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redesenho
Os processos, assim, podem ser entendidos como elementos centrais da operao das
polticas pblicas. Uma vez que as polticas pblicas implicam aes do poder pblico,
normalmente complementadas por um conjunto de atores da sociedade ou do Estado,
tambm implicam a operao de processos que tornem estas aes viveis, eficientes e
eficazes.
Uma vez que os processos vinculam-se a objetivos claros, eles tm clientes, produtos,
insumos e fornecedores claramente definidos.
1. Gesto de processos
A gesto de processos uma atividade necessria para garantir que estes atinjam seus
objetivos e mantenham-se eficazes e eficientes, maximizando os produtos com o mnimo
de insumos. uma responsabilidade central dos gestores buscar a otimizao do
processo e fazer mais com menos recursos.
Para que tais propsitos se materializem, preciso que a gesto mantenha o foco na
criao de valor pelo processo. Ou seja, o processo precisa voltar-se para atender as
demandas de seus clientes, sejam eles clientes internos ou externos. Nesse sentido, a
gesto de processos um excelente instrumento para reverter a tendncia constituio
de burocracias auto-centradas no setor pblico.
c) Decises de tecnologia:
2. Redesenho de processos
A gesto os processos muitas vezes atinge o limite de sua capacidade de maximizar sua
produtividade. Condies estruturais, novos objetivos e estratgias organizacionais,
transformaes da base tecnolgica, alteraes de expectativas dos clientes, mudanas
legais, obsolescncia de sistemas e equipamentos e outros motivos podem levar
identificao da necessidade de realizar transformaes estruturais nos processos, o
chamado redesenho dos processos.
A deciso de redesenhar processos exige uma cuidadosa reflexo prvia. preciso ter
clareza dos benefcios pretendidos e estabelecer diretrizes e orientaes gerais quanto s
expectativas para os processos redesenhados. Alm disso, face ao alto nvel de
integrao e interrelao que os processos organizacionais costumam ter, normalmente
necessrio recorrer a algum tipo de priorizao. Especialmente em organizaes muito
grande e complexas, ou em cadeias de suprimentos de polticas pblicas que envolvem
um grande nmero de organizaes, impossvel intervir em um nmero muito grande de
processos simultaneamente, exceto em algumas situaes onde uma tecnologia
totalmente nova implantada, normalmente atravs de um novo sistema de informaes
integrado.
Entretanto, diferentes caminhos podem ser escolhidos. Por exemplo, pode ser necessrio
escolher entre um novo desenho do processo baseado na aplicao de um volume
significativo de recursos em tecnologias de ponta ou no emprego de tecnologias menos
avanadas somado a um investimento pesado em capacitao de equipe. Esse
estabelecimento de orientaes gerais para a tomada de deciso deve presidir todas as
aes do redesenho do processo.
possvel apontar alguns exemplos de diretrizes de redesenho que podem ser adotados:
Mudar foco dos procedimentos internos para o atendimento s demandas do
cidado.
Eliminar todas as perdas com lentides, gargalos, retrabalho, duplicidade de
atividades, atividades que no agregam valor ao cliente etc.
Reduzir varincia no desempenho do processo.
Melhorar a comunicao entre as reas.
Automatizar o que for possvel, aproveitando o mximo a TI.
Padronizar o atendimento.
A seleo dos processos prioritrios para redesenho implica uma viso estratgica dos
processos da organizao. Isto exige a compreenso de quais so os objetivos e
estratgias da organizao, a identificao dos fatores crticos para o sucesso da
estratgia e a definio de quais so os processos com maior impacto sobre esses
fatores crticos. pouco recomendvel investir uma grande energia em um processo que
tem pouco impacto estratgico, se h outros, de maior impacto, que tambm poderiam ser
revistos.
ROTONDARO (2006, p.40) aponta dois critrios centrais para a seleo de projetos a
redesenhar: a importncia estratgica do processo e o seu desempenho atual. Processos
de baixo desempenho e alta importncia estratgica so naturalmente os objetos
prioritrios de interveno. possvel estruturar uma matriz para classificao dos
processos, como apresentado abaixo na Figura 1.
Figura 1 Matriz Desempenho x Importncia Estratgia dos Processos (adaptado de ROTONDARO, 2006).
A anlise dos resultados dessa matriz pode ser completada com outras iniciativas:
Identificao dos macroprocessos e processos com relacionamentos crticos com
outros, o que exige a elaborao de um mapa de relacionamentos dos processos e
macroprocessos.
Anlise de oportunidades de ganhos e eliminao de lacunas de eficincia nos
processos atuais.
Anlise de oportunidades de ganhos de qualidade dos produtos dos processos.
Anlise da viabilidade poltica, econmica e tcnica da interveno nos processos.
Esses parmetros de desempenho, sempre que possvel, devem ser expressos atravs
de indicadores de desempenho. Podem referir-se a necessidades dos clientes, como, por
exemplo, a reduo de prazo de atendimento; ou a demandas e diretrizes institucionais,
como a reduo de custos unitrios dos servios.
As disfunes, uma vez identificadas, devem ser priorizadas, pois comum no ser
possvel resolver todas, por questes de viabilidade ou oportunidade. Para a priorizao,
necessrio combinar gravidade da disfuno, urgncia na soluo e tendncia no caso
da inao sobre ela. Essa a chamada ferramenta GUT, apresentada no quadro abaixo:
f) Adequao de infra-estrutura
O redesenho de processos requer um conjunto de fatores atendidos para que possa vir a
ser bem-sucedida. Entre os fatores mais relevantes pode-se destacar:
Disponibilizao de tempo pelas equipes internas.
Fornecimento de dados e informaes (quantitativos e qualitativos) sobre o
desempenho dos processos atuais.
Priorizao do redesenho de processos que tenham impacto relevante sobre as
oportunidades e ameaas crticas.
Participao dos gestores.
Apoio dos dirigentes de cpula da organizao.
Envolvimento das partes interessadas.
Comunicao intensa ao longo de todo o projeto.
Conduo clara da metodologia pela equipe tcnica/consultores.
Referncias bibliogrficas