O Gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de Nvel de Servio (SLA) com o

cliente. O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigncias documentadas no SLA.

A principal razo para isso que o departamento de compra da organizao de TI solicita
novo hardware apenas uma vez ao ms. O departamento de TI muitas vezes precisa de
hardware antes disso, assim como o SLA acordou a entrega "como exigida"
Qual(is) documento(s) que o departamento de TI e a diviso de compras devem estabelecer
ou resolver juntos?
Os Papis de Especificao de Servio
Os Requerimentos de Nvel de Servio
Os Contratos de Apoio
O Acordo de Nvel Operacional
Devido a um defeito, a placa de som de um usurio substituda por outra nova.
Para uma referncia futura, qual processo do ITIL responsvel por registrar a nova placa
de som feita por um fabricante diferente?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Configurao
Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?
definir o cdigo de impacto para incidentes
classificar Pedidos de Mudana
identificar problemas com a disponibilidade dos Servios de TI
medir a disponibilidade dos Servios de TI
Quando uma nova verso de pacotes de programas instalada no desktop ou no ambiente
cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de programas.
Qual o processo do ITIL monitora se outro pacote de programas deve ser testado e
instalado novamente nesta situao?
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberaes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI
Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por:
1. Conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob
determinadas condies e durante um certo perodo de tempo.
2. Pela facilidade com a qual a manuteno dos componentes do servio pode ser
executada.
3. Negociar os nveis de disponibilidade com os clientes
Qual deles est correto?
Apenas 2 e 3
1, 2 e 3
Apenas 1 e 2
Apenas 1 e 3

Considere as seguintes afirmativas:

1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a
organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada.
2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade
sobre os processos de suporte a servios e de Entrega de Servios, de forma que os
recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel.
Quais afirmativas esto corretas?
Nenhuma
Ambas
Apenas a 2
Apenas a 1
O Controle do Problema um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira
atividade do Controle de Problema identificar e registrar problemas.
Qual a primeira etapa que deve ser determinada na identificao de um problema?
Classificar e priorizar problemas
Resolver problemas
Fornecer a informa do gerenciamento
Analisar todos os incidentes existentes
Qual o processo ou funo do ITIL trata com erros e questes no que se refere ao uso dos
servios levantados por usurio finais?
Gerenciamento de Problemas
Service Desk
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Nvel de Servio
Qual a diferena entre um Erro Conhecido e um Problema?
Com um problema, os Itens de Configurao relevantes foram identificados. Este no o
caso de um Erro Conhecido.
erro.
Um Erro conhecido envolve um erro na Infraestrutura da TI, um Problema no envolve este
Um Erro conhecido sempre originado de um Incidente. Este no sempre o caso de um
Problema.
A causa subjacente de um Erro Conhecido ser conhecido. A causa subjacente de um
Problema e no ser conhecido.
A submisso dos Pedidos de Mudana uma atividade de qual processo do ITIL?
Gerenciamento de Configurao ?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Liberaes ?
Gerenciamento de Mudanas ?
l
Qual a atividade que est dentro de rea pr-ativa do Gerenciamento de Problemas?
executar anlises de tendncias e identificar incidentes e problemas em potencial
minimizar a interrupo nos servio resultado de mudanas no ambiente de TI

lidar com Pedidos de Mudana

acompanhar de perto todos os incidentes e interrupes
Um PC de um usurio final trava. Esta no a primeira vez que ele tem problemas com
esse PC. O PC j havia travado h trs meses. O usurio relata o problema para a Service
Desk. O que est acontecendo aqui?
um Pedido de Mudana
um Incidente ?
um Erro Conhecido
um Problema
Qual processo do ITIL assegura que os Servios de TI so restaurados o mais rpido
possvel no caso de um mau funcionamento?
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Mudanas
Como calculada a porcentagem da disponibilidade?
2
4
3
1
Qual processo ITIL analisa ameaas e dependncias para os Servios de TI como parte de
uma deciso, a respeito de "contramedidas" a serem implementadas?
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Nvel de Servio.
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI ?
Uma implementao apropriada do processo de Gerenciamento de Configurao ir nos
ajudar a determinar que servios no so disponveis no caso de um servidor "travar".
Para alcanar isto, qual etapa deve ser completada?
O atributo "Status" deveria ser adicionado aos Itens de Configurao (IC's)
Os relacionamentos deveriam ter sidos definidos entre os IC's
O Service Desk deveria acessar a Base de Dados de Gerenciamento de Configurao
(CMDB) ?
IC's deveriam ser marcados com etiquetas de ativos
Qual o tempo para Uptime?
Tempo mdio entre falhas
Relao entre TMEF e TMEI
Tempo mdio entre incidentes
Tempo mdio para reparos
De qual ferramenta de coleta de dados a informao estatstica pode ser extrada para
adquirir uma percepo da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI?

Biblioteca Definitiva de Software (DSL)

Base de dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB)
Base de dados do Gerenciamento de Capacidade (CMD)
Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS)
Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados no ANS,
aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem
responsvel para garantir que a causa seja investigada?
O Gerenciamento da disponibilidade
O Gerenciamento do Nvel de Servio
O Gerenciamento de Problemas
O Gerenciamento de Incidentes
Quem autorizado para estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra dos
Servios de TI?
Dono do processo do ITIL
Cliente
Gerente de Nvel de Servio
Usurio
: Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa
melhor descreve o DHD?
Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de
referncia
Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os Itens de Configurao de
hardware.
Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo
sobressalente
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do
hardware no ambiente de produo
Qual processo ou funo do ITIL tem como uma de suas atividades a comparao dos
incidentes com as solues conhecidas (documentadas)?
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Service Desk
Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo
e anlise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro
Em qual processo do ITIL so mantidas negociaes com o clientes sobre as taxas dos
servios de TI?
Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Financeiros dos Servios de TI ?
Gerenciamento de Capacidade
A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para
Continuidade dos Servios em Ti. Dentro da definio ITIL, Quais das seguintes listas est
INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia?
Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema
Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de
suporte, gua
Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o
pessoal tcnico
Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte,
documentao
: O que geralmente no uma atividade do Service Desk?
lidar com reclamaes sobre os servios da organizao de TI
fornecer informao sobre produtos e servios
"perseguir" a causa subjacente dos incidentes
lidar com (padro) Pedidos de Mudanas (RFCs) ?
O que Gerenciamento de Servio de TI?
Organiza o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticas do
ITL
Gerencia efetivamente e eficientemente a qualidade dos servios de TI
Promove a compreenso dos Servios de TI dentro de uma audincia ampla
Gerencia a infra-estrutura de TI de um modo orientado a processo, ento, a organizao de
TI pode fornecer ao cliente produtos de TI de um modo profissional
Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de
incidentes?
Custo do item defeituoso
Marca e modelo do item defeituoso
Cdigo do impacto
Categoria da incidente
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes pode obter informao
sobre quando e para quem deve escalar questes se requeridas?
Catlogo de Servios
Programa de Servios (SIP)
Acordo de Nvel de Servio ?
Grfico da Organizao ?
Como chamada a avaliao realizada aps uma Mudana ser implementada?
Programa de Medida do Servio
Requerimento de nvel de Servio

Acompanhar Programas de Mudana

Revises Ps-Implementao
Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento
de Segurana?
capacidade de acessar dados a qualquer momento
correo de dado
capacidade de verificar que o dado est correto
proteo do dado contra e usos no-autorizados
As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das
seguintes afirmaes verdadeira?
Um Pacote de Liberao contm hardware e software
Uma liberao delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberao
Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta
Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal para o ambiente de produo
Qual a combinao correta dos conceitos e processas ITIL?
1-d, 2-C, 3-a, 4-a
1-d, 2-d, 3-a, 4-b
1-b, 2-d. 3-c. 4-b
1-b, 2-c, 3-c, 4-a
Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja
ciente da tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento Financeiro para Servios em TI
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Configurao
Qual status obtido por um problema quando a causa desse problema conhecida?
o status "Resolvido"
o status "Erro Conhecido"
o status "Pedido de Mudana"
o status "Incidente"
Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, est correta?
O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o
Modelo de Custo.
O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e
prope preos para os servios.
Para que seja possvel o estabelecimento da Previso Oramentria e Contabilidade
(Prestao de Contas), os ANS's e os ANOs devem ter sido acordados.
S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios.
Controlar uma das atividades do Gerenciamento de Configurao.

O que esta atividade exige?

Instalar novos IC's no ambiente operacional
Atualizar mudanas nos Itens de Configurao e suas relaes na Base de Dados do
Gerenciamento de Configurao
Fazer inventrio dos IC's
Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC
Qual processo ITIL responsvel por redigir um sistema de cobrana?
Gerenciamento de Financeiro dos Servios de TI
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Nvel de Servio.
Gerenciamento de Disponibilidade
Em qual fase do ciclo de vida do servio decidido qual servio ser oferecido e a quem
seria oferecido?
Melhoria de Servio continuada
Operao de Servio
Estratgia de Servio ?
Desenho de Servio
Qual das seguintes informaes referentes a Transio de Servios est CORRETA?
1. Oferece orientao sobre testes.
2. Oferece orientao sobre transferir servios novos e modificados para a produo.
3. Oferece orientao sobre a transferncia de servios para um provedor de servios
Externo.
Apenas 1 e 2 ?
Apenas 1. ?
Todas as opes acima
Apenas 1 e 3
Qual das seguintes afirmaes est CORRETA?
1. O Gerenciamento de Problemas pode sustentar a Central de Servios fornecendo Erros
Conhecidos para diminuir o tempo de resoluo do incidente.
2. O Gerenciamento de Problema fornece informaes para o Gerenciamento de nvel de
servio acerca do impacto das mudanas.
Apenas 2
Apenas 1
Nenhuma
Ambas
As polticas de segurana da informao devem estar disponveis para:
Gerentes de negcio e todos os funcionrios da TI
Gerentes de negcio, executivos de TI e gerenciamento da segurana
Apenas a equipe de segurana da informao.
Todos os clientes, usurios e funcionrios
Os cinco processos existentes na fase de transio de servio so: Gerenciamento de
Mudana, gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Liberao, Gerenciamento de
Conhecimento, e Validao e Teste de servio.
Falso
Verdadeiro
Qual opo no um objetivo da Operao de Servio?

Monitorar desempenho de tecnologia e processo. ?

Teste completo para assegurar que o servio foi desenhado para as necessidades do negcio
Entregar e gerenciar servios de TI.
Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios
Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de
medio existentes possam oferecer a mtrica necessria para os servios novos ou
modificados?
Operao de Servio
Estratgia de Servio
Melhoria de Servio continuada
Desenho de Servio
Qual o terceiro passo dos "7 passos para melhoria"?
Processar dados
Analisar a relao dos dados
Coletar dados
: A que se refere Controle de Operaes?
Gerentes das funes de Gerenciamento de Aplicativos e tcnicos
Situao onde a Central de Servios requisitada a monitorar o estado da infraestrutura
quando os operadores no esto disponveis
Supervisionar a execuo e monitorao das atividades e eventos operacionais
Ferramentas utilizadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da infraestrutura
de TI
Definir requisitos funcionais para um novo servio faz parte de:
Operao de servio: Gerenciamento de Aplicativo
Desenho de Servio: Desenhar a arquitetura da tecnologia
Desenho do Servio: Desenhar solues de servio
Estratgia de Servio: Gerenciamento de portflio de servio
Os quatro estgios da estratgia de servios so: Definir mtricas, Desenvolver Oferta,
desenvolver ativos estratgicos e preparar para execuo.
Falso
Verdadeiro
Quais processos alem do gerenciamento de segurana esto de acordo com o CID?
Disponibilidade e Gerenciamento de Acesso
Mudana e Gerenciamento de Segurana
Incidentes e solicitao de preenchimento
Qual das seguintes alternativas uma atividade PRINCIPAL do gerenciamento de
Demanda?
Compreender os padres de atividade do negcio.
Alinhar o negcio com o custo de TI.
Aumentar o valor de TI.
Aumentar o valor para o cliente.
Quais so os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
Negcio, Servio, Componente
Negcio, Servios, Recursos
Negcio, Servio, Configurao
Quais dos itens a seguir deveriam constar em um Catlogo de Servios?
Dados de todos os servios operacionais.
A estrutura organizacional da empresa.
Informaes sobre ativos.
Informaes referente s verses dos softwares.
Qual fase do clico de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar a habilidade do

servio e o perfil de risco antes de distribuir o servio?

Transio de Servio
Estratgia de Servio
Operao de Servio
Desenho de Servio
Gerenciamento Financeiro?
Estratgia de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada
Transio de Servio
Qual das seguintes afirmaes referentes a servios de TI est CORRETA?
Eles oferecem custo e risco ao cliente.
Eles oferecem solues de negcios ao cliente.
Eles oferecem recursos e habilidades ao cliente.
Eles oferecem valor ao cliente.
Quais das seguintes afirmativas um objetivo de Melhoria de Servio Continuada?
1. Melhorar a eficincia e eficcia do processo
2. Melhorar servios
Apenas 2
Apenas 1
Ambas
Nenhuma