A ARTE DO ATENDIMENTO AO PBLICO

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 CURSO

A ARTE DO ATENDIMENTO AO
PBLICO

Aluno:__________________________________________________________

impacto.ead@gmail.com
APRESENTAO

A IMPACTO sente-se honrada com a sua participao em nossos cursos, faremos uso
do presente instrumento para fazer aqui os esclarecimentos sobre a regulamentao
dos mesmos. A Impacto Consultoria e Assessoria Administrativa/Cursos uma
empresa que fornece os chamados Cursos Livres, cursos estes que tem o seu
funcionamento regulamentado pela Lei de Diretrizes e Bases da Educao 9.394/96,
Portanto isso quer dizer que estamos amparados por esta lei e a nossa certificao,
tem validade incontestvel.
Como forma de esclarecer ainda mais o nosso trabalho e elucidar as duvida sobre
nossos Cursos, solicitamos que leia o tpico que segue abaixo:

O que um curso livre?

Curso livre todo curso voltado capacitao no mercado de trabalho e que possa
ser cursado sem a exigncia de grau de escolaridade. De acordo com a Lei n
9.394/96 (Lei de Diretrizes e Bases), o curso livre enquadra-se na categoria formao
inicial e continuada ou qualificao profissional, para a qual o aluno no precisa ter
concludo o Ensino Fundamental, Mdio ou Superior para fazer um curso livre, visto
que o nico propsito do curso o de proporcionar ao aluno conhecimentos que lhe
permitam inserir-se ou se reinserir no mercado de trabalho, ou ainda aperfeioar seus
conhecimentos em determinada rea.
O objetivo desta apostila fazer um esboo dos princpios bsicos para que voc
possa aprimorar os seus conhecimentos sobre A ARTE DO ATENDIMENTO AO
PBLICO, todavia por melhor que seja o curso, por mais simples e prtico que seja
sua aprendizagem e assimilao, ser sua, DEDICAO, MOTIVAO,
DISPOSIO e ESFORO que faro a grande diferena, para que voc consiga
alcanar o $UCE$$O nesta atividade.

LEMBRE-SE:

Sem dedicao nada se aprende.

Sem disposio no h motivao.
Sem motivao no h esforo.
E sem esforo, nada se realiza na vida.
Impacto C.A.A./Cursos

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 A ARTE DA COMUNICAO

A comunicao acontece quando duas pessoas so comuns:

COMUM COMUNICAO
=

Quando duas pessoas tm os mesmos interesses, h um ponto em

comum. A a mensagem flui entre ambos, pois os interesses so comuns.

INTERESSES MENSAGEM INTERESSES

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A comunicao humana s existe realmente quando se estabelece entre duas

ou mais pessoa um contato psicolgico. Quando a comunicao se estabelece

mal ou no se realiza entre pessoas que esto juntas, ou entre grupos ns

dizemos que h:

Da pra repetir eu no
estou entendendo nada...

Fale com mais calma....

BLOQUEIOS

RUIDOS

FILTRAGENS

H BLOQUEIO na comunicao entre duas pessoas, quando a mensagem no

captada e a comunicao interrompida.

Emissor Bloqueio Receptor

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Chama-se RUDO o tipo de comunicao entre duas pessoas ou em grupo,

quando a mensagem distorcida ou mal-interpretada.

Emissor Rudo Recepo

Quando uma mensagem recebida apenas em parte, a comunicao

existe, mas h o que se chama de FILTRAGEM.

Emissor Filtragem Receptor

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O USO DE COMUNICAO FACE A FACE

As comunicaes face a face so superiores s ordens escritas, s

cartas, s circulares, aos anncios e aos impressos em geral. Quando estamos

comunicando face a face h, ao vivo, oportunidades para perceber alm da

mensagem e a inter-relao torna-se mais fcil, completa, envolvente. A voz,

as atitudes e as expresses facilitam a realimentao.

A palavra escrita muito mais agressiva do que a comunicao a dois,

face a face. Uma pessoa poder rejeitar uma mensagem critica por escrito e

aceit-la oralmente.

No entanto, no que dizer que deve ser abandonada a comunicao por

escrito. As duas podem ser combinadas com proveito. Acredita-se que

medida que aumenta a porcentagem de comunicao por escrito, aumenta o

distanciamento entre os interlocutores.

COMUNICAO
DISTANCIAMENTO
ESCRITA

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 Tudo, to dando
Ola tudo
uma voltinha aqui
bem?
pela Apostila da
IMPACTO.

COMUNICAO
PROXIMIDADE
FACE A FACE

ARAMES FARPADOS NA COMUNICAO

Arames farpados so todas as palavras que arranham o cliente,

colocam-no pouco vontade, indispondo-o. so as expresses parasitas que

envenenam o seu discurso, do-lhe um sabor amargo, fazem-no ser recusado

com suspeita. So as atitudes que desencadeiam a desconfiana, a

inquietao ou a agressividade.

Vamos aprender a distinguir esses to bons amigos que nos desejam

mal e, depois, vemos tentar nos livrar deles. Eles nos tolhem nos cerceiam, nos

sobrecarregam e s vezes at nos do uma boa rasteira. Eles so:

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1 2
As expresses de carga negativa As expresses espantalho
O senhor no est querendo, no ? Contrariam o cliente e opem-se ao que ele diz.
O senhor no acredita, no ? No concordo.
O senhor no acha, no ? O senhor est enganado.
O senhor parece ignorar que... O senhor no entendeu.
Dica: seja neutro.
3 4
As expresses dubitativas As expresses demasiado pessoais
Diminuem a fora dos argumentos e Colocam o cliente no centro da conversa e
fazem nascer a dvida no esprito do deixam o cliente de lado.
cliente. Na minha opinio ...
Eu acho, eu creio... Eu calculo, eu acho...
Parece que... Dica: coloque o cliente no centro da venda.
Dica: exprima certezas.
5 6
As expresses impessoais Os verbos no condicional
Do ao cliente a impresso de que No favorecem o envolvimento do cliente.
ningum e todos so responsveis. Se o senhor viesse a adquiri-lo...
Vai se fazer o impossvel. Se um dia o senhor quisesse experimentar...
A reclamao ser transmitida a Talvez pudssemos...
quem de direito. Dica: fale no presente. o tempo da ao.
Ele antecipa a posse.
7 8
Os advrbios e afirmaes vagas As palavras que enfraquece o seu discurso
Do uma impresso de identificao. Acredite...
Isto age rpido. Tenha confiana em mim.
Vendemos muitssimo. Deixe-me dizer-lhe...
Dica: expresse-se por meio de Dica: seja direto.
fatos comprobatrios.

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. Introduo

Esta lio para refletir sobre o bom atendimento/tratamento ao pblico e

conhecer alguns critrios para receber bem as pessoas, e que voc possa

acatar essas consideraes e esteja propenso (a) a melhorar continuamente a

forma de tratar/atender os clientes.

2. Importncia do tratamento/atendimento

O que feito quando a pessoa/cliente mal atendida ou mal tratada?

Sabe-se que um cliente insatisfeito conta sua indignao para (30) trinta

pessoas, e o cliente satisfeito conta sua satisfao para (5) cinco pessoas!

Em uma pesquisa americana revelou que uma em cada trs pessoas deixa de

ir a um local devido a problemas de mau tratamento/atendimento. Voc alguma

vez comprou algo s pelo fato do vendedor (a) ter sido muito simptico (a)?

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O diferencial competitivo, hoje, est apostando tudo no tratamento/atendimento

ao cliente. preciso conquist-lo, encant-lo mesmo! a partir da que ele ter

olhos para ver tambm a qualidade dos trabalhos de nossa empresa.

Um ditado antigo diz que a primeira impresso a que fica. E voc sabe:

difcil existir a chance da segunda impresso.

2. Tratando bem ao pblico

Vamos refletir um pouco sobre o tratamento ao cliente.

O que tratar bem no seu ponto de vista? Quais so as habilidades e atitudes

adequadas a quem recebe?

Veja a seguir algumas atitudes e habilidades prprias de quem conhecem a

importncia de bem tratar o cliente.

Atitudes e habilidades necessrias ao bom tratamento

Ter boa vontade

Ser atencioso

Ser simptico

Ser sorridente

Ser sincero

Ser paciente

Ser educado

Ser equilibrado/moderado

Desejar superar a expectativa do cliente

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Nas vezes em que voc se sentiu bem tratado, qual foi a atitude do (a)

atendente que lhe fez perceber a diferena?

Faa uma anlise sobre a sua prpria atitude ao atender pessoas.

Para encantar seu cliente, como em quase tudo, pequenos detalhes

fazem grande diferena no resultado.

4. Atendimento X Tratamento

Voc sabe qual a diferena?

O atendimento est relacionado com os negcios da Instituio, suas

regras e normas.

Quais seriam os critrios para bem atender?

Conhecer os servios e os produtos oferecidos.

Conhecer os procedimentos definidos.

Conhecer o funcionamento.

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 MAUS EXEMPLOS

Adelaide trabalha como vendedora de uma padaria concorrente. Perguntada

por um cliente, ela no soube explicar se o "po da casa" tem uma massa doce

ou salgada. Ela argumentou que nunca o provou.

Joana trabalha no servio de informaes em uma determinada empresa na

Cidade de "Coimbranpolis". Infelizmente ela no soube responder a uma

cliente qual a tramitao interna da compra a prazo.

O tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao seu cliente.

Muitas vezes no podemos atender o nosso cliente, mas podemos trat-lo

bem.

O funcionrio deve orient-lo, ser simptico, calmo, sincero, etc.

Ns j vimos quais so os critrios para um bom tratamento; agora s depende

de cada um de ns!

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 BOM EXEMPLO

A Senhora Suzana estava muito necessitada de consertar o teclado do seu

micro computador. Desconectou-o do cabo e o levou at uma "loja de micros",

da qual havia visto um letreiro.

Ao chegar at l, o Balconista lhe explicou, calmamente, que, infelizmente no

poderia atend-la. que a sua empresa trabalhava na rea de software e no

hardware, o que significava que no consertava a parte fsica do

microcomputador, mas trabalhava com programas. Prontamente, ele lhe

indicou duas empresas que poderiam ser procuradas pela Senhora Suzana.

Essas duas empresas puderam ser indicadas, com a autorizao do Senhor

Gerente.

Por mais preparados que nos encontremos, existem situaes que fogem ao

normal.

O que fazer?

Podemos usar uma regra infalvel:

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Para atender bem, coloque-se no lugar do cliente.

Pergunte-se sempre:

O que o cliente me solicitou?

Ser que o que ele perguntou o mesmo que deseja saber?

O que euposso fazer por ele?

O que euposso fazer a mais do que ele espera?

ele, o que diria desse atendimento?

Se eu fosse

5. Atendendo ao telefone

O homem que no sabe sorrir, no

deveria lidar com o pblico.

(Provrbio Chins).

SORRIA AO TELEFONE!

VOC SEU CLIENTE

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OS GESTOS E EXPRESSES DO ROSTO NO

EXISTEM AO TELEFONE

Para transmitir agradavelmente a sua mensagem: SORRIA

Pois no senhor!... Substituir por (bom dia... boa tarde... boa noite

senhor).

Posso ajudar senhor?

Tenha um (a) bom (boa) dia... Tarde... Noite!

Estamos sempre a sua disposio!

Ligue sempre que precisar!

Tenho muito prazer em ouvi-lo!

A pessoa ao telefone pensar que:

Voc muito simptico (a)

Seu atendimento muito agradvel

O rgo em que voc trabalha muito bom.

O bom uso do telefone,

sempre ser satisfatrio
e mais rentvel.

O telefone muito mais do que um meio de comunicao, uma ferramenta de

trabalho.

Sua utilizao torna-se, porm, mais complexa pelo fato de usarmos somente

nossa voz. No h imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na

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emisso da mensagem. A voz, portanto, assume uma importncia muito

grande. Ela deve ser agradvel, simptica, numa entonao normal, sem gritos

e sem sussurros.

Vamos ver alguns mandamentos de bem atender ao telefone:

QUANTO AO ATENDIMENTO:

Atenda imediatamente ao tocar o telefone. Assim o cliente sente-se

importante.

Identifique a sua Instituio, identifique-se dizendo o seu nome e em

seguida o cumprimento da hora do dia. No utilize a expresso Al! Quando

atender ao telefone da sua Instituio. Essa uma expresso que deve ser

usada somente nos nossos telefones particulares.

Identifique imediatamente a pessoa que est ligando: nome, empresa,

cargo, assunto.

Tenha bloco e caneta na mo. No confie na sua memria. Anote a hora do

telefone, o recado, o nome de quem ligou e o telefone para retorno da

chamada. Certifique-se que ouviu bem a mensagem ou recado. Se voc

tiver alguma dvida, pea gentilmente pessoa para repetir. Isso melhor

do que anotar um recado errado.

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 Se for necessrio transferir uma ligao, avise primeiro ao cliente que ir

faz-lo. D ao cliente a oportunidade de escolha antes de faz-lo aguardar

na linha.

As pessoas no gostam de ter seu problema jogado de um lado para outro.

Alm do mais, quem liga, pode estar com pressa. Se no convier a ele

esperar, talvez prefira ligar novamente ou deixar um recado.

Faa um circulo em
quem estiver CERTO

QUANTO AO TRATAMENTO:

Trate a pessoa pelo nome, antecedido pelo pronome de tratamento. Isso a faz

sentir especial.

Exemplo: Senhora Raimunda, Senhor Antnio.

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Se o cargo dessa pessoa exigir um tratamento especial, voc dever utiliz-lo.

Exemplo: Doutor Otvio, Deputado Luiz Fernando, Senhor Presidente, etc.

Trate o assunto com objetividade. Analise se o problema pode ser resolvido

por telefone e faa-o. Muitas vezes voc mesmo (a) pode resolver a razo do

telefonema.

Use linguagem formal adequada. Nunca use grias. No utilize termos

carinhosos com pessoas que ligam para obter informaes. "Meu amor",

"Meu bem", "Querido (a)", so expresses que revelam intimidade e no so

profissionais.

Seja atencioso (a). Fale com entusiasmo, porm seja natural. Quando voc

atende ao telefone imediatamente e com entusiasmo, est criando,

automaticamente, uma imagem positiva de si e da sua Instituio.

D total ateno a quem telefonar, evitando suposies apressadas. No

interrompa quem est falando, mesmo que para dar explicaes ou desculpas.

Atenda as ligaes para outras pessoas com a mesma cortesia e respeito que

usaria se a chama fosse para voc. Voc faz parte da equipe da sua

Instituio. Para o cliente, voc , naquele momento, a prpria Instituio.

Desligue somente aps ouvir o cliente desligar. Assim demonstrar amplo

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interesse por quem est do outro lado do aparelho. Ao colocar o aparelho

telefnico sobre a mesa, faa-o delicadamente, para que o cliente no

confunda com uma demonstrao de irritao ou descortesia.

Lembre-se de que, pela forma de atender ao telefone, voc est

transmitindo a imagem da sua Instituio.

Como a minha Instituio? Como a minha instituio?

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ATENDER tem a cor da PAIXO

A paixo o ponto fundamental do atendimento. Sem paixo no h

atendimento. Se voc no ama o que faz, v fazer outra coisa ou mude de

profisso.

Se voc no estiver em chamas perder para algum que est.

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Qual a diferena entre o fracasso e o sucesso nos atendimentos? No h

truque, nem varinha de condo ou poo mgica... O que existe trabalho e

este s acontece para quem adota estratgias. No h crise que resista ao

trabalho!

Estes passos fundamentais que eu chamo aqui de atributos de vendedores e

empresrios bem sucedidos h sculos passam por vrias crenas que s

podem ser movidas pela paixo.

Algumas dessas crenas:

1. Acreditar ser motivado

2. Associar-se s pessoas certas

3. Planejar seu dia

4. Oferecer as respostas que seus clientes existentes e potenciais precisam

5. Reconhecer oportunidades

6. Assumir responsabilidades

7. Errar (o melhor professor o fracasso)

8. Fique de olho no prmio Fixe suas metas

9. Atitude positiva

10. Ignore os intolerantes, tambm conhecidos como do contra.

Parece que h muito poucas pessoas dispostas a empregar esforo para

ir de onde esto para onde querem estar.

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Cuidado: Voc pode ser o seu sucesso ou o seu prprio obstculo. A

maioria d desculpas e culpa o mundo por suas escolhas ruins.

A vitria vai para os preparados, aqueles que acreditam em si, que se ligam

s pessoas certas, que enxergam as oportunidades e assumem riscos.

ATENDER no segredo, PAIXO!

Comentrios:
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Pense nisso, um forte abrao.

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