2009 ARTIGO TCNICO

Sete Dicas para Obter Lucro em

Tempos Difceis atravs de CRM

Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 1

Sete Dicas para Obter Lucro em Tempos Difceis atravs de CRM
Por Paul Gillin
Muito antes das presses de recesso segurarem a
economia dos EUA, as empresas estavam lutando com
os desafios de um ambiente de vendas cada vez mais
competitivo. Conforme mais empresas competiam pela
ateno de clientes exigentes e cheios de informao, a
capacidade das organizaes de vendas, marketing e
ao cliente se tornaram essenciais em termos de
competitividade.
Os perodos difceis sempre faziam as empresas
guardarem suas armas. Elas se voltavam para elas
mesmas, com medo de correr riscos e protegendo suas
contas existentes. Enfrentando uma crise nos negcios,
elas passavam a se concentrar em conservar o capital e
minimizar os riscos. Essa reao reflexiva quase
sempre dava errado. Quando a economia se
recuperava, essas empresas descobriam que estavam
atrs de seus concorrentes e em uma situao difcil
para recuperarem sua posio.
No h melhor momento para avanar em relao sua
concorrncia do que quando ela est na defensiva.
Muitas das maiores empresas da Amrica do Norte
tiveram sua fase de maior crescimento ao tirar proveito
da adversidade para tentar novas tticas e oferecer
alternativas interessantes para os clientes. Como disse
o famoso investidor Warren Buffet, Tenha medo
quando os outros esto gananciosos e seja ganancioso
quando os outros esto com medo.
Os executivos de negcios inteligentes aprenderam que
investir no relacionamento com o cliente e na eficincia
de forma geral vale muito a pena quando a recuperao
invariavelmente ocorre. Um perodo econmico difcil
um bom momento para tentar novas tticas, treinar sua
equipe de vendas e adotar mtricas que resultem em
percepes sobre a eficincia de seus programas de
vendas e marketing. Agora o momento de abraar
novas ideias de forma que, quando a empresa melhorar,
voc estar frente de sua concorrncia. Comece
investindo em tecnologia para suportar e direcionar
essas novas ideias por toda a sua organizao.
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A caixa abaixo lista sete dicas para tirar proveito dos
processos de CRM (customer relationship management)
para impulsionar suas operaes de vendas durante
perodos difceis da economia. Vamos dar uma olhada
em cada uma dessas dicas em mais detalhes.
1. Faa uma reviso na sua metodologia de vendas.
1
Em seu livro de referncia The Innovators Dilemma,
Clayton Christensen menciona diversos exemplos de
empresas que pareciam estar no topo do universo
mesmo quando seus negcios estavam sendo corrodos
abaixo delas. Quando as regras mudavam, essas
empresas desmoronavam com velocidade
impressionante.
A complacncia pode levar ao desastre quando as
condies de negcios mudam. Empresas inteligentes
reavaliam constantemente suas metodologias de
vendas para adotar novas ferramentas e novo
raciocnio. Aproveite esta oportunidade para simplificar e
modernizar seus processos aprendendo com
especialistas.
Uma vantagem significativa do sistemas de CRM de alta
qualidade que eles incorporam anos de experincia
com o cliente e metodologias definidas por especialistas
no assunto; essencialmente, esses fornecedores
incorporaram em seu software o conhecimento sobre o
que funciona e o que no funciona. Isso pode reduzir
seu risco e acelerar seus resultados. A experincia
empacotada pode economizar meses de seu ciclo de
treinamento, excluir as ineficincias e garantir que sua
equipe de vendas est trabalhando em nveis de pico.
Na prtica, o CRM empacotado pode aumentar seu
treinamento de vendas interno com conselhos de
especialistas dentro de apenas uma nica taxa de
licena. O software por demanda torna o processo de
implantao mais rpido e flexvel.
1
Christensen, Clayton M. The Innovators Dilemma:
The Revolutionary Book that Will Change the Way You Do
Business. New York: Collins, 2003.
2
 Sete dicas para impulsionar suas operaes de vendas durante perodos econmicos
difceis atravs de CRM:
1. Faa uma reviso na sua metodologia de vendas. Capacite todos os seus representantes a atuarem como
seu melhor representante. Faa com que a equipe de vendas trabalhe em nveis de pico.

2. Impulsione suas equipes de vendas incorporando prticas recomendadas a seus processos de

vendas.

3. Otimize a preciso de sua previso. Lide melhor com sua perspectiva de vendas e encontre e corrija
problemas mais cedo.

4. Melhore sua eficincia de prospeco. Encontre bons clientes em potencial mais rapidamente e direcione-
os para os representantes para que eles possam ser convertidos em vendas.

5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. Voc est traando o caminho de cada mensagem de
marketing at um resultado de vendas? Voc deveria estar fazendo isso.

6. Examine em detalhes os nveis de seu atendimento ao cliente. Satisfazer os clientes existentes a

melhor forma de gerar vendas repetidas. Saiba quem so esses clientes e como atend-los.

7. Torne sua equipe de vendas mvel. Arme seus representantes com todas as informaes de que eles
precisam para fazer a venda. Em seguida, coloque-os na estrada.

O CRM permite que as organizaes de vendas A eficincia dos programas de marketing,

desenvolvam uma viso integrada do cliente que
comea no ponto inicial de contato e prossegue pela
durao do envolvimento do cliente com a empresa. O
histrico da conta atualizado continuamente e
alimentado de volta para o sistema de automao de
vendas para criar novas oportunidades. O envolvimento
com o cliente no termina com a venda, e a ateno
cuidadosa aos padres de atendimento e compra de um
cliente pode criar diversas oportunidades adicionais de
venda.
Entre os benefcios desta abordagem esto:
Uma equipe de vendas mais bem-informada est
mais bem preparada para identificar e tirar proveito
de oportunidades de vendas cruzadas e ampliao
de vendas.
Os representantes de atendimento ao cliente so
mais eficientes quando eles entendem as interaes
anteriores e podem criar experincias
individualizadas com o cliente.
promoes e incentivos pode estar correlacionadas
aos resultados em um nvel de cliente individual.
O relacionamento entre os representantes de
vendas e clientes fortalecido quando os
representantes entendem melhor o histrico do
cliente e o relacionamento com a empresa.
Desenvolver essa viso integrada dos clientes exige
harmonizar diversas aplicaes de software que
rastreiam as interaes com os clientes. Em muitas
empresas, essas aplicaes so separadas e isoladas.
Uma soluo de CRM abrangente que se estende por
vendas, marketing e atendimento ao cliente combina
informaes sobre diversos pontos de contato em uma
viso abrangente do cliente que pode ser colocada no
ciclo de vida de vendas. Ao avaliar fornecedores de
CRM, procure aqueles que tenham tecnologia e
habilidades dentro da empresa para fornecer esta
integrao. A verdadeira integrao de aplicaes exige
conhecimento tcnico detalhado do funcionamento
interno de softwares e bancos de dados. Tenha cuidado
com fornecedores que dizem fornecer integrao
atravs de mdulos anexos ou alianas com terceiros.

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2. Impulsione suas equipes de vendas com
comportamentos de prticas recomendadas. Todas
as equipes de vendas tm pessoas com desempenho
superior, pessoas cuja produtividade e eficincia ficam
acima do restante. Organizaes de vendas de sucesso
conseguem cultivar o conhecimento e tticas desses
valiosos funcionrios e compartilhar essas informaes
com os outros. Entretanto, o treinamento quase
sempre um gargalo que pode distrair a equipe de
vendas de sua principal misso de gerar receita.
As solues atuais de CRM incorporam prticas
recomendadas a cada fase do processo de vendas de
uma organizao. Alm da experincia geral de vendas,
essas prticas podem ser aprimoradas por organizaes
individuais atravs de tcnicas que so especficas de
seus mercados e sua equipe. O CRM de alta qualidade
fornece uma metodologia estruturada que orienta os
representantes desde o contato inicial at o fechamento,
usando regras, scripts e procedimentos de rastreamento
definidos pela gerncia.
O Sales Process Coach do Oracle CRM On-Demand
um exemplo desta nova prtica. O Sales Process Coach
pode ser configurado para orientar os profissionais de
vendas pelo caminho mais eficiente para fecharem
negcio em todos os pontos do processo de vendas.
Esta aplicao apresenta continuamente as informaes
mais relevantes para a oportunidade e exige que os
representantes coletem informaes que faam com
que o processo de vendas avance.
A empresa de gerenciamento de crdito Equifax usou
esta abordagem para obter um payback de 10 meses e
um ROI de aproximadamente 400% sobre seu
investimento em automao da equipe de vendas. A
empresa padronizou sua estratgia de CRM por toda a
sua organizao e incorporou prticas recomendadas
aos processos para melhorar a visibilidade de vendas,
reduzir os tempos de anlise e aumentar a
produtividade do gerente de vendas. Os gerentes agora
gastam menos tempo tentando entender os problemas
de vendas e mais tempo impulsionando o crescimento.
Uma abordagem orientada por regras pode estimular
tticas bem-sucedidas que so otimizadas para
diferentes grupos dentro da organizao, estabelecer os
melhores cronogramas e tticas e integrar scripts bem
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sucedidos ao vocabulrio de cada representante. Por
exemplo, um representante de vendas de empresa para
empresa ousado e altamente bem-sucedido em uma
distribuidora atacadista de alimentos que acabou de ser
transferido para uma nova regio do outro lado do pas
pode concluir aps alguns trimestres que implantar
prticas exclusivas de relacionamento e contato com o
cliente com base nas preferncias regionais pode gerar
vendas maiores.
Incorporar essas prticas recomendadas atravs dos
recursos do fluxo de trabalho de vendas otimizado no
Oracle CRM On Demand garante que tal aprendizado
pode ser adotado imediatamente e de forma confivel
atravs de um processo consistente. As lies
aprendidas a partir do sucesso no esto mais contidas
nas mentes de seus melhores funcionrios, mas so
permanentemente capturadas em uma metodologia em
desenvolvimento.
3. Otimize a preciso de sua previso. Mesmo
durante os melhores perodos, os investidores podem
punir empresas que no conseguem atender as metas
financeiras. Quando o futuro da economia incerto,
essas penalidades so ainda mais severas.
Fazer previso uma dor de cabea para os gerentes.
Os representantes individuais quase sempre do uma
declarao inexata de suas vendas em potencial. A
anlise histrica sozinha insuficiente para servir de
orientao para o futuro. O mais confivel dos
processos de previso incorpora trs perspectivas
diferentes em uma prtica chamada de previso
triangulada.
Conforme ilustrado na Figura A, esta abordagem
integra as avaliaes em campo, avaliao dos canais
de vendas em tempo real e anlise de tendncias
histricas para comparar instantneos de oportunidades
e previses ao longo do tempo. Ao fazer a correlao
entre fatos histricos e previses de campo, os gerentes
de vendas podem verificar suas hipteses e definir cotas
mais possveis de serem atingidas. Ao comparar o que
mudou na previso semana a semana, as organizaes
ganham a capacidade aprimorada de se concentrar nos
problemas, chegar rapidamente ao que interessa e
excluir projees impraticveis.
4
 Figura A

A previso triangulada integra as avaliaes em campo, avaliao dos canais de venda em tempo real e anlises de
tendncias histricas para comparar instantneos de oportunidades e previses ao longo do tempo.

O Graphics Communications Group da Eastman Kodak
usou a previso de vendas do Oracle CRM On Demand
para simplificar um processo desconjuntado criado
devido a mltiplas aquisies. Anteriormente, os
representantes de vendas da empresa mantinham suas
informaes de canais de vendas, contatos e clientes
em potencial em planilhas individuais que eram
consolidadas manualmente. A empresa substituiu este
processo sujeito a erros por um servio Web que
permite que os representantes de vendas arquivem
relatrios do campo. O software aplica imediatamente
anlises e prticas recomendadas para recomendar as
etapas necessrias para fechar negcio e atribui
classificaes de probabilidade com base em
experincias anteriores. O sistema no somente
melhorou as previses ao padronizar os relatrios, mas
tambm melhorou a experincia do cliente ao fornecer
informaes mais precisas sobre quais produtos o
cliente ir precisar e quando.
A melhor forma de obter a previso triangulada
integrar informaes histricas a um data warehouse na
anlise. Isso permite que o gerente de vendas
identifique condies anteriores que ofeream dicas
sobre o desempenho de vendas futuro. Por exemplo,
um warehouse pode revelar que os clientes em
determinadas regies adiam suas compras durante o
primeiro trimestre todo ano devido s rgidas condies
climticas. Atravs desta informao, os gerentes
podem fazer previses trimestrais mais confiveis, que
levam a um melhor planejamento financeiro da empresa
e pode trazer at mesmo benefcios para o
planejamento da produo.
Tenha cuidado com ferramentas de terceiros que se
anexam ao mecanismo de previso. Essas
ferramentas quase sempre no so integradas aos
dados que as empresas usam para a automao da
equipe de vendas e podem exigir procedimentos
complexos de extrao e carregamento. A integrao

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 Figura B

O Oracle CRM On Demand pode exibir um painel em tempo real que fornece anlise grfica personalizada de dados
relevantes a cada gerente de vendas.

deficiente pode levar a previses inexatas e resultados mesmo alertas e sugestes automticas em tempo real
desastrosos. de prticas recomendadas para reagir s variaes.

O Oracle CRM On Demand fornece recursos de anlise
incorporados aplicao que funcionam em conjunto
com os dados em tempo real. A capacidade de realizar
anlises histricas e anlises comparativas de
tendncias e fazer a correspondncia dessas
informaes com as informaes atuais permite que os
gerentes de vendas antecipem as mudanas
rapidamente. O Oracle CRM On Demand fornece at
Este recurso fornecido em um painel em tempo real,
conforme mostrado na Figura B, que exibe
graficamente importantes dados analticos e que pode
ser personalizado de acordo com as necessidades de
um determinado gerente de vendas. Por exemplo, um
gerente pode visualizar resultados atuais e histricos de
suas contas e pode adicionar a isso relatrios dos

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representantes de vendas, dados geogrficos, do setor
e outros dados relevantes.
Outro componente importante da previso precisa o
gerenciamento dos canais de vendas. Isso responde
questes operacionais como:
Qual a quantidade de receita de meu canal de
vendas em cada fase?
Qual dos meus representantes o mais e o menos
eficiente?
Onde esto os gargalos que precisam ser
resolvidos? Por exemplo, um representante pode ter
muito mais contas ativas enquanto outros tm
poucas.
Ao visualizar essas informaes em um painel
atualizado continuamente, os gerentes podem reagir
instantaneamente a problemas, oportunidades e
variaes e impedir que os problemas saiam de
controle. Por exemplo, um painel pode indicar
rapidamente a qualidade do canal de vendas e tambm
quais possveis clientes provavelmente se convertero
em vendas em um determinado perodo. Um painel
tambm pode identificar falhas no desempenho
histrico, permitindo que os gerentes se concentrem
melhor em uma reao proativa.
de atribuio de clientes em potencial podem integrar
uma variedade de fatores para direcionar as
oportunidades de forma inteligente. Variveis como a
disponibilidade/experincia do representante de vendas,
histrico do cliente e at mesmo a oferta de marketing
que trouxe um possvel cliente a um canal de vendas
podem ser adicionadas equao.
O rastreamento da interao com o cliente captura cada
contato com o cliente ou possvel cliente. Os scripts de
qualificao de clientes em potencial podem ser
compartilhados e avaliados, com melhores prticas
sendo rapidamente direcionadas aos representantes
que precisam delas. A integrao dos e-mails de
acompanhamento garante que os possveis clientes
obtenham uma confirmao de suas interaes de
vendas dentro do prazo.
Empresas de software de ponta tambm esto trazendo
anlises avanadas aos processos de qualificao de
clientes em potencial, incorporando uma variedade de
ferramentas colaborativas e da Web 2.0 para melhorar
drasticamente a eficincia da prospeco.

4. Melhore a eficincia da prospeco de vendas. A

qualificao de clientes em potencial um dos grandes
drenos de produtividade das organizaes de vendas
modernas. O Alexander Group estimou que a equipe de
vendas est to ocupada em encontrar clientes em
potencial de qualidade que dificilmente um quinto de seu
2
tempo realmente gasto com vendas.

Ferramentas de CRM bsicas prontas para uso podem

ajudar. Por exemplo, a atribuio de clientes em
potencial e o gerenciamento de oportunidades garantem
que os bons clientes em potencial sejam direcionados
aos representantes que esto mais bem preparados
para atend-los. Em diversas organizaes, este
processo gerenciado manualmente, mas os sistemas

2
Alexander Group/Columbia Business School. Making Sales
Time Your Strategic Advantage. 2007.

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 Figura C

O Oracle Sales Prospector mostra visualmente os principais possveis clientes de um determinado representante de vendas e sua estimativa de
receita, a probabilidade de fechamento e o tempo estimado para o fechamento.

Um exemplo o Oracle Sales Prospector, parte de uma
nova gerao de aplicaes de CRM Social que a
empresa revelou que tira proveito de tecnologias
colaborativas da Web 2.0 em uma plataforma altamente
segura, dimensionvel e pronta para a empresa. Esta
aplicao analisa padres de compra de clientes
existentes extraindo informaes por toda a empresa e
domnio pblico e, em seguida, identificando quais
produtos e servios vender para oportunidades
totalmente novas.
Atravs de uma representao visual, conforme
mostrado na Figura C, o Oracle Sales Prospector
fornece informaes sobre os principais possveis
clientes de um determinado representante de vendas e
sua estimativa de receita, a probabilidade de
fechamento e o tempo estimado para o fechamento.
Isso tambm ajuda a identificar referncias de clientes
em potencial. Como no exige insero de dados ou
treinamento, a aplicao fornece utilidade quase
imediata para os representantes de vendas. O Oracle
Sales Prospector o que a Oracle chama de aplicao
desacoplada, indicando que ela funciona com qualquer
sistema CRM, no somente o da Oracle.
5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. O
Marketing quase sempre encarado como sendo mais
arte do que cincia, mas ele no precisa ser assim.
Anlises sofisticadas tornam possvel rastrear reaes
s campanhas de marketing at um cliente especfico.
Isso pode potencialmente revolucionar a abordagem de
marketing de uma empresa.

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Um bom processo de vendas desenvolve uma viso de
360 graus do cliente, comeando pelo primeiro contato.
Ferramentas de automao de marketing incorporadas
aos principais sistemas de CRM podem ajudar as
empresas a fazer a correspondncia das campanhas e
at mesmo de mensagens individuais com as
caractersticas dos possveis clientes. O marketing no
mais uma questo de jogar lama na parede para ver
o que pega. As mensagens e ofertas podem ser
personalizadas para atender a questes especficas
dentro de um setor, uma empresa ou at mesmo um
determinado cliente em potencial. Em seguida, os
resultados podem ser rastreados para resultar em
percepo imediata sobre quais tticas funcionam
melhor.
Tudo isso integrado no ciclo de vida de vendas de
forma que os scripts de qualificao de clientes em
potencial so ajustados s mensagens e ofertas que
provocam o interesse do cliente em potencial. Os bons
clientes em potencial so selecionados para os
representantes de vendas que esto mais bem
preparados para atend-los. As reaes podem at
mesmo ser incorporadas s prioridades atribudas a
esses clientes em potencial, de forma que atribudo
para um cliente em potencial envolvido um lugar mais
alto na fila que um cliente em potencial comum.
Sem importar as circunstncias econmicas, as
empresas devem dobrar as campanhas econmicas de
sucesso. O rastreamento em tempo real um elemento
essencial deste processo. Os gerentes de vendas
sabem que o tempo essencial ao reagir ao interesse
de um possvel cliente. Os profissionais de marketing e
gerentes de vendas devem ter as estatsticas atuais
sobre as campanhas ativas bem como as ferramentas
de anlise para estudar as campanhas anteriores. Ao
serem integradas ao rastreamento de clientes em
potencial, as anlises de marketing podem resultar em
anlises poderosas de ROI para utilizao em
oramentos e planejamentos de campanha.
6. Examine em detalhes os nveis de seu
atendimento ao cliente. Os profissionais de vendas
sabem que mais fcil vender um produto a um cliente
existente do que encontrar um novo cliente. Em
perodos difceis da economia, o atendimento ao cliente
de mxima importncia. Quando o oramento est
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apertado, os clientes tm a tendncia de partir para um
rival que oferece um preo menor ou um incentivo mais
atraente. No deixe que um atendimento ao cliente
inadequado faa com que voc perca seus principais
clientes.
O gerenciamento do atendimento ao cliente requer estar
apto a responder a diversas questes importantes. Entre
elas esto:
Quem so seus melhores clientes?
Quais so seus padres de consumo?
Quais so suas prprias necessidades e as
necessidades de suas empresas?
Quais preocupaes ou problemas eles tm que
precisam ou no ser resolvidos?
Qual so seus nveis atuais de satisfao com seus
produtos e servios?
Quais promoes ou incentivos funcionaram com
eles no passado?
A anlise permite que uma empresa projete processos
que daro o atendimento ideal a seus melhores clientes.
Por exemplo, determinados clientes devem ser
direcionados a representantes de vendas que j
trabalharam com eles anteriormente. As regras tambm
podem ser aplicadas para direcionar solicitaes de
atendimento aos representantes com maior experincia
naquela rea. O primeiro passo principal criar perfis de
clientes que incluam histrico de vendas e atendimento,
e personalizar as interaes de atendimento ao cliente
para reduzir a frustrao e o tempo de resoluo do
problema.
Os representantes de atendimento precisam estar
preparados com as informaes mais atualizadas para
poder ajudar seus clientes. Os sistemas de CRM de
ltima gerao de hoje em dia ajudam as empresas a
capturarem todas as transaes de atendimento em um
banco de dados central e rastrear as atividades por
conta de cliente. Os novos recursos da Web 2.0 tambm
possibilitam que os representantes de atendimento
comentem e compartilhem suas melhores tticas. A
anlise de dados pode ento ser aplicada a este
repositrio principal para identificar reas problemticas
bem como oportunidades para melhores ofertas de
atendimento.
9
No mundo conectado de hoje em dia, os clientes esto
tambm exigindo diversos canais de atendimento. O
autoatendimento um recurso telefnico ou com base
na Web que permite que os clientes respondam muitas
de suas prprias perguntas sem conectar a um
representante de atendimento. Isso exige que as
empresas abram seus bancos de dados de solues
para acesso do cliente atravs de um esquema de
navegao intuitivo. Quando for necessrio obter ajuda,
os clientes devem poder facilmente solicitar uma sesso
de bate-papo ou chamada telefnica.
Independentemente de qual for a abordagem de
atendimento, empresas inovadoras alimentam
continuamente as experincias de atendimento ao
cliente de volta para a organizao de vendas no intuito
de proporcionar a seus representantes uma viso
completa sobre o cliente. Isso se torna parte do
processo de gerenciamento do ciclo de vida de vendas
descrito anteriormente.
7. Torne sua equipe de vendas mvel. A implantao
das aplicaes e dispositivos em rede mais recentes
pode aumentar a produtividade de vendas em 30% a
40%, de acordo com uma pesquisa recente do Yankee
3
Group . Os representantes de vendas em campo agora
possuem um arsenal de ferramentas de informaes
mveis que podem melhorar fortememente sua
eficincia fora do escritrio. Os servios de CRM mveis
no so, contudo, apenas exibies de navegador
fornecidas a computadores portteis. Eles precisam ser
projetados para acomodar as caractersticas do
dispositivo. A rolagem extensiva e a navegao atravs
de mltiplas telas podem ser difceis para um usurio
mvel com tempo limitado para fechar uma venda.
Procure por solues de CRM que sejam projetadas
especificamente para as necessidades de viajantes.
Por exemplo, um representante de vendas pode precisar
de uma tela que relacione todas as suas atividades do
dia, com acesso atravs de um clique a informaes
sobre cada cliente e equipe da conta. Um segundo clique
poderia iniciar uma chamada ou mensagem de texto ou
at mesmo fornecer orientaes para chegar de carro at
3
Yankee Group. Unleash the Hidden Power of Your SMB.
31 de janeiro de 2008.
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o cliente. A aplicao facilitaria a captura de observaes
sobre as interaes com o cliente e o compartilhamento
dessas observaes com outras pessoas. Informaes
atualizadas de sedes da empresa, registros de
atendimento e at mesmo relatrios de notcias de
servios de informaes pblicos poderiam ser facilmente
includos. Finalmente, a aplicao mvel deve sincronizar
facilmente com o sistema de CRM de produo.
As aplicaes mveis tambm podem tirar proveito de
maiores velocidades de rede, bem como da flexibilidade
de dispositivos para exibir apresentaes e materiais de
referncia. Os representantes de vendas podem agora
acessar rapidamente os materiais de referncia,
oferecendo suporte a documentos e at mesmo
apresentaes de mdia a serem exibidos no local do
cliente. Os recursos de rede social tornam possvel
identificar rapidamente as fontes de experincia dentro
da organizao. O conceito emergente de presena
torna as pessoas com experincia no domnio
disponveis para os gerentes de vendas, colegas de
trabalho e clientes. Uma fora de trabalho mvel
capacitada com tecnologia pode ser sua melhor
oportunidade de ultrapassar rivais tmidos.
Mais Experincia Resulta nas Prticas
Recomendadas da Maioria dos Clientes
Os ambientes difceis de negcios dramatizam a
importncia dos relacionamentos com os clientes. Os
clientes j so suficientemente difceis serem
encontrados e desenvolvidos; em uma crise, eles se
tornam a essncia dos negcios. amplamente aceito
que o custo de encontrar um novo cliente igual a
aproximadamente cinco vezes o custo de reter um
cliente existente. Essas despesas somente aumentam
em tempos de crise.
Os sistemas de CRM incorporam prticas
recomendadas para prospeco, fechamento e
desenvolvimento dos clientes. Elas impem excelncia
disciplinada e criam a base para o novo crescimento
quando os negcios se recuperarem. O CRM atende
nica obrigao mais importante para todas as
empresas: gerar receita.
Existem dzias de produtos de CRM no mercado, mas
somente alguns tm a linhagem que ir resistir ao
tempo. O Oracle CRM On Demand baseado no Siebel
10
CRM da Oracle, o pacote de CRM empacotado mais
amplamente usado no mundo. O software incorpora as
exigncias e experincias de milhares de clientes e
milhes de usurios reunidas durante uma histria de 15
anos, e amplamente considerado como a soluo de
CRM mais completa do mercado.

Atravs de sua rpida velocidade de implantao,

anlises integradas e prticas recomendadas
incorporadas, as solues de CRM on-demand podem
rapidamente proteger uma organizao de vendas de
seus rivais. E devido sua estrutura flexvel de licenas,
as solues on-demand podem ser implantadas de
forma seletiva, permitindo que as empresas implantem
somente a quantidade de CRM necessria. O melhor
momento de simplificar e impulsionar os processos de
vendas quando os concorrentes esto olhando para o
outro lado. por isso que agora um bom momento
para fazer a mudana para uma soluo de CRM que
possa lanar sua organizao para a prxima fase de
crescimento.

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 Oracle

A Oracle (NASDAQ GS: ORCL) a maior empresa do mundo de software corporativo. A tecnologia da
Oracle pode ser encontrada em quase todos os setores ao redor do mundo e nos escritrios de 98 das
empresas da Fortune 100. O Siebel CRM On Demand da Oracle fornece a soluo com base em
assinatura mais completa do setor para vendas, marketing e atendimento, proporcionando s
organizaes de todos os tipos e tamanhos um valor rpido de tempo de lanamento. A Oracle a maior
fornecedora do mundo de software para gerenciamento de informaes e a segunda maior empresa de
software independente do mundo. Acesse nosso site: http://www.oracle.com/crm.

IT Business Edge

A IT Business Edge fornece as informaes, anlises e tecnologias de negcios de contexto que os

tomadores de deciso precisam para maximizar os resultados dos investimentos em TI e alinhar as
iniciativas de TI aos objetivos da empresa. Como um agente de inteligncia tecnolgica, a IT Business
Edge fornece contedo diferente do que uma empresa tradicional de anlise ou servio de notcias,
editora de TI. Nossos editores monitoram todas essas fontes (alm de muitas outras) procurando por
informaes de TI crticas que eles traduzem em conselhos que podem ser executados para os gerentes
de negcios e TI de alto nvel. Os assinantes acessam nosso contedo prtico e ferramentas teis de
tomadas de deciso atravs de um site cheio de recursos, boletins informativos por e-mail direcionados e
feeds RSS variados. Todas essas sadas apresentam blogs focados no nosso negcio, entrevistas
exclusivas com especialistas em campo e pessoas de dentro do setor, alm de nosso banco de dados de
mais de 20.000 resumos de contedo de mais de 2.500 fontes. Acesse nosso site:
http://www.itbusinessedge.com.

Sobre o Autor

Paul Gillin tem escrito sobre a revoluo da tecnologia de informao desde o comeo da era do PC. Ele
se associou Computerworld como um colunista em 1982 e trabalhou como editor de software snior na
PC Week e editor de notcias da Digital Review antes de retornar Computerworld em 1987. Em 1999,
ele se tornou o sexto funcionrio em uma empresa recente que logo foi chamada de TechTarget, onde ele
projetou sua transio para uma fonte principal de notcias originais e conselhos tcnicos. Hoje em dia,
ele opera sua prpria empresa, ajudando as empresas de tecnologia a se conectarem.

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