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PROJETO PEDAGGICO DE CURSO

Aprendizagem Profissional Comercial em


Servios Administrativos
(Em acordo com a Lei 10.097/2000)

Cdigo Senac RJ 11575


Cdigo Senac DN 1392

Eixo Tecnolgico: Gesto e Negcios

PPC homologado em: 17.12.2015


Oferta cadastrada em: 22.12.2015
Data da ltima alterao: 11.02.2016

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Sntese da Oferta
Identificao
Gerncia de Produto: Gesto

Segmento da Oferta: PE Administrativa

Categoria: Formao Inicial e Continuada

Especificao: Aprendizagem

Cdigo: 11575
Nome Completo: Aprendizagem Profissional Comercial em
Servios Administrativos

Durao: 1320h

Descrio: Aprendizagem Administrativo

Descrio curta: APRENDADM

Eixo Tecnolgico: Gesto e Negcios

Cdigo DN: 1392

Cdigos CBO / Ocupaes:


4221-05 Recepcionista
4110-10 Assistente Administrativo ou 4110-05 Auxiliar de Escritrio
4110- 30 Assistente de Pessoal

1. Resumo
Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, com durao de 1320 horas, na modalidade
presencial, sendo 400 horas de aprendizagem sob responsabilidade direta do Senac RJ e 920 horas em
situao real de trabalho (prtica na empresa), para jovens contratados para atuar como aprendizes em
empresas de comrcio e servios, executando sob superviso, atividades de recepo e atendimento
ao cliente, de apoio administrativo nas diversas reas da organizao e rotinas de pessoal.

2. Pblico-alvo
1

Jovens com idade mnima de 14 anos e mxima de 22 anos que buscam insero no mercado de
trabalho, em empresas de comrcio e servios.

3. Requisitos de acesso e documentos para matrcula


Para inscrio nessa oferta, o candidato dever ter idade entre 14 e 22 anos (para ingresso no curso) e
estar matriculado ou estar frequentando a escola (cursando o Ensino Fundamental ou Mdio), caso no
tenha concludo o ensino mdio.
A empresa dever encaminhar ao Senac os seguintes documentos:

Documento oficial de identificao (cpia)


CPF (cpia)
Comprovante de residncia (cpia)
Ttulo de eleitor ou comprovante de quitao da ltima eleio, para maiores de 18 anos (cpia)
Comprovante de escolaridade, de acordo com o PPC (cpia)
Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS) do Jovem Aprendiz - parte da foto e filiao
(cpia)
CNPJ da empresa (cpia)
Guia de Recolhimento do FGTS da empresa (cpia)
Ficha de cadastro do Jovem Aprendiz
Carta de solicitao de vagas da empresa
Documento oficial de identificao e CPF do responsvel pelo Aprendiz menor de 18 anos (cpia)

4. Perfil Profissional
1

Ao completar 24 anos, conforme legislao, o aprendiz ter seu contrato encerrado, dessa forma foi calculada a idade mxima para
contratao. No h limite mximo de idade para pessoas com deficincia.

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Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

O Aprendiz em Servios Administrativos realiza atividades de apoio administrativo nas diversas reas
da empresa. Recepciona e atende clientes. Trata de documentos variados, cumprindo o procedimento
administrativo necessrio de acordo com o setor envolvido. Colabora na organizao, conferncia e
distribuio de materiais e documentos. Aplica legislao bsica referente regulamentao de
pessoal.
O jovem que concluir este curso estar apto para atuar no mercado de trabalho nas seguintes
ocupaes: Recepcionista, Assistente Administrativo ou Auxiliar de Escritrio e Assistente de Pessoal,
conforme previsto no Catlogo Nacional de Aprendizagem - CONAP.

5. Competncias

Atuar no seu meio social e profissional com proatividade, cuidando da sade, higiene e
apresentao pessoal, estabelecendo e mantendo uma convivncia social positiva, bem como
exercendo seus direitos e deveres de forma participativa e responsvel para o pleno exerccio da
cidadania.
Recepcionar, atender e prestar servios de apoio a clientes ou visitantes.
Organizar e executar atividades de apoio aos processos administrativos da organizao.
Elaborar, organizar e controlar documentos da organizao.
Executar atividades referentes s rotinas trabalhistas, aplicando a legislao bsica referente
regulamentao de pessoal.

6. Organizao Curricular
Uma oferta de servio educacional faz parte de um percurso de desenvolvimento do indivduo, por isso
no pode ser vista de forma isolada.
De fato, considera-se que o indivduo traz para uma etapa de aprendizagem profissional tudo o que
conquistou anteriormente. E nesta nova etapa espera constituir novas competncias que lhe permitiro
prosseguir em seu desenvolvimento como pessoa, como profissional e cidado, e ter sucesso no
mercado de trabalho, no cenrio produtivo atual.
Nessa perspectiva, o Senac RJ prope ofertas articuladas entre si, seguindo a lgica do processo de
trabalho, de modo a compor um portflio integrado e cumulativo de opes de itinerrios de
desenvolvimento profissional.
A durao dessas ofertas varivel, de acordo com as demandas do mercado e as competncias a
constituir. As unidades que compem a matriz de estrutura da oferta tambm tero durao varivel e
podero ser articuladas por aes especiais ou projetos relacionados diretamente com uma situao
tpica do trabalho da rea/subrea em que a oferta est inserida.
Os cursos de Aprendizagem do Senac RJ esto estruturados em mdulos.
O mdulo bsico, com 80 horas de durao, constitui a parte inicial comum a todos os cursos de
aprendizagem do Senac RJ.

6.1. Estrutura Curricular


O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Servios Administrativos ter a seguinte estrutura
curricular:
Mdulo
Mdulo 1
Mdulo 2

Mdulo Bsico

Servios Administrativos
DURAO TOTAL (PARTE SENAC)

Durao
em horas
80
320
400

PRTICA PROFISSIONAL NA EMPRESA

920

DURAO TOTAL DO CURSO

1320

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6.2. Requisitos/condies
Unidades curriculares obrigatrias: Todas
Requisitos de mdulo: No h
Unidades curriculares eletivas: No h
Unidades curriculares optativas: No h
Unidades curriculares de correquisito: No h
Atividades complementares: No h

6.3. Detalhamento dos Mdulos

Mdulo 1: Mdulo Bsico com durao de 80 horas, constitui a parte inicial


comum a todos os cursos de aprendizagem do Senac RJ.
Unidades curriculares

Ambientao (SGA: 10702 1.1)


Relacionamento, Apresentao Pessoal e Sade (SGA: 10702 1.2)
Responsabilidade Social: tica e Cidadania (SGA: 10702 1.3)
Mercado de Trabalho (SGA: 10702 1.4)
DURAO TOTAL

Durao em
horas
04
24
24
28
80

Mdulo 2: Servios Administrativos com durao de 320 horas.


Unidades curriculares
11575 1.1 - Recepo e Atendimento
11575 1.1b - Recepo e AtendimentoEstudo e
Pesquisa
11575 1.2 - Excelncia na Recepo e Atendimento

Ao Integradora 1

Ao Integradora 2

Ao Integradora 3

11575 1.2b - Excelncia na Recepo e Atendimento


Estudo e Pesquisa
11575 1.3 - Processos Administrativos
11575 1.3b - Processos Administrativos Estudo e
Pesquisa
11575 1.4 - Comunicao Empresarial
11575 1.4b - Comunicao Empresarial Estudo e
Pesquisa
11575 1.6 - Protocolo e Arquivo
11575 1.6b - Protocolo e Arquivo - Estudo e Pesquisa
11575 1.7 - Fluxos e Processos Administrativos
11575 1.7b - Fluxos e Processos Administrativos Estudo e Pesquisa
11575 1.8 - Rotinas de Pessoal
11575 1.8b - Rotinas de Pessoal Estudo e Pesquisa
11575 1.9 - Processo legal da admisso demisso
de empregado
11575 1.9b - Processo legal da admisso demisso
de empregado Estudo e Pesquisa
DURAO TOTAL

6.4. Detalhamento das Unidades Curriculares

Mdulo I - Mdulo Bsico

Durao em
horas
32
08
20
04
44
16
36
08
20
08
20
12
52
08
20
12
320

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a. Ambientao
Aula Inaugural
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): Kit de materiais do programa: Manual do Jovem
Aprendiz e outros materiais especficos para cada projeto: livros, apostilas, textos etc.,
(conforme previsto no PPC).
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

b. Relacionamento, Apresentao Pessoal e Sade


Competncias
Estabelecer e manter boas relaes interpessoais, respeitando a diversidade sociocultural e
as diferenas pessoais.
Agir com cordialidade nas diversas situaes de convvio social e profissional, evitando
conflitos.
Cuidar da sade e higiene pessoal.
Apresentar-se de forma adequada a diferentes ambientes.
Adotar atitudes preventivas em relao prpria sade e segurana, bem como das
pessoas com quem convive.
Bases tecnolgicas (contedos):
Eu e o outro: respeito s diferenas de valores, opinio, cultura etc.
Direitos Humanos e Diversidade Cultural.
Preconceito e discriminao.
Eu e o outro: cordialidade
Relacionamento Interpessoal: como estabelecer relaes interpessoais positivas no
ambiente de trabalho.
Cuidados bsicos de higiene pessoal e sade.
Apresentao pessoal no mercado ambiente de trabalho e na vida cotidiana.
Autoestima, autoimagem e aparncia na interao social e profissional.
Drogas e sade: reflexes sobre o uso e abuso de substncias psicoativas.
Juventude e sexualidade.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item 11
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

c. Responsabilidade Social: tica e Cidadania


Competncias
Agir de modo responsvel em relao ao ambiente, ao patrimnio coletivo e s leis e regras
de convivncia social nas situaes cotidianas.
Consumir de forma consciente, avaliando a origem dos produtos que adquire e
considerando, nesta relao, as ligaes entre o descarte e a degradao ambiental.
Tomar decises sobre a vida pessoal e profissional, considerando seus direitos e deveres,
bem como critrios ticos.
Agir com tica, mantendo discrio em relao s informaes sobre os clientes e sigilo em
relao s informaes da empresa que representa, resguardando sua imagem.

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Bases tecnolgicas (contedos):


Participao cidad
Aes individuais e coletivas para a preservao do mobilirio urbano, infraestrutura,
patrimnio cultural e ambiental.
Meio ambiente e educao para o consumo consciente.
Sustentabilidade
A tica a partir de diferentes profisses.
tica/ Confidencialidade no trabalho.
Valores e Cultura Organizacional.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item11
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

d. Mercado de Trabalho
Competncias
Projetar seu futuro profissional, a partir da anlise das caractersticas pessoais e
oportunidades do mercado de trabalho.
Elaborar plano de desenvolvimento profissional.
Agir de modo responsvel em relao aos seus direitos e deveres e convivendo com regras,
dentro e fora da empresa.
Trabalhar em equipe na busca de solues coletivas, visando qualidade do servio e a
harmonia no ambiente de trabalho.
Bases tecnolgicas (contedos):
Direitos trabalhistas: noes de direito do trabalho e previdencirio.
Trabalho formal, informal e trabalho autnomo.
Elementos que favorecem o trabalho em equipe: relaes interpessoais, comunicao,
negociao, respeito mtuo e mediao de conflitos.
Trabalho em equipe e proatividade.
Empreendedorismo (ou atitude empreendedora)
Qualidade nos servios prestados.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item 11
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h:
Unidades equivalentes: No h

Mdulo II- Servios Administrativos


a. Recepo e Atendimento:
Competncias
Receber pessoas com cordialidade e identificar suas necessidades, registrando as
demandas e encaminhando para os setores responsveis.
Registrar e controlar a entrada e sada de pessoas, equipamentos e materiais, de acordo
com as regras especficas da organizao.

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Atender, realizar e retornar contatos telefnicos e virtuais, fornecendo informaes


solicitadas.
Orientar pessoas prestando informaes sobre a organizao, seus produtos e servios.
Organizar as atividades de recepo estabelecendo prioridades, conforme procedimentos e
necessidades organizacionais.

Bases tecnolgicas (contedos):


Etiqueta social e profissional na atuao do recepcionista (flexibilidade e empatia nas
relaes interpessoais, cordialidade no trato com pessoas, respeito diversidade, zelo pela
apresentao pessoal, sigilo das informaes do cliente e da organizao);
Tcnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, crianas, pessoas
com deficincia, gestantes), presenciais, eletrnicos, via Whatsapp; telefnicos e impressos;
Tcnicas de negociao e administrao de conflitos;
Normas internas de segurana, conferncia de documentos de clientes e visitantes,
notificao de presenas estranhas.
Cdigo de Defesa do Consumidor: direitos e deveres
CRM (Customer Relationship Management).
Agendamento de visitas; organizao de documentos, correspondncia e informaes.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia
Material Didtico (fornecido pelo Senac): ME Atendimento ao Cliente Senac Rio
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

b. Recepo e Atendimento - Estudo e Pesquisa:


Competncias
Receber pessoas com cordialidade e identificar suas necessidades, registrando as
demandas e encaminhando para os setores responsveis.
Registrar e controlar a entrada e sada de pessoas, equipamentos e materiais, de acordo
com as regras especficas da organizao.
Atender, realizar e retornar contatos telefnicos e virtuais, fornecendo informaes
solicitadas.
Orientar pessoas prestando informaes sobre a organizao, seus produtos e servios.
Organizar as atividades de recepo estabelecendo prioridades, conforme procedimentos e
necessidades organizacionais.
Bases tecnolgicas (contedos):
Etiqueta social e profissional na atuao do recepcionista (flexibilidade e empatia nas
relaes interpessoais, cordialidade no trato com pessoas, respeito diversidade, zelo pela
apresentao pessoal, sigilo das informaes do cliente e da organizao);
Tcnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, crianas, pessoas
com deficincia, gestantes), presenciais, eletrnicos, via Whatsapp; telefnicos e impressos;
Tcnicas de negociao e administrao de conflitos;
Normas internas de segurana, conferncia de documentos de clientes e visitantes,
notificao de presenas estranhas.
Cdigo de Defesa do Consumidor: direitos e deveres
CRM (Customer Relationship Management).
Agendamento de visitas; organizao de documentos, correspondncia e informaes.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Modelos de Formulrios de controle de entrada e sada de pessoas, veculos, materiais e
equipamentos.

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Modelos de formulrios para controle de chaves.


Exemplos de Sistemas de controle de visitantes (pesquisar no mnimo 3 e compar-los)

Infraestrutura: Material Didtico (fornecido pelo Senac): ME Atendimento ao Cliente Senac Rio
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

c. Ao Integradora 1- Excelncia na Recepo e Atendimento:


Competncias
Recepcionar, atender e prestar servios de apoio a clientes ou visitantes.
Atividade foco: Elaborao de um Manual de Boas Prticas de Recepo e Atendimento
(clientes, visitantes, pblico em geral) com foco a empresa em que trabalha. No manual dever
constar tambm um tpico voltado para o CRM com propostas para fidelizao de clientes
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia
Material Didtico (fornecido pelo Senac): ME Atendimento ao Cliente Senac Rio
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.

d. Ao Integradora 1- Excelncia na Recepo e Atendimento- Estudo e Pesquisa:


Competncias
Recepcionar, atender e prestar servios de apoio a clientes ou visitantes.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Situaes reais de erros e acertos na recepo e atendimento ao cliente na empresa em que
trabalha.
Aes de CRM que a empresa onde trabalha pratica.
Infraestrutura: .
Material Didtico (fornecido pelo Senac): ME Atendimento ao Cliente Senac Rio
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.
e. Processos Administrativos:
Competncias
Receber e dar encaminhamento s solicitaes recebidas dos diversos setores da
organizao, observando sua estrutura, processos internos e interfaces.
Levantar a necessidade de material e providenciar sua aquisio realizando cotaes de
preos.
Pesquisar situao legal dos fornecedores e clientes para elaborao e atualizao de
cadastro.

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
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Receber, conferir, encaminhar ou providenciar estoque de materiais diversos, de acordo


com os processos de trabalho.
Receber e efetuar pagamentos a clientes e fornecedores, realizando registros conforme
procedimentos organizacionais.
Preencher e conferir documentos de compras e de controle de estoque, bem como
planilhas, segundo critrios pr-estabelecidos.

Bases tecnolgicas (contedos):


Organizao: conceito, tipologia, classificao, natureza jurdica, organograma (estrutura,
nveis e reas funcionais);
Estrutura Organizacional e suas inter-relaes;
Colaborao com colegas e equipes de trabalho;
Cotao de preos
Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualizao e organizao de dados;
Sistemas de Controle de Estoque e Bens Patrimoniais
Ferramenta 5W2H (o que fazer? Por que ser feito? Como Fazer? Quando Fazer? Quem
Far? Onde ser feito? Quanto Custar)
Ferramenta 5S
Matemtica bsica: as quatro operaes, porcentagem, razo e proporo;
Controle de contas a receber e contas a pagar;

Fluxo de Caixa;
Conciliao Bancria
Documentos de Compras: Cadastro de Fornecedores, Pedido de Compras, Notas Fiscais,
Faturas, Duplicatas, Nota Promissria e Cheques; Recibos;
Documentos de controle de estoques: Requisio de Material, Pedido de Compras, Cotao
de Preos, Ficha de Controle de Estoque, Termos de Baixa de Bem Patrimonial, Inventrio
de Bens Imveis, Termo de Responsabilidade, Guia de Transferncia de Bem Patrimonial e
Ficha Cadastral de Bem Patrimonial.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013.
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

f.

Processos AdministrativosEstudo e Pesquisa:


Competncias
Receber e dar encaminhamento s solicitaes recebidas dos diversos setores da
organizao, observando sua estrutura, processos internos e interfaces.
Levantar a necessidade de material e providenciar sua aquisio realizando cotaes de
preos.
Pesquisar situao legal dos fornecedores e clientes para elaborao e atualizao de
cadastro.
Receber, conferir, encaminhar ou providenciar estoque de materiais diversos, de acordo
com os processos de trabalho.
Receber e efetuar pagamentos a clientes e fornecedores, realizando registros conforme
procedimentos organizacionais.
Preencher e conferir documentos de compras e de controle de estoque, bem como
planilhas, segundo critrios pr-estabelecidos.
Bases tecnolgicas (contedos):
Organizao: conceito, tipologia, classificao, natureza jurdica, organograma (estrutura,
nveis e reas funcionais);

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Estrutura Organizacional e suas inter-relaes;


Colaborao com colegas e equipes de trabalho;
Cotao de preos
Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualizao e organizao de dados;
Sistemas de Controle de Estoque e Bens Patrimoniais
Ferramenta 5W2H (o que fazer? Por que ser feito? Como Fazer? Quando Fazer? Quem
Far? Onde ser feito? Quanto Custar)
Ferramenta 5S
Matemtica bsica: as quatro operaes, porcentagem, razo e proporo;
Controle de contas a receber e contas a pagar;
Fluxo de Caixa;
Conciliao Bancria
Documentos de Compras: Cadastro de Fornecedores, Pedido de Compras, Notas Fiscais,
Faturas, Duplicatas, Nota Promissria e Cheques; Recibos;
Documentos de controle de estoques: Requisio de Material, Pedido de Compras, Cotao
de Preos, Ficha de Controle de Estoque, Termos de Baixa de Bem Patrimonial, Inventrio
de Bens Imveis, Termo de Responsabilidade, Guia de Transferncia de Bem Patrimonial e
Ficha Cadastral de Bem Patrimonial.

Atividades de Estudo e Pesquisa:


Fazer levantamento na empresa em que trabalha de quais os principais processos
administrativos e/ou fluxo de documentos;
Ponto de Pedido
Inventrio
Processo licitatrio de compras
Consumo consciente na utilizao de recursos e insumos
Modelos de documentos utilizados na empresa em que trabalha;
Infraestrutura: Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013.
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h
g. Comunicao Empresarial:
Competncias
Comunicar-se oralmente e por escrito com clareza e objetividade.
Elaborar e atualizar documentos administrativos e comerciais, conforme normas da lngua
padro e procedimentos da organizao.
Bases tecnolgicas (contedos):
Estrutura bsica de um texto: clareza e coerncia.
Regras de pontuao, formas de redao e nvel de linguagem, uso da ordem direta;
apresentao de uma ou mais ideias por pargrafo; pontos (final, exclamao, interrogao,
dois pontos), vrgulas, ponto e vrgula.
Correo gramatical: uso de dicionrio.
Tcnicas de redao empresarial e oficial: estrutura textual, coeso e coerncia, pronomes
de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicveis.
Modelos de Documentos: ata, carta, memorando, circular, comunicado, e-mail, ofcio,
requerimento, declarao e relatrio, recibo, aviso, convocao, contrato.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.

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Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

h. Comunicao Empresarial- Estudo e Pesquisa:


Competncias
Comunicar-se oralmente e por escrito com clareza e objetividade.
Elaborar e atualizar documentos administrativos e comerciais, conforme normas da lngua
padro e procedimentos da organizao.
Bases tecnolgicas (contedos):
Estrutura bsica de um texto: clareza e coerncia.
Regras de pontuao, formas de redao e nvel de linguagem, uso da ordem direta;
apresentao de uma ou mais ideias por pargrafo; pontos (final, exclamao, interrogao,
dois pontos), vrgulas, ponto e vrgula.
Correo gramatical: uso de dicionrio.
Tcnicas de redao empresarial e oficial: estrutura textual, coeso e coerncia, pronomes
de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicveis.
Modelos de Documentos: ata, carta, memorando, circular, comunicado, e-mail, ofcio,
requerimento, declarao e relatrio, recibo, aviso, convocao, contrato.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Modelos de Documentos utilizados na empresa em que trabalha: ata, carta, memorando,
circular, comunicado, e-mail, ofcio, requerimento, declarao e relatrio, recibo, aviso,
convocao, contrato.
Fluxos comunicativos: descendente ou vertical, ascendente, horizontal ou lateral.
Barreiras na comunicao empresarial
Infraestrutura: Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

i.

Protocolo e Arquivo:
Competncias
Receber, controlar, arquivar ou encaminhar documentos, de acordo com os processos de
trabalho.
Controlar o fluxo de documentos fsicos e digitais, de acordo com as tcnicas de
arquivamento e protocolo, mantendo integridade e sigilo.
Bases tecnolgicas (contedos):
Mtodos e tcnicas de arquivo e protocolo: classificao de documentos, recebimento,
distribuio, tramitao, expedio, temporalidade e tipos de arquivo (fsico e eletrnico);
Expedio e recebimento de malotes;

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Infraestrutura Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

j.

Protocolo e Arquivo- Estudo e Pesquisa:


Competncias
Receber, controlar, arquivar ou encaminhar documentos, de acordo com os processos de
trabalho.
Controlar o fluxo de documentos fsicos e digitais, de acordo com as tcicas de
arquivamento e protocolo, mantendo integridade e sigilo.
Bases tecnolgicas (contedos):
Mtodos e tcnicas de arquivo e protocolo: classificao de documentos, recebimento,
distribuio, tramitao, expedio, temporalidade e tipos de arquivo (fsico e eletrnico);
Expedio e recebimento de malotes;
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Tcnicas de classificao de documentos;
Inovaes e Ferramentas de apoio para arquivos e protocolos;
Prazo legal de validade e guarda de documentos;
Infraestrutura ..
Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

k. Ao Integradora 2- Fluxos e Processos Administrativos:


Competncias
Organizar e executar atividades de apoio aos processos administrativos da organizao.
Elaborar, organizar e controlar documentos da organizao.
Atividade foco (dois produtos):

Elaborar um relatrio com informaes da empresa onde trabalha contendo:


Organizao jurdica, porte, atividade, tributao, objetivos e estrutura de capital;
Documentos que ficam expostos no estabelecimento
Compras modelos de planilhas e relatrios de cotao de bens patrimoniais,
produtos, materiais e servios, e aquisio dos mesmos; cadastro de fornecedores;
inventrios; licitaes; planilhas de controle de estoque.
Financeiro modelos de planilhas e relatrios do Financeiro (pagamentos e
recebimentos).
Elaborar fluxogramas dos processos de Arquivo, protocolo e guarda de documentos
da empresa em que trabalha.

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.

l.

Ao Integradora 2- Fluxos e Processos Administrativos- Estudo e Pesquisa:


Competncias
Organizar e executar atividades de apoio aos processos administrativos da organizao.
Elaborar, organizar e controlar documentos da organizao.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Pesquisar processos de compras realizados na empresa em que trabalha (planilhas,
relatrios, cadastro de fornecedores etc.)
Pesquisar o processo de arquivo, protocolo e guarda de documentos da empresa em que
trabalha
Infraestrutura .
Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.

m. Rotinas de Pessoal:
Competncias
Executar aes referentes s rotinas de admisso e demisso de funcionrios.
Acompanhar e controlar a entrega de benefcios legais e espontneos concedidos pela
organizao.
Auxiliar na elaborao da folha de pagamento.
Bases tecnolgicas (contedos):
Processo de Admisso: documentos necessrios, ficha de registro de empregado,
registro/anotaes/atualizaes em carteira de trabalho, cadastro do Programa de
Integrao Social/Programa de Formao do Patrimnio do Servidor Pblico (PIS/PASEP),
declarao de encargos de famlia para fins de imposto de renda, ficha de salrio famlia,
vale transporte, exame admissional;
Consolidao das Leis do Trabalho (CLT);
Processo de Demisso: documentos necessrios, modalidades de saque do FGTS,
comunicado e homologao da resciso contratual, prazos, direito do empregado conforme
o tipo de contrato, clculo das verbas rescisrias, seguro desemprego, exame demissional;
Pronturio do funcionrio: documentos a serem arquivados;
Benefcios: conceitos, benefcios obrigatrios e espontneos;

Frias: comunicao do perodo de frias, pagamento das frias, abono pecunirio,


adicional de 1/3 de frias, frias coletivas, encargos sociais;
13 Salrio: clculo, prazo, forma de pagamento e multa;
Demais benefcios: vale transporte, FGTS, hora extra, hora noturna, verbas rescisrias e
adicionais de insalubridade e periculosidade;
Salrio, remunerao e seus adicionais;

14
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Contrato por tempo determinado e indeterminado;


Jornada de trabalho: mensalista, horista, escala, compensao de horas, descanso semanal
remunerado, trabalho noturno;
Processo de elaborao de folha de pagamento
Obrigaes mensais do trabalhador: INSS, IRRF, FGTS, CAGED;
Obrigaes anuais do empregador: DIRF, RAIS, Informe de Rendimento, Livro de Inspeo
e Fiscalizao do Trabalho;
Operaes matemticas: as quatro operaes bsicas, porcentagem, razo e proporo.

Infraestrutura Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

n. Rotinas de Pessoal - Estudo e Pesquisa:


Competncias
Executar aes referentes s rotinas de admisso e demisso de funcionrios.
Acompanhar e controlar a entrega de benefcios legais e espontneos concedidos pela
organizao.
Bases tecnolgicas (contedos):
Processo de Admisso: documentos necessrios, ficha de registro de empregado,
registro/anotaes/atualizaes em carteira de trabalho, cadastro do Programa de
Integrao Social/Programa de Formao do Patrimnio do Servidor Pblico (PIS/PASEP),
declarao de encargos de famlia para fins de imposto de renda, ficha de salrio famlia,
vale transporte, exame admissional;
Consolidao das Leis do Trabalho (CLT);
Processo de Demisso: documentos necessrios, modalidades de saque do FGTS,
comunicado e homologao da resciso contratual, prazos, direito do empregado conforme
o tipo de contrato, clculo das verbas rescisrias, seguro desemprego, exame demissional;
Pronturio do funcionrio: documentos a serem arquivados;
Benefcios: conceitos, benefcios obrigatrios e espontneos;

Frias: comunicao do perodo de frias, pagamento das frias, abono pecunirio,


adicional de 1/3 de frias, frias coletivas, encargos sociais;
13 Salrio: clculo, prazo, forma de pagamento e multa;
Demais benefcios: vale transporte, FGTS, hora extra, hora noturna, verbas rescisrias e
adicionais de insalubridade e periculosidade;
Salrio, remunerao e seus adicionais;
Contrato por tempo determinado e indeterminado;
Jornada de trabalho: mensalista, horista, escala, compensao de horas, descanso semanal
remunerado, trabalho noturno;
Processo de elaborao de folha de pagamento
Obrigaes mensais do trabalhador: INSS, IRRF, FGTS, CAGED;
Obrigaes anuais do empregador: DIRF, RAIS, Informe de Rendimento, Livro de Inspeo
e Fiscalizao do Trabalho;
Operaes matemticas: as quatro operaes bsicas, porcentagem, razo e proporo.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Tabela do INSS em vigor
Tabela de salrio famlia em vigor
Tabela do IRRF
Legislao e Prazos do e-social

15
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Infraestrutura: Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h

o. Ao Integradora 3- Processo legal da admisso demisso de empregado:


Competncias
Executar atividades referentes s rotinas trabalhistas, aplicando legislao bsica referente
regulamentao de pessoal.
Atividade Foco:
Elaborar um manual de boas prticas dos processos de rotinas de pessoal, demonstrando
os fluxos e processos legais desde a admisso demisso de pessoal com exemplos de
documentos de admisso, contracheque, folha de pagamento completa, recibo de frias,
recibo de 13 salrio e Termo de Resciso de Contrato.
Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.
Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.

p. Ao Integradora 3- Processo legal da admisso demisso de empregado- Estudo e


Pesquisa:
Competncias
Executar atividades referentes s rotinas trabalhistas, aplicando legislao bsica referente
regulamentao de pessoal.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Pesquisar os fluxos e processos de rotinas de pessoal da empresa em que trabalha.
Infraestrutura: Material Didtico (fornecido pelo Senac): CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente
Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013
Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.
Insumos: No h
Pr-requisitos: No h
Unidades equivalentes: No h.

16
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Prtica Profissional na Empresa Durao 920 horas


A prtica na empresa acontecer sob superviso de profissional (monitor) indicado pelo
empregador, nos dias e horrios definidos no cronograma estabelecido pelo Senac RJ. Todas as
aes profissionais e educativas que forem executadas durante a permanncia do jovem na
empresa devem estar baseadas no texto da Lei 10.097/2000, no Decreto 5.598/2005 e no Guia de
Orientao de Aprendizagem do Senac RJ.

6.5. Matriz de articulao (Ver anexo)


6.6. Agenda padro (para insero da oferta no Sistema Educacional):
As unidades curriculares foram organizadas de modo que o estudante, inicialmente, esteja em
atividade no Senac RJ nos 5 dias da semana (4 horas/dia), durante as 80 horas iniciais do curso, (20
dias aproximadamente um ms).
Aps este perodo o estudante estar em atividade na empresa quatro vezes por semana (4 horas/dia)
e uma vez por semana no Senac RJ (4 horas/dia), durante cerca de 64 semanas (aproximadamente 16
meses), conforme agenda prevista para o curso.
A durao total do curso varia entre 1 ano e 4 meses a 1 ano e 5 meses, considerando perodo de
frias (quando houver), feriados e outros recessos previstos para o ano em exerccio.
As frias devem ser programadas para a partir de 12 meses de curso e preferencialmente coincidir com
o perodo de frias escolares. Ao abrir o grupo no sistema, as frias j devem ser includas e as
empresas informadas no documento de Confirmao de Matrcula (anexo ao GO de Aprendizagem).

Segue padro para lanamento das Unidades Curriculares no Sistema:


Cdigo

Ordem de
lanamento
no SGA

Quantidade
de dias

10702 1.1

Relacionamento,
Apresentao Pessoal e
Sade

10702 1.2

Responsabilidade Social:
tica e Cidadania

10702 1.3

10702 1.4

Unidade Curricular

Ambientao

Mercado de Trabalho

Recepo e Atendimento

Dias a serem lanados


no SGA

Seg/Qua/Sex
Ter/Qui

11575 1.1

Recepo e Atendimento
Estudo e Pesquisa

Observao

11575 1.1b

As UC do mdulo
bsico devem acontecer
simultaneamente, ou
seja, lanadas no SGA
distribudas pelos dias
da semana.
A partir desta
UC dever
intercalar com
a prtica na
empresa

Sexta

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 6
sbado, aps o
incio da UC
Recepo e
Atendimento.

Sbado

17
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Ao Integradora 1
Excelncia na Recepo e
Atendimento

Ao Integradora 1
Excelncia na Recepo e
Atendimento Estudo e
pesquisa

Sexta
11575 1.2

11575 1.2b

11575 1.3

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 4
sbado, aps o
incio da Ao
Integradora 1
Excelncia na
Recepo e
Atendimento.

Sbado

Sexta
Processos Administrativos

Processos Administrativos
Estudo e Pesquisa

11

11575 1.3b

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 7
sbado, aps o
incio da UC
Processos
Administrativos

11575 1.4

Sexta
5

Comunicao Empresarial

9
11575 1.4b

Comunicao Empresarial
Estudo e pesquisa

Protocolo e Arquivo

11575 1.6

11575 1.6b

Protocolo e Arquivo Estudo e Pesquisa

Ao Integradora 2
Fluxos e Processos
Administrativos

Sbado

11575 1.7

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 7
sbado, aps o
incio da UC
Comunicao
Empresarial

Sbado

Sexta
Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 3
sbado, aps o
incio da UC
Protocolo e
Arquivo

Sbado

Sexta
7

18
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Ao Integradora 2
Fluxos e Processos
Administrativos - Estudo e
Pesquisa

Rotinas de Pessoal

Rotinas de Pessoal
Estudo e Pesquisa

Ao Integradora 3Processo legal da


admisso demisso de
empregado

Ao Integradora Processo legal da


admisso demisso de
empregado Estudo e
pesquisa

Prtica Profissional na
Empresa

11575 1.7b

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 2
sbado, aps o
incio da Ao
Integradora 2 Fluxos e
Processos
Administrativos

Sbado

Segunda e Sexta

13

A partir do 8
encontro da
UC Rotinas de
Pessoal, a UC
Ao
Integradora 3
dever ser
iniciada.

Sbado

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 10
sbado, aps o
incio da UC
Rotinas de
Pessoal

Segunda e Sexta

Esta UC
dever iniciar a
partir do 8
encontro da
UC Rotinas de
Pessoal

Sbado

Esta UC
dever iniciar
(abertura no
sistema) no 2
sbado, aps o
incio da Ao
Integradora Processo legal
da admisso
demisso de
empregado

11575 1.8

11575 1.8b

11575 1.9

11575 1.9b

11575 2.1

230

Segunda, tera, quarta


e quinta (4 x p/semana)
at o 8 encontro da UC
Iniciar ao
Rotinas de Pessoal,
trmino do
onde a UC Ao
Mdulo bsico,
integradora 3 ser
junto com a UC iniciada, aps esse
Recepo e
perodo a Prtica
Atendimento Profissional na empresa
acontecer tera,
quarta e quinta (3 x
p/semana)

19
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7. Indicaes Metodolgicas
A metodologia adotada deve envolver anlise e soluo de problemas, estudo de casos, projetos,
pesquisas e outras estratgias que integrem teoria e prtica e focalizem o contexto do trabalho, de
modo a estimular a percepo analtica e a contextualizao de informaes, o raciocnio hipottico, a
soluo de problemas, a apropriao de conhecimentos prvios e a construo de novos valores e
saberes.
Nesse sentido:
A prtica pedaggica deve oferecer desafios acessveis aos participantes, por meio de perguntas,
problemas e casos relacionados realidade, experincia e/ou a conhecimentos prvios destes,
facilitando a atribuio de significado.

As perguntas e atividades devem ser voltadas aplicao em situaes reais de trabalho.


Sero estimulados estudos em ambientes de aprendizagem, atividades em laboratrio, atividades
prticas monitoradas, visitas tcnicas a empresas e organizaes do setor, estgio profissional
supervisionado, quando necessrio.

importante propiciar condies para a troca de ideias entre os participantes, estimulando-os a


encontrar novas possibilidades de aplicao dos conhecimentos em situaes reais do contexto
profissional.

A metodologia deve favorecer a dinmica ao-reflexo-ao, a partir de situaes desafiadoras e


contextualizadas.

8. Aproveitamento de estudos
De acordo com a legislao educacional em vigor, possvel aproveitar conhecimentos e experincias
anteriores dos educandos, desde que diretamente relacionados com o perfil profissional de concluso
do presente programa.
O aproveitamento de competncias anteriormente adquiridas pelo estudante, atravs da educao
formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, ser feito mediante protocolo
de avaliao de competncias, conforme as diretrizes legais e orientaes organizacionais vigentes.

9. Avaliao
9.1 Perspectiva de Avaliao
A avaliao destina-se a verificar o desempenho do estudante no que se refere s competncias
previstas no projeto pedaggico de curso. Ser contnua e cumulativa, possibilitando o diagnstico
sistemtico da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os quantitativos e os
resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem.
Sero priorizados instrumentos de avaliao estimuladores da autonomia na aprendizagem, que
envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneam indicadores da aplicao,
no contexto profissional, das competncias adquiridas.
9.2 Processo e Registro de Avaliao
A avaliao do participante incidir sobre o aproveitamento.
O resultado da avaliao ser registrado por Unidade Curricular e expresso por meio dos conceitos
Insuficiente (I), Suficiente (S), Bom (B) e timo (O):
timo (9 a 10) o desempenho supera com excelncia a performance requerida.
Bom (7 a 8,9) o desempenho supera a performance requerida.
Suficiente (6 a 6,9) o desempenho atende a performance requerida.
Insuficiente (0 a 5,9) o desempenho no atende performance requerida.
Resultados:
Aprovado no curso
Considera-se aprovado em cada unidade curricular do curso o estudante que obtiver a nota mnima
6 (seis) na mdia de notas obtidas nas avaliaes de aprendizagem realizadas durante o processo
educativo e frequncia mnima obrigatria de 75% no mdulo.
Reprovado no curso

20
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Ser considerado Reprovado em cada unidade curricular o estudante que no obtiver a mdia final
mnima 6 (seis) e exceder o limite de 25% de ausncia no mdulo, independente do resultado da
avaliao.
Os participantes devero ter pleno conhecimento dos critrios e procedimentos a serem adotados
para o desenvolvimento do curso, bem como sobre as normas regimentais de avaliao,
recuperao, frequncia e promoo.
9.3. Recuperao
A recuperao ser imediata constatao das dificuldades do participante. Desde que oportunos,
podem tambm ser adotados recursos de EAD e outros, bem como aes de monitoria, efetuadas
por participantes que j constituram determinadas competncias.
9.4. Indicadores de competncias e respectivos procedimentos de avaliao
A avaliao de competncias requer critrios, procedimentos e instrumentos apropriados. A tabela a
seguir contm indicadores e tipos de avaliao adequados para verificar se o estudante
desenvolveu as competncias previstas.
Mdulo 1 Mdulo Bsico
Competncias

Atuar de modo adequado


nas diversas situaes do
cotidiano, seja no espao
de trabalho ou na vida
social de um modo mais
amplo, exercendo a
convivncia social de
forma cordial e pacfica,
respeitando a diversidade
sociocultural e as
diferenas daqueles com
os quais se relaciona.

Indicadores de competncias

Estabelece relaes interpessoais


positivas com os colegas.
Respeita as diferenas de valores,
opinio, cultura etc., quando em
interao com o outro.
Comunica-se de maneira cordial e
respeitosa.
Age com cordialidade com os
colegas, docentes, funcionrios e
outras pessoas.
Evita conflitos nas situaes de
convvio.

Procedimentos/ Instrumentos de
avaliao

Cuidar da prpria sade,


segurana e
apresentao pessoal,
prevenindo-se contra
doenas, adotando
hbitos saudveis e
evitando exposio s
situaes de risco e
vulnerabilidade.

Apresenta-se com boa aparncia,


demonstrando cuidados bsicos com
a sade e a higiene pessoal e do
vesturio.
Demonstra preocupao com a
aparncia pessoal. (autoestima e
autoimagem).
Demonstra adotar atitudes
preventivas em relao prpria
sade e segurana.
Demonstra adotar hbitos saudveis
e identifica sua importncia para a
qualidade de vida.
Identifica como evitar as situaes de
risco e vulnerabilidade, zelando pela
sade e segurana.

Observao do instrutor da
convivncia do estudante com os
colegas da turma, funcionrios e
demais pessoas em diferentes
situaes. (cordialidade e respeito)
Simulao de situaes cotidianas
(sociais e profissionais) de
convivncia social envolvendo
questes de relacionamento
interpessoal, respeito diversidade
sociocultural e diferenas pessoais;
e de preveno de conflitos.
Exerccios individuais e/ou em
grupo / Avaliao escrita com
estudos de caso /anlise de
situaes problema envolvendo
questes de relacionamento
interpessoal, respeito diversidade
sociocultural e diferenas pessoais;
e de preveno de conflitos.
Observao do instrutor da
apresentao pessoal do
estudante. (aparncia: higiene
pessoal e do vesturio)
Simulao de situaes do
cotidiano envolvendo questes de:
cuidados bsicos de higiene
pessoal e sade; apresentao
pessoal no ambiente de trabalho e
na vida social em geral;
autoestima, autoimagem e a
interao social e profissional;
adoo de hbitos saudveis e
preveno da sade e segurana.
Exerccios individuais e/ou em
grupo/ Avaliao escrita com
estudos de caso /anlise de
situaes problema envolvendo
questes de higiene pessoal e
sade; atitudes preventivas em
relao sade e segurana; uso
e abuso de substncias
psicoativas; sexualidade e
responsabilidade.
Discusso e reflexes sobre sade
e qualidade de vida: drogas e
sade; juventude e sexualidade;
situaes de risco e
vulnerabilidade.

21
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Exercer seus direitos e


deveres perante a
sociedade, agindo de
modo tico e responsvel
em relao ao ambiente,
ao patrimnio coletivo e
s regras de convivncia
social, bem como
respeitando os valores e
a cultura organizacional
da empresa em que
trabalha.

Elaborar plano de
desenvolvimento
profissional,
estabelecendo metas
adequadas as suas
caractersticas pessoais,
identificando
oportunidades no
mercado de trabalho.
Atuar no mercado de
trabalho, exercendo seus
direitos e cumprindo seus
deveres de acordo com a
legislao de trabalho
vigente, trabalhando em
equipe e com atitude
empreendedora, visando
qualidade nos servios
prestados.

Identifica situaes para agir de modo


tico e responsvel em relao ao
ambiente e ao patrimnio coletivo.
Demonstra saber conviver com regras
em diversas situaes em sala de
aula ou na escola.
Adota regras de convivncia social
nas situaes cotidianas.
Utiliza argumentos objetivos, sem
alterar a voz diante de opinies
divergentes.
Demonstra ser um consumidor
consciente.
Identifica aes e atitudes que deve
adotar para evitar o desperdcio,
realizar o descarte corretamente e
evitar a degradao ambiental.
Toma decises considerando seus
direitos e deveres e critrios ticos.
Analisa situaes do seu cotidiano e
a partir de diferentes profisses,
identificando solues pautadas na
conduta tica.
Analisa situaes da tica a partir de
diferentes profisses e da
confidencialidade no trabalho,
identificando a conduta adequada.

Define metas pessoais coerentes com


seu potencial.
Elabora esboo de plano de
desenvolvimento profissional.

Elaborao do Plano de
Desenvolvimento Individual.

Busca informaes para exercer seus


direitos e deveres de acordo com a
legislao trabalhista.
Trabalha em equipe na busca de
solues coletivas.
Analisa situaes do cotidiano das
empresas, identificando solues
visando qualidade do servio e a
harmonia no ambiente de trabalho.

Exerccios individuais e/ou em


grupo/ Avaliao escrita com
estudos de caso /anlise de
situaes problema envolvendo:
direitos do trabalho e
previdencirio; trabalho em equipe
(relaes interpessoais,
comunicao, negociao, respeito
mtuo, mediao de conflitos e
proatividade); atitudes
empreendedoras no trabalho;
qualidade na prestao de
servios.
Simulao de situaes do
cotidiano nas empresas
envolvendo: exerccio dos direitos
e deveres de acordo com a
legislao trabalhista; trabalho em
equipe; atitudes empreendedoras;
e qualidade na prestao de
servios.

Exerccios individuais e/ou em


grupo/ Avaliao escrita com
estudos de caso /anlise de
situaes problema envolvendo:
atitudes ticas e responsveis em
relao ao meio ambiente e ao
patrimnio coletivo.
Observao nas atividades de
trabalho em grupo, das atitudes do
estudante em relao ao respeito
s regras e convivncia social.
Simulao de situaes do
cotidiano envolvendo: consumo
consciente, atitudes para evitar o
desperdcio, descarte correto X
degradao ambiental.
Exerccios individuais e/ou em
grupo/ Avaliao escrita com
estudos de caso /anlise de
situaes problema envolvendo:
tomada de decises individuais
considerando seus direitos e
deveres e os critrios ticos
envolvidos; a conduta tica a partir
de diferentes profisses; a tica e a
confidencialidade no trabalho; e
respeito aos valores e cultura
organizacional.

Mdulo 2 Servios Administrativos


Competncias

Recepcionar, atender
e prestar servios de
apoio a clientes ou
visitantes.

Procedimentos/ Instrumentos de
avaliao

Indicadores de competncias

Recebe
pessoas
com
cordialidade e identifica suas
necessidades, registrando as
demandas e encaminhando
para os setores responsveis.
Registra e controla a entrada
e
sada
de
pessoas,

Atividade escrita e oral com


estudo de caso e situaes reais
de
trabalho
do
jovem,
envolvendo
atendimento
ao
cliente onde o atendente deve
dar orientaes e fazer a triagem
da necessidade do cliente. Alm

22
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

equipamentos e materiais, de
acordo
com
as
regras
especficas da organizao.
Atende, realiza e retorna
contatos telefnicos e virtuais,
fornecendo
informaes
solicitadas
Orienta pessoas prestando
informaes
sobre
a
organizao, seus produtos e
servios.
Organiza as atividades de
recepo
estabelecendo
prioridades,
conforme
procedimentos
e
necessidades
organizacionais.

Organizar e executar
atividades de apoio
aos
processos
administrativos
da
organizao.

Recebe
e
d
encaminhamento
s
solicitaes recebidas dos
diversos
setores
da
organizao, observando sua
estrutura, processos internos
e interfaces.
Levanta a necessidade de
material e providenciar sua
aquisio realizando cotaes
de preos.
Pesquisa situao legal dos
fornecedores e clientes para
elaborao e atualizao de
cadastro.
Recebe, confere, encaminha
ou providencia estoque de
materiais diversos, de acordo

dos estudantes identificarem os


erros e acertos por escrito devem
fazer apresentaes em formato
de esquetes.
Atividade
escrita
de
preenchimento de formulrios
para controle de entrada e sada
de pessoas, equipamentos e
materiais, de acordo com as
regras
especficas
da
organizao
utilizando
os
modelos
pesquisados
na
atividade de estuido e pesquisa.
Atividade oral de simulao de
situaes
de
atendimento
telefnico (dramatizao).
Atividade escrita com estudos de
casos de aes de CRM
identificando a mais adequada
para a empresa em que trabalha.
Atividade de atendimento ao
cliente simulando atendimento
por e-mail ou whatsapp.
Atividade oral de atendimento
simulando situaes onde o
atendente/recepcionista fornece
informaes sobre a organizao
e sobre produtos e servios
considerando os diversos tipos
de clientes (idosos, crianas,
pessoas
com
deficincia,
gestantes).
Atividade escrita com estudos de
caso
de
organizao
de
atividades
de
recepo
estabelecendo
prioridades
conforme
procedimentos
e
necessidades
organizacionais
considerando agendamento de
visitas;
organizao
de
documentos, correspondncia e
informaes.
Atividade escrita com descries
de empresas onde o estudante
ir identificar seu tipo e natureza
jurdica. Utilizar as atividades de
estudo e pesquisa.
Atividade escrita envolvendo
organograma
estrutura
organizacional e suas interrelaes. Utilizar as atividades de
estudo e pesquisa.
Atividade escrita com casos
envolvendo colaborao com
colegas e equipes de trabalho.
Podem tambm ser aplicadas
simulaes (dramatizao) de
situaes reais da empresa onde
o jovem trabalha.
Atividade
escrita
onde
o

23
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

com
os
processos
de
trabalho.
Recebe e efetua pagamentos
a clientes e fornecedores,
realizando registros conforme
procedimentos
organizacionais.

Preenche
e
confere
documentos de compras e de
controle de estoque, bem
como
planilhas,
segundo
critrios pr-estabelecidos

Comunica-se oralmente e por


escrito
com
clareza
e
objetividade.

Elabora
e
atualiza
documentos administrativos e
comerciais, conforme normas
da
lngua
padro
e
procedimentos
da
organizao.

Elaborar, organizar e
controlar
documentos
da
organizao.

estudante ir calcular o ponto de


pedido e fazer o levantamento da
necessidade de compra de
material de escritrio. Utilizar as
pesquisas (ponto de pedido,
inventrio
e
processos
licitatrios).
Atividade escrita de anlise de
oramentos
identificando
o
melhor para comprar.
Atividade com estudos de casos
de
situao
legal
de
fornecedores
e
clientes
identificando
quais
se
enquadram nas exigncias das
empresas.
Atividade de conferncia e
registro de recebimento de
materiais. Utilizar a prtica e
pesquisa com modelos de
formulrios da empresa onde
trabalha.
Atividade escrita que envolva
5W2H e 5S
Atividade escrita (exerccios) de
controle de contas a pagar e
receber.
Atividade escrita (exerccios) de
conciliao bancria.
Atividade escrita com estudos de
casos onde o jovem dever
preencher
os
diversos
documentos utilizados em uma
empresa tais como: Documentos
de
controle
de
estoques:
Requisio de Material, Pedido
de Compras, Cotao de Preos,
Ficha de Controle de Estoque,
Termos de Baixa de Bem
Patrimonial, Inventrio de Bens
Imveis,
Termo
de
Responsabilidade,
Guia
de
Transferncia
de
Bem
Patrimonial e Ficha Cadastral de
Bem Patrimonial. Utilizar a
pesquisa
dos
documentos
utilizados na empresa onde
trabalha.
Atividade oral e escrita onde o
jovem deve ser estimulado a se
expressar em diversas situaes
focando a comunicao clara e
objetiva.
Atividades escritas de
elaborao de textos que sero
aplicados em ata, carta,
memorando, circular,
comunicado, e-mail, ofcio,
requerimento, declarao e
relatrio, recibo, aviso,

24
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Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Recebe, controla, arquiva ou


encaminha documentos, de
acordo com os processos de
trabalho.
Controla
o
fluxo
de
documentos fsicos e digitais,
de acordo com as tcnicas de
arquivamento e protocolo,
mantendo integridade e sigilo.

Executar atividades
referentes s rotinas
trabalhistas,
aplicando legislao
bsica referente
regulamentao de
pessoal.

Executa aes referentes s


rotinas
de
admisso
e
demisso de funcionrios.
Acompanha e controla a
entrega de benefcios legais e
espontneos concedidos pela
organizao.
Auxilia na elaborao da folha
de pagamento.

convocao, contrato utilizando


tcnicas de redao empresarial
e oficial: estrutura textual,
coeso e coerncia, pronomes
de tratamento, abertura e
fechamento, regras gramaticais
e ortografia aplicveis alm de
Regras de pontuao, formas de
redao e nvel de linguagem,
uso da ordem direta;
apresentao de uma ou mais
ideias por pargrafo; pontos
(final, exclamao, interrogao,
dois pontos), vrgulas, ponto e
vrgula. Utilizar as pesquisas
feitas sobre modelos de
Documentos utilizados na
empresa em que trabalha: ata,
carta, memorando, circular,
comunicado, e-mail, ofcio,
requerimento, declarao e
relatrio, recibo, aviso,
convocao, contrato. Fluxos
comunicativos: descendente ou
vertical, ascendente, horizontal
ou lateral. Barreiras na
comunicao empresarial.
Atividade escrita de estudos de
casos envolvendo controle e
arquivo de documentos
utilizando mtodos e tcnicas de
arquivo e protocolo: classificao
de documentos, recebimento,
distribuio, tramitao,
expedio, temporalidade e tipos
de arquivo (fsico e eletrnico);
Atividade escrita com estudo de
caso que envolva expedio e
recebimento de malotes. Utilizar
as atividades de estudo e
pesquisa.
Atividades escritas envolvendo:
Processo de Admisso:
documentos necessrios, ficha
de registro de empregado,
registro/anotaes/atualizaes
em carteira de trabalho, cadastro
do Programa de Integrao
Social/Programa de Formao
do Patrimnio do Servidor
Pblico (PIS/PASEP),
declarao de encargos de
famlia para fins de imposto de
renda, ficha de salrio famlia,
vale transporte, exame
admissional.
Atividades escritas envolvendo
Processo
de
Demisso:
documentos
necessrios,
modalidades de saque do FGTS,

25
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comunicado e homologao da
resciso
contratual,
prazos,
direito do empregado conforme o
tipo de contrato, clculo das
verbas
rescisrias,
seguro
desemprego, exame demissional;

Atividades escritas envolvendo


Frias: comunicao do perodo
de frias, pagamento das frias,
abono pecunirio, adicional de
1/3 de frias, frias coletivas,
encargos sociais;13 Salrio:
clculo, prazo, forma de
pagamento e multa; vale
transporte, FGTS, hora extra,
hora noturna, verbas rescisrias
e adicionais de insalubridade e
periculosidade; salrio,
remunerao e seus adicionais;

Atividades escritas envolvendo


Contrato por tempo determinado
e indeterminado; jornada de
trabalho: mensalista, horista,
escala, compensao de horas,
descanso semanal remunerado,
trabalho noturno; processo de
elaborao de folha de
pagamento; obrigaes mensais
do trabalhador: INSS, IRRF,
FGTS, CAGED;

Atividades que envolvam


obrigaes acessrias para a
empresa em relao ao
trabalhador.
Utilizar nas atividades as pesquisas
de Tabela do INSS em vigor, tabela
de salrio famlia em vigor, tabela do
IRRF, legislao e Prazos do esocial

10. Recuperao Paralela


A recuperao paralela envolve aes destinadas a suplantar problemas de aprendizagem dos
estudantes, durante o desenvolvimento da unidade curricular, de modo a aumentar a probabilidade de
constituio das competncias previstas no projeto pedaggico.
Assim, no transcorrer das atividades de aprendizagem de cada unidade curricular, medida que o
instrutor constatar que algum estudante est com dificuldade de desempenho, imediatamente deve
iniciar aes de recuperao, tais como estudo de casos, pesquisas e outras atividades que propiciem o
desenvolvimento da(s) competncia(s) no constituda(s). Isso pode ser feito dentro ou fora da sala de
aula (mediante atividades no presenciais).

11. Instalaes e equipamentos/recursos


Para obter os resultados educacionais esperados, a execuo dessa oferta requer uma infraestrutura
com:

Ambientes de aprendizagem convencionais, adequadamente mobiliados, alm de


recursos de apoio didtico, como: computador, projetor multimdia e outros.

Laboratrio de Informtica equipado com:

26
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Pacote Microsoft Office e internet


Sero tambm utilizadas instalaes de organizaes parceiras, sobretudo como suporte para
atividades voltadas prtica profissional, como pesquisas, projetos comunitrios etc.
Contar ainda com ambiente para estudo e pesquisa, com livros, peridicos, CDs, vdeos etc.
Insumos disponibilizados pelo Senac para serem utilizados pelos alunos no mdulo bsico e no
decorrer do curso:
Por Grupo
Quantidade

Caixa Organizadora Multiuso

100

Folhas de A3

01

Pistola de cola quente

06

Varetas de cola quente

01

Fita Dupla face

10

Cartolinas

01

Rolo de barbante

01

Rolo de nylon

05

Rguas

01

Lpis preto (por aluno)

01

Borracha (por aluno)

01
01

Pote (250ml) tinta guache preta

01

Pote (250ml) tinta guache vermelha


Pote (250ml) tinta guache azul
Pote (250ml) tinta guache amarela

01
01
05

Pote (250ml) tinta guache branca

Pincel n 12 nylon acrlico pelo macio

01

Apagador

01

Caneta para quadro vermelha


Caneta para quadro preta
Caneta para quadro azul

01
01
05

Material

01

Estojos de lpis de cor

05

Tesouras grandes

05

Tubos de cola (tam. Pequeno)

01

Bloco de flip chart

05

Folha de isopor 1,20 X 0.50

Material didtico (fornecido pelo Senac):

KIT do aluno contendo: 1 pasta, 1 caderno, 1 Moleskine medida 13 x 21 x 5 e 1


caneta.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivncia:
Voc e suas relaes sociais. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2012. (Se Liga
Nessa).
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: Voc e suas relaes
profissionais. Rio de Janeiro: SENAC Nacional. 2012. (Se Liga Nessa).
TAPAJS, Ronaldo. Relacionamento: Voc e suas relaes pessoais. Rio de
Janeiro: SENAC Nacional, 2012. (Se Liga Nessa).
Para o Mdulo 2:
Atendimento ao Cliente - Manual do Estudante Senac RJ

27
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CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente Administrativo. 6. Ed. So Paulo:


rica, 2013.

Material didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.

Uniforme: Blusa fornecida pelo SENAC (2)

Bibliografia de referncia:
FAJARDO. Elias, COELHO, Claudio Ulysses Ferreira. Prticas Administrativas em Escritrio. Rio de
Janeiro: SENAC Nacional,2010.
OLIVEIRA, Aristeu. Clculos Trabalhistas. 27. ed. So Paulo: Atlas, 2015
CLT (Consolidao das Leis Trabalhistas) - 5 edio, Saraiva, 2015
CASTIGLIONI, Jos Antonio de Mattos. Assistente Administrativo. 6. Ed. So Paulo: rica, 2013

12. Perfil do Instrutor


O desenvolvimento da oferta ora proposta requer instrutores com experincia profissional significativa
em documentos comerciais; finanas; compras; controle de estoque; recepo e atendimento ao cliente
e qualificao em Administrao ou reas afins.

13. Certificao
quele que concluir este programa, ser conferido o respectivo certificado de Aprendizagem
Profissional Comercial em Servios Administrativos.

Anexo 1.a: Matriz geral de articulao entre competncias do perfil de concluso e mdulos
Competncias do perfil

Mdulos
1. Mdulo Bsico
2. Servios
Administrativos

Atuar no seu meio social e


profissional com
proatividade, cuidando da
sade, higiene e
apresentao pessoal,
Recepcionar, atender e
estabelecendo e mantendo
prestar servios de apoio a
uma convivncia social
clientes ou visitantes.
positiva, bem como
exercendo seus direitos e
deveres de forma
participativa e responsvel
para o pleno exerccio da
cidadania.

Organizar e executar
atividades de apoio aos
processos administrativos
da organizao.

Elaborar, organizar e
controlar documentos da
organizao

Executar atividades
referentes s rotinas
trabalhistas, aplicando
legislao bsica referente
regulamentao de
pessoal.

Durao
em
horas

80

X
Durao total

320
400

29
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Anexo 1.b: Matriz de articulao do Mdulo 1: Mdulo Bsico


Competncias

Unidades
Curriculares
Ambientao

Relacionamento,
Apresentao
Pessoal e Sade

Responsabilidade
Social: tica e
Cidadania

Atuar de modo adequado


nas diversas situaes do
cotidiano, seja no espao
de trabalho ou na vida
social de um modo mais
amplo, exercendo a
convivncia social de
forma cordial e pacfica,
respeitando a diversidade
sociocultural e as
diferenas daqueles com
os quais se relaciona.

Cuidar da prpria sade,


segurana e
apresentao pessoal,
prevenindo-se contra
doenas, adotando
hbitos saudveis e
evitando exposio s
situaes de risco e
vulnerabilidade.

Exercer seus direitos e


deveres perante a
sociedade, agindo de modo
tico e responsvel em
relao ao ambiente, ao
patrimnio coletivo e s
regras de convivncia
social, bem como
respeitando os valores e a
cultura organizacional da
empresa em que trabalha.

Aula Inaugural

Atuar no mercado de
trabalho, exercendo seus
direitos e cumprindo seus
deveres de acordo com a
legislao de trabalho
vigente, trabalhando em
equipe e com atitude
empreendedora, visando
qualidade nos servios
prestados.

Durao
em
horas

04

Cuidar da sade e
Estabelecer e manter
higiene pessoal.
boas relaes
Apresentar-se de
interpessoais,
forma adequada a
respeitando a
diferentes ambientes.
diversidade sociocultural
Adotar atitudes
e as diferenas pessoais.
preventivas em relao
Agir com cordialidade
prpria sade e
nas diversas situaes
segurana, bem como
de convvio social e
das pessoas com
profissional, evitando
quem convive.
conflitos.
Eu e o outro: respeito s
diferenas de valores,
opinio, cultura etc.
Direitos Humanos e
Diversidade Cultural.
Preconceito e
discriminao.
Eu e o outro: cordialidade
Relacionamento
Interpessoal: como
estabelecer relaes
interpessoais positivas no
ambiente de trabalho.

Elaborar plano de
desenvolvimento
profissional,
estabelecendo metas
adequadas as suas
caractersticas pessoais,
identificando
oportunidades no
mercado de trabalho.

24

Cuidados bsicos de
higiene pessoal e sade.
Apresentao pessoal no
mercado ambiente de
trabalho e na vida
cotidiana.
Autoestima, autoimagem
e aparncia na interao
social e profissional.
Drogas e sade: reflexes
sobre o uso e abuso de
substncias psicoativas.
Juventude e sexualidade.

Agir de modo responsvel


em relao ao ambiente,
ao patrimnio coletivo e
s leis e regras de

24

30
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Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

convivncia social nas


situaes cotidianas.
Consumir de forma
consciente, avaliando a
origem dos produtos que
adquire e considerando,
nesta relao, as ligaes
entre o descarte e a
degradao ambiental.
Tomar decises sobre a
vida pessoal e
profissional, considerando
seus direitos e deveres,
bem como critrios ticos.
Agir com tica, mantendo
discrio em relao s
informaes sobre os
clientes e sigilo em
relao s informaes
da empresa que
representa, resguardando
sua imagem.
Participao cidad
Aes individuais e coletivas
para a preservao do
mobilirio urbano,
infraestrutura, patrimnio
cultural e ambiental.
Meio ambiente e educao
para o consumo consciente.
Sustentabilidade
A tica a partir de diferentes
profisses.
tica/ Confidencialidade no
trabalho.
Valores e Cultura
Organizacional.

Mercado de
Trabalho

Projetar seu futuro


Agir de modo
profissional, a partir da
responsvel em relao
anlise das
aos seus direitos e
caractersticas pessoais
deveres e convivendo
e oportunidades do
com regras, dentro e
mercado de trabalho.
fora da empresa.
Elaborar plano de
Trabalhar em equipe na
desenvolvimento
busca de solues

28

31
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profissional.

coletivas, visando
qualidade do servio e a
harmonia no ambiente
de trabalho.

O mundo do trabalho
Informao e orientao
profissional
Mercado de trabalho:
caractersticas e
perspectivas.
Alternativas de emprego
e renda.
Empreendedorismo.
Plano de
desenvolvimento
profissional.

Direitos trabalhistas:
noes de direito do
trabalho e
previdencirio.
Trabalho formal,
informal e trabalho
autnomo.
Elementos que
favorecem o trabalho
em equipe: relaes
interpessoais,
comunicao,
negociao, respeito
mtuo e mediao de
conflitos.
Trabalho em equipe e
proatividade.
Empreendedorismo (ou
atitude empreendedora)
Qualidade nos servios
prestados.

Total do Mdulo
80
Produtos Finais do Mdulo Bsico a serem desenvolvidos ao longo das atividades unidades curriculares: a) Dirio de Bordo: o estudante desenvolve um dirio apresentando as
principais contribuies do mdulo bsico para a sua vida pessoal e profissional e; b) Plano de Desenvolvimento Profissional: o estudante apresentar um quadro em que estaro
discriminados os prximos passos de sua vida acadmica e os objetivos de sua carreira, assinalando metas, prazos e indicado as ferramentas necessrias para que alcance tais
objetivos.

32
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Anexo 1.c: Matriz de articulao do Mdulo 2: Servios Administrativos


Competncias

Recepcionar, atender e prestar


servios de apoio a clientes ou
visitantes.

Unidades
Curriculares

Recepo e Atendimento

Receber pessoas com


cordialidade e identificar suas
necessidades, registrando as
demandas e encaminhando para
os setores responsveis.
Registrar e controlar a entrada e
sada de pessoas, equipamentos
e materiais, de acordo com as
regras especficas da
organizao.
Atender, realizar e retornar
contatos telefnicos e virtuais,
fornecendo informaes
solicitadas.
Orientar pessoas prestando
informaes sobre a organizao,
seus produtos e servios.
Organizar as atividades de
recepo estabelecendo
prioridades, conforme
procedimentos e necessidades
organizacionais.

Etiqueta social e profissional na


atuao do recepcionista (flexibilidade
e empatia nas relaes interpessoais,
cordialidade no trato com pessoas,
respeito diversidade, zelo pela
apresentao pessoal, sigilo das
informaes do cliente e da
organizao);

Tcnicas e tipos de atendimento:


personalizados, diferenciados (idosos,
crianas, pessoas com deficincia,
gestantes), presenciais, eletrnicos,
via Whatsapp; telefnicos e impressos;

Tcnicas de negociao e
administrao de conflitos;
Normas internas de segurana,
conferncia de documentos de clientes
e visitantes, notificao de presenas
estranhas.

Organizar e executar atividades de


apoio aos processos administrativos
da organizao.

Elaborar, organizar e controlar


documentos da organizao.

Executar atividades referentes s


rotinas trabalhistas, aplicando
legislao bsica referente
regulamentao de pessoal.

Durao em
horas

32

33
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Cdigo de Defesa do Consumidor:


direitos e deveres
CRM (Customer Relationship
Management).
Agendamento de visitas; organizao
de documentos, correspondncia e
informaes.

Atividades de Estudo e Pesquisa:


Modelos de Formulrios de
controle de entrada e sada de
pessoas, veculos, materiais e
equipamentos.

Modelos de formulrios para


controle de chaves.

Exemplos de Sistemas de
controle de visitantes (pesquisar
no mnimo 3 e compar-los)

Recepo e Atendimento
Estudo e Pesquisa

Ao Integradora 1
Excelncia na Recepo e
Atendimento

Ao Integradora 1
Excelncia na Recepo e
Atendimento Estudo e
pesquisa

08

Recepcionar, atender e prestar


servios de apoio a clientes ou
visitantes.

Excelncia na Recepo e Atendimento


Atividade foco: Elaborao de um Manual de Boas Prticas de Recepo e Atendimento (clientes, visitantes, pblico em geral) com foco a empresa em
que trabalha.
No manual dever constar tambm um tpico voltado para o CRM com propostas para fidelizao de clientes
Atividades de Estudo e Pesquisa:

Situaes reais de erros e acertos


na recepo e atendimento ao
cliente na empresa em que
trabalha.

Aes de CRM que a empresa


onde trabalha pratica.

Processos Administrativos

Receber e dar encaminhamento


s solicitaes recebidas dos
diversos setores da
organizao, observando sua
estrutura, processos internos e

interfaces.
Levantar a necessidade de
material e providenciar sua
aquisio realizando cotaes
de preos.
Pesquisar situao legal dos
fornecedores e clientes para
elaborao e atualizao de
cadastro.

Preencher e conferir
documentos de compras e de
controle de estoque, bem como
planilhas, segundo critrios prestabelecidos.

20

44

34
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Processos Administrativos
Estudo e Pesquisa

Receber, conferir, encaminhar


ou providenciar estoque de
materiais diversos, de acordo
com os processos de trabalho.
Receber e efetuar pagamentos
a clientes e fornecedores,
realizando registros conforme
procedimentos organizacionais.
Organizao: conceito, tipologia,
classificao, natureza jurdica,
organograma (estrutura, nveis e
reas funcionais);
Estrutura Organizacional e suas
inter-relaes;
Colaborao com colegas e equipes
de trabalho;
Cotao de preos

Cadastro de clientes e fornecedores:


coleta, atualizao e organizao de
dados;
Sistemas de Controle de Estoque e
Bens Patrimoniais
Ferramenta 5W2H (o que fazer? Por
que ser feito? Como Fazer?
Quando Fazer? Quem Far? Onde
ser feito? Quanto Custar)

Ferramenta 5S
Matemtica bsica: as quatro
operaes, porcentagem, razo e
proporo;

Controle de contas a receber e


contas a pagar;

Fluxo de Caixa;
Conciliao Bancria

Atividades de Estudo e Pesquisa:

Fazer levantamento na
empresa em que trabalha de
quais os principais processos
administrativos e/ou fluxo de
documentos;

Ponto de Pedido

Inventrio

Processo licitatrio de compras

Consumo consciente na
utilizao de recursos e
insumos

Documentos de Compras: Cadastro


de Fornecedores, Pedido de
Compras, Notas Fiscais, Faturas,
Duplicatas, Nota Promissria e
Cheques; Recibos;
Documentos de controle de
estoques: Requisio de Material,
Pedido de Compras, Cotao de
Preos, Ficha de Controle de
Estoque, Termos de Baixa de Bem
Patrimonial, Inventrio de Bens
Imveis, Termo de
Responsabilidade, Guia de
Transferncia de Bem Patrimonial e
Ficha Cadastral de Bem Patrimonial.

Modelos de documentos
utilizados na empresa em que
trabalha;

16

35
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Estrutura bsica de um texto:


clareza e coerncia.

Regras de pontuao, formas de


redao e nvel de linguagem, uso
da ordem direta; apresentao de
uma ou mais ideias por pargrafo;
pontos (final, exclamao,
interrogao, dois pontos), vrgulas,
ponto e vrgula.
Correo gramatical: uso de
dicionrio.

Comunicao Empresarial

Comunicao Empresarial
Estudo e pesquisa

Protocolo e Arquivo

Comunicar-se oralmente e por


escrito com clareza e
objetividade.
Elaborar e atualizar
documentos administrativos e
comerciais, conforme normas
da lngua padro e
procedimentos da organizao.

Tcnicas de redao empresarial e


oficial: estrutura textual, coeso e
coerncia, pronomes de tratamento,
abertura e fechamento, regras
gramaticais e ortografia aplicveis.

Modelos de Documentos: ata, carta,


memorando, circular, comunicado,
e-mail, ofcio, requerimento,
declarao e relatrio, recibo, aviso,
convocao, contrato.

36

Atividades de Estudo e Pesquisa

Modelos de Documentos
utilizados na empresa em que
trabalha: ata, carta,
memorando, circular,
comunicado, e-mail, ofcio,
requerimento, declarao e
relatrio, recibo, aviso,
convocao, contrato.

Fluxos comunicativos:
descendente ou vertical,
ascendente, horizontal ou
lateral.

Barreiras na comunicao
empresarial

20

Receber, controlar, arquivar ou


encaminhar documentos, de
acordo com os processos de
trabalho.

36
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
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Protocolo e Arquivo Estudo e Pesquisa

Organizar e executar atividades de


apoio aos processos administrativos
da organizao.

Ao Integradora 2
Fluxos e Processos
Administrativos

Controlar o fluxo de
documentos fsicos e digitais,
de acordo com as tcnicas de
arquivamento e protocolo,
mantendo integridade e sigilo.

Mtodos e tcnicas de arquivo e


protocolo: classificao de
documentos, recebimento,
distribuio, tramitao, expedio,
temporalidade e tipos de arquivo
(fsico e eletrnico);

Expedio e recebimento de
malotes;

Atividades de Estudo e Pesquisa:

Tcnicas de classificao de
documentos;

Inovaes e Ferramentas de
apoio para arquivos e
protocolos;

Prazo legal de validade e


guarda de documentos;
Elaborar, organizar e controlar
documentos da organizao.

Fluxos e Processos Administrativos:


Atividade Foco: (dois produtos)

Elaborar um relatrio com informaes da empresa onde trabalha contendo:


Organizao jurdica, porte, atividade, tributao, objetivos e estrutura de capital;
Documentos que ficam expostos no estabelecimento
Compras modelos de planilhas e relatrios de cotao de bens patrimoniais, produtos, materiais e servios, e aquisio dos mesmos; cadastro de
fornecedores; inventrios; licitaes; planilhas de controle de estoque.
Financeiro modelos de planilhas e relatrios do Financeiro (pagamentos e recebimentos).

Ao Integradora 2
Fluxos e Processos Administrativos Estudo e
Pesquisa

Elaborar fluxogramas dos processos de Arquivo, protocolo e guarda de documentos da empresa em que trabalha.
Atividades de Estudo e Pesquisa: Atividades de Estudo e Pesquisa:

Pesquisar processos de

Pesquisar o processo de
compras realizados na empresa
arquivo, protocolo e guarda de
em que trabalha (planilhas,
documentos da empresa em
relatrios, cadastro de
que trabalha
fornecedores, etc.)

Rotinas de Pessoal

Executar aes referentes s


rotinas de admisso e
demisso de funcionrios.
Acompanhar e controlar a
entrega de benefcios legais e
espontneos concedidos pela

20

12

52

37
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

organizao.
Auxiliar na elaborao da folha
de pagamento.
Processo de Admisso: documentos
necessrios, ficha de registro de
empregado,
registro/anotaes/atualizaes em
carteira de trabalho, cadastro do
Programa de Integrao
Social/Programa de Formao do
Patrimnio do Servidor Pblico
(PIS/PASEP), declarao de
encargos de famlia para fins de
imposto de renda, ficha de salrio
famlia, vale transporte, exame
admissional;
Consolidao das Leis do Trabalho
(CLT);
Processo de Demisso: documentos
necessrios, modalidades de saque
do FGTS, comunicado e
homologao da resciso contratual,
prazos, direito do empregado
conforme o tipo de contrato, clculo
das verbas rescisrias, seguro
desemprego, exame demissional;
Pronturio do funcionrio:
documentos a serem arquivados;
Benefcios: conceitos, benefcios
obrigatrios e espontneos;
Frias: comunicao do perodo de
frias, pagamento das frias, abono
pecunirio, adicional de 1/3 de
frias, frias coletivas, encargos
sociais;
13 Salrio: clculo, prazo, forma de
pagamento e multa;
Demais benefcios: vale transporte,
FGTS, hora extra, hora noturna,
verbas rescisrias e adicionais de
insalubridade e periculosidade;

Salrio, remunerao e seus


adicionais;

Contrato por tempo determinado e


indeterminado;
Jornada de trabalho: mensalista,
horista, escala, compensao de
horas, descanso semanal
remunerado, trabalho noturno;
Processo de elaborao de folha de
pagamento

38
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

Rotinas de Pessoal Estudo


e Pesquisa

Obrigaes mensais do trabalhador:


INSS, IRRF, FGTS, CAGED;

Obrigaes anuais do empregador:


DIRF, RAIS, Informe de
Rendimento, Livro de Inspeo e
Fiscalizao do Trabalho;

Operaes matemticas: as quatro


operaes bsicas, porcentagem,
razo e proporo.

Atividades de Estudo e Pesquisa:

Tabela do INSS em vigor

Tabela de salrio famlia em


vigor

Tabela do IRRF

Legislao e Prazos do e-social


Executar atividades referentes s
rotinas trabalhistas, aplicando
legislao bsica referente
regulamentao de pessoal.

Ao Integradora 3Processo legal da admisso Processo legal da admisso demisso de empregado


demisso de empregado
Atividade Foco:
Elaborar um manual de boas prticas dos processos de rotinas de pessoal, demonstrando os fluxos e processos legais desde a admisso demisso de
pessoal com exemplos de documentos de admisso, contracheque, folha de pagamento completa, recibo de frias, recibo de 13 salrio e Termo de
Resciso de Contrato.
Atividades de Estudo e Pesquisa:
Ao Integradora
Pesquisar os fluxos e
Processo legal da admisso
processos de rotinas de
demisso de empregado
pessoal da empresa em que
Estudo e pesquisa
trabalha.
Durao total do mdulo

20

12

320