da gesto que, independentemente de outras responsabilidades,
deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade so
estabelecidos,
implementados e mantidos;
b) reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade
de
melhoria;
assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao.
c) assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao.
NOTA: A responsabilidade do representante da gesto pode incluir a ligao com as partes externas em
assuntos relacionados com o sistema de gesto da qualidade.
5.5.3 Comunicao interna

A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da
organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito eficcia do sistema de gesto da qualidade.
O ltimo requisito relacionado com as responsabilidades da Gesto de Topo, mas talvez o mais
importante, a realizao da Reviso pela Gesto.
Este um processo pelo qual a Gesto de Topo faz uma avaliao do desempenho global da
organizao, atravs da anlise de vrios parmetros de desempenho do SGQ, entre os quais os que
so indicados no ponto 5.6.2. Este processo pretende ser um ponto de reflexo estratgica acerca da
capacidade que a organizao teve de atingir os resultados planeados e efeitos das estratgias definidas.
Deve ser realizado pela gesto de topo (uma das obrigaes que no deve delegar) em conjunto com os
restantes elementos da gesto da organizao.
Aps esta anlise de desempenho, devem ser identificadas as melhorias necessrias ao aumento de
eficcia do SGQ e que constituem as sadas da reviso.
NOTA: Este a primeira situao que surge ao longo da norma em que requisito a existncia de
registos, identificada pela referncia (veja-se 4.2.4)
60
5.6 Reviso pela gesto

5.6.1 Generalidades
A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gesto da qualidade da organizao para
assegurar que se mantm apropriado, adequado e eficaz. Esta reviso deve incluir a avaliao de
oportunidades de melhoria e as necessidades de alteraes ao sistema de gesto da qualidade, incluindo a
poltica da qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
5.6.2 Entrada para a reviso

A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informao sobre:
a) resultados de auditorias;
b) retorno da informao do cliente;
c) desempenho do processo e conformidade do produto;
d) estado das aces preventivas e correctivas;
e) seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto;
f) alteraes que possam afectar o sistema de gesto da qualidade;
g) recomendaes para melhoria.
5.6.3 Sada da reviso

A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aces relativas a:
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos seus processos;
b) melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;

c) necessidades de recursos.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 11 Requisitos Responsabilidade da gesto
(Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)
61
Sntese
A responsabilidade da gesto implica o seu comprometimento para com o Sistema de

Gesto da Qualidade e com a sua eficcia.
Descreve um conjunto de requisitos da responsabilidade directa da gesto de topo da

organizao e que implicam o seu envolvimento na implementao e manuteno do
A focalizao nas necessidades e expectativas do cliente e partes interessadas deve ser

a base para o estabelecimento da Poltica da Qualidade da organizao e para o
planeamento de objectivos e metas.
A definio de uma estrutura organizacional, ao definir responsabilidades e autoridades

das funes existentes, outra das responsabilidades a assumir pela gesto de topo.
Neste mbito inclui-se a nomeao de um representante para a gesto do Sistema da
Qualidade.
Por fim, a gesto de topo deve avaliar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade da
organizao ao realizar a reviso pela gesto, processo no qual a gesto de topo analisa
os vrios indicadores de desempenho do sistema e determina as melhorias a
implementar.
5.2.8
Captulo 6 GESTO DE RECURSOS
Neste captulo da norma so descritos os requisitos relacionados com a Gesto de Recursos, quer
humanos quer materiais.
O que a ISO 9001 preconiza neste assunto, e de uma forma geral, que a organizao deve dispor
de todos os recursos necessrios para conseguir atingir a conformidade do produto que entrega ao
cliente, contribuindo dessa forma para o aumento da sua satisfao. Considera-se ento que todos os
aspectos, relacionados com recursos, que possam afectar a conformidade de produtos devem ser
considerados na gesto da organizao. Desta forma o Sistema de Gesto da Qualidade deve identificar
quais as necessidades de recursos para que a gesto as proporcione de forma sustentada.
6.1 Proviso de recursos

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios:
a) para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia;
b) para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
62
No que respeita aos recursos humanos, a organizao deve identificar as competncias que as pessoas
devem possuir para o exerccio de cada funo definida (ver ponto 5.5) . Essa identificao de competncias
necessrias permitir organizao avaliar a adequao das pessoas s funes que exercem, tendo em
considerao as habilitaes literrias, experincia profissional e a formao profissional. Todas estas
competncias, adquiridas ao longo da vida profissional, devem ser consideradas para a definio das funes
dentro da organizao e no enquadramento dos colaboradores no seio da organizao.
Sempre que forem detectadas situaes em que se encontrem em falta competncias para o exerccio de
alguma das funes dentro da organizao, esta deve disponibilizar meios para a aquisio dessas
competncias., atravs da formao profissional ou outras aces.
No final de cada aco desencadeada, devem ser avaliados os efeitos e se foram adquiridas as
competncias pretendidas. A Este facto chama-se avaliao da eficcia das aces empreendidas, que deve ser
efectuada com base na avaliao do cumprimento dos objectivos da formao ou outra aco frequentada.
Por fim, devem ser mantidos os registos relativos s competncias adquiridas.
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competncia com base em
escolaridade, formao, saber fazer e experincia apropriados.
6.2.2 Competncia, consciencializao e formao

A organizao deve:
a) determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do
produto;
b) proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades;
c) avaliar a eficcia das aces empreendidas;
d) assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia (veja-se 4.2.4).
No que respeita s infraestruturas e ao ambiente de trabalho os requisitos normativos so idnticos e

pretendem essencialmente que sejam identificados e mantidos as infraestruturas e ambiente de trabalho que
assegurem que a conformidade do produto. Neste mbito inclumos, normalmente, os equipamentos
utilizados para as actividades produtivas e/ou prestao do servio e a sua manuteno preventiva.
63
6.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessria para
conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicvel:
.
atingir a
a) edifcios, espao de trabalho e meios associados;

b) equipamento do processo (tanto hardware como software)\
c) servios de apoio (tais como transporte ou comunicao).
Por outro lado, as condies do ambiente de trabalho (temperatura, luminosidade, humidade, etc.) devem
ser controladas sempre que ponham em causa a conformidade do produto, como por exemplo no caso em
que estamos perante produtos que necessitam de condies especficas de armazenagem.
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a conformidade com os
5.2.9
Autoavalia
requisitos
do produto.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 12 Requisitos Gesto de Recursos (Fichas de
Sntese
A gesto de recursos assegura que so conhecidos os recursos necessrios para a realizao

das actividades da organizao de forma a garantir que os produtos resultantes esto em
conformidade com o pretendido.
64
Os recursos considerados incluem os recursos humanos, ao nvel das competncias e

formao do pessoal, manuteno das infraestruturas e do ambiente de trabalho.
5.2.10 Captulo 7 REALIZAO DO PRODUTO

O Captulo 7 da norma NP EN ISO 9001:2000 centra a sua ateno em todas as actividades
relacionadas com a realizao do produto, ou seja, todas as actividades em que o produto produzido /
transformado. Este conjunto de requisitos abrange, portanto, todas as fases de actuao sobre o produto,
desde que ele se encontra na forma de matria-prima, at assistncia ps-venda, passando por todas as
fases do processo produtivo.
tambm relativamente a este conjunto de requisitos que a norma prev a existncia de excluses.
Significa isto que, relativamente a qualquer dos requisitos apresentados neste captulo, possvel a
organizao no o(s) incluir no seu SGQ desde que justifique porque que no aplicvel sua actividade.
Exemplos de requisitos mais frequentemente excludos so:
- Concepo e desenvolvimento (7.3);

- Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio (7.5.2);
- Propriedade do cliente (7.5.4);
A indicao das excluses consideradas e respectivas justificaes devem ser indicadas no Manual da
Qualidade da organizao, como referido na anlise do ponto 4.2.2.
Inicialmente o requisito 7.1 fala do Planeamento da Realizao do Produto e estabelece a necessidade

de planear todas as fases de realizao atravs da definio de objectivos, mtodos, recursos, processos,
monitorizao e medio do produto e dos respectivos registos.
Na realidade o que esta requisito estabelece a necessidade de definirmos claramente as metodologias

para a implementao dos processos produtivos e para o seu controlo.
65
7.1 Planeamento da realizao do produto

A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O
planeamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema
de gesto da qualidade (veja-se 4.1).
No planeamento da realizao do produto, a organizao deve determinar, conforme apropriado, o seguinte:
a) objectivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos especficos para o
produto;
c) as actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio especficas do
produto e os critrios de aceitao do produto;
d) os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os processos de realizao e o produto
resultante vo de encontro aos requisitos (veja-se 4.2.4).
A sada deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos mtodos de operao da organizao.
NOTA 1: Um documento que especifique os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os
processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados num determinado produto, projecto ou
contrato, pode ser referido como sendo um plano da qualidade.
NOTA 2: A organizao pode tambm aplicar os requisitos indicados em 7.3 para o desenvolvimento dos
processos de realizao do produto.
Pode-se pois entender que os processos de realizao, depois de planeados, iniciam a sua actividade
junto do cliente atravs das relaes que a organizao mantm com este. da parte do cliente que surgem
os requisitos do produto a fornecer e que a organizao deve satisfazer, independentemente se
correspondem a produtos j existentes ou a produtos a conceber e desenvolver pela organizao.
A determinao dos requisitos relacionados com o produto indica a necessidade de identificar todos os
requisitos relacionados com o produto pretendido pelo cliente. Pretende-se que na fase de negociao com o
cliente (anlise do contrato), a organizao identifique todos os requisitos do produto / servio pretendido,
independentemente se indicados pelo cliente ou determinados por regulamentao ou pela prpria
organizao.
7.2 Processos relacionados com o cliente

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o
produto
A organizao deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades de entrega e posteriores
entrega;
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a utilizao especificada ou pretendida,
onde conhecidas;
c) os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto;
d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao.
66
Na fase seguinte da relao com o cliente, a norma estabelece a necessidade de confirmar (rever) a
capacidade de cumprir todos os requisitos do produto em negociao, antes da aceitao formal da
encomenda junto do cliente. Tambm refere que as alteraes encomenda que surgirem aps esta
aceitao podem ser consideradas desde que esclarecidas com o cliente, registadas e comunicadas
organizao. Isto , devem ser acordadas com o cliente e transmitidas para o interior da organizao de forma
a todo o planeamento ser revisto e ajustado em funo da alterao na encomenda.
Ainda relacionado com o cliente, referida a necessidade de garantir canais de comunicao, definindo
claramente de que forma pode o cliente comunicar com a organizao.
7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto

A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta reviso deve ter lugar antes de a
organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentao de propostas,
aceitao de contratos ou encomendas, aceitao de alteraes a contratos ou encomendas) e deve assegurar
que:
a) os requisitos do produto esto definidos;
b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos so resolvidos;
a organizao tem aptido para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Devem ser mantidos (veja-se 4.2.4) os registos dos resultados da reviso e das aces que resultem da
reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, os requisitos do cliente devem
ser confirmados pela organizao antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos
relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situaes, tais como vendas na internet, uma reviso formal impraticvel para cada
encomenda. Em lugar disso, a reviso pode cobrir informao relevante acerca do produto, tal como catlogos
ou material publicitrio.
7.2.3 Comunicao com o cliente

A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes relativas a:
a) informao sobre o produto;
b) questionrios, contratos ou processamento de encomendas, incluindo rectificaes;

c) retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
67
Sempre que surgem situaes de identificao de requisitos de produtos / servios que no sejam parte do
catlogo de produtos que a organizao tem para oferecer aos seus clientes, situaes essas que podem
surgir dos clientes ou da prpria organizao, entramos num processo de concepo e desenvolvimento de
novos produtos/servios.
Estes processos, refere o requisito normativo, implicam a estruturao do conjunto de actividades para
chegar a novos produtos desenvolvidos pela organizao. O planeamento dessas actividades deve identificar
claramente as diversas fases associadas a estes processos, sendo que devem ser estabelecidos os mtodos
o critrios para a sua reviso, verificao e validao. No final de cada fase o resultado obtido deve ser revisto,
isto , deve ser verificado se os resultados de cada fase esto de acordo com o esperado e se vo ao
encontro dos resultados finais pretendidos para a Concepo e Desenvolvimento Sadas da Concepo e
desenvolvimento. Ao concluir as fases, e quando em posse do novo produto, este deve ser verificado. Neste
caso a verificao da Concepo e Desenvolvimento realizada analisando o produto resultante em relao
aos critrios de aceitao (sadas da C&D) estabelecidos. Considerando que o produto cumpre os critrios de
sada, ento deve-se proceder sua validao que corresponde avaliao da sua utilizao/aplicao para o
fim a que se destina. Muitas vezes esta fase executada com a colaborao dos clientes, ou atravs da
recolha de informao dos clientes aps uma primeira utilizao (venda) do produto.
S aps a validao do produto resultante se considera que a Concepo e Desenvolvimento se encontra

concluda.
Ao longo do processo podero ocorrer alteraes em funo dos resultados obtidos em cada uma das
fases. Qualquer alterao efectuada ao longo do processo deve ser registada e controlada de forma a garantir
a sua reviso, verificao e validao, sempre que aplicvel.
68
7.3 Concepo e desenvolvimento

7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento
A organizao deve planear e controlar a concepo e o desenvolvimento do produto. Durante o
planeamento da concepo e do desenvolvimento, a organizao deve determinar: a) as etapas
da concepo e do desenvolvimento;
b)as revises, verificaes e validaes que sejam apropriadas a cada etapa de concepo e de
desenvolvimento;
c) as responsabilidades e autoridades para a concepo e o desenvolvimento.
A organizao deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na concepo e no
desenvolvimento para assegurar comunicao eficaz e clara atribuio de responsabilidade.
A sada do planeamento deve ser actualizada, conforme for apropriado, medida que a concepo e o
desenvolvimento evolurem.
7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento

Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes
registos (veja-se 4.2.4). Estas entradas devem incluir
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
c) onde aplicvel, informao resultante de concepes anteriores semelhantes;
d) outros requisitos essenciais para a concepo e o desenvolvimento.
Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao. Os requisitos devem ser completos, sem
ambiguidades e no estar em conflito entre si.
7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento

As sadas da concepo e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que permita a
verificao por comparao com as entradas para a concepo e o desenvolvimento e devem ser aprovadas
antes de emitidas.
As sadas da concepo e do desenvolvimento devem:
a) ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepo e o desenvolvimento;
b) proporcionar informao apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento do servio;
c) conter ou referir critrios de aceitao do produto;
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para a sua utilizao segura e apropriada.
7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento

Em etapas apropriadas, revises sistemticas da concepo e do desenvolvimento devem ser realizadas de
acordo com as disposies planeadas (veja-se 73.1):
a) para avaliar a aptido dos resultados da concepo e do desenvolvimento para ir ao encontro dos
requisitos;
b) para identificar quaisquer problemas e propor as aces necessrias.
Entre os participantes nessas revises devem ser includos representantes de funes envolvida(s) na(s)
etapa(s) de concepo e desenvolvimento que est(o) a ser revista(s). Os registos dos resultados de revises
e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
69
7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento

A verificao deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas (veja-se 7.3.1) para assegurar que
as sadas da concepo e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas da concepo e
do desenvolvimento. Os registos dos resultados de verificao e de quaisquer aces necessrias devem ser
mantidos (veja-se 4.2.4).
7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento

A validao da concepo e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas
(veja-se 73.1) para assegurar que o produto resultante capaz de ir ao encontro dos requisitos para a
aplicao especificada ou para a utilizao pretendida, onde conhecidas. Onde quer que seja praticvel, a
validao deve ser completada antes da entrega ou implementao do produto. Os registos dos resultados da
validao e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
7.3.7 Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento

As alteraes na concepo e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As
alteraes devem ser revistas, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da
implementao. A reviso das alteraes na concepo e no desenvolvimento deve incluir a avaliao do
efeito das alteraes nas partes constituintes e no produto que j foi entregue.
Os registos dos resultados de revises de alteraes e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos
(veja-se 4.2.4).
No que respeita s Compras (7.4), os requisitos normativos levam as organizaes a estabelecer

previamente as caractersticas dos produtos/servios que necessitam de comprar e que so necessrios
para a realizao do produto. Significa isto que deveremos estabelecer a Qualidade traduzida em
caractersticas tcnicas - das matrias primas e servios a adquirir antes da respectiva compra. O que se
pretende que sejam estabelecidos critrios de qualidade para os produtos independentemente da oferta
do mercado. Desta forma garantimos que a organizao no adquire o que oferecido pelos
fornecedores, mas sim procura no mercado o fornecedor que satisfaa os requisitos estabelecidos e
necessrios para que o produto final atinja a Qualidade desejada (encontramo-nos na posio de
clientes).
Aps estabelecer as caractersticas do produto a comprar e os requisitos para a compra,
seleccionam-se no mercado os fornecedores que tm capacidade para cumprir todos os requisitos
estabelecidos pela organizao. Estes aspectos constituem o processo de seleco e aprovao dos
fornecedores e que deve garantir fornecedores com capacidade para satisfazer todos os requisitos de
compra e de fornecer o produto que no ponha em causa a conformidade do produto realizado.
Qualquer compra deve ento ser efectuada atravs de uma comunicao de compra ao fornecedor.
Aqui j numa perspectiva de relao comercial com o fornecedor, devem ser informados ao fornecedor
todos os requisitos da compra, incluindo os do produto e os do processo de compra e de verificao do
produto, sempre que aplicvel.
70
Quando o produto comprado fornecido, devem ser verificado o cumprimento dos requisitos de
compra. Na prtica resulta que quando recebemos o produto fornecido pelo cliente deveremos ter
presente a informao de compra e requisitos estabelecidos com o fornecedor (quantidade, prazo de
entrega, caractersticas do produto, preo, etc.) para proceder verificao da conformidade do
fornecimento.
Muitas vezes esta informao utilizada para proceder avaliao do fornecedor com base na
avaliao dos seus fornecimentos.

7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
A organizao deve assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra
especificados. O tipo e a extenso do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem
depender do efeito do produto comprado na subsequente realizao de produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptides para fornecer produto de
acordo com os requisitos da organizao. Devem ser estabelecidos critrios para seleco, avaliao e
reavaliao. Os registos dos resultados de avaliaes e de quaisquer aces necessrias resultantes das
avaliaes devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
7.4.2 Informao de compra

A informao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado:
a) requisitos para aprovao de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento;
b) requisitos para qualificao de pessoal;
c) requisitos do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicao
ao fornecedor.
7.4.3 Verificao do produto comprado

A organizao deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras necessrias para
assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados.
Quando a organizao ou o seu cliente tencionarem proceder a verificaes nas instalaes do fornecedor, a
organizao deve declarar, na informao de compra, as disposies de verificao pretendidas e o mtodo
para liberao do produto.
Aps o esclarecimento dos requisitos do produto (com o cliente) e a compra de produtos a

fornecedores, encontramo-nos em situao de poder realizar a nossa actividade produtiva, que deve ser
conduzida de forma controlada.
71
O requisito 7.5, Produo e Fornecimento do Servio, descreve um conjunto de requisitos

relacionados com os processos produtivos, propriamente ditos.
Em primeiro lugar define o controlo a assegurar sobre os processos produtivos e de fornecimento do
servio. Este controlo deve incluir todos os aspectos que contribuem para que as actividades sejam
realizadas de forma controlada e sistemtica, garantindo assim que se vai ao encontro dos requisitos
pretendidos evitando a ocorrncia de falhas nos processos.
Este controlo dos processos de produo deve estabelecer os mtodos de trabalho apropriados e
garantir a sua sistematizao. No entanto, no poderemos entender que o estabelecer e sistematizar
exige a sua documentao. fcil identificar actividades para as quais praticamente impossvel
descrever num documento a forma eficaz de as realizar. No entanto, deveremos considerar essa
necessidade e o valor que origina para a organizao a documentao de mtodos e procedimentos
relacionados com os processos de fabrico. No esquecendo que dessa forma o know-how fica garantido
na organizao e partilhado pelo pessoal autorizado.
Tambm se considera fundamental a existncia de informao que descreva as caractersticas do
produto. Logicamente que quanto mais informao dispusermos acerca do produto, traduzida em
caractersticas tcnicas e outras, mais capacidade temos de o controlar e assegurar a sua conformidade.
De referir que neste caso fundamental garantir que essa informao existe, controlada e se encontra
disponibilizada s funes que dela necessitam.
Um outro factor de controlo do processo produtivo a existncia de equipamentos de processo
apropriados. Neste caso poder haver alguma discrepncia entre o que a empresa considera apropriado
e a exigncia da norma. Efectivamente devem existir todos e quaisquer equipamentos que sejam
necessrios para garantir que o produto realizado e que fica em conformidade com os requisitos
estabelecidos. No entanto, podero acontecer situaes de existncia de equipamentos que no sejam o
state of the art mas que garantam a conformidade do produto produzido.
Um outro factor importante a definio dos factores de monitorizao e medio. A organizao
deve definir como pretende controlar o processo produtivo e os produtos ao longo da sua realizao (ao
longo de todas as fases de realizao). Para tal deve estabelecer que parmetros devem ser controlados
ao longo do processo, quer ao nvel do processo produtivo quer ao nvel do produto, e definir os
correspondentes critrios de aceitao. Todos estes factores devem ser implementados e a
monitorizao e medio do processo e do produto garantida.
Por fim, devem ser estabelecidos as actividades e responsabilidades pela liberao do produto. Este
aspecto implica que a organizao identifique a responsabilidade de verificao e aprovao do produto
antes da sua liberao (envio ao cliente), sendo que essa actividade dever ser formalizada atravs de
registos.
72
Tambm devem ser estabelecidos mtodos para a execuo de actividades posteriores entrega,
isto , actividades a desenvolver aps a entrega do produto ao cliente (assistncia aps venda). Neste
caso devem estar estabelecidos os canais de comunicao disponibilizados ao cliente e a forma como
executamos essas actividades.
7.5 Produo e fornecimento do servio

7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio
A organizao deve planear e levar a cabo a produo e o fornecimento do servio sob condies
controladas. Conforme aplicvel, as condies controladas devem incluir:
a) a disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do produto;
b) a disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio;
c) a utilizao de equipamento apropriado;
d) a disponibilidade e utilizao de dispositivos de monitorizao e de medio;
e) a implementao de monitorizao e medio;
f) a implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega.
De seguida, a norma refere o requisito relacionado com a validao dos processos de produo e do
fornecimento do servio. Este requisito aplicvel a processos para os quais no possvel garantir a
monitorizao ou medio do produto que realizado antes da sua entrega ao cliente ou utilizao.
Qualquer processo em que no seja possvel controlar as caractersticas do produto que tenham
influncia na sua qualidade final antes de o entregar ao cliente ou da sua utilizao esto sujeitos a
validao de acordo com este requisito. Tambm deveremos ter ateno a esta questo sempre que um
processo produtivo no controlado por parmetros objectivos, sendo controlado (validado) pelas
caractersticas do produto resultante.
Para garantir que este tipo de processos se encontra validado deveremos assegurar que as
respectivas actividades se encontram documentadas, so executadas por pessoal com competncias
comprovadas, o equipamento utilizado adequado e est controlado, ests estabelecidos critrios para a
forma como as tarefas devem ser executadas e so definidos e executados os registos que permitem
evidenciar as condies em que o processo foi realizado. Tambm necessrio definir as regras para a
revalidao, normalmente associadas a uma periodicidade para levar a cabo as actividades que
permitem comprovar que o processo se mantm com as caractersticas definidas e que os resultados
obtidos se mantm vlidos.
73
7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio

A organizao deve validar quaisquer processos de produo e de fornecimento do servio em que a sada
resultante no possa ser verificada por subsequente monitorizao ou medio. Isto inclui quaisquer
processos em que as deficincias apenas se manifestam depois de o produto estar em utilizao ou de o
servio ter sido prestado.
A validao deve demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados planeados.
A organizao deve estabelecer disposies para estes processos que incluam, conforme aplicvel:
a) critrios definidos para reviso e aprovao dos processos;
b) aprovao do equipamento e qualificao do pessoal;
c) utilizao de mtodos e procedimentos especficos;
d) requisitos para os registos (veja-se 4.2.4);
e) revalidao.
O requisito seguinte dentro deste ponto da norma a Identificao e Rastreabilidade. Com este
requisito a norma indica a necessidade de proceder identificao do produto em todas as fases da
sua realizao: Pretende-se que essa identificao seja nica para cada produto ou lote e que garanta
a rastreabilidade, sempre que necessria. Esta identificao dever tambm garantir a identificao do
estado de conformidade do produto e pode ser assegurada de diferentes formas, incluindo a colocao
do produto em zonas determinadas.
7.5.3 Identificao e rastreabilidade

Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto atravs de. meios adequados ao longo da
realizao do produto.
A organizao deve identificar o estado do produto em relao a requisitos de monitorizao e de medio.
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar e registar a identificao nica do
produto (veja-se 4.2.4).
NOTA: Em alguns sectores industriais, a gesto da configurao um meio atravs do qual so mantidas a
identificao e a rastreabilidade.
No caso da organizao possuir ou receber propriedade do cliente para incluir/ incorporar no

produto esta deve ser identificada e verificada quando entregue responsabilidade da organizao.
Pretende-se que desta forma a organizao garanta que esta propriedade seja controlada e o seu
estado salvaguardado enquanto se encontra sua responsabilidade. Se acontecer alguma alterao
propriedade do cliente, a organizao dever de imediato informar o cliente do sucedido e tratar com
ele do controlo da situao.
74
7.5.4 Propriedade do cliente

A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser
utilizada pela organizao. A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do
cliente proporcionada para utilizao ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente se
perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve ser comunicado ao
cliente e os registos mantidos (veja-se 4.2.4).
NOTA: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
Por fim, e concluindo os requisitos de controlo do processo de produo, apresentado o requisito

relativo preservao do produto. O que se pretende com este requisito garantir que as condies
de manuseamento e armazenagem do produto. Em todas as fases ao longo do processo de fabrico
(desde matrias primas at produto acabado) o produto deve ser preservado atravs de uma correcta
identificao, um manuseamento adequado que permitam a sua proteco e manuteno de
conformidade com os requisitos definidos em cada fase do processo.
7.5.5 Preservao do produto

A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o
destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e
proteco. A preservao deve ser tambm aplicada s partes constituintes do produto.
Relativamente aos Dispositivos de Monitorizao e Medio, o requisito normativo refere a

necessidade de identificar o que necessrio medir e monitorizar no processo produtivo e estabelecer
quais os dispositivos adequados s monitorizaes e medies pretendidas.
Sempre que forem utilizados quaisquer dispositivos para proceder ao controlo dos processos e dos
produtos, estes devem ser calibrados ou verificados antes da sua utilizao de forma a garantir a
veracidade das medies. Para alm disso estes dispositivos devem ser identificados quanto ao seu
estado de calibrao, salvaguardados e protegidos.
Tambm deve ser considerada a confirmao da validade de software utilizado para proceder a
medies ou monitorizaes de requisitos do processo ou do produto.
Sempre que forem detectadas situaes de medies efectuadas por equipamentos no conforme
com critrios de aceitao, deve avaliar as medies anteriores e o seu efeito nos processos e produtos.
75
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio

A organizao deve determinar a monitorizao e a medio a serem efectuadas e os dispositivos de
monitorizao e de medio necessrios para proporcionar evidncia da conformidade do produto com
determinados requisitos (veja-se 7.2.1).
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que a monitorizao e a medio podem ser e so
de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorizao e de medio.
Onde for necessrio assegurar resultados vlidos, o equipamento de medio deve:
a) ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilizao, face a padres de medio
rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando no existirem tais padres, a base
utilizada para calibrao ou verificao deve ser registada;
b) ser ajustado ou reajustado quando necessrio;
c) ser identificado para permitir determinar o estado de calibrao;
d) ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medio;
e) ser protegido de danos e deteriorao durante o manuseamento, manuteno e armazenagem.
Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registar a validade dos resultados de medies anteriores
quando o equipamento encontrado no conforme com os requisitos. A organizao deve empreender
aces apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado. Os registos dos resultados
de calibrao e verificao devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos especificados, a aptido do software de
computador para satisfazer a aplicao desejada deve ser confirmada. Isto deve ser efectuado antes da
primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio.
NOTA: Veja-se a ISO 10012-1 e a ISO 10012-2 para orientao.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 13 Requisitos Responsabilidade da Gesto (Fichas de
76
Sntese
entendida por actividade de Realizao do Produto todas as que esto includas nas
fases de realizao desde a concepo do produto at sua entrega responsabilidade
do cliente, passando pelo seu desenvolvimento, estabelecimento de contrato com o
cliente, aquisio de matrias-primas e produo.
As actividades de Realizao do produto devem ser planeadas, atravs da definio de

objectivos, procedimentos, processos e documentos, actividades de verificao,
validao e monitorizao do produto e respectivos critrios de aceitao. Os registos
devem ser mantidos.
Ao estabelecer acordo com o cliente, devem ser esclarecidos todos os requisitos

relacionados com o produto/servio. A organizao deve rever esses requisitos antes de
aceitar/confirmar a encomenda.
Ao proceder concepo e desenvolvimento do produto, esta deve ser realizada de

forma controlada em todas as suas fases. Esse controlo deve incluir o planeamento a
reviso, verificao e validao em todas as suas fases.
Os fornecedores devem ser seleccionados e aprovados em funo da sua capacidade

de fornecer produto em conformidade com as especificaes definidas. A informao de
compra de produtos deve ser completa, descrevendo todos os requisitos do produto a
comprar.
No que respeita ao processo de produo ou fornecimento do servio, este deve ser

controlado, incluindo quando necessria a sua validao. Para alm das condies de
processo, devem ser controlados os produtos ao nvel da sua identificao e assegurada
a sua preservao e manuteno. A propriedade do cliente deve ser verificada,
identificada e mantida.
Os dispositivos utilizados para monitorizar e medir o produto e o processo devem se

calibrados e mantidos.
5.2.11 Captulo 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Aps o Captulo relativo Realizao do Produto, e seguindo o princpio de gesto para a melhoria
associado estrutura da norma, entramos no captulo 8 Medio, Anlise e Melhoria. Este o ltimo
captulo da norma e descreve todos os requisitos relacionados com monitorizao e medio, anlise de
dados resultantes e actividades de melhoria do SGQ.
Estes processos pretendem que a informao decorrente da implementao do SGQ seja utilizada pela
organizao, aps tratamento e anlise atravs de metodologias adequadas, para promover a melhoria do
SGQ, garantindo a sua conformidade e do produto resultante.
77
8.1 Generalidades
A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria
necessrios:
a) para demonstrar a conformidade do produto;
b) para assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
c) para melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso da sua
utilizao.
Relativamente monitorizao e medio, a norma requer que esta seja aplicada para recolher
informao acerca da percepo do cliente quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos,
isto , ao seu grau de satisfao. Os mtodos utilizados para esta recolha de informao no so
especificados, pelo que a organizao pode determinar qual o mtodo a aplicar, em funo dos seus clientes
e da sua actividade. Esta informao faz parte de uma das entradas a considerar para a reviso do SGQ.
8.2 Monitorizao e medio

8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorizar
a informao relativa percepo do cliente quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os
mtodos para a obteno e a utilizao desta informao devem ser determinados.
De seguida o referencial apresenta a obrigatoriedade de realizar auditorias internas ao SGQ. Estas

auditorias devem ser entendidas como ferramentas de gesto que avaliam a conformidade do SGQ, mas
tambm que pretendem identificar aspectos onde a organizao possui potencial de melhoria, isto , os
pontos fracos do Sistema. As auditorias devem ser planeadas de forma a permitir realizar auditoria a todos os
requisitos do SGQ ao longo de um perodo que permita o acompanhamento eficaz do SGQ. Normalmente, em
Sistemas certificados, este perodo deve corresponder ao intervalo entre auditorias externas.
As auditorias devem ser conduzidas por pessoal com qualificao e que garanta a independncia e
imparcialidade da auditoria.
78
8.2.2 Auditoria interna

A organizao deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o sistema de
gesto da qualidade:
a) est conforme com as disposies planeadas (veja-se 7.1), com os requisitos desta Norma e com os
requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao;
b) est implementado e mantido com eficcia.
Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em considerao o estado e a importncia dos
processos e das reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios, o
mbito, a frequncia e os mtodos de auditoria devem ser definidos. A seleco dos auditores e a conduo
das auditorias devem assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores no
devem auditar o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir auditorias e para reportar resultados e manter
registos (veja-se 4.2.4) devem ser definidos num procedimento documentado.
A gesto responsvel pela rea auditada deve assegurar que so empreendidas sem demora aces para
eliminar as no conformidades detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem incluir a
verificao das aces empreendidas e o reportar dos resultados da verificao (veja-se 8.5.2).
NOTA: Veja-se a ISO 10011-1, a ISO 10011-2 e a ISO 10011-3 para orientao.
No que respeita monitorizao e medio dos processos, esta deve ser assegurada para avaliar a
eficcia dos mesmos e, consequentemente, do SGQ.
A organizao deve definir que mtodos aplicar para a monitorizao e, onde aplicvel, a medio
dos processos do seu SGQ, relativamente aos indicadores e objectivos planeados.
Sempre que se verificarem desvios negativos relativamente aos indicadores definidos, devem ser
definidas e implementadas aces de melhoria com o objectivos de melhorar a eficcia.
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos

A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde aplicvel, a medio dos
processos do sistema de gesto da qualidade. Estes mtodos devem demonstrar a aptido dos processos
para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados no so atingidos, devem ser
empreendidas correces e aces correctivas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do
produto.
79
Quanto monitorizao e medio do produto, esta deve ser garantida atravs da verificao dos
critrios de aceitao estabelecidos nas fases do processo produtivo. Os registos resultantes que
comprovam a conformidade do produto com os critrios estabelecidos devem ser mantidos e identificar
quem autorizou a liberao do produto. Isto significa que os registos que comprovem a avaliao do
produto face aos requisitos definidos e a identificao do responsvel pela liberao devem ser
efectuados e mantidos de acordo com o controlo dos registos da qualidade estabelecido.
8.2.4 Monitorizao e medio do produto

A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar que se foi ao encontro
dos requisitos do produto. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realizao do
produto de acordo com as disposies planeadas (veja-se 7.1).
A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registos devem identificar
a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberao do produto (veja-se 4.2.4).
A liberao do produto e a prestao do servio no devem prosseguir at que as disposies planeadas
(veja-se 7.1) tenham sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade
relevante e, onde aplicvel, pelo cliente.
Aps a verificao da conformidade dos produtos/servios, sempre que so detectados

produtos/servios que no cumpram as especificaes definidas, estes devem ser de imediato
identificados e controlados. Este controlo pretende evitar que os produtos com defeito sejam fornecidos
ao cliente como produtos que cumpram as especificaes estabelecidas, ao serem confundidos com
estes. Essa identificao deve evidenciar o seu estado de no conformidade.
Os mtodos, responsabilidades e autoridades definidas para o controlo do produto no conforme,
assim como para o tratamento da no conformidade e implementao das aces necessrias para no
deixar repetir a situao devem estar descritos num procedimento documentado.
Devem ser mantidos registos que identifiquem a no conformidade detectada no produto, assim
como de quaisquer aces que venham a ser implementadas.
80
8.3 Controlo do produto no conforme

A organizao deve assegurar que o produto que no est conforme com os requisitos do produto
identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega involuntrias. Os controlos e
correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto no conforme devem ser
definidos num procedimento documentado.
A organizao deve cuidar do produto no conforme de uma ou mais das seguintes formas:
a) empreendendo aces para eliminar a no conformidade detectada;
b) autorizando a sua utilizao, liberao ou aceitao sob permisso de uma autoridade relevante e, quando
aplicvel, do cliente;
c) empreendendo aces que impeam a utilizao ou aplicao originalmente pretendidas.
Os registos da natureza das no conformidades e de quaisquer aces subsequentes que sejam
empreendidas, incluindo permisses obtidas, devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Quando o produto no conforme corrigido, deve ser sujeito a reverificao para demonstrar conformidade com
os requisitos.
Quando o produto no conforme detectado aps a entrega ou o incio da sua utilizao, a organizao deve
empreender aces apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no conformidade.
Quanto anlise de dados resultantes do desempenho do SGQ e dos seus processos, a norma NP
EN ISO 9001:2000 no especfica sobre os mtodos a aplicar para proceder ao tratamento da
informao. A organizao responsvel por definir quais os mtodos e tcnicas a aplicar e quais os
dados relevantes para tratamento. No entanto, o requisito normativo esclarece que no mnimo devem
ser tratados os dados relativos s seguintes origens:
- Dados relacionados com a satisfao do cliente;
- Dados de desempenho e tendncia dos processos do SGQ;
- Dados relativos conformidade dos produtos;
- Dados relacionados com fornecedores
8.4 Anlise de dados

A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e a
eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contnua da
eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e
de medio, bem como de outras fontes relevantes.
A anlise dos dados deve proporcionar informao relativa a:
a) satisfao do cliente (veja-se 8.2.1);
b) conformidade com os requisitos do produto (veja-se 7.2.1);
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aces preventivas;
d) fornecedores.
81
Por ltimo, e como requisito de encerramento do ciclo PDCA, referido a Melhoria do SGQ.
Em primeiro lugar referido que a melhoria contnua deve ser um princpio sempre presente na
organizao e seguida em todas as fases e todos os seus processos. Este conceito principalmente
conseguido pela aplicao de alguns mecanismos referidos ao longo da norma, tais como a Poltica da
Qualidade, Objectivos da Qualidade e Auditorias Internas.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade atravs da
utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise dos
dados, das aces correctivas e preventivas e da reviso pela gesto.
O principal mecanismo de melhoria a implementao de aces correctivas (no quer isto dizer
que o mais eficiente). As aces correctivas so todas as aces definidas e implementadas para
anular causas de problemas que ocorram no SGQ Aces Correctivas e que ao serem identificados
devem ser registados para garantir a possibilidade de serem analisados e tratados.
Uma das dificuldades de implementao de aces correctivas o facto das pessoas resistirem
naturalmente a registar qualquer situao anormal com receio de serem identificados como causadores
do problema. Na verdade o registo de uma situao de falha deve dar origem a uma anlise do
problema e a deciso sobre o tipo de aces a implementar. Podero ser desencadeadas
simplesmente aces de correco (casos em que o problema no significativo e no tem
probabilidade de se repetir, por exemplo) ou serem necessrias aces correctivas profundas. A
anlise do problema e concluses que da advenham devem ser registadas.
Sempre que so decididas aces correctivas, a organizao deve definir mtodos para a
verificao do seu efeito e se na realidade a aco eliminou a causa do problema evitando a sua
reocorrncia.
82
8.5.2 Aces correctivas

A organizao deve empreender aces para eliminar a causa das no conformidades com o fim de evitar
repeties. As aces correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a) rever as no conformidades (incluindo reclamaes do cliente);
b) determinar as causas das no conformidades;
c) avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das no conformidades;
d)Um
determinar
e implementar
aces necessrias;
outro mecanismo
para as
a melhoria
a implementao
de aces preventivas. Neste caso as situaes de
e) registar os resultados das aces empreendidas (veja-se 4.2.4);
falha devem ser identificadas antes de ocorrerem, pelo que quando actuamos sobre causas estamos a actuar sobre
f) rever as aces correctivas empreendidas.
potenciais causas de problemas. Portanto, nestes casos as aces implementadas visam a preveno da
ocorrncia de falhas.
Tambm no caso de aces preventivas, estas devem ser em funo da relevncia do potencial
problema, devendo aps a sua implementao ser verificada a respectiva eficcia - capacidade da
aco para eliminar a potencial causa de problemas.
8.5.3 Aces preventivas

A organizao deve determinar as aces para eliminar as causas de potenciais no conformidades, tendo em
vista prevenir a sua ocorrncia. As aces preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a) determinar potenciais no conformidades e suas causas;
b) avaliar a necessidade de aces para prevenir a ocorrncia de no conformidades;
c) determinar e implementar as aces necessrias;
d) registar os resultados das aces empreendidas (veja-se 4.2.4);
e) rever as aces preventivas empreendidas.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 14 Requisitos Medio, anlise e melhoria (Fichas
de Trabalho Autoavaliao Formando)
83
Sntese
O conceito de melhoria contnua deve estar presente em todas as actividades do

A melhoria de um Sistema de Gesto da Qualidade suportada, em particular, por dois

mecanismos que devem ser descritos num procedimento documentado com o objectivo
evitar a reocorrncia de problemas (aces correctivas) e de prevenir a ocorrncia de
falhas (aces preventivas).
A implementao de aces correctivas deve corrigir as causas dos problemas

identificados, em funo das causas identificadas, avaliada a respectiva eficcia.
Deve ser analisadas as potenciais situaes de falha e implementadas as aces

preventivas adequadas e avaliada a respectiva eficcia.
Os registos do tratamento de todas estas situaes devem ser mantidos.
Referncias Bibliogrficas
Referncias normativas
84
IPQ, Norma NP EN ISO 9000:2005, 2. Edio, Dezembro 2005
IPQ, Norma NP EN ISO 9001:2000, 2. Edio, Maro 2001
IPQ, Norma NP EN ISO 9004:2000, Edio Maro 2001
ANEXOS
FICHA DE TRABALHO 01 REQUISITOS CONCEITO DE QUALIDADE
Assinale a(s) opo(es) correcta(s):
1. O conceito de Qualidade pode ser definido como:

A
A produo de produtos que sejam conhecidos no mercado
A capacidade da organizao de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da

organizao
Um aumento da rapidez de produo dos seus produtos por parte da empresa
Um aumento do volume de vendas da empresa
2. Os requisitos que definem a qualidade de um produto ou servio, incluem:

A
Requisitos legais relativos a higiene e segurana no trabalho
Requisitos de utilizao do produto ou servio
Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto ou servio
Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organizao
85
FICHA DE TRABALHO 02 O ORGANISMO COORDENADOR DO SISTEMA PORTUGUS

DA QUALIDADE O:
1. O organismo coordenador do Sistema Portugus da Qualidade o:

A
Ministrio da Economia
Instituto Portugus da Qualidade
Instituto Portugus de Acreditao
Associao Portuguesa para a Qualidade
2. O sub-sistema do SPQ que se dedica elaborao de normas, sua aprovao e publicao o:
86
Sub-sistema de Metrologia
Sub-sistema de Normalizao
Sub-sistema de Qualificao
Todas as opes esto correctas
FICHA DE TRABALHO 03 SUB-SISTEMAS DO SPQ:

1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do subsistema de metrologia
A
Certificao de pessoas atravs do reconhecimento de competncias adquiridas
Calibrao de instrumentos de pesagem utilizados em transaces comerciais
Elaborao de legislao aplicvel aos produtos de um determinado sector
Verificao peridica de caudalmetros em bombas de gasolina
2. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do subsistema de qualificao
A
Acreditao de laboratrio de ensaios
Calibrao de balanas analticas
Publicao de directivas comunitrias
Nenhuma das opes anteriores est correcta
3. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do subsistema de normalizao
A
Certificao de sistemas de gesto de qualidade de uma empresa de servios
Publicao de normas europeias
Reviso de normas j publicadas e respectiva aprovao
Elaborao de procedimentos de calibrao de instrumentos de medio
87
FICHA DE TRABALHO 04 AS NORMAS ISSO 9000:

1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da famlia de normas ISO 9000:
A
NP EN ISO 9004:2000
NP EN ISO 14001:2005
NP EN ISO 22000:2006
Nenhuma das anteriores
2. A norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

A
Os termos e definies relacionados com a gesto da qualidade
Os princpios de gesto da qualidade
Os requisitos de um sistema de gesto da qualidade
Os parmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade
3. Os princpios de gesto da qualidade:
88
Constituem um conjunto de requisitos obrigatrios num sistema de gesto da qualidade
So aconselhados gesto de topo de uma organizao para uma gesto eficaz
So baseados em regulamentao legal aplicvel s organizaes
FICHA DE TRABALHO 05 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

1. A "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gesto da qualidade, consiste em:

A
Controlar a conformidade dos produtos em relao aos critrios de aceitao definidos
Implementar a gesto por objectivos para uma maior eficcia dos processos
Inspeco de produtos ao longo do processo produtivo
Realizao do controlo do suporte documental do sistema de gesto da qualidade
2. A definio de Sistema de Gesto da Qualidade :

A
O conjunto de Poltica e Objectivos da Qualidade da organizao
Conjunto de documentos utilizados para a gesto das actividades
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma

organizao no que respeita Qualidade
Nenhum dos anteriores
3. Os documentos de nvel 2 de um Sistema de Gesto da Qualidade incluem normalmente:

A
A Poltica da Qualidade da organizao
Os registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos
Os procedimentos do sistema de gesto da qualidade da organizao
89
FICHA DE TRABALHO 06 IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

1. Indique quais das seguintes afirmaes constitui um objectivo da implementao de um sistema de gesto
da qualidade:
A
Proporcionar formao profissional aos colaboradores da organizao
Aumentar o nmero de colaboradores da organizao
Aumento do nvel de satisfao de clientes
Melhorar a eficcia dos processos da organizao
2. A implementao de um sistema de gesto da qualidade deve iniciar-se por:

A
Realizao de auditorias internas ao sistema de gesto da organizao
Deciso da gesto de topo da organizao para a implementao do sistema de gesto

da qualidade
Elaborao da documentao
Diagnstico
3. Uma das principais dificuldades de implementao de um sistema de gesto da qualidade :
90
A deciso da gesto de topo para a implementao do sistema de gesto da qualidade
A resistncia mudana de procedimentos
Elaborao do suporte documental
Falta de conhecimento dos requisitos normativos
FICHA DE TRABALHO 07 ABORDAGEM POR PROCESSOS

1. A definio de processo consiste em:

A
Documento que descreve o modo de executar as actividades
Actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em sadas
Registo dos resultados obtidos por uma determinada actividade
Os cdigos de boas prticas no entram na categoria doa requisitos legais e outros
2. A descrio de um processo deve incluir:

A
As competncias dos colaboradores que executam as actividades do processo
A descrio das entradas e sadas do processo
Os registos de conformidade das actividades
Os critrios e mtodos de monitorizao e medio
91
FICHA DE TRABALHO 08 GESTO DE PROCESSOS

1. A gesto de um processo deve seguir a metodologia P-D-C-A, que significa:

A
Planear, controlar, medir e alterar
Planear, desenvolver, criticar e actuar
Planear, realizar, verificar e actuar
Planear, desenvolver, controlar e aumentar
2. Para a avaliao do desempenho de um processo necessrio:

A
Assegurar a manuteno dos equipamentos do processo
Estabelecer objectivos mensurveis
Adquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido
3. Como vantagem da implementao da abordagem por processos numa organizao, podemos identificar:
92
A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicveis
A identificao dos responsveis pelas falhas ocorridas
A formao disponibilizada aos colaboradores da empresa
FICHA DE TRABALHO 09 A NORMA NP EN ISSO 9001:2000

1. A norma NP EN ISO 9001:2000

A
Apresenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficcia da

organizao
Enquadra o modelo de auto-avaliao de um sistema de gesto da qualidade
Aconselha a gesto dos processos, seguindo a metodologia P-D-C-A com a aplicao do

Ciclo de Deming
Descreve termos e conceitos para a implementao de sistemas de gesto ambiental
2. A estrutura dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000:

A
Enquadra-se com a aplicao do ciclo P-D-C-A gesto da organizao
Est orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto
Comea por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria do

sistema de gesto da qualidade
93
FICHA DE TRABALHO 10 REQUISITOS SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

1. A implementao de um sistema de gesto da qualidade deve implicar:

A
A identificao e caracterizao de todas as reas da empresa nas quais so realizadas

as actividades
A identificao dos processos da organizao e das suas interaces
A implementao de aces de melhoria necessrias para atingir os resultados

planeados
O estabelecimento de uma Politica de Gesto Ambiental
2. O controlo dos documentos de um sistema de gesto da qualidade implica:

A
A manuteno de todos os documentos em suporte papel
A aprovao dos documentos utilizados pela organizao
A identificao da data de elaborao de todos os documentos
A identificao do estado de reviso dos documentos
3. Dos documentos obrigatrios num sistema de gesto da qualidade, fazem parte:
94
Os objectivos da qualidade da organizao
O Manual da Qualidade
O procedimento documentado de gesto da formao dos colaboradores
O procedimento documentado de auditorias internas
FICHA DE TRABALHO 11 REQUISITOS RESPONSABILIDADE DA GESTO

1. O comprometimento da gesto para com a implementao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:
A
A disponibilizao de recursos necessrios
A frequncia de aces de formao na temtica da qualidade
O estabelecimento da Poltica da Qualidade
A participao em auditorias internas da qualidade
2. A Poltica da Qualidade de uma organizao deve:

A
Incluir o compromisso de aumentar os resultados financeiros
Ser comunicada a entidades externas organizao
Ser revista para se manter apropriada
Ser afixada em local visvel a todos os colaboradores
3. Os objectivos da qualidade planeados devem:

A
Ser estabelecidos para odos os nveis relevantes na organizao
Devem estar divulgados a todos os colaboradores
Devem ser mensurveis
Devem ser alterados anualmente
4. A reviso do sistema de gesto da qualidade pela gesto de topo:

A
Deve analisar os resultados financeiros da organizao
Deve ser conduzida pelo representante da gesto
Deve ser efectuada com periodicidade mnima semestral
Deve incluir a anlise dos resultados de auditorias ao sistema de gesto da qualidade
95
FICHA DE TRABALHO 12 REQUISITOS GESTO DE RECURSOS

1. A gesto dos recursos de uma organizao tem como objectivo:

A
Proporcionar s pessoas condies ergonmicas adequadas realizao do trabalho
Assegurar que os colaboradores adquirem as competncias necessrias para realizar as

suas tarefas
Manter os espaos de trabalho em condies do agrado das pessoas
Estabelecer um plano de limpeza diria aos espaos fsicos da empresa
2. As infra-estruturas de uma organizao podem incluir:
96
Viaturas utilizadas para a realizao de actividades da empresa
Os documentos utilizados para a realizao e controlo das actividades
Equipamentos informticos
Os colaboradores da organizao
FICHA DE TRABALHO 13 REQUISITOS REALIZAO DO PRODUTO

1. O planeamento da realizao do servio inclui:

A
Identificao da propriedade do cliente
Objectivos da qualidade e requisitos do produto
A documentao necessria para garantir a conformidade das actividades de realizao

do produto
Registos necessrios para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos
2. Dos requisitos do produto que necessrio esclarecer com o cliente, fazem parte:
A
Os critrios de controlo do processo produtivo do produto
Requisitos de competncia do pessoal que desempenha funes comerciais
Os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto
3. Durante um processo de concepo e desenvolvimento devem ser mantidos registos de:

A
Planeamento das fases da concepo e desenvolvimento
Horas de trabalho realizadas no mbito da concepo e desenvolvimento
Reviso das fases identificadas de concepo e desenvolvimento
Comunicao gesto de topo dos resultados obtidos
4. O relacionamento com os fornecedores da organizao deve assegurar que:

A
Os fornecedores da organizao so avaliados
A informao de compra documentada
So realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mnima anual
Os registos de avaliao de fornecedores so mantidos
97
5. A propriedade do cliente deve:
98
Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalaes
Ser verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada
Ser mantida fora das instalaes da organizao, visto no pertencer organizao
Ser testada para verificao da sua conformidade para com os requisitos
FICHA DE TRABALHO 14 REQUISITOS MEDIO, ANLISE E MELHORIA

1. A aco preventiva serve para:

A
Eliminar uma no-conformidade
Corrigir uma no-conformidade
Eliminar uma potencial causa de no conformidade
Eliminar a causa de uma no-conformidade
2. A anlise de dados resultantes do desempenho de uma organizao deve contemplar informao relativa
a:
A
Eficcia das aces de formao
Satisfao de clientes
Auditorias internas
Fornecedores
Conformidade do produto
3. Controlar o produto que no se encontra em conformidade com os requisitos implica:

A
A sua identificao para prevenir a sua utilizao indevida
A destruio imediata do produto
A comunicao do problema detectado gesto de topo da organizao
A identificao de causas do problema
4. A monitorizao e medio de um sistema de gesto da qualidade, inclu:

A
Avaliao dos fornecedores da organizao
Avaliao da satisfao dos seus clientes
A realizao da reviso do sistema de gesto da qualidade pela gesto de topo
Realizao de auditorias internas da qualidade
A verificao da conformidade das infraestruturas da organizao
99

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Est organizado em 4 captulos

Cada captulo tem a seguinte organizao:

Designao do tema do mdulo

Objectivos Gerais e Especficos do mdulo

Desenvolvimento dos contedos

No final do conjunto de contedos que equivalem a uma lio:

Snteses dos contedos

Auto-avaliao (sempre que considerado necessrio) os exerccios de

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Mdulo 1 Introduo Gesto da Qualidade

Conhecer os conceitos de gesto da qualidade

Conhecer o conceito de Qualidade

Conhecer a evoluo do conceito de qualidade nas organizaes ao longo dos

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1.1 O conceito de Qualidade

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Introduo Gesto da Qualidade

O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de

Considerando tambm que:

Um requisito uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou

Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda. Intrnseca significa existente em

algo, enquanto caracterstica permanente.

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Requisitos especificados pelo cliente;

Requisitos de utilizao (muitas vezes no especificados pelo cliente);

Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto ou servio;

Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organizao para a conformidade

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Tendo em considerao os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma

Melhoria contnua dos produtos e servios

Aumentar a satisfao dos clientes

Reduzir custos de execuo das tarefas

Conseguir maior competitividade nos mercados

2.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempos

O conceito de Qualidade, hoje to divulgado e aplicado na gesto de organizaes de

Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupaes relacionadas com a

No entanto durante os sculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinria,

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Como do conhecimento geral, at ao sculo XIX a produo era essencialmente artesanal,

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Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do sculo XX, impulsionado pelo ps 2.