R M A I S

C A P TA
CO M O
A N C A R
E A L A V
I E N T E S
CL C O M A
R R E I R A
U A C A
A S R C I A L
C O M E
E T U R A
R Q U I T
A
 Os 5 Tópicos
Fundamentais
para quem
Deseja Trabalhar
com o Lucrativo
Mercado
Comercial
O arquiteto enfrenta alguns problemas como: não saber o quanto co-
brar, como se relacionar com o cliente e superar as suas expectativas.

É ou não é verdade?
Você já deve ter passado por isso mais de uma vez.

Muitas vezes isso acontece porque o profissional não sabe o que o clien-
te realmente espera. Por isso, não se foca no que é importante. Assim o
relacionamento com o cliente é comprometido, não evoluindo para uma
fidelização, o que consequentemente lhe renderia outros projetos a lon-
go prazo, além de diversas indicações.

Neste e-book, você terá cinco dicas definitivas de como criar relaciona-
mentos, superar expectativas e adquirir muito mais clientes.

O método que será apresentado é o que eu realmente utilizo em meu

escritório, tudo que aprendi ao longo de mais de 20 anos de profissão e
que eu acredito que fará toda a diferença para você!

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SUMÁRIO

O que seu cliente espera de você? 04

Dica 1 - Prazo 05

Dica 2 - Serviços 07

Dica 3 - Relacionamento 16

Dica 4 - Honorário 20

Dica 5 - Design 28

Conclusão 31

Sobre o autor 32

4
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O QUE O SEU
CLIENTE ESPERA
DE VOCÊ?
Se você respondeu que seu cliente espera um design inovador, móveis
exclusivos, criatividade, melhores acabamentos, todas as novidades do
mercado embutidas ou a melhor qualidade em todos os itens; preciso te
alertar que fazendo uma pesquisa com os clientes e entendendo-os ao
longo do tempo percebi que existem pontos que eles consideram mais
importantes.

É essencial entender esses tó-

picos para que você não invista
tempo, esforço e pesquisa nos
aspectos errados. Você pode ser
mais assertivo, ter um feedback
positivo do seu cliente e ainda
ser indicado para outros clientes
e projetos entendendo o que o
cliente realmente quer e precisa!

5
VOLTAR PARA O SUMÁRIO
 Dic a 1
P R A Z O

Foi bastante chocante para mim, e pode ser

para você também, saber que um dos pontos
de maior importância para o cliente é prazo.
Na verdade, o projeto de arquitetura é um quesito muito pequeno dian-
te de toda a esfera de custos e responsabilidades que seu cliente terá.
Uma indústria que pretende abrir uma loja, por exemplo, trabalha anos
em um business plan e, dentro disso, questões como ponto comercial,
importação e aluguel estão em movimento esperando esse projeto es-
tar finalizado.

Ou ainda, em um projeto de refit de uma marca que demoraria seis me-

ses para ficar pronto, caso o arquiteto consiga a implementação para
quatro, isto trará uma grande melhora no budget destinado ao projeto.

No escritório trabalhamos com o Project, uma ferramenta para criação

de cronogramas. O ideal é que você elabore um cronograma físico e fi-
nanceiro, para que logo após o fechamento do contrato, o cliente con-
siga analisar todas as datas e itens, seja de contratos, briefing, reuniões,
orçamentos, início de obra e contratações, até chegar à inauguração e
início de operação.

Costumo chamar esse cronograma de “diário de bordo”, a partir do mo-

mento que temos a aprovação dos envolvidos, todas as ações já estão
previstas com prazos e custos, e a implementação se torna um proces-
so automático e assertivo.

O seu cliente se sente mais seguro, por isso essa é a fórmula para que
ele não fique com dúvidas sobre o andamento do projeto, gerando ga-
nho de performance e melhorando o relacionamento.

7
VOLTAR PARA O SUMÁRIO
Dic a 2
V I Ç O S
S E R
A segunda dica que eu considero importante são os serviços que você
pode oferecer a seu cliente. Tanto pelo diferencial estratégico quanto
pelo relacionamento com ele. Quais, quando, em qual formato e em que
quantidade e preferência. Funciona como o menu de um restaurante,
em que ele pode optar e pedir conforme a necessidade.

Em suma, o objetivo é que você realize vários projetos para o mesmo

cliente, em vários momentos diferentes.

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CONTRATO
Faça um bom contrato, ele não deve ser um documento somente para
colocar preço, prazo de pagamento e o que será entregue. Relacione
todos os serviços que pretende oferecer dentro do seu contrato, como
possibilidade de contratações futuras mediante solicitação formal.

Ele ficará na gaveta até o dia que você tiver um problema!

E no dia que você tiver um problema serão

discutidos detalhes e minúcias, por isso eu te
aconselho a fazer um super contrato. Con-
trate um bom advogado e prepare um docu-
mento completo com todas as regras, servirá
como modelo para novos projetos, vale o in-
vestimento.

Isso te livrará de diversos problemas e vale

também para aquele projeto que você fará
para o seu amigo! Amigos, amigos. Negócios
a parte!

E perceba que a expectativa de benefícios

“extras” por serem amigos será maior que os
de outros clientes.

10
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PROJETO
FASEADO
Em relação a projeto faseado, percebi
que alguns clientes têm uma necessi-
dade interna de receber o trabalho fa-
seado, então entregar esse serviço é
uma boa opção.

Muitas vezes, a empresa não quer um

projeto de arquitetura e design com-
pleto, mas precisa de um projeto visu-
al, com estratégia, look and feel, com
noções de custo de implementação e
prazo, ou seja, todo o trabalho prévio
antes de começar um negócio. É real-
mente um estudo de mercado antes
que ele comece a implementação.

Isto funciona muito bem para negó-

cios do zero, ideais para marcas que
têm produto, mas não têm distribuição
própria, franquias ou empreendedores
que necessitam vender a ideia para in-
vestidores antes de decorar.

11
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ORÇAMENTOS
Todo cliente quer saber o quanto ele pode gastar num projeto. Então,
você tem que disponibilizar uma planilha estimativa.

Prepare essa planilha e forneça para o seu cliente com todas as estima-
tivas de custos, fornecedores e materiais.

Sem um projeto detalhado é muito difícil ter um custo preciso. Gosto

muito de trabalhar com “price range”, ou seja, uma faixa de valores que
esta implementação deve custar. E que será equalizada conforme o pro-
jeto se desenvolver.

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ACOMPANHAMENTO,
FISCALIZAÇÃO E
GERENCIAMENTO

Muitas vezes, um mesmo cliente terá diferentes demandas com o pas-

sar do tempo. Um cliente estrangeiro que esteja implementando um ne-
gócio por aqui, por exemplo, precisa de mais do que um arquiteto, pre-
cisa de um parceiro que o ajude a entender como funciona o mercado.

Costumo realmente caminhar lado a lado com o cliente. Posso entregar,

por exemplo, um turn key, ou seja, um processo completo desde a parte
de viagem, entender como a loja funciona, o mobiliário, desenhar, orça-
mentos, obras, importações e entrego um espaço pronto para funcionar.

Posso não ter todos os serviços necessários dentro de minha empresa,

mas seleciono os parceiros e os gerencio, centralizando tudo

No terceiro ou quarto projeto que esse cliente for implementar, prova-

velmente, já terá uma equipe interna e know-how, e então podemos
oferecer apenas fiscalização do projeto. Uma gama menor de serviços,
de acordo com a sua necessidade.

13
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Em outro momento, o cliente pode estar abrindo diversas lojas, e preci-
sará de uma equipe de apoio maior. Sentindo esta demanda, novamente
podemos oferecer serviços, roll out de projetos, orçamentos, fiscaliza-
ções, feitos sob medida para este cliente. Neste momento, é um dos
segredos para não se tornar inviável é ter clientes duradouros.

“
O grande objetivo é entender a demanda do
cliente, o que você tem capacidade de atender
e estar ao lado dele!”

14
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EXECUÇÃO
MOBILIÁRIO
Há clientes que trabalham com shop in shop,
ou seja, sua loja dentro de outra loja, por en-
tenderem que em determinadas regiões não
há público para uma loja monomarca.

Então, não há obra, são apenas móveis e mó-

dulos que irão compor este espaço. Produzi-
mos tudo fora do espaço final: móveis, com-
plementos, luminárias, logotipos, e fornecemos
tudo embalado e “ready-to-use”. Obras rápi-
das e franquias também usam este sistema:

Projetamos basicamente para dois fornece-

dores: um de obra civil – alvenaria, elétrica, hi-
dráulica, estrutura, etc – que ficará a cargo de
um construtor.

E o outro que será responsável por todo o “re-

cheio” – móveis, luminárias, quadros, decora-
ção, itens com grande especialização e que
necessitam de excelentes fornecedores e
muita coordenação.

15
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PÓS
OBRA
Após a entrega do projeto, você pode acompanhá-lo ainda por dois ou
três meses, fazendo reuniões com os clientes, mapeando o que não
funcionou, a percepção do cliente, acompanhando e modificando o que
for necessário.

Depois deste período consideramos que o projeto está apto e finalizado.

16
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Dic a 3
L AC I O -
R E
M E N T O
N A
Se você é arquiteto, com certeza vai concordar comigo: relacionamento
com o cliente é um ponto complexo!

Em qualquer relacionamento, seja com seu parceiro, com funcionários

ou com quem seja, você precisa fazer uma gestão do dia a dia, entender
como alguns pontos se desenvolvem e qual é a estratégia para minimi-
zar ou passar de forma ilesa por esses problemas.

Por experiência, eu sei que quando fazemos uma obra, residencial ou

comercial, teremos algum tipo de problema, reclamação, atraso, preço
diferente ou material extra devido ao processo ser mutável e ter diver-
sos fornecedores, isto é, nunca haverá uma obra igual a outra.

A grande dica é explicar ao cliente que isto vai acontecer, que vários e
todos os tipos de problemas podem vir à tona durante o projeto. Porém,
com um bom fornecedor, com gerenciamento e com cronograma pode-
mos prever ou resolver da melhor maneira.

Ser sincero com o cliente antes da assinatura do contrato acaba com

as supressas indesejadas, frustações e expectativas erradas.

A fórmula é
FELICIdaDE = EXPECTaTIVa - RealidadE

18
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Qualquer relacionamento para ser duradouro precisa de transparência.
Com o cliente, por exemplo, a questão do dinheiro é bastante delicada.
No escritório trabalhamos com valores fechados para o projeto e sem-
pre com clareza, e sem pontos subjetivos.

O fator tempo de projeto e prazo também é muito importante. Mais do

“
que ter um prazo curto, apresente um prazo verdadeiro! Mostre os pra-
zos do seu trabalho e prazos para aprovação deste cliente, já que isso
influencia diretamente no cronograma.

O pior
defeito
de um
arquiteto
é ser
escravo
de suas
vontades.
Se tratando de um projeto comercial,
deixe claro para o cliente que mais
do que seu gosto pessoal, é preci-
so levar em conta o perfil de públi-
co, versatilidade, durabilidade e re-
plicabilidade. Esses pontos limitam
o projeto e a ideia é trabalhar com
essas limitações para ter o melhor
projeto possível.

19
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 Entenda: criador é diferente de cliente, diferente de
consumidor, diferente de shopper.

Criador é quem assina o projeto, feito para atender o shopper. O cliente

é quem contrata o criador para desenhar o seu negócio pensando no
shopper, não nele.

O consumidor é quem usa o produto que será comprado. O shopper é

quem vai à loja, tem a experiência e pode comprar ou não.

Exemplo: você pode desenhar uma loja de artigos infantis, seu cliente é
uma indústria de fraldas, que pouco entende de varejo. O consumidor é
um bebê, que nunca foi à loja e a mãe que vai à loja é o shopper.

20
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 a 4
Dic
R Á R I O
H O N O
 Você deve ter diversas dúvidas de como precificar os seus
honorários, não é verdade?
Não existe caro ou barato, o que existe é valor percebido!

Eu escuto vários arquitetos comentando que o seu cliente sempre acha

caro o valor cobrado. O que eu penso é que, normalmente, o que o clien-
te percebe sobre o trabalho no projeto é menor do que o valor que ele
vê no orçamento.

A percepção do cliente não está sendo a mesma que a sua, ele não está
vendo a demanda de trabalho e tempo que isso vai te custar.

Eu costumo entender o que aquele projeto vai demandar realmente do

escritório, desde tempo de reuniões, viagens, quantos funcionários es-
tarão envolvidos e calls, por exemplo. Tudo isso colocamos no papel, es-
timamos o que é o trabalho e formatamos um preço justo.

22
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Sem deixar o principal: compartilhar com o cliente e mostrar o preço
almejado para que ele tenha o valor percebido semelhante ao nosso. E
claro, ficar aberto para uma negociação, mas nesse caso não haverá
uma grande disparidade.

Para que o cliente entenda todo o processo mostramos a planilha com

todas as datas e fases, com visitas, análise de material, desenvolvimen-
to de materiais, plantas e materiais com normas locais, processo de de-
senvolvimento do mobiliário, acompanhamento de obras, comparação
do cronograma físico e financeiro e relacionamento com a construtora,
por exemplo.

Um exemplo de todo este material: proje-

tos, detalhamentos, memoriais, amostras,
cronogramas, as-built, compatibilizações,
check list e planilha fotográfica de visitas
à obra, etc. Você, com certeza, já tem todo
este material fragmentado: organize em
um portfólio único.

Mostre o que você, profissional de arquite-

tura, vê como dificuldades, acabando as-
sim com as divergências de comunicação.

Quanto às formas de cobrança, temos al-

gumas que utilizamos em diferentes mo-
mentos, de acordo com o tipo de obra e
necessidades específicas:

23
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PROJETO
1
PREÇO FECHADO
• Um custo pelo projeto completo (estudo, ante projeto, preliminar)

• Pode ter opcional de serviços

• Deve ser cobrado conforme conclusão de fases (pré-executivo, exe-

cutivo, detalhamento, memorial descritivo)

• Utilizamos para projetos mensuráveis, como lojas, casa, clínicas, gal-

pões e etc.

24
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2
ADMINISTRAÇÃO
• Utilizamos para trabalhos onde não consegui-
mos mensurar tempo ou volume de trabalho.

• Exemplo: decoração interna de uma casa ou a

mobília de um escritório, ou compra e locação
de peças em uma obra que não foi finalizada e
partiremos de um determinado ponto.

• Pode ter opcional de serviços

• Deve ser cobrado em forma de porcentagem

do total do valor gasto de material mais mão
de obra (BDI). Caso algum item não faça par-
te do montante sujeito à remuneração, este
deve ser combinado previamente com o clien-
te e constar em contrato.

• Deve ser cobrado conforme apuração de gas-

tos quinzenal, vistado pelo cliente.

• Você deve estipular sob quais condições o

item será passível de cobrança de BDI.

• Minha sugestão: todo e qualquer item que te-

nha a participação parcial ou total do profis-
sional será passível de cobrança - ou seja –
escolha, orçamento, especificação, compra,
instalação, etc.

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3 HÍBRIDO Preço fechado + administração

• Utilizamos este modelo de remuneração para projetos que tenham

uma fase mensurável e outra não mensurável na fase de orçamento.

• Exemplo: o projeto de um galpão de coworking (mensurável), seguido

de compra, escolha e instalação de mobiliário e decoração (não men-
surável). Ou a ampliação parcial de um imóvel (mensurável) e a arqui-
tetura de interiores parcial de todo o imóvel (não mensurável).

• Pode ter opcionais de serviço*

• A forma de cobrança é a junção do sistema 1 (Preço fechado) e 2 (Ad-

ministração).
OBSERVAÇÃO

*Como opcionais de serviço, podemos colocar à

disposição do cliente uma gama de opções a serem
contratadas conforme a necessidade: planilhas
orçamentárias, orçamentos, cronogramas físicos,
cronogramas financeiros, acompanhamento, fis-
calização ou gerenciamento global, check lists,
reuniões, visitas a fornecedores.

26
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OBRA
Caso você seja também o responsável pela obra, colocamos aqui alguns
formatos que tenho utilizado:

1
TURN KEY ou Preço Fechado
• Consiste em um único valor para realizar todos os serviços.

• Você será o único fornecedor e responsável para seu cliente, embora

você possa contratar vários profissionais e serviços para colaborar
neste trabalho.

• Neste tipo de contrato, um orçamento detalhadíssimo, com clara es-

pecificação do que está incluso e o que está excluso é fundamental.

• Mesmo na fase pós-obra, você será o responsável por garantias e ma-

nutenções.

• Indicamos este sistema para obras que tenham projeto muito defi-
nido, que não estejam sujeitos à modificações durante o percurso, e
que necessitem de agilidade e velocidade. A única aprovação que o
cliente terá que fazer será o orçamento inicial.

27
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2
ADMINISTRAÇÃO
• Consiste em apresentar orçamentos de fornecedores para cada ser-
viço (normalmente três), que deverão ser validados formalmente pelo
cliente antes de cada contratação.

• Sua responsabilidade será parcial – referente à administração da obra

em geral e dos fornecedores, mas cada um será responsável pelo seu
serviço e garantia.

• Normalmente, por uma questão de tributação, o cliente pagará direta-

mente a cada fornecedor a remuneração do administrador, uma por-
centagem do valor gasto (material + mão de obra), conforme medição
in loco. O mercado para esses serviços trabalham com BDI de 10% a
15%. Em obras maiores, este percentual pode cair consideravelmente.

28
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 Dic a 5
ES I G N
D

O melhor design é o design que funciona!

Não faça projetos para ganhar prêmios. O bom projeto é o projeto que
atende o briefing. No caso de um projeto comercial que seja otimizado
em custo/benefício, modular, replicável, duradouro, que atenda e repre-
sente o branding e DNA de uma marca.

E muitas vezes, não são esses itens que serão analisados por um júri.
Mas são os itens que farão seu cliente prosperar, ter sucesso, indicar
seus serviços e fazer sua empresa crescer.

Prêmios para um bom projeto é uma comunicação de todos esses fato-

res com a apreciação positiva de um corpo de jurados.

30
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 Mas você deve estar se perguntando:
como ser realmente assertivo?

O essencial neste caso é o briefing, saiba quem é o cliente, qual é o nicho

de mercado e seja fiel a esses itens.

A sua assertividade virá deste estudo de público-alvo, o que o cliente

espera de orçamento, qual é o tempo para desenvolvimento, quantos
projetos você vai fazer, quem são os participantes, ou seja, uma lista de
tudo o que você vai tocar no projeto e as expectativas que o cliente tem.

A partir do momento que você tem esse briefing desenvolvido, a sua tra-
jetória vai ser muito mais fácil, pois você terá estimativa de valor, montará
a sua equipe e escopo de serviço.

31
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 CONCLUSÃO
Agora que você leu o e-book, SÃO ELES:
tenho certeza que terá clareza Prazo
para precificar o seus projetos Serviço
e se relacionar da melhor Relacionamento
maneira com os seus clientes, Honorário
a partir da definição dos cinco Design
pontos principais.

Se relacionar com o seu cliente e cobrar pelos seus projetos não

é uma tarefa fácil, mas seguindo esse passo a passo tudo ficará
mais simples!

Boa sorte e bons

negócios para você!

Mauricio

32
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 UM POUCO
MAIS SOBRE
O AUTOR

Mauricio Queiroz é formado em arquitetura pela Universidade Mackenzie

de São Paulo, pós-graduado pela Politécnica de Catalunya Barcelona.
Diretor do RDI (Retail Design Institute Brasil) e membro do conselho da
ABD. Seu escritório atua desde 1994 nas áreas de design de consumo,
arquitetura e gerenciamento de projetos comerciais.

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