Comunicao e

Atendimento
A comunicao comea no contato
O CONTATO O MOMENTO NO
QUAL SURGEM AS PRIMEIRAS
PERCEPES DO CLIENTE
Pessoas tm percepes diferentes

A percepo que o cliente
tem do servio e do
atendimento determina a
imagem da qualidade que
ele ter da empresa.
O cliente avalia especialmente
Acolhimento agradvel e simptico;
Rapidez no atendimento;
Organizao do Espao;
Competncias tcnicas de quem o atende;
Qualidade do produto e/ou servio;
Disponilidade manifestada.
Linguagem
Verbal e No
Verbal
No atendimento, a comuniao:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita
Lembre-se de que o corpo fala!
Linguagem corporal
Gestos suaves;
Sorriso honesto e no mecnico;
Vesturio adequado empresa;
Ateno distncia do cliente (nem muito
prximo, nem muito afastado).
Linguagem corporal
Nunca tocar o cliente enquanto fala;
Nunca cruzar os braos;
Manter contato visual (olho-olho) durante a
conversa;
Enquanto fala, deixar outras atividades de
lado, (celular, por exemplo).
Linguagem corporal
Acesse o vdeo e perceba como a linguagem
corporal (gestos, postura, vestimentas, etc.) ,
impactam nas percepes e imagens que se
podem formar:

https://youtu.be/uNdapXryZ98
Linguagem Verbal

A voz transmite emoes e revela o estado de

envolvimento do atendente com a situao de
atendimento.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- Tom: deve ser natural e expressar
cordialidade, serenidade e segurana, de
modo formal, sem automatismo.
- Intensidade: suficiente para que cliente
oua a mensagem; deve-se evitar falar alto
para no ferir a privacidade do cliente.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- Velocidade: deve ser parte natural da
entonao; no se pode falar rpido demais,
nem muito devagar.
- Pausa: preciso respeitar as pausas para
que ocorram turnos de fala. Lembre-se, por
exemplo, de muitos atendentes de
telemarketing que no deixam o cliente
falar.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- Articulao: deve-se procuniar bem todas
as palavras, sem automatismo, evitando-se
redues informais.
- nfase: como parte da entonao, deve-se
destacar elementos que merecem ateno
do cliente.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- No se deve usar palavras excessivamente
tcnias, como siglas ou cdigos.
- Aceite o ritmo e o tempo de percepo do
cliente.
- Trate o cliente pelo nome.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- Demonstre ateno ao ouvir.

- Evite uso de grias e vocabulrio informal

como:
Tipo, Tipo assim, N?, T, T bom, Mano, Cara, etc.
Linguagem Verbal
preciso observar sempre:
- Evite uso de gerndio:

Ns vamos estar fazendo

Vou estar calculando
Pode estar enviando
- Use a linguagem da forma mais acertiva
possvel.
Comunicao Ineficaz
Palavras desaconselhveis:
- Talvez - Impreciso

- Pode ser - Eu acho

- Duvidoso - Quem sabe

- Confuso - Se voc quiser

(o cliente sempre quer, ou espera que
o atendente resolva algo.)
Comunicao Persuasiva
Palavras que motivam:
- Certeza - Segurana

- Tranquilidade - Confiana

- Soluo

- Facilidade
Atendimento
Telefnico
 Voc seria seu
prprio cliente?!
Falar ao telefone fcil.
Difcil conseguir a correta
comunicao por telefone.
Do outro lado da linha, o
cliente cria uma imagem de
quem o atende e , por
consequncia, da empresa.
Ele analisa trs caractersticas
fundamentais: a voz, atitude
profissional e maneira de se
comunicar.
 Frases de impacto
No fale Fale
- No sei - Vou (vamos) verificar

- No, no podemos fazer isso - Eis o que podemos fazer

- Voc ter que - preciso

- S um minutinho - O senhor pode aguardar, vou

precisar de alguns minutos
- Nunca inicie uma frase com
no - Sugira ao cliente o que pode
ser feito
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Atendimento telefnico
- Atenda no primeiro ou terceiro toque.

- Saudao enftica e calorosa. D o nome da

empresa, cumprimente o cliente. D o seu
nome e coloque-se disposio.

- Tom de voz: agradvel, transmitindo

disposio, gentileza e boa vontade.
Atendimento telefnico
- Escute com ateno. Deixe o cliente falar e
anote os pontos principais.

- Coloque-se no lugar do cliente.

- Certifique-se que voc entendeu tudo, seno

pergunte.

- Sorria ao telefone. Podemos no perceber,

mas faz toda a diferena.
Atendimento telefnico
- Informe com clareza e objetividade.

- Seja gil.

- Certifique-se de que o cliente entendeu,

concorda e est satisfeito.

- Pergunte em que mais poderia ajud-lo. No

mea esforos para oferecer algo mais.
Atendimento telefnico
- Use palavras mgicas: por favor, desculpe,
obrigado.

- Trate o cliente sempre pelo nome.

- Quando falar ao telefone, no coma, bebe ou

masque gomas.

- Se precisar tossir ou espirrar, desculpe-se,

afaste o telefone ou coloque o cliente em espera.
Atendimento telefnico
- Use palavras mgicas: por favor, desculpe,
obrigado.

- Trate o cliente sempre pelo nome.

- Quando falar ao telefone, no coma, bebe ou

masque gomas.

- Se precisar tossir ou espirrar, desculpe-se,

afaste o telefone ou coloque o cliente em espera.
Atendimento telefnico
- Contenha-se com clientes mal educados.
Mantenha a calma, a postura, tente acalm-lo e
jamais o interrompa, grite ou seja agressivo.

- Ao anotar um reclado, devemos ser preciso:

quem ligou, de onde a pessoa, o que e quanto
deseja, para quando precisa, contato e condies
para retorno.
Atendimento telefnico
- Quem inicia a chamda quem deve desligar.
Caso a pessoa se estenda muito, encontre um
sinalizador, dizendo que precisa atender a um
chamado do superior, por exemplo.

- Despaa-se e sempre agradea a ligao.

Persuaso
para Vendas
A persuaso um processo de
engajamento retrico cujo objetivo
mudar a atitude ou o
comportamento de uma pessoa
em direo a uma ideia, evento,
pessoa ou um objeto.
Empatia
- A capacidade de se colocar no lugar do outro uma das armas mais
importantes da persuaso.

- O cliente s assumir uma posio de convico se tiver empatia

com o vendedor e com a forma como o vendedor transmite suas
ideais.

- A empatia precisar ser recproca, ou no ser efetiva. Quando esse

clima de sintonia extrema estabelecido, o cliente tende a confiar no
vendedor, e essa confiana o que todo vendedor necessita para
influenciar e atingir resultados melhores em vendas.
Aponte benefcios do produto/servio
- Voc deve destacar os principais benefcios que o cliente ter na
utilizao do produto ou servio.

- Faa seu cliente imaginar o futuro, imaginar os proveitos que ter

com o produto. Depois da empatia, a arma mais poderosa a
imaginao!

- Alinhe os benefcios com objetivos e critrios estabelecidos pelo

cliente, mostrando-lhe como vantajoso comprar o produto de voc.

- Use o recurso do storytelling (contar uma histria envolvente) e das

citaes aos testemunhos de clientes satisfeitos.
Compromisso e Coerncia
- Comece aplicando perspectivas e ideias mais simples, que voc
tenha certeza que o cliente ir concordar.

- Obtenha concordncias dos clientes, ainda que em relao a

assuntos menores e no relacionados com a venda.

- Quando voc impor uma ideia mais complexa, o cliente tambm se

sentir confortvel em concordar.

- Uma vez que tomam uma posio, as pessoas tendem a agir de

maneiras consistentes para a deciso.
Princpio da Reciprocidade
- O princpio implica que quando algum faz algo para ns, nos
sentimos obrigados a devolver o favor.

- Se um vendedor d um presente ou uma condio diferenciada

a seu cliente, isso poder resultar em um ato de reciprocidade, que no
caso seria o fechamento mais seguro da venda.

- Os presentes no tm que ser caros, mas algo til e valioso: um

brinde, uma informao, ou mesmo uma construo de afinidade
interpessoal muito forte.
Aprovao Social
- As pessoas tm tendncia a seguir os outros quando elas no tm
informao suficiente para tomar uma deciso por conta prpria.

- Voc vai envolver seu cliente dizendo a ele que outras pessoas
esto usando e aprovando os produtos. Nesse caso, importante
mostrar exemplos, depoimentos, fotos, algo que prove que muita
gente est adquirindo o produto.

- Comece listando os benefcios diretos do produto e v ampliando

para outros nveis de benefcios indiretos.
Cative e Encante
- Uma das maneiras mais eficazes de persuadir algum usar o bom
humor e contar uma histria cativante (storytelling).

- As pessoas se lembram da histria se essa histria tem relao

com o que est sendo vendido. J o bom humor vem para ajudar a
eliminar as barreiras empatia.

- Nesse quesito importante saber se comunicar com quatro estilos

de clientes: sociveis, metdicos, afveis e obstinados, procurando
adequar-se a cada um.
Princpio da Escassez
- Consiste em basicamente tentar deixar os clientes saberem que
eles podem perder a chance de obter um produto especial ou que
podem ter que esperar mais tempo para conseguir o produto nas
mesmas condies.

- Ela funciona porque as pessoas naturalmente se interessam mais

por aquilo que no podem ter. Ou pelo menos por aquilo que mais
difcil de conseguir.

- Voc pode usar a ao para realizar vendas rpidas, mas deve

sempre ser honesto sobre os prazos e as limitaes de quantidade.
Dizer que uma condio s vale at tal dia deve ser cumprida, para
que a empresa e o vendedor no sejam desacreditados depois.