Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Centros de Suporte
Liderana
Estratgia e Polticas
Gesto de Pessoas
Recursos
Processos e Procedimentos
PADRO HDI
PARA CENTROS DE
SUPORTE
Liderana Estratgia e Poltica Gerenciamento de Pessoas
Recursos Processos e Procedimentos
MELHORES PRTICAS PARA
GERENCIAMENTO DE SERVIO E SUPORTE
Satisfao das Pessoas Satisfao do Cliente
Resultados de Desempenho
ndice
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
2013 HDI
Todos os Direitos Reservados.
HDI Brasil
Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714, cjto 74 Itaim
So Paulo SP
Fone: 011 3071-0906
www.hdibrasil.com.br.com
O HDI no assume responsabilidade por erros ou omisses. Nenhuma parte desta publicao pode
ser reproduzida sem o consentimento do HDI, exceto para as publicaes comerciais citada nos dados.
Nestes casos, o crdito deve ser dado ao HDI.
HDI uma marca comercial registrada da UBM LLC nos Estados Unidos da Amrica e outros pases. O
HDI faz parte da UBM Tech, uma diviso da UBM LLC.
Partes deste documento incluem informaes baseadas na ITIL e IT Infrastructure Library. A ITIL
um marca comercial registrada da AXELOS Limited. A IT Infrastructure Library uma marca comercial
registrada da AXELOS Limited.
Partes deste documento incluem informaes baseadas nas publicaes KCSSM do Consrcio para
Inovao do Servio (CSI). KCSSM uma marca comercial registrada do Consrcio para Inovao do
Servio (Consortium for Service Innovation).
Partes deste documento incluem informaes baseadas na estrutura para a governana e Gesto do TI
da empresa, COBIT 5. O COBIT uma marca comercial registrada da ISACA.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
10
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
O HDI tambm reconhece os seguintes indivduos e representantes da empresa (mostrados pelo tempo de
participao), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manuteno do Padro HDI para Centros de
Suporte (antigo Padro HDI para Certificao de Centros de Suporte). O HDI agradece por suas contribuies e
servios ao setor.
Eugene Ball, Help Desk Solutions
Bryan Belisle, Sun Microsystems
Mikael Blaisdell, Mikael Blaisdell & Associates
Eldon Brown, ABS Associates
Abbie Caracostas, HDI
Philip Elam, NCR Corporation
Mark Ellis, Kronos, Inc.
Gerry Geddes, Quint
Wellington Redwood
Lisa Fry, MJ Gleeson Group PLC
Carol Gast, Sprint
Timothy J. Gaydosh, TEKsystems
Maria Gibbons, HDI UK
Ken Hayes, Spherion
Ed Hawthorne, Bank of America
Chris Hediger, Yoh IT Support
Donna Holt, HelpDesk Xlence
Cyrus A. Howells, Allegheny Energy
Jo Johns
Carrie Kalmanowitz, HDI
Howard Kendall, HDI U.K. Robert Last, HDI
Katherine Lord, Independent Consultant
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
11
12
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
13
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
RESULTADOS DE DESEMPENHO
SATISFAO DO CLIENTE
PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
RECURSOS
GERENCIAMENTO DE PESSOAS
ESTRATGIA E POLTICA
LIDERANA
14
Resultantes
FACILITADORES
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
15
A gesto do centro de suporte promove uma compreenso da relao de servios do centro de suporte s
funes essenciais, processos e atividades da organizao.
A gesto do centro de suporte pode descrever pelo menos trs dos fatores mais
importantes para o sucesso da organizao.
A equipe do centro de suporte entende e pode declarar, como falhas nos servios
suportados podem impactar a organizao.
16
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
A gesto do centro de suporte desenvolve e promove uma compreenso da relao do centro de suporte com
o Padro HDI para Centros de suporte (ex.: todos os recursos internos, e se aplicvel, os externos que fornecem
suporte).
Requisitos de atribuio dos recursos esto alinhados para definir as metas de nvel
de servio definidas que suportam diretamente as metas e objetivos estabelecidos.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
17
O resultado dos esforos em equipe aplicado com xito para melhorar os processos
e/ou procedimentos que suportam o sucesso da organizao.
A gesto do centro de suporte garante que as atividades estejam ativas para comunicar
e promover o papel do centro de suporte na organizao toda.
18
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
A gesto do centro de suporte promove e facilita ativamente a distribuio e a comunicao das informaes do
desempenho do centro de suporte tanto dentro do centro de suporte e da organizao como para outros grupos
de suporte.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
19
20
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
O centro de suporte desenvolveu e mantm um plano que define as atividades necessrias para operaes
contnuas do centro de suporte. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e objetivos definidos e
comunicados do centro de suporte.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
21
22
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
11
O centro de suporte deve manter uma lista dos servios prestados em termos que possam ser facilmente
entendidos pelos profissionais do centro de suporte, clientes e usurios.
1
Uma lista dos servios que o centro de suporte fornece a organizao publicada
para todos os stakeholders do centro de suporte.
A lista dos servios do centro de suporte inclui detalhes (por exemplo: horas de
disponibilidade, informaes de contatos, servios subjacentes, propriedade /
gesto de servio, etc.) que so apropriados para o ambiente e definidos em uma
terminologia facilmente entendida por clientes e usurios.
A lista dos servios do centro de suporte fonte e referncia primria para todos os
servios do centro de suporte.
12
O centro de suporte deve suportar e cumprir a exigncia de segurana organizacional para garantir a confidencialidade,
integridade de dados organizacionais, do cliente e do usurio que esto sendo processados e transmitidos pelo centro
de suporte assim como os sistemas e dados necessrios para a operao bem sucedido do centro de suporte.
Procedimentos e medies esto ativos para garantir todos os ativos crticos para a
operao do centro de suporte (ex.: sistemas e ferramentas do centro de suporte,
dados do centro de suporte).
A gesto de centro de suporte garante que as atividades esto em vigor para garantir
que a poltica de segurana da organizao seja entendida e cumprida por todos os
nveis de profissionais do centro de suporte.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
23
24
As descries das funes para cada profissional do centro de suporte refletem com
preciso as atuais funes, responsabilidades e exigncias dos cargos descritos.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
13
Os planos para capacitao e orientao so desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
durante o perodo de orientao para cada cargo para garantir que as competncias tcnicas, profissionais e de
atendimento ao cliente, necessrias para comear a trabalhar em um cargo no centro de suporte, sejam fornecidas.
1
Existe uma anlise de gaps para cada equipe do centro de suporte que identifica
lacunas onde necessria capacitao para atender s exigncias, e h evidncia de
que alguma capacitao em curso seja planejada com base na sada da anlise de
gaps para fechar lacunas de formao individuais.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
25
14
26
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
15
A gesto do centro de suporte pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da satisfao
da equipe do centro de suporte. Medio e anlise de tendncias, feedback dos profissionais, levam a taxas de
reteno mais elevadas, menor absentesmo, maior produtividade, melhor atendimento ao cliente e moral mais
elevado. Os resultados devem ser revisados e publicados para apoiar a equipe do centro, permitindo que sejam
envolvidos no desenvolvimento de planos de ao e identifiquem oportunidades especficas para a melhoria.
1
Pelo menos um processo est ativos para obter feedback da satisfao da equipe do
centro de suporte.
16
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
27
18
O processo de gesto de fora de trabalho para centros de suporte est focado em prever com preciso e agendar o
nmero certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender as metas do nvel de servio.
1
O processo de gesto da fora de trabalho revisado para uma melhoria contnua pelo
menos uma vez por ano.
28
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
19
Programas de reteno regulares contnuos para o pessoal do centro de suporte reduzir a incidncia do volume
de negcios no planejados e /ou negativos, em particular do pessoal chave, resultando em economia de custos
relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento consistente dos servios de centro de suporte, diminuindo
a perda de conhecimento e talento.
1
O plano inclui critrios para identificar metas de reteno chave (ou seja, pessoal e
/ ou posies que so de misso crtica, gerar receita, tem alto impacto no cliente,
leva inovao, etc.), e identificao de metas de reteno foi conduzido dentro dos
ltimos doze meses.
19 Nova atividade.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
29
20
A gesto de centro de suporte demonstra uma compreenso realista da importncia de recursos financeiros
suficientes para o centro de suporte alcanar os objetivos.
1
30
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
4.030 Infraestrutura
Capacidade adequada, resilincia e confiabilidade na infraestrutura de TI so aspectos crticos para garantir uma
utilizao segura dos sistemas de centro de suporte e ferramentas que so crticas para a operao de centro de
suporte.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
31
21
Distribuio de comunicaes recebidas de todos os canais em tempo hbil importante para garantir que as
metas de nvel de servio possam ser atendidas e o impacto para a organizao minimizado.
1
22
A equipe do centro de suporte tem acesso a hardware, software e /ou outras tecnologias para servios
suportados para maximizar a capacidade de soluo de problemas.
1
Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode tentar
replicar incidentes durante a investigao e diagnstico.
Uma instalao de laboratrio (ou equivalente) est disponvel para apoiar a equipe
do centro de suporte onde os sistemas, configuraes e/ou ferramentas para servios
suportados menos utilizados podem ser acessados e utilizados durante a investigao
e diagnstico.
32
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
23
Um sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho usado para automatizar um processo formal
de gesto da fora de trabalho, a fim de determinar os nveis timos de pessoas e desenvolver melhores
horrios de profissionais para cumprir as metas do nvel de servio.
1
24
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
33
34
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
26
27
Ferramentas e sistemas de relatrio devem estar ativos para compilar dados de vrias ferramentas e sistemas
do centro de suporte em relatrios de resultados de desempenho que podem ser utilizados pela gesto do
centro de suporte. Isto crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
1
26 Nova atividade.
27 Antigo Sistemas de Relatrio.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
35
Est ativo um programa abrangente de satisfao que inclui vrios mtodos para
avaliar a satisfao de clientes e usurios (ex.: pesquisas [relacionamento] peridicas,
pesquisas [transacionais] contnuas, fruns de clientes, feedback para o centro de
suporte), e os resultados so usados para o melhoramento contnuo dos servios do
centro de suporte.
36
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
37
30
38
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
31
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
39
32 Antigo Priorizao.
33 Antigo Status de Incidentes.
40
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
35
34 Nova atividade.
35 Antigo Escalaes.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
41
42
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
38
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
43
39
O gerenciamento da configurao e ativos de servio oferece informaes precisas e confiveis sobre os ativos
que oferecem os sistemas e ferramentas do centro de suporte assim como os servios suportados usados pelos
clientes. O centro de suporte deve ter acesso aos ativos de servio relevantes e aos dados de configurao
durante a investigao e diagnstico de incidentes.
1
44
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
45
42 Substitui o 5.180 Monitoramento da Qualidade da Chamada e 5.190 Monitorao da Qualidade dos Tickets.
46
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
6.020 Turnover44
Uma alta rotatividade pode ser indicao de moral baixo e aumento de insatisfao. O turnover deve ser rastreado
e comparado com uma meta estabelecida.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
47
6.040 Utilizao
45
A utilizao do centro de suporte um indicador importante da satisfao da equipe. Uma alta utilizao pode
resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilizao pode resultar em uma equipe entediada
que no se sente desafiada o suficiente. A utilizao real deve ser rastreada e comparada com a meta estabelecida.
1
45 Nova atividade.
48
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
49
48
Reclamaes, sugestes e elogios de clientes ou usurios devem ser rotineiramente coletados de todas as
fontes possveis.
50
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
49
O Nmero de Incidentes/Requisies de Servio registrados pelo centro de suporte dos contatos recebidos de
todos os canais de suporte (ex.: telefone, email, chat, solicitao pela web, no corredor , fax, etc.).
1
50
O nmero de contatos recebidos pelo centro de suporte vindos de todos os canais de suporte (ex.: telefone,
email, chat, solicitao pela web, no corredor, fax, etc.).
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
51
51
O percentual de contatos de entrada de todos os canais de suporte para os quais foram registrados tickets (ex.:
telefone, email, chat, solicitao pela web, no corredor, fax, etc.).
1
51 Nova atividade.
52
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
53
54
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
8.070 Backlog52
O nmero total ou percentual de incidentes/requisies de servio abertas comparado com sua idade e nvel
de servio.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
55
53
O nmero de incidentes ou requisies de servio escalonados dentro do centro de suporte, devido a dificuldades
tcnicas, carga de trabalho, ou falta de conhecimento/habilidades ou especializao.
1
53 Nova atividade.
56
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
8.100 Distribuio dos Tempos de Resoluo do Incidente (Resolvidos pelo Centro de Suporte)55
A distribuio dos tempos de resoluo do incidente em partes significativas para o centro de suporte (ex.:
prioridade, categoria, turno, departamento do usurio, etc.) para incidentes que so resolvidos dentro do
centro de suporte.
1
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
57
56
57
O custo unitrio de uma unidade que seja significativa para o centro de suporte e para a organizao
(ex.: usurio, cliente, contrato, incidente/requisio de servio, etc.).
1
58
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
58
A medida das interaes do centro de suporte pela rea de Garantia da qualidade (ex.: Resultados mensurveis
do gerenciamento de Qualidade).
1
58 Nova atividade.
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados
59
SCC
1.0 Liderana
1.010 Alinhamento com a Organizao
1.020 Integrao com Padro HDI para Centros de Suporte
1.030 Alocao e Alinhamento de Recursos
1.040 Promoo do Trabalho em Equipe
1.050 Marketing e Promoo
1.060 Distribuio e Comunicao da Informao
4.0 Recursos
4.010 Recursos Financeiros
4.020 Ergonomia do Ambiente Fsico
4.030 Infraestrutura
4.040 Sistema de Distribuio das Comunicaes de Entrada
4.050 Recursos de Investigao e Diagnstico
4.060 Sistema/Ferramenta de Gesto da Fora de Trabalho
4.070 Sistema/Ferramenta de Gesto do Servio
4.080 Ferramentas de Suporte Remoto
4.090 Sistema/Ferramenta de Gesto do Conhecimento
4.100 Recursos do Conhecimento
4.110 Sistema/Ferramenta de Relatrios
ISO 20.000
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIOS
Gesto de Capacidade
Gesto de Nveis de servios
Gesto de Reporte dos servios
Gesto de Segurana da informao
Gesto de Continuidade e Disponibilidade
Oramento e contabilidade
PROCESSOS DE CONTROLE
Gesto de Configuraes
Gesto de Mudanas
PROCESSOS DE LIBERAO
Gesto de Liberao
PROCESSOS DE RESOLUO
Gesto de Incidentes
Gesto de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Gesto de Relacionamento com o Negcio
Gesto de Fornecedores
Melhoria contnua
SCC