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É o início da parte
técnica, na qual a preocupação em atender a necessidade de negócio do cliente é materializada
ao alocar Arquitetos para desenhar o serviço. É o Desenho de Serviço que começa a materializar
novos serviços ou atualizações (melhorias, alterações de comportamento, fixes) para serem
entregues para o ambiente de PROD de modo consistente e integrado. Mas claro, estamos
falando de um Restaurante ITIL. Bom, nosso restaurante que decidiu que vai atuar em
determinado nicho ou seguimento gastronômico e que precisa ter determinado nível de
atendimento. Isso é o SLA do restaurate e, sempre, com foco em eficácia e eficiência para não
haver desperdício de material que gera perda financeira e de goodwill ou valor da marca.
Os 4 Ps
OP O que é
Além dos 4P’s, precisamos de outra dimensão para podermos desenvolver serviços. Estes são
os aspectos.
Aspecto O que é
Objetivos
Objetivos
Desenhar processos eficazes e eficientes para gerenciar os serviços durante seu ciclo de
vida;
Vamos seguir com o exemplo do restaurante do artigo anterior (A importância do ITIL). Ele será
nosso exemplo de provedor de serviço. Se pretendemos atingir com eficiência um público
teremos que:
Ter estratégia;
Antecipar demandas
Então, com uma Estratégia Corporativa iremos responder a algumas perguntas essenciais
a Estratégia de Serviços:
Notem que isso tudo é uma lista para TI, mas no caso do restaurante se adéqua perfeitamente.
Isso porque o ITIL é voltado para serviço. Voltando ao caso do restaurante. Precisamos nos
tornar relevantes para o público, mas para isso precisamos gerar valor. Desta forma o serviço
precisa ter utilidade. De que adianta eu ter uma cozinha que é capaz de produzir refeições para
alienígenas se não existem alienígenas consumindo no meu restaurante? É preciso saber o que
produzir para melhor atender seu público. E de nada adianta se eu não der segurança ao
consumidor. É preciso garantia. Garantias aumentam o compromisso entre as partes e são
promotoras de redução de risco. Eu posso ter um restaurante que diz que entrega sua comida
em menos de 30 minutos a contar do pedido e se ultrapassar esse limite o restaurante se limita
a pedir desculpas, ou posso ter o caso de um restaurante que se não entregar em 30 minutos a
refeição sairá de graça. Qual você acha que vai gerar mais valor para o cliente e para o
restaurante?
Para entender a utilidade de um serviço e sua respectiva garantia basta responder a duas
perguntas:
Ativos de serviços:
Dinheiro;
Os recursos devem ser vistos como aquilo de material que é necessário para fornecer serviço ou
produzir um bem, ao passo que a habilidade é o que faz a diferença na hora de transformar os
recursos, o Know-How. É este que define quão bem os serviços serão prestados. Então, na
estratégia de serviços teremos que responder três perguntas, e uma delas já trabalha a utilidade
do serviço visto anteriormente:
Gerenciamento de Demanda;
Gerenciamento Financeiro.
Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 1/5). Mas para que
serve um portfólio de serviços? Pensemos no caso de um restaurante com um cardápio
mostrando pratos do menu. Então um portfólio vai nos ajudar a responder algumas perguntas,
como:
Por que o cliente irá comprar de Por que alguém fará a refeição em nosso restaurante?
nós?
Por que o cliente compraria estes Por que o cliente consumiria destes pratos que
serviços? estamos oferecendo?
Quais nossos pontos na nossa Quais nossos pontos na nossa análise SWOT?
análise SWOT?
Mas que antes de serem respondidas precisaremos definir o público que queremos alcançar.
Portifólio Restauarnte
Serviços Contém os serviços que não estão mais Os pratos que não são mais
Obsoletos disponíveis. vendidos.
Um detalhe é importante nisso tudo. Em TI, dentro do Catálogo de Serviços existe o Catálogo
de Terceiros, ao levar isso para o caso do restaurante poderemos mapear o Catálogo de
Terceiros como as Opções de Delivery que no caso o restaurante optou por entrega via
motoboy terceirizado.
Business Case
O Business Case é um relatório que responde a várias perguntas dos executivos de diversos
níveis. Ao pedir alguma verba para alguma finalidade precisaremos saciar a sede de segurança
e retorno daqueles responsáveis por liberar os fundos necessários. No final das contas estamos
falando de custo de oportunidade, no que este dinheiro poderia estar sendo empregado se não
estivesse investido em um projeto? O retorno do projeto é maior do que o custo de
oportunidade? A que níveis de risco os investidores estão expostos? É este tipo de pergunta
que se responde em um Business Case. Alguns critérios podem ser usados, TIR, VPL, ROI,
Payback entre outros. Além de tudo isso é preciso que se alinhe o resultado esperado do
Business Case com os objetivos do seu negócio, com sua empresa.
Vamos imaginar que o restaurante esteja sendo feito do zero. O empresário vai montar então
um Business Case de um restaurante partindo da construção ou reforma do prédio que vai
abrigar seu empreendimento. Existem uma série de exemplos de business case de restaurantes
que mostram como fazer e o SEBRAE também apoia neste aspecto. Mas em linhas gerais este
Business Case terá:
Elemento Descrição
Mercado alvo Que público será o alvo do restaurante? Qual o melhor lugar para
atingir o público? Tendências para o futuro?
Uma vez que definimos isso, podemos alocar de forma melhor possível nossos
recursos finitos, principalmente o dinheiro e potencializar nosso retorno. Isso
se traduz em:nível de serviço: pois conseguimos priorizar
O que Por que
Portanto o Custo de Oportunidade está naquilo que foi sacrificado para se fazer
outro investimento. E a taxa de retorno que o restaurante vai fornecer é a
diferença entre a taxa do investimento a ser feito menos a taxa do investimento
sacrificado, neste caso é (18,00 – 12,65)% = 5,35%
Pergunta Resposta
Como vimos, valor um serviço não é simples já que mexe bastante com o
intangível e, portanto, com o subjetivo.