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Jaguariúna, 2018
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FACULDADE JAGUARIÚNA
Jaguariúna, 2018
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Sumário
1. Apresentação da Empresa Objeto do Estudo .................................................................... 4
2. Os primeiros contatos com a Empresa ................................................................................ 8
3. Apresentação do(s) Problema(s) ........................................................................................... 9
4. Dificuldades encontradas. ....................................................................................................... 9
5. Apresentação da solução apresentada pelo grupo. ....................................................... 10
5.1 Gestão da informação. .................................................................................................... 10
5.2 Público-alvo ....................................................................................................................... 13
5.3 Relacionamento com cliente ......................................................................................... 16
5.3.1 Característica do marketing de relacionamento .............................................. 16
5.3.2 Implantando marketing de relacionamento....................................................... 18
5.3.3 Gerenciamento do relacionamento com o mercado ....................................... 20
5.4 Pós-vendas ........................................................................................................................ 20
5.4.1 Comunicação ................................................................................................................... 22
5.4.2 Marketing de relacionamento e pós-venda ............................................................. 24
5.5 O sistema de Customer Relationship Management ................................................ 25
5.5.1 Implantando um CRM .................................................................................................... 26
I Planejamento para implementação ............................................................................. 26
II Treinamento dos recursos internos ............................................................................ 27
III Design e análise da solução.......................................................................................... 27
IV Construção da solução ................................................................................................... 27
V Treinamento do usuário ................................................................................................. 27
VI Teste e homologação ...................................................................................................... 27
VII Produção ........................................................................................................................ 27
VIII Acompanhamento e relatório.................................................................................... 28
6. Entrega do projeto/planejamento para a empresa estudada. ...................................... 29
7. Referências ................................................................................................................................ 29
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O IBVET se posiciona como uma empresa com um custo mais elevado por
proporcionar maiores benefícios em relação a seus concorrentes.
Nosso objetivo é ter novas parcerias com faculdades e empresas de veterinárias Commented [JCV1]: Errado...não é “nosso”
Forças Fraquezas
Instituição conceituada no Brasil;
Cursos de alto custo;
Professores altamente qualificados;
Problemas de logística;
Abrange várias regiões do país;
Falta de sedes em outros estados do
Vasta diversidade de cursos;
Brasil;
Infraestrutura de ensino da melhor
Falta do pós-venda
qualidade.
Número crescente de alunos
interessados
Oportunidades Ameaças
Desenvolver cursos em novas áreas
pouco exploradas; Desconfiança política;
Disponibilidade de cursos gratuitos Mercado desaquecidos;
na prática; Novos concorrentes;
Incentivo governamental na Valor crescente;
educação superior; Alta na procura de cursos EAD. Commented [JCV4]: Tabela - Título em cima, fonte em baixo
O primeiro contato foi de forma oral com o diretor geral da empresa. Nesse
primeiro contato, foi autorizado o uso do IBVET como foco do trabalho e também foi
permitido o uso do nome da empresa sem nenhuma restrição. Alguns colaboradores
deram entrevistas sobre suas observações da situação atual da empresa para que
uma base de dados inicial fosse criada, a fim de analisarmos as informações
coletadas e ajudar a solucionar todos os problemas percebidos que o IBVET possui.
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4. Dificuldades encontradas.
O grupo constatou que a empresa, ao longo de sua história, fez uso de vários
sistemas de gestão da informação, porém, a falta de treinamento no uso destes
sistemas, assim como a perda de dados durante a migração de um sistema para
outro, não garantiram a manutenção e atualização de informações relevantes ao
banco de dados da empresa. O que dificultou a obtenção de informações
necessárias para se elaborar este estudo de forma mais consistente. As informações
como, público alvo e principais clientes não puderam ser mensuradas. Percebeu-se
também, uma grande concentração de informação em poder de poucas pessoas, o
que demonstrou que a empresa tem dificuldade em disseminar o conteúdo para todo
o grupo.
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A informação, é definida como um conjunto de dados e conhecimentos Commented [JCV5]: Não, informação é uma coisa,
conhecimentos é outra...o conhecimento é composto por um
organizados, é hoje um dos ativos mais importantes dentro de uma organização, o conjunto de informações...e não o contrário! Tirar do texto isso.
Essa atuação política sobre a gestão da informação, teve início com a França,
no século XVIII, onde..... Já as empresas, passaram a atuar ativamente na Gestão Commented [JCV7]: Por que ?? Explicar como se deu essa
atuação na frança...
da Infromação, somente a partir da década de 40, desde então o meio como essas
informações são tratadas foram se modificando e se aperfeiçoando.
Moreira (2015) elucida que “A administração da tecnologia da informação Commented [JCV8]: Citação direta, página, rever de acordo
com manual
enfatiza a qualidade, o valor para o negócio e a segurança dos sistemas de
informação de uma organização”.
Assim, separados por níveis hierárquicos temos três níveis distintos para a
alocação de toda informação gerada pela empresa, sendo eles:
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XXXX Commented [JCV9]: Fazer ela de ligação entre o item 5.1 e 5.2
Aqui o foco é trazer conteúdo para: como empresas podem
utilizar a Gestão da Informação para conhecer profundamente
5.2 Público-alvo vs. Cliente seus clientes e público-alvo com foco na melhoria do
atendimento.
Ou seja, são pessoas que têm interesse no seu produto, podendo ser
regionalmente ou até internacionalmente. Commented [JCV10]: Ficou sem sentido...completar
A análise dos público-alvo passa pelos fatores sociais, que são... seguidos
pelos fatores culturais que determinam os comportamentos e os fatores pessoais
que definem o perfil do indivíduo.
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Hoje sabe-se que familiares, amigos e influenciadores, são o mais forte elo na
decisão de compra que demostra o desejo.
Gordon (1998) citado por Zenone (2007, p.45-46), afirma que as principais
mudanças nas estratégias e no enfoque dos negócios, podem ser observadas na
Tabela 1.
Tabela 1 - Mudança do marketing tradicional para o de relacionamento. Commented [JCV18]: Corrigir numeração da tabela
Hoje Amanhã
Observa o balanço dos bens das empresas Observa a lista de clientes e a lucratividade
dos relacionamentos com os clientes como
o bem durável da empresa.
Concorrer com empresas que produzem Concorrer com empresas que querem
bens ou serviços similares alcançar os clientes que selecionamos
como nossas contas de marketing de
relacionamento.
Peppers & Rogers (2000, p.7-9) citado por Zenone (2007, p.47), define quatro
passos básicos estratégicos para desenvolver o conceito de marketing de
relacionamento, visto a seguir:
5.4 Pós-vendas
Com a era digital e a expansão da internet, o cliente pode com uma rápida
pesquisa ter todas as informações que precisa. É comum o consumidor já ter
tomado a decisão de compra antes mesmo de chegar na loja, se importando apenas
em que o produto esteja disponível em estoque.
O pós-venda pode ser realizado pelos próprios vendedores e por uma área
especializada. Um vendedor que possui uma base de dados de seus clientes faz
telefonemas, visitas e prepara propostas pode fidelizar seu cliente sem ter que
necessariamente vender um produto/serviço da melhor qualidade. Tendo um
sistema de dados armazenados e bem estruturado, será melhorado o processo da
gestão comercial e conseguindo assim mais agilidade nos processos e maior taxa
de assertividade.
O pós-venda é um ciclo sem fim que deve ser feito de forma eficiente e eficaz,
buscando sempre satisfazer os clientes de todas as formas possíveis para que volte
a se concretizar novas vendas, mas é necessário sempre seguir os passos
corretamente como disposição para solucionar problemas, boa relação com o
cliente, e oferecer serviços de qualidade sempre cumprindo o prometido.
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5.4.1 Comunicação
Em todo atendimento ao cliente, é necessário adquirir todas as informações
transmitidas por ele sendo reclamações, solicitações e oportunidades. Fazendo com
que o processo seja ágil para total satisfação no atendimento.
Para Wing (1998 p. 46), existem 5 razões pela qual as empresas devem medir o
grau de satisfação dos clientes que são:
Existem algumas coisas que se deve ouvir o cliente para poder ser corrigido
seguindo suas preferências, para Lobos (1993)
Qual a importância daquilo (do que eles esperam) para eles e por
quê?
Até que ponto somos uma alternativa? Face à avaliação que faz do
nosso serviço?
Para que o sucesso do pós-venda seja garantido, são necessários alguns passos
a se seguir como:
Não ligue para seus clientes apenas para vender algo ou no final do mês, faça
contato periodicamente para mostrar interesse e faze-lo perceber que voce se
importa com ele.
Relacionamento e fidelização
Lembrança da marca
Ter uma lembrança positiva da empresa é o que traz muitas vezes uma nova
venda para o mesmo consumidor. Crie experiências com degustações,
interações via redes sociais, brindes e o que faça com que sua marca atinja a
mente do cliente.
Monitorar a satisfação
Seguir todos os passos é fundamental para um pós-venda eficiente. Muitas vezes ter
apenas o melhor preço ou produto não é suficiente para reter clientes, mas um bom
marketing de relacionamento torna a empresa muito mais competitiva no mercado e
atrai grandes resultados.
Nos dias atuais em que o mercado se torna cada vez mais competitivo, as
empresas encontram dificuldades em organizar e reter seus clientes de forma
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IV Construção da solução
V Treinamento do usuário
VI Teste e homologação
VII Produção
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5.5.2 Aplicação Teórica ao Case Ibvet Commented [JCV22]: Aqui vocês devem reformular,
direcionando-se para a conclusão e solução para a empresa....vocês
Foi possível concluir que como o serviço do pós-venda pode ser mais vão reler todo o trabalho e trazer aqui, item por item, cada
dificuldade do IBVET e como melhorar...(público-alvo, cliente,
eficiente será apresentada uma solução de implantação simples, porém funcional relacionamento, CRM, pós-venda). Traçando uma linha coerente
entre todos os temas.
para resgatar todos os dados antigos dos clientes e começar a fazer uso para os
futuros, melhorando assim a comunicação e coletando informações valiosas tanto
para prospecção de novos clientes como trazer confiabilidade de satisfação ao
cliente atual.
7. Referências
WING, Michael. Como Falar com Seus Clientes: O que eles têm a contar sobre a
sua empresa. 2° ed. São Paulo: Campus, 1998.
AB, 18-35, Ambos os Sexos., Público-Alvo. Afinal, o que é isso?. Disponível em: <
www.dozen.com.br/nakamura/biblioteca/Público-alvo.doc > Acesso em 06 de
novembro de 2018.
Kotler, Philip Keller. Administração de Marketing com MyMarketingLab 14e.
Pearson Education do Brasil, 2013.