EQUIPE DE BAR

CONHECENDO O SEU CLIENTE

ANALISANDO OS PERFIS DE CLIENTES
Quando lidamos com o pblico, estamos sujeitos a todos os tipos de clientes, diversas caractersticas de personalidade do mais
simptico ao mais implicante, do mais educado ao que faz questo de ser mal educado, do calado e tmido ao mais bem
humorado e expansivo. Veja cada perfil de cliente e como voc pode lidar com eles.

PERFIL DE CLIENTE: O BEM HUMORADO

So clientes fceis de ser atendidos, geralmente no se queixam sobre algo errado,
apresenta um comportamento bem retrado, embora as aparncias enganem.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

Trate esse tipo de cliente com cuidado para que ele se sinta a vontade. Seja
atencioso e oriente-o em todos os sentidos. Trate-o de maneira que no impea suas
reaes naturais.
SEJA
SIMPTICO,
MAS
COMEDIDO.
NO
ULTRAPASSE OS
LIMITES E SEJA
PROFISSIONAL. 1
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PERFIL DE CLIENTE: O CURIOSO

Ele muito bem informado e sabe o que est dizendo. Cuidado porque ele
no influencivel.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

Procure dar todas as informaes que ele solicitou, porque se trata de
algum que conhece bem os produtos. Quando tiver dvidas, pea licena
e busque a informao.

SEJA, ANTES DE
TUDO,
HONESTO.

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PERFIL DE CLIENTE: O ARROGANTE

Julga-se importante e vaidoso. Ele pensa sempre que seus interesses
devem ser atendidos com agilidade e eficincia.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

Neutralize a arrogncia deste perfil de cliente utilizando gentileza. Procure
atender com agilidade e eficincia. No se deixe contaminar, seja simptico,
mas sem exageros.
SEJA GIL,
DIRETO E
OBJETIVO. COM
MUITA
EDUCAO E
PRONTIDO,
DESARME A
ARROGNCIA. 3
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PERFIL DE CLIENTE: O BRIGUENTO

Sempre briga com o atendente, discute na maioria das vezes por qualquer
razo, sempre quer expor sua opinio e na maioria das vezes inteligente.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

No discorde e no interrompa a sua fala, deixe-o liberar a sua raiva. Voc,
como funcionrio, no precisa expor sua opinio. Este o perfil de cliente
que voc mais precisa OUVIR.

SEJA ASSERTIVO,
GENTIL E
PRESTATIVO.
MOSTRE
COMPREENSO
E APRESENTE
ALTERNATIVAS.
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PERFIL DE CLIENTE: O IMPACIENTE

So incapazes de aguardar um atendimento, enfurecem-se, na maioria das
vezes, com os atendentes mais tranquilos.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

Trate-o com brevidade, mas com muita cortesia. Esse perfil de cliente exige
sinceridade e segurana nas respostas. Por exemplo, se o cliente tem pressa
e pede um drink, cuja a elaborao demorada, explique a seu cliente e
sugira um drink com elaborao mais rpida.
SEJA HONESTO E
OFEREA UMA
ALTERNATIVA
MAIS RPIDA
EM SEU PEDIDO.

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PERFIL DE CLIENTE: O INSATISFEITO

O nome j diz tudo, nunca esto satisfeitos com o que consumiu.

COMO LIDAR COM ESTE PERFIL

Quando estiver numa situao dessas, respire fundo e esteja pronto para
ouvir. Investigue e procure saber o motivo da insatisfao. Seja paciente,
responda com educao e ajude-o no que for necessrio.

NO TENHA
RECEIO, FAA
PERGUNTAS.
O CLIENTE SE
SENTIR
ACOLHIDO.
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PARABNS!

VOC CONCLUIU O ESTUDO DO CAPTULO BSICO SOBRE

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