Curso Gestão da Qualidade

Aula 1 – Conceitos Gerais de Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade Parte 1 - INTRODUÇÃO

Onde nós estamos ?
Curso de Engenharia da Qualidade
FAENQUIL
Como nós chegamos até aqui?
2º semestre de 2.005

Prof. Msc. Marco Antonio Pereira Par onde nós vamos?

O Avanço da Ciência Revolução Imprensa

n 1150 - Universidade n 1455 – Gutenberg
n 1454 – Imprensa n Difusão da informação
n 1712 – Maquina a Vapor n Explosão : Lutero – 1519 (Bíblia)
n 1905 – Teoria da Relatividade
Seus Filhos:
n 1946 – Computador
• Teatro Moderno
n 1953 – DNA • Marinha moderna
n 1997 - Clonagem • Estado nacional soberano

Revolução Industrial
Revolução da Informação
Nascimento: 1776 – Máquina a Vapor
Nascimento
Explosão: 1829 - Ferrovia
1947 – Computador
Seus Filhos:
• Telégrafo elétrico Explosão
• Saúde Pública 1995 – Internet e comércio elétrico
• Fotografia
• Barco a Vapor

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Cronologia
Revolução da Informação
O comércio eletrônico representa para a revolução
da informação o que representou a ferrovia
para a revolução industrial.

Na geografia mental criada pela ferrovia,

a humanidade dominou a distância.
Na geografia mental do comércio eletrônico,
a distância foi eliminada.
(Peter Drucker)

Previsões ...... Previsões ......

“ O fonógrafo não tem “ Em seis meses a televisão some do mercado.
nenhum valor comercial” As pessoas vão se cansar de ficar sentadas diante
(Thomas Edison, inventor do toca–disco, em 1880)
de uma caixa de madeira”
( Darryl F. Zanuck, presidente da 20th Century Fox, em 1946)

“ É uma invenção maravilhosa, “ Não existe nenhuma razão que justifique

mas não passa de um brinquedo” uma pessoa ter um computador em casa”
(Gardiner Hubbard, sogro de Alexander Graham Bell, ( Ken Olson, fundador da Digital, em 1977)
o inventor do telefone em 1896)

Previsões ...... Realidade

“ Tudo que podia ser “ Nada substitui o

inventado já foi inventado” CONHECIMENTO”
(Deming)
(Charles H. Duell, gerente do escritório de
Patentes dos Estados Unidos, em 1899)

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O Futuro O Futuro
Muita MUDANÇA ....
Prováveis Maiores Setores de Serviços
Educação
Emprego Industrial ¯
Comunicações
Emprego em Serviços ­ Entretenimento
Fonte : (Livro – “O mundo em 2020” – Hamish McRae)

Agenda 2020
“ O motor da mudança não é tecnológico, Parte 2
mas humano...”

“O maior desafio é aprender a

relacionar-se da maneira horizontal”
Histórico, Evolução e
“...Os presidentas do futuro entenderão
Principais Autores
que os empregados são o cerne da questão” de Qualidade
(Frases coletadas de grandes executivos do mundo em mesa-redonda conduzida
pela Price Waterhouse – extraídas da Revista HSM Management)

O Que é Qualidade?
n David Garvin, da Harvard Business School,
teoriza que a maioria das definições de
O Que é qualidade são:
n Transcendententais ou

Qualidade? n baseadas no produto ou

n baseada no consumidor ou

n baseada na produção ou

n baseada no valor.

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O que é ISTO ???? Histórico do Movimento da Qualidade

n Transcendente - Qualidade é aquilo que é entendido por intuição,
mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.
n Baseado no produto - Qualidade é baseada nos atributos ou
componentes do produto.
n Baseado no consumidor- Qualidade é baseada na satisfação do
consumidor. Se ele esta satisfeito, então o produto tem qualidade
n Baseado na produção - Se o produto está dentro das normas e
especificações da produção, então o produto tem qualidade.
n Baseado no valor - Se o produto é percebido como bom para o
preço, então tem boa qualidade
1ª Fase – Inspeção – Tarefa isolada
Separação dos produtos bons dos maus;
2ª Fase – Controle – Movimento dos anos 30.
Controle de Qualidade através de técnicas estatísticas
3ª Fase – Garantia – Movimento dos Anos 50
Um sentido mais amplo relacionado com a adequação ao uso,
envolvendo os membros da organização e
não somente a qualidade do produto.
4ª Fase - Gestão – Envolvimento da alta administração no
elaboração de programas para o controle e melhoria da qualidade
relacionados com o Planejamento Estratégico da organização

Controle da Qualidade Garantia da Qualidade

n Monitorar a capacidade e a estabilidade do
processo
Refere-se as atividades associadas com
a garantia de performance de
n Medir o desempenho do processo um produto ou serviço.

n Reduzir a variabilidade do processo Os problemas de qualidade são

detetados após a ocorrência dos mesmos.
n Desenvolver e manter cartas de controle

Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Tópicos da Gestão da Qualidade:
n Plaanejar a melhoria da qualidade,
Qualidade é n Criar uma cultura de qualidade continua,
n Oferecer liderança e apoio,
RESPONSABILIDADE de todos, n Oferecer treinamento e desenvolvimento para os

não só da Diretoria, Gerentes funcionários,

n Desenhar um sistema organizacional que reforçe os
ou Supervisores da qualidade. ideais de qualidade,
n Reconhecer e elogiar funcionarios,
n Facilitar a comunicacao em toda a organizacão.

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EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE QUALIDADE História do Movimento da QUALIDADE

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
SIX-SIGMA 2ª GUERRA
MUNDIAL GUERRA
QUALIDADE TOTAL TAYLOR COMERCIAL

FATOR

GARANTIA DA QUALIDADE
TÉCNICO

SHEWHART DEMING
JURAN
CONTROLE DA QUALIDADE FEIGENBAUM ISO 9000
ISO 14000
CROSBY 6-Sigma
INSPEÇÃO CCQ
Qualidade em
Serviços
BSC
ISHIKAWA
MC GREGOR Consciência
TQC TQM
HERZBERG ecológica

Responsabilidade
processo social das
prevenção empresas
pessoas FATOR

resultados HUMANO Cidadania

Novo
Consumidor

WALTER A. SHEWHART JOSEPH M. JURAN

• Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926) • CQ como ferramenta de gerência - “Administrar para a Qualidade”
• Inspeção por Planos de Amostragem • Envolvimento da alta administração (responsável pela transformação
da gerência japonesa de alto e médio níveis – inicio em 1954)
• Cartas de Controle
• Princípio de Pareto
• Treinamento generalizado

W. EDWARDS DEMING
• Responsável pela “Revolução da Qualidade”
• Conceito simples, mas revolucionário: “os níveis de variação
da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do
controle estatístico”.
• Prêmio Deming da Qualidade (1951)
• Método Deming de Administração : Os quatorze passos
A. V. FEIGENBAUM
• Controle da Qualidade Total – TQC (1956)
• Qualidade é um trabalho de todos da organização
• Propõe a criação do sistema da qualidade, onde a alta gerência é
a responsável
• Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)

PHILIP B. CROSBY
• Foco: "fazer bem da primeira vez" e a filosofia de "zero
DAVID GARVIN
defeitos"
• Professor em Harvard desde 1979
• Frase de efeito: "A qualidade é grátis."
• Foco: “As Dimensões da Qualidade”
• Qualidade = Conformidade com especificações
• Várias Publicações : Qualidade, Administração Geral,
• Custos da não conformidade
mudança estratégica e aprendizagem organizacional.

KAORU ISHIKAWA
• Responsável pela Círculos de Controle da Qualidade no Mais alguns autores
Japão nos anos 60 • Akao – QFD
• Fundamento: “educar todas as pessoas que • Parasuraman – Qualidade em Serviços
trabalhavam nas fábricas japonesas em técnicas
estatísticas – as 7 ferramentas da qualidade” • Zeithmal - SERVQUAL
• Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)

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VICENTE FALCONI
• “Papa” da Qualidade no Brasil
• Graduação – Mestrado – Doutorado: Eng. Metalúrgico
• Vida Profissional: Professor Titular da UFMG + 4 anos na Mannesmann
+ 6 anos na ACESITA
• Atualmente - Consultor da Fundação de Desenvolvimento Gerencial -
Parte 3
FDG, atuando na implantação do “TQC Japonês” em várias empresas
brasileiras.
• Foco do seu trabalho: Dar forma prática ao conhecimento científico. Em
função disto, ele é um apaixonado pela qualidade total. . Sistemas de Produção
Suas Principais Obras
TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia
Gerenciamento pelas Diretrizes – Hoshin Kanri

INPUT Objetivos
Recursos a serem estratégicos Ambiente
transformados
da produção As diversas funções organizacionais
Materiais
Estratégia
Informações
de produção
Consumidores Papel e posição Funções principais:
competitiva da
produção < marketing
Administração
da Produção < desenvolvimento de produto (bens + serviços)
INPUT
Projeto Melhoria
< produção
< contábil-financeira
Produto
OUTPUT bens + serviços
Planejamento
Instalações
Pessoal
e controle Funções de apoio à produção:
< recursos humanos
INPUT
Recursos de < compras
Transformação Ambiente
< engenharia/suporte técnico

Definição restrita da Função Produção Definição ampla da Função Produção

Engenharia/ Engenharia/
suporte técnico suporte técnico

Desenvolvimento Marketing Desenvolvimento Marketing

produto produto
Administração Administração
da produção da produção
Compras Compras
Recursos Recursos
humanos humanos
Contabilidade Contabilidade
e finanças e finanças

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