[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

Resolutividade e
gesto da reclamao
Aula 4 - Resolutividade e gesto da reclamao
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]
OBJETIVOS DA AULA
Entender a importncia da gesto da reclamao no dia-a-dia profissional.
Conhecer dicas de como resolver questes relacionadas a reclamaes dos clientes.
RESOLUTIVIDADE E
GESTO DA RECLAMAO
A reclamao causa um arrepio na coluna
de qualquer profissional que trabalha com
qualidade. um momento em que esto em jogo
o profissionalismo e o equilbrio emocional.
Mas, o que de fato uma reclamao?
Reclamao de cliente uma manifestao de
discordncia ou de insatisfao em relao a um
produto ou servio que foi entregue ou executado
em desacordo com:
A promessa / garantia fornecida pelo
atendente, vendedor ou analista;
O produto ou servio de referncia (caso
o cliente j tenha consumido anteriormente o
produto);
Os prazos;
Resolutividade
As informaes no produto e;
O que a Lei determina.
Nogesto damgica
existe frmula reclamao
nem receita
infalvel. O que existe e pode ser colocado em
prtica , mais uma vez, a observao da atitude
em relao ao problema.
Qualidade no atendimento e postura profissional
A primeira observao importante a atitude
do profissional diante de uma reclamao.
Considerar que a reclamao um transtorno
atitude de quem toma o problema para si, se
envolve emocionalmente com ele e, naturalmente,
passa a enxerg-lo do ponto de vista pessoal.
Nessa situao, a reclamao , de fato, um
grande transtorno e torna-se um problema que
pode ganhar dimenses to grandes que, em
determinadas situaes pode acabar muito mal.
Por exemplo: se ao ouvir uma reclamao, o
profissional tenta defender a si ou a empresa,
discute e discorda do cliente e no o deixa falar,
o que era para ser uma situao sob controle
transforma-se em uma briga, que pode inclusive
virar uma agresso.
A resolutividade exatamente o oposto
da discusso. quando o profissional foca a
reclamao sob o ponto de vista de uma demanda
a ser solucionada da melhor forma possvel.
Suas chances de xito so muito maiores do que
quando se envolve emocionalmente.
2
Aula 4 - Resolutividade e gesto da reclamao

O que uma reclamao pode representar de positivo para uma empresa?

muito mais comum um cliente reclamar do
que elogiar, voc sabia?
Tente lembrar a ltima vez que voc,
satisfeito com um atendimento, elogiou e
parabenizou um profissional ou uma empresa.
Agora, faa o exerccio inverso: procure
recordar-se de quando foi que voc reclamou
de algum servio ou produto.
Se voc teve mais facilidade para se lembrar
do ltimo elogio, parabns! O mundo precisa
de mais elogios mesmo. Agora, se voc
teve mais facilidade para recordar alguma
reclamao, no se preocupe, voc no o
nico, pois somos milhes de consumidores
em todo o mundo especialistas em fazer
reclamaes.
Isso demonstra que reclamar absolutamente
normal, e que podemos fazer uso positivo da
situao. Vejamos como encarar as reclamaes
de forma produtiva:

Oportunidade de reavaliao dos

processos de trabalho. Muitas vezes,
uma empresa investe em treinamentos, em
publicidade, em infraestrutura, mas no possui
um canal de comunicao eficiente com seu
cliente.

Como consultoria gratuita. Apenas um

cliente em cada dez far uma reclamao na empresa.
Os outros nove abandonam a empresa e, o pior,
contam as falhas para outros dez possveis clientes,
fazendo com que de cada 20 clientes, a empresa
perca 19! Esse o pior tipo de marketing.

Saiba que uma reclamao atendida e bem

resolvida capaz de gerar a fidelizao do
cliente. Dos clientes habituais de uma empresa,
87% permanecem por serem atendidos em suas
necessidades e 92% permanecem porque tiveram
suas reclamaes atendidas. Isso nos mostra
que s h duas formas de fidelizar um cliente: a
primeira atender bem e a segunda, e mais eficaz,
ser resolutivo, ou seja, resolver os problemas
apresentados.

Como oportunidade de melhoria. As

reclamaes trazem para a empresa uma informao
precisa: onde h falhas. Somente com esse dado
possvel solucionar os problemas para evitar a
perda de clientes e, consequentemente, diminuir
desperdcios de tempo e dinheiro e aumentar o lucro.

Qualidade no atendimento e postura profissional 3

Aula 4 - Resolutividade e gesto da reclamao

Como lidar com a reclamao?

Alm de fazer uso produtivo da reclamao, voc precisa estar disposto para lidar com essa situao
e no permitir que ela se transforme num festival de problemas insolveis.
O primeiro passo fazer uma espcie de gesto emocional, ou seja, ter autocontrole para evitar
constrangimentos. Em seguida, compreenda o caso. Um bom profissional sabe o que fazer quando
consegue manter a calma. Para isso:
Esteja preparado para ouvir as reclamaes: ser resolutivo focar sua ateno no que pode ser
solucionado e no na emoo do seu cliente.
D ateno ao reclamante de maneira que ele possa se expressar sem ser interrompido por voc.
Olhe nos olhos de quem reclama e no interrompa a fala dele. Jamais toque no seu cliente se ele
estiver reclamando. Isso pode at parecer para ele um tipo de provocao.
Pea desculpas pelo inconveniente causado. Diga que vai procurar imediatamente a soluo, mas
no discorde dele nem assuma a responsabilidade pelo erro. Isso far com que seu cliente fique
momentaneamente satisfeito, mas depois ele usar a falha contra voc, transformando uma simples
reclamao em uma discusso.
Entender realmente o que se passou. Faa perguntas com foco nos fatos e no sobre a percepo do
cliente.
Caso saiba a causa do problema, relate ao cliente sem tentar se justificar. No lhe diga que simples
ou que comum acontecer. Tente explicar de forma clara e pergunte se o cliente compreendeu.
Ateno: compreender no sinnimo de aceitar. Saiba que o fato de algum entender uma explicao
no significa que o problema esteja resolvido nem que seu cliente aceitou.
Enfim, mantenha a calma e a serenidade e no desvie sua ateno. muito importante que voc
entenda o que o cliente est relatando. Tenha conscincia que o respeito fundamental. Se seu cliente
te agredir com palavras ou xingamentos, pea licena e procure seu superior, jamais responda a uma
provocao nem tente ser cnico. Voc tambm no obrigado a aceitar o desrespeito, s no revide.

O respeito e a educao devem ser permanentes.

No devemos guard-los como se fossem algo precioso para usar somente
de vez em quando. Devemos us-los em todas as situaes, sem moderao!

Como dizer no a um cliente? Analise o

Quando o assunto atendimento com
qualidade, necessrio, alm de focar na
resolutividade, ser assertivo. A assertividade est
relacionada com o acerto, com a expresso acertei
no alvo.
um termo da psicologia cognitiva
comportamental que est sendo usado aqui
para significar acerto. Portanto, acertar significa
cumprir com sucesso uma atividade, mesmo que
seja dizer no ao cliente.
No tarefa fcil, mas dizer no, em alguns
casos, acertar. Muitas vezes, a dificuldade que
as pessoas tm em dizer no pode agravar uma alternativas.
situao ou mesmo gerar um problema. E esse
problema pode, inevitavelmente, se transformar
em promessas que no podero ser cumpridas.
E qual o resultado? O cliente fica insatisfeito
e reclama.
possvel dizer no e manter o cliente
satisfeito? Claro que sim!
Veja a seguir algumas dicas para os momentos
em que voc precisar dizer no a um cliente:
pedido do cliente.
Diga o que pode
ser feito, ao invs de dizer:
lamento, mas no podemos.
Oferea alternativas
semelhantes.
Argumente mostrando ao cliente
que o que voc tem a oferecer atender
suas necessidades (se for real, caso
contrrio no oferea outro servio /
produto).
Mostre ao seu cliente que voc est
empenhado em no perd-lo, em busca de
Em ltimo caso, se no for mesmo
possvel atender ao pedido do cliente, diga
que se empenhou o mximo para atender
sua reivindicao, porm no conseguiu,
e coloque-se disposio para atend-lo
com os servios / produtos da empresa.

Qualidade no atendimento e postura profissional 4

Aula 4 - Resolutividade e gesto da reclamao

Vale a pena ver de novo

Finalizamos mais uma aula. Nela foi possvel ver que a reclamao pode e deve ser
encarada de forma positiva a fim de gerar valor para sua empresa e para a sua carreira,
pois representa:
Oportunidade de reavaliao dos processos de trabalho.
Consultoria gratuita.
Possvel fidelizao do cliente.
Oportunidade de melhoria.
Alm disso, voc pde visualizar a importncia de lidar com a reclamao de forma
profissional e saber dizer no ao cliente sem perd-lo.
Para finalizar, frisamos que o cliente deve ser compreendido como a razo de existir
de uma empresa, de um setor e de um profissional. Deve ser encarado como o foco da
ateno e dos esforos em prol da qualidade.
Lembre-se sempre de que um cliente no apenas o comprador de servios ou de
produtos. Ele o seu colega de trabalho, o seu subordinado, o seu chefe. Enfim, a
relao cliente-fornecedor deve ser plena, e fundamental termos a conscincia de que
os papis mudam constantemente.
Por isso, na prxima unidade trataremos do aspecto profissional como um todo, com
foco no desenvolvimento do profissionalismo com a qualidade no atendimento.

Qualidade no atendimento e postura profissional 5