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Rev. Latino-Am.

Enfermagem Artigo Original


maio-jun. 2014;22(3):454-60
DOI: 10.1590/0104-1169.3241.2437
www.eerp.usp.br/rlae

Qualidade dos cuidados de enfermagem e satisfao


do paciente atendido em um hospital de ensino1

Juliana Santana de Freitas2


Ana Elisa Bauer de Camargo Silva3
Ruth Minamisava4
Ana Lcia Queiroz Bezerra3
Maiana Regina Gomes de Sousa5

Objetivos: avaliar a qualidade dos cuidados de enfermagem, a satisfao do paciente e a correlao


entre ambos. Mtodo: estudo transversal, realizado com 275 pacientes internados em um hospital
de ensino da Regio Centro-Oeste do Brasil. Os dados foram obtidos por meio da aplicao
simultnea de trs instrumentos. A seguir, foram digitados em banco de dados eletrnico e
analisados em funo da positividade, valor de mediana e coeficientes de correlao de Spearman.
Resultados: dentre os cuidados de enfermagem avaliados, apenas dois foram considerados seguros
higiene e conforto fsico; nutrio e hidratao e os demais foram classificados como pobres.
Todavia, os pacientes mostraram-se satisfeitos com os cuidados recebidos nos domnios avaliados:
tcnico-profissional, confiana e educacional. Isso pode ser justificado pela correlao fraca a
moderada observada entre essas variveis. Concluso: apesar do dficit de qualidade, houve
alto nvel de satisfao dos pacientes com os cuidados de enfermagem recebidos. Tais resultados
apontam a necessidade de a instituio centrar seus objetivos num sistema de avaliao
permanente da qualidade do cuidado, visando o atendimento das expectativas dos pacientes.

Descritores: Cuidados de Enfermagem; Qualidade da Assistncia Sade; Satisfao do Paciente;


Segurana do Paciente.

1
Artigo extrado da dissertao de mestrado Avaliao da qualidade dos cuidados de enfermagem e da satisfao do paciente de um hospital de ensino
da regio Centro-Oeste do Brasil, apresentada Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil. Apoio financeiro do
Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq), processo n 135048/2011-7.
2
MSc, Enfermeira.
3
PhD, Professor Adjunto, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.
4
PhD, Professor Associado, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.
5
Mestranda, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.

Endereo para correspondncia:


Copyright 2014 Revista Latino-Americana de Enfermagem
Juliana Santana de Freitas
Este um artigo de acesso aberto distribudo sob os termos da Licena
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Introduo Nesse sentido, este estudo teve como objetivos:


avaliar a qualidade dos cuidados prestados pela equipe de
No contexto do mundo globalizado, onde a cincia, enfermagem, segundo a perspectiva dos pacientes, avaliar
a tecnologia e a informao esto ao alcance de muitos, a satisfao dos pacientes com os cuidados de enfermagem
as profisses, e em especfico a enfermagem, se deparam prestados a eles e verificar a relao entre a qualidade do
com a necessidade de aprimorar seus processos de cuidado de enfermagem e a satisfao dos pacientes.
trabalho com vistas garantia de cuidados com qualidade
aos pacientes(1). Mtodos
As novas tecnologias no cuidado sade tm
aumentado os custos do setor sade e as expectativas da Trata-se de estudo transversal, com a participao de

populao em relao aos servios oferecidos. Entretanto, 275 pacientes internados nas unidades de Clnica Mdica,

estudos apontam falhas na qualidade e segurana da Clnica Ortopdica e de Cirurgia Plstica e Clnica Tropical

assistncia, com ocorrncia de eventos indesejados, de um hospital de ensino da Regio Centro-Oeste do Brasil.

prejudicando a imagem das organizaes de sade(2-4). Os critrios de incluso foram: ter idade igual ou superior

Apesar de diversos pases apresentarem problemas a 18 anos, estar internado h tempo superior a 48 horas e

na qualidade e segurana da assistncia hospitalar, estar em condies clnicas favorveis para responder os

esforos tm sido observados para melhoria de sua instrumentos de coleta de dados. Para aqueles pacientes

eficincia e eficcia(5-6). Para tanto, a Organizao Mundial considerados elegveis, e que aceitaram o convite para a

de Sade(7) recomendou que gestores considerassem as participao na pesquisa, foi solicitada a assinatura do

expectativas dos cidados na tomada de deciso e, desde Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE).

ento, vrios estudos sobre satisfao do paciente tm A coleta dos dados ocorreu de novembro de 2012

sido conduzidos(8-10), alm da satisfao do paciente ser a janeiro de 2013, por meio de entrevistas com os

importante em si, tem sido sugerida como indicador de pacientes, utilizando-se trs instrumentos, aplicados ao

qualidade do cuidado em pases desenvolvidos(11). mesmo tempo.

A enfermagem tem conscincia da sua O primeiro possua questes que visavam obter a

responsabilidade diante da qualidade do cuidado que caracterizao sociodemogrfica da populao.

presta ao paciente, instituio, tica, s leis e s Com o segundo instrumento utilizado, denominado

normas da profisso, assim como da contribuio do seu Roteiro de Entrevista do Cuidado de Enfermagem

desempenho na valorizao do cuidado e satisfao dos para Paciente Internado(15), objetivou-se a avaliao

pacientes(12). da qualidade dos cuidados prestados pela equipe de

Nesse sentido, ouvir o que os pacientes tm para enfermagem. Esse foi construdo com fundamentao

relatar sobre o cuidado que lhe prestado e sobre sua na Teoria das Necessidades Humanas Bsicas (NHB)

satisfao pode ser uma chance de construo de um


(16)
, organizado em nove itens e 40 subitens, de acordo

indicador de resultado que aponte aos gestores alguns com a necessidade afetada, e validado no Hospital

caminhos decisrios de transformaes e inovaes. Universitrio Regional do Norte do Paran. Para todos

Mudanas no contexto mundial tm feito com que os os subitens existiam trs possibilidades de respostas:

pacientes e seus familiares exijam comprometimento sim, no e no se aplica, das quais apenas uma

renovado com a melhoria da qualidade em organizaes era permitida(15).

prestadoras de servios de sade, estimulados pela Os dados oriundos das entrevistas utilizando esse

preocupao com a segurana do paciente(13). roteiro foram digitados em planilha eletrnica do Microsoft

A avaliao da satisfao do paciente tem sido Excel 2010, elaborada especificamente para esse fim.

adotada pelas instituies de sade como estratgia para Inicialmente, foi calculada a positividade das respostas

obter um conjunto de percepes relacionado qualidade em porcentagem. A partir do clculo da positividade,

da ateno recebida, com o qual se adquire informaes foi realizada a classificao dos itens e subitens(17),

que beneficiam a organizao desses servios(10). considerando-se de qualidade neste estudo somente os

Nos ltimos anos, muitas pesquisas foram itens e subitens do Roteiro que apresentaram positividade

desenvolvidas com o objetivo de conhecer a percepo igual ou superior a 80%.

do paciente hospitalizado em relao ao cuidado O terceiro instrumento utilizado foi a verso

recebido(8-10;14). Entretanto, poucas so as que demonstram brasileira do Patient Satisfaction Instrument(18),

a relao entre a qualidade dos cuidados de enfermagem denominado Instrumento de Satisfao do Paciente

e a satisfao dos pacientes. (ISP)(8), aplicado com o objetivo de conhecer a satisfao

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dos pacientes com a assistncia de enfermagem Esta pesquisa foi aprovada pelo Comit de tica em
a eles prestada. Pesquisa Humana e Animal do Hospital das Clnicas da
O ISP composto por 25 frases afirmativas, Universidade Federal de Gois, sob Protocolo n064/2008
agrupadas em trs domnios: tcnico-profissional, e atendeu os preceitos da Resoluo 196/96, do Conselho
confiana e educacional, construdas em forma Nacional de Sade(19).
de escalas tipo Likert de cinco pontos: concordo
totalmente, concordo, no tenho opinio, discordo Resultados
e discordo totalmente(8). Na anlise da consistncia
Pela anlise do perfil sociodemogrfico dos
interna do ISP foi utilizado o coeficiente alpha
entrevistados, verificou-se que a idade variou de 18 a
de Cronbach.
79 anos, com mediana de 48 anos e a faixa etria mais
Os dados provenientes das entrevistas utilizando o
frequente era de 41 a 50 anos.
ISP foram digitados, por sua vez, em planilhas eletrnicas
Dos 275 entrevistados, 194 (70,5%) estavam
do Microsoft Excel 2010, onde se procedeu pontuao
casados ou vivendo com companheiro(a), 169 (61,5%)
da escala. A mediana da resposta para cada item do
eram do sexo masculino, 155 (56,4%) estavam
instrumento foi calculada, considerando-se neste estudo
empregados e 154 (56,0%) estudaram por perodo igual
como satisfeito a obteno de um escore maior ou igual
ou superior a nove anos.
a quatro (4).
Os dados obtidos, por meio do Roteiro de
As correlaes entre a qualidade dos cuidados de
Entrevista do Cuidado de Enfermagem para Paciente
enfermagem e a satisfao do paciente foram descritas
Internado, possibilitaram avaliar a qualidade dos
por coeficientes de correlao de Spearman.
cuidados de enfermagem. A Figura 1 apresenta a
A anlise estatstica foi realizada no programa
classificao da assistncia de enfermagem e a sntese
Statistical Package for Social Science (SPSS), verso
numrica dos resultados obtidos nas entrevistas
19.0, para Windows. O nvel de significncia estabelecido
com os pacientes.
foi de 0,05.

A
100
97,3 B
94,8 95,3
90 92,0 92,2
88,3 88,3
80 82,4
75,2 75,7 C
70 70,5
67,1 67,4
64,9
61,5 61,8
Positividade (%)

60
55,6 56,0
50

40

30
26,1
20 21,5 20,9
16,7 16,4
12,6
10
7,3
4,4
0 2,4
Necessidades
Necessidades

Necessidades
conforto fsico

Eliminaes

emocionais
Segurana

hidratao
Nutrio e

espirituais
Higiene e

Atividade

repouso
Sono e

sociais
fsica

fsica

A: assistncia desejvel (100% de positividade); B: assistncia segura (80 a 99% de positividade);


C: assistncia pobre (abaixo de 80% de positividade).

Figura 1 - Distribuio dos itens da avaliao da qualidade dos cuidados de enfermagem, segundo
positividade e intervalo de confiana. Goinia, GO, Brasil, 2013

Destaca-se que nenhum dos nove itens avaliados (100% de positividade), dois foram considerados seguros
alcanou o nvel desejvel de assistncia de enfermagem e tambm de qualidade (positividade igual ou superior a

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80%), e os demais considerados pobres, sobressaindo foi avaliada por meio do coeficiente alfa de Cronbach,
aqueles direcionados para as necessidades espirituais, sendo considerada aceitvel para os domnios tcnico-
segurana fsica e necessidades sociais, que obtiveram os profissional (=0,709) e educacional (=0,750) e boa
mais baixos escores de positividade. para o domnio confiana (=0,834).
Para compreender a satisfao do paciente com a A seguir ser exibida a distribuio da mediana das
assistncia de enfermagem foi utilizado o Instrumento respostas dos pacientes e o Intervalo Interquartil (IIQ)
de Satisfao do Paciente. Sua consistncia interna para cada item do ISP (Tabela 1).

Tabela 1 - Distribuio da mediana e intervalo interquartil das respostas dos pacientes, para cada domnio do Instrumento
de Satisfao do Paciente. Goinia, GO, Brasil, 2013
Intervalo
Respostas dos pacientes por domnio avaliado Mediana
interquartil
Domnio Tcnico-profissional
Os profissionais da equipe de enfermagem fazem questo de me mostrar como seguir as orientaes mdicas 4 2-5
Os profissionais da equipe de enfermagem esto sempre muito desorganizados para aparentar calma* 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem do bons conselhos 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem realmente sabem do que esto falando 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem so muito lentos para fazer as coisas para mim* 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem no fazem corretamente o seu trabalho* 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem so habilidosos ao auxiliar o mdico nos procedimentos 5 4-5
Domnio Confiana
Os profissionais da equipe de enfermagem deveriam ser mais atenciosos do que so* 4 2-5
Os profissionais da equipe de enfermagem so agradveis de ter por perto 5 5-5
A gente se sente vontade para fazer perguntas aos profissionais da equipe de enfermagem 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem deveriam ser mais amigveis do que so* 4 2-5
Os profissionais da equipe de enfermagem conseguem entender como eu me sinto 5 4-5
Quando eu preciso conversar com algum, eu posso contar meus problemas aos profissionais da equipe de enfermagem 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem esto muito ocupados no posto para perder tempo conversando comigo* 5 3-5
Os profissionais da equipe de enfermagem so compreensivos ao ouvir os problemas do paciente 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem no tm pacincia suficiente* 5 4-5
Eu estou cansado dos profissionais da equipe de enfermagem falarem comigo como se eu fosse uma pessoa inferior* 5 5-5
S de conversar com os profissionais da equipe de enfermagem j me sinto melhor 5 4-5
Domnio Educacional
Os profissionais da equipe de enfermagem muitas vezes acham que voc no capaz de entender a explicao mdica
5 3-5
sobre sua doena, ento eles simplesmente no se preocupam em explicar*
Os profissionais da equipe de enfermagem explicam as coisas em uma linguagem simples 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem fazem muitas perguntas, mas quando eles recebem a resposta, parece no
5 4-5
fazerem nada a respeito*
Eu gostaria que os profissionais da equipe de enfermagem me dessem mais informaes sobre os resultados do meu exame* 2 1-4
sempre fcil entender o que os profissionais da equipe de enfermagem esto dizendo 5 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem fornecem as orientaes na velocidade correta 4 4-5
Os profissionais da equipe de enfermagem sempre do explicaes completas e suficientes do porqu os exames foram solicitados 2 2-4
*Esta questo tem seu atributo negativo e, portanto, teve seus escores invertidos

Observa-se predomnio de medianas 4 e 5 (92%), Conforme a Tabela 2, na anlise de correlao das


em todos os domnios. Isso indica alto nvel de satisfao variveis, a maioria apresentou correlao significativa
dos pacientes com os cuidados de enfermagem avaliados. (p<0,05), de fraca (r<0,03) a moderada (0,03<r<0,5)
A fim de verificar se existe inter-relacionamento magnitude, destacando-se as necessidades emocionais,
entre qualidade dos cuidados de enfermagem e satisfao por estarem relacionadas a todos os domnios
do paciente, procedeu-se ao clculo da correlao de da satisfao.
Spearman (Tabela 2).

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Tabela 2 - Coeficiente de correlao de Spearman (valor de p) entre os nove itens de avaliao da qualidade dos cuidados
de enfermagem e os trs domnios do Instrumento de Satisfao do Paciente. Goinia, GO, Brasil, 2013
Itens de avaliao da qualidade dos Domnios do Instrumento de Satisfao do Paciente
cuidados de enfermagem Tcnico-profissional Confiana Educacional
Higiene e conforto fsico 0,373 (0,000) 0,275 (0,000) 0,247 (0,000)
Atividade fsica 0,456 (0,000) 0,336 (0,000) 0,326 (0,000)
Sono e repouso 0,435 (0,000) 0,468 (0,000) 0,395 (0,000)
Segurana fsica 0,195 (0,001) 0,298 (0,000) 0,307 (0,000)
Nutrio e hidratao 0,083 (0,169) 0,106 (0,080) 0,080 (0,189)
Eliminaes -0,037 (0,544) 0,012 (0,837) -0,031 (0,604)
Necessidades emocionais 0,521 (0,000) 0,434 (0,000) 0,509 (0,000)
Necessidades espirituais 0,293 (0,000) 0,359 (0,000) 0,328 (0,000)
Necessidades sociais 0,038 (0,526) 0,085 (0,163) 0,153 (0,011)

Discusso autoimagem, ateno, aceitao, gregria, recreao e


lazer(16).
O presente estudo investigou a qualidade dos Pesquisa salienta que pacientes que se encontram
cuidados de enfermagem e a satisfao do paciente com hospitalizados exigem nvel de interveno do profissional
esses cuidados. Os achados revelaram que nenhum dos de sade mais abrangente, tanto nos aspectos psquicos
cuidados de enfermagem alcanou o nvel desejvel de como sociais, a fim de minimizar riscos desnecessrios
assistncia de enfermagem, e que apenas dois foram sade mental, como o estresse(22).
considerados seguros higiene e conforto fsico e Para tanto, o cuidado em enfermagem deve ser
nutrio e hidratao ambos pertencentes s NHBs prestado de forma humana e holstica e sob a luz de
psicobiolgicas. Essa concluso mostra que a enfermagem abordagem integrada, sem excluir o cuidado emocional,
possui dificuldade em ampliar a abrangncia de seus mais compreensivo e personalizado aos seus clientes,
cuidados, de modo a incluir as necessidades emocionais e vislumbrando uma assistncia de qualidade(23).
psicoespirituais dos pacientes. A excessiva valorizao das necessidades
A enfermagem, ao desempenhar o seu cuidado a psicobiolgicas, em detrimento das demais, pode estar
pessoas com problemas de sade, deve ter suas aes associada realidade vivenciada por grande parte dos
direcionadas para as demandas biolgicas, sociais, profissionais de enfermagem que, diariamente, se deparam
espirituais e psquicas do ser humano. A fim de estimular com a superlotao dos hospitais, os recursos limitados,
e auxiliar as pessoas a satisfazerem suas necessidades o dficit de profissionais, a carga de trabalho excessiva e
espirituais, o profissional de enfermagem pode se valer mltipla demanda de tarefas, vendo-se impossibilitados
de algumas intervenes, como: oferecimento de apoio de cumprir todos os cuidados de enfermagem.
necessidade espiritual ou religiosa, facilitao da prtica A omisso dos cuidados de enfermagem, igualmente,
de uma religio, aconselh-los espiritualmente, contatar pode estar ligada ausncia/deficincia de organizao
um conselheiro espiritual e auxiliar na resoluo entre o e planejamento das demandas de cuidado, gerenciais e
tratamento e as crenas espirituais(20). cientficas. Nesse contexto, a Sistematizao da Assistncia
Outro resultado preocupante foi a classificao pobre de Enfermagem (SAE) apresenta-se como instrumento
para o item segurana fsica. Cuidados de sade inseguros capaz de direcionar os profissionais de enfermagem na
resultam em expressiva morbidade e mortalidade evitveis, execuo de cuidados de forma consciente e competente,
gastos adicionais com a manuteno dos sistemas de sade tcnica e cientificamente.
e, ainda, representam grande preocupao na atualidade(2). Quanto avaliao da satisfao de pacientes,
A segurana uma importante dimenso da observou-se alto nvel de satisfao dos pacientes com
qualidade, definida como o direito das pessoas de terem o os cuidados de enfermagem avaliados, evidenciados pelo
risco de um dano desnecessrio associado com o cuidado predomnio de medianas 4 e 5 (92%), em todos os domnios.
de sade reduzido a um mnimo aceitvel(21). Algumas frases apresentaram concentrao de
Em relao s necessidades sociais, verificou-se respostas em nveis mais altos, ocasionando altos valores
que esses aspectos so pouco valorizados pela equipe de de medianas, no entanto, com intervalos interquartis
enfermagem. As necessidades sociais abarcam diversas abrangentes. Esse intervalo indica variabilidade das
NHBs que so afetadas no momento da internao respostas e, como consequncia, sobre a opinio dos
hospitalar, dentre as quais se destacam: autoestima, pacientes que, apesar de fazerem parte de um mesmo

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contexto, possuem conceitos de qualidade prprios, princpios bsicos da qualidade dos servios de sade que
pautados em sua cultura, seus valores e experincias. deveriam ser cumpridos, logo, esperam menos do servio
Esses achados corroboram os resultados encontrados e no sabem pelo qu cobrar.
em pesquisa sobre satisfao de pacientes com os Na anlise realizada entre a avaliao da qualidade da
cuidados de enfermagem em dois hospitais de So Paulo, assistncia de enfermagem e a satisfao, as necessidades
utilizando o ISP(8). Estudos realizados em unidade de emocionais apresentaram correlao com todos os
alojamento conjunto e gastroenterologia de um hospital domnios da satisfao. A relao entre o profissional de
de ensino, do interior do Estado de So Paulo, tambm enfermagem e o paciente essencial para o alcance de
identificaram alto nvel de satisfao dos pacientes para resultados positivos, satisfao com o atendimento e um
todos os itens e domnios do instrumento(9,14). antecedente para se sentir seguro(28).
Ainda, em relao aos resultados da satisfao
dos pacientes, duas frases, pertencentes ao domnio Concluso
educacional, sobressaram negativamente (mediana 2)
Avaliar a qualidade dos cuidados de enfermagem
em relao s demais. A primeira afirma que o paciente
e a satisfao dos pacientes permitiu a identificao
gostaria que os profissionais da equipe de enfermagem
de potencialidades e deficincias no campo do estudo,
dessem mais informaes sobre os resultados dos
fornecendo subsdios para a reorganizao das atividades
exames. A segunda afirma que os profissionais da equipe
assistenciais, gerenciais e de ensino.
de enfermagem sempre do explicaes completas e
No que concerne qualidade do cuidado prestado
suficientes do porqu os exames foram solicitados. Essa
pela equipe de enfermagem, segundo a perspectiva do
deficincia do papel educativo da equipe da enfermagem
paciente, pde-se concluir que h dficit de qualidade
demonstra o no atendimento, por parte desses
dos cuidados de enfermagem prestados na instituio,
profissionais, a um dos direitos dos pacientes(24).
assim como alto nvel de satisfao dos pacientes com os
A enfermagem, ao realizar atividades de educao
cuidados de enfermagem recebidos, em todos os domnios
do paciente, favorece a participao desse em seu
avaliados. Porm, identificou-se uma correlao de fraca a
prprio cuidado, prtica bastante discutida e incentivada
moderada entre qualidade da assistncia de enfermagem
atualmente(13). A satisfao do paciente com as
e satisfao do paciente.
informaes educacionais , por si s, um indicador de
Entre as limitaes do estudo est a utilizao de
qualidade da assistncia de enfermagem(25).
um instrumento elaborado em contextos de sistema de
No concernente ao inter-relacionamento entre
sade e clientela diferentes, que pode ter tido influncia
qualidade dos cuidados de enfermagem e satisfao do
nos resultados encontrados. No caso do ISP, desenvolvido
paciente, na anlise de correlao das variveis, a maioria
nos Estados Unidos da Amrica, onde a categorizao da
apresentou correlao significativa (p<0,05), de fraca
profisso enfermagem e de suas atribuies diferem das
(r<0,03) a moderada (0,03 <r<0,5) magnitude.
brasileiras, foi necessria a realizao de modificao na
A identificao de correlao fraca a moderada entre
estrutura em que o termo O enfermeiro(a) foi substitudo
qualidade dos cuidados de enfermagem e satisfao do
por Os profissionais da equipe de enfermagem. Destaca-
paciente leva ao questionamento da existncia do vis
se, ainda, o fato deste estudo ter sido realizado em um
de gratido, sentimento que certos pacientes podem
nico hospital, sendo necessrio o investimento em outras
apresentar quando conseguem atendimento, fazendo com
pesquisas para confirmar os resultados encontrados,
que possveis problemas fiquem em segundo plano(26).
relacionados fraca correlao entre qualidade da
A dificuldade de acesso ao servio de sade pode fazer
assistncia de enfermagem e satisfao do paciente.
com que pacientes o considerem muito satisfatrio. Talvez
O estudo apontou que, para a prestao de servios de
ainda haja necessidade de os usurios reconhecerem a
enfermagem de qualidade, so necessrias intervenes,
utilizao dos servios de sade como um direito e, como
baseadas em pesquisas cientficas, direcionadas
tal, independentemente de sua avaliao sobre o servio,
realizao de gesto do cuidado, utilizando, para esse fim:
ele continuar a receber a assistncia. Os pacientes
o estabelecimento de indicadores que permitam a avaliao
precisam colocar-se numa situao crtica e participativa
de resultados; o comprometimento e o envolvimento de
diante da instituio e no como se estivessem recebendo
todos no processo de melhoria contnua; o investimento
desses um favor(27).
no desenvolvimento das pessoas e do trabalho em equipe;
Todos os fatores citados acima podem estar
a socializao das informaes; o incentivo inovao e
apoiados no fato de os usurios do hospital terem baixo
criatividade e, ainda, o atendimento das expectativas dos
nvel socioeconmico e de escolaridade, desconhecendo
trabalhadores e dos pacientes.

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