GP Gqrs Creche Modelo Avaliação PDF

modelo
creche
de avaliao da qualidade
2 edio
UNIO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Governo da Repblica
Portuguesa
(revista)
SEGURANA SOCIAL
INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
Nota de Abertura
Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos

pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida
de ajustar as respostas sociais s novas realidades com que nos confrontamos,
contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania
mais responsvel.
A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que
originaram as primeiras respostas sociais certificadas com a marca ISS, provam
que possvel certificar a prestao de servios no Sector Social, respeitando
necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as
especificidades de funcionamento destes servios.
A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos
processos permite ganhos em termos da eficincia, da eficcia e da racionalizao
dos servios prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfao das
necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a
satisfao das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas
partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e atravs da marca ISS,
evidenciada e provada.
Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os
Questionrios de Avaliao da Satisfao de Clientes, Colaboradores e Parceiros,
bem como as certificaes so um exemplo claro e efectivo da desejvel evoluo
qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindvel
apoio, participao e empenhamento das cerca de 4.700 Instituies de
Solidariedade Social.
Passados que esto cerca de cinco anos desde a definio dos primeiros modelos
de avaliao da qualidade dirigidos s respostas sociais de Creche, Centro de Dia
e Servio de Apoio Domicilirio, tempo de proceder sua primeira reviso.
O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um
Sistema de Gesto da Qualidade, foi tambm aplicado ao presente Modelo e
Manual: a prtica e os ecos das experincias colocaram-nos perante a necessidade
de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a
actualizaes, corrigir erros, entretanto detectados, etc.
Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez
mais adequados satisfao das suas necessidades foi o desafio que assumimos,
aquando da primeira edio destes modelos em 2005. E este o desafio que,
de novo, reiteramos com a presente edio revista e actualizada e que, estamos
certos, merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas
e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo
o empenho e dedicao.
O Secretrio de Estado da Segurana Social
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
1
ndice
1.
INTRODUO
2.
CONCEITOS DE REFERNCIA
3.
MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS
3.1.
Viso Geral
3.2.
Sistema de Qualificao das Respostas Sociais
3.3.
Critrios do Modelo
10
Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia
10
Critrio 2 Pessoas
12
Critrio 3 Parcerias e Recursos
14
3.1. Gesto de Parcerias
14
3.2. Gesto de Recursos Financeiros
15
3.3. Gesto da Informao
16
3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais
21
3.5. Segurana
24
Critrio 4 Processos da Creche
26
4.1. Generalidades
26
4.2. Candidatura
27
4.3. Admisso e Acolhimento
29
4.4. Plano Individual
32
4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades
33
4.6. Cuidados Pessoais
36
4.7. Nutrio e Alimentao
38
4.8. Medio, Anlise e Melhoria
40
Critrio 5 Resultados Clientes
42
Critrio 6 Resultados Pessoas
44
Critrio 7 Resultados Sociedade
45
7.1. Desempenho Social
45
7.2. Desempenho Ambiental
46
Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho
47
4.
METODOLOGIA DE AVALIAO
48
4.1.
Nveis de Qualificao
48
4.2.
Auditorias
48
4.3.
Equipa Auditora
50
4.4.
Relatrio de Auditoria
50
4.5.
Plano de Aces Correctivas
50
4.6.
Atribuio de Certificado
50
1.
Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana Social (ISS, I.P.), as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.
Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas
necessidades e expectativas um desafio que implicar o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do
Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias
Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o
Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a
qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais, o ISS, I.P., atravs do Departamento de Desenvolvimento Social, rea de Investigao
e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliao
da Qualidade das Respostas Sociais Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio,
Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de
Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio.
Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento
das Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a
implementar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre
os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes,
colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que
se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.
1.
Introduo
O Modelo tem por objectivos:

Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos servios prestados.

Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma
sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre
aquilo que se faz e os resultados que se atingem.
Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas

Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e funcionamento,
nomeadamente atravs de:
melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos;
maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;
maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social;
aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores,
fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organizao
e da sociedade em geral.
A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos associados
aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar
solues e a planear a melhoria da sua qualidade.
Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se
tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio
prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento.
Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das

Respostas Sociais.
2. Conceitos de Referncia
ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.
FOCALIZAO NO CLIENTE
Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.
GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear
a inovao e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender
esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
3.
Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
3.1.VISO GERAL
O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.
CRITRIOS MEIOS
Critrios que se reportam forma como
as actividades da resposta social so
desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como
se faz
CRITRIOS RESULTADOS
Avaliam o produto final das aces
empreendidas, ou seja, o que se conseguiu
alcanar como consequncia da gesto que
feita dos Meios
1.Liderana, Planeamento e Estratgia

Como a gesto desenvolve e prossegue a
misso, a viso e os valores da organizao
e como a organizao formula, implementa
e rev a sua estratgia e a converte em
planos e aces
5. Resultados Clientes
O que a organizao est a alcanar
relativamente satisfao dos seus clientes
externos
2. Pessoas
Como a organizao gere, desenvolve e
liberta o potencial dos seus colaboradores
6. Resultados Pessoas
relativamente satisfao dos seus
colaboradores
3. Parcerias e Recursos
Como a organizao planeia e gere as
suas parcerias externas e os seus recursos
internos de uma forma eficaz e eficiente
7. Resultados Sociedade
relativamente satisfao das necessidades e
expectativas da comunidade em que se insere
4. Processos
Como a organizao concebe, gere e
melhora os seus processos de modo a
gerar valor para os seus clientes
8. Resultados Chave do Desempenho

relativamente ao desempenho planeado
INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados
atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
3.
Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementao.
3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada
critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos Nvel C,
B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo:
Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.
Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C e B.
Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C, B e A.
O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao
das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos
estabelecidos nos critrios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as
Respostas Socais.
O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da
Qualidade.
A qualificao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um
sistema de gesto que garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo,
criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a
qualificao.
3.3. CRITRIOS DO MODELO
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Nv
a) Est o de finidas a s de claraes da M isso,Viso,Valores
e Poltica da Qualidade da Creche?
b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche:

So escritas em linguagem simples e clara, de modo a que
os clientes entendam
Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes,

colaboradores e pblico em geral
Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte

informtico e/ou papel) a todos os intervenientes
(p. e. clientes, colaboradores, parceiros)
c) Existe um organograma da Creche?
d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomia

para cada nvel de gesto?
e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais

(Plano de Aco/Actividades) da Creche?
f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com

base na anlise de informao relevante, nomeadamente:
Orientaes estratgicas
Resultados obtidos na prestao dos servios
Relatrios de auditorias internas e externas
Relatrios de satisfao das crianas, colaboradores e
parceiros/comunidade
Orientaes dos parceiros com quem a Creche se
relaciona
Resultados das actividades de medio e monitorizao
dos processos
Reclamaes e sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos
e actividades para cada servio?
h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010
10
P NA Observaes
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Nv
i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram
estabelecidos atravs de negociao interna com os
colaboradores e em articulao com os clientes?
j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser

atingidos os objectivos definidos?
k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos

objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a
todas as partes interessadas (p. e. clientes, famlia, colaboradores, parceiros)?
l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da

qualidade (p. e. reduo do nmero de reclamaes em x%,
aumentar a satisfao da criana em x%, obter a certificao
em x tempo, aumentar o nmero de actividades que correspondem s necessidades individuais das crianas em x%)?
m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados e planeados os recursos necessrios, para atingir os
objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas?
n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes

interessadas (colaboradores, crianas, famlias, parceiros)?
P NA Observaes

11
CRITRIO 2 PESSOAS
Nv
a) A Creche cumpre os requisitos legais aplicveis gesto e
contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo
de Trabalho?
b) Est definido o perfil de cada grupo profissional?
c) Est definido o perfil de cada grupo de voluntrios?
d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada

colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)?
e) Est definida a forma como so asseguradas as funes

e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento
dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?
f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos

servios esto qualificados para o desempenho das suas
funes (incluindo voluntrios e estagirios)?
g) O Director tcnico da Creche possui formao tcnica

e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia
profissional de relevo para o exerccio da sua actividade?
h) Est definida a metodologia para o recrutamento e

seleco dos colaboradores?
i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos

estratgicos da Creche?
j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente, a realizao de testes psicotcnicos?
k) Existe um manual de acolhimento e est definida a

metodologia de integrao de novos colaboradores
(incluindo voluntrios e estagirios)?
l) So definidos os objectivos de desempenho, quer individuais quer de equipa, atravs de negociao interna com
todas as partes interessadas?
m) Est definida a metodologia de desenvolvimento

profissional e avaliao de desempenho dos colaboradores
e esta conhecida e aceite pelos colaboradores?
n) A metodologia referente avaliao de desempenho

prev um sistema de reconhecimento dos colaboradores?
o) Est definida uma metodologia para a identificao

das ne cessidades de formao, e laborao do pla no de
formao e avaliao da eficcia da formao?

12
P NA Observaes
CRITRIO 2 - PESSOAS
Nv
p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados a terem iniciativas e que participam em actividades de
melhoria contnua?
q) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao

dos colaboradores? A metodologia estabelece:
P NA Observaes
Periodicidade (mnima anual)

Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios
e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes)
Anlise e tratamento dos dados recolhidos
r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos
colaboradores, so elaborados relatrios das concluses,
recomendaes e aces a serem tomadas?
s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos colaboradores?
t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para

os colaboradores (incluindo estagirios e voluntrios)?
u) promovida, de acordo com a legislao em vigor, a

observao mdica dos colaboradores? So mantidos
registos mdicos?
v) So promovidas periodicamente aces de gesto emocional dos colaboradores?
w) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental

dos colaboradores (p. e. sesses outdoor, actividades de
desenvolvimento pessoal, etc.)?
x) promovida a avaliao psicolgica de todos os colaboradores e, em caso de necessidade, promovido o seu

acompanhamento?

13
CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS

3.1. GESTO DE PARCERIAS
Nv
a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos existentes na comunidade?
b) So identificadas as entidades/organizaes (p. e. hospitais,

centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias, ONG), com as quais se pode estabelecer parcerias?
c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de

parcerias com as entidades/ organizaes, de acordo com
as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da
Creche?
d) So estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e est definida a respectiva interveno especfica e durao?
e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros

na avaliao das necessidades do cliente?
f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros

no planeamento das actividades?
g) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos?
h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos

parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?
i) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao

dos parceiros? A metodologia estabelece:

Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so
elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos parceiros?

14
P NA Observaes
CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS
Nv
a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com
o Plano de Aco/Actividades a desenvolver?
b) e laborado pe riodicamente um r elatrio fina nceiro?

O relatrio inclui, nomeadamente:
P NA Observaes
Situao financeira actual

Previso no final do ano
Balano
Previso de cash-flow
c) Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o
Estado? O registo inclui, nomeadamente:
Situao de IRC
Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas
d) Existem procedimentos documentados e actualizados
para todas as funes financeiras e contabilsticas?
e) Esses procedimentos so revistos anualmente e sempre

que necessrio?
f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e

de credores dentro dos objectivos da Creche? O sistema
inclui por exemplo:
Emisso peridica e actualizada de facturas

Anlise dos prazos de cobrana
Procedimentos escritos para recuperao de crditos
Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo
menos de seis em seis meses

15

3.3. GESTO DA INFORMAO
Nv
3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente
a)Est definida a forma de identificao dos colaboradores
que contactam com o cliente (presencial e telefnico)?
b)Esto disponveis em local bem visvel e acessvel de

acordo com a legislao em vigor
Nome do Director Tcnico

Quadro de colaboradores e respectivos horrios
Horrio de funcionamento e das actividades
Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada)
Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social
Indicao da existncia de Livro de reclamaes
Alvar, licena de funcionamento ou autorizao provisria de funcionamento (estabelecimento da rede
privada lucrativa)
Mapa das ementas e dietas
c) Sempre que solicitado, o cliente pode aceder seguinte
informao:
Metodologia de candidatura/admisso (facultada cpia,
quando solicitada)
Metodologia de avaliao das necessidades do cliente
Metodologias de reclamaes e sugestes
Regras em caso de ausncias temporrias (p. e. frias,
doena) dos clientes (facultada cpia, quando solicitada)
Regras e condies de acompanhamento ao exterior
(facultada cpia, quando solicitada)
Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s)
substituto(s)
Informao sobre a qualificao dos colaboradores
Identificao do responsvel pelo acompanhamento e
superviso
Identificao dos colaboradores e dos parceiros intervenientes na prestao do servio
16
P NA Observaes

Nv
P NA Observaes
Identificao das autoridades a contactar em caso de

necessidade (p. e. INEM, Centro de Sade, Bombeiros,
autoridades policiais) (facultada cpia, quando solicitada)
Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos
e maus-tratos
Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade adequados satisfao das necessidades
Projecto Educativo e, dado o caso, Projecto Pedaggico
Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao (facultada cpia, quando solicitada)
Tabela de comparticipaes familiares e respectiva frmula de clculo (estabelecimento da rede solidria) ou
mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa)
Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede
solidria)
Organograma
Mapa de frias dos colaboradores
Processo individual
Minuta do contrato
d) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual
e estilo de vida?
e) considerado em todos os contactos com o cliente, o

respeito pela sua privacidade e dignidade?
f) assegurada a confidencialidade relativamente a todas

as informaes fornecidas pelo cliente?
g) Existe um procedimento documentado que estabelea

as aces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

17

Nv
h) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/
dificuldades especficas na comunicao com o cliente?
i) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p. e.,

surdez, cegueira), so disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente?
j) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente,

a apresentao de ideias, sugestes (p. e. caixa de
sugestes, reunies com o cliente)?
k) Est definida uma metodologia para o tratamento das

sugestes de melhoria?
l) A metodologia de recolha de informao e de apresentao de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p. e. colaboradores, cliente, parceiros)?
m) So divulgados ao cliente os resultados da implementao das sugestes de melhoria?
3.3.2. Reclamaes
a) Existe um Livro de Reclamaes?
b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as

reclamaes escritas ou verbais (p. e. recepo, anlise,
resoluo e tratamento de reclamaes)?
c) O cliente informado em cada fase do tratamento da

sua reclamao?
d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem

como das aces necessrias relativas ao seu tratamento?
e) Dado o caso, os registos das reclamaes fazem parte

integrante do processo individual da criana?
3.3.3. Informao e Comunicao Interna

a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos
servios ao cliente recebem, em tempo til, a informao necessria ao desempenho das suas funes?
b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de
informao interna e externa?

18
P NA Observaes

Nv
c) Est estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrncias)
que assegure a transmisso diria de informao (p. e.
informao entre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores da Creche e entre estes e os servios
externos que prestam servios? Os registos de informao fazem parte do processo individual da criana?
d) So realizadas periodicamente (p. e. mensal) reunies

da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para
anlise da informao e dos resultados obtidos na
prestao dos servios, troca de informao relevante
sobre o cliente, definio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas?
e) promovida a participao dos colaboradores externos

nas reunies?
f) So realizadas periodicamente (p. e. semestral) reunies

entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos?
g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em

reunio? Estes resumos/actas esto disponveis?
h) So identificados de forma regular, sistemas que permitam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento
de novas tecnologias de informao?
P NA Observaes
3.3.4. Registos
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados
pessoais?
b) Est definido um procedimento documentado para

controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e as responsabilidades para:
Identificao (agregao dos registos de forma a serem

facilmente identificados)
Arquivo (suporte e condies de armazenamento em locais
prprios e seguros que garantam a sua confidencialidade)
Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)
Proteco (condies de arquivo que no permitam a
sua degradao)
19

Nv
Tempo de reteno
Eliminao
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados

a) Est definido um procedimento documentado para a gesto
dos documentos e dados, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e responsabilidades para:
Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos

documentos
Segregao dos documentos obsoletos
Controlo da documentao de origem externa
b) Est estabelecido um sistema de segurana da informao (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso
condicionado)?

20
P NA Observaes

3.4.
GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
Nv
P NA Observaes
3.4.1. Instalaes
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada?
b) cumprida a legislao relativamente s condies de

instalao e funcionamento da Creche?
c) elaborado um plano de manuteno das instalaes?
d) Esto definidos planos de limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes, arrumao dos espaos e sua
periodicidade?
e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e arrumao dos
espaos?
f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao das
instalaes e arrumao dos espaos?
3.4.2. Equipamentos
a) Esto identificados os equipamentos (p. e. viaturas de
transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao dos alimentos, material das actividades, ajudas tcnicas/produtos/tecnologias de apoio,
geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados
pela Creche?
b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel?
c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao,

fornecedor e contacto em caso de avaria?
d) Est definido um plano de manuteno e verificao

regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos
de cozinha)?
e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria,

dos equipamentos da cozinha (p. e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurana dos equipamentos esto afixadas em local visvel e esto explicitadas com caracteres
facilmente legveis?
g) So identificados os dispositivos de medio que necessitam de calibrao (p. e. termmetros)?

21

3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
Nv
h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao?
i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos
equipamentos?
3.4.3. Materiais
a) Est definida uma metodologia para a identificao,
manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco
dos produtos utilizados na prestao dos servios?
Nomeadamente para os seguintes produtos:
Alimentos
Medicamentos
Consumveis para prestao de servios, produtos de
limpeza, material de higiene pessoal e material ldicopedaggico
b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normas tcnicas aplicveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de

alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorficas)
est separada das zonas de armazenagem de produtos
de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona
para o depsito do lixo?
d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e

regularmente monitorizados?
e) A segurana dos stocks de materiais controlada e

regularmente monitorizada?
f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo

processo de compra de produtos, equipamentos e servios (p. e. lavandaria, manuteno, catering, transporte,
formao, animao)?
g) Os documentos de compra especificam claramente

os requisitos/caractersticas dos produtos e servios
a adquirir?

22
P NA Observaes

3.4.
GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
Nv
h) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela
verificao/inspeco dos produtos (p. e. gneros
alimentcios) e servios adquiridos (p. e. transporte,
lavandaria, catering)?
i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

verificao/inspeco dos produtos e servios adquiridos?
j) Est definida a metodologia para avaliao e seleco

peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios?
k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
P NA Observaes

23

3.5. SEGURANA
Nv
a) Na Creche existe um sistema de deteco contra
intruso e de vigilncia, devidamente autorizado pelas
autoridades competentes?
b) A central do sistema est ligada PSP ou a empresa de

segurana?
c) Est estabelecida uma metodologia para:
Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio

Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente
Controlo de chaveiros e aspectos relacionados
Articulao com autoridades policiais e nmero de
urgncia (p. e. bombeiros, 112)
d) Esto estabelecidos planos operacionais para a preveno e controlo de:
Surtos de infeco
Violncia
Fuga/desaparecimento
Roubo
e) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia
de zonas de isolamento?
f) Esto definidas as formas de actuao, em situao de

emergncia (p. e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?
g) Existe e est acessvel o equipamento necessrio

prestao de primeiros socorros (p. e. kit de emergncia,
caixa de primeiros socorros)?
3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e

Maus-tratos
a) Est definida uma poltica para a garantia dos direitos
dos clientes que promova o seu bem-estar e desenvolvimento global?

24
P NA Observaes

3.5. SEGURANA
Nv
b) Est definida uma metodologia para a preveno e
gesto de situaes de negligncia, abusos e maus-tratos? A metodologia contempla a forma de actuao e de
informao s autoridades competentes das situaes
de negligncia, abusos e maus-tratos, nomeadamente:
P NA Observaes
Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, violncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores
Na gesto de situaes de conflito entre os clientes
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-tratos, por parte de pessoas significativas ou outros
Quando o colaborador vtima de situaes de violncia fsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/
ou pessoas significativas
3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
a) cumprida a legislao relativa s condies de Segurana, Higiene e Sade no Trabalho?
3.5.3. Segurana Contra Incndios

a) cumprida a legislao relativa Segurana Contra
Incndios, nomeadamente:
Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio, envolvendo os colaboradores e as crianas

Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um
relatrio escrito
Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas
(colaboradores, crianas, visitantes) que necessitem de
ser transportados
Existe um sistema de deteco contra incndios
b) O sistema de deteco contra incndios est ligado
rede de bombeiros?

25
CRITRIO 4 PROCESSOS DA CRECHE

4.1.
GENERALIDADES
Nv
a) Esto descritos e documentados os processos-chave
da Creche?
b) Esto definidas as funes e responsabilidades dos

colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)
relativamente s actividades e tarefas a realizar?
c) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares aplicveis aos processos?
d) Esto identificados indicadores para cada processo-chave?
e) Esto definidos os objectivos operacionais para os

processos-chave da Creche?
f) Na realizao dos processos so consideradas boas

prticas existentes?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

realizao dos processos?
h) Os registos fazem parte integrante do processo

individual da criana?

26
P NA Observaes
CRITRIO 4 - PROCESSOS DA CRECHE

4.2.
CANDIDATURA
Nv
P NA Observaes
4.2.1. Atendimento
a) Est definido o responsvel pelo atendimento do cliente?
b) So asseguradas condies de privacidade, confidencialidade e conforto, no atendimento do cliente?
c) So transmitidas informaes sobre a Creche e seu

funcionamento? Os clientes tm conhecimento, nomeadamente, do regulamento interno, prerio das
actividades, comparticipaes das famlias ou mensalidade praticada, critrios de admisso e priorizao das
candidaturas, existncia de lista de candidatos, horrios
de atendimento e funcionamento, servios e actividades disponveis, abrangncia do seguro disponibilizado pelo estabelecimento, documentao a apresentar
para realizar a candidatura?
d) realizada uma visita s instalaes da Creche?
4.2.2. Seleco dos Candidatos

a) Esto definidos os responsveis pela avaliao e deciso
sobre a candidatura ou a renovao da inscrio da
criana na Creche?
b) Esto definidos os critrios de admisso, priorizao e

renovao da inscrio na Creche?
c) assegurada a participao dos clientes na avaliao

sumria das suas necessidades?
d) constitudo um ficheiro de candidatura/renovao da

inscrio que integre os elementos necessrios sua
avaliao, nomeadamente:
Dados pessoais
Informao sobre situao de sade
Motivos para a frequncia da Creche
Identificao de necessidades especiais
(p. e. comunicao, locomoo)
Resultados da avaliao sumria

27

4.2. CANDIDATURA
Nv
4.2.3. Lista de Candidatos
a) Est estabelecida uma lista de candidatos Creche?
b) Esto definidos os critrios para a gesto da lista de candidatos, nomeadamente:
Priorizao no posicionamento na lista de candidatos

Retirada da lista de candidatos
c) Os critrios de priorizao so divulgados?
d) A lista de candidatos periodicamente actualizada?
e) Est estabelecida uma metodologia de informao

peridica aos clientes sobre a posio em lista de
candidatos e sua retirada da lista?

28
P NA Observaes

4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO
Nv
P NA Observaes
4.3.1. Avaliao das Necessidades da Criana

a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidades e expectativas da criana e sua famlia?
b) Est definida a equipa e respectivo coordenador

responsveis por esta avaliao?
c) Esto definidos critrios para a avaliao do

desenvolvimento da criana e suas necessidades
educativas, sociais (relacionamento interpessoal, entre
outros) e dos seus interesses (actividades ldicas,
alimentao, rotinas, entre outros)?
d) Na avaliao da criana com necessidades especiais

(p. e. dfice cognitivo, debilidade, paralisia cerebral)
assegurada, sempre que necessria, a articulao com
colaboradores de entidades e servios exteriores
Creche, que acompanham estas crianas?
e) assegurada a participao e respeitada a vontade dos

clientes na avaliao das suas necessidades e expectativas?
f) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao? Os registos fazem parte integrante do processo
4.3.2. Contrato
a) A Creche estabelece um contrato escrito, assinado por
ambas as partes, onde so definidos os termos e as
condies relativas prestao do servio, especificando:
Direitos e deveres de ambas as partes

Data de incio
Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso
Identificao da pessoa responsvel pela criana
Servios e actividades contratualizados, local, periodicidade e horrio
Valor de admisso (quando aplicvel)
Indicao da mensalidade/comparticipao indicando
quais os servios includos e no includos
Modalidade de pagamento
29

Nv
C
b) O regulamento interno anexado ao contrato?
c) entregue um original do contrato famlia e arquivada
cpia no processo individual da criana?
d) Quando h alterao ao contrato e/ou anexos, a Creche
assegura-se que a documentao relevante alterada e
os clientes so informados dessas alteraes e que estas
so aceites e assinadas pelas partes?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criana?
C
C
4.3.3. Processo Individual da Criana

a) Aps a admisso elaborado o processo individual da
criana que contm, nomeadamente:
Ficha de informao disponibilizada ao cliente
Ficha de inscrio
Pessoas autorizadas para retirar a criana da Creche
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do
cliente (representante legal, pessoa significativa familiar ou
outro) a contactar em caso de emergncia/necessidade
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao
Documentos apresentados no processo de candidatura
e admisso
Cpia do contrato
Identificao do profissional de sade de referncia
e respectivos contactos, em caso de emergncia
Informao mdica (p. e. dieta, medicao, alergias
e estado vacinal)
Ficha e Relatrio da Avaliao Diagnstica
Relatrios de desenvolvimento, realizados em articulao com entidades externas, no caso de crianas com
necessidades educativas especiais
Relatrio do Programa de Acolhimento
30
P NA Observaes

Nv
P NA Observaes
Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do Plano

Individual
Registos da prestao dos servios e participao
nas actividades (p. e. livro/folhas de registo)
Registos das ocorrncias de situaes anmalas
(p. e. livro/folhas de registo)
Registo da cessao da relao contratual, com a
indicao da data e motivo da cessao e, sempre
que possvel, os documentos comprovativos
4.3.4. Programa de Acolhimento
a) Esto definidos os contedos e os responsveis pelo
programa de acolhimento inicial da criana?
b) Est definido um profissional responsvel pela integrao

do cliente?
c) Esto definidas as funes e responsabilidades do profissional responsvel?
d) dada a conhecer a equipa de profissionais que ir

contactar directamente com o cliente?
e) So dadas a conhecer as regras de funcionamento da

Creche, assim como os direitos e deveres de ambas as
partes e as responsabilidades de todos os elementos
interventores na prestao do servio?
f) So criadas condies para a participao da famlia no

programa de acolhimento da criana?
g) Os objectos pessoais da criana (p. e. de higiene pessoal, de desenvolvimento) so devidamente identificados,

verificados, protegidos e salvaguardados?
h) realizada uma avaliao do programa de acolhimento?
i) assegurada a participao do cliente e/ou pessoas

significativas na avaliao do programa de acolhimento?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao

acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criana?

31

4.4.
PLANO INDIVIDUAL
Nv
a) elaborado o Plano Individual, de acordo com a avaliao
das necessidades e expectativas da criana e sua famlia,
no prazo mximo de 30 dias aps a sua admisso?
b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao, coordenao, avaliao e reviso do Plano Individual?
c) O Plano Individual contm, nomeadamente, os seguintes

elementos:
Dados de identificao da criana

Identificao do profissional de referncia da criana
e da famlia
Objectivos gerais e especficos de interveno
e respectivos indicadores
Identificao das actividades, estratgias e recursos a
adoptar
Identificao, mbito de participao e responsabilidades dos elementos interventores na implementao
do Plano Individual (p. e. criana, famlia, colaboradores,
instituies parceiras)
Prazos para a implementao das aces previstas
Identificao de riscos e as aces a implementar
Periodicidade da avaliao/reviso do Plano Individual
d) O Plano individual elaborado com a participao
da famlia e, sempre que possvel, da criana?
e) Na elaborao, implementao, avaliao e reviso do

Plano Individual assegurada, sempre que necessrio,
a participao de todos os intervenientes internos
e externos?
f) realizada semestralmente, e sempre que se justifique,

a avaliao e reviso do Plano Individual?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

avaliao e reviso do Plano Individual? Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana?

32
P NA Observaes

4.5.
PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
Nv
P NA Observaes
4.5.1. Recepo e Entrega da Criana

a) Est definida a metodologia para a recepo e entrega
da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

entrada e sada da criana?
c) Os registos fazem parte do processo individual da criana?
4.5.1.1. Recepo da Criana

a) Est definido o responsvel e o local de recepo
da criana?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia

e o colaborador?
c) Esto estabelecidas boas prticas para a minimizao

da angstia de separao da famlia?
d) Na recepo da criana so registadas todas as informaes relevantes prestadas pela famlia, salvaguardando a
sua confidencialidade, quando necessrio?
4.5.1.2. Entrega da Criana

a) Est definido o responsvel e o local da entrega
da criana s pessoas autorizadas?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia

e o colaborador?
c) A criana s entregue s pessoas autorizadas para

retirar a criana da Creche, que constam do processo
individual?
d) Esto estabelecidas as regras para situaes em que

a criana entregue a pessoas que no constam do
processo individual?
e) Esto definidas as condies de entrega da criana

relativas higiene e arrumao dos bens?
f) So transmitidas famlia todas as informaes

relevantes relativas ao dia da criana na Creche,
salvaguardando a sua confidencialidade, quando
necessrio?

33

4.5.
Nv
4.5.2. Projecto Pedaggico
a) De acordo com os objectivos do Projecto Educativo,
elaborado, anualmente, um Projecto Pedaggico destinado
a cada grupo de crianas, considerando, nomeadamente:
Necessidades educativas e sociais de cada criana

Capacidades de desenvolvimento global de cada criana
Interesses de cada criana
Cultura, religio, lngua, idade
b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao, avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
c) O Projecto Pedaggico elaborado com a participao

das famlias?
d) O Projecto Pedaggico desdobrado em planos de

actividades sociopedaggicas nas seguintes reas:
Desenvolvimento motor
Desenvolvimento cognitivo
Desenvolvimento pessoal e social
e) Para cada actividade sociopedaggica-tipo esto
definidos os objectivos, descrio, local de realizao,
calendarizao, horrios, recursos (internos e externos)
e responsveis?
f) As especificidades das crianas com necessidades

educativas especiais so consideradas na definio
das actividades?
g) Est prevista e promovida a participao da famlia nas

actividades?
h) Quando h alterao ao Projecto Pedaggico est

definida uma metodologia que assegure que a famlia
e/ou criana e todos os intervenientes, so informados
dessas alteraes e que estas so aceites?
i) So asseguradas as condies para a participao da

criana nas actividades a realizar no exterior (p. e. transporte, acompanhamento, autorizao da famlia, seguros)?

34
P NA Observaes

4.5.
Nv
j) Est definida a forma de actuao em situaes de
emergncia, relacionadas com a realizao das actividades?
k) realizada trimestralmente, e sempre que se justifique,

a avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
l) A avaliao e reviso do Projecto Pedaggico

so realizadas com a colaborao de todos os
intervenientes, incluindo a criana?
m) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

participao da criana e, dado o caso, da famlia na
realizao das actividades?
n) Os registos fazem parte integrante do processo

P NA Observaes
4.5.3. Actividades de Formao/Informao

a) Est definido um Plano de Formao/Informao destinado, nomeadamente, s famlias e colaboradores?
b) Para cada actividade deste plano esto definidos os

objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao,
horrios, recursos (internos e externos) e responsveis?
c) realizada anualmente, e sempre que se justifique, a avaliao do plano de actividades de formao/informao?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

avaliao das aces de formao/informao?
4.5.4. Preparao da Sada e Acompanhamento

a) Esto definidos os contedos e os responsveis por procedimentos de preparao da sada da criana da Creche?
b) Os procedimentos contm a informao a disponibilizar

famlia, nomeadamente: cpia do processo individual
da criana, instituies existentes na comunidade onde a
criana se poder candidatar e forma de articulao com
essas instituies?
c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

preparao da sada da criana?
d) Os registos fazem parte integrante do processo


35

4.6.
CUIDADOS PESSOAIS
Nv
4.6.1. Cuidados de Higiene
a) Esto definidos os cuidados de higiene para cada criana
de acordo com as suas necessidades?
b) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva

das crianas na realizao dos cuidados de higiene?
c) assegurado o carcter individual dos utenslios

e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene
pessoal e imagem?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

higiene das crianas?
e) Os registos fazem parte integrante do processo

4.6.2. Cuidados em Situao de Doena

ou de Acidente
a) Est definida a forma de actuao em situaes
de doena/acidente da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

s ocorrncias de doena/acidente das crianas?
c) Nos casos em que a famlia disponibiliza informao

clnica sobre a criana, esta de acesso reservado?
d) Est definida a forma e mbito da administrao

de medicamentos?
e) Est definido o responsvel pela gesto e controlo

da administrao de medicamentos?
f) Quando necessrio, seguido um plano de administrao

teraputica, para cada criana, de acordo com a prescrio,
declarao mdica ou termo de responsabilidade da famlia?
g) Os medicamentos destinados s crianas so identificados, manuseados duma forma segura, armazenados numa
rea especfica, segura e salvaguardadas as condies de
preservao e mantidos fora do alcance das crianas?
h) Est definida a forma de actuao em situaes de

emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios

36
P NA Observaes

4.6.
CUIDADOS PESSOAIS
Nv
i) A famlia tem conhecimento, verbal e/ou escrito,
j) So mantidos registos, datados e assinados, da administrao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia

de situaes anmalas?
k) Os registos fazem parte integrante do processo

P NA Observaes
4.6.3. Apoio na Alimentao

a) assegurado o apoio na alimentao das crianas
de acordo com as suas necessidades (p. e. idade,
capacidades motoras, desenvolvimento)?
b) promovida a autonomia progressiva da criana na sua

alimentao?
c) Est definida a forma de actuao em situaes de

emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos
(p. e. intoxicaes, mal-estar, engasgamento)?
d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualificado para

o desempenho das suas funes?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao

apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaes de emergncia?
f) Os registos fazem parte do processo individual da criana?
4.6.4. Momentos de Descanso

a) Esto definidas as regras relativas aos momentos de descanso das crianas, de acordo com as suas necessidades?
b) Est definido o responsvel pela organizao

dos momentos de descanso das crianas?
c) Est definido um espao que assegure a privacidade e

conforto (p. e. despir, descalar, etc.) das crianas nos
momentos de descanso?

37

4.7.
NUTRIO E ALIMENTAO
Nv
4.7.1. Ementa
a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies na
Creche?
b) O responsvel pelo servio de refeies tem conhecimento, em tempo til, de:
Ementa
Nmero de refeies a confeccionar
Tipo de dietas e respectivo nmero
c) Est definido quem o responsvel pela preparao da
ementa?
d) A ementa elaborada, no mnimo, com periodicidade

semanal?
e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dum

nutricionista ou outro profissional de sade?
f) As refeies so variadas e adequadas ao desenvolvimento da criana, sua idade e, dado o caso, indicao mdica?
g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico

e/ou dietista?
h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel de forma

a poder ser consultada pelas crianas e suas famlias?
i) As famlias so informadas das eventuais alteraes

ementa?
j) As dietas so afixadas junto do local de confeco das

refeies?
k) Os horrios das refeies so definidos considerando

o ritmo de vida e os hbitos das crianas?
4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio

das Refeies
a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao,
confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza?
b) Esto definidos os responsveis pela preparao,

confeco e distribuio das refeies?

38
P NA Observaes

4.7.
NUTRIO E ALIMENTAO
Nv
c) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de
refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?
d) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao

e confeco dos alimentos?
e) Est definido o responsvel pelas provas das refeies

(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
P NA Observaes
f) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e

distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz
respeito a:
Higiene na preparao do prato
Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato
Manuteno da temperatura do prato
Transporte dos alimentos entre estabelecimentos

fisicamente separados
g) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto

estabelecidas regras para:
Recepo
Preservao e armazenamento
Aquecimento
Empratamento e distribuio
h) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos
de acordo com as necessidades das crianas?
i) Est definida a forma de actuao em caso de

ocorrncia de situaes que inviabilizem o normal
fornecimento de refeies?

39

4.8.
MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Nv
a) Est definida a metodologia para a medio
e monitorizao dos processos-chave identificados?
b) Est definida uma metodologia para o envolvimento

dos clientes, colaboradores e dos parceiros/
comunidade (p. e. inquritos, entrevistas) na melhoria
dos processos e servios?
c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao

dos clientes relativamente aos servios prestados pela
Creche? A metodologia contempla:
Tipificao dos clientes

Indicadores relacionados com a satisfao dos clientes
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo
de medir o grau de satisfao dos clientes tais como:
Nmero de reclamaes
Tempo de resposta s reclamaes
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos de qualidade
e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos clientes?
f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so

elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de

auditorias internas?
h) Est estabelecido um procedimento que defina o modo

de resoluo de no conformidades/situaes anmalas?

40
P NA Observaes

4.8.
MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Nv
P NA Observaes
i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e

anlise dos dados, resultantes, nomeadamente, de:
Actividades de medio e monitorizao dos processos
Realizao de auditorias internas e externas
Anlise de inquritos aos clientes
Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade
Anlise de inquritos aos colaboradores
Anlise de reclamaes
Anlise de sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
j) So implementadas aces correctivas e preventivas face

aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre
que so detectadas situaes no conformidade/anmalas/mau funcionamento do servio?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria do
desempenho da Creche?

41
CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
Nv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao
dos clientes relativamente a:
Satisfao global
Cortesia e igualdade de tratamento
Receptividade
Acessibilidade
Profissionalismo
Comunicao e Informao
Flexibilidade
Recolha de sugestes
Tratamento das reclamaes
Comportamento dos colaboradores
Participao da famlia
Prestao dos servios
Relao entre a Creche e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos clientes, tais como:
Nmero de reclamaes e respectivo tratamento
Tempo mdio de resposta s reclamaes
Nmero de aces de formao para melhoria da comunicao com as crianas
Nmero de aces para envolvimento das crianas na
melhoria dos processos e servios
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)
Nmero de aces para melhorar o rigor e a
transparncia da informao
42
P NA Observaes
CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
Nv
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so
comparados com os resultados obtidos em perodos
anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so

comparados com resultados obtidos dentro e fora da
organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes e

das aces implementadas esto disponveis e so do
conhecimento de todas as partes interessadas?
P NA Observaes

43
CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS
Nv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao
e motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto da Creche, tais como:
Ambiente de trabalho
Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho
Informao/Comunicao
Perspectivas de carreira
Sistemas de avaliao
Sistemas de reconhecimento
Formao
Satisfao geral
Motivao
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos colaboradores, tais como:
Nveis de absentismo ou doena

Rotatividade do pessoal
Nmero de horas de formao
Nmero de promoes internas
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com os resultados obtidos em
perodos anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com resultados obtidos dentro
e fora da organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores

esto disponveis e so do conhecimento de todos os
colaboradores?

44
P NA Observaes
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.1. DESEMPENHO SOCIAL
Nv
a) divulgada comunidade informao sobre as
actividades da Creche?
b) Esto estabelecidas formas de participao da comunidade nas actividades da Creche? Tais como:
P NA Observaes
Plenrios
Reunies temticas
Festas comemorativas
Cursos de formao
Planeamento das actividades
Execuo das actividades
Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento
c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento da Creche, na comunidade, nomeadamente atravs do apoio (p. e. financeiro ou outro)
a actividades locais e sociais?
d) Esto desenvolvidas formas especficas de apoio

(p. e. proporcionar estgios, oferta de emprego)?
e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comunidade envolvente tem sobre a Creche, nomeadamente:
Importncia para a populao

Relao com a populao envolvente
Oferta de emprego, estgios
Impacto da Creche na melhoria da qualidade de vida
da comunidade
Grau de satisfao

45
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
Nv
a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados relativos ao desempenho ambiental, relativos
nomeadamente a:
Reduo de desperdcios
Utilizao de materiais reciclados
Medidas de reciclagem de materiais
Medidas de poupana de energia
Utilizao de energias renovveis
Grau de compromisso com padres ambientais

46
P NA Observaes
CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
Nv
P NA Observaes
a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da

Creche, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
Resultados de desempenho dos processos chave
Impacto na promoo da autonomia das crianas
Resultados de auditorias internas e externas
Resultados de inspeces
Satisfao dos parceiros
Melhor utilizao das tecnologias de informao
Envolvimento das partes interessadas
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro

da Creche, nomeadamente:
Grau de execuo oramental

Grau de realizao dos objectivos financeiros
Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave so comparados
com os resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave so comparados

com resultados obtidos dentro e fora da organizao
(benchmarking)?

47
4.
Metodologia de Avaliao
4.1. NVEIS DE QUALIFICAO

Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de
acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto
previstos trs Nveis de Qualificao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente
ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao:
Qualificao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.
Qualificao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C e B, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C e B.
Qualificao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C, B e A (corresponde
ao cumprimento de todos requisitos do Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar
uma Qualificao de Nvel B ou A no 1 ano.
4.2. AUDITORIAS
Para a qualificao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema
de Qualificao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma
entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualificao
para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:
48
NVEL
AUDITORIAIS
Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os

requisitos estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder
ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos
estabelecidos no Modelo.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos
correspondentes a um nvel superior de Qualificao (B ou A), pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No
entanto no ser emitido o Certificado de Qualificao de nvel superior, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ cumpre todos os

requisitos estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos
requisitos correspondentes Qualificao para o Nvel A, pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria.
No entanto, no ser emitido o Certificado de Qualificao Nvel A, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos

obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C, B e A.
A,B,C
Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas

anualmente, aps atribuio do certificado de Qualificao de Nvel C, B ou A.
Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantm adequado e continua
a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.
Esta auditoria no implica a verificao da totalidade dos requisitos e ter uma
durao inferior auditoria de concesso/renovao.
Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em
trs anos, aps atribuio do certificado de Qualificao C, B ou A. Tem como
objectivo confirmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos
requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.
49
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito:
Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de
verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de
reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA
A equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias
na rea tcnica da Resposta Social.
4.4. RELATRIO DE AUDITORIA
No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as
observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classificadas
como mais ou menos crticas.
4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS
No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver
para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao.
4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os
seguintes certificados:
Certificado de Qualificao Nvel C
Certificado de Qualificao Nvel B
Certificado de Qualificao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente,
pela qualificao num nvel superior ao C.
50
Glosssrio
A
Abusos e Maus-tratos aces
ofensivas ou o no provimento dos direitos
fundamentais da pessoa, afectando a sua
qualidade de vida, nomeadamente no que
concerne a agresses fsicas, violncia
psicolgica, abuso sexual, e omisso de
aces indispensveis satisfao das
necessidades fundamentais.
Aco Correctiva aco para eliminar
a causa de uma no conformidade detectada
ou de outra situao indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma no conformidade.
Nota 2: As aces correctivas tm lugar
para evitar recorrncias, enquanto que as
aces preventivas tm como objectivo evitar
ocorrncias.
Nota 3: Correco e aco correctiva tm
significados diferentes.
NP EN ISO 9000:2000
Aco Preventiva aco para eliminar
a causa de uma potencial no conformidade
ou de outra potencial situao indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma potencial no conformidade.
Nota 2: As aces preventivas tm lugar
para prevenir ocorrncias enquanto que as
aces correctivas tm como objectivo evitar
recorrncias.
NP EN ISO 9000:2000
Acolhimento processo atravs do
qual os novos clientes so integrados na
organizao.
Actividades conjunto de aces
organizadas tendentes a determinado
objectivo.
Admisso processo atravs do qual
so identificadas as necessidades e
expectativas do cliente e estabelecido o
contrato com o mesmo.
Assistncia Medicamentosa consiste
na prestao directa do esquema prescrito
pela aco mdica.
54
Auditoria processo sistemtico,

independente e documentado para obter
evidncias de auditoria e respectiva avaliao
objectiva com vista a determinar em que
medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes
denominadas auditorias de primeira parte,
so realizadas por ou em nome da prpria
organizao, por razes internas.
As auditorias externas compreendem as que
geralmente se denominam de:
- Auditorias de segunda parte, realizadas
pelas partes com interesse na organizao,
tais como, clientes.
- Auditorias de terceira parte, realizadas
por organizaes externas independentes,
tais como organizaes certificadoras.
NP EN ISO 9000:2000
Avaliao exame sistemtico do grau
em que um produto, processo ou servio
cumpre os requisitos especificados.
B
Balano sumrio da situao da
organizao, nomeadamente dos seus
investimentos (Activo), e da origem
do capital para o financiamento desses
investimentos: Capital prprio e Capital
alheio (Passivo).
Benchmarking tcnica ou processo
sistemtico de comparao de resultados
e processos organizacionais entre duas ou
mais organizaes. O objectivo que atravs
da aprendizagem sobre melhores prticas,
estas sejam aplicadas, bem como sejam
alcanados os mesmos nveis de desempenho
ou superiores. Pode desenvolver-se dentro
da mesma organizao, entre alguns dos seus
departamentos (benchmarking interno), ou
entre diferentes organizaes a nvel nacional
ou internacional.
Glossrio CAF 2003
C
Calibrao conjunto de operaes que
estabelecem, em condies especificadas, a
relao entre valores de grandezas indicados
por um instrumento de medio ou sistema
de medio, ou valores representados por
uma medida materializada ou um material

de referncia e os correspondentes valores
realizados por padres.
DIR CNQ 17/94
Cash-flow corresponde ao fluxo gerado
de tesouraria da organizao. O cash
flow bruto corresponde aos resultados
operacionais acrescidos das amortizaes
e das provises. Por sua vez, o cash flow
lquido o somatrio dos resultados
lquidos com as amortizaes e provises.
Certificao procedimento segundo o qual
uma terceira parte d uma garantia escrita de
que um produto, processo ou servio est em
conformidade com os requisitos especificados.
NP EN 45020:2001
Certificado de Qualificao documento
emitido por entidade qualificadora de acordo
com as regras de um sistema de qualificao,
que evidencia a conformidade do sistema
implementado com o referencial de base do
sistema de qualificao.
Cliente organizao ou pessoa que
recebe um produto (servio).
NP EN ISO 9000:2000
Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade
das Respostas Sociais, o conceito de cliente
abrange as seguintes entidades: pessoa idosa,
criana, famlia, representante legal ou pessoa
significativa do cliente (c.f. pessoa significativa).
Competncia conhecimentos
(saber), habilidades (fazer) e atitudes
(querer) necessrios ao desempenho de
determinadas actividades ou funes.
Conformidade satisfao de um
requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Contrato documento jurdico, no qual
esto definidos os direitos e deveres, entre
pelo menos, duas entidades, a que presta os
servios e aquela que os recebe (cliente).
um documento que vincula duas partes nos
seus direitos e nas suas responsabilidades.
Correco aco para eliminar uma no
conformidade detectada.
Nota 1:Uma correco pode ser efectuada em

conjunto com uma aco correctiva.
Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo,
um reprocessamento ou reclassificao.
NP EN ISO 9000:2000
Cuidados Pessoais consiste na prestao
de servios directos ao cliente ao nvel da
higiene, alimentao e cuidados de sade.
D
Desempenho a medida das realizaes
alcanadas por um indivduo, equipa,
organizao ou processo.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
da EFQM
Documento informao e respectivo
meio de suporte.
Nota 1:O meio de suporte pode ser papel,
magntico, electrnico ou disco ptico
de computador, fotografia ou amostra de
referncia ou uma das suas combinaes.
Um conjunto de documentos, p. e.
especificaes e registos, frequentemente
denominado por documentao.
Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade)
so aplicveis a todos os tipos de
documentos. Contudo, podem existir
diferentes requisitos para especificaes (p.
e. controlo de revises) e para registos (p. e.
recuperao).
NP EN ISO 9000:2000
E
Entidade Qualificadora entidade
acreditada pelo Organismo Nacional de
Acreditao (ONA) para qualificar de
acordo com o referencial de um sistema
de qualificao reconhecido no mbito do
Sistema Portugus da Qualidade.
Evidncia Objectiva dados que suportam
a existncia ou a veracidade de algo.
Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida
atravs de observao, medio, ensaio ou
outros meios.
NP EN ISO 9000:2000
Estratgia plano de aco para cumprir
os objectivos da organizao.
55
G
Gesto actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao.
NP EN ISO 9000:2000
Gesto da Qualidade actividades
coordenadas para dirigir e controlar uma
organizao no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Misso declarao que descreve os

propsitos ou a razo de ser de uma
organizao. Descreve porque que o
negcio ou a funo existe.
da EFQM
Gesto das Instalaes, Equipamentos

e Materiais actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao no que
respeita ao sistema de instalaes, equipamentos,
materiais e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao.
Modelo de Avaliao da Qualidade

documento que estabelece os requisitos
relativos ao Sistema de Gesto da
Qualidade das Respostas Sociais.
I
Indicadores forma de quantificar
(normalmente numrica) o resultado de um
plano de aces, actividades ou processos.
Indicadores de desempenho
informaes numricas que quantificam o
desempenho de produtos, de processos e da
organizao como um todo. Os indicadores
so utilizados para acompanhar os resultados
ao longo do tempo e para prever o
desempenho futuro.
Inspeco avaliao da conformidade
por observao e julgamento
acompanhados, de forma apropriada, por
medies, ensaios ou comparaes.
NP EN ISO 9000:2000
M
Marca de Qualificao marca
legalmente registada, aplicada por
entidade qualificadora, acreditada no
mbito do SPQ, de acordo com as regras
e os procedimentos especficos de um
Sistema de Qualificao.
Melhoria Contnua actividade
permanente com vista a incrementar a
capacidade para satisfazer requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: O processo de estabelecimento de
objectivos e deteco de oportunidades de
melhoria, um processo contnuo que utiliza
56
as constataes e concluses das auditorias,

anlise de dados, as revises pela gesto ou
outros meios, levando geralmente tomada de
aces correctivas ou de aces preventivas.
Monitorizao dos Processos

metodologia estabelecida para demonstrar
a aptido dos processos para atingir os
resultados planeados. A monitorizao
efectuada atravs da medio sistemtica
dos indicadores da qualidade definidos
e a sua avaliao face aos objectivos
estabelecidos para os processos.
N
No Conformidade no satisfao de
um requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Negligncia omisso de aces
indispensveis satisfao das necessidades
fundamentais a nvel fsico, orgnico,
psicolgico, afectivo social e cultural.
O
Objectivo da Qualidade algo que
se procura obter ou atingir relativo
qualidade.
Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma
organizao so geralmente baseados na sua
poltica da qualidade.
Nota 2: Os objectivos da qualidade so
geralmente especificados para funes e nveis
relevantes da organizao.
NP EN ISO 9000:2000
Objectivos Operacionais a formulao
mais concreta dos objectivos ao nvel da
unidade. Um objectivo operacional pode
ser imediatamente transformado num

conjunto de actividades.
Glossrio CAF 2003
P
Parceria uma relao de trabalho
entre duas ou mais partes que gera valor
acrescentado para o cliente. Os parceiros
podem ser fornecedores, distribuidores,
joint ventures e alianas.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser
reconhecidos como parceiros formais.
da EFQM
Parte Interessada todos os que
tm interesse na organizao, nas suas
actividades e nas suas realizaes. Podem
ser includos os clientes, parceiros,
colaboradores, accionistas, governo e
entidades reguladoras.
da EFQM
Participao a palavra participao,
remete para o termo latino particeps,
definida como a aco do que tem, toma
ou forma parte de algo e recebe algo
em troca. Participar equivale a partilhar
com os outros uma ideia, uma coisa. O
termo tambm pode ser utilizado no
sentido de notificar, informar, convidar. A
participao remete para uma interveno
que embora possa ser particularizada
, necessariamente, colectiva, que inclui
todos os nela colaboram, tanto na sua
origem e implementao como nos seus
resultados. A participao um conceito
complexo que encontra as suas razes
na cidadania, nos direitos e deveres dos
indivduos e incorpora as dimenses
econmicas, financeiras, sociais, polticas
e culturais. No contexto das respostas e
servios sociais o espao participao
uma dimenso que remete para a
cidadania e autonomia dos clientes
(indivduo e suas famlias) em todos os
servios e actividades que lhes dizem
respeito.
Perfis de Grupos Profissionais
conjunto de competncias e qualificaes
comuns a um grupo de indivduos que
desempenham determinadas actividades.

Perfis de Voluntrios conjunto de
competncias e qualificaes comuns a um
grupo de indivduos que desempenham
determinadas actividades em regime de
voluntariado.
Pessoa Significativa indivduo que
estabelece relaes de proximidade,
segurana e confiana com o cliente,
independentemente da sua natureza (social,
afectiva, outra). Desta forma, podem
ser familiares, vizinhos, entre outros.
com esta pessoa que o responsvel e/
ou colaboradores da instituio devero
articular para tratar e acompanhar o
processo de acolhimento e sada do cliente.
Pessoas todos os indivduos que
trabalham na organizao incluindo os
trabalhadores a tempo inteiro, em part
time, temporrios e a contrato.
da EFQM
Planeamento da Qualidade parte
da gesto da qualidade orientada para o
estabelecimento dos objectivos da qualidade
e para a especificao dos processos
operacionais e dos recursos relacionados,
necessrios para atingir esses objectivos.
Nota: Estabelecer planos da qualidade pode
fazer parte do planeamento.
NP EN ISO 9000:2000
Plano da Qualidade documento
que especifica quais os procedimentos e
recursos associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto, processo
ou contrato especficos.
NP EN ISO 9000:2000

Plano de Aco/Actividades
documento que especifica os objectivos
da organizao, quais as actividades/
aces a desenvolver por quem e quando
e os recursos associados, para atingir
esses objectivos.

Plano Individual documento
contratualizado entre todos os intervenientes,
onde se encontram definidos para cada cliente,
57
os objectivos da interveno, a metodologia a

desenvolver e no qual se registam os resultados
obtidos no decurso da interveno.
organizao, gesto de sistemas de apoio

deciso).
NP EN ISO 9000:2000
Poltica da Qualidade conjunto de

intenes e orientaes de uma organizao
relacionadas com a qualidade, como
formalmente expresso pela gesto de topo.
NP EN ISO 9000:2000
Processo de Qualificao processo

para demonstrar a aptido para satisfazer
requisitos especificados.
NP EN ISO 9000:2000, modif.
Produto: resultado de um processo.
Nota: Em geral, a poltica da qualidade

consistente com a poltica global
da organizao e proporciona um
enquadramento para o estabelecimento dos
objectivos da qualidade.
Processo conjunto de actividades
interrelacionadas e interactuantes que
transformam entradas em sadas.
Nota: Uma organizao uma rede
interdependente de processos. Existem
diversas abordagens relativamente
classificao dos processos e cada organizao
identifica os processos mais adequados sua
organizao podendo por exemplo existir:
Processos-chave (ou de negcio ou crticos),
Processos de suporte e Processos de gesto
(ou de suporte) sendo:
Processos-chave Processos que caracterizam
e justificam a actividade duma organizao,
resultando no produto ou servio que
recebido por um cliente externo. Estes
processos influenciam directamente a
qualidade dos produtos e servios prestados
(p. e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e
alimentao).
Processos suporte So aqueles que
esto centrados em apoiar os clientes
internos, e apoiam os processos chave.
Esto sujeitos a directivas/orientaes
internas, sendo essenciais ao funcionamento
da organizao (p. e gesto de recursos
humanos, aprovisionamentos, manuteno,
administrativo-financeiro).
Processos de gesto Estabelecem a
estrutura de gesto da organizao e so
condicionantes imprescindveis de todos os
outros processos. Fazem convergir toda a
organizao para todos os outros processos,
estabelecendo, nomeadamente, as formas
de actuao internas, as relaes com a
sociedade e as formas de operao (p. e.
gesto da qualidade, gesto estratgica da
58
Nota: Existem quatro categorias genricas

de produtos: Servios, Software, Hardware e
Materiais processados.
Servio o resultado, geralmente
intangvel, de pelo menos uma actividade
necessariamente realizada na interface entre
o fornecedor e o cliente. O servio pode
incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto
tangvel disponibilizado pelo cliente (p. e.
reparao de um automvel);
- uma actividade realizada num produto
intangvel disponibilizado pelo cliente (p.
e. declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
- a entrega de um produto intangvel (p. e.
fornecimento de informaes no contexto de
transmisso de conhecimentos);
- a criao de bom ambiente para o cliente
(p. e. em hotis e restaurantes).
Sofware consiste em informao,
geralmente intangvel e pode apresentar-se
sob a forma de simulaes, transaces ou
procedimentos.
Hardware (e materiais processados)
geralmente tangvel, sendo a sua quantidade
uma caracterstica contvel.
NP EN ISO 9000:2000
Programa de Sada plano onde so
estabelecidas as aces a desenvolver
e recursos associados, que tem como
objectivo preparar o cliente e respectivas
famlias, para o fim da presena do cliente
na resposta social.
R
Recursos todos os elementos de suporte
organizao, planos e actividades. Estes
podem ser de carcter financeiro, humano,
material e imaterial.
Registo documento que expressa

resultados obtidos ou fornece evidncia das
actividades realizadas.
NP EN ISO 9000:2000
Regulamento Interno o regulamento
interno de uma organizao um
documento onde se encontram
identificado um conjunto de regras de
carcter genrico sobre os princpios e
funcionamento da mesma.
Relatrios de Actividades documento
onde se avalia, num determinado perodo de
tempo, o grau de implementao/execuo
das actividades previstas num Plano de
Actividades/Aco da organizao, projecto,
processo.
Recursos todos os elementos de suporte
organizao, planos e actividades. Estes
podem ser de carcter financeiro, humano,
material e imaterial.
Requisitos necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcita ou
obrigatria.
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para
indicar a especificidade de um requisito, p. e.
requisito de servio, requisito de sistema da
qualidade, requisito do cliente.
Nota 2: Um requisito especificado um
requisito que est expresso, p. e. num
documento.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados
por diferentes partes interessadas.
NP EN ISO 9000:2000
Resposta Social conjunto de actividades,
do mbito do sistema de aco social,
concretizados por uma entidade ou
unidade orgnica, a partir de um servio
ou equipamento e que, autonomamente
ou em articulao com outras reas de
interveno, se estruturam de forma a
atingir objectivos previamente definidos.
S
Satisfao de Clientes percepo dos
clientes quanto ao grau de satisfao dos

seus requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Satisfao das Pessoas percepo dos
colaboradores da organizao quanto ao
grau de satisfao dos seus requisitos.
Servios Sociais servios que visam
contribuir para a melhoria do nvel de vida
dos beneficirios assegurando-lhes o acesso
s prestaes do sistema de aco social
complementar.
(art. 32. do Decreto-Lei n. 194/91, de 25
de Maio)
Sistema de Gesto estrutura constituda
pelos processos e procedimentos utilizados
para garantir que a organizao consegue
realizar todas as tarefas necessrias para
alcanar os seus objectivos.
da EFQM
Sistema de Gesto da Qualidade
sistema de gesto para dirigir e controlar
uma organizao no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Sistema de Qualificao conjunto
de requisitos, regras e metodologias
suportadas em documentos de referncia
prprios, validados no mbito do SPQ
e operacionalizado por entidades
qualificadoras, acreditadas para o efeito.
Sistema de Qualificao das Respostas
Sociais sistema com regras prprias de
procedimentos e gesto, para efectuar a
qualificao por nveis das Respostas Sociais.
Sistema Portugus da Qualidade
estrutura organizacional que engloba,
de forma integrada, as entidades
envolvidas na qualidade e que assegura
a coordenao dos trs Subsistemas
da Normalizao, da Qualificao e da
Metrologia.
Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08
Sociedade todos os que so, ou acreditam
ser, afectados pela organizao, para alm dos
colaboradores, clientes e parceiros.
da EFQM
59
V
Valores os entendimentos e
expectativas que descrevem como
os colaboradores da organizao se
comportam e sobre as quais se baseiam
todas as relaes do negcio (por p. e.
confiana, apoio e verdade).
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM
Viso a declarao que descreve como
a organizao deseja ser no futuro.
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM
60

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INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.

Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos

MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS

Sistema de Qualificao das Respostas Sociais

Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia

Critrio 3 Parcerias e Recursos

3.1. Gesto de Parcerias

3.2. Gesto de Recursos Financeiros

3.3. Gesto da Informao

3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais

Critrio 4 Processos da Creche

4.3. Admisso e Acolhimento

4.4. Plano Individual

4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades

4.6. Cuidados Pessoais

4.7. Nutrio e Alimentao

4.8. Medio, Anlise e Melhoria

Critrio 5 Resultados Clientes

Critrio 6 Resultados Pessoas

Critrio 7 Resultados Sociedade

7.1. Desempenho Social

7.2. Desempenho Ambiental

Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho

Plano de Aces Correctivas

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo tem por objectivos:

Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas

Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

1.Liderana, Planeamento e Estratgia

8. Resultados Chave do Desempenho

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

3.3. CRITRIOS DO MODELO

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche:

Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes,

Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte

c) Existe um organograma da Creche?

d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomia

e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais

f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com

h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser

k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos

l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da

n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

b) Est definido o perfil de cada grupo profissional?

c) Est definido o perfil de cada grupo de voluntrios?

d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada

e) Est definida a forma como so asseguradas as funes

f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos