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TÍTULO: Recebimento e Tratamento de Reclamação 1/3

OBJETIVO

Estabelecer e manter procedimento para o recebimento, tratamento e monitoramento de reclamações


recebidas.

APLICAÇÃO

Aplica-se a todas as reclamações recebidas pela Sua Empresa Ltda., seja de cliente ou de outras
partes.

ÁREAS ENVOLVIDAS

Executante: Qualidade.
Participantes: Coordenações de todas as áreas

DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS

Reclamação FOR-0XX
Ação Corretiva PQ-00X
Ação Preventiva PQ-00X
DEFINIÇÕES
RECLAMAÇÃO
Qualquer manifestação oral ou por escrito manifestado pelo cliente sobre a não aceitação da
identidade, ou qualidade do produto ou serviço prestado pela Ameni Real State, em qualquer parte
do processo ou manifestação sobre quaisquer transtornos causados pelo processo da Ameni Real
State, a outras partes, tais como vizinhos funcionários etc.

PROCEDIMENTOS
RECEBIMENTO E REGISTRO
Para recebimento de uma reclamação, a Ameni Real State disponibiliza diversos canais, tais como:

E-mail;
Telefone;
Balcão de atendimento;
Técnicos em serviços externos;

Todos os colaboradores são informados em treinamento que qualquer reclamação manifestada deve
ser passada imediatamente para a Gerência da Qualidade para que seja dada a devida tratativa. Após
o recebimento da reclamação, a mesma é registrada no FOR-0XX-Reclamação. Toda reclamação
deve receber um código sequencial seguido barra e o ano. Por exemplo: 01/12 – Primeira de 2012.
Este código deve ser registrado no FOR-0XX-Reclamação.
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Caso uma reclamação seja classificada como não procedente, o reclamante deverá ser notificado.
Caso não seja notificado, o motivo deve ser documentado.

INVESTIGAÇÃO E TRATAMENTO
Após o registro da reclamação, uma breve investigação deve ser feita para analisar a procedência da
reclamação. Além da investigação, deve-se definir juntamente com a área envolvida a ação a ser
tomada. Além de ações especificas relacionada a cada reclamação e que podem ser definidas como
ação a ser tomada, pode-se abrir uma ação corretiva ou preventiva que serão tratadas conforme o
PQ-00X ou PQ-00X, respectivamente. Tanto a ação a ser tomada quanto a investigação deve ser
documentada no FOR-00X-Reclamação.

RESULTADOS E FECHAMENTO
Após a documentação da reclamação, um retorno deve ser dado ao reclamante. Caso não seja
notificado, o motivo deve ser documentado.

Uma reclamação e suas ações decorrentes são consideradas fechadas quando as ações necessárias
que já foram sanadas, e existem evidências dessa resolução. Entre registros, pode haver:
Listas de presença;
Fotografias;
Documentos elaborados/revisados;
Outras necessárias.
RESPONSABILIDADES

ITEM DO PROCEDIMENTO RESPONSÁVEL

7.1 – Recebimentos de Reclamação Todos


Representante da Direção ou membro da
7.2 – Registros de Reclamação
Gerência do Setor
Representante da Direção ou membro da
7.3 – Investigações da Reclamação Gerência do Setor juntamente com o
coordenador da área envolvida
Representante da Direção ou membro da
7.4 – Acompanhamentos da Reclamação
Gerência do Setor

CONTROLE DAS REVISÕES

Revisão N° Data Descrição da Revisão Responsável


00 dd/mm/aa Emissão Inicial

Data Aprovado por


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