PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DA PARAÍBA

TRIBUNAL DE JUSTIÇA
GAB. DES. ROMERO MARCELO DA FONSECA OLIVEIRA

ACÓRDÃO

APELAÇÃO CÍVEL N° 200.2010.033613-6/001.

ORIGEM : 15' Vara Cível da Comarca da Capital.
RELATOR : Wolfi- am da Cunha Ramos, Juiz Convocado em substituição ao Des. Romero Marcelo da
Fonseca Oliveira.
APELANTE : Banco Santander Brasil S.A.
ADVOGADO : Elísia Helena de Melo Martini e outro.
APELADO : Lucileni Honorata Agostinho.
ADVOGADO : Ricardo de Almeida Fernandes e outros.

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. PRELIMINAR.

OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. RAZÕES RECURSAIS NÃO
DISSOCIADAS DOS FUNDAMENTOS DA DECISÃO RECORRIDA. REJEIÇÃO.
MÉRITO. ATENDIMENTO EM INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ESPERA
DEMASIADA. VIOLAÇÃO À LEGISLAÇÃO LOCAL. DANO MORAL. OFENSA
AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE. DEVER DE INDENIZAR. MINORAÇÃO
DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR FIXADO AO PRUDENTE ARBÍTRIO
DO MAGISTRADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO DO
RECURSO.

A reprodução na apelação das razões articuladas na defesa não acarreta a

inadmissibilidade do recurso, especialmente quando as alegações são suficientes à
demonstração do interesse da parte pela reforma da sentença. (STI, REsp 512969/DF,
Quarta Turma, Relator Ministro Barros Monteiro, DJ 19/09/2005 p. 329).

"A espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros
constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral,
enseja condenação por dano moral". (REsp 1218497/MT, Rel. Ministro SIDNEI
BENETI, TERCEIRA TURMA, julgado em 11/09/2012, DJe 17/09/2012)

Sendo a indenização à título de dano moral fixada ao prudente arbítrio pelo Juízo
sentenciante, levando em consideração a capacidade econômica do causador do dano,
as condições sociais do ofendido e a extensão do dano, respeitando os princípios da
proporcionalidade e razoabilidade, inexiste razão para sua modificação.

VISTO, relatado e discutido o presente procedimento, referente à Apelação

Cível n.° 200.2010.033613-6/001, na Ação de Indenização, em que figuram como
partes Lucileni Honorata Agostinho em face do Banco Santander Brasil S.A.

ACORDAM os eminentes Desembargadores integrantes da Egrégia Quarta

Câmara Cível do Tribunal de Justiça da Paraíba, à unanimidade, acompanhando o vot
do relator, conhecer do Recurso e negar-lhe provimento.
VOTO.

Lucileni Honorata Agostinho intentou, perante o Juízo da 15 Vara Cível da

Comarca desta Capital, Ação de Indenização, processo n°200.2010.033613-6, em face
do Banco Santander Brasil S.A.

Alegou que (1) reiteradas vezes se dirigiu ao estabelecimento do Réu para

efetuar transações bancárias tendo que submeter-se a longo período de espera para ser
atendida; (2) a deficiência do Réu na prestação de seus serviços acarretava atrasos em
seus compromissos. necessitando pagar horas extras aos seus funcionários, tendo em
vista tratar-se de uma microempresária; (3) tentou resolver administrativamente o
problema comunicando ao Réu da existência da Lei Municipal n° 8.744/98 que, em seu
art. 2°, I, estabeleceu o prazo de vinte minutos como tempo razoável para atendimento,
entretanto, não logrou êxito; (4) o CDC em seu art. 14, impõe ao fornecedor de serviços
responsabilidade objetiva pelos defeitos relativos à prestação de seus serviços; e, (5)
pelo suposto infortúnio experimentado, decorrente da demora em seu atendimento faria
jus a indenização de origem moral.

Pediu a condenação do Réu ao pagamento de indenização por dano moral no

importe de R$ 7.000,00, acrescido de juros de mora de 1% ao mês e correção monetária
pelo INPC.

Na Contestação, f. 39/52, o Réu afirmou que (1) as provas constantes dos

autos seriam insuficientes para demonstrarem o abalo emocional ou dano material
alegados; (2) a Autora não teria feito prova dos compromissos adiados ou perdidos em
decorrência do tempo despendido na fila para atendimento bancário; (3) o
descumprimento da Lei Municipal n° 8.774/98, que regulamenta o tempo de espera para
atendimento nas agências bancárias, não teria o condão de caracterizar o ilícito passível
de ensejar o dano moral pleiteado, tratando-se de mero dissabor inerente à vida em
sociedade, e que referida lei, preveria a aplicação de sanções administrativas; (4) o
cliente teria a sua disposição diversas opções para pagamento ou de acesso a outros
serviços bancários, que não o submeteriam à fila de espera; (5) a eventual procedência
do pleito indenizatório deveria observar a inexistência de gravidade nos fatos alegados,
para que o quantum fosse fixado em valor módico.

Requereu a improcedência do pedido ou, subsidiariamente, a fixação do

quantum indenizatório em valor inferior ao pleiteado.

Sentenciando, f 79/81, o Juízo julgou o pedido parcialmente procedente,

condenando o Réu a pagar à Autora indenização por dano moral, no valor de R$
4.000,00, com correção monetária a partir da data de sua fixação e juros de mora de 1%
ao mês a partir da citação, sob o fundamento de que a alegação da Autora de espera
excessiva para atendimento na instituição financeira seria fato incontroverso, porquanto
comprovado documentalmente e reconhecido expressamente pelo Réu; que a Lei
Municipal n° 8.774/98 dispõe que o tempo razoável para atendimento nos ,
estabelecimentos comerciais é de vinte minutos em dias normais; e que o dano moral
restou configurado, tendo em vista que o episódio transcendeu o limite da normalidade,
impingindo à Autora desequilíbrio psíquico, atingindo-lhe direitos inerentes à
personalidade, como a honra subjetiva.

Condenou, ainda, o Réu ao pagamento das custas e honorários advocatícios,

fixados em 20% sobre o valor da condenação, com fulcro no art. 20, §3 0, "c", do CPC.

O Réu interpôs Apelação, f. 83/98, repisando os argumentos expendidos em

sua Contestação, e acrescentou que, na hipótese de manutenção da condenação, que
esta seja reduzida, levando-se em consideração na sua fixação os princípios da
razoabilidade e proporcionalidade, sob pena de enriquecimento sem causa da
Autora/Apelada, tendo em vista que o valor fixado destoa dos parâmetros utilizados
pelos tribunais.

Pugnou pelo provimento do Recurso para, reformando a Sentença, julgar

improcedente o pedido inicial, e, subsidiariamente, reduzir o valor fixado a título de
dano moral em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Nas Contrarrazões, f. 113/116, a Autora/Apelada arguiu, preliminarmente, a

inobservância ao princípio da dialeticidade, tendo em vista que o Apelante/Réu repisou
os mesmos argumentos da peça contestatória, deixando de refutar as razões de decidir
da Sentença, e, no mérito, sustentou que (1) a Lei Municipal n° 8.744/98 que regula o
tempo máximo de atendimento nas instituições financeiras, teve seu texto confirmado
pela Lei Estadual n° 9.426/2011, reforçando ainda mais seu direito; (2) o Réu/Apelado
teve tempo suficiente para se adequar às exigências legais; e (3) o quanturn fixado a
título de dano moral deve ser mantido, tendo em vista que observou o caráter punitivo-
pedagógico dessa espécie de indenização.

Requereu o acolhimento da preliminar para negar seguimento ao Recurso, e,

subsidiariamente, o desprovimento da Apelação, mantendo-se a Sentença em todos os
seus termos.

Desnecessária a intervenção Ministerial no feito, por não se configurarem

quaisquer das hipóteses do art. 82, do CPC.

O Recurso é tempestivo e o preparo foi recolhido, f. 99.

É o relatório.

Presentes os requisitos de admissibilidade, conheço da Apelação.

Inicialmente, cumpre analisar a preliminar de ausência de impugnação aos

fundamentos da sentença, violação ao princípio da dialeticidade, arguida nas
C ontrarrazõ es

Não vejo como acolher a tese defendida pela Apelada/Autora, pois observa-se
que os fundamentos da sentença foram objeto de ataque no Apelo, embora de maneira
sucinta, e que as razões trazidas pelo Apelante/Réu, não estão dissociadas dos
fundamentos da Decisão, razão pela qual rejeito referida preliminar.
 No mérito, o desiderato do Apelante/Réu cinge-se à reforma da Sentença que
concedeu a indenização por dano moral, em decorrência de atraso injustificado para
atendimento da Apelada/Autora em sua agência bancária.

Cumpre destacar que a relação em discussão deve ser analisada à luz das
normas consumeristas, tratando-se, portanto, de responsabilidade objetiva, nos termos
do art. 14, caput, do CDC, que dispõe:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa,

pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação
dos serviços, bem como por insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

Assim, independe da prova da culpa do Apelante/Réu, necessitando, apenas, a

comprovação por parte da Autora/Apelada do dano sofrido e do nexo de causalidade
entre este e a ação ou omissão do Réu/Apelante.

A ação do Apelante/Réu, foi contrária à legislação local, qual seja, a Lei

Municipal n° 8.744/98 que, em seu art. 2°, regulamenta o tempo de vinte minutos como
razoável para atendimento em estabelecimentos bancários em dias normais.

Conforme se depreende dos autos, f. 10/12, a Autora passou mais de duas

horas de espera na fila do banco para ser atendida, fato este incontroverso, tendo em
vista que a instituição financeira em sua defesa, f. 42, afirma que "o fato de haver o
consumidor esperado na fila durante uma hora para ser atendido não lhe causou lesão
moral, mas apenas um grande desconforto próprio da relação banco cliente que reclama
controle administrativo pelo Poder Público".

De fato, era entendimento dominante dos julgados deste Tribunal de Justiça,

que a demora no atendimento bancário não geraria dano moral, tratando-se de mero
aborrecimento.

Entretanto, referido entendimento recentemente foi modificado, de forma que

o Superior Tribunal de Justiça e outros Tribunais passaram a entender que se ao
aborrecimento da demora no atendimento forem acrescidos outros elementos como
pessoas com problemas de saúde, atraso considerável, deixando o cliente por horas em
pé, pessoas idosas, entre outros, restará caracterizado o abalo à própria honra do
indivíduo, a violação à dignidade da pessoa humana, configurando-se em lesão moral.

Nesse sentido, entendimento do Superior Tribunal de Justiça:

AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA

HORA. TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAÇÃO LOCAL.
INSUFICIÊNCIA DA SÓ INVOCAÇÃO LEGISLATIVA ALUDIDA. PADECIMENTO
MORAL, CONTUDO, EXPRESSAMENTE ASSINALADO PELA SENTENÇA E
PELO ACÓRDÃO, CONSTITUINDO FUNDAMENTO FÁTICO INALTERÁVEL
POR ESTA CORTE (SÚMULA 7/STJ). INDENIZAÇÃO DE R$ 3.000,00,
CORRIGIDA DESDE A DATA DO ATO DANOSO (SÚMULA 54/STJ).
1.- A espera por atendimento em Ela de banco quando excessiva ou associada a outros
constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral,
enseja condenação por dano moral.
 2.- A só invocação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de
espera em fila de banco não é suficiente para desejar o direito à indenização, pois dirige a
sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário.
3.- Reconhecidas, pela sentença e pelo Acórdão, as circunstâncias fáticas do padecimento
moral, prevalece o julgamento da origem (Súmula 7/STJ).
4.- Mantém-se, por razoável, o valor de 3.000,00, para desestímulo à conduta, corrigido
monetariamente desde a data do evento danoso (Súmula 54/STJ), ante as forças
econômicas do banco responsável e, inclusive, para desestímulo à recorribilidade, de
menor monta, ante aludidas forças econômicas.
5.- Recurso Especial improvido. (REsp 1218497/MT, Rel. Ministro SIDNEI BENETI,
TERCEIRA TURMA, julgado em 11/09/2012, DJe 17/09/2012)

No presente caso, deve ser levado em consideração não apenas o

descumprimento da legislação local, mas também o considerável lapso de tempo
despendido pela Autora para ficar na fila de espera, qual seja, mais de duas horas,
conforme se observa dos documentos de f. 10/12, fato incontroverso, como dito
anteriormente, tratando-se de verdadeiro desrespeito com o ser humano, que transcende
o mero aborrecimento, restando, portanto, no presente caso, caracterizado o dano moral
como bem retratado na Sentença.

Deve-se também ser observado que o descumprimento da legislação local

trata-se de conduta reiterada do Apelante, posto que consta nos autos uma Certidão do
PROCON, f. 15, informando a existência de diversos procedimentos administrativos
contra ele em virtude da demora no atendimento.

Diante do descumprimento pelo Apelante/Réu de referida determinação legal,

e da situação desgastante e desrespeitosa a qual a Autora foi submetida dentro do
estabelecimento bancário, caracterizada a dor moral decorrente da ofensa aos direitos
da personalidade, que apesar de ser deveras subjetiva, deve ser diferenciada do mero
aborrecimento, emergindo para o Apelante o dever de indenizar, conforme julgado
deste Tribunal de Justiça abaixo transcrito:

APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL POR DANOS MORAIS.

IMPROCEDÊNCIA. IRRESIGNAÇÃO. FILA EM BANCO. APELANTE QUE
PERMANECEU NA FILA DO BANCO, EM PÉ, TEMPO EQUIVALENTE A 04
(QUATRO) VEZES O MÁXIMO PERMITIDO POR LEI MUNICIPAL.
COMPROVAÇÃO DO DANO MORAL (IN RE IPSA) A AFASTAR A TESE DE
MERO ABORRECIMENTO. DEVER DE INDENIZAR (ART. 927, "CAPUT",
C.C/2002 C/C ART. 14, "CAPUT" DO CDC). PROVIMENTO DO APELO. Tendo o
banco apelado violado a legislação municipal, ao fazer com que o apelante permanecesse
na fila, em pé, pelo tempo de 02:18 horas, o equivalente a 04 (quatro) vezes o tempo
máximo pennitido por lei para os dias de intenso movimento bancário, conclui-se pela
presença dos requisitos indenizatórios: ato ilícito, dano moral in re ipsa e nexo causal, de
acordo com a jurisprudência do superior tribunal de justiça, "pacificou-se (...) o
entendimento segundo o qual o dano moral é in re ipsa, ou seja, dispensa comprovação
acerca da real experimentação do prejuízo não patrimonial por parte de quem o alega,
bastando, para tanto, que se demonstre a ocorrência do fato ilegal. " (stj: agrg no aa
1271858/rj). aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Quanto ao valor indenizatório por danos morais, impõe-se fixá-lo de acordo com os
princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, visando-se a conceder a justa
reparação pelo dano sofrido, sem provocar, todavia, enriquecimento indevido. (TJPB; AC
001.2009.002875-2/001; Terceira Câmara Especializada Cível; Rel. Des. Márcio Murilo
da Cunha Ramos; DJPB 27/09/2012)
 Quanto ao pedido para minoração do quantum indenizatório fixado pelo Juizo,
levando-se em consideração a conduta da instituição financeira, a duração dos
transtornos experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano,
as condições sociais do ofendido e a extensão do dano, respeitando os princípios da
proporcionalidade e razoabilidade, entendo razoável o valor de R$ 4.000,00 arbitrado
na Sentença, não merecendo acolhimento o pedido para sua minoração.

Posto isso, conhecido o Recurso, nego-lhe provimento.

É o voto.

Presidiu o julgamento, realizado na Sessão Ordinária desta Quarta Câmara

Cível do Tribunal de Justiça da Paraíba, no dia 12 de novembro de 2012, conforme
Certidão de Julgamento, o Exmo. Des. Frederico Martinho da Nábrega Coutinho, com
voto, dele participando, além deste Relator, a Exma. Desa. Maria das Graças Morais
Guedes. Presente à sessão o Exmo. Sr, Dr. José Raimundo de Lima, Procurador de

• Justiça.

Gabinete no TJ/PB em Joã ss a-PB, 07 de ezembr Ge 2012.

Dr. Wolfr Juiz Convocado

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